IMPLEMENTASI ISO SEBAGAI IT RISK MANAGEMENT PADA PT. BANK MANDIRI, TBK

Transkripsi

1 bidang REKAYASA IMPLEMENTASI ISO SEBAGAI IT RISK MANAGEMENT PADA PT. BANK MANDIRI, TBK I MADE ANDHIKA Tknik Informatika Univrsitas Komputr Indonsia Jalan Dipatiukur Bandung -mail: dandhika@studnts.itb.ac.id Sbagai bank dngan ast trbsar yaitu Rp. 410,619 triliun atau 13,65% dari sluruh total ast prbankan di Indonsia, Bank Mandiri mmiliki tujuan utama untuk mnjadi lmbaga kuangan Indonsia yang paling dikagumi dan slalu progrsif. Salah satu cara yang digunakan untuk mncapai tujuan trsbut adalah pmanfaatan tknologi informasi (IT) scara mnyluruh. Akan ttapi, untuk mncapai tujuan trsbut, Bank Mandiri mmiliki kndala atau risiko yang harus dihadapi. Pada cas study papr ini akan dibahas mngnai pnrapan ISO sbagai manajmn risiko IT pada PT. Bank Mandiri, Tbk. Implmntasi trsbut mliputi idntifikasi risiko mnggunakan tknik Failur Mod and Effcts Analysis (FMEA), analisis risiko, valuasi risiko dan prlakuan risiko. Ky word: Bank Mandiri, risiko, IT, FMEA, ISO PENDAHULUAN Bank Mandiri mrupakan bank dngan ast trbsar yaitu Rp. 410,619 triliun atau 13,65% dari sluruh total ast prbankan di Indonsia. Tujuan utama dari Bank Mandiri adalah mnjadi lmbaga kuangan Indonsia yang paling dikagumi dan slalu progrsif. Untuk mncapai tujuan trsbut, Bank Mandiri mnggunakan tknologi informasi (IT) sbagai nablr oprasional (transaksi) prbankan. Dngan kata lain, IT digunakan sbagai sarana untuk mmprmudah playanan shingga mmbrikan knyamanan dan kpuasan kpada nasabah. Kpuasan nasabah ditntukan olh kualitas produk dan layanan yang dikhndaki nasabah, shingga jaminan kualitas mnjadi prioritas utama bagi bank. Akan ttapi, pnrapan tknologi informasi apabila tidak ssuai dngan arah bisnis prusahaan, maka akan mnimbulkan risiko. Risiko yang timbul akibat pnrapan tknologi informasi yang salah dapat mnybabkan implmntasi pross bisnis yang tidak optimal, krugian finansial, mnurunnya rputasi prusahaan, dan smua hal yang mmpngaruhi pncapaian tujuan prusahaan. Olh karna itu diprlukan sbuah manajmn risiko yang dapat diimplmntasikan dngan mudah dan sdrhana. PROSES MANAJEMEN RISIKO ISO R i s i ko a d a l a h f k d a r i ktidakpastian trhadap tujuan (ISO guid 73:2009). Risiko mrupakan fungsi kmungkinan (liklihood) sumbr ancaman (thrat-sourc) mngksploitasi krntanan (vulnrability) potnsial, yang mnghasilkan dampak (impact) kjadian yang mrugikan organisasi [16]. Risiko-risiko yang trdapat dalam pmanfaatan IT dapat brdampak ngatif trhadap kualitas layanan yang dibrikan kpada nasabah, shingga 23

