ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE PADA HOUSE OF ARIESTA

Transkripsi

1 ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE PADA HOUSE OF ARIESTA SKRIPSI Oleh : Aditya Putera Harapenta Brahmana Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011

2 ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE PADA HOUSE OF ARIESTA SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh : Aditya Putera Harapenta Brahmana Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011 i

3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Persetujuan Skripsi Yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa skripsi dengan judul : ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE PADA HOUSE OF ARIESTA Disusun oleh : Aditya Putera Harapenta Brahmana Telah disetujui dan diterima sebagai salah satu karya ilmiah Mahasiswa bersangkutan pada Jurusan Manajemen-Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara Jakarta, 04 Maret 2011 Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Dosen Pembimbing Idris Gautama, SE., S.Kom., MM., MBA Brata Wibawa Djojo, SE., MM., M.Comm Kode Dosen : D2423 ii

4 PERNYATAAN Dengan ini saya, Nama : Aditya Putera