UNIVERSITAS BINA NUSANTARA. Andri Hidayat Eric Yulian Susanto Priadi Kelas / Kelompok : 07 PBT / 05

Transkripsi

1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2007/2008 ANALISIS DAN PERANCANGAN e-crm PADA PT. NUSA RAYA CIPTA Andri Hidayat Eric Yulian Susanto Priadi Kelas / Kelompok : 07 PBT / 05 Abstrak Tujuan penelitian e-crm adalah suatu aplikasi yang dirancang dengan tujuan untuk membantu PT. Nusa Raya Cipta agar dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas kepada customernya. Dengan e-crm berbasis web ini perusahaan dapat mengetahui apa yang sering customer keluhkan dan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan pada customer. Metode penelitian adalah metode pengumpulan data melalui wawancara dengan manajer HRD dan manajer IT serta studi kepustakaan. Hasil yang dicapai dari analisis dan perancangan aplikasi ini adalah perancangan aplikasi e-crm berbasis web yang akan dibuat akan membantu menganalisis data dari customer apa yang sering dikeluhkan oleh customer dan dari analisis itu dapat membuat perusahaan memperbaiki pelayanan dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk customernya. Simpulan yang didapat dari penelitian skripsi e-crm ini adalah dapat menciptakan hubungan antara perusahaan dengan customer yang biasa dilakukan dengan telepon, , maupun tatap muka dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan terbina hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer. Kata kunci : web, customer, dan e-crm viii

2 PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat pada waktunya guna memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan Strata-1 jurusan Teknik Informatika pada Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini yang berjudul ANALISIS DAN PERANCANGAN e-crm PADA PT. NUSA RAYA CIPTA, penulis menyadari masih banyak kekurangan-kekurangan, baik dari segi ilmiah maupun cara penyampaiannya karena pengetahuan dan kemampuan penulis yang terbatas. Maka penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca untuk perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini. Adapun penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik karena bantuan, bimbingan, dukungan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan yang sangat baik ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku rektor Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan wadah dan kesempatan bagi penulis untuk memperoleh pendidikan di Universitas Bina Nusantara; 2. Bapak Fredy Purnomo, S.Kom., M.Kom. selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini; ix

3 3. Bapak Tri Djoko Wahjono, Ir., MSc., selaku Dosen Pembimbing, yang telah banyak membantu dan mengarahkan serta memberikan saran dan koreksi dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini; 4. Bapak Eddy Wikanta, selaku President Director PT. Nusa Raya Cipta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengerjakan skripsi ini. 5. Bapak Didin Kusnandar, selaku Head Management Information System PT. Nusa Raya Cipta, yang telah turut serta membantu dan memberikan keterangan yang sangat bermanfaat bagi penyusunan dan penulisan skripsi ini; 6. Bapak Bambang Sulistiyo, selaku HRD & GA Manager PT. Nusa Raya Cipta, yang telah memberikan kelengkapan data-data yang diperlukan bagi penyusunan dan penulisan skripsi ini; 7. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam penyusunan laporan skripsi ini sehingga laporan skripsi ini dapat diselesaikan. Akhir kata, penulis berharap laporan skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran kepada semua pihak yang membutuhkan, khususnya bagi dunia pendidikan Universitas Bina Nusantara dan ilmu komputer pada umumnya. Jakarta, Januari 2008 x Penulis

4 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Luar... i Halaman Judul Dalam... ii Halaman Persetujuan Softcover... iii Lembar Dedikasi... vii Abstrak... viii Prakata... ix Daftar Isi... xi Daftar Tabel... xvi Daftar Gambar... xix Daftar Lampiran... xxiv BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Metodologi Sistematika Penulisan... 6 BAB 2 LANDASAN TEORI Interaksi Manusia dan Komputer (IMK)... 8 xi

5 Halaman 2.2 Rekayasa Piranti Lunak (Software Engineering) System Development Life Cycle (SDLC) UML (Unified Modelling Language) Internet WWW (World Wide Web) Website Electronic Mail ( ) Internet Service Provide (ISP) Uniform Resources Locator (URL) Hypertext Markup Language (HTML) Basis Data Tools MySQL (My Structure Query Language) PHP Customer Relationship Management (CRM) Fase dalam CRM Jenis Aplikasi CRM Perkembangan CRM Menjadi e-crm Pengertian e-crm Peranan e-crm xii

