Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (STUDI KASUS : PEMINAT PRODUK PONSEL X DI SURABAYA) I Putu Wisnu Mrthayoga dan Sony Sunaryo Program Studi Magistr Manajmn Tknologi Institut Tknologi Spuluh Nopmbr Surabaya ip.wisnu@gmail.com, sonny_s@statistika.its.ac.id ABSTRAK Pada ra informasi ini, ktatnya prsaingan antara produsn dan pmasar produk ponsl mmbuat mrka prlu mmbrikan nilai tambah dalam pakt pnjualan produk guna mningkatkan minat bli calon konsumn produk mrka. Salah satu nilai tambah trsbut brupa kualitas layanan pnjualan. Slain itu pran citra mrk dan word of mouth juga akan mmpngaruhi minat bli konsumn trhadap produk trsbut. Pnlitian ini ditujukan untuk mnguji pngaruh kualitas layanan, citra mrk dan word of mouth trhadap minat bli konsumn produk ponsl mrk x. Ktrkaitan antara variabl trsbut diuji dngan mnggunakan mtod Structural Equation Modling (SEM). Dalam pnlitian ini, pnulis mngambil sampl data pnlitian dngan mnggunakan tknik survi kusionr. Kusionr disbarkan di bbrapa grai pnjualan produk ponsl mrk x di Surabaya. Survi mlibatkan 150 rspondn sbagai sampl data pnlitian. Tahap awal yang dilakukan dngan mnguji validitas dan rabilitas data rspondn. Data-data trsbut harus mmnuhi asumsi-asumsi yang harus dipnuhi dalam pmodlan SEM, yaitu normalitas dan outlinr. Tahap slanjutnya modl SEM harus diuji pula Goodnss of Fit agar layak digunakan untuk mnguji hipotsis. Hasil Pnlitian ini mnunjukan bahwa kualitas layanan scara signifikan mmpngaruhi minat bli, citra mrk dan word of mouth. Word of mouth scara signifikan mmpngaruhi minat bli sdangkan citra mrk tidak signifikan mmpngaruhi minat bli. Diktahui juga bahwa kualitas layanan scara scara bobot stimasi lbih bsar pngaruh langsung daripada pngaruh tidak langsungnya. Maka dalam pnlitian ini disimpulkan bahwa kualitas layanan sangatlah pnting dalam upaya mningkatkan minat bli konsumn khususnya dalam produk ponsl. Kata kunci: Kualitas Layanan, Citra Mrk, Word of Mouth, dan Structural Equation Modling. PENDAHULUAN Alat tlkomunikasi sudah smakin banyak digunakan pada ra informasi ini. Tknologi tlkomunikasi tidak hanya mnjadi sbuah instrumn pningkat fktifitas dan fisinsi bisnis, ttapi juga tlah mnjadi ara bisnis yang mnggiurkan. Salah satu produk tknologi tlkomunikasi yang saat ini dipasarkan adalah tlpon slulr. Smakin banyaknya produsn tlpon slulr dan smakin psatnya prtumbuhan pnggunaan mdia tlkomunikasi ini mnciptakan fnomna prsaingan yang ktat antara prusahaan produsn tlpon slulr yang ada. Produsn tidak lagi hanya dapat mngandalkan kualitas produk mrka, ttapi produsn juga diharapkan untuk dapat mmbrikan nilai tambah yang akan A-34-1

