ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. RADIANCE

Transkripsi

1 ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. RADIANCE SKRIPSI Oleh Gary Tifen PROGRAM GANDA SISTEM INFORMASI DAN MANAJEMEN BINA NUSANTARA UNIVERSITY JAKARTA 2010

2 ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. RADIANCE SKRIPSI diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Program Ganda Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh Gary Tifen PROGRAM GANDA SISTEM INFORMASI DAN MANAJEMEN BINA NUSANTARA UNIVERSITY JAKARTA 2010

3 Halaman Pemberian Hak Cipta Non Eksklusif dari Mahasiswa ke Universitas Bina Nusantara PERNYATAAN Denga ini saya, Nama : Gary Tifen NIM : Judul skripsi : Analisis dan Perancangan E-CRM pada PT. Radiance Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya dimasa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi. Jakarta, 2 Maret 2010 Gary Tifen

4 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-nya sehingga skripsi yang berjudul Analisis dan Perancangan E-CRM pada PT. Radiance dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program pendidikan strata-1 Jurusan Sistem Informasi dan Manajemen di Binus University. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak memperoleh bantuan, dukungan, bimbingan, petunjuk, saran, nasehat, doa, serta kesempatan yang diberikan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya atas bantuan, bimbingan, dan dorongan baik secara materil maupun moril kepada: 1. Bapak Ngaich Martin Tifen dan Ibu Linda Halim selaku orang tua beserta saudara saudara dan pacar yang telah membantu dalam doa serta dukungan yang sangat berarti bagi penulis. 2. Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM, selaku Rektor Binus University atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menempuh pendidikan di Binus University. vii

5 3. Bapak Andreas Soegandi, S.Kom., MM., selaku Dosen Pembimbing Manajemen, yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 4. Bapak Johan Muliadi Kerta, S.Kom., MM, selaku Dosen Pembimbing Sistem Informasi, yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 5. Bapak Ramir Santos Austria, MAEd., selaku Ketua Jurusan Program Ganda. 6. Bapak Idris Gautama, SO., SE., S.Kom., MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen. 7. Bapak Robertus Thang Herman., SE., MM., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen. 8. Bapak Johan, S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi 9. Bapak Henkie Ongowarsito, S.kom., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Sistem Informasi. 10. Bapak Rudy Aryanto, S.E., MM., selaku Kepala Laboratorium Manajemen. 11. Pimpinan beserta seluruh staff pada PT. Radiance yang telah memberikan informasi yang diperlukan untuk penyusunan skripsi ini. 12. Seluruh Dosen Pengajar Binus University. 13. Ibu Sri Yuliningsih dan Natalia, selaku Staff dan Koordinator Laboratorium Manajemen. 14. Teman-teman Asisten Laboratorium Manajemen yang telah memberikan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini. 15. Teman-teman yang telah memberikan semangat dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. viii

6 Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna baik isi maupun susunan bahasanya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk membantu menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan mohon maaf jika terdapat kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca. Jakarta, 25 Januari 2010 Penulis, Gary Tifen ix

7 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LUAR HALAMAN JUDUL DALAM HALAMAN PERSETUJUAN HARD COVER HALAMAN PERNYATAAN DEWAN PENGUJI HALAMAN HAK CIPTA NON EKSKLUSIF ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN Halaman i ii iii iv v vi vii x xvi xviii xxii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Masalah Tujuan Manfaat Bagi Perusahaan Bagi Pelanggan Metodologi Metode Pengumpulan Data Metode Analisis Metode Perancangan Sistematika Penulisan 6 x

