BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Hoka Hoka Bento atau kadang disingkat Hokben adalah jaringan restoran

Transkripsi

1 69 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Profil Perusahaan Hoka Hoka Bento atau kadang disingkat Hokben adalah jaringan restoran waralaba makanan cepat saji yang menyajikan makanan Jepang yang berbasis di Jakarta, Indonesia. Hingga kini, Hoka Hoka Bento memiliki 141 gerai yang tersebar di pulau Jawa dan Bali. Nama Hoka Hoka Bento sendiri berasal dari Bahasa Jepang yang berarti "beraneka macam bento" (makanan rantangan khas Jepang). Pada tanggal 18 April 1985, Hoka Hoka Bento pertama kali didirikan dibawah naungan PT. Eka Bogainti. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1985 di Jakarta oleh Hendra Arifin. Dengan restoran pertama berlokasi di Kebon Kacang, Jakarta Pusat. Hoka Hoka Bento menyajikan makanan Jepang yang variatif, higienis, cepat saji dengan harga relatif terjangkau serta suasana yang nyaman. Hal ini menjadikan Hoka Hoka Bento sebagai restoran dengan konsep Japanese Fast Food terbesar di Indonesia. Hendra sebagai pemilik PT Eka Bogainti tertarik mengembangkan restoran cepat saji ala Jepang karena pada 1985 konsep itu belum ada di Indonesia. Ia pun melakukan studi banding ke Jepang dan kemudian membeli izin untuk menggunakan merek dan asistensi teknis Hoka Hoka Bento di Indonesia. Awalnya, Hoka Hoka Bento di Jepang berbisnis makanan take away (pesan 69

2 70 ambil/bawa pulang). Kini, Eka Bogainti memiliki penuh hak cipta atas merek merek Hoka Hoka Bento. Sementara itu, usaha serupa dengan merek sama yang ada di Jepang sudah tidak ada lagi. Meski menawarkan masakan Jepang, kepemilikan merek Hoka Hoka Bento adalah 100 persen dimiliki warga negara Indonesia. Pada tahun 1990 Hoka Hoka Bento pertama kali membuka restoran di luar Jakarta, yaitu di Bandung. Hingga kini terdapat 17 gerai di kota ini. Hoka Hoka Bento pertama kali membuka gerainya di Surabaya pada tahun 2005, dan hingga kini terdapat 13 cabang di Surabaya. Pada 2008 dibuka pula gerainya yang pertama di kota Malang. Pada tahun 2010 Hoka Hoka Bento mengembangkan sayapnya ke wilayah Jawa Tengah, Yogyakarta, dan Bali Prinsip, Visi dan Misi 1. Visi : Leading Japanese Style Food Provider With Best Quality 2. Misi : Creating Sollutions for our customers by providing best quality Japanese Style Foods and Services with Advanced People Logo Identitas

3 71 Logo Hoka Hoka Bento adalah sepasang karakter anak-anak dengan gaya gambar manga Jepang, yaitu Taro; anak laki-laki dengan baju berwarna biru, dan Hanako; anak perempuan berbaju merah. Kedua karakter ini menjadi logo sekaligus maskot restoran ini Produk Hoka Hoka Bento menyajikan berbagai makanan Jepang cepat saji, akan tetapi tidak seperti cara penyajian restoran cepat saji pada umumnya, gerai restoran ini disusun memanjang seperti bufet kafetaria di mana pelanggan bergerak sepanjang meja bufet baja antikarat berpemanas, sambil memilih berbagai jenis pilihan makanan, minuman dan hidangan penutup. Hoka Hoka Bento menyajikan baik menu satuan a la carte atau paket. Makanan yang disajikan di restoran ini adalah masakan Jepang populer, seperti yakiniku dan teriyaki (dengan pilihan daging sapi atau ayam), sukiyaki, gyoza, katsu dan berbagai jenis gorengan lainnya seperti ebi furai (udang goreng), kani roll (kepiting gulung goreng), dan lain-lain. Meskipun menampilkan diri sebagai restoran Jepang, tetapi masakan Jepang yang disajikan di restoran ini telah disesuaikan dengan selera Indonesia, misalnya rasa yang lebih kuat dan juga menyajikan sambal manis pedas yang digemari orang Indonesia. Restoran ini memang dirintis dan dimiliki oleh orang Indonesia, bukan Jepang, sehingga memang tidak menawarkan masakan Jepang otentik. Hoka Hoka Bento juga menawarkan paket makanan untuk anak-anak yang disebut Kidzu Bento dengan menyertakan mainan, serta paket pesta ulang tahun di