2 mnarik minat bli konsumn. Slain mmbrikan nilai tambah yang mnarik, produsn juga dituntut untuk brsaing dalam mmprknalkan pakt produk mrka kpada pasar. Produsn dapat mmbrikan nilai tambah dari pakt pnjualan suatu produk dalam bntuk kualitas layanan. Bbrapa pnlitian sblumnya akan mnjadi dasar pada pnlitian ini. Pnlitian yang dilakukan Hsuan (2009) pada Min-Shng Gnral Hospital di Taiwan, mnghasilkan ksimpulan bahwa kualitas layanan yang dibrikan kpada konsumn akan mmbrikan pngaruh positif trhadap citra mrk dan word of mouth. Pada pnlitian lain yang dilakukan olh Wu, Yh dan Hsiao (2010) pada Watsons and Cosmd Chain of Drugstors di Taiwan, juga mnjlaskan adanya pngaruh positif kualitas layanan yang dibrikan sbuah toko trhadap citra mrk sbuah produk Privat Labl Brand. Pnlitian Rahma (2007) pada pngguna tlpon slulr milik Sony Ericson di Smarang, mnyatakan bahawa kualitas layanan yang dibrikan kpada planggan juga mmiliki pngaruh yang signifikan trhadap minat bli konsumn. Mnurut hasil pnlitian yang dilakukan olh Haubl (1996) pada pmilik mobil Mrcds-Bnz di Prancis dan Grman, mnyimpulkan bahwa citra mrk sbuah produk dan th country of origin akan mmbrikan pngaruh yang signifikan trhadap minat bli konsumn pada produk trsbut. Pnlitian yang dilakukan olh Anwar (2011) pada konsumn non-dcptiv countrfiting produk tlpon slulr di wilayah Asia, mnyimpulkan bahwa word of mouth mmiliki pngaruh positif langsung trhadap minat bli konsumn pada produk trsbut. Fokus dari pnlitian pada makalah ini adalah mncari pngaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan trhadap minat bli kosumn pada produk ponsl x, dimana pada pngaruh tidak langsung trdapat variabl antara yakni citra mrk dan word of mouth. Citra mrk digunakan sbagai salah satu variabl antara karna Ponsl x sbagai sbuah produk tlpon slulr, mmiliki citra mrk yang tinggi ini dibuktikan dngan mmnangi IBBA (Indonsia Bst Brand Award) scara brturut-turut hingga tahun 2011 (SWA, 2011). Namun walau dmikian jumlah pnjualan produk tlpon slulr Ponsl x ttap mngalami pnurunan. Pada kuartal prtama tahun 2011 pnurunannya sbsar 3,4% untuk markt Global (IDC, 2011). Sdangkan word of mouth digunakan sbagai salah satu variabl antara karna masyarakat Indonsia trknal dngan tradisi guyub juga sangat gmar brkumpul dan brsilaturahmi. Tradisi brkumpul ini brmanfaat untuk kpntingan word of mouth markting. Sjumlah prusahaan sangat sukss mnunggangi forum tradisional ini sbagai sarana fktif mnyampaikan promo pmasaran dan pnjualannya (Tguh, SWA 2011). Maka dalam pnlitian ingin diktahui pngaruh kualitas layanan trhadap citra mrk, word of mouth dan minat bli konsumn srta pngaruh citra mrk dan word of mouth trhadap minat bli konsumn. METODE Tinjauan Pustaka Dalam pnlitian ini digunakan mpat variabl latn yakni kualitas layanan, citra mrk, word of mouth dan minat bli konsumn yang mrupakan unobsrvd variabl (variabl tidak trukur) shingga variabl latn trsbut mmbutuhkan bbrapa variabl manifst atau indikator sbagai obsrvd variabl (variabl trukur) yang dapat mnjlaskan atau mngukur variabl latn trsbut (Wijaya, 2009). Bbrapa variabl latn dan manifst yang trdapat dalam pnlitian ini akan dijlaskan sbagai brikut : 1. Kualitas layanan mrupakan suatu bntuk pnilaian konsumn trhadap tingkat layanan yang ditrima dngan tingkat layanan yang diharapkan (Kotlr, 2000). Kualitas layanan trdiri dari lima dimnsi yang trkait dngan harapan planggan (Parasuraman t all., A-34-2

