BAB IV HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN, DAN PEMECAHAN MASALAH. Gambar 4.1 Logo PT. JNE

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN, DAN PEMECAHAN MASALAH 4.1 Profil Perusahaan PT. JNE Gambar 4.1 Logo PT. JNE PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau PT. JNE berdiri pada tahun 1990 dan mengawali kehadirannya dengan dengan melayani masyarakat dalam hal kepabeanan terutama impor atas kiriman peka waktu melalui gudang Rush Handling. Kehandalan layanan JNE yang konsisten dan bertanggung jawab selama lebih dari dua dekade telah menciptakan kredibilitas tinggi dan kepercayaan mitra kerja yang terus meningkat. Peningkatan investasi asing pada tahun 90-an, pertumbuhan ekonomi domestic, perkembangan teknologi informasi serta diversifikasi produk yang inovatif, mendorong PT. JNE terus bertumbuh dan membuktikan kinerjanya dikalangan dunia usaha dan masyarakat Indonesia. Sejalan dengan perkembangan dunia usaha dan perubahan gaya hidup masyarakat modern, permintaan penanganan kiriman peka waktu tidak lagi terbatas pada paket kecil dan dokumen namun juga mencakup penanganan cargo, transportasi, logistik dan distribusi. Menyadari tantangan dan Peluang tersebut, PT. JNE terus mengembangkan jaringan dari kota besar hingga ke pelosok 64

2 65 Indonesia. Saat ini, dengan didukung ribuan SDM terlatih, PT. JNE telah berhasil membangun lebih dari titik layanan yang tersebar diseluruh Nusantara. Pemberdayaan SDM serta pemanfaatan teknologi, informasi dan komunikasi menjadi faktor utama dalam pengembangan PT.JNE. Mesin X-Ray, GPS, CCTV, On-line system hingga alat komunikasi satelit menjadi alat pendukung penting dalam menciptakan kepastian kecepatan dan keamanan kiriman. Prestasi dan komitmen PT. JNE dibuktikan dengan peraihan bentuk pengahargaan serta sertifiksi ISO 9001:2008 atas sistem manajemen mutu. Perluasan pangsa pasar serta target omset sebesar Rp.1 Triliun pada tahun 2012 ditanggapi oleh PT. JNE untuk melakukan perbaikan dan Peningkatan bagian infrastruktur, kualitas Sumber Daya Manusia, pembangunan Warehouse, serta armada-armada yang sudah disiapkan sejak tahun 2011.

3 Visi PT. JNE Menjadi Perusahaan Logistik utama kelas dunia Misi PT. JNE Memberi Pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten Merk Dagang (Trade Mark) Gambar 4.2 Logo JNE Divisi Express Gambar 4.3 Logo JNE Divisi Logistics & Distribution Gambar 4.4 Logo JNE Divisi Intra City Gambar 4.5 Logo JNE Divisi Cargo Logo JNE Divisi Express terdiri dari tiga huruf JNE berwarna biru mencerminkan ketenangan namun cerdas dengan sebuah garis merah yang mencerminkan kecepatan. Melengkung mencerminkan perjalanan waktu yang

4 67 terus berkembang. Melintas dari kiri ke kanan, dari garis kecil menjadi besar. Logo JNE Divisi Logistics & Distribution menggunakan model tulisan yang sama namun dengan garis warna oranye yang mencerminkan semangat. Serta logo JNE Divisi Inra City dengan garis warna kuning yang mencerminkan kelincahan. 4.2 Jenis-Jenis Pelayanan Jasa PT. JNE City Courier 1. BADAK (Berangkat Dalam Kiloan) Untuk kiriman dalam jumlah banyak yang ditujukan pada kota-kota besar. PT. JNE menawarkan layanan BADAK, sebuah pola layanan bagi satu pengirim dengan tujuan kota-kota besar di Indonesia. Hanya dengan minimum jumlah kiriman dokumen tertentu per kota maka konsumen sudah dapat memanfaatkan layanan dengan harga yang sangat kompetitif tersebut. 2. PELIKAN (Pengiriman Lintas Kawasan) Untuk masyarakat perkotaan, urusan pengiriman dokumen dari satu sudut kota ke sudut lainnya adalah urusan kecil yang terkadang bisa menjadi sangat mengganggu ketika kondisi cuaca dan kemacetan jalan masih tidak mudah diduga. PT. JNE menawarkan amplop pra-bayar PELIKAN dengan amplop berukuran A4 yang mampu menampung dokumen hingga berat 1kilo disiapkan disetiap konter PT.JNE di kota-kota besar.