4 72 gerai restoran mereka. Baik logo maupun mainan yang ditawarkan biasanya berdasarkan maskot Hoka Hoka Bento Profil Responden Profil responden ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik karakteristik dari konsumen yang terpilih menjadi responden. Pada bagian ini, peneliti menguraikan data hasil penelitian yang diperoleh darai penyebaran angket terhadap responden. Data yang diperoleh dari penyebaran angket ini merupakan data primer penelitian yang dilakukan. Pada bagian ini peneliti mendeskripsikan atau memberikan gambaran dan penjelasan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran angket terhadap 100 responden. Untuk memudahkan analisis data maka peneliti menyajikan dalam bentuk tabel profil responden. Profil responden ini dibutuhkan untuk mengetahui latar belakang responden. Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 53 orang 53% Wanita 47 orang 47% Total 100 orang 100% Sumber : Data Primer Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden berjenis kelamin pria, yaitu sebanyak 53 orang atau 53%. Kemudian sisanya sebanyak 47 orang atau 47% berjenis kelamin wanita.

5 73 Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden Tabel 4.2. Usia Responden Usia Frekuensi Persentase tahun 28 orang 28% tahun 23 orang 23% tahun 29 orang 29% tahun 17 orang 17% tahun 3 orang 3% tahun 0 orang 0% Total 100 orang 100% Sumber : Data Primer Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa mayoritas responden berusia antara tahun yaitu sebanyak 29 orang (29%), kemudian 28 orang (28%) berusia antara tahun, 23 orang (23%) berusia antara tahun, 17 orang (17%) berusia tahun, dan sisanya 3 orang (3%) berusisa tahun

6 74 Gambar 4.2 Usia Responden Tabel 4.3. Profesi / Pekerjaan Responden Pekerjaan Frekuensi Persentase Pelajar/Mahasiswa 22 orang 12% Pegawai Negeri 17 orang 0% Pegawai Swasta 23 orang 23% Wiraswasta 28 orang 28% Lainnya 10 orang 10% Total 100 orang 100% Sumber : Data Primer Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa mayoritas responden berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 28 orang (28%), kemudian 23 orang (23%) berprofesi sebagai pegawai swasta, sebanyak 22 orang (22%) berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, 17 orang (17%) berprofesi sebagai pegawai negeri dan 10 orang (10%) lainnya berprofesi sebagai dokter dan pengacara

7 75 Gambar 4.3 Pekerjaan Responden Tabel 4.4. Informasi mengenai Hoka Hoka Bento Informasi Hoka Hoka Bento Frekuensi Presentase Teman 35 orang 35% Keluarga 34 orang 34% Iklan / Media Massa 31 orang 31% Total 100 orang 100% Sumber: Data Primer Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa mayoritas responden mengetahui Hoka Hoka Bento dari teman (35%), dari keluarga (34%) dan sisanya mengetahui dari iklan/media massa (31%)

8 76 Gambar 4.4 Frekuensi Kunjungan ke Hoka Hoka Bento 4.3. Transformasi Data Ordinal menjadi Interval Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:30), mentransformasikan data interval bertujuan untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametric, dimana data setidaknya berskala interval. Teknik informasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval). Nilai baru setelah trasformasi data ordinal ke interval adalah sebagai berikut: a. Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.5. Transformasi Data Ordinal menjadi Interval Variabel Kualitas Pelayanan Opsi dari Jawaban (Ordinal) Opsi dari Jawaban (Interval)

9 77 b. Variabel Kualitas Produk Tabel 4.6. Transformasi Data Ordinal menjadi Interval Variabel Kualitas Produk Opsi dari Jawaban (Ordinal) c. Variabel Kepuasan pelanggan Opsi dari Jawaban (Interval) Tabel 4.7. Transformasi Data Ordinal menjadi Interval Variabel Kepuasan pelanggan Opsi dari Jawaban (Ordinal) Opsi dari Jawaban (Interval)

10 78 d. Variabel Corporate Image Tabel 4.8. Transformasi Data Ordinal menjadi Interval Variabel Corporate Image Opsi dari Jawaban (Ordinal) Opsi dari Jawaban (Interval) Analisis Deskriptif Analisis Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.9. Variabel Kualitas Pelayanan Butir Pertanyaan Rata - Rata Interpretasi 1 3,43 Setuju 2 3,44 Setuju 3 3,78 Setuju 4 3,61 Setuju 5 3,64 Setuju 6 3,59 Setuju 7 3,31 Setuju 8 3,46 Setuju 9 3,36 Setuju 10 3,92 Setuju