3 1988) yakni rliability (SQ1) : khandalan mmbrikan jasa yang tpat dan dapat dihandalkan, assuranc (SQ2) : jaminan rasa aman konsumn, tangibls (SQ3) : tampilan fisik, mphaty (SQ4) : kramahan dan kpdulian playanan dan rsponsivnss (SQ5) : kcpatan dan ksigapan playanan. 2. Citra mrk mrupakan nama, tanda, simbol untuk mngnali suatu produk atau jasa (Kotlr, 2000) didalamnya trdapat sbuah janji prusahaan untuk mmbrikan faturs, bnfit dan srvics kpada planggan (Kagn t all., 1995 ; Aakr 199 6). Citra mrk trdiri dari mpat dimnsi (Hofflr dan Kllr, 2003) yakni profsional (BI1) : ahli pada bidangnya, modrn (BI2) : mngikuti prkmbangan jaman dan tknologi, mlayani smua sgmn konsumn (BI3) dan prhatian pada kbutuhan konsumn (BI4). 3. Word of mouth mrupakan suatu tindakan rkomndasi dari mulut k mulut yang dilakukan ssorang kpada orang lain dilakukan karna mmiliki kyakinan yang baik trhadap suatu produk itu (Kotlr, 2002). Word of mouth trdiri dari tiga dimnsi (Amsyah, 2010) yakni mrkomndasikan (WOM1), brbicara positif trhadap suatu produk (WOM2) dan mndorong orang lain untuk mmbli produk trsbut (WOM3). 4. Minat bli diprolh dari suatu pross blajar dan pross pmikiran yang yang mmbntuk suatu prspsi (Mown, 1990 ; Olivr, 1997). Minat bli trdiri dari tiga dimnsi yang dikmukakan olh Hauld (1996) yakni mmiliki motivasi untuk mncari informasi lbih tntang produk (PI1), mlihat langsung produk (PI2) dan mncoba langsung produk (PI3). Hipotsis Brdasarkan latar blakang prmasalahan yang tlah disbutkan sta mlanjutkan pnlitian-pnlitian yang sudah dilakukan sblumnya yang tlah diuraikan diatas maka dalam pnlitian ini dirumuskan hipotsis sbagai brikut : Hipotsis 1 : Kualitas layanan (srvic quality) brpngaruh positif trhadap citra mrk (brand imag) Ponsl x. Hipotsis 2 : Kualitas layanan (prcivd srvic quality) brpngaruh positif trhadap word of mouth trhadap produk Ponsl x. Hipotsis 3 : Citra mrk ( brand imag) brpngaruh positif trhadap minat bli (purchas intntion) konsumn Ponsl x. Hipotsis 4 : Word of mouth brpngaruh positif trhadap minat bli (purchas intntion) konsumn Ponsl x. Hipotsis 5 : Kualitas layanan (srvic quality) brpngaruh positif trhadap minat bli (purchas intntion) konsumn Ponsl x. A-34-3

4 BI1 BI2 BI3 BI4 1 2 SQ1 SQ2 H1 Brand Imag H3 PI SQ3 Srvic Quality H5 Purchas Intntion PI SQ4 SQ5 H2 Word of Mouth H4 PI3 15 WOM1 WOM2 WOM Gambar 1. Modl Prsamaan Struktural METODOLOGI Dalam pnlitian ini pnulis mlakukan analisis dngan mnggunakan mtod SEM (Structural Equation Modling) karna mtod SEM mampu mnjlaskan ktrkaitan scara komplk srta fk langsung maupun tidak langsung (mlalui mdiating variabls) dari satu atau bbrapa variabl trhadap variabl lainnya (Frdina nd, 2005). Mlalui SEM pnliti dapat mngukur variabl-variabl latn dan mlakukan tiga kgiatan scara srmpak, yaitu pmriksaan validias dan rliabilitas instrumnt pnlitian (stara dngan analisis path), dan mndapatkan modl yang brmafaat untuk prakiraan (stara dngan modl struktural atau analisis rgrsi). Pngolahan data dalam pnlitian ini mnggunakan program SPSS 16.0 dan AMOS 18.0 Pngumpulan data dalam pnlitian ini mnggunakan mtod survi dngan