5 Domestic Express Delivery 1. DIPLOMAT Layanan dengan diberikan petugas khusus yang sigap mengantarkan sendiri dengan meggunakan moda transportasi tercepat. DIPLOMAT memungkinkan pengawasan ketat dari petugas PT.JNE mulai saat penjemputan di lokasi pengirim hingga serah terima di lokasi penerima. 2. SUPER SPEED (SS) Layanan ini menggunakan moda transportasi udara (direct flight) atau darat langsung ke tujuan, sepanjang jadwal penerbangan tersedia. Target waktu penyampaian kiriman dengan layanan SS adalah dalam kurun waktu 24 jam sejak penjemputan di tempat pengirim. 3. Yakin Esok Sampai (YES) Layanan premium dengan pengantaran dalam waktu satu hari. Sebagai bentuk tanggung jawab atas kualitas layanan YES, PT. JNE memberikan jaminan uang kembali (biaya kirim) apabila kiriman tidak terantar pada keesokan harinya. 4. REGULAR Layanan REGULAR menawarkan pengantaran cepat, aman, dan handal sampai ke pelosok Indonesia. Jaringan PT. JNE yang luas dan layanan yang profesional telah terbukti menjadi dukungan yang tepat bagi dunia usaha dalam pendistribusian produk dan meningkatkan daya saing.

6 69 5. Ongkos Kirim Ekonomis (OKE) Khusus kiriman dengan ukuran besar atau berat, Layanan OKE dengan harga ekonomis ini memanfaatkan moda transportasi Cargo udara dan angkutan darat, menghubungkan kota-kota besar ibu kota propinsi sampai ke kabupaten International Express Delivery Bekerja sama dengan perusahaan pengiriman Expres Internasional terkemuka dan berpengalaman di industri pengiriman telah membuka jalur layanan PT. JNE Divisi Express ke luar negeri tingkat yang terbaik saat ini. Keunggulan jaringan Internasional ini mampu memberikan layanan yang handal dan profesional bagi pelanggan PT. JNE yang ada diseluruh Indonesia. Layanan kiriman keluar negeri mengoptimalkan ketepatan waktu dan pemanfaatan teknologi informasi yang dapat memberikan kemudahan pelanggan dalam mengetahui statu kiriman melalui website PT. JNE Airport Greeting Service PT. JNE menyediakan jasa pendampingan dan penjemputan yang akan membantu pelanggan melalui proses imigrasi, kepabeanan dan pengurusan bagasi. Selain itu dapat membantu pengaturan perjalanan bagi pelanggan, mulai dari pembelian tiket pesawat dalam dan luar negeri, transportasi di kota tujuan, pemesanan kamar penginapan, sampai reservasi dokter di negara tujuan.

7 Money Remittance Divisi Money Remittance PT. JNE saat ini mampu melayani pengiriman uang 24 jam sepanjang hari. Hanya dalam hitungan menit, dana dapat dikirim dan diterima melalui jaringan Western Union di seluruh dunia termasuk jaringan PT. JNE diseluruh Indonesia Pesanan Oleh-Oleh Nusantara (PESONA) Sebuah inovasi layanan yang mempunyai potensi untuk membantu para pengusaha kecil di daerah dalam pengembangan usahanya serta meningkatkan potensi produk kuliner dan produk lokal lainnya ke pasar nasional. Layanan PESONA menawarkan jasa pengiriman makanan, kerajinan dan produk khas daerah langsung dari penjualnya ke kota-kota lain di Indonesia International Freight Forwarding Bekerja sama dengan partner terpercaya diseluruh dunia serta pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi memberi PT. JNE kemampuan untuk memonitor status setiap kiriman Cargo hingga tiba di tujuan, serta proses ekspor dan impor dengan efisien dan efektif Moving-Tracking-Warehousing Divisi logistics & Distribution merupakan layanan yang dimulai dari survey, pengepakan, transportasi hingga proses pembongkaran barang ditujuan. Kendaraan PT. JNE dilengkapi dengan alat pemantau GPS yang memudahkan pelacakan dan mengurangi resiko.