2 I Mad Andhika Gambar 1 Pross Manajmn Risiko ISO mmbutuhkan pnanganan atau manajmn trhadap risiko. Pada cas study papr ini, pnulis mnggunakan ISO sbagai manajmn risiko IT pada PT. Bank Mandiri, Tbk. Scara umum, pross manajmn risiko yang trdapat pada ISO tampak pada gambar 1 brikut ini Mnntukan Kontks Posisi IT pada Bank Mandiri adalah sbagai nablr oprasional (transaksi) prbankan. Hal ini ssuai dngan tujuan utama divisi Tchnology and Oprations Bank Mandiri pada laporan tahunan 2010 yaitu IT digunakan untuk mnciptakan nilai agar mningkatkan prtumbuhan bisnis dan mmprkuat loyalitas nasabah mlalui kunggulan layanan klas dunia agar mnjadi lmbaga kuangan Indonsia yang paling dikagumi dan slalu progrsif. Dari prnyataan tujuan trsbut, trdapat lmn utama yang harus diprhatikan yaitu mmprkuat loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah dipngaruhi olh kpuasan nasabah trhadap layanan yang dibrikan. Untuk kpuasan nasabah trhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling brkaitan rat yaitu harapan nasabah trhadap kualitas layanan (xpctd quality) dan prspsi nasabah trhadap kualitas layanan (prcivd quality). Nasabah slalu mnilai suatu layanan yang ditrima dibandingkan dngan apa yang diharapkan atau diinginkan [3]. Kpuasan nasabah harus disrtai dngan loyalitas nasabah. Kpuasan nasabah mnyangkut apa yang diungkapkan olh nasabah tntang prspsi dan harapannya trhadap layanan prbankan yang diprolh dari bank. Sdangkan loyalitas brkaitan dngan apa yang dilakukan nasabah stlah brintraksi dalam suatu pross layanan prbankan Gambar 2 Potnsi Risiko 24

3 I Mad Andhika Majalah Ilmiah UNIKOM Vol.10 No. 1 Assmn Risiko Untuk mncapai tujuan utama (mningkatkan loyalitas nasabah) trsbut, Bank Mandiri tntu mmiliki kndala atau risiko yang harus dihadapi. Risiko-risiko trsbut brkaitan dngan kpuasan nasabah yang nantinya akan mmpngaruhi tingkat loyalitas. Faktor-faktor trsbut adalah sbagai brikut: 1. Srvic Quality Layanan mrupakan salah satu faktor yang mmpngaruhi kpuasan nasabah. Kualitas layanan brpngaruh positif dan signifikan trhadap kpuasan nasabah. Hal ini brarti bahwa smakin baik kualitas layanan yang dibrikan olh Bank Mandiri, maka nasabah smakin mrasa puas trhadap layanan trsbut. Hubungan kualitas layanan dan kpuasan nasabah tidak lpas dari pmbicaraan krativitas layanan prbankan. Untuk mwujudkan suatu layanan brkualitas yang brmuara pada kpuasan nasabah, bank harus mampu mngidntifikasi siapa nasabahnya shingga mampu mmahami tingkat prspsi dan harapan nasabah atas kualitas layanan. Kpuasan nasabah mrupakan prbandingan antara prspsi dngan harapan nasabah trhadap layanan prbankan yang dirasakan nasabah. 2. Product Quality Kualitas produk adalah suatu bntuk dngan nilai kpuasan yang komplks [4]. Nasabah mmbli jasa prbankan untuk mnylsaikan masalah dan nasabah mmbrikan nilai dalam proporsi trhadap kmampuan layanan untuk mlakukan hal trsbut. Nilai yang dibrikan olh nasabah brhubungan dngan bnfit atau kuntungan yang akan ditrimanya. Kualitas produk prbankan didapatkan dngan cara mnmukan ksluruhan harapan nasabah, mningkatkan nilai produk atau playanan dalam rangka mmnuhi harapan nasabah trsbut. 3. Customr Valu Faktor slanjutnya yang mmpngaruhi kpuasan nasabah adalah nilai bagi nasabah (customr valu). Customr valu adalah traddoff antara prspsi nasabah trhadap kualitas, manfaat produk dan pngorbanan yang dilakukan lwat pngorbanan yang dibayar [2]. Sbuah produk atau layanan prbankan dikatakan mmiliki nilai yang tinggi di mata nasabah apabila mampu mmbrikan kualitas, manfaat dan pngorbanan yang sminimal mungkin. Brdasarkan uraian trsbut, hubungan antara faktor-faktor yang dapat mnybabkan sbuah risiko trlihat sprti pada gambar 2 brikut ini. Gambar 2 Faktor-faktor yang Mmpngaruhi Loyalitas Nasabah Untuk mningkatkan loyalitas nasabah, Bank Mandiri mmiliki layanan IT yang disbut dngan -channl, yaitu layanan yang dibrikan olh Bank Mandiri untuk dapat mnjangkau sluruh nasabahnya. E-channl mrupakan produk layanan 24 jam yang dapat dinikmati olh para nasabahnya. Produk trsbut adalah sbagai brikut: 1. Mandiri Call Mrupakan layanan prbankan otomatis mlalui tlpon atau ponsl yang mmbuat nasabah smakin dkat dngan rkning dan mmudahkannya 25