kusionr dimana tknik pngambilan sampl mnggunakan mtod convninc sampling. Jumlah sampl dalam pnlitian ini adalah lima kali jumlah atribut prtanyaan pada kusionr (Hair, 2010 ; Wijaya, 2009). Maka dalam pnlitian ini digunakan jumlah minimum sampl 150 rspondn. HASIL DAN DISKUSI Dskripsi Rspondn Analisis dmografi yang dilakukan dalam pnlitian ini brdasarkan data jnis klamin, usia, pndidikan trakhir, pkrjaan, tip ponsl yang diminati dan fungsi ponsl yang disukai. Jnis klamin rspondn dalam pnlitian ini adalah adalah Laki-laki sbanyak 77 orang (51,33%), sdangkan sisanya sbanyak 73 orang (48,67%) adalah Prmpuan. Rntang usia rspondn dalam rntang tahun, yaitu sbanyak 60 orang (40%), sdangkan sisanya 53 orang (35,33%) brusia tahun, 21 orang (14%) brusia kurang dari 17 tahun, dan 16 orang (10,67%) brusia lbih dari 50 tahun. Rspondn dalam pnlitian ini brpndidikan D4/S1/S2/S3, yaitu sbanyak 70 orang (46,67%), sdangkan sisanya 42 orang (28,00%) brpndidikan D1/D2/D3, 26 orang (17,33%) brpndidikan SMU/Sdrajat, dan 12 orang (8,00%) lainnya brpndidikan SD/SLTP/Sdrajat. Pkrjaan rspondn dalam pnlitian ini trdiri dari 48 orang (32,00%) pgawai BUMN/BUMD/ Swasta, sdangkan sisanya 43 orang (28,67%) Plajar/Mahasiswa, 29 orang (19,33%) Wirausahawan/Pngusaha dan 30 orang (20,00%) PNS/TNI/POLRI. rspondn mnyukai fungsi bisnis pada ponsl, A-34-4

5 yaitu sbanyak 54 orang (36%), sdangkan sisanya 51 orang (34%) mnyukai fungsi music dan ntrtaimnt, 27 orang (18%) mnyukai fungsi intrnt dan 18 orang (12%) mnyukai fungsi kamra dalam ponsl. Pngujian Sblum dilakukan analisis pngukuran dngan SEM, data trlbih dahulu harus mmnuhi bbrapa uji statistik antara lain uji validitas dan rliabilitas data, uji asumsi SEM (outlir dan normalitas data) srta analisis faktor konfirmatori (CFA). Uji validitas mnggunakan prhitungan korlasi product momnt dari Parson. Hasil pngujian mnunjukkan smua indikator valid dngan nilai korlasi product momnt (r - hitung) lbih bsar dari r-tabl 0,210 (n=150, α=0,01). Uji rliabilitas dngan mnggunakan nilai alpha cronbach s. Nilai alpha cronbach s untuk smua variabl latn, mnunjukan nilai >0,60 yang brarti indikator-indikator pmbntuk variabl latn dinyatakan rliabl untuk digunakan dalam pnlitian (Hair, 1998). Uji outlir dilakukan untuk mngtahui apakah ada data yang posisinya jauh dari titik pusatnya (cntroid). Dari 150 sampl tidak ada data yang masuk dalam katgori outlir karna tidak ada yang mmpunyai angka p1 dan p2 yang kurang dari 0,05. Uji normalitas digunakan untuk mngtahui apakah data dari rspondn tlah brdistribusi normal atau blum. Dari uji normalitas yang dilakukan diktahui bahwa trdapat nilai critical ratio (cr) dari tingkat kmncngan (skwnss) d an tingkat kruncingan (kurtosis) pada stiap masing -masing variabl manifst (indikator) srta nilai critical ratio (cr) multivariat 0,849 brada brada diantara -2,585 < z < 2,585 dngan tingkat signifikansi 1%. shingga scara ksluruhan (multivariat) data brdistribusi normal (Santoso, 2011). Analisis faktor konfirmatori brtujuan untuk mnguji sbuah tori atau konsp yang dibangun