8 Express Customs Clearance Layanan kepabeanan untuk pengiriman impor ke Indonesia, dengan tim yang berpengalaman dalam penanganan dan penyelesaian urusan kepabeanan. PT. JNE menawarkan jasa konsultsi tanpa memungut biaya dalam masalah kepabeanan bagi para pelanggan yang membutuhkan sebelum pengiriman. Dengan menggunakan moda baik melalui transportasi laut,udara dan pergudangan.

9 72

10 Profil Responden PT. JNE Berikut adalah data responden, dimana responden merupakan konsumen yang menggunakan pelayanan jasa PT. JNE. Dari data tersebut, penulis melakukan penyebaran 100 kuisioner kepada konsumen berdasarkan kesediaan konsumen untuk mengisi kuisioner tersebut. 100 kuisioner didapatkan dengan menggunakan rumus dari teknik pengambilan sampel dengan hasil 99,337 responden yang dibulatkan menjadi Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Presentase Pria 59 59% Wanita 41 41% Total Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Wanita 41% Jenis Kelamin Pria Wanita Pria 59% Gambar 4.6 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

11 74 Berdasarkan hasil kuisioner profil responden mengenai jenis kelamin, dapat diketahui responden penelitian ini yaitu 59 orang adalah Pria dan 41 orang adalah wanita. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang menggunakan pelayanan jasa PT. JNE Jakarta Barat mayoritas merupakan Pria dengan presentase 59% Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Usia (Tahun) Jumlah Persentase < 20 tahun 9 9 % tahun % tahun % tahun % > 51 tahun 6 6 % Total 100 orang 100 % Sumber : Hasil Pengolahan Data, tahun 18% 51 > tahun 13% Usia < 20 tahun 6% tahun 29% < 20 tahun tahun tahun tahun 51 > tahun tahun 34% Gambar 4.7 Profil Responden Berdasarkan Usia Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

12 75 Berdasarkan hasil kuisioner mengenai usia pelanggan pengguna jasa PT. JNE Jakarta Barat dapat diketahui dari hasil 100 responden mayoritas adalah usia tahun dengan presentase 34% Profil responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar / Mahasiswa 10 10% Pegawai / Karyawan % PNS/BUMN 13 13% Wiraswasta % Lainnya 6 6 % Total 100 orang 100 % Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Wiraswasta 37% Lainnya 6% Pelajar/Mahasis wa 10% Pekerjaan Pegawai/Karyawa n 34% PNS/BUMN 13% Pelajar/Mahasiswa Pegawai/Karyawan PNS/BUMN Wiraswasta Lainnya Gambar 4.8 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

13 76 Berdasarkan hasil kuisioner mengenai Jenis Pekerjaan pelanggan, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang paling banyak menggunakan pelayanan jasa PT. JNE Jakarta Barat adalah wiraswasta dengan presentase 37 % Profil Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan Pendapatan per-bulan Jumlah Presentase < Rp % Rp s/d Rp % > Rp % Total % Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Pendapatan > % < % < > % Gambar 4.9 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

14 77 Berdasarkan hasil kuisioner mengenai pengeluaran per bulan, dari 100 responden dapat diketahui bahwa jumlah responden yang mengunakan pelayanan jasa di PT. JNE Jakarta Barat mayoritas memiliki pendapatan per bulan sebesar > Rp dengan presentase sebesar 39% Profil Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan Jenis Pelayanan Jumlah Presentase Express 62 62% Logistics 10 10% Money Remittance 24 24% Airport Greeting Service 4 4% Total % Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Money Remittance 24% Jenis Pelayanan Airport Greeting Service 4% Express Logistics Money Remittance Airport Greeting Service Logistics 10% Express 62% Gambar 4.10 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan Sumber : Hasil pengolahan Data, 2012