8 BAB 2 LANDASAN TEORI Pelanggan Pengertian dan Pengelompokkan Pelanggan Nilai dan Kepuasan Pelanggan Pemasaran Pengertian Pemasaran Pemasaran Langsung Pemasaran Online Sistem Informasi Pengertian Sistem Pengertian Sistem Informasi Analisis Sistem Perancangan Sistem Internet Pengertian Internet Perkembangan Internet World Wide Web (WWW) E-Bisnis Pengertian E-Bisnis Kategori E-Bisnis CRM Pengertian CRM Tujuan dan Manfaat Mengembangkan CRM Pengertian E-CRM Komponen Teknologi CRM Fase CRM Klasifikasi dari Aplikasi CRM Infrastruktur CRM Analisis Strategi Jenis Strategi 40 xi

9 Analisis Kompetitif Lingkungan Industri Analisis Internal Matriks Evaluasi Faktor Internal 45 (Matriks EFI) Analisis Eksternal Matriks Evaluasi Faktor Eksternal 47 (Matriks EFE) Analisis Bertingkat Perbandingan Berpasangan Konsistensi AHP Matriks Internal Eksternal (Matriks IE) Matriks Strength Weakness Opportunities Threat (Matriks SWOT) Toeri OOA&D Definisi OOA&D Keuntungan OOA&D Sistem Definition Rich Picture Problem Domain Classes Structure Application Domain Use Cases Diagram Sequence Diagram User Interface Navigation Diagram 64 BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN Gambaran Umum PT. Radiance Sejarah dan Perkembangan 65 xii

10 Lokasi dan Tata Letak Visi dan Misi PT. Radiance Visi Perusahaan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Ketanagakerjaan Tugas dan Wewenang Produk Perusahaan Analisis Proses Bisnis yang Sedang Berjalan Analisis Kompetitif : Model Lima Kekuatan Porter Analisis SWOT Analisis Faktor Eksternal PT. Radiance Peluang Ancaman Analisis Faktor Internal PT. Radiance Kekuatan Kelemahan Matriks EFI dan EFE Matriks Internal Eksternal (Matriks IE) Matriks SWOT Permasalahan yang Dihadapi Identifikasi Kebutuhan 111 BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Sistem E-CRM yang Diusulkan System Definition Rich Picture Class Diagram Sistem E-CRM pada PT. Radiance Event Table Class Diagram 122 xiii

11 4.3. Use Case Diagram Sistem E-CRM pada PT. Radiance Actor Table Use Case Diagram Actor Spesefication Use Case Spesification Sequence Diagram Sequence Diagram Melakukan Registrasi Sequence Diagram Menyetujui Registrasi Sequence Diagram Mengakses News Sequence Diagram Memasukan New News Sequence Diagram Menghapus News Sequence Diagram Mengisi Form Call Me Sequence Diagram Melihat Form Call Me Sequence Diagram Mengakses FAQ Sequence Diagram Mengupdate FAQ Sequence Diagram Mengakses Informasi Product Sequence Diagram Memasukan New Product Sequence Diagram Melakukan Login Sequence Diagram Mengirim Sequence Diagram Mengakses Mail Inbox Sequence Diagram Mengakses Mail Outbox Sequence Diagram Melakukan Order Sequence Diagram Melakukan Payment Sequence Diagram Melakukan Konfirmasi Cash 157 Payment Sequence Diagram Mengakses Status Order Sequence Diagram Mengakses Transaction History Sequence Diagram Mengakses Profile Sequence Diagram Mengubah Password Sequence Diagram Mengakses Brosur 162 xiv

12 Sequence Diagram Mengakses Informasi Member Sequence Diagram Melakukan Logout User Interface Rancangan User Interface Menu Public Rancangan User Interface Menu Member Rancangan User Interface Menu Admin Navigation Diagram Rencana Implementasi Spesifikasi Kebutuhan Jadwal Pengembangan Sistem 212 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran 215 DAFTAR PUSTAKA 217 RIWAYAT HIDUP 219 LAMPIRAN SURAT SURVEI xv