dngan bbrapa indikator yang trukur. Analisis ini mlakukan konfirmasi brdasarkan konsp yang ada trhadap kakuratan variabl manifst (indikator) yang diprolh dari data sampl mngkonfirmasi atau mmbnarkan tori tntang variabl latnnya. Dngan mnggunakan program AMOS 18.0 diprolh nilai GFI pada modl struktural variabl latn kualitas layanan (0,956), citra m rk (0,986), word of mouth (1,00) dan minat bli (1,00) sudah lbih bsar dari 0,90 maka modl dinyatakan layak ( fit). diktahui pula bahwa nilai C.R atau critical ratio lbih bsar dari 2,585 dan probabilitas signifikansi pada masing-masing indikator lbih kcil daripada 0,01 srta bsarnya stimasi bobot ( factor loading) lbih bsar dari 0,5 (Wijaya, 2009). Hal ini mnunjukkan bahwa indikator-indikator itu scara signifikan mrupakan dimnsi dari variabl latn yang dibntuk. Dngan mlihat rgrssion wight (bobot stimasi) dalam modl struktural masing-masing variabl latn maka dapat diktahui variabl indikator yang paling bsar mmpngaruhi variabl latnnya. Pada variabl kualitas layanan, indikator yang paling bsar mmpngaruhi kualitas layanan adalah assuranc (SQ2) sbsar 0,736. Pada variabl citra mrk, indikator yang paling bsar mmpngaruhi citra mrk adalah prhatian pada konsumn (BI4) sbsar 0,736. Pada variabl word of mouth, indikator yang paling bsar mmpngaruhi word of mouth adalah brbicara positif (WOM2) sbsar 0,794. Pada variabl minat bli, indikator yang paling bsar mmpngaruhi minat bli adalah Motivasi mncari informasi (PI1) sbsar 0,882. Hasil Pngolahan Stlah modl-modl konstruk dari smua variabl latn pnlitian tlah diuji asumsi dan analisis faktor konfirmatori, tahapan slanjutnya adalah mnyusun modl struktural yang mnghubungkan modl-modl pngukuran trsbut dngan mnggunakan mtod SEM. A-34-5

6 Gambar 2. Modl Awal Prsamaan Struktural Dari uji kssuaian modl ( goodnss of fit) pada modl struktural diktahui modl blum mmnuhi cut-off valu maka modl struktural blum layak (fit) maka prlu dilakukan modifikasi modl. Modifikasi modl dilakukan dngan mlihat modification indics dalam program AMOS 18.0 maka hasil modifikasi modl adalah sbaga brikut gambar 3. Gambar 3. Modl Modifikasi Prsamaan Struktural A-34-6

7 Stlah dilakukan modifikasi modl dapat trlihat bahwa modl sudah lbih layak (fit) shingga dapat dilakukan analisis slanjutnya. Slanjutnya akan dilakukan uji ksahihan modl, uji ksahihan konvrgn dilakukan untuk mnntukan ksahihan stiap indikator yang distimasi, dngan mngukur dimnsi dari konsp yang diuji pada pnlitian. Dalam pnlitian ini stiap indikator mmiliki nilai critical ratio yang lbih bsar dari dua kali standar ksalahan (standard ror), mnunjukkan bahwa indikator scara sahih tlah mngukur apa yang sharusnya diukur pada modl yang disajikan. Slanjutnya dilakukan uji construct rliability diprolh hasil nilai rliabilitas konstruk yakni kualitas layanan (0,796), citra mrk (0,743), word of mouth (0,786), minat bli (0,879), maka dapat dikatakan instrumn pnlitian sudah handal karna nilainya > 0,60 (Hair, 1998). Pngujian Hipotsis Untuk mmbuktikan kbnaran lima hipotsis trsbut, maka dilakukan pngujian