4 I Mad Andika. mngatur prbankan lbih lluasa tanpa batasan waktu dan tmpat. 2. Mandiri Intrnt Banking Mrupakan layanan prbankan yang dapat diakss mlalui komputr/laptop yang trkonksi dngan intrnt. Layanan ini mmprmudah nasabah untuk mlakukan transaksi prbankan yaitu hanya dngan mngakss Mandiri Intrnt ditunjang sistm kamanan yang brlapis shingga mmbrikan rasa aman kpada nasabah. 3. Mandiri ATM Mrupakan layanan prbankan yang mmprmudah nasabah untuk mlakukan transaksi prbankan scara otomatis tanpa harus k bank. Untuk mralisasikan stratgi wholsal transaction banking, Bank Mandiri sampai dngan akhir 2010 tlah mmiliki 6488 msin ATM yang trsbar baik di dalam maupun luar ngri. 4. Mandiri SMS Mrupakan layanan prbankan yang dapat digunakan mlalui ponsl untuk mlakukan transaksi prbankan dngan mudah dan flksibl yaitu mnggunakan tknologi Short Mssag Srvic (SMS). Produk trbaru Mandiri SMS adalah m- ATM. Dngan layanan m-atm, nasabah Bank Mandiri yang tlah mnjadi pngguna Mandiri SMS bisa mlakukan pmblian barang, pmbayaran dan tarik tunai di mrchant m-atm langsung dari ponslnya. 5. Elctronic Data Captur (EDC) Slain ATM, Bank Mandiri juga mningkatkan Elctronic Data Captur shingga para nasabah dapat mnggunakan kartu ATM untuk brtransaksi non tunai di tmpat-tmpat prblanjaan shingga para nasabah tidak prlu lagi mmbawa uang tunai yang banyak dalam brblanja. EDC mnggunakan sistm dbit yang brbda dngan kartu krdit. Akan ttapi, pmanfaatan produk - channl trsbut mmiliki risiko yang dapat mmpngaruhi layanan. Idntifikasi risiko dilakukan dngan mnggunakan tknik Failur Mod and Effcts Analysis (FMEA) dan trangkum pada pmbahasan brikut dan disrtai dngan prmasalahan yang prnah trjadi. 1. Koordinasi Mandiri Call dngan Sistm Prbankan Risiko yang mungkin trjadi adalah koordinasi antara Mandiri Call dngan Sistm Bank Mandiri. Prmasalahan yang prnah trjadi adalah pmbobolan rkning nasabah olh orang lain yang mmanfaatkan clah koordinasi trsbut [5]. Kasus ini tntu saja akan mngurangi kprcayaan nasabah trhadap layanan yang dibrikan olh bank Mandiri, shingga nasabah akan brpikir untuk mmilih bank lain yang dapat mmbrikan knyamanan. Pnanggulangan yang dilakukan olh Bank Mandiri adalah mlakukan ganti rugi trhadap nasabah dan mmbrikan jaminan bahwa hal srupa tidak akan trjadi lagi. Dan slain itu, Bank Mandiri harus mnrapkan sistm trintgrasi yang dapat mnjamin koordinasi stiap tknologi IT yang digunakan. 2. Intrnt Banking Risiko yang muncul dari intrnt banking adalah jika layanan intrnt banking tidak dapat diakss olh nasabah shingga akan mmpngaruhi transaksi prbankan dan kprcayaan nasabah trhadap layanan yang dibrikan olh Bank Mandiri. Prmasalahan yang prnah trjadi adalah kadaluarsanya s i t u s B a n k M a n d i r i ( shingga situs trsbut tidak dapat diakss [6]. Pnanggulangan yang dilakukan olh Bank Mandiri adalah scpat mungkin mlakukan pmbayaran prpanjangan pnggunaan domain trsbut, shingga intrnt banking dapat digunakan kmbali. Slain itu, prlu adanya sbuah 26

