UNIVERSITAS BINA NUSANTARA. Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003 / 2004

Transkripsi

1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003 / 2004 RANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. INTAN PERTIWI INDUSTRI SUPRIATNA ( ) ADHIKA RADITIATAMA ( ) ANDRY LEONARDO ( ) Kelas / Kelompok : 08POA / 05 Abstrak Tujuan penelitian adalah merancang sistem pendukung penjualan dengan menerapkan electronic Customer Relationship Management (e-crm) pada PT. Intan Pertiwi Industri agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis pada masa yang akan datang. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode analisis dengan cara mengadakan survei ke perusahaan dan melakukan studi pustaka untuk mencari teori yang mendukung penulisan skripsi. Selain itu juga menggunakan metode perancangan untuk merancang e- CRM yang dibutuhkan oleh perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian, PT. Intan Pertiwi Industri belum menerapkan CRM dalam penjualannya, tetapi hanya sekedar memberikan informasi terhadap produknya. Perusahaan perlu menggunakan e-crm dalam penjualan agar perusahaan dapat memperoleh pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan lama dalam jangka panjang. Sistem pendukung penjualan e-crm ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang dimilikinya serta meningkatkan produktivitas perusahaan. Kata kunci Electronic, Customer Relationship Management v

2 PRAKATA Segala puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat serta penyertannya sehingga skripsi yang berjudul Rancangan Aplikasi e-crm pada PT Intan Pertiwi Industri dapat diselesaikan dengan baik. Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan perkuliahan jenjang pendidikan Strata-1 jurusan Komputerisasi Akuntansi di Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini kami ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya atas bantuan, bimbingan dan dorongan baik secara moril maupun materiil kepada : 1. Kedua Orang Tua beserta kerabat dan saudara-saudara kami yang telah membantu dalam doa serta dukungan baik moril maupun materiil yang sangat berarti bagi kami. 2. Bapak Dafris Arifin Drs., MM, M Comm. Selaku dosen pembimbing yang telah bayak meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan serta petunjuk terhadap skripsi ini. 3. Ibu Dr. Th. Widia Soerjaningsih selaku Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan kesempatan kepada kami untuk menimba ilmu di Binus. 4. Bapak Ir. Harjanto Prabowo, MM. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer. 5. Bapak Idris Gautama, Sa., S.E., S.Kom, MM, MBA. selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi. 6. Segenap Dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan ilmu serta bimbingan dan dorongan kepada kami selama menuntut ilmu. 7. Kepada Bapak Sumarno selaku pimpinan PT. Intan Pertiwi Industri beserta seluruh staf terutama kepada Bapak Hainur Gunawan, Ibu Rostini, dan Bapak Bahari Tintin yang telah memberikan informasi yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini. 8. Kepada seluruh keluarga kami yang telah memberikan 9. Teman kami Marteen yang telah membantu dalam meminjamkan komputernya selama pengerjaan skripsi ini kepada kami. vi

3 10. Dari Adhika kepada Runi Sari Fitriyanti atas segala dukungan, bantuan dan dorongan yang telah diberikan selama empat tahun ini. 11. Kepada Yohannes, Rini Sari, Sulis, Agung, Johan, Christian, Sukendro beserta seluruh teman dan kerabat yang telah memberikan dukungan serta dorongan kepada kami untuk menyelesaikan skripsi ini. 12. Kepada teman-teman dari kelas 08POA mata kuliah skripsi CRM atas bantuan, dukungan dan kerjasamanya selama satu semester ini. 13. Pihak-pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung turut serta memberikan dukungan dan bantuan hingga skripsi ini selesai. Demikianlah skripsi ini dibuat dengan harapan agar dapat memberikan sumbangan pikiran yang berguna bagi dunia pendidikan. Penulis vii

4 DAFTAR ISI Halaman Judul Luar...i Halaman Judul Dalam... ii Halaman Persetujuan Hardcover... iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji... iv Abstrak...v Prakata... vi Daftar Isi... viii Daftar Tabel... xi Daftar Gambar... xii Daftar Lampiran... xvi BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Metodologi Penelitian Sistematika Penulisan... 5 BAB 2 LANDASAN TEORI CRM (Customer Relationship Management) Definisi CRM Model CRM Tujuan CRM Manfaat CRM Klasifikasi Aplikasi CRM Inti Kemampuan Proses CRM Kepuasan Pelanggan Pemicu Kepuasan Pelanggan Faktor Kesuksesan dalam Memuaskan Pelanggan viii