hipotsis brdasarkan hasil pmodlan struktural dngan mnggunakan program AMOS 18.0 dapat dianalisis dan dihitung bobot rgrsi antar variabl latn yang sring disbut loading factor stimation. Brdasarkan prbandingan antara signifikansi p-valu (P) dngan nilai probability signifikansi (α = 0,05). Tabl 1. Evaluasi Bobot Rgrsi Uji Hipotsis H Variabl Estimat S.E. C.R. P H2 Word of_mouth Srvic_Quality 0,418 0,134 3,419 *** H1 Brand_Imag Srvic_Quality 0,427 0,084 3,248 0,001 H5 Purchas_Intntion Srvic_Quality 0,264 0,079 2,858 0,004 H4 Purchas_Intntion Word of_mouth 0,371 0,078 3,690 *** H3 Purchas_Intntion Brand_Imag 0,142 0,122 1,544 0,122 Dngan mlihat tabl 3 diatas maka dapat kita lakukan pngujian hipotsis pnlitian sbagai brikut : Hipotsis 1 (H1) : Kualitas layanan (srvic quality) brpngaruh signifikan trhadap citra mrk (brand imag) Ponsl x, karna p-valu < α (0,05). Diskusi Hipotsis 2 (H2) : Kualitas layanan (srvic quality) brpngaruh signifikan trhadap word of mouth trhadap produk Ponsl x,, karna p-valu < α (0,05). Hipotsis 3 (H3) : Citra mrk ( brand imag) tidak brpngaruh signifikan trhadap minat bli (purchas intntion) konsumn Ponsl x, karna p-valu > α (0,05). Hipotsis 4 (H4) : Word of mouth brpngaruh signifikan trhadap minat bli (purchas intntion) konsumn Ponsl x, karna p-valu < α (0,05). Hipotsis 5 (H5) : Kualitas layanan (srvic quality) brpngaruh signifikan trhadap minat bli (purchas intntion) konsumn Ponsl x, karna p-valu < α (0,05). Ada bbrapa hal yang dapat kita ktahui dari pnlitian ini antara lain indikatorindikator yang paling mmpngaruhi variabl latn. Indikator yang paling bsar A-34-7

8 mmpngaruhi kualitas layanan adalah assuranc (SQ2) sbsar 0,736. Shingga untuk mningkatkan kualitas layanan dalam kontr pnjualan produk ponsl x harus mmprioritaskan prbaikan pada indikator assuranc (SQ2) yang mliputi mmbrikan rasa aman saat brtransaksi dan ktpatan dalam mmbrikan informasi.. Shingga pningkatan assuranc dalam playanan pnjualan akan mmbrikan dampak paling bsar pada pmnuhan kspktasi konsumn akan kualitan layanan yang diharapkan konsumn. Indikator yang paling bsar mmpngaruhi citra mrk adalah prhatian pada konsumn (BI4) sbsar 0,736. Shingga untuk mningkatkan citra mrk produk ponsl x harus mmprioritaskan prbaikan pada indikator prhatian pada konsumn (BI4) yang m liputi mmiliki fitur-fitur yang ssuai dngan kbutuhan konsumn dan mmiliki jaminan garansi produk. Shingga pningkatan aspk prhatian pada konsumn dalam sisi fitur ssuai kbutuhan dan garansi produk akan mmbrikan dampak paling bsar pada citra mrk produk ponsl x dimata para konsumn. Indikator yang paling bsar mmpngaruhi word of mouth adalah brbicara positif (WOM2) sbsar 0,794. Ktika produsn ponsl x ingin agar konsumn slalu brbicara postif trhadap produknya, maka prlu pnanaman ksan yang baik pada konsumn dalam hal produk dan playanan sbagai nilai tambah pada pakt pnjualan produk. Indikator yang paling bsar mmpngaruhi minat bli adalah Motivasi mncari informasi (PI1) sbsar 0,882. Dngan mlihat indikator motivasi mncari informasi (PI1) yang paling bsar mmpngaruhi