6 Halaman Prinsip dalam e-crm Keuntungan Penggunaan e-crm Tantangan e-crm Keunggulan e-crm Dibanding dengan CRM Traditional Kepuasan Pelanggan.. 49 BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN Gambaran Umum Perusahaan Struktur Organisasi Pembagian Tugas dan Wewenang Sistem yang Berjalan Pra Survei Permasalahan yang Dihadapi Usulan Pemecahan Masalah Perancangan Perangkat Lunak Class Diagram Object Diagram Use Case Diagram Sequence Diagram Statechart Diagram Activity Diagram xiii

7 Halaman Component Diagram Deployment Diagram Rancangan Layar BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI Spesifikasi Sistem Spesifikasi File Data Spesifikasi Perangkat Keras Spesifikasi Perangkat Lunak Perancangan Proses Struktur Menu Customer Struktur Menu Admin Spesifikasi Proses Rencana Implementasi Prosedur Instalasi Prosedur Operasional Untuk User Prosedur Operasional Untuk Admin Layar Tampilan Evaluasi Hasil Evaluasi IMK Evaluasi Kelebihan dan Kelemahan dari Sistem e-crm yang Dibuat xiv

8 Halaman BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN xv

9 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.2 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.3 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.4 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.5 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.6 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.7 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.8 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.9 Deskripsi Proses Use Case web CRM Home Tabel 3.10 Deskripsi Proses Use Case web CRM Company Tabel 3.11 Deskripsi Proses Use Case web CRM Testimonial Tabel 3.12 Deskripsi Proses Use Case web CRM Project Tabel 3.13 Deskripsi Proses Use Case web CRM FAQ Tabel 3.14 Deskripsi Proses Use Case web CRM Guestbook Tabel 3.15 Deskripsi Proses Use Case web CRM News Tabel 3.16 Deskripsi Proses Use Case web CRM Contact Us Tabel 3.17 Deskripsi Proses Use Case web CRM Member Login Tabel 3.18 Deskripsi Proses Use Case Admin Login Tabel 3.19 Deskripsi Proses Use Case web CRM View My Profile xvi

10 Halaman Tabel 3.20 Deskripsi Proses Use Case web CRM Edit Profile Tabel 3.21 Deskripsi Proses Use Case web CRM File Project Tabel 3.22 Deskripsi Proses Use Case web CRM New Testimonial Tabel 3.23 Deskripsi Proses Use Case web CRM View Testimonial Tabel 3.24 Deskripsi Proses Use Case web CRM New Suggestion/Complain. 92 Tabel 3.25 Deskripsi Proses Use Case web CRM Reference to the Others Tabel 3.26 Deskripsi Proses Use Case web CRM Response from Admin Tabel 3.27 Deskripsi Proses Use Case web CRM Logout Tabel 3.28 Deskripsi Proses Use Case Admin Member Tabel 3.29 Deskripsi Proses Use Case Admin Guestbook Tabel 3.30 Deskripsi Proses Use Case Admin Project Tabel 3.31 Deskripsi Proses Use Case Admin News Tabel 3.32 Deskripsi Proses Use Case Admin S or C Tabel 3.33 Deskripsi Proses Use Case Admin Upload File Tabel 3.34 Deskripsi Proses Use Case Admin Testimonial Tabel 3.35 Deskripsi Proses Use Case Admin Reference to the Others Tabel 3.36 Deskripsi Proses Use Case Admin Polling Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Implementasi Tabel 4.2 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 4.3 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 4.4 Persentase Hasil Jawaban No xvii

11 Halaman Tabel 4.5 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 4.6 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 4.7 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 4.8 Persentase Hasil Jawaban No xviii

12 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Penggambaran Class Diagram dan Komponennya Gambar 2.2 Penggambaran Object Diagram dan Komponennya Gambar 2.3 Use Case Gambar 2.4 SequenceDiagram Gambar 2.5 Collaboration Diagram Gambar 2.6 Statechart Diagram dan Komponennya Gambar 2.7 Activity Diagram dan Komponennya Gambar 2.8 Component Diagram Gambar 2.9 Deployment Diagram Gambar 3.1 Struktur Organisasi Gambar 3.2 Class Diagram Gambar 3.3 Object Diagram Gambar 3.4 Use Case Diagram Aplikasi web CRM Secara Umum Gambar 3.5 Use Case Diagram Sistem Aplikasi web CRM bagi User Member.. 86 Gambar 3.6 Use Case Diagram Sistem Aplikasi web CRM bagi User Admin Gambar 3.7 Sequence Diagram Proses Login Gambar 3.8 Sequence Diagram Proses Suggestion/Complain Gambar 3.9 Sequence Diagram Proses Admin Edit Customer Gambar 3.10 Sequence Diagram Proses Admin Upload File xix