5 I Mad Andhika. Majalah Ilmiah UNIKOM Vol.10 No. 1 bagian untuk mngurusi situs trsbut agar kjadian srupa tidak trulang lagi. 3. Ksalahan Sistm ATM Risiko yang mungkin trjadi dari ATM adalah ksalahan sistm ATM dan pmbobolan ATM itu sndiri. Prmasalahan yang trjadi adalah trpotongnya saldo nasabah di msin ATM ktika mlakukan pnarikan tunai, ttapi nasabah tidak mndapatkan uang yang ditarik trsbut [7]. Prmasalahan lainnya adalah transfr uang antar rkning yang tidak sampai k tujuan ttapi saldo tabungan tlah trpotong [8], pmblokiran kartu ATM tanpa konfirmasi [9], trtlannya kartu ATM dan cara pnanggulangan yang brblitblit [10]. Hal-hal trsbut tntu akan mmpngaruhi kpuasan dan knyamanan planggan shingga dapat mmpngaruhi transaksi prbankan yang akan trjadi. Solusi yang mungkin adalah pnrapan playanan pngaduan dan pnanggulangan yang fktif untuk mningkatkan kualitas playanan bank. 4. Prmasalahan Kartu Krdit Risiko yang mungkin trjadi dari kartu krdit adalah krdit mact atau nasabah tidak mmbayar tagihan, dan laporan k nasabah mngnai bunga kartu krdit. Prmasalahan yang tlah trjadi adalah a k t i v a s i k a r t u k r d i t y a n g mmbingungkan [11], bunga kartu krdit Mandiri yang tidak transparan [12]. Kasus trsbut dapat mmbrikan ksan buruk bagi nasabah, shingga dapat mmpngaruhi minat nasabah untuk mnggunakan layanan kartu krdit Bank Mandiri. Solusinya adalah Bank Mandiri mmbrikan surat ktrangan tagihan disrtai dngan rincian bunga kartu krdit. Dalam pross valuasi trhadap sbrapa sring sbuah pristiwa trjadi dapat dilihat pada tabl 2 brikut. Tabl 2 Tingkatan Bsarnya Dampak dan Frkunsi Trjadinya Risiko Lvl Businss Impacts Liklihood Dampak yang hampir tidak signifikan Dampak kcil atau Bsar Dampak yang signifikan Hampir mustahil trjadi Jarang trjadi Mungkin trjadi 3 Dampak bsar Sring trjadi 4 Slain itu, tingkatan dampak trhadap pross prbankan yang mungkin trjadi sprti pada tabl 3 brikut. Likli hood Dampak yang dapat mngancam Sangat sring klangsungan trjadi bisnis Tabl 3 Risk Dtrmination Matrix High Impact Modrat High High High Modr at Low High Mod rat Modrat Low Low Modra t Low Low Untuk lbih jlasnya mnggnai tknik FMEA dapat dilihat pada tabl 1 brikut ini: 27