5 2.3 Internet Electronic Commerce Electronic Customer Relationship Management (e-crm) Analisis SWOT Critical Success Factors (CSF) Rich Picture State Transition Diagram (STD) Web Pages ASP MySQL Kecepatan Akses BAB 3 ANALISA SISTEM YANG BERJALAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah PT. Intan Pertiwi Industri Visi, Misi dan Strategi Struktur Organisasi Perusahaan Tugas dan Wewenang Analisis SWOT Internal Pairwise Comparison Eksternal Pairwise Comparisons Diagram Posisi Analisis SWOT Analisis CSF (Critical Success Factors) Rich Picture (Gambaran Umum Sistem yang Berjalan) Proses Bisnis Penjualan Perusahaan Identifikasi Masalah Usulan Pemecahan Masalah BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Usulan Rancangan Sistem ix

6 4.1.1 Perancangan Proses Diagram Struktur Menu Web STD (State Transition Diagram) Spesifikasi Proses Perancangan Database Rancangan dan Tampilan Layar Rancangan Layar Tampilan Layar Rencana Implementasi Evaluasi Rancangan Website BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN... L-1 FOTOCOPY SURAT SURVEI x

7 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Tabel Analisa Strength dan Weakness Tabel 3.2 Tabel Perhitungan Bobot Tabel 3.3 Tabel Perhitungan Posisi Faktor Internal Tabel 3.4 Tabel IFAS Tabel 3.5 Tabel Analisa Opportunity dan Threat Tabel 3.6 Tabel Perhitungan Bobot Tabel 3.7 Tabel Perhitungan Posisi Faktor Eksternal Tabel 3.8 Tabel EFAS Tabel 4.1 Tabel Pelanggan Tabel 4.2 Tabel Product Tabel 4.3 Tabel Pemesanan Tabel 4.4 Tabel Penjualan Tabel 4.5 Tabel FAQ Tabel 4.6 Tabel Feedback Tabel 4.7 Tabel Message Tabel 4.8 Tabel Personal Question Tabel 4.9 Tabel Special Order Tabel 4.10 Tabel Administrator xi

8 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model CRM... 9 Gambar 2.2 Inti Kemampuan Proses CRM Gambar 2.3 Matriks SWOT Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan Gambar 3.2 Diagram Analisis SWOT Gambar 3.3 Gambaran Umum Sistem yang Berjalan Gambar 4.1 Struktur Menu Halaman Utama Gambar 4.2 Struktur Menu Halaman Admin Gambar 4.3 STD untuk Hal. Home Gambar 4.4 STD untuk Hal. About Us Gambar 4.5 STD untuk Hal. Products Gambar 4.6 STD untuk Hal. Contact Us Gambar 4.7 STD untuk Hal. FAQ Gambar 4.8 STD Untuk Hal. Forget Password Gambar 4.9 STD untuk Hal. Agreement Gambar 4.10 STD untuk Hal. Register Gambar 4.11 STD untuk Hal. Customer Main Page Gambar 4.12 STD untuk Hal. Personal Gambar 4.13 STD untuk Hal. Personal Questions Gambar 4.14 STD untuk Hal. My Answer Gambar 4.15 STD untuk Hal. My Purchase History Gambar 4.16 STD untuk Hal. Special Order Gamabr 4.17 STD untuk Hal. For Your Information Gambar 4.18 STD untuk Hal. Profile Gambar 4.19 STD untuk Hal. Purchase Gambar 4.20 STD untuk Hal. My Order Gambar 4.21 STD untuk Hal. Feedback Gambar 4.22 STD untuk Hal. Admin Main Page Gambar 4.23 STD untuk Hal. Admin Product xii