11 Analisis Penilaian Variabel Kualitas Produk Tabel Variabel Kualitas Produk Butir Pertanyaan Rata - Rata Interpretasi 1 3,55 Setuju 2 3,6 Setuju 3 3,33 Cukup Setuju 4 3,15 Cukup Setuju 5 3,74 Setuju 6 3,66 Setuju 7 3,6 Setuju 8 3,32 Cukup Setuju 9 3,23 Cukup Setuju 10 2,97 Cukup Setuju 11 3,12 Cukup Setuju 12 3,64 Setuju Analisis Penilaian Variabel Kepuasan pelanggan Tabel Variabel Kepuasan pelanggan Butir Pertanyaan Rata - Rata Interpretasi 1 3,49 Setuju 2 3,31 Cukup Setuju 3 3,42 Setuju 4 3,31 Cukup Setuju 5 2,89 Cukup Setuju 6 3,49 Setuju 7 3,31 Cukup Setuju 8 3,49 Setuju

12 Analisis Penilaian Variabel Corporate Image Tabel Variabel Corporate Image Butir Pertanyaan Rata - Rata Interpretasi 1 4,48 Sangat Setuju 2 4,42 Sangat Setuju 3 4,26 Sangat Setuju 4 3,77 Setuju 5 2,62 Cukup Setuju 6 3,83 Setuju 7 3,58 Setuju 8 4,15 Setuju 4.5. Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas Setelah transformasi data ordinal menjadi interval, kemudian data yang sudah ditransformasikan akan diuji validitas dan reabilitasnya sehingga instrument yang digunakan dalam penelitian yang berupa pertanyaan dapat dipertanggung jawabkan. Adapun variabel variabel yang akan diuji validitas dan reliabilitasnya adalah variabel X1,X 2, Y dan Z Uji Validitas Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 95% dimana df = n-2. Nilai n menggunakan data sebanyak 100 jawaban kuesioner dan data yang digunakan adalah data dari urutan 1-100, Jadi, nilai df = 98, sehingga didapat t

13 81 tabel = 1,66. Dari nilai tabel tersebut digunakan untuk mencari r tabel dengan rumus: Maka r tabel yang didapat = 0,17. Berikut ini menjadi dasar Penulis dalam pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut: a. Jika < 0,17 maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid. b. Jika > 0,17 maka butir atau pertanyaan tersebut valid. Nilai didapat dari hasil perhitungan korelasi pearson antara skor tiap butir pertanyaan dengan skor total. a) Variabel Kualitas Pelayanan yang dinilai oleh pelanggan diringkas melalui. Tabel Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Kualitas Pelayanan Butir Pertanyaan R Tabel Keterangan 1 0,232 0,17 Valid 2 0,590 0,17 Valid 3 0,480 0,17 Valid 4 0,349 0,17 Valid 5 0,477 0,17 Valid 6 0,594 0,17 Valid 7 0,560 0,17 Valid 8 0,600 0,17 Valid 9 0,352 0,17 Valid 10 0,289 0,17 Valid

14 82 Tabel menunjukkan bahwa semua pertanyaan variabel X1 valid karena R Hitung > 0,17 maka akan digunakan untuk proses analisa selanjutnya. b) Variabel Kualitas Produk yang dinilai oleh responden diringkas melalui. Tabel Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Variabel Kualitas Produk Butir Pertanyaan R Tabel Keterangan 1 0,457 0,17 Valid 2 0,431 0,17 Valid 3 0,498 0,17 Valid 4 0,605 0,17 Valid 5 0,394 0,17 Valid 6 0,507 0,17 Valid 7 0,506 0,17 Valid 8 0,546 0,17 Valid 9 0,395 0,17 Valid 10 0,465 0,17 Valid 11 0,523 0,17 Valid 12 0,270 0,17 Valid Tabel menunjukkan bahwa semua pertanyaan variabel X 2 valid karena R Hitung > 0,17 maka akan digunakan untuk proses analisa selanjutnya.

15 83 c) Variabel Kepuasan pelanggan yang dinilai oleh pelanggan diringkas melalui. Tabel Uji Validitas Variabel Kepuasan pelanggan Variabel Kepuasan pelanggan Butir Pertanyaan R Tabel Keterangan 1 0,715 0,17 Valid 2 0,745 0,17 Valid 3 0,383 0,17 Valid 4 0,745 0,17 Valid 5 0,321 0,17 Valid 6 0,715 0,17 Valid 7 0,745 0,17 Valid 8 0,512 0,17 Valid Tabel menunjukkan bahwa semua pertanyaan variabel Y valid karena R Hitung > 0,17 maka akan digunakan untuk proses analisa selanjutnya. d) Variabel Corporate Image yang dinilai oleh pelanggan diringkas melalui. Tabel Uji Validitas Variabel Corporate Image Variabel Corporate Image Butir Pertanyaan R Tabel Keterangan 1 0,528 0,17 Valid 2 0,439 0,17 Valid 3 0,273 0,17 Valid 4 0,443 0,17 Valid 5 0,555 0,17 Valid 6 0,239 0,17 Valid 7 0,221 0,17 Valid 8 0,320 0,17 Valid