6 I Mad Andika Tabl 1 Implmntasi FMEA N o. P r o s s Uraian Kmungkinan gagal Dampak gagal K g a w a t a n 1 Mandiri Call Oprator sibuk Layanan down Kurang koordinasi antar sistm yang mnybabkan pmbobolan rkning nasabah Mngurangi kpuasan, kprcayaan dan knyamanan nasabah (customr valu) 8 2 Intrnt banking Srvr down Pnyalahgunaan account nasabah Kadaluarsa domain wb Prtasan wb Mngurangi kpuasan, kprcayaan, knyamanan nasabah (customr valu) Mngurangi jumlah transaksi prbankan 8 3 ATM Prampokan dan Pmbobolan ATM Kgagalan pnarikan tunai Kgagalan transfr antar rkning bank Mngurangi jumlah transaksi prbankan Mrugikan nasabah shingga mngurangi faktor customr valu 8 4 EDC Aktivasi kartu krdit yang mmbingungkan Laporan bunga yang kurang transparan Mngurangi kpuasan, kprcayaan, knyamanan nasabah (customr valu 8 28

7 I Mad Andhika Majalah Ilmiah UNIKOM Vol.10 No. 1 Tabl 1 Implmntasi FMEA Pnybab gagal Pngndalian pnybab gagal saat ini K m u n g k i n a n Pngndalian dtksi dini D t k s i RPN Kurangnya koordinasi antara oprator Mandiri call dngan sistm banking (kantor cabang) yang Human rror Systm Error/ failur Prbaikan koordinasi antar sistm Ganti rugi dan pnjlasan kpada nasabah mngnai pnybab kgagalan 4 Mnggunakan manajmn risiko ORM, RCSA, KRI dan IAM 2 64 Human rror Systm Error/failur Pmbayaran prpanjangan masa domain Evaluasi dan prbaikan intrnt banking trmasuk prbaikan scurity systm 3 Mnggunakan manajmn risiko ORM, RCSA, KRI dan IAM 2 48 Systm rror/failur Prbaikan sistm ATM scpat mungkin 4 Mnggunakan manajmn risiko ORM, RCSA, KRI, IAM dan inisiatif DQA 3 96 Systm rror/failur Human rror Pmbrian rport bunga KK scara transparan dan sistm aktivasi KK yang lbih mudah dilakukan 4 Mnggunakan manajmn risiko ORM, RCSA, KRI, IAM dan inisiatif DQA

8 I Mad Andika Dngan dmikian pnilaian-pnilaian risiko brdasarkan pristiwa yang tlah diuraikan sblumnya adalah: Tabl 4 Pringkat Risiko Lvl Pristiwa 2 Intrnt Banking 2 Mandiri Call 3 ATM 3 EDC Srvr down atau kadaluarsanya domain intrnt jarang trjadi, akan ttapi dampak yang dibrikan sangat bsar trhadap jumlah transaksi prbankan yang mungkin trjadi. Bgitu juga dngan lin pngaduan (Mandiri Call). Jika kurangnya koordinasi antar sistm ini trjadi, maka nasabah akan sangat dirugikan. Hal ini akan brdampak pada brkurangnya rasa prcaya trhadap layanan trsbut dan tntu akan mnurunkan minat nasabah untuk mnggunakan layanan. Untuk masalah krusakan ATM dan Laporan bunga kartu krdit sangat sring trjadi, shingga mndapat lvl 3. Jika trus trjadi, maka dapat dipastikan nasabah akan kcwa dan akan mnurunkan rasa prcaya nasabah trhadap layanan ini. Slain itu, dampak yang lbih mnakutkan adalah jika dalam bnak nasabah tlah trtanam suatu nilai (customr valu) bahwa layanan tidak dapat diandalkan, maka nasabah akan mncari bank lain dngan kualitas layanan prbankan yang jauh lbih baik. Pringkat trsbut juga mngacu pada laporan tahunan Bank Mandiri yang mnyatakan bahwa rasio transaksi prbankan mlalui -channl sbsar 85% pada tahun Gambar 3 Total dan Rasio Transaksi Montary Bank Mandiri Prlakuan Risiko Prlakuan risiko yang paling tpat dalam mngatasi prmasalahan yang ssuai dngan pmbahasan ini adalah dngan mitigasi, yaitu mlakukan prlakuan risiko untuk mngurangi kmungkinan munculnya risiko, atau mngurangi dampak risiko jika trjadi, atau mngurangi kduanya yaitu kmungkinan dan dampak. Bbrapa mtod untuk mlakukan mitigasi antara lain dngan mnggunakan Ishikawa diagram, FMEA srta prbaikan prosdur dan kbijakan. Kgiatan pngndalian ini mrupakan salah satu mtod yang pnting dalam mlakukan mitigasi risiko. Bbrapa bntuk kgiatan pngndalian antara lain adalah rviw olh manajmn puncak, rviw olh atasan, pmisahan tugas dan tanggung jawab, pmriksaan scara fisik, pmantauan indikator kinrja atau pross, srta platihan dan pndidikan untuk mningkatkan ktrampilan. Risiko mmang tidak dapat ditolak, ttapi akan lbih baik jika prusahaan lbih siap untuk mnghadapinya. 30

