UNIVERSITAS BINA NUSANTARA. Jurusan Teknik Informatika Program Studi Ilmu Komputer Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2006 / 2007

Transkripsi

1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Informatika Program Studi Ilmu Komputer Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2006 / 2007 ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM BERBASIS WEB PADA PT. ASTRA OTOPARTS TBK Henny Mulyono Kelas / Kelompok : 07 PAT / 08 Abstrak Tujuan penyusunan skripsi ini adalah menganalisis dan merancang sistem CRM berbasis web pada PT. Astra Otoparts Tbk dengan informasi-informasi produk secara lebih inovatif dan pemesanan produk secara online. Metodologi penelitian yang digunakan untuk merancang sistem ini yaitu mencakup studi kepustakaan, penelitian lapangan, serta perancangan sistem. Studi kepustakaan dilakukan untuk mencari infromasi yang terkait atau berhubungan dengan aplikasi yang akan dirancang. Penelitian lapangan dilakukan sebagai survey terhadap suatu masalah yang dihadapai agar dapat dicari solusi yang paling tepat. Sedangkan perancangan dibutuhkan untuk merancang suatu sistem untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi. Perancangan dilakukan secara struktural dengan mengunakan tools seperti STD (State Transition Diagram), ERD (Entity Relationship Diagram) serta spesifikasi proses. Hasil yang dicapai pada penelitian ini adalah sebuah sistem CRM berbasis web yang dapat membantu users dalam mendapatkan informasi seputar produk dengan lebih lengkap dan up-to-date, dapat diakses dari tempat manapun juga, serta memungkinkan users untuk melakukan pemesanan secara online. Sistem ini memberikan fasilitas Pollings dan Questionaires agar users dapat memberikan masukan atau keluhan kepada perusahaan serta fasilitas forum dimana users dapat berinteraksi dengan sesama users maupun dengan pihak perusahaan. Dari penerapan sistem ini diharapkan dapat mempermudah perusahaan dalam memasarkan produknya kepada masyarakat luas. Selain itu sistem ini diharapkan juga dapat menjadi sarana untuk lebih mendekatkan customers dengan perusahaan. Kata Kunci : CRM, Web, Customers vi

2 PRAKATA Puji syukur kami panjatkan pada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-nya, sehingga skripsi dengan judul Analisis dan Perancangan CRM Berbasis Web pada PT. Astra Otoparts Tbk dapat selesai tepat pada waktunya. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Strata-1 jurusan Teknik Informatika di Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah ikut berperan serta dalam memberikan bantuan dan dukungan dari segi moril maupun materiil, bimbingan, serta saran dan nasihat dalam proses penyelesaian skripsi ini, antara lain : 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor universitas Bina Nusantara. 2. Bapak H.M. Subekti, BE, M.Sc, selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika. 3. Bapak Drs. Romli, M.App.Comp., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan, saran, serta nasihat dalam penyusunan skripsi ini. 4. Bapak Tjia Marwan, selaku Division Head Domestic Operation yang telah memberikan kesempatan dan bersedia meluangkan waktunya kepada penulis untuk melakukan penelitian di PT. Astra Otoparts Tbk. 5. Dosen-dosen pengajar di Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan ilmu baik secara langsung maupun tidak langsung yang menjadi pedoman dalam penulisan skripsi ini. 6. Orang tua dan seluruh anggota keluarga penulis yang telah memberikan dukungan doa, moril dan materiil. 7. Sahabat-sahabat selama menempuh pendidikan di Universitas Bina Nusantara yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dalam penyajiannya maupun pembahasannya karena keterbatasan pengalaman, pengetahuan, serta waktu yang tersedia. Oleh karena itu, saran dan kritik yang bersifat membangun dari para pembaca dan pihak-pihak vii

3 yang terkait sangat penulis harapkan dalam usaha pengembangan yang lebih baik di masa yang akan mendatang. Akhir kata, besar harapan penulis agar skripsi ini bermanfaat bagi segenap pembaca dan juga bagi perkembangan ilmu komputer di Universitas Bina Nusantara pada khususnya dan dunia pendidikan Indonesia pada umumnya. Jakarta, 19 Desember 2006 Penulis viii

4 DAFTAR ISI Halaman Judul Luar Halaman Judul Dalam i ii Halaman Persetujuan Hardcover iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji iv Abstrak vi Prakata Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar vii ix xxi xxii BAB 1 : PENDAHULUAN Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Metodologi Sistematika Penulisan 6 BAB 2 : LANDASAN TEORI Kepuasan Pelanggan Pengertian Customer Pengertian Kepuasan Pengertian Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Internet Pengertian Internet dan Sejarah Perkembangannya Web Server 11 ix

