Pengaruh Ekuitas Merek dan Bauran Ritel terhadap Customer Switching Behaviour dan Loyalitas melalui Kepuasan pada Konsumen Alfamart di Kota Jember

Transkripsi

1 Pngaruh Ekuitas Mrk dan Bauran Ritl trhadap Customr Switching Bhaviour dan Loyalitas mlalui Kpuasan pada Konsumn Alfamart di Kota Jmbr Olh : Kristian Suhartadi WN (Fakultas Bisnis Manajmn Univrsitas Widyatama) kristian.suhartadi@widyatama.ac.id Abstrak Loyalitas mmgang pranan pnting dalam prkmbangan prusahaan shingga prusahaan akan mlakukan brbagai stratgi untuk mnjaga dan mningkatkan loyalitas konsumn. Tujuan dari pnlitian ini adalah untuk mnganalisis loyalitas konsumn dngan variabl kuitas mrk dan bauran ritl trhadap customr switching bhaviour dan kpuasan konsumn. Jumlah sampl yang digunakan sbanyak 135 orang dngan mnggunakan tknik purposiv sampling. Brdasarkan hasil pnlitian diprolh bahwa variabl kuitas mrk brpngaruh signifikan trhadap kpuasan konsumn dngan nilai signifikansi sbsar Variabl kuitas mrk brpngaruh tidak signifikan trhadap loyalitas konsumn dngan nilai signifikansi sbsar yang lbih bsar dari signifikansi yang disyaratkan yaitu Variabl bauran ritl brpngaruh signifikan trhadap kpuasan konsumn dngan nilai signifikansi sbsar Variabl bauran ritl brpngaruh tidak signifikan trhadap loyalitas konsumn dngan nilai signifikansi (p) sbsar yang lbih bsar dari taraf signifikansi yang disyaratkan yaitu Variabl kpuasan konsumn brpngaruh ngatif signifikan trhadap customr switching bhaviour dngan nilai signifikansi sbsar Variabl kpuasan konsumn brpngaruh tidak signifikan trhadap loyalitas konsumn dngan nilai signifikansi (p) sbsar yang lbih bsar dari taraf signifikansi yang disyaratkan yaitu Variabl customr switching bhaviour brpngaruh ngatif signifikan trhadap loyalitas konsumn dngan nilai signifikansi (p) sbsar Kata Kunci : Ekuitas mrk, bauran ritl, kpuasan konsumn, customr switching bhaviour, loyalitas konsumn 1. PENDAHULUAN Latar Blakang Dunia ritl mrupakan dunia yang slalu aktif brtumbuh dan brkmbang. Scara timologis, ritl brarti mmcah barang dan jasa yang ssuai dngan kbutuhan konsumn (Utami, 2010:5). Ritl dapat dilihat dari dua sisi yaitu ritl tradisional sprti toko klontong dan usaha masyarakat yang sbagian bsar tidak mnggunakan manajmn scara profsional srta ritl modrn yang dapat dilihat sbagai toko dngan manajmn yang profsional. Konsp prtumbuhan dan prkmbangan dapat diartikan dngan smakin gncarnya ritl mmbuka outlt/ toko. Kondisi trsbut di sisi lain dapat dilihat sbagai masih adanya potnsi pasar yang prlu di garap dan masih prlunya prusahaan mmbsarkan volum prusahaannya untuk mncapai kondisi konomis. Mlihat fakta yang dmikian kondisi prsaingan di dunia ritl dapat dikatakan ktat srta mnyasar brbagai sgmn dan mrubah prilaku konsumn dalam hal brblanja di pasar modrn. Ktatnya prsaingan yang muncul mnjadikan prusahaan harus crmat mngatur stratgi dan mnglola prusahaan supaya prusahaan mampu ttap brsaing dan brtahan. Mnjaga loyalitas konsumn mrupakan salah satu stratgi prusahaan untuk brtahan dngan kondisi prsaingan yang ada. Konsumn yang loyal dapat dipahami sbagai ast prusahaan untuk mngmbangkan dan brsaing dngan prusahaan sjnis. Fakta mngungkapkan bahwa saat ini smakin sulit bagi prusahaan untuk mndapatkan kunggulan brsaing karna pniruan produk yang cpat, umur produk yang singkat srta banyaknya informasi yang ada pada konsumn dan rspon ngatif konsumn trhadap iklan (Kotlr, 2006:62), slain itu fakta bahwa minimalnya hambatan untuk brpindah mnjadikan konsumn 1

2 dngan mudah brpindah dari satu toko k toko lain (Astuti, 2010). Tmuantmuan trsbut mmang mnjadikan prusahaan harus lbih crmat dan crdas dalam mnglola pasar karna kmiripan produk dan layanan yang smakin tinggi srta akss informasi yang mudah shingga stratgi prusahaan harus dibangun sdmikian rupa dan salah satu cara adalah mmbangun mrk yang lbih baik, kcakapan mmbangun hubungan jangka panjang dngan konsumn dan kcakapan dalam kunggulan pnawaran prusahaan (Kotlr, 2006:63). Konsp yang dibangun dan dikmbangkan pada pnlitian ini trdiri dari variabl kuitas mrk, bauran ritl, customr switching bhaviour, kpuasan konsumn dan loyalitas konsumn. Dasar pmikiran yang dibangun dari konsp trsbut juga didukung dngan hasil studi mpirik bahwa bauran ritl dan kuitas mrk mnjadi pnting karna trkait dngan kpuasan, loyalitas srta prilaku konsumn yang brpindah. Brusaha mmahami prmasalahan di atas dari brbagai sisi variabl mnjadi pnting supaya masalah yang diangkat mnjadi trptakan dngan baik dan dapat dibrikan altrnatif solusi yang tpat bagi pngmbangan prusahaan dan pningkatan volum pnjualan prusahaan. Titik kritis antara bauran ritl dan kuitas mrk trhadap kpuasan dan loyalitas konsumn minimarkt di atas adalah kmungkinan konsumn yang brpindah. Kmungkinan konsumn yang brpindah atau customr switching bhaviour dapat disbabkan karna ktidakpuasan, kinginan mncari variasi atau mmnuhi rasa ingin tahu, ktidaknyamanan baik dalam layanan, suasana toko dan produk yang ditawarkan blum ssuai dngan kbutuhan konsumn (Mohsan, t al, 2011); (Cho, 2012). Krntanan trsbut mnjadi suatu tantangan trsndiri jika prusahaan tidak mampu mndifrnsiasikan dan mmosisikan mrk scara tpat karna sakan kdua prusahaan trsbut sama shingga konsumn sudah tidak lagi mlihat mrk namun mlihat adanya toko dngan layanan yang baik dan harga trjangkau. Pandangan sdrhana konsumn trsbut pnting untuk dipahami prusahaan dngan mnguatkan sisi bauran ritl dan kuitas mrk. Prilaku konsumn yang brpindah harus dilihat dari banyak sisi dan juga mmprhatikan waktu, ada kalanya konsumn brpindah karna adanya pnawaran mnarik trtntu dalam bntuk diskon shingga konsumn cndrung brpindah namun jika program trsbut brakhir maka konsumn trsbut akan kmbali pada toko smula. Disamping itu fnomna di lapangan mngatakan bahwa konsumn sangat snsitif trhadap prubahan harga dan knyamanan dalam brblanja. Rumusan Masalah 1. Apakah kuitas mrk brpngaruh trhadap kpuasan konsumn Alfamart? 2. Apakah kuitas mrk brpngaruh trhadap loyalitas konsumn Alfamart? 3. Apakah Bauran Ritl brpngaruh trhadap kpuasan konsumn Alfamart? 4. Apakah Bauran Ritl brpngaruh trhadap loyalitas konsumn Alfamart? 5. Apakah kpuasan konsumn brpngaruh trhadap customr switching bhaviour Alfamart? 6. Apakah kpuasan konsumn brpngaruh trhadap loyalitas konsumn Alfamart? 7. Apakah customr switching bhaviour brpngaruh trhadap loyalitas konsumn Alfamart? 2. TINJAUAN PUSTAKA Ekuitas Mrk Kotlr dan Kllr (2009:334) mndfinisikan kuitas mrk sbagai nilai tambah yang dibrikan kpada produk dan jasa. Nilai ini bisa dicrminkan dalam bntuk cara sorang konsumn dalam brpikir, mrasa, dan brtindak trhadap mrk, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang dimiliki prusahaan. Mnurut Aakr (dalam Tjiptono, 2011:96) mnyatakan bahwa kuitas mrk adalah srangkaian ast dan kwajiban yang trkait dngan sbuah mrk yang dapat mngurangi atau mnambah nilai yang trkandung dalam mrk trsbut. Ssuai pngrtian diatas dapat dipaham bahwa kuitas mrk mrupakan nilai tambah yang didapatkan sbuah produk sbagai hasil invstasi atau pmbangunan mrk pada kgiatan pmasaran sblumnya. 2