13 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Jenis Strategi Alternatif 40 Tabel 2.2 Skala Preferensi perbandingan pasangan 49 Tabel 2.3 Nilai RI perbandingan n item 52 Tabel 3.1 Berbagai Jenis Produk PT. Radiance 76 Tabel 3.2 Evaluasi Faktor Eksternal PT. Radiance 89 Tabel 3.3 Perkembangan Jumlah Pelanggan & Pemakai Internet 93 (kumalatif) Tabel 3.4 Evaluasi Faktor Internal PT. Radiance 98 Tabel 3.5 Matriks Evaluasi Faktor Internal 105 Tabel 3.6 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal 106 Tabel 3.7 Matriks SWOT PT. Radiance 109 Tabel 4.1 Fitur pada Fase e-crm yang Diusulkan 114 Tabel 4.2 Event Table 121 Tabel 4.3 Actor Table 123 Tabel 4.4 Actor Specification : Public 125 Tabel 4.5 Actor Specification : Member 125 Tabel 4.6 Actor Specification : Admin 126 Tabel 4.7 Use Case Specification : Melakukan Registrasi 126 Tabel 4.8 Use Case Specification : Menyetujui Registrasi 127 Tabel 4.9 Use Case Specification : Mengakses News 127 Tabel 4.10 Use Case Specification : Memasukan New News 127 Tabel 4.11 Use Case Specification : Menghapus News 128 Tabel 4.12 Use Case Specification : Mengisi Form Call Me 128 Tabel 4.13 Use Case Specification : Melihat Form Call Me 128 Tabel 4.14 Use Case Specification : Mengakses FAQ 129 Tabel 4.15 Use Case Specification : Mengupdate FAQ 129 xvi

14 Tabel 4.16 Use Case Specification : Mengakses Informasi Product 129 Tabel 4.17 Use Case Specification : Memasukan New Product 130 Tabel 4.18 Use Case Specification : Melakukan Login 130 Tabel 4.19 Use Case Specification : Mengirim 130 Tabel 4.20 Use Case Specification : Mengakses Mail Inbox 131 Tabel 4.21 Use Case Specification : Mengakses Mail Outbox 131 Tabel 4.22 Use Case Specification : Melakukan Order 132 Tabel 4.23 Use Case Specification : Melakukan Payment 132 Tabel 4.24 Use Case Specification : Mengakses Konfirmasi Cash Payment 133 Tabel 4.25 Use Case Specification : Mengakses Status Order 133 Tabel 4.26 Use Case Specification : Mengakses Transaction History 133 Tabel 4.27 Use Case Specification : Mengakses Profile 134 Tabel 4.28 Use Case Specification : Mengubah Password 134 Tabel 4.29 Use Case Specification : Mengakses Informasi Member 134 Tabel 4.30 Use Case Specification : Mengakses Brosur 135 Tabel 4.31 Use Case Specification : Melakukan Logout 135 Tabel 4.32 Spesifikasi Kebutuhan Komputer Server 211 Tabel 4.33 Spesifikasi Kebutuhan Komputer Client 212 Tabel 4.34 Jadwal Pengembangan Sistem 212 Tabel 5.1 Fitur pada Fase e-crm yang Diusulkan 215 xvii