13 Halaman Gambar 3.11 Sequence Diagram Ms_Customer Gambar 3.12 Sequence Diagram Ms_Customer Admin 111 Gambar 3.13 Activity Diagram 112 Gambar 3.14 Component Diagram Gambar 3.15 Deployment Diagram Gambar 3.16 Rancangan Layar Home Gambar 3.17 Rancangan Layar Home setelah Login Gambar 3.18 Rancangan Layar Company Gambar 3.19 Rancangan Layar Project Gambar 3.20 Rancangan Layar News Gambar 3.21 Rancangan Layar Guestbook Gambar 3.22 Rancangan Layar FAQ Gambar 3.23 Rancangan Layar Testimonial Gambar 3.24 Rancangan Layar Contact Us Gambar 3.25 Rancangan Layar Login Gambar 4.1 Struktur Menu Customer Gambar 4.2 Struktur Menu Admin Gambar 4.3 Tampilan Layar Home Gambar 4.4 Tampilan Layar Company Gambar 4.5 Tampilan Layar Message from Director Gambar 4.6 Tampilan Layar Commisioners xx

14 Gambar 4.7 Tampilan Layar Directors Halaman Gambar 4.8 Tampilan Layar Vision & Mission Gambar 4.9 Tampilan Layar Human Resources Gambar 4.10 Tampilan Layar Office Gambar 4.11 Tampilan Layar Project Gambar 4.12 Tampilan Layar On Going project Gambar 4.13 Tampilan Layar Project Completed Gambar 4.14 Tampilan Layar FAQ Gambar 4.15 Tampilan Layar Guestbook Gambar 4.16 Tampilan Layar Testimonial Gambar 4.17 Tampilan Layar News Gambar 4.18 Tampilan Layar Contact Us Gambar 4.19 Tampilan Layar Login Gambar 4.20 Tampilan Layar Error Message Login Gambar 4.21 Tampilan Layar Home User Gambar 4.22 Tampilan Layar View Profile Gambar 4.23 Tampilan Layar Edit Profile Gambar 4.24 Tampilan Layar View Project Gambar 4.25 Tampilan Layar File Project Gambar 4.26 Tampilan Layar Download Project Gambar 4.27 Tampilan Layar Testimonial xxi

15 Gambar 4.28 Tampilan Layar View Testimonial Halaman Gambar 4.29 Tampilan Layar Suggestion/Complain Gambar 4.30 Tampilan Layar Reply Suggestion/Complain Gambar 4.31 Tampilan Layar Reply Detail Gambar 4.32 Tampilan Layar Refernce to the Others Gambar 4.33 Tampilan Layar Polling Result Gambar 4.34 Tampilan Layar Home Admin Gambar 4.35 Tampilan Layar Add Customer Gambar 4.36 Tampilan Layar Customer Gambar 4.37 Tampilan Layar Edit Customer Gambar 4.38 Tampilan Layar View Guestbook Gambar 4.39 Tampilan Layar Edit Guestbook Gambar 4.40 Tampilan Layar Add Project Gambar 4.41 Tampilan Layar View Project Gambar 4.42 Tampilan Layar Edit Project Gambar 4.43 Tampilan Layar Add News Gambar 4.44 Tampilan Layar View News Gambar 4.45 Tampilan Layar Edit News Gambar 4.46 Tampilan Layar S or C Admin Gambar 4.47 Tampilan Layar S or C Detail Project Gambar 4.48 Tampilan Layar Percentage S or C xxii

16 Gambar 4.49 Tampilan Layar Upload File Halaman Gambar 4.50 Tampilan Layar Testimonial Admin Gambar 4.51 Tampilan Layar Edit Testi Gambar 4.52 Tampilan Layar Add Question Gambar 4.53 Tampilan Layar Edit Question Gambar 4.54 Tampilan Layar Edit Detail Polling Gambar 4.55 Tampilan Layar Result Polling Admin Gambar 4.56 Tampilan Layar Polling s Result Gambar 4.57 Tampilan Layar Reference to the Others xxiii

17 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran I Wawancara... L1 Lampiran II Kuisioner Pra Survei... Lampiran III Kuisioner Post Survei... L3 L5 xxiv