16 84 Tabel menunjukkan bahwa semua pertanyaan variabel Z valid karena > 0,17 maka akan digunakan untuk proses analisa selanjutnya Uji Reliabilitas Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat kehandalan kuisioner. Untuk itu dilakukan uji reliabilitas internal pada instrument penelitian dengan menggunakan teknik reliabilitas dengan metode Alpha. Dasar pengambilan keputusan uji reliabilitas ini yaitu: a. Bila Cronbach s Alpha > 0,60 maka kuesioner yang diuji reliabel. b. Bila Cronbach s Alpha < 0,60 maka kuesioner yang diuji tidak reliabel. a) Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Tabel Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items, Pada tabel uji reliabilitas di atas didapat nilai Cronbach s Alpha sebesar 0,773. Cronnach s Alpha > 0,60 berarti semua pertanyaan untuk variabel Kualitas Pelayanan dikatakan reliabel. b) Uji Reliabilitas Kualitas Produk Tabel Uji Reliabilitas Kualitas Produk

17 85 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items, Pada tabel uji reliabilitas di atas didapat nilai Cronbach s Alpha sebesar 0,816. Cronnach s Alpha > 0,60 berarti semua pertanyaan untuk variabel Kualitas Produk dikatakan reliabel. c) Uji Reliabilitas Kepuasan pelanggan Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,858 8 Pada tabel uji reliabilitas di atas didapat nilai Cronbach s Alpha sebesar 0,858. Cronnach s Alpha > 0,60 berarti semua pertanyaan untuk variabel Kepuasan pelanggan dikatakan reliabel. d) Uji Reliabilitas Corporate Image Tabel Uji Reliabilitas Corporate Image Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,672 8 Pada tabel uji reliabilitas di atas didapat nilai Cronbach s Alpha sebesar 0,672. Cronnach s Alpha > 0,60 berarti semua pertanyaan untuk variabel Corporate Image dikatakan reliabel.

18 86 Hal ini menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali kali akan memberikan hasil serupa, stabil, atau konsistensi dalam mengukur apa yang ingin diukur dan dapat dipercaya kebenerannya sehingga dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya Uji Normalitas Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada beberapa sampel yang diambil berasal dari populasi yang sama (populasi data berdistribusi normal). Uji normalitas untuk tiap variabel dilakukan dengan menggunakan bantuan alat uji Kolmogorov-Smirnov dan melihat hasil uji normalitas melalui nonparametric dan melihat titik sebaran yang di dapat dari grafik Q-Q Plot. 1) Uji Normalitas Kualitas Pelayanan Tabel Uji Normalitas Data Kualitas Pelayanan Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Kualitas Pelayanan, ,151, ,019 a. Lilliefors Significance Correction Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,151 > 0,05, karena itu Ha diterima dan Ho ditolak. Berarti data untuk variabel X berdistribusi normal.

19 87 Normal Q-Q Plot of Kualitas Pelayanan 2 1 Expected Normal Observed Value Gambar 4.5 Q-Q Plot Data Kualitas Pelayanan 4.5 Dilihat dari gambar di atas terlihat sebaran data variabel Kualitas Pelayanan berdistribusi normal. Hal ini ditandai oleh sebaran titik titik plot berada pada suatu garis lurus. 2) Uji Normalitas Kualitas Produk Tabel Uji Normalitas Data Kualitas Produk Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Kualitas Produk, ,191, ,014 a. Lilliefors Significance Correction

20 88 Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,191 > 0,05, karena itu Ha diterima dan Ho ditolak. Berarti data untuk variabel Y berdistribusi normal. Normal Q-Q Plot of Kualitas Produk 3 2 Expected Normal Observed Value Gambar 4.6 Q-Q Plot Data Kualitas Produk 4.5 Dilihat dari gambar di atas terlihat sebaran data variabel Kualitas Produk berdistribusi normal. Hal ini ditandai oleh sebaran titik titik plot berada pada suatu garis lurus. 3) Uji Normalitas Kepuasan pelanggan Kepuasan Konsumen Tabel Uji Normalitas Data Kepuasan pelanggan Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig., ,200*, ,012 *. This is a lower bound of the true significance. a. Lilliefors Significance Correction