3 Sjalan dngan makin psat dan makin spsifik prmasalahan, maka Kllr (dalam Tjiptono 2011:98) mngmbangkan sbuah pndkatan kuitas mrk brbasis konsumn atau disbut customr basd brand quity. Asumsi yang dibangun yaitu kkuatan sbuah mrk trltak pada apa yang diplajari, dirasakan, dilihat dan didngar tntang sbuah mrk sbagai hasil dari pngalaman konsumn. Dalam konspnya Kllr mngaskan bahwa ksadaran atas suatu mrk dan pngtahuan yang tinggi atas suatu mrkakan mningkatkan mnimbulkan suatu asosiasi yang kuat, positif dan unik dalam prspsi konsumn. konsp trsbut juga digunakan Yoo dan Donthu (2001) namun dngan sdikit pnysuaian yaitu Customr Basd Brand Equity dibangun dari tiga variabl yang konsistn dan mnunjukkan modl yang baik yaitu prcivd quality, brand loyalty dan brand awarnss/ association. Bauran Ritl Bauran ritl mrupakan stratgi pmasaran yang mngacu pada bbrapa variabl dimana pritl dapat mngkombinasikan variablvariabl trsbut mnjadi jalan altrnatif dalam upaya mnarik konsumn (Utami, 2010:86). Tjiptono (2011:39) juga mngaskan bahwa bauran ritl adalah sprangkat alat yang dapat digunakan pmasar untuk mmbntuk karaktristik barang yang ditawarkan kpada konsumn. Awalnya kombinasi stratgis trsbut disbut dngan bauran pmasaran yang dikmbangkan olh Mc Charty (Utami, 2010:86) namun sjalan dngan prkmbangan waktu dan kbutuhan shingga khusus untuk ritl dikmbangkan sbuah bauran yang brsifat stratgis dan ssuai kbutuhan usaha ritl. Pritl mngkombinasikan unsur bauran ritl untuk mnciptakan suatu mtod ritl guna mnarik pasar sasaran (Astuti dan Prayudhanto,2006). Prkmbangan dunia pmasaran saat ini mnjadikan bauran ritl juga brtransformasi ssuai dngan kbutuhan dan pncapaian tujuan prusahaan. Ritl sbagai bagian dari playanan kpada nd usr juga mmodifikasi bauran ritl supaya ssuai dngan prkmbangan dunia ritl dalam mncapai tujuan prusahaan. Omar dalam Smul (2006) mnyusun bauran ritl yang trdiri dari lokasi toko, karaktristik produk, playanan konsumn, komunikasi ritl, suasana toko, harga, dsain toko dan visual mrchandising. Surya dan Stiyaningrum (2009) hanya mngangkat mpat variabl bauran ritl yang mngadaptasi variabl bauran pmasaran yaitu produk, harga, promosi dan tmpat/ saluran distribusi. Kpuasan Konsumn Kpuasan dapat diartikan sbagai minimalisasi gap antara harapan konsumn dngan knyataan yang ada. Logikanya adalah kpuasan trjadi jika harapan konsumn dapat trpnuhi atau mndkati aspk trpnuhi dan bahkan dapat mlbihi harapan konsumn. Kotlr (2009:177) mngidntifikasikan kpuasan adalah prasaan snang atau kcwa konsumn stlah mmbandingkan kinrja yang diharapkan dngan kinrja yang dirasakan. Indikator kpuasan olh Kotlr ini sangat jlas mngarah pada rspon mosional yaitu prasaan snang, tidak snang, puas dan tidak puas. Pmnuhan harapan konsumn dan kbutuhan konsumn mrupakan tantangan stiap lmbaga atau organisasi di manapun karna konsumn diibaratkan sbagai promosi gratis bagi prusahaan (Mohsan, t al, 2011). Kartajaya (2007:25) mnyatakan bahwa kpuasan konsumn mrupakan tahap prtama dari hubungan prusahaan dngan konsumn. Alasannya adalah dngan kmajuan jaman dan makin spsifik prmintaan srta makin banyaknya pilihan yang dihadapi konsumn maka kpuasan dan loyalitas saja tidak cukup namun harus brada pada posisi byond customr satisfaction. Fakta trsbut sangat vital maka pmbntukan kualitas kpuasan konsumn akan sangat pnting jika ingin mnuju tahapan byond customr satisfaction. Kpuasan planggan biasa digunakan sbagai bnchmark dalam pncapaian kinrja prusahaan (Slamt, 2008). Bnnt dan Thil (2004) juga mngaskan bahwa kpuasan mrupakan kunci sukss prusahaan srta dapat dipandang bahwa konsumn yang puas adalah konsmn yang pasti mmbli kmbali. Pmahaman diatas dapat ditrjmahkan bahwa langkah awal 3