15 78 Berdasarkan hasil kuisioner responden mengenai Jenis pelayanan yang sering digunakan dari 100 adalah mayoritas jenis pelayanan Express dengan presentase 62% pada PT. JNE Jakarta Barat Profil Responden Berdasarkan Keperluan Pengiriman Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Keperluan Pengiriman Keperluan Pengiriman Jumlah Presentase Pribadi 46 46% Bisnis / Perusahaan 51 51% Total % Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Bisnis/Perusah aan 51% Keperluan Pengiriman Pribadi 46% Pribadi Bisnis/Perusahaan Gambar 4.11 Profil Responden berdasarkan Keperluan Pengiriman Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Berdasarkan hasil kuisioner responden mengenai Keperluan Pengiriman paket,dokumen, dan lainnya dapat diketahui dari 100 responden adalah mayoritas menggunakan pelayanan jasa di PT. JNE Jakarta Barat untuk keperluan Bisnis dengan presentase 51 %.

16 Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Internal Salah satu asumsi yang mendasari path analysis adalah minimal dalam skala ukur interval atau ratio, maka data yang telah didapat haruslah diubah terlebih dahulu menjadi data interval sebelum dianalisis lebih lanjut. Mentransformasi data ordinal menjadi data interval bertujuan untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametik, dimana data setidaknya berskala interval. (Riduwan & Kuncoro, 2008 :p30). Langkah-Langkah transformasi data ordinal ke data interval sebagai berikut : 1) Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan. 2) Pada setiap butir ditentukan beberapa orang yang mendapat skor 1,2,3,4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi. 3) Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi. 4) Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan per kolom skor. 5) Gunakan table Distribusi Normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh. 6) Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan table Tinggi Densitas). 7) Tentukan nilai skala dengan menggunaka rumus

17 80 8) Tentukan nilai transformasi dengan rumus : Y = NS +[1+NS Berikut adalah teknik transformasi data ordinal menjadi data interval yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval ). Variabel Service Quality Tabel 4.7 Transformasi Variabel Service Quality Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 1,79 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,57 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,54 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4.74 Sumber : Hasil Pengolahan Data Variabel Brand Trust Tabel 4.8 Transformasi Variabel Brand Trust Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 1,73 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,43 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3.35 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4.54 Sumber : Hasil pengolahan Data

18 81 Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.9 Transformasi Variabel Loyalitas Pelanggan Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 1,90 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,68 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,49 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,55 Sumber : Hasil Pengolahan Data Keterangan : 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Biasa Saja 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju Selanjutnya data yang sudah ditransformasikan menjadi data interval akan diuji validitas dan reliabilitasnya sehingga instrument yang akan digunakan dalam penelitian dapat dipertanggung jawabkan. Data yang diuji validitas dan reliabilitasnya adalah variabel X, Y, dan Z. 4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu item pertanyaan, sedangkan uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsisten tidakya jawaban seseorang terhadap item-item pertanyaan di

19 82 dalam kuisioner (Sarjono,winda, p35). Untuk menghitung validitas alat ukur yang digunakan adalah rumus Pearson Product Moment. Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df= n-2. Nilai n dalam penelitian ini yaitu 100, sehingga nilai df= 98. Dengan begitu, diperoleh nilai t table = Selanjutnya diperoleh nilai r table = Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut : Jika r hitung > 0.17, maka butir pertanyaan tersebut valid. Jika r hitung < 0.17, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.. Nilai r hitung didapat dari hasil perhitungan korelasi Pearson Product Moment antara skor tiap butir pertanyaan skor total. Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas adlah sebagai berikut : Jika Cronbach Alpha >0,60, maka dapat dikatakan reliabel. Jika Cronbach Alpha <0,60, maka dapat dikatakan reliabel Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Service Quality (X) Untuk variabel X, diukur melalui pertanyaan Dengan menggunakan program SPSS 16.0 didapat dengan hasil sebagai berikut : Tabel 4.10 Tabel Validitas Service Quality Pertanyaan P1 P2 P3 Corrected Item - Total Correlation (r hitung) r tabel Keterangan

20 83 P P P P P P P P P P Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Nilai Cronbach Alpha = > 0.60 (r tabel) maka data dapat dikatakan reliabel. Jadi untuk varibel X, data kuisioner yang dapat digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari pertanyaan yang diberikan Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Brand Trust (Y) Untuk variabel Y diukut melalui pertanyaan 1-5. Dengan menggunakan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.11 Tabel Validitas Brand Trust Corrected Item - Total Correlation Pertanyaan P14 (r hitung) r tabel Keterangan