9 Gambar 4.24 STD untuk Hal. Admin Order Gambar 4.25 STD untuk Hal. Admin Customer Gambar 4.26 STD untuk Hal. Admin Question & Answer Gambar 4.27 STD untuk Hal. Admin Personal Questions Gambar 4.28 STD untuk Hal. Admin Send Message Gambar 4.29 Rancangan Layar Hal. Home Gambar 4.30 Rancangan Layar Hal. About Us Gambar 4.31 Rancangan Layar Hal. Products Gambar 4.32 Rancangan Layar Hal. Contact Us Gambar 4.33 Rancangan Layar Hal. FAQ Gambar 4.34 Rancangan Layar Hal. Agreement Gambar 4.35 Rancangan Layar Hal. Register Gambar 4.36 Rancangan Layar Hal. Forget Password Gambar 4.37 Rancangan Layar Hal. Customer Main Page Gambar 4.38 Rancangan Layar Hal. Personal Gambar 4.39 Rancangan Layar Hal. Personal Questions Gambar 4.40 Rancangan Layar Hal. My Answer Gambar 4.41 Rancangan Layar Hal. My Purchase History Gambar 4.42 Rancangan Layar Hal. Special Order Gambar 4.43 Rancangan Layar Hal. For Your Information Gambar 4.44 Rancangan Layar Hal. Profile Gambar 4.45 Rancangan Layar Hal. Purchase Gambar 4.46 Rancangan Layar Hal. Detail Product Gambar 4.47 Rancangan Layar Hal. Order Gambar 4.48 Rancangan Layar Hal. My Order Gambar 4.49 Rancangan Layar Hal. Submit Payment Gambar 4.50 Rancangan Layar Hal. Informasi Pembayaran Gambar 4.51 Rancangan Layar Hal. Feedback Gambar 4.52 Rancangan Layar Hal. Log Out Gambar 4.53 Rancangan Layar Hal Administrator Page Gambar 4.54 Rancangan Layar Hal. Admin Main Page xiii

10 Gambar 4.55 Rancangan Layar Hal. Admin Product Gambar 4.56 Rancangan Layar Hal. Admin Update Product Gambar 4.57 Rancangan Layar Hal. Admin Order Gambar 4.58 Rancangan Layar Hal. Admin Customer Gambar 4.59 Rancangan Layar Hal. Admin Customer Update Gambar 4.60 Rancangan Layar Hal. Admin Q & A Gambar 4.61 Rancangan Layar Hal. Jawab Q & A Gambar 4.62 Rancangan Layar Hal. Admin Personal Questions Gambar 4.63 Rancangan Layar Hal. Jawab PQ Gambar 4.64 Rancangan Layar Hal. Send Messages Gambar 4.65 Rancangan Layar Hal. Make Messages Gambar 4.66 Tampilan Layar Home Gambar 4.67 Tampilan layar About Us Gambar 4.68 Tampilan Layar Product Gambar 4.69 Tampilan Layar Contact Us Gambar 4.70 Tampilan Layar FAQ Gambar 4.71 Tampilan Layar Agreement Gambar 4.72 Tampilan Layar Register Gambar 4.73 Tampilan Layar Forget Password Gambar 4.74 Tampilan Layar Customer Main Page Gambar 4.75 Tampilan Layar Personal Gambar 4.76 Tampilan Layar Personal Questions Gambar 4.77 Tampilan Layar My Answers Gambar 4.78 Tampilan Layar My Purchase History Gambar 4.79 Tampilan Layar Special Order Gambar 4.80 Tampilan Layar For Your Information Gambar 4.81 Tampilan Layar Profile Gambar 4.82 Tampilan Layar Purchase Gambar 4.83 Tampilan Layar Detail Product Gambar 4.84 Tampilan Layar Order Gambar 4.85 Tampilan Layar My Order xiv

11 Gambar 4.86 Tampilan Layar Submit Payment Gambar 4.87 Tampilan Layar Informasi Pembayaran Gambar 4.88 Tampilan Layar Feedback Gambar 4.89 Tampilan Layar Log Out Gambar 4.90 Tampilan Layar Administrator Page Gambar 4.91 Tampilan Layar Admin Main Page Gambar 4.92 Tampilan Layar Admin Product Gambar 4.93 Tampilan Layar Update Product Gambar 4.94 Tampilan Layar Admin Order Gambar 4.95 Tampilan Layar Admin Customer Gambar 4.96 Tampilan Layar Admin Customer Update Gambar 4.97 Tampilan Layar Q & A Gambar 4.98 Tampilan Layar Jawab Q & A Gambar 4.99 Tampilan Layar Personal Question Gambar Tampilan Layar Jawab PQ Gambar Tampilan Layar Send Messages Gambar Tampilan Layar Make Messages Gambar Penilaian Mengenai Tampilan Website Gambar Penilaian Mengenai Penggunaan Website Gambar Penilaian Mengenai Informasi Produk Gambar Penilaian Mengenai Manfaat Website Gambar Penilaian Mengenai Kecepatan Website Gambar Penilaian Mengenai Waktu Loading Sistem Gambar Penilaian Mengenai Tampilan Website xv

12 DAFTAR LAMPIRAN Kuesioner Evaluasi Rancangan Website...L-1 xvi