Kamis, 01 September 2016 PENGARUH KESADARAN MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) KOTA DEPOK

Transkripsi

1 Kamis, 01 September 2016 PENGARUH KESADARAN MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) KOTA DEPOK Anny Angela EA01 Dosen Pembimbing: Dr. Teddy Oswari

2 Latar Belakang Kesadaran Merek dan Kualitas Pelayanan Suatu Layanan Jasa Kirim Barang, Bagaimana Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen??? Suatu nama perusahaan atau merek dagang perusahaan jasa berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya, sangatlah penting untuk memberikan suatu penilaian dan mengetahui kepuasan konsumen bagi perushaan.

3 Rumusan, Batasan, dan Tujuan RUMUSAN Bagaimana pengaruh kesadaran merek, bukti fisik, kepedulian, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan terhadap kepuasan konsumen PT.JNE?? BATASAN Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Depok yang menggunakan jasa pelayanan JNE Sampel yang daimbil sebanyak 120 responden, menggunakan Accidental Sampling. TUJUAN Mengetahui pengaruh kesadaran merek, bukti fisik, kepedulian, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan terhadap kepuasan konsumen PT.JNE.

4 Obyek Penelitian PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) JNE merupakan perusahaan dalam bidang kurir ekspres dan logistik yang bermarkas di Jakarta, Indonesia. Nama resmi adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Tiki JNE) tetapi namanya telah terkenal dengan nama JNE. Di Indonesia sendiri, jasa pengiriman barang atau jasa kurir yang bisa dikatakan besar adalah JNE. Dengan memiliki 5000 konter di seluruh Indonesia, JNE menjadi pilihan utama bagi hampir seluruh pelaku bisnis ecommerce untuk mengirimkan barangnya. Tidak bisa dipungkiri bahwa pesatnya pertumbuhan ecommerce di Indonesia berkontribusi positif terhadap pendapatan bisnis jasa pengiriman seperti JNE.

5 PEMBAHASAN Keterangan Frekuensi Persentase Kecamatan Beji 35 29,2 DATA RESPONDEN Nama Kecamatan Kecamatan Bojong Sari 7 5,8 Kecamatan Cilodong 7 5,8 Kecamatan Cimanggis 29 24,2 Kecamatan Cinere 2 1,7 Kecamatan Cipayung 10 8,3 Kecamatan Pancoran Mas 8 6,7 Kecamatan Sawangan 5 4,2 Kecamatan Sukmajaya 7 5,8 Kecamatan Tapos 10 8,3 Total ,0 Karakteristik : - Jenis Kelamin - Usia - Tigkat Pendidikan - Jenis Pekerjaan - Kecamatan - Frekuensi penggunaan jasa - Rekomendasi penggunaan Sumber : Data primer yang diolah, 2016

6 Uji Reliabilitas dan Validitas No. Variable Conbrach s Alpha Keterangan 1. Kesadaran Merek 0,731 Reliabel 2. Bukti Fisik 0,729 Reliabel 3. Kepedulian 0,752 Reliabel 4. Daya Tanggap 0,690 Reliabel 5. Kehandalan 0,753 Reliabel 6. Jaminan 0,836 Reliabel 7. Kepuasan Konsumen 0,758 Reliabel Nilai Cronbach s Alpha semua variabel lebih besar dari 0,60 sehingga variabel tersebut memenuhi syarat reliabilitas atau reliabel. Dan nilai Conbrach Alpha If Item Deleted semua variabel lebih dari nilai r tabel (0,1793), dinyatakan semua indikator variabel adalah valid.

7 Hasil pengujian Multikolinearitas Multikolinearitas Coefficients a Model Collinearity Statistics (Constant) Tolerance VIF Nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10 TIDAK ADA MULTIKOLINEARITAS Kesadaran Merek,400 2,501 Tangible,494 2,023 Emphaty,456 2,001 Responsiveness,527 1,898 Reliability,460 2,172 Assurance,491 2,037

8 Hasil pengujian normalitas Data menyebar disekitar garis diagonal mengikuti arah garis maka model regresi memenuhi uji normalitas.

9 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas Titik- titik meyebar di atas da di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu. Maka, tidak terjadi heterskeastisitas.

10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Y =0,922+ 0,025X1+ 0,037 X X3+ 0,380 X4+ 0,068 X5+ 0,282X6 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. (Constan),922,275 3,354,001 Kesadaran Merek,025,074,032,345,730 Bukti Fisik,037,073,042,498,619 Kepedulian,028,075,198 4,356,001 Daya Tanggap,380,086,362 4,433,000 Kehandalan,068,073,081,927,356 Jaminan,282,061,392 4,627,000

11 Uji F Tabel 4.18 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 12, ,576 33,973,000 b 1 Residual 8, ,076 Total 21, a. Predictors: (Constant), kesadaran merek, bukti fisisk, kepedulian, kehandalan, daya tanggap, jaminan. b. Dependent Variable: kepuasan konsumen. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 33,973 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan bahwa secara bersama-sama kesadaran merek, bukti fisik, kepedulian, kehandalan, daya tanggap, jaminan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

12 Koefisien Determinasi Tabel 4.19 Model Summary b R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate,774 a,598,581,27536 a. Predictors: (Constant) kesadaran merek, bukti fisisk, kepedulian, kehandalan, daya tanggap, jaminan. b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen nilai Adjusted R Square adalah 0,581. ini berarti 58,1% menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. 41,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang Tidak diamsukan dalam penelitian ini.

13 Kesimpulan dan saran Kesimpulan: o Pengaruh variabel kepedulian, daya tanggap dan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. o Pengaruh variabel kesadaran merek, bukti fiisik dan kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Saran: o Bagi peneliti selanjutnya o Penelitian yang akan datang o Memperluas cakupan penelitian o Bagi pihak manajemen.

14 TERIMA KASIH