15 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Strategi Untuk Menggapai Keunggulan Internet 22 Gambar 2.2 Peta Solusi CRM 24 Gambar 2.3 Tiga Fase CRM 28 Gambar 2.4 Model Lima Kekuatan dari Kompetisi 44 Gambar 2.5 Matriks Internal-Eksternal (IE) 53 Gambar 2.6 Rich Picture 57 Gambar 2.7 Aktivitas dalam Memodelkan Problem Domain 58 Gambar 2.8 Struktur Generalisasi 59 Gambar 2.9 Struktur Cluster 60 Gambar 2.10 Struktur Aggregasi 60 Gambar 2.11 Struktur Asosiasi 61 Gambar 2.12 Notasi untuk Use Case Diagram 62 Gambar 2.13 Notasi Sequence Diagram 63 Gambar 2.14 Notasi untuk Navigation Diagram 64 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Radiance 69 Gambar 3.2 Poses Bisnis yang Sedang Berjalan pada PT. Radiance 77 Gambar 3.3 Model Lima Kekuatan Porter PT. Radiance 82 Gambar 3.4 Matriks Internal-Eksternal PT.Radiance 108 Gambar 4.1 Rich Picture Proses Bisnis yang Diusulkan 120 Gambar 4.2 Class Diagram 122 Gambar 4.3 Use Case Diagram 124 Gambar 4.4 Sequence Diagram Melakukan Registrasi oleh Public 136 Gambar 4.5 Sequence Diagram Menyetujui Registrasi oleh Admin 137 Gambar 4.6 Sequence Diagram Mengakses News oleh Public 138 Gambar 4.7 Sequence Diagram Mengakses News oleh Member 139 Gambar 4.8 Sequence Diagram Memasukan New News oleh Admin 140 xviii

16 Gambar 4.9 Sequence Diagram Menghapus News oleh Admin 140 Gambar 4.10 Sequence Diagram Mengisi Form Call Me oleh Member 141 Gambar 4.11 Sequence Diagram Melihat Form Call Me oleh Admin 142 Gambar 4.12 Sequence Diagram Mengakses FAQ oleh Public 142 Gambar 4.13 Sequence Diagram Mengakses FAQ oleh Member 143 Gambar 4.14 Sequence Diagram Mengupdate FAQ oleh Admin 143 Gambar 4.15 Sequence Diagram Mengakses Informasi Product oleh Public 144 Gambar 4.16 Sequence Diagram Mengakses Informasi Product oleh Admin 145 Gambar 4.17 Sequence Diagram Memasukan New Product oleh Admin 146 Gambar 4.18 Sequence Diagram Melakukan Login oleh Member 147 Gambar 4.19 Sequence Diagram Melakukan Login oleh Admin 147 Gambar 4.20 Sequence Diagram Mengirim oleh Member 148 Gambar 4.21 Sequence Diagram Mengirim oleh Admin 148 Gambar 4.22 Sequence Diagram Mengakses Mail Inbox oleh Member 149 Gambar 4.23 Sequence Diagram Mengakses Mail Inbox oleh Admin 150 Gambar 4.24 Sequence Diagram Mengakses Mail Outbox oleh Member 151 Gambar 4.25 Sequence Diagram Mengakses Mail Outbox oleh Admin 152 Gambar 4.26 Sequence Diagram Melakukan Order oleh Member 153 Gambar 4.27 Sequence Diagram Melakukan Order oleh Admin 154 Gambar 4.28 Sequence Diagram Melakukan Payment oleh Member 155 Gambar 4.29 Sequence Diagram Melakukan Payment oleh Admin 156 Gambar 4.30 Sequence Diagram Melakukan Konfirmasi Cash Payment oleh 157 Admin Gambar 4.31 Sequence Diagram Mengakses Status Order oleh Member 158 Gambar 4.32 Sequence Diagram Mengakses Transaction History oleh 159 Member Gambar 4.33 Sequence Diagram Mengakses Profile oleh Member 160 Gambar 4.34 Sequence Diagram Mengubah Password oleh Member 161 Gambar 4.35 Sequence Diagram Mengubah Password oleh Admin 161 Gambar 4.36 Sequence Diagram Mengakses Brosur oleh Public 162 xix