9 I Mad Andhika Majalah Ilmiah UNIKOM Vol.10 No. 1 Monitoring dan Rviw Monitoring adalah pmantauan rutin trhadap kinrja aktual pross manajmn risiko dibandingkan dngan rncana atau harapan yang akan dihasilkan. Rviw adalah pninjauan atau pngkajian brkala atas kondisi saat ini dan dngan fokus trtntu. Monitoring dan rviw mrupakan bagian dari pross manajmn risiko yang mmastikan bahwa sluruh tahapan pross dan fungsi manajmn risiko mmang brjalan dngan baik. Trdapat tiga macam bntuk monitoring dan rviw Gambar 4 Bntuk Monitoring dan Rviw Gambar 5 Tata Klola Manajmn Risiko Bank Mandiri 31

10 I Mad Andika Manajmn risiko prusahaan adalah sbuah upaya yang dilaksanakan olh Dwan Komisaris, Dirksi, jajaran manajmn, dan karyawan prusahaan untuk mngidntifikasi, mnganalisis, mnglola, srta mnangani risiko-risiko yang dapat mmpngaruhi pncapaian sasaran prusahaan. Pross pnglolaan dan pnanganan risiko yang trdapat pada Bank Mandiri tlah ssuai dngan mnajmn risiko prusahaan yang smstinya KESIMPULAN Brdasarkan uraian yang tlah disampaikan, trnyata trdapat hal-hal brikut ini. 1. Objctiv dari IT Bank Mandiri adalah mnciptakan nilai untuk mningkatkan prtumbuhan bisnis dan mmprkuat loyalitas nasabah mlalui kunggulan layanan klas dunia agar mnjadi lmbaga kuangan Indonsia yang paling dikagumi dan slalu progrsif. Dalam hal ini IT brpran sbagai nablr oprasional prbankan. 2. Kualitas layanan, kualitas produk dan Customr Valu mmpngaruhi kpuasan nasabah. 3. Risiko muncul karna faktor-faktor yang mmpngaruhi kpuasan dan loyalitas nasabah. 4. Pringkat risiko brdasarkan pada sringnya krusakan yang trjadi srta dampak yang ditimbulkan dari krusakan trsbut. 5. Prlakuan risiko mnggunakan mitigasi. REFERENSI Bank Mandiri (2011), Laporan Tahunan Bank Mandiri 2010: Mnjawab Stiap Kinginan, mdia.corporat-ir.nt/mdia_fils/ IROL/14/146157/AR_Mandiri _2010.pdf, (3 Mi 2011, WIB) Monro, Knt. B., (2002), Pricing:Making Profitabl Dcision, Nw York, Mc Graww Hill. Parasuraman, V., A. Zithaml and L. L. Bny. (1985). A Concptual Modl of Srvic Quality and Its Implication for Futur Rsarch, Journal of Markting Rsarch. 49. Pp Payn, Adrian (1993), Th Essnc of Srvic Markting, Nw Jrsy:Prntic Hall.Inc Hari Susanto (2011), Suara Pmbaca Dtik.com: Rkning Mandiri Sudah Diblokir, Masih Bisa Dibobol, suarapmbaca.dtik.com/ rad/2011/09/14/101930/ /283/rkning-mandiri-sudahdiblokir-masih-bisa-dibobol. (29 Sptmbr 2011, WIB) Ardhi Suryadhi (2011), Situs Bank Mandiri Kadaluarsa, financ.dtik.com/rad/ 2011/09/06/140612/ /5/ situs-bank-mandiri-kadaluwarsa. (30 Sptmbr 2011, WIB) Adhiyanto (2011), Tarik tunai ATM Mandiri gagal, Saldo Trpotong, suarapmbaca.dtik.com/ rad/2011/09/05/094037/ /283/tarik-tunai-atm-mandiri-gagalsaldo-trpotong. (1 Oktobr 2011, WIB) Jnny Wulansari (2011), Suara Pmbaca Dtik.com: Transfr Mandiri K BNI Brhasil, Dana Tidak Masuk, rad/2011/05/04 /103043/ /283/transfr-mandiri-k-bni-- brhasil--dana-tidak-masuk, (1 Oktobr 2011, WIB) 32