minat bli maka pada kontr pnjualan produk prlu mmiliki mdia informasi tntang produk dapat brosur tntang ktrangan dtail akan fitur-fitur yang dimiliki ponsl trsbut dan pnjlasan tntang prosdur garansi produk, agar para calon pmbli smakin yakin akan produk ponsl x dan mmiliki minat bli yang tinggi trhadap produk trsbut. Dalam hipotsis 1 dapat diartikan bahwa dngan adanya kualitas layanan yang baik pada kontr pnjualan produk ponsl x sbagai pakt pnjualan akan brpngaruh scara signifikan trhadap citra mrk produk ponsl x. Dngan mnambahkan kualitas layanan pada kontr pnjualan ponsl x maka akan mmpngaruhi scara positif citra mrk ponsl x. Dalam hipotsis 2 dapat diartikan bahwa dngan adanya kualitas layanan yang baik pada kontr pnjualan produk ponsl x sbagai pakt pnjualan akan brpngaruh scara signifikan trhadap word of mouth produk ponsl x. Dalam hipotsis 3 dapat diartikan bahwa dngan adanya citra mrk yang baik tidak srta mrta scara langsung mmpngaruhi minat bli konsumn. Ada kmungkinan citra mrk mmiliki pngaruh tidak langsung trhadap minat bli konsumn dngan mmprgunakan sbuah atau bbrapa variabl antara, namun hal itu tidak dibahas dalam pnlitian ini. Dalam hipotsis 4 dapat diartikan bahwa dngan adanya pngaruh word of mouth akan mmpngaruhi scara signifikan minat bli konsumn trhadap produk ponsl x. Word of mouth diyakini dapat mnjadi mdia komunikasi antara produsn dngan konsumn. Kkuatan rkomndasi dari mulut k mulut ini juga dapat dijadikan sbagai snjata pmasaran slain iklan. Dalam hipotsis 5 dapat diartikan bahwa dngan adanya dngan adanya kualitas layanan yang baik pada kontr pnjualan produk ponsl x sbagai pakt pnjualan produk akan mmpngaruhi scara signifikan minat bli konsumn trhadap produk ponsl x. Dngan mngtahui pngaruh langsung ini, diharapkan produsn lbih mmprhatikan pross pmbrian layanan pnjualan pada kontr-kontr produk ponsl. KESIMPULAN Brdasarkan analisis dan pmbahasan hasil pnlitian maka dapat dibuat ksimpulan pnlitian sbagai brikut: 1. Variabl kualitas layanan ( srvic quality) paling bsar dipngaruhi olh indikator assuranc (SQ2), variabl citra mrk ( brand imag) paling bsar dipngaruhi olh indikator prhatian pada konsumn (BI4), variabl word of mouth paling bsar A-34-8

9 dipngaruhi olh indikator brbicara positif (WOM2) dan variabl minat bli ( purchas intntion) paling bsar dipngaruhi olh indikator motivasi mncari informasi (PI1). 2. Variabl kualitas layanan (srvic quality) brpngaruh scara signifikan trhadap variabl citra mrk (brand imag) dan word of mouth. Maka dapat dinyatakan dalam pnlitian ini bahwa kualitas layanan pada kontr pnjualan ponsl x akan mmpngaruhi kkuatan mrk sbuah produk ponsl x trsbut slain itu juga kualitas layanan dapat mmpngaruhi kkuatan word of mouth shingga dapat dijadikan sbagai sbuah stratgi pmasaran dan usaha pngnalan produk. 3. Kualitas layanan ( srvic quality) mmiliki pngaruh langsung sbsar 0,264 dan pngaruh tidak langsung trhadap minat bli ( purchas intntion) sbsar 0,216. Shingga dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan yang baik dalam kontr pnjualan ponsl x akan mmpngaruhi minat bli konsumn trhadap ponsl trsbut dimana pngaruh langsungnya lbih bsar daripada pngaruh tidak langsungnya. 