4 prusahaan dalam mngmbangkan prusahaan adalah mmbuat konsumn mnjadi puas. Prasaan puas brbda tiap individu atau ntitas namun mmpunyai pmahaman yang sama bahwa gap antara harapan dan knyataan akan suatu layanan, produk dan jasa adalah minimal atau bahkan harapan trsbut mampu dilampaui olh knyataan. Logika kpuasan dapat dikatakan apabila kinrja produk diprspsikan brada di bawah kspktasi trhadap produk trsbut maka planggan akan mrasa tidak puas dmikian juga sbaliknya. Alma (2011: 285) mrujuk pndapat Kotlr yang mnyatakan bahwa kpuasan itu pnting namun pngukuran kpuasan juga pnting mngingat kpuasan mrupakan variabl yang brsifat unobsrvabl maka pngukuran kpuasan yang bisa dilakukan dngan cara mnggunakan sistm kotak saran, mlakukan survy kpuasan konsumn, ghost shopping dan mlakukan analisis konsumn yang brpindah. Customr Switching Bhaviour Kavny dalam Purstyaningsih (2008) mndfinisikan customr switching sbagai khilangan kbrlanjutan playanan konsumn. Brakhirnya sbuah hubungan jika dalam usaha ritl maka ktika sorang konsumn tlah tidak brblanja lagi karna suatu alasan trtntu yang dikarnakan prusahaan tidak mampu mnjawab kbutuhan konsumn. Slain hal trsbut bisa dilihat bahwa sorang konsumn tidak hanya brblanja di satu toko saja namun banyak toko lain shingga dapat dikatakan tidak loyal. Slain itu, banyak faktor yang mnybabkan konsumn brpindah yaitu masalah kpuasan dan ktidak puasan, prgsran kbutuhan, kinginan konsumn, halangan dmografi dan psikografi (Kartajaya, 2007:31); (Cho, 2012). Pmbangunan konsp customr switching atau dfksi konsumn rat kaitannya dngan konsp kpuasan dan loyalitas konsumn. Tjiptono (2011:469) mngaskan bahwa salah satu cara mnaikkan tingkat rtnsi konsumn adalah dngan mngurangi dfksi konsumn. Solusi yang ditawarkan banyak ahli adalah dngan mnggunakan TQM atau Total Quality Manajmn, prinsipnya yaitu prlakuan ini prlu dilakukan sbagai pross yang sistmatis yang scara aktif brusaha mmprtahankan konsumn sblum konsumn trsbut brpindah k psaing. Tmuan Richhld dan Sassr tahun 1990 dalam Tjiptono (2011:469) dalam pnlitiannya di bbrapa industri Amrika Srikat dilaporkan bahwa pngurangan tingkat dfksi atau customr switching sbsar 50% bisa mnaikkan dua kali lipat ratarata tingkat prtumbuhan prusahaan, slain itu jika mampu mngurangi tingkat dfksi sbsar 5% maka bisa mnaikkan laba antara 25% hingga 85% mlihat jnis industrinya. Clms, t al (2007) mngmbangkan indikator yang dibangun brtujuan untuk mnjlaskan motivasi dan alasan nasabah brpindah layanan dari satu bank k bank yang lain. Indikator trsbut yaitu pric, rputation, rsponss to srvic failur, srvic quality, customr satisfaction, srvic product, customr commitmnt, dmographic charactristic, ffctiv advrtising comptition, involuntary switching. Sudhahar dan Pravn (2011) mngmukakan alasan konsumn brpindah pada toko ritl di India yaitu mlihat dari sisi kinginan pribadi, pngaruh kluarga dan pngaruh bauran ritl yang dikmbangkan prusahaan. Indikator yang dibangun Sudhahar dan Pravn (2011) dalam mnjlaskan customr switching bhaviour yaitu stor attibuts, srvic failur, family factors, rfrnc group, comptitor attractiv, involuntary switching, srvic ncountr failur, thical standart, loyalty incntivs, pricing factors, convninc factors. Loyalitas Konsumn Loyalitas dapat dipahami sbagai tingkatan kdua stlah kpuasan konsumn, logikanya yaitu jika konsumn puas dalam mngkonsumsi barang dan jasa trtntu maka konsumn akan mmpunyai komitmn tinggi trhadap barang dan jasa trsbut (Tu, t al, 2012). Komitmn yang tinggi dapat diwujudkan dngan cara slalu mmbli barang dngan mrk yang sama walaupun 4

5 psaing mnydiakan barang atau jasa yang sama, loyalitas konsumn juga dapat diwujudkan dngan slalu mmbicarakan hal baik scara sukarla tntang barang atau jasa yang dikonsumsi. Scara dfinisi, loyalitas mmpunyai pmahaman yang luas dan batasan yang brbda satu dngan lainnya. Namun scara umum, trdapat tiga pndkatan utama untuk mngukur loyalitas (Tu, t al, 2012) yaitu ukuran prilaku/ kbiasaan, sikap dan ukuran gabungan antara kbiasaan dan sikap. Ukuran prilaku atau kbiasaan dapat dilihat dari pmblian brulang dan brsifat konsistn. Ukuran sikap dapat dilihat dari prasaan stia, adanya ikatan, sns of blonging dan komitmn, sdangkan gabungan dari prilaku dan sikap mrupakan kombinasi yang bisa mncrminkan ssorang loyal trhadap barang atau jasa trtntu. Olivr (dalam Hurriyati 2010:128) mndfinisikan loyalitas konsumn sbagai sbuah komitmn untuk mlakukan pmblian ulang produk atau jasa trtntu di masa mndatang walaupun ada pngaruh situasi dan usaha pmasaran yang mmungkinkan konsumn untuk brpindah. Griffin (2002:4) mngartikan loyalitas lbih kpada wujud prilaku dari unitunit pngambilan kputusan untuk mlakukan pmblian scara trus mnrus trhadap barang dan jasa trtntu. Wang, dkk (2009) mmbangun konsp loyalitas atas bbrapa indikator yaitu rpating purchas intntion, mouth to mouth rcommndation, switching intntion. Susanti (2009) mnjlaskan loyalitas dngan mmakai mpat indikator yaitu pilihan prtama konsumn, ktguhan untuk ttap mmilih, kinginan untuk slalu mncoba hal baru dan mrkomndasikan scara positif. 5

6 Krangka Brpikir Gambar.1 Krangka Brpikir X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1 Ekuitas Mrk H 1 H 2 Y1.1 Y3.1 Y1.2 Y1.3 Y1 Kpuasan Konsumn H 6 Y3 Loyalitas Konsumn Y3.2 Y3.3 Y1.4 Y3.4 X2.1 X2.12 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 H 3 X2 Bauran Ritl H 4 H 5 Y2 CSB H 7 Y2.1 Y2.1 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6 Y2.7 Hipotsis 1. H1 yaitu kuitas mrk brpngaruh signifikan trhadap variabl kpuasan konsumn Alfamart di Kota Jmbr 2. H2 yaitu kuitas mrk brpngaruh signifikan trhadap loyalitas konsumn Alfamart di Kota Jmbr 3. H3 yaitu bauran ritl brpngaruh signifikan trhadap kpuasan konsumn Alfamart di Kota Jmbr 4. H4 yaitu bauran ritl brpngaruh signifikan trhadap loyalitas konsumn Alfamart di Kota Jmbr 5. H5 yaitu kpuasan konsumn brpngaruh ngatif signifikan trhadap customr switching bhaviour Alfamart di Kota Jmbr 6. H6 yaitu kpuasan konsumn brpngaruh signifikan trhadap loyalitas konsumn Alfamart di Kota Jmbr 6