21 84 P P P P Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Nilai Cronbach Alpha = > 0.60 (r tabel) maka, dapat dikatakan reliabel. Jadi untuk variabel Y, data kuisioner yang dapat digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari pertanyaan yang diberikan Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) Untuk variabel Z diukur melalui pertanyaan 1-4. Dengan menggunakan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.12 Tabel Validitas Loyalitas Pelanggan Corrected Item - Total Correlation Pertanyaan (r hitung) r tabel Keterangan P P P P Sumber : Hasil Pengolahan Data,2012 Nilai Cronbach Alpha = > 0.60, maka dapat dikatakan reliabel. Jadi

22 85 untuk variabel Z, data kuisioner yang dapat digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari pertanyaan yang diberikan. 4.7 Uji Normalitas Mengingat asumsi untuk analisis jalur haruslah berdistribusi secara normal, maka akan dilakukan uji normalitas terhadap variabel Service Quality, Brand Trust, dan Loyalitas Pelanggan. Untuk nilai dari variabel X,Y, dan Z diambil dari nilai rata-rata (mean) dari data yang sudah valid dan reliabel Uji Normalitas Variabel Service Quality Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.13 Test of Normality Variabel Service Quality Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. service_quality a. Lilliefors Significance Correction Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

23 86 Gambar 4.12 Grafik Normalitas data Variabel Service Quality Sumber : Hasil Pengolahan Data,2012 Dengan melihat tabel 4.13, maka : Kriteria Pengujian : Jika angka sig uji Kolmogrov-Smirnov 0.05 maka data berdistribusi normal, jika angka uji Kolmogrov- Smirnov < 0.05 maka data tidak berdistribusi normal. Analisa : Variabel X memiliki sig = maka data berdistribusi normal, sehingga variabel X dapat digunakan dalam analisis jalur berikutnya Uji Normalitas Variabel Brand Trust Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut :

24 87 Tabel 4.14 A Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. brand_trust * a. Lilliefors Significance Correction Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Gambar 4.13 Grafik Normalitas data Variabel Brand Trust Sumber : Hasil Pengolahan Data,2012 Dengan melihat tabel 4.14, maka : Kriteria Pengujian : Jika angka sig uji Kolmogrov- Smirnov 0.05maka data berdistribusi normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05 maka data tidak berdistribusi normal Analisa

25 88 Variabel Y memiliki sig = maka data berdistribusi normal, sehingga variabel X dapat digunakan dalam analisis jalur berikutnya Uji Normalitas Variabel Loyalitas Pelanggan Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.15 Test of Normality variabel Loyalitas Pelanggan S Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. loyalitas_pelanggan a. Lilliefors Significance Correction Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Gambar 4.14 Grafik Normalitas variabel Loyalitas Pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

26 89 Dengan melihat tabel 4.15, maka : Kriteria Pengujian : Jika angka sig uji Kolmogrov- Smirnov 0.05maka data berdistribusi normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05 maka data tidak berdistribusi normal. Analisa Variabel Z memiliki sig = maka data berdistribusi normal, sehingga variabel X dapat digunakan dalam analisis jalur berikutnya. 4.8 Pengujian Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antara variabel Service Quality (X) terhadap Brand Trust (Y) serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Z). Kemudian, dalam perhitungan software dengan program SPSS 16.0 Langkah pengujian analisis jalur ini dibagi menjadi dua bagian dimana pengujian dilakukan secara keseluruhan dan individu dan dibagi menjadi sub-struktur 1 dan sub-struktur 2. Berikut ini merupakan kerangkan hubungan antara jalur (X terhadap Y, X terhadap Z, dan Y terhadap Z), dibuat dalam persamaan struktural sebagai berikut : Y = ρ X + ρyε y Z = ρ X + ρ X + ρ Yε zx zy z 1 2