17 Gambar 4.37 Sequence Diagram Mengakses Brosur oleh Member 162 Gambar 4.38 Sequence Diagram Mengakses Informasi Member oleh Admin 162 Gambar 4.39 Sequence Diagram Melakukan Logout oleh Member 163 Gambar 4.40 Sequence Diagram Melakukan Logout oleh Admin 163 Gambar 4.41 Rancangan UI Halaman Home 164 Gambar 4.42 Rancangan UI Halaman Product 165 Gambar 4.43 Rancangan UI Halaman Company Profile History 166 Gambar 4.44 Rancangan UI Halaman Company Profile Vision Mission 167 Gambar 4.45 Rancangan UI Halaman Company Profile Organizasition 168 Structure Gambar 4.46 Rancangan UI Halaman News 169 Gambar 4.47 Rancangan UI Halaman Contact Us Customer Service 170 Gambar 4.48 Rancangan UI Halaman FAQ 171 Gambar 4.49 Rancangan UI Halaman Site Map 172 Gambar 4.50 Rancangan UI Halaman Sign Up Pemilihan Kota 173 Gambar 4.51 Rancangan UI Halaman Form Sign Up 173 Gambar 4.52 Rancangan UI Halaman Home Awal 174 Gambar 4.53 Rancangan UI Halaman Home Member 175 Gambar 4.54 Rancangan UI Halaman News Member 176 Gambar 4.55 Rancangan UI Halaman Products Member 177 Gambar 4.56 Rancangan UI Halaman Shopping Cart 178 Gambar 4.57 Rancangan UI Halaman Compose 179 Gambar 4.58 Rancangan UI Halaman Inbox Awal 180 Gambar 4.59 Rancangan UI Halaman Inbox Buka 180 Gambar 4.60 Rancangan UI Halaman Outbox Awal 181 Gambar 4.61 Rancangan UI Halaman Outbox Buka 181 Gambar 4.62 Rancangan UI Halaman Transaction Payment 182 Gambar 4.63 Rancangan UI Halaman Transaction Order Status 183 Gambar 4.64 Rancangan UI Halaman Transaction History 184 Gambar 4.65 Rancangan UI Halaman Transaction History Detail 185 xx

18 Gambar 4.66 Rancangan UI Halaman Account Profile 186 Gambar 4.67 Rancangan UI Halaman Account Change Password 187 Gambar 4.68 Rancangan UI Halaman Contact Us Customer Service Member 188 Gambar 4.69 Rancangan UI Halaman Contact Us Call Me 189 Gambar 4.70 Rancangan UI Halaman FAQ Member 190 Gambar 4.71 Rancangan UI Halaman Site Map Member 191 Gambar 4.72 Rancangan UI Halaman Login Admin 192 Gambar 4.73 Rancangan UI Halaman Home Admin 193 Gambar 4.74 Rancangan UI Halaman New Transaction 194 Gambar 4.75 Rancangan UI Halaman Confirm Transaction 195 Gambar 4.76 Rancangan UI Halaman Call Me Admin 196 Gambar 4.77 Rancangan UI Halaman Create Category 197 Gambar 4.78 Rancangan UI Halaman Create Product 198 Gambar 4.79 Rancangan UI Halaman Create News 199 Gambar 4.80 Rancangan UI Halaman Manage Category 200 Gambar 4.81 Rancangan UI Halaman Manage Product 201 Gambar 4.82 Rancangan UI Halaman Manage News 202 Gambar 4.83 Rancangan UI Halaman Mail Compose Admin 203 Gambar 4.84 Rancangan UI Halaman Mail Inbox Admin 204 Gambar 4.85 Rancangan UI Halaman Mail Sent Item Admin 205 Gambar 4.86 Rancangan UI Halaman Manage User 206 Gambar 4.87 Rancangan UI Halaman Change Password Admin 207 Gambar 4.88 Navigation Diagram Public 208 Gambar 4.89 Navigation Diagram Member 209 Gambar 4.90 Navigation Diagram Admin 210 xxi

19 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Rangkuman Data Keluhan Pelanggan Tahun 2009 L1 Lampiran 2 Hasil Wawancara Dengan Kepala Divisi Pemasaran L2 Lampiran 3 Peringkat Analisis SWOT L5 Lampiran 4 Kuisoner Faktor Eksternal dan Internal L7 Lampiran 5 Tampilan Halaman E-CRM PT. Radiance L21 xxii