7 7. H7 yaitu customr switching bhaviour brpngaruh ngatif signifikan trhadap loyalitas konsumn Alfamart di Kota Jmbr 3. METODE PENELITIAN Jnis Pnlitian Pnlitian ini mnggunakan pndkatan kuantitatif yang brtujuan untuk mnguji pngaruh bbrapa faktor mliputi kuitas mrk dan bauran ritl sbagai variabl ksogn sdangkan variabl ndogn mliputi kpuasan konsumn, customr switching bhaviour dan loyalitas konsumn. Jnis pnlitian yang digunakan dalam pnlitian ini yaitu xplanatory rsarch skaligus confirmatory rsarch yang mrupakan pnlitian untuk mnguji tori brdasarkan data mpirik. Populasi dan Sampl Populasi dalam pnlitian ini yaitu sluruh masyarakat kota Jmbr. Sampl dalam pnlitian ini yaitu masyarakat kota Jmbr yang prnah mlakukan pmblian di minimarkt alfamart di kota Jmbr lbih dari satu kali dalam satu bulan trakhir (Januari 2012 sampai dngan April 2012). Tknik pngambilan sampl yang digunakan dalam pnlitian ini adalah dngan mnggunakan mtod purposiv sampling. Mtod dan tknik pngambilan sampl dalam pnlitian ini mngacu pada pndapat Frdinand (2002:51) yaitu jika ukuran sampl trlalu bsar maka modl mnjadi sangat snsitif shingga sulit untuk mndapatkan goodnss of fit yang baik. Ssuai dngan pndapat trsbut maka jumlah minimal sampl adalah 100 rspondn. Slain scara jumlah, pndkatan lain yang dilakukan adalah ktpatan dalam mnntukan jumlah rspondn. Frdinand (2002:51) mnyatakan bahwa ukuran sampl trgantung jumlah indikator yang digunakan dikalikan 5 sampai 10 sampai dirasa cukup yaitu minimal 100 untuk mnjadi sampl dalam pnlitian. Slain itu, aturan pnntuan sampl yang idal jika mmnuhi aspk brikut : 1. Ukuran sampl lbih dari 30 dan kurang dari 500 rspondn 2. Jika dalam suatu sampl trdapat sub sampl maka ukuran minimum 30 adalah tpat untuk stiap katgori 3. Dalam studi multivariat, ukuran sampl sbaiknya bbrapa kali lbih bsar dari jumlah sampl dalam studi Ssuai dngan pndapat trsbut maka jumlah sampl dalam pnlitian ini didapatkan dari hasil prkalian indikator dngan rntang angka lima sampai dngan spuluh. Indikator dalam pnlitian ini sbanyak 26 (dua puluh nam) dikalikan dngan angka 5 (lima) mnghasilkan 130. Angka 130 dittapkan sbagai jumlah minimal rspondn yang digunakan dalam pnlitian ini. Jnis dan Sumbr Data Jnis data yang diambil pada pnlitian ini trdiri dua sumbr yaitu data primr dan data skundr. Data primr mrupakan data yang diprolh langsung dari rspondn dan data ini yang dipakai sbagai bahan analisis dalam pnlitian ini. Data primr diambil dngan cara mmbagi kusionr kpada rspondn ssuai kritria sampling yang dittapkan. Sdangkan data skundr adalah data yang diprolh dari tinjauan kpustakaan mlalui litratur, jurnal, dan situs intrnt yang dapat mmbrikan informasi yang brkaitan dngan kuitas mrk, bauran ritl, kpuasan konsumn, customr switching bhaviour dan loyalitas konsumn yang ssuai dngan masalah pnlitian. 7

8 Dfinisi Oprasional Variabl 1. Ekuitas Mrk (X 1 ) Ekuitas mrk mrupakan nilai tambah suatu mrk yang ditangkap olh konsumn srta mrupakan hasil krja invstasi pmasaran sblumnya. Indikator yang dipakai mngadaptasi pnlitian Yoo dan Donthu (2007) yaitu : a. Loyalitas mrk (X 1.1 ) b. Prcivd quality (X 1.2 ) c. Brand awarnss dan brand associations (X 1.3 ) d. Ovrall Brand Equity ( X1.4 ) 2. Bauran Ritl (X 2 ) Mrupakan kombinasi alatalat pmasaran yang dirancang sdmikian rupa srta digunakan prusahaan untuk mncapai tujuan yang dittapkan. Indikator yang digunakan mngadaptasi dari Astuti dan Prayudhanto (2007) dan Utami (2010:86) yaitu : a. Produk (X 2.1 ) b. harga (X 2.2 ) c. lokasi toko (X 2.3 ) d. promosi (X 2.4 ). atmosfr dalam grai (X 2.5 ) f. playanan (X 2.6 ) 3. Kpuasan konsumn (Y 1 ) Kpuasan konsumn adalah sbuah kondisi dimana harapan konsumn mndkati knyataan srta mnimbulkan fk positif trhadap jasa yang dikonsumsi. Indikator kpuasan konsumn dalam pnlitian ini mngadaptasi pnlitian Tjiptono (2011 : 453), Aryotdjo (2005) dan Wang, t al (2009) yaitu : a. Tingkat kpuasan scara ksluruhan (Y 1.1 ) b. Prasaan snang trhadap playanan toko (Y 1.2 ) c. Ksadaran konsumn atas pmilihan toko (Y 1.3 ) d. Mmiliki prbdaan dngan toko lain yang sjnis (Y 1.4 ). Barang yang dijual brkualitas (Y 1.5 ) 4. Customr Switching Bhaviour (Y 2 ) Mrupakan sbuah kondisi dimana konsumn brpindah / brgsr k pnydia jasa lain dalam satu jnis jasa yang sama. Indikator yang digunakan dalam pnlitian ini mngadaptasi pnlitian yang prnah dilakukan olh Clms, t al (2007), Sudhahar dan Pravn (2011) srta Wahyuningtyas (2007) yaitu : a. Loyalty incntivs (Y 2.1 ) b. Srvic ncountr failur (Y 2.2 ) c. Comptitor attractivnss (Y 2.3 ) d. Pngaruh klompok (Y 2.4 ). Rputasi prusahaan (Y 2.5 ) f. Ksulitan mncari mrk (Y 2.6 ) g. Rasa ingin tahu (Y 2.7 ). 5. Loyalitas Konsumn (Y 3 ) Loyalitas didfinisikan sbagai komitmn kuat konsumn shingga ttap mmilih dan mmprioritaskan suatu jasa yang tlah dikonsumsi sblumnya. Indikator yang dipakai untuk mnjlaskan variabl loyalitas yaitu : a. Mlakukan pmblian scara tratur (Y 3.1 ) b. Mrkomndasikan scara positif (Y 3.1 ) c. Cognitiv bhaviour (Y 3.1 ) d. Ktguhan konsumn (Y 3.1 ) 8