21 89 Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,200 > 0,05, karena itu Ha diterima dan Ho ditolak. Berarti data untuk variabel Z berdistribusi normal. Normal Q-Q Plot of Kepuasan pelanggan 3 2 Expected Normal Observed Value Gambar 4.7 Q-Q Plot Data Kepuasan pelanggan 5.0 Dilihat dari gambar di atas terlihat sebaran data variabel Kepuasan pelanggan berdistribusi normal. Hal ini ditandai oleh sebaran titik titik plot berada pada suatu garis lurus. 4) Uji Normalitas Corporate Image

22 90 Corporate Image Tabel Uji Normalitas Data Corporate Image Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig., ,200*, ,622 *. This is a lower bound of the true significance. a. Lilliefors Significance Correction Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,200 > 0,05, karena itu Ha diterima dan Ho ditolak. Berarti data untuk variabel Z berdistribusi normal. Normal Q-Q Plot of Corporate Image 3 2 Expected Normal Observed Value Ga mbar 4.8 Q-Q Plot Data Corporate Image Dilihat dari gambar di atas terlihat sebaran data variabel Corporate Image berdistribusi normal. Hal ini ditandai oleh sebaran titik titik plot berada pada suatu garis lurus.

23 Analisis Korelasi dan Jalur (Path Analysis) Analisis Korelasi Untuk mengetahui hubungan antara Kualitas Pelayanan (X 1 ), Kualitas Produk (X 2 ), Kepuasan pelanggan (Y) dan Corporate Image (Z), maka digunakan analisis korelasi. Tabel Rangkuman Hasil Korelasi Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan Corporate Image Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Correlations **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Kualitas Kualitas Kepuasan Corporate Pelayanan Produk Pelanggan Image 1,653**,629**,731**,000,000, ,653** 1,691**,802**,000,000, ,629**,691** 1,822**,000,000, ,731**,802**,822** 1,000,000, Untuk mengetahui generalisasi dan hubungan variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kualitas Produk, maka dilakukan uji signifikansi sebagai berikut: a. Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Kualitas Produk Tabel 4.21 menunjukkan angka korelasi yang diperoleh antara variabel Kualitas Pelayanan dengan Kualitas Produk adalah sebesar 0,653 yang

24 92 berarti terdapat hubungan yang cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif) b. Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan pelanggan Tabel 4.21 menunjukkan angka korelasi yang diperoleh antara variabel Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,882 yang berarti terdapat hubungan yang kuat dan searah (karena hasilnya positif) c. Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Corporate Image Tabel 4.21 menunjukkan angka korelasi yang diperoleh antara variabel Kualitas Pelayanan dengan Corporate Image adalah sebesar 0,629 yang berarti terdapat hubungan yang cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif) d. Korelasi Kualitas Produk dengan Kepuasan pelanggan Tabel 4.21 menunjukkan angka korelasi yang diperoleh antara variabel Kualitas Produk dengan Kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,691 yang berarti terdapat hubungan yang kuat dan searah (karena hasilnya positif) e. Korelasi Kualitas Produk dengan Corporate Image Tabel 4.21 menunjukkan angka korelasi yang diperoleh antara variabel Kualitas Produk dengan Corporate Image adalah sebesar 0,802 yang berarti terdapat hubungan yang kuat dan searah (karena hasilnya positif) f. Korelasi Kepuasan pelanggan dengan Corporate Image Tabel 4.21 menunjukkan angka korelasi yang diperoleh antara variabel Kepuasan pelanggan dengan Corporate Image adalah sebesar 0,822 yang berarti terdapat hubungan yang kuat dan searah (karena hasilnya positif)

25 Analisis Jalur (Path Analysis) Setelah syarat validitas, reliabilitas dan normalitas terpenuhi, maka data dapat dianalisis ke tahap berikutnya menggunakan analisis jalur. Langkah pengujian analisis jalur ini dibagi menjadi dua, dimana pengujian dilakukan secara keseluruhan dan individu untuk dua struktur yang dipecah juga menjadi substruktur 1 dan sub-struktur 2. 1) Menguji Sub-Struktur 1 Gambar 4.9 Sub-Struktur 1 Tabel Sub-Struktur 1 Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Model 1 Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate,730 a,533,524,45628 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

26 94 Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 23, ,535 55,404,000 a 20,195 97,208 43, a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Model 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Coefficients a Unstandardized Coefficients a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. -,054,337 -,160,873,426,126,311 3,391,001,653,122,489 5,335,000 Sebelum melakukan analisis jalur, pada variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Kualitas Produk (Y) harus diuji linearitas hubungan diantara ketiga variabel tersebut. Pengujian dilakukan dengan melihat sig pada tabel Anova, dengan hipotesis sebagai berikut: Hipotesis : Ho : Hubungan antara variabel bebas Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap variabel terikat Kepuasan pelanggan (Y) bersifat tidak linier. Ha : Hubungan antara variabel bebas Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap variabel terikat Kepuasan pelanggan (Y) bersifat linier. Dasar Pengambilan Keputusan : (tingkat kepercayaan 95%)