4. Variabl word of mouth brpngaruh signifikan trhadap variabl minat bli (purchas intntion). Maka dapat dinyatakan bahwa rkomndasi yang ditrima sorang konsumn trhadap produk ponsl x dapat mmpngaruhi minat blinya trhadap produk ponsl trsbut 5. Variabl variabl citra mrk ( brand imag) tidak brpngaruh signifikan trhadap variabl minat bli (purchas intntion). Shingga dapat diktahui bahwa kuatnya citra mrk sbuah produk ponsl x tidak srta mrta mmpngaruhi minat bli konsumn trhadap produk ponsl trsbut. DAFTAR PUSTAKA Aakr, David, A. (1996), Building Strong Brands 1st d, Th Fr Prss, Nw York. Amsyah, Johan W., (2010), Pngaruh Gngsi, Kpuasan dan Komunikasi Prusahaan Trhadap Word of Mouth dan Niat Bli Kmbali dngan Variabl Antara Idntifikasi Mrk (Kasus Pada Produk Blackbrry di Surabaya), Skripsi S1, Univrsitas Airlangga, Surabaya. Anwar, Imran M., (2011), Impact of th Word of Mouth on Consumrs Attitud Towards th Non-Dcptiv Countrfits, Middl-East Journal of Scintific Rsarch 9 (1) 51-56, ISSN , IDOSI Publications. Frdinand, A. (2005), Sructural Equation Modling dalam Pnlitian Manajmn, Edisi ktiga, Fakultas Ekonomi UNDIP, Smarang. Hair, J.F., Andrson, R.E., Tantham, R.L., Black, W.C., (1998), Multivariat Data Analysis. 5th dition, Uppr Saddl Rivr, NJ : Prntic-Hall Intrnational, Inc. Haubl, G., (1996) A Cross-National Invstigation of Th Effcts of Country of Origin and Brand Nam on Th Evaluationof a Nw Car, Intrnational Markting Rviw, Vol.13, No. 5, pp Hofflr, Stv., Kllr, Kvin Lan, (2003), Th Markting Advantags of Strong Brands, Brand Managmnt, Vol. 10, No.6, pp A-34-9

10 Hsuan Li, M., (2009), Th Influanc of Prcivd Srvic Quality on Brand Imag, Word of Mouth, and Rpurchas Intntion : A Cas Study of Min-Shng Gnral Hospital in Taoyuan, Taiwan. Intrnational Data Cntr, (2011), Kotlr, P. (2000), Markting, Planning, Implmnting and Analizing, Milnnium Edition, Prntic Hall, Nw Jrsy. Kotlr, P., (2002), Manajmn Pmasaran, Edisi Milinium, Jilid kdua, Prnhallindo, Jakarta. Majalah SWA, (2011), July, Olivr, Richard L., (1997), Satisfaction: A. Bhavioral Prspctiv on Th Consumr, McGraw Hill, Nw York. Parasuraman, A., Zithmal,V.A. & Brry, L.L., (1988), SERVQUAL : A Multipl-Itm Scal for Customr Prcptions of Srvic Quality,. Jurnal of Rtailing, 64 (Spring), pp Rahma, Eva S., (2007), Analisis Pngaruh Kualitas Layanan, Citra Mrk Trhadap Minat Bli dan Dampaknya Pada Kputusan Pmblian (Studi Pada Pngguna Tlpon Slulr Mrk Sony Ericson di Kota Smarang), Tsis S2, Univrsitas Dipongoro, Smarang. Santoso, Singgih, (2011), Structural Equation Modling (SEM), Konsp dan Aplikasi dngan AMOS 18, Pnrbit Elx Mdia Komputindo, Jakarta. Wijaya, Tony. (2009), Analisis Structural Equation Modling Mnggunakan AMOS, Univrsitas Atma Jaya, Yogyakarta. Wu, Paul CS., Yuh Yh, GY., & Hsiao, RC., (2010), Th Effct of Stor Imag and Srvic Quality on Brand Imag and Purchas Intntion for Privat Labl Brands, Australasian Markting Journal 19, pp A-34-10