9 4. HASIL PENELITIAN Karaktristik Rspondn Karaktristik rspondn yang dijadikan bahan pnlitian yaitu usia rspondn, jnis klamin, tingkat pndidikan, pkrjaan, pnghasilan rspondn prbulan, ratarata pngluaran tiap blanja, alasan brblanja, altrnatif tmpat brblanja, kpmilikan kartu mmbr, intnsitas pnggunaan kartu mmbr. Analisis SEM Modl prsamaan struktural mrupakan mtod analisis data yang dipakai dalam pnlitian ini. SEM (Structural Equation Modl) mrupakan suatu tknik statistika untuk mnguji dan mngstimasi hubungan kausal dngan mngintgrasikan analisis faktor dan analisis jalur (Wright dalam Jogiyanto dan Willy,2009:2). Dua klompok analisis dilakukan scara brtahap dalam pnlitian ini yaitu modl pngukuran (masurmnt modl) dan modl struktural (structural modl). Analisis data mnggunakan SEM dari pakt softwar statistik AMOS 19.0 dalam modl pngkajian hipotsis. Uji Validitas dan Rliabilitas Data Pnlitian Valid tidaknya suatu data dngan mnggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dapat dilihat jika loading faktor dari indikator variabl brnilai diatas 0,50 maka dapat dikatakan bahwa itm prtanyaan sbagai pnyusun unobsrvd variabl dalam path analysis adalah valid (Ghozali, 2011: 70). Rliabilitas dalam pnlitian ini dihitung dngan mnggunakan composit (construct) rliability dngan cut off valu minimal sbsar 0,7 (Ghozali,2011:69) shingga dngan acuan nilai trsbut sbuah data dapat dikatakan rliabl. Tabl.1 Uji Validitas Variabl Indikator Estimat Kt Ekuitas Mrk (X1) Bauran Ritl (X2) Kpuasan Konsumn (Y1) Loyalitas Mrk (X1.1) 0,775 Valid Prcivd Quality (X1.2) 0,588 Valid Brand Awarnss dan Brand Association (X1.3) 0,585 Valid Ovrall Brand Equity (X1.4) 0,817 Valid Produk (X2.1) 0,651 Valid Harga (X2.2) 0,574 Valid Lokasi Toko (X2.3) 0,593 Valid Promosi (X2.4) 0,506 Valid Atmosfr dalam grai (X2.5) 0,625 Valid Playanan (X2.6) 0,513 Valid Tingkat Kpuasan scara Ksluruhan (Y1.1) 0,772 Valid Prasaan snang trhadap playanan toko (Y1.2) 0,609 Valid Ksadaran konsumn mmilih toko (Y1.3) 0,571 Valid Mmiliki prbdaan dngan toko sjnis (Y1.4) 0,706 Valid Barang yang dijual brkualitas (Y1.5) 0,662 Valid Loyalty Incntivs (Y2.1) 0,697 Valid Srvic ncountr failur (Y2.2) 0,812 Valid 9

10 Customr Switching Bahaviour (Y2) Loyalitas Konsumn (Y3) Comptitor attractivnss (Y2.3) 0,594 Valid Pngaruh klompok (Y2.4) 0,543 Valid Rputasi prusahaan (Y2.5) 0,697 Valid Ksulitan mncari mrk (Y2.6) 0,692 Valid Rasa ingin tahu (Y2.7) 0,532 Valid Mlakukan pmblian scara tratur (Y3.1) 0,582 Valid Mrkomndasikan scara positif (Y3.2) 0,562 Valid Cognitiv Bhaviour (Y3.3) 0,768 Valid Ktguhan Konsumn (Y3.4) 0,662 Valid Tabl.2 Uji Rliabilitas Variabl Indikator Loading (l) λ 1 λ 2 CR X1.1 0,775 0,601 0,399 X1.2 0,588 0,346 0,654 X1 X1.3 0,585 0,342 0,658 0,789 X1.4 0,817 0,667 0,333 Jumlah 2,765 2,044 X2.1 0,651 0,424 0,576 X2.2 0,574 0,329 0,671 X2.3 0,593 0,352 0,648 X2 X2.4 0,506 0,256 0,744 0,750 X2.5 0,625 0,391 0,609 X2.6 0,513 0,263 0,737 Jumlah 3,462 3,985 Y11 0,772 0,596 0,404 Y12 0,609 0,371 0,629 Y1 Y13 0,571 0,326 0,674 Y14 0,706 0,498 0,502 0,799 Y15 0,662 0,438 0,562 Jumlah 3,320 2,770 Y21 0,697 0,486 0,514 Y22 0,812 0,659 0,341 Y23 0,594 0,353 0,647 Y2 Y24 0,543 0,295 0,705 Y25 0,697 0,486 0,514 0,840 Y26 0,692 0,479 0,521 Y27 0,532 0,283 0,717 Jumlah 4,567 3,959 Y3 Y31 0,582 0,339 0,661 0,741 10

11 Y32 0,562 0,316 0,684 Y33 0,768 0,590 0,410 Y34 0,662 0,438 0,562 Jumlah 2,574 2,317 Uji Asumsi SEM Estimasi dngan Maximum Liklihood mnghndaki variabl obsrvd harus mmnuhi asumsi normalitas multivariat. Jika digunakan taraf signifikansi 1% maka nilai CR yang brada di antara 2,58 sampai dngan 2,58 (2,58 CR 2,58) dikatakan data brdistribusi normal (Ghozali,2011:84). Hasil pngujian normalitas mnunjukkan bahwa nilai CR untuk multivariat adalah yang brada di bawah 2.58, shingga dapat dikatakan tidak trdapat bukti bahwa distribusi data variabl obsrvd tidak normal. Tabl.3 Pngujian Normalitas Data Variabl Indikator min max skw c.r. kurtosis c.r Ekuitas Mrk (X 1 ) Bauran Ritl (X 2 ) Kpuasan Konsumn (Y 1 ) Customr Switching Bhaviour (Y2) X 1.1 X 1.2 X 1.3 X 1.4 X 2.1 X 2.2 X 2.3 X 2.4 X 2.5 X 2.6 Y 1.1 Y Y Y Y Y Y Y

12 Loyalitas Konsumn (Y 3 ) Y 2.4 Y 2.5 Y 2.6 Y 2.7 Y 3.1 Y Y Y Multivariat Uji Outlirs Kritria yang digunakan adalah brdasarkan nilai ChiSquars pada drajat kbbasan (dgr of frdom) 26 yaitu jumlah variabl indikator pada pnlitian ini pada signifikansi p < 0,001 (Ghozali, 2011:227). Nilai mahalanobis distanc (26,0.001) = 54,052. Hal ini brarti dalam pnlitian ini, smua kasus yang mmpunyai mahalanobis distanc lbih bsar dari 54,052 adalah multivariat outlirs. Hasil uji outlirs dalam pnlitian ini mnunjukkan bsarnya nilai mahalanobis dsquard tidak lbih bsar dari ( 54,052) brarti tidak mngalami outlirs atau dapat dikatakan tidak ada prbdaan yang signifikan antara data dngan klompok data. Multikolinaritas Hasil pngujian multikoliniritas mmbrikan nilai dtrminant of sampl covarianc matrix sbsar Hasil dtrminant of sampl covarianc matrix yang jauh di atas angka nol dapat disimpulkan bahwa tidak trdapat masalah multikoliniritas dan singularitas pada data yang dianalisis. Uji Kssuaian Modl Tabl.4 Hasil Pngujian Klayakan Modl Kritria Nilai CutOff Hasil Ktrangan Prhitungan ChiSquar Diharapkan kcil Baik Significanc Baik Probability RMSEA Marginal GFI Baik AGFI Marginal CMIN/DF Baik TLI Baik CFI Baik Hasil pngujian klayakan modl pada Tabl 3 mnunjukkan bahwa 6 (nam) kritria mmnuhi standar dan 2 (dua) kritria pada posisi marginal. 12