27 Pengujian Sub-struktur 1 Dalam analisia pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust akan digambarkan dalam sebuah model yang selanjutnya akan disebut dengan Sub-struktur 1. Adapun gambar dari sub-struktur tersebut sebagai berikut : ε 1 X ρ yx Y Gambar 4.15 Sub-struktur 1 Kemudian untuk melihat hubungan X terhadap Y dapat dibantu dengan menggunakan program SPSS 16.0 yang mengahasilkan output sebagai berikut : A. Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan) Korelasi Pearson X dan Y Tabel 4.16 Korelasi antara variabel X dan Y Correlations X Y X Pearson Correlation ** Sig. (1-tailed).000 N Y Pearson Correlation.601 ** 1 Sig. (1-tailed).000 N

28 91 Interpretasi Hasil Dari tabel 4.16 Korelasi Variabel X dan Y (rxy) = yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat sangat kuat dan searah. Anova sub-struktur 1 Selanjutnya untuk menguji tingkat signifikansi konstanta atau uji linieritas dapat diperhatikan pada tabel 4.17 Anova beserta hipotesis sebagai berikut : Tabel 4.17 Anova sub-struktur 1 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a H Residual Total a. Predictors: (Constant), service_quality i b. Dependent Variable: brand_trust p Hipotesis Ho : variabel Service Quality (X) tidak berpangaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel Brand Trust (Y). Ha : variabel Service Quality (X) berpangaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel Brand Trust (Y).

29 92 Dasar Pengambilan Keputusan Sig 0.05 maka Ho diterima artinya tidak signifikan Sig < 0.05 maka Ho ditolak artinya signifikan. Kesimpulan : Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya koefisien regresi adalah signifikan, variabel Service Quality (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Brand Trust (Y). Model Summary sub-struktur 1 Untuk melihat pengaruh Service Quality (X) terhadap Brand Trust (Y) secara simultan, dapat diperhatikan pada tabel 4.18 beserta hipotesis sebagai berikut : Tabel 4.18 Model Summary sub-struktur 1 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), service_quality Dari tabel diatas dapat diketahui besarnya R square, yaitu R 2 = = 36,1 %. Jadi variabel X mempengaruhi variabel Y sebesar 36,1 % dan sisanya yaitu 63,9% variabel Y dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini. Sementara itu besarnya koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung melalui rumus sebagai berikut :

30 93 Y = ρ y x + ε 1 R 2 zxy = 0,361 ρ y ε 1 = 1 - R 2 zxy = 1 0,361 = B. Pengujian Secara Individual Tabel 4.19 Coefficients sub-struktur 1 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1(Constant) service_quality a. Dependent Variable: brand_trust Hipotesis antara Variabel X dan Y secara Individual Hipotesis : Ho : Service Quality (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Brand Trust (Y) pada PT. JNE Jakarta Barat. Ha : Service Quality (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Brand Trust (Y) pada PT. JNE Jakarta Barat. Dasar Pengambilan Keputusan Sig 0.05 maka Ho diterima artinya tidak signifikan Sig < 0.05 maka Ho ditolak artinya signifikan

31 94 Keputusan Sig = 0,000 yang artinya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan : Jadi, variabel Service Quality (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Brand Trust (Y) dan besarnya beta (koefisien jalur) variabel X terhadap variabel Y adalah 0,601. Dapat diperoleh persamaan koefisien jalur yaitu : Y = ρyx + ρy ԑ1 Y= 0,601X +0,799 ԑ1 ε 1 0,799 X ρ yx 0,601 Y Gambar 4.16 Diagram Jalur Substruktur 1 Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Tabel 4.20 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 1 Pengaruh Koefisien Nilai Hasil Koefisien Koefisien Antar Jalur Sig Pengujian Determinasi Variabel Variabel (Beta) lain (ρ y ε 1 ) X terhadap Y 0, Ho ditolak 0,361= 36,1 % 0,799 Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

32 Pengujian Sub-struktur 2 Dalam analisis pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan PT. JNE akan digambarkan dalam sebuah model yang selanjutnya akan disebut dengan Sub-struktur 2. Adapun gambar dari sub-struktur tersebut sebagai berikut : X Y ρzx ρzy Z ε 2 Gambar 4.17 Sub-struktur 2 A. Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan) Tabel 4.21 Korelasi antara variabel X,Y dan Z Correlations service_quality brand_trust loyalitas_pelang gan service_quality Pearson Correlation **.761 ** Sig. (1-tailed) N brand_trust Pearson Correlation.601 ** ** Sig. (1-tailed) N