11 I Mad Andhika Majalah Ilmiah UNIKOM Vol.10 No. 1 Arif Rahman (2011), Suara Pmbaca Dtik.com: Mandiri Mmblokir ATM Tanpa Konfirmasi, suarapmbaca.dtik.com/ rad/2011/07/12/102232/ /283/ mandiri-mmblokir-atmtanpa-konfirmasi, (2 Oktobr 2011, WIB) Ria Novita (2011), Suara Pnbaca Dtik.com: Playanan Bank Mandiri Mngcwakan, suarapmbaca.dtik.com/ rad/2011/03/29/113806/ / 283/playanan-bank-mandirimngcwakan, (2 Oktobr 2011, 9.30 WIB) Samrah (2011), Suara Pmbaca Dtik.com: Aktivasi Kartu Krdit Mandiri Mmbingungkan, suarapmbaca.dtik.com/ rad/2011/08/24/150647/ /283/aktivasi-kartu-krdit-mandirimmbingungkan, (2 oktobr 2011, 9.55 WIB) Wahyudi (2011), Suara Pmbaca Dtik.com: Bunga Tanpa Asal Usul KK Bank Mandiri, suarapmbaca.dtik.com/ rad/2011/08/11/094051/ /283/bunga-tanpa-asal-usul-kkbank-mandiri, (2 Oktobr 2011, WIB) Wahyu Danil (2011), Dana Dibobol, Nasabah Gugat bank Mandiri Rp. 100 Miliar, financ.dtik.com/ rad/2011/06/01/142534/ /5/dana-dibobol-nasabah-gugatbank-mandiri-rp-100-miliar, (2 Oktobr 2011, WIB) ISO (2009), ISO 31000: Risk Managmnt Principls and Guidlins, 1st Edition, Intrnational Standard, Switzrland. (16 Sptmbr 2011, WIB) Lo J. Susilo, Victor Riwu Kaho (2010), Panduan Manajmn Risiko Brbasis ISO untuk Industri Non-Prbankan, Edisi 1, PPM, Jakarta. M., and Popovic, M Sprmic (2008), "Emrging issus in IT Govrnanc: Implmnting th Corporat IT Risk Managmnt Modl," issus 3 Volum 7. 33

12 I Mad Andika 34