13 Pngujian Hipotsis Tabl.5 Hasil Pngujian Hipotsis Pnlitian Hubungan Kofisin No S.E. C.R. Probabilitas Ktrangan Variabl Jalur 1. Pngaruh Ekuitas Mrk (X 1 ) trhadap Kpuasan Konsumn (Y 1 ) Y 1 X Signifikan 2. Pngaruh Ekuitas Mrk (X1) trhadap Loyalitas Konsumn (Y3) Tidak Y 3 X Signifikan 3. Pngaruh Bauran Ritl (X2) trhadap Kpuasan Konsumn (Y1) Y 1 X *** Signifikan 4. Pngaruh Bauran Ritl (X2) trhadap Loyalitas Konsumn (Y3) Tidak Y 3 X Signifikan 5. Pngaruh Kpuasan Konsumn (Y1) trhadap CSB (Y2) Y 2 Y Signifikan Pngaruh Kpuasan Konsumn (Y1) trhadap Loyalitas Konsumn 6. (Y3) Tidak Y 3 Y Signifikan 7. Pngaruh CSB (Y2) trhadap Loyalitas Konsumn (Y3) Y 3 Y Signifikan Hipotsis 1 : Kofisin jalur sbsar 0,367 dngan C.R. sbsar 2,232 tlah mnunjukkan bukti bahwa kuitas mrk brpngaruh trhadap kpuasan konsumn ditrima hingga taraf signifikansi 0,05 Hipotsa prtama ditrima. Hipotsis 2 : Kofisin jalur sbsar 0,228 dngan C.R. sbsar 0,086 dan signifikansi sbsar tlah mnunjukkan bukti bahwa kuitas mrk tidak brpngaruh trhadap loyalitas shingga hipotsis kdua ditolak Hipotsis 3 : Kofisin jalur sbsar 0,686 dngan C.R. sbsar 3,760 tlah mnunjukkan bukti bahwa bauran ritl brpngaruh trhadap kpuasan konsumn ditrima hingga taraf signifikansi 0,05 Hipotsa ktiga ditrima. Hipotsis 4 : Kofisin jalur sbsar 0,026 dngan C.R. sbsar 0,005 tlah mnunjukkan bukti bahwa bauran ritl tidak brpngaruh trhadap loyalitas konsumn shingga hipotsis kmpat ditolak Hipotsis 5 : Kofisin jalur sbsar 0,330 dngan C.R sbsar 3,209 tlah mnunjukkan bukti bahwa kpuasan konsumn brpngaruh trhadap customr switching bhaviour shingga hipotsis klima ditrima Hipotsis 6 : Kofisin jalur sbsar 0,349 dngan C.R sbsar 2,874 mmbuktikan bahwa customr switching bhaviour brpngaruh trhadap loyalitas konsumn shingga hipotsis knam ditrima. 5. PEMBAHASAN Hasil pnlitian ini mnrima hipotsis prtama yang mnyatakan bahwa kuitas brpngaruh sigifikan trhadap kpuasan konsumn. Hal ini mnunjukkan bahwa kuitas mrk yang brkinrja baik akan mampu mningkatkan kpuasan konsumn dan sbaliknya jika kuitas mrk rndah maka akan brimplikasi pada kpuasan konsumn yang rndah pula. Kinrja kuitas mrk dapat dipahami bahwa prusahaan mampu mngkomunikasikan nama Alfamart kpada 13

14 masyarakat sbagai tmpat brblanja yang nyaman, mudah dan trjangkau. Kbrhasilan prusahaan mmbangun mrk ditanggapi konsumn dngan baik yang dinyatakan bahwa lmn kuitas mrk brkontribusi dalam mmbangun kpuasan konsumn. Ekuitas mrk yang trdiri dari loyalitas mrk, ksan kualitas atau prcivd quality, brand awarnss dan brand association srta ovrall brand quity brpngaruh trhadap kpuasan konsumn. Kombinasi yang tpat dalam mmbangun kuitas mrk mmbawa dampak positif bagi Alfamart. Hasil rkapitulasi pnilaian rspondn pada masingmasing indikator juga prlu dicrmati karna pnilaian trsbut sbagai acuan prusahaan dalam mngmbangkan usahanya. Scara umum, kuitas mrk brpngaruh trhadap kpuasan konsumn scara signifikan. Slain itu, pngmbangan indikatorindikator dalam variabl kuitas mrk olh Yoo dan Donthu (2001) brhasil dibuktikan mampu mnjlaskan variabl kuitas mrk dimana brand loyalty, brand awarnss dan prcivd quality lbih mampu mnjlaskan variabl brand quity scara valid, rliabl, myakinkan dan brsifat umum. Tmuan dalam pnlitian ini mmpunyai arti bahwa kuitas mrk sudah dibangun olh Alfamart dngan baik shingga konsumn mrasa puas. Hipotsis kdua mnunjukkan bahwa Ekuitas mrk tidak brpngaruh signifikan trhadap loyalitas konsumn. Hasil ini mnolak hipotsis yang diajukan yaitu kuitas mrk brpngaruh signifikan trhadap loyalitas konsumn. Hal ini mnunjukkan bahwa walaupun kuitas mrk sudah trbangun baik namun tidak srta mrta mampu mmbangun loyalitas konsumn. Loyalitas tidak srta mrta trbangun walaupun kuitas mrk sudah baik, kuncinya dalam mmbangun loyalitas mmbutuhkan waktu, pngalaman dan intnsitas brhubungan antara prusahaan dngan konsumn yang tpat. Ekuitas mrk Alfamart dalam pnlitian ini baik karna mmnuhi asumsiasumsi yang disyaratkan namun hasil mnunjukkan kuitas mrk scara langsung tidak mampu mmngaruhi loyalitas konsumn scara signifikan. Loyalitas dapat dilihat sbagai ukuran prilaku/ kbiasaan, sikap dan ukuran gabungan antara kbiasaan dan sikap. Ukuran prilaku atau kbiasaan dapat dilihat dari pmblian brulang dan brsifat konsistn. Ukuran sikap dapat dilihat dari prasaan stia, adanya ikatan, sns of blonging dan komitmn, sdangkan gabungan dari prilaku dan sikap mrupakan kombinasi yang bisa mncrminkan ssorang loyal untuk brblanja di Alfamart. Mrujuk pada tori yang dikmukakan olh Griffin dalam Hurriyati (2010:140) yang mmbagi tahapan loyalitas konsumn dngan sbutan Profit Gnrator Systm maka prusahaan prlu mlakukan stratgi sgmntasi, targting dan positioning scara tpat supaya konsumn tidak skdar brstatus suspct saja namun brpluang untuk mnjadi advocats. Cara krja Profit Gnrator Systm yaitu mmasukkan smua suspct kdalam sistm pmasaran dan kmudian trsaring mnjadi prospct yaitu orangorang yang mmiliki kbutuhan akan batang atau jasa trtntu disrtai kmampuan untuk mmbli namun mrka ini masih blum mlakukan pmblian walaupun dukungan info sudah ada. Tugas pmasar dalam hal ini Alfamart adalah mampu mnmukan dan mmtakan prospct yang mnjadi qualifid prospct yang nantinya akan brpran sbagai first tim buyr. Klmahan yang ada pada Alfamart jika dilihat dari hubungan modl antara kuitas mrk dan loyalitas yang tidak signifikan dapat dipahami dari sisi tori ini yaitu dari first tim buyr, konsumn mampu brubah mnjadi rpat customr dan clint namun blum mampu scara ksluruhan mnjadi advocat. Scara jangka pndk, posisi first tim buyr, rpat customr dan clint mnguntungkan namun scara jangka panjang prlu diwaspadai karna kbradaan konsumn trsbut swaktuwaktu bisa hilang karna bbrapa alasan dan khilangan konsumn trsbut brarti krugian bagi Alfamart.Tmuan ini mnunjukkan bahwa kuitas mrk yang baik blum mampu mningkatkan loyalitas konsumn. Hipotsis ktiga mnunjukkan Bauran ritl brpngaruh signifikan trhadap kpuasan konsumn. Hal ini mnrima hipotsis yang mnyatakan bauran ritl brpngaruh signifikan trhadap kpuasan konsumn. Bauran ritl yang trdiri dari produk, harga, lokasi toko, promosi, atmosfr dalam grai dan playanan brpngaruh trhadap kpuasan konsumn. Pngaturan dan 14