33 96 loyalitas_pelanggan Pearson Correlation.761 **.625 ** 1 Sig. (1-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). Interpretasi Hasil Dari tabel 4.21 Korelasi Variabel X dan Z(rxz) = yang artinya Hubungan kedua variabel tersebut bersifat sangat kuat dan searah. Dari tabel 4.21 Korelasi Variabel Y dan Z (ryz) = yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah. Anova Sub-struktur 2 Selanjutnya untuk menguji tingkat signifikansi konstanta atau uji linieritas dapat diperhatikan pada tabel 4.22 Anova beserta hipotesis sebagai berikut : Tabel 4.22 Anova Sub-struktur 2 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), brand_trust, service_quality b. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan

34 97 Hipotesis : Ho : variabel Service Quality (X) dan variabel Brand trust (Y) tidak berpengaruh secara signifkan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) pada PT. JNE Jakarta Barat Ha : variabel Service Quality (X) dan variabel Brand trust (Y) tidak berpengaruh secara signifkan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) pada PT. JNE Jakarta Barat Dasar Pengambilan Keputusan Sig 0.05 maka Ho diterima artinya tidak signifikan Sig < 0.05 maka Ho ditolak artinya signifikan Kesimpulan : Sig = 0,000 < 0,005 maka Ho ditolak dan Ha diterima, koefisien regresi adalah signifikan, variabel Service Quality (X) dan variabel Brand Trust (Y) berpengaruh secra signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z). Model Summary sub-struktur 2 Untuk melihat pengaruh Brand Trust (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) secara simultan, dapat diperhatikan pada tabel 4.18 beserta hipotesis sebagai berikut : Tabel 4.23 Model Summary sub-struktur 2 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a

35 98 a. Predictors: (Constant), brand_trust, service_quality Dari tabel diatas dapat diketahui besarnya R square,yaitu R 2 = 0,623 =62,3 %. Jadi variabel Service Quality (X) mempengaruhi variabel Loyalitas Pelanggan (Z) melalui variabel Brand Trust (Y) sebesar 62,3% dan sisanya yaitu 37,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini. Sementara itu besarnya koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung melalui rumus sebagai berikut : Y = ρ z x + ε 2 R 2 zxy = 0,361 ρ y ε 2 = 1 - R 2 zxy = 1 0,623 = B. Pengujian Secara Individual Tabel 4.24 Coefficients sub-struktur 2 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) service_quality brand_trust a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan

36 99 Hipotesis antara Variabel X terhadap Z secara Individual Hipotesis : Ho : Variabel Serivice Quality (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) pada PT. JNE Jakarta Barat. Ha : Variabel Serivice Quality (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) pada PT. JNE Jakarta Barat. Dasar Pengambilan Keputusan : Sig 0.05 maka Ho diterima, artinya tidak signifikan. Sig 0.05 maka Ho ditolak, artinya signifikan. Keputusan : Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak Kesimpulan : Jadi variabel Service Quality (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) dan besarnya beta (koefisien jalur) variabel X terhadap variabel Z adalah 0,603. Hipotesis antara Variabel Y terhadap Z secara Individual Hipotesis : Ho : Variabel Brand Trust (Y) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) pada PT. JNE Jakarta Barat. Ha : Variabel Brand Trust (Y) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) pada PT. JNE Jakarta Barat. Dasar Pengambilan Keputusan : Sig 0.05 maka Ho diterima, artinya tidak signifikan. Sig 0.05 maka Ho ditolak, artinya signifikan.