27 95 Sig > 0,05 maka Ho diterima. Sig < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Keputusan : Sig = 0,000 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap variabel terikat Kepuasan pelanggan (Y) bersifat linier. (1) Analisis Secara Simultan Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap variabel terikat Kepuasan pelanggan (Y) maka dilakukan analisis hipotesis sebagai berikut : Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) secara simultan terhadap variabel terikat Kepuasan pelanggan (Y) Ha : Terdapat pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) secara simultan terhadap variabel terikat Kepuasan pelanggan (Y) Dasar Pengambilan Keputusan : Sig > 0,05 maka Ho diterima, Ha ditolak artimya tidak signifikan Sig < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.

28 96 Keputusan : Dari tabel Anova diketahui bahwa nilai sig sebesar 0,000, yang kemudian dibandingkan dengan probabilitas 0,05 = sig 0,000 < 0,05. Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan. Maka pengujian secara individual dapat dilakukan. Besarnya pengaruh variabel X terhadap Y dapat diketahui dengan melihat R² pada tabel Model Summary, dimana R² = 0,533 = 53.3% dan sisanya sebesar 46.7% dipengaruhi oleh factor lain. Sementara itu, besarnya koefisien jalur bagi variabel lain yang mempengaruhi variabel Kepuasan pelanggan (Y) diluar penelitian dapat diketahui melalui rumus: = 0,467 = (1- ) = (1-0,467) = 0,533 = 0,730 (2) Analisis Secara Individual Uji secara individual ditunjukkan oleh tabel Coefficients. Hipotesis statistic yang dapat dirumuskan sebagai berikut : 1) Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan pelanggan (Y). Hipotesis : Ho : Tidak terdapat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan pelanggan (Y). Ha : Terdapat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan pelanggan (Y).

29 97 Dasar Pengambilan Keputusan : a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar sama dengan nilai probabilitas sig (sig > 0,05), maka Ho diterima, Ha ditolak artinya tidak signifikan. b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil sama dengan nilai probabilitas sig (sig < 0,05), maka Ha diterima, Ho ditolak artinya signifikan. Keputusan : Dari tabel Coefficients diketahui bahwa nilai Kualitas Pelayanan mempunyai nilai sig sebesar 0,001, yang kemudian dibandingkan dengan probabilitas 0,05 = sig 0,001 < 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Terbukti terdapat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan pelanggan (Y). 2) Pengaruh variabel Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (Y). Hipotesis : Ho : Tidak terdapat pengaruh variabel Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (Y). Ha : Terdapat pengaruh variabel Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (Y).

30 98 Dasar Pengambilan Keputusan : a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar sama dengan nilai probabilitas sig (sig > 0,05), maka Ho diterima, Ha ditolak artinya tidak signifikan. b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil sama dengan nilai probabilitas sig (sig < 0,05), maka Ha diterima, Ho ditolak artinya signifikan. Keputusan : Dari tabel Coefficients diketahui bahwa nilai Kualitas Pelayanan mempunyai nilai sig sebesar 0,000, yang kemudian dibandingkan dengan probabilitas 0,05 = sig 0,000 < 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Terbukti terdapat pengaruh variabel Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (Y). Gambar 4.10 Sub-Struktur 1 Beserta Koefisien Jalur Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2) ρ yx1 = 0,311 ρ yx2 = 0,489 ε 1 = 0,730 Kepuasan Pelanggan (Y) 2) Analisis Pengujian Sub-Struktur 2 Pengujian secara simultan (keseluruhan) variable Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2) dan Kepuasan pelanggan (Y) terhadap Corporate Image.

31 99 Gambar 4.11 Sub-Struktur 2 Ρ y2x

32 100 Tabel Sub-Struktur 2 Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk serta Kepuasan Model 1 Pelanggan terhadap Corporate Image Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate,898 a,807,801,19834 a. Predictors: (Constant), Kepuasan pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 15, , ,524,000 a 3,777 96,039 19, a. Predictors: (Constant), Kepuasan pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Corporate Image Model 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan a. Dependent Variable: Corporate Image Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig.,481,146 3,285,001,209,058,227 3,617,000,318,061,354 5,252,000,292,044,435 6,616,000 Sebelum melakukan analisis jalur, pada variabel X,Y1 dan Y2 harus diuji linearitas hubungan diantara ketiga variabel tersebut. Pengujian dilakukan dengan melihat sig pada tabel Anova, dengan hipotesis sebagai berikut:

33 101 Hipotesis : Ho : Hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan kepuasan pelanggan (Y) terhadap variabel corporate image tidak bersifat tidak linier. Ha : Hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan kepuasan pelanggan (Y) terhadap variabel corporate image bersifat tidak linier. Dasar Pengambilan Keputusan : (tingkat kepercayaan 95%) Sig > 0,05 maka Ho diterima. Sig < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Keputusan : Sig = 0,000 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan kepuasan pelanggan (Y) terhadap variabel corporate image (Z) tidak bersifat linier. (1) Analisis Secara Simultan Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan (X), Kualitas Produk (X2) dan Kepuasan pelanggan (Y) terhadap variabel corporate image (Z) maka dilakukan analisis hipotesis sebagai berikut :

34 102 Ho : Tidak terdapat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X), Kualitas Produk (X2) dan Kepuasan pelanggan (Y) terhadap variabel corporate image (Z). Ha : Terdapat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X), Kualitas Produk (X2) dan Kepuasan pelanggan (Y) terhadap variabel corporate image (Z) Dasar Pengambilan Keputusan : Sig > 0,05 maka Ho diterima, Ha ditolak artimya tidak signifikan Sig < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Keputusan : Dari tabel Anova diketahui bahwa nilai sig sebesar 0,000, yang kemudian dibandingkan dengan probabilitas 0,05 = sig 0,000 < 0,05. Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan. Maka pengujian secara individual dapat dilakukan. Besarnya pengaruh variabel X dany1 terhadap Y2 dapat diketahui dengan melihat R² pada tabel Model Summary, dimana R² = 0,807 = 80.7%, sedangkan sisanya sebesar 19.3% dipengaruhi oleh faktor lain. Sementara itu, besarnya koefisien jalur bagi variabel lain yang mempengaruhi variabel Y2 diluar penelitian dapat diketahui melalui rumus: = 0,807 = (1- ) = (1-0,807) = 0,193 = 0,439 (2) Analisis Secara Individual (a) Analisis Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Corporate Image (Z)

35 103 Uji secara individual ditunjukkan oleh table 4.23 coefficients. Hipotesis statistic yang dapat dirumuskan sebagai berikut Hipotesis : Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Corporate Image (Z). Ha : Terdapat pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Corporate Image (Z). Dasar Pengambilan Keputusan : a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar sama dengan nilai probabilitas sig (sig 0,05), maka Ho diterima, Ha ditolak artinya tidak signifikan b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil sama dengan nilai probabilitas sig (sig 0,05), maka Ha diterima, Ho ditolak artinya signifikan. Keputusan : Sig = 0,000 < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Maka terdapat pengaruh secara signifikan antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan pelanggan (Y2). Besarnya koefisien jalur bagi variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Corporate Image (Z) dapat dilihat pada tabel 4.23 Coefficients pada kolom Standardized Coefficients yaitu sebesar 0,227 (b) Analisis pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Corporate Image (Z)

36 104 Uji secara individual ditunjukkan oleh table 4.23 Coefficients. Hipotesis statistic yang dapat dirumuskan sebagai berikut : Hipotesis : Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel Kualitas Produk (X2) terhadap variabel Corporate Image (Z) Ha : Terdapat pengaruh antara variabel Kualitas Produk (X2) terhadap variabel Corporate Image (Z). Dasar Pengambilan Keputusan : a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar sama dengan nilai probabilitas sig (sig 0,05), maka Ho diterima, Ha ditolak artinya tidak signifikan. b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil sama dengan nilai probabilitas sig (sig 0,05), maka Ha diterima, Ho ditolak artinya signifikan Keputusan : Sig = 0,000 < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Maka terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel Kualitas Produk (X2) terhadap variabel Corporate Image (Z). Besarnya koefisien jalur bagi variabel X2 terhadap Z dapat dilihat pada tabel 4.23 Coefficients pada kolom Standardized Coefficients yaitu sebesar 0,354. (c) Analisis pengaruh Kepuasan pelanggan (Y) terhadap Corporate Image (Z) Uji secara individual ditunjukkan oleh table 4.23 Coefficients. Hipotesis statistic yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

37 105 Hipotesis : Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan (Y) terhadap variabel Corporate Image (Z) Ha : Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan (Y) terhadap variabel Corporate Image (Z). Dasar Pengambilan Keputusan : a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar sama dengan nilai probabilitas sig (sig 0,05), maka Ho diterima, Ha ditolak artinya tidak signifikan. b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil sama dengan nilai probabilitas sig (sig 0,05), maka Ha diterima, Ho ditolak artinya signifikan Keputusan : Sig = 0,000 < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Maka terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel kepuasan pelanggan (Y) terhadap variabel Corporate Image (Z). Besarnya koefisien jalur bagi variabel Y terhadap Z dapat dilihat pada tabel 4.23 Coefficients pada kolom Standardized Coefficients yaitu sebesar 0,435. Maka nilai koefisien jalur (Beta) dapat dilihat dalam tabel 4.23, yaitu : o Koefisien jalur X1 terhadap Z = 0,227 o Koefisien jalur X2 terhadap Z = 0,354 o Koefisien jalur Y terhadap Z = 0,435