15 prlakuan yang tpat tpat dalam mmbangun bauran ritl mmbawa dampak positif bagi Alfamart. Bauran ritl mrupakan salah satu stratgi dalam mngmbangkan prusahaan karna Bauran Ritl brhubungan langsung dngan konsumn khususnya dalam usaha ritl brhubungan langsung dngan konsumn akhir. Tmuan ini mnunjukkan bahwa bauran ritl yang dikombinasikan scara tpat mampu brkontribusi trhadap kpuasan konsumn. Bauran ritl tidak brpngaruh signifikan trhadap loyalitas konsumn. Hasil pnlitian ini mnolak hipotsis kmpat yaitu bauran ritl brpngaruh signifikan trhadap loyalitas konsumn. Tmuan ini dapat dipahami sbagai brikut yaitu loyalitas tidak srta mrta trbntuk walaupun kinrja Bauran Ritl mnunjukkan hasil yang positif. Loyalitas konsumn brbda antara satu konsumn dngan konsumn lainnya. Prbdaan trjadi karna tingkat kbutuhan, kpkaan, tolransi dan indks kpuasan masingmasing konsumn yng brbda. Trkadang untuk mmnuhi indikator konsumn loyal mmrlukan waktu yang lama sampai konsumn tidak hanya mnjadi rpat customr namun juga mnjadi advocat (Hurriyati, 2010:143). Hambatan dan gangguan ssorang mnjadi loyal smakin brat karna sbagai prusahaan yang mmpunyai kondisi prsaingan yang tinggi maka potnsi ksamaan dalam brbagai hal dapat muncul slain itu pilihan yang dihadapi konsumn juga smakin banyak shingga tidak skdar mmprbaiki kinrja bauran ritl ttapi mmbutuhkan taktik dan stratgi yang tpat untuk mnjadikan konsumn mnjadi loyal. Hipotsis klima mnunjukkan kpuasan konsumn brpngaruh ngatif signifikan trhadap customr switching bhaviour. Hasil pnlitian ini mnrima hipotsis klima yaitu kpuasan konsumn brpngaruh ngatif signifikan trhadap customr switching bhaviour. Hal ini mnunjukkan bahwa konsumn yang puas akan mnurunkan kmungkinan untuk brpindah dan sbaliknya konsumn yang tidak puas mningkatkan kmungkinan konsumn untuk brpindah. Aspk kpuasan konsumn prlu mlihat tingkat kpuasan scara ksluran untuk mlihat sjauh mana konsumn puas atas sgala ssuatu saat brblanja di Alfamart. Slain itu, prasaan puas trsbut juga ditunjang dngan aspk lain yaitu prasaan snang dngan playanan toko. Salah satu kbrhasilan Alfamart yaitu mnciptakan karyawan yang mampu mlayani konsumn dngan baik. Aspk playanan olh karyawan dapat dimasukkan dalam sisi popl dalam tori bauran ritl. Popl dalam hal ini karyawan yang brtugas di toko yaitu kpala toko, mrchandisr dan kasir juga harus mampu brtindak sbagai humas dan kpanjangan tangan prusahaan dalam hal citra dan profsionalitas. Sbagian bsar rspondn dalam pnlitian ini mlihat bahwa playanan yang dilakukan olh karyawan mmuaskan. Alfamart dalam kontks pnlitian ini mampu mnciptakan kpuasan konsumn shingga kmungkinan konsumn brpindah dapat diminimalisasi. Hipotsis knam mnunjukkan kpuasan konsumn tidak brpngaruh signifikan trhadap loyalitas konsumn. Hasil pnlitian ini mnolak hipotsis knam yaitu kpuasan konsumn brpngaruh signifikan trhadap loyalitas konsumn. Tmuan dalam pnlitian ini mmbuktikan bahwa tidak slamanya dan tidak slalu kpuasan konsumn langsung mnciptakan konsumn yang loyal. Konsumn yang sudah mrasa puas mrupakan modal awal prusahaan untuk brkmbang. Jika konsumn diklola dngan baik maka konsumn juga akan mrspon scara positif. Ross (1999) mngaskan bahwa sring ditmukan bahwa konsumn yang puas namun tidak loyal karna lvl kpuasan yang mngindikasikan trsampaikannya psan dari prusahaan brbda tiap konsumnnya. Kartajaya (2007) juga mnyatakan bahwa kpuasan tidak slamanya mnghasilkan loyalitas karna konstruksi kpuasan konsumn mngalami banyak prubahan srta konsumn mmpunyai tuntutan akan pmnuhan sisi kpuasan shingga untuk mncapai loyalitas dibutuhkan usaha, daya dan stratgi yang tpat shingga ra asumsi kpuasan pasti mnghasilkan loyalitas sudah ditinggalkan mnjadi kpuasan mnjadi kunci untuk mningkatkan loyalitas dngan stratgi yang tpat dan brksinambungan. Slain itu, Tjiptono (2011:480) mrujuk pndapat Schnaars mnyatakan bahwa fnomna konsumn yang puas namun tidak loyal dapat dilihat sbagai dfctors yaitu sbuah prilaku konsumn dngan kpuasan tinggi namun loyalitas yang rndah. 15