37 100 Keputusan : Sig = 0,001 yang artinya < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak Kesimpulan : Jadi variabel Brand Trust (Y) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) dan besarnya beta (koefisien jalur) variabel Y terhadap variabel Z adalah 0,263. Kerangka hubungan jalur variabel X terhadap Z dan variabel Y terhadap Z dapat dibuat melalui persamaan substrukral berikut ini : Z = ρzxx + ρzyy + ρzԑ2 Z = 0,603X + 0,263Y + 0,614ԑ2 ԑ1 = 0,799 X ρyx =0,601 Y ρzx = 0,603 ρzy = 0,263 Z ԑ2 = 0,614 Gambar 4.18 Diagram Jalur Sub-struktur 2 Sumber : Hasil Pengolahan Data.2012

38 101 Tabel 4.25 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 2 Koefisien Pengaruh Variabel Jalur Langsung Tidak Langsung (Melalui Y) Total X terhadap Y X terhadap Z x = Y terhadap Z ε ε Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Berdasarkan Tabel 4.25, maka dapat ditarik kesimpulan sehingga memberikan informasi sebagai berikut : 1. Hipotesis pertama mengenai Service Quality (X) secara langsung mempengaruhi Brand Trust (Y) sebesar (0,601)² x 100% = 36,12 % dan sisanya sebesar 63,88% nilai variabel Brand Trust ini dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini. 2. Hipotesis kedua mengenai Service Quality (X) secara langsung mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Z) sebesar (0,603)² x 100% = 36,36% dan sisanya sebesar 63,64 % nilai variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini. 3. Hipotesis ketiga mengenai Service Quality (X) secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Z) pada PT. JNE Jakarta Barat Besarnya kontribusi sebesar ( ) ² = 2, 52 % dan sisanya sebesar

39 102 97,48% nilai Loyalitas Pelanggan ini dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini. 4. Hipotesis keempat mengenai Brand Trust (Y) secara langsung mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Z) sebesar (0,263)² x 100% = 6,92% dan sisanya sebesar 93,08% nilai Loyalitas Pelanggan ini dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini. 4.9 Implikasi Hasil Penelitian Setelah semua data-data telah dikumpulkan dan hasil analisis selesai dilakukan, dapat diperoleh kesimpulan bahwa penilaian pelanggan PT. JNE Jakarta Barat terhadap Service Quality cenderung baik dan memiliki jawaban yang beragam, yang berarti secara umum pelanggan merasa puas dengan pelayanan-pelayanan yang diberikan. Brand Trust pelanggan PT. JNE Jakarta Barat juga termasuk cukup baik dan memiliki jawaban yang beragam, yang berarti merk tersebut dapat dihandalkan sesuai dengan harapan konsumen. Sedangkan Loyalitas Pelanggan juga termasuk cukup dan jawaban dari responden beragam, yang berarti pelanggan bersedia menggunakan pelayanan jasa terus menerus dan bersedia merekomendasikan kepada kerabat lainnya. Selanjutnya setelah hasil kuisioner dianalisa dengan menggunakan analisis jalur, dapat diperoleh kesimpulan bahwa : a. Service Quality (X) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap Brand Trust (Y). Temuan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Service Quality memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap

40 103 Brand Trust pada PT. JNE Jakarta Barat dan juga memiliki hubungan yang kuat antara variabel Service Quality dengan Brand Trust. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan inovasi lebih tinggi dalam pelayanan jasa kepada pelanggan pelanggannya. Selain itu perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa merek PT. JNE dapat dihandalkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan kemudahan interaksi mereka dengan merek tersebut. b. Service Quality (X) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). Temuan dari hasil penelitian ini menujukkan bahwa Service Quality memiliki kontribusi yang positif dengan Loyalitas Pelanggan serta memiliki pengaruh yang kuat antar variabel. Hal ini berarti perusahaan semakin cermat dalam merespon pelanggan dengan cepat sehingga pelanggan bersedia menggunakan pelayanan jasa PT. JNE secara terus menerus, selain itu Service Quality yang diberikan telah memuaskan kebutuhan pelanggan-pelanggannya. c. Brand Trust (Y) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Z). Temuan dari hasil penelitian ini menujukkan bahwa Brand Trust memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan tetapi memiliki pengaruh yang cukup rendah antar variabel Brand Trust (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z). Hal ini menunjukkan Brand trust (Kepercayaan Merek) pelanggan pada PT. JNE cukup baik berdasarkan harapan pasti dari kehandalan dan tujuan merek, namun tingkat loyalitas pelanggan dikatakan cukup rendah karena

41 104 kurangnya layanan komunikasi antara pegawai dengan konsumen, serta minimnya minat pelanggan untuk mereferensikan pelayanan jasa PT. JNE kepada kerabat lain.