38 106 Gambar 4.12 Sub-Struktur 2 beserta Koefisien Jalur Kualitas Pelayanan (X1) ρ yx1 = 0,311 ε 1 = 0,730 Ρ zx1 = 0,227 ε 2 = 0,439 Kepuasan Pelanggan (Y) Ρ zy = 0,435 Corporate Image (Z) Kualitas Produk (X2) ρ yx2 = 0,489 Ρ zx2 = 0,354 Hasil analisis jalur Y = ρ yx1 X1 + ρ yx2 X2 + ρ y ε 1 = 0,311X1 + 0,.489X2 + 0,730 Z = ρ zx1 X1 + ρ zx2 X2 + ρ zy Y + ρ z ε 2 = 0,227X1 + 0,354X2 + 0,435Y + 0,439 Setelah seluruh jalur dianalisis, maka dapat dirangkum bahwa pengaruh antara variable independent, intervening, dan dependent baik secara langsung dan tidak langsung, serta pengaruh total dari tiap tiap variabel tertentu. Hasilnya dirangkum dalam tabel dibawah ini :

39 107 Tabel Rangkuman Analisis Jalur Pengaruh Pengaruh Kausal Variabel Langsung Tidak Langsung Melalui Variabel Y Total X1 terhadap Y 0,311-0,311 X2 terhadap Y 0,489-0,489 X1 terhadap Z 0,227 0,311 x 0,435 = 0,135 0,362 X2 terhadap Z 0,354 0,489 x 0,435 = 0,213 0,567 Y terhadap Z 0,435-0,435 0, , Implikasi Hasil Penelitian Dari hasil pengolahan data SPSS dapat diketahui semua data dari hasil analisis yang sudah diselesaikan, data tersebut diolah dari hasil kuesioner yang dianalisis lebih lanjut untuk mengetahui faktor-faktor penentu Corporate Image. Dari hasil analisis, didapati bahwa : 1) Terdapat kontribusi secara signifikan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan

40 108 pelanggan adalah sebesar 0,311 x 100% = 31,1%. Jadi dalam hal ini terbukti bahwa dengan adanya kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 2) Terdapat kontribusi secara signifikan Kualitas Produk terhadap Kepuasan pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,489 x 100% = 48,9%. Jadi dalam hal ini dapat dijelaskan semakin meningkatnya Kualitas Produk akan berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Atau dapat juga diartikan bahwa pasien akan semakin puas jika kualitas produk yang diberikan juga makin baik. 3) Terdapat kontribusi secara signifikan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk menciptakan corporate image Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan untuk menciptakan corporate image. Besarnya pengaruh langsung Kualitas Pelayanan terhadap corporate image adalah 0,227 dan besarnya pengaruh secara tidak langsung adalah sebesar 0,362. Jadi dalam hal ini corporate image lebih cenderung terbentuk dari Kualitas Pelayanan yang telah menciptakan kepuasan, daripada langsung Kualitas Pelayanan terhadap corporate image. 4) Terdapat kontribusi secara signifikan Kualitas Produk terhadap Corporate Image Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Corporate Image. Besarnya pengaruh Kualitas Produk terhadap Corporate Image adalah sebesar 0,489 x 100% =

41 109 48,9%. Jadi dalam hal ini dapat dijelaskan bahwa dengan adanya kualitas yang baik akan meningkatkan corporate image. 5) Terdapat kontribusi secara signifikan Kepuasan pelangganterhadap Corporate Image Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Corporate Image. Besarnya pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Corporate Image adalah sebesar 0,435 x 100% = 43,5%. Jadi dalam hal ini dapat dijelaskan bahwa dengan adanya Kepuasan pelanggan akan meningkatkan Corporate Image. 6) Terdapat kontribusi secara signifikan kualitas produk terhadap Kepuasan pelanggan untuk menciptakan Corporate Image. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan untuk menciptakan Corporate Image. Besarnya pengaruh langsung kepercayaan terhadap Corporate Image adalah 0,354 dan besarnya pengaruh secara tidak langsung adalah sebesar 0,567. Jadi dalam hal ini Corporate Image lebih cenderung terbentuk dari Kualitas Produk yang mempengaruhi Kepuasan pelanggan, daripada langsung kepercayaan terhadap Corporate Image.