16 Tmuan ini mngaskan bahwa konsumn yang puas tidak srta mrta loyal trhadap pnydia jasa yang dalam kontks pnlitian ini yaitu Alfamart. Hipotsis ktujuh mnunjukkan customr switching bhaviour brpngaruh ngatif signifikan trhadap loyalitas konsumn. Hasil pnlitian ini mnrima hipotsis ktujuh yaitu customr switching bhaviour brpngaruh ngatif signifikan trhadap loyalitas konsumn. Customr switching bhaviour trdiri dari bbrapa indikator yaitu loyalty incntivs, srvic ncountr failur, comptitor attractivnss, pngaruh klompok, rputasi prusahaan, ksulitan mncari mrk dan rasa ingin tahu. Customr switching bhaviour dalam pnlitian ini dipngaruhi olh kpuasan konsumn dan mmngaruhi loyalitas konsumn. Tmuan ini mngindikasikan bahwa kmungkinan konsumn yang brpindah dalam variabl customr switching bhaviour ngatif maka akan dapat mningkatkan loyalitas konsumn. Hubungan yang ngatif ini skaligus mnjadi rantai bahwa kpuasan konsumn akan brubah mnjadi loyalitas konsumn jika mlwati variabl customr switching bhaviour. Alasannya slain hipotsis trsbut ditrima dalam pnlitian ini juga mnjadi sbuah pngalaman bagi konsumn trhadap prilaku brpindahnya yaitu smakin kuat nasabah untuk tidak brpindah maka akan smakin loyal. 6. SARAN 1. Pnlitian ini trbatas pada wilayah kota Jmbr saja mngingat kmampuan dan sumbr daya pnliti yang trbatas shingga saran untuk pnlitian slanjutnya yaitu mmprluas wilayah pnlitian 2. Mngingat masih adanya indikator GFI yang marginal maka prlu ada prbaikan kdpannya DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari Manajmn Pmasaran dan Pmasaran Jasa. Edisi Rvisi. Bandung : Alfabta. Aryotdjo Pngaruh Kualitas Jasa, Kpuasan dan Komitmn Planggan trhadap Loyalitas Konsumn pada Bisnis Rtail. Jurnal Bisnis dan Manajmn. Vol 5. No 2.pp Astuti, Rif ah Dwi Studi tntang Prilaku Prpindahan Mrk (Brand Switching).Orbith. Vol 6 no 1. pp Astuti, Sri Rahayu Tri dan Agustinus Prayudhanto Analisis Pngaruh Rtail Markting Mix trhadap Loyalitas Konsumn (Studi Kasus pada Konsumn Toko Grosir X di Smarang). Jurnal Studi Manajmn dan Organisasi. Vol 3 No 2.pp Bnnt, R., & RundlThil, S. (2004). Customr satisfaction should not b th only goal. Journal of Srvic Markting, 18(7), Cho, Yoon C Th Effcts Of Customr Dissatisfaction On Switching Bhavior In Th Srvic Sctor. Journal of Businss & Economics Rsarch. Vol 10. Num 10 Clms, Michal, Christophr Gan dan Li Yan Zhng Customr Switching Bhaviour in th Nw Zaland Banking Industry. Banks and Bank Systm. Vol. 2. No 2. Pp 5065 Frdinand, Augusty Structural Equation Modlling dalam Pnlitian Manajmn. Edisi k 2. Smarang : BP Undip. 16

17 Griffin, Jill Customr Loyalty How to arn It, How to kp It. Kntucky : Mc Graw Hill. Hurriyati, Ratih Bauran Pmasaran dan Loyalitas Konsumn. Bandung : Alfabta. Jogiyanto dan Willy Abdulah.2009.Konsp dan Aplikasi PLS untuk Pnlitian Empiris. Yogyakarta : BPFE. Kartajaya, Hrmawan Boosting Loyalty Markting Prformanc. Jakarta : Markplus. Kartajaya, Hrmawan Sri 9 Elmn markting on Brand. Jakarta : Markplus. Kotlr, Philip dan Kllr Manajmn Pmasaran. Edisi 12. Jakarta : Indks Kotlr. Philip According to Kotlr. Jakarta : Buana Ilmu Populr Mohsan, t al Impact of Customr Satisfaction on Customr Loyalty and Intntions to Switch : Evidnc from Banking Sctor of Pakistan. Intrnational Journal of Businss and Social Scinc. Vol 2 num 16. Purstyaningsih Pngaruh Harga, Rputasi, Kualitas Jasa, Promosi, Ktrpaksaan Brpindah dan Rkomndasi pada Prilaku Nasabah Brpindah Bank. Jurnal Manajmn Tori dan Trapan. Tahun 1 num 3,pp Ross, Ingr Switching Procsss in Customr Rlationship. Journal of Srvic Rsarch. Vol 2 no 1.pp Smul, Hatan Ekspktasi Planggan dan Aplikasi Bauran Pmasaran trhadap Loyalitas Toko Modrn dngan Kpuasan Planggan sbagai Intrvning (Studi Kasus pada Hyprmarkt Carrfour di Surabaya). Jurnal Manajmn Pmasaran Vol 1. No 2. pp 5364 Slamt, Franky Kpuasan dan Loyalitas Planggan. Jurnal Manajmn. Vol 12 No 2. Sudhahar, Clmt dan Kodimla Pravn Customr Switching Bhaviour in Organizd Rtail Stors : An Empirical Analysis. Rsarch Journal of Social Scinc and Managmnt. Vol 1 no 6.pp 1224 Surya, Aristo dan Ari Stiyaningrum Analisis Prspsi Konsumn pada Aplikasi Bauran Pmasaran srta Hubungannya trhadap Loyalitas Konsumn (Studi Kasus pada Hyprmart Cabang Klapa Gading). Journal of Businss Stratgy and Excution.Vol 2 pp 1339 Susanti, Christina Esti Th Influnc of Imag and Customrs Satisfaction Towards Consumrs Loyalty to Traditional Foods In Surabaya. Jurnal Manajmn Pmasaran. Vol 4. No 1.pp 110. Tjiptono, Fandi Pmasaran Jasa. Yogyakarta : Bayumdia Tjiptono, Fandi Manajmn dan Stratgi Mrk. Sri Manajmn Mrk 01. Yogyakarta : Pnrbit ANDI 17

18 Tu, t al Corporat Brand Imag and Customr Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coff in Taiwan. Journal of Social and Dvlopmnt Scincs. Vol. 3, No. 1, pp Utami, Christina Whidya Manajmn Barang Dagangan dalam Bisnis Ritl. Malang : Bayumdia. Utami, Christina Whidya Manajmn Ritl Stratgi dan Implmntasi Oprasional Bisnis Ritl Modrn di Indonsia. Jakarta : Salmba Empat. Wang, Wn Chng, t al A Study Of Customr Loyalty Managmnt in Chins Rtail Suprmarkt. Intrnational Journal of Businss and Managmnt. Vol 4. No 11.pp 95 Wahyuningtyas, Widayani Analisis FaktorFaktor Prilaku Konsumn Brpindah Mrk pada Produk Toilttris. Jurnal Manajmn Mutu. Vol 6 No 2.pp 8792 Yoo, Boongh dan Navn Donthu Dvloping and Validating a Multidimnsional Consumrbasd Brand Equity Scal. Journal of Businss Rsarch. Vol 52, pp