5 2.2.3 Web Browser WWW (World Wide Web) B2C (Bussiness to Customer) Battery (Aki) CRM (Customer Relationship Management) Keuntungan-keuntungan CRM Implementasi program CRM dalam bisnis Permasalahan dalam pengimplementasian CRM Lingkup CRM Software Metodologi CRM Komponen penentu keberhasilan CRM Tahapan CRM Teori IMK (Interaksi Manusia dengan Komputer) Pengertian IMK Delapan Aturan Emas Perancangan Dialog Top Ten Mistakes UML Use Case Diagram Activity Diagram State Transition Diagram Entity Relationship Diagram RPL (Rekayasa Piranti Lunak) Pengertian Rekayasa Piranti Lunak Tahap-tahap Perancangan Software Analisis SWOT Matrix SWOT NET Pengertian.NET Framework 42 x

6 Komponen.NET Framework Keuntungan.NET Pengertian Database SQL Server 47 BAB 3 : ANALISIS DAN PERANCANGAN Latar Belakang Perusahaan Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Analisis Sistem Yang Sedang Berjalan Analisis SWOT perusahaan PT.Astra Otoparts Tbk Analisis Kuisioner Identifikasi Permasalahan Usulan Pemecahan Masalah Perancangan Sistem yang Diusulkan Rancangan Database Entity Relationship Diagram Struktur Menu Struktur Menu Client Struktur Menu Client Sebelum Login Struktur Menu Client Setelah Login Struktur Menu Admin State Transition Diagram (STD) Client Side STD Home STD Home setelah Login STD Login 96 xi

7 STD Search STD Register STD Register STD Register STD Forgot Password or ID STD View Account STD Edit Account STD Order History STD Change Password STD History STD About Us STD FAQs STD Contact Us STD Forum STD Our Dealers STD Library STD Products STD Shopping Carts State Transition Diagram (STD) AdminSide STD Login Admin STD History STD About Us STD FAQs STD Forum STD Our Dealers STD Library STD Products STD Transactions 109 xii

8 STD Members STD Admins STD Pollings STD Questionaires Spesifikasi Proses Spesifikasi Proses Client Spesifikasi Proses Admin Rancangan Layar Client Side Rancangan Layar Home Rancangan Layar Home Sebelum Login Rancangan Layar Home Setelah Login Rancangan Layar Register Rancangan Layar Register Rancangan Layar Register Rancangan Layar Forgot Password or ID Rancangan Layar View Account Rancangan Layar Edit Account Rancangan Layar Order History Rancangan Layar Change Password Rancangan Layar History Rancangan Layar History Sebelum Login Rancangan Layar History Setelah Login Rancangan Layar About Us Rancangan Layar About Us Sebelum Login Rancangan Layar About Us Setelah Login Rancangan Layar FAQs Rancangan Layar FAQs Sebelum Login Rancangan Layar FAQs Setelah Login 154 xiii

9 Rancangan Layar Contact Us Rancangan Layar Contact Us Sebelum Login Rancangan Layar Contact Us Setelah Login Rancangan Layar Our Dealers Rancangan Layar Our Dealers Sebelum Login Rancangan Layar Our Dealers Setelah Login Rancangan Layar Library Rancangan Layar Glossaries Rancangan Layar Glossaries Sebelum Login Rancangan Layar Glossaries Setelah Login Rancangan Layar Articles Rancangan Layar Articles Sebelum Login Rancangan Layar Articles Setelah Login Rancangan Layar Products Rancangan Layar Products Sebelum Login Rancangan Layar Products Setelah Login Rancangan Layar Shopping Cart Rancangan Layar Shopping Cart Sebelum Login Rancangan Layar Shopping Cart Setelah Login Rancangan Layar No Item Selected Rancangan Layar Item Selected Rancangan Layar Pollings Rancangan Layar Questionaire Rancangan Layar AdminSide Rancangan Layar Login Admin Rancangan Layar History Rancangan Layar About Us Rancangan Layar FAQs 173 xiv

10 Rancangan Layar Questions Rancangan Layar List of FAQs Rancangan Layar Our Dealers Rancangan Layar Library Rancangan Layar Glossaries Rancangan Layar Articles Rancangan Layar Products Rancangan Layar Categories Rancangan Layar List of Products Rancangan Layar Transactions Rancangan Layar Top 10 Customers Rancangan Layar List of Transactions Rancangan Layar Members Rancangan Layar Admins Rancangan Layar Pollings Rancangan Layar Results Rancangan Layar List of Pollings Rancangan Layar Questionaires Rancangan Layar Results Rancangan Layar List of Questionaires 187 BAB 4 : IMPLEMENTASI DAN EVALUASI Rencana Implementasi Prosedur yang diusulkan Kebutuhan Perangkat Lunak 188 xv

11 4.1.3 Kebutuhan Perangkat Keras Kebutuhan Personil Jadwal Implementasi Cara Pengoperasian dan Tampilan Layar Tampilan Layar Client Side Tampilan Layar Home Tampilan Layar Home Sebelum Login Tampilan Layar Home Setelah Login Tampilan Layar Register Tampilan Layar Register Tampilan Layar Forgot Password or ID Tampilan Layar View Account Tampilan Layar Edit Account Tampilan Layar Order History Tampilan Layar Change Password Tampilan Layar History Tampilan Layar History Sebelum Login Tampilan Layar History Setelah Login Tampilan Layar About Us Tampilan Layar About Us Sebelum Login Tampilan Layar About Us Setelah Login Tampilan Layar FAQs Tampilan Layar FAQs Sebelum Login Tampilan Layar FAQs Setelah Login Tampilan Layar Contact Us Tampilan Layar Contact Us Sebelum Login Tampilan Layar Contact Us Setelah Login Tampilan Layar Forum 214 xvi

12 Tampilan Layar Our Dealers Tampilan Layar Our Dealers Sebelum Login Tampilan Layar Our Dealers Setelah Login Tampilan Layar Library Tampilan Layar Glossaries Tampilan Layar Glossaries Sebelum Login Tampilan Layar Glossaries Setelah Login Tampilan Layar Articles Tampilan Layar Articles Sebelum Login Tampilan Layar Articles Setelah Login Tampilan Layar Products Tampilan Layar Products Sebelum Login Tampilan Layar Products Setelah Login Tampilan Layar Shopping Cart Tampilan Layar Shopping Cart Sebelum Login Tampilan Layar Shopping Cart Setelah Login Tampilan Layar Pollings Tampilan Layar Questionaire Tampilan Layar AdminSide Tampilan Layar Login Admin Tampilan Layar History Admin Tampilan Layar About Us Admin Tampilan Layar FAQs Admin Tampilan Layar Questions Admin Tampilan Layar List of FAQs Admin Tampilan Layar Forum Admin Tampilan Layar Our Dealers Admin Tampilan Layar Library Admin 242 xvii

13 Tampilan Layar Glossaries Admin Tampilan Layar Articles Admin Tampilan Layar Products Admin Tampilan Layar Categories Admin Tampilan Layar List of Products Admin Tampilan Layar Transactions Admin Tampilan Layar Top 10 Customers Admin Tampilan Layar List of Transactions Admin Tampilan Layar Members Admin Tampilan Layar Admins Admin Tampilan Layar Pollings Admin Tampilan Layar Results Admin Tampilan Layar List of Pollings Admin Tampilan Layar Questionaires Admin Tampilan Layar Results Admin Tampilan Layar List of Questionaires Admin Evaluasi Sistem Eight Golden Rules Top Ten Mistakes Wawancara 269 BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran 273 DAFTAR PUSTAKA 275 RIWAYAT HIDUP 279 LAMPIRAN-LAMPIRAN xviii

14 Kuisioner Survey L.1 Wawancara L.4 Fotocopy Surat Keterangan Survey L.6 xix

15 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel SWOT 39 Tabel 2.2 Matrix SWOT 42 Tabel 3.1 Deskripsi Usecase Sistem Pemesanan barang 63 Tabel 3.2 Deskripsi Usecase Sistem Pengiriman barang 64 Tabel 3.3 Deskripsi Usecase Sistem Pembayaran 66 Tabel 3.4 Deskripsi Usecase Sistem Pengklaiman barang 68 Tabel 4.1 Jadwal Implementasi 191 xx

16 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Notasi State 34 Gambar 2.2 Notasi Transisition State 34 Gambar 2.3 Komposisi Dasar STD 35 Gambar 2.4 System Development Life Cycle 39 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Astra Otoparts Tbk 50 Gambar 3.2 Usecase Sistem Penjualan PT. Astra Otoparts Tbk 62 Gambar 3.3 Usecase Sistem Pemesanan barang 63 Gambar 3.4 Activity Diagram Pemesanan barang 63 Gambar 3.5 Usecase Sistem Pengiriman barang 64 Gambar 3.6 Activity Diagram Pengiriman barang 65 Gambar 3.7 Usecase Sistem Pembayaran 66 Gambar 3.8 Activity Diagram Pengiriman barang 67 Gambar 3.9 Usecase Sistem Pengklaiman barang 68 Gambar 3.10 Activity Diagram Pengklaiman barang 69 Gambar 3.11 Grafik Jawaban Pertanyaan no 1 75 Gambar 3.12 Grafik Jawaban Pertanyaan no 2 76 Gambar 3.13 Grafik Jawaban Pertanyaan no 3 77 Gambar 3.14 Grafik Jawaban Pertanyaan no 4 78 Gambar 3.15 Grafik Jawaban Pertanyaan no 5 79 Gambar 3.16 Grafik Jawaban Pertanyaan no 6 80 Gambar 3.17 Grafik Jawaban Pertanyaan no 7 81 Gambar 3.18 Grafik Jawaban Pertanyaan no 8 82 Gambar 3.19 Grafik Jawaban Pertanyaan no 9 83 Gambar 3.20 Grafik Jawaban Pertanyaan no Gambar 3.21 ERD 92 Gambar 3.22 Struktur Menu Client sebelum Login 93 xxi

17 Gambar 3.23 Struktur Menu Client setelah Login 93 Gambar 3.24 Struktur Menu Admin 94 Gambar 3.25 STD Home 94 Gambar 3.26 STD Home setelah Login 95 Gambar 3.27 STD Login 96 Gambar 3.28 STD Search 96 Gambar 3.29 STD Register 1 97 Gambar 3.30 STD Register 2 97 Gambar 3.31 STD ForgotPassword or ID 98 Gambar 3.32 STD View Account 98 Gambar 3.33 STD Edit Account 99 Gambar 3.34 STD Order History 99 Gambar 3.35 STD Change Password 100 Gambar 3.36 STD History 100 Gambar 3.37 STD About us 101 Gambar 3.38 STD FAQs 101 Gambar 3.39 STD Contact us 102 Gambar 3.40 STD Forum 102 Gambar 3.41 STD Our Dealers 103 Gambar 3.42 STD Library 103 Gambar 3.43 STD Products 104 Gambar 3.44 STD Shooping cart 104 Gambar 3.45 STD Login Admin 105 Gambar 3.46 STD History 105 Gambar 3.47 STD About Us 106 Gambar 3.48 STD FAQs 106 Gambar 3.49 STD Forum 107 Gambar 3.50 STD Our Dealers 107 xxii

18 Gambar 3.51 STD Library 108 Gambar 3.52 STD Products 108 Gambar 3.53 STD Transactions 109 Gambar 3.54 STD Members 109 Gambar 3.55 STD Admins 110 Gambar 3.56 STD Pollings 110 Gambar 3.57 STD Questionaires 111 Gambar 3.58 Rancangan Layar Home sebelum Login 140 Gambar 3.59 Rancangan Layar Home setelah Login 141 Gambar 3.60 Rancangan Layar Register Gambar 3.61 Rancangan Layar Register Gambar 3.62 Rancangan Layar ForgotPassword 144 Gambar 3.63 Rancangan Layar View Account 145 Gambar 3.64 Rancangan Layar Edit Account 146 Gambar 3.65 Rancangan Layar Order History 147 Gambar 3.66 Rancangan Layar Change Password 148 Gambar 3.67 Rancangan Layar History sebelum Login 149 Gambar 3.68 Rancangan Layar History setelah Login 150 Gambar 3.69 Rancangan Layar About Us sebelum Login 151 Gambar 3.70 Rancangan Layar About Us setelah Login 152 Gambar 3.71 Rancangan Layar FAQs sebelum Login 153 Gambar 3.72 Rancangan Layar FAQs setelah Login 154 Gambar 3.73 Rancangan Layar Contact us sebelum Login 155 Gambar 3.74 Rancangan Layar Contact us setelah Login 156 Gambar 3.75 Rancangan Layar Our Dealers sebelum Login 157 Gambar 3.76 Rancangan Layar Our Dealers setelah Login 158 Gambar 3.77 Rancangan Layar Glossaries sebelum Login 159 Gambar 3.78 Rancangan Layar Glossaries setelah Login 160 xxiii

19 Gambar 3.79 Rancangan Layar Articles sebelum Login 161 Gambar 3.80 Rancangan Layar Articles setelah Login 162 Gambar 3.81 Rancangan Layar Products sebelum Login 163 Gambar 3.82 Rancangan Layar Products setelah Login 164 Gambar 3.83 Rancangan Layar Shooping cart sebelum Login 165 Gambar 3.84 Rancangan Layar Shooping cart jika belum ada item 166 yang dipilih Gambar 3.85 Rancangan Layar Shooping cart jika sudah ada item 167 yang dipilih Gambar 3.86 Rancangan Layar Result Polling 168 Gambar 3.87 Rancangan Layar Questionaire 169 Gambar 3.88 Rancangan Layar Login Admin 170 Gambar 3.89 Rancangan Layar History 171 Gambar 3.90 Rancangan Layar About us 172 Gambar 3.91 Rancangan Layar Questions 173 Gambar 3.92 Rancangan Layar List of FAQs 174 Gambar 3.93 Rancangan Layar Our Dealers 175 Gambar 3.94 Rancangan Layar Glossaries 176 Gambar 3.95 Rancangan Layar Articles 177 Gambar 3.96 Rancangan Layar Categories 178 Gambar 3.97 Rancangan Layar List of Product 179 Gambar 3.98 Rancangan Layar Top 10 Customers 180 Gambar 3.99 Rancangan Layar List of Transactions 181 Gambar Rancangan Layar Members 182 Gambar Rancangan Layar Admins 183 Gambar Rancangan Layar Results 184 Gambar Rancangan Layar List of Pollings 185 Gambar Rancangan Layar Results 186 xxiv

20 Gambar Rancangan Layar List of Questionaires 187 Gambar 4.1 Tampilan Layar Home sebelum Login 193 Gambar 4.2 Tampilan Layar Home setelah Login 197 Gambar 4.3 Tampilan Layar Register Gambar 4.4 Tampilan Layar Register Gambar 4.5 Tampilan Layar ForgotPassword 200 Gambar 4.6 Tampilan Layar View Account 201 Gambar 4.7 Tampilan Layar Edit Account 202 Gambar 4.8 Tampilan Layar Order History 203 Gambar 4.9 Tampilan Layar Change Password 204 Gambar 4.10 Tampilan Layar History sebelum Login 205 Gambar 4.11 Tampilan Layar History setelah Login 206 Gambar 4.12 Tampilan Layar About Us sebelum Login 207 Gambar 4.13 Tampilan Layar About Us setelah Login 208 Gambar 4.14 Tampilan Layar FAQs sebelum Login 209 Gambar 4.15 Tampilan Layar FAQs setelah Login 211 Gambar 4.16 Tampilan Layar Contact us sebelum Login 212 Gambar 4.17 Tampilan Layar Contact us setelah Login 213 Gambar 4.18 Tampilan Layar Forum 214 Gambar 4.19 Tampilan Layar Our Dealers sebelum Login 216 Gambar 4.20 Tampilan Layar Our Dealers setelah Login 217 Gambar 4.21 Tampilan Layar Glossaries sebelum Login 218 Gambar 4.22 Tampilan Layar Glossaries setelah Login 220 Gambar 4.23 Tampilan Layar Articles sebelum Login 221 Gambar 4.24 Tampilan Layar Articles setelah Login 222 Gambar 4.25 Tampilan Layar Products sebelum Login 223 Gambar 4.26 Tampilan Layar Products setelah Login 225 Gambar 4.27 Tampilan Layar Shooping cart sebelum Login 226 xxv

21 Gambar 4.28 Tampilan Layar Shooping cart jika belum ada item 227 yang dipilih Gambar 4.29 Tampilan Layar Shooping cart jika sudah ada item 228 yang dipilih Gambar 4.30 Tampilan Layar Result Polling 229 Gambar 4.31 Tampilan Layar Questionaire 230 Gambar 4.32 Tampilan Layar Login Admin 231 Gambar 4.33 Tampilan Layar History 232 Gambar 4.34 Tampilan Layar About us 233 Gambar 4.35 Tampilan Layar Questions 234 Gambar 4.36 Tampilan Layar List of FAQs 236 Gambar 4.37 Tampilan Layar Forum 238 Gambar 4.38 Tampilan Layar Our Dealers 240 Gambar 4.39 Tampilan Layar Glossaries 242 Gambar 4.40 Tampilan Layar Articles 244 Gambar 4.41 Tampilan Layar Categories 246 Gambar 4.42 Tampilan Layar List of Product 248 Gambar 4.43 Tampilan Layar Top 10 Customers 250 Gambar 4.44 Tampilan Layar List of Transactions 251 Gambar 4.45 Tampilan Layar Members 253 Gambar 4.46 Tampilan Layar Admins 255 Gambar 4.47 Tampilan Layar Results 257 Gambar 4.48 Tampilan Layar List of Pollings 258 Gambar 4.49 Tampilan Layar Results 260 Gambar 4.50 Tampilan Layar List of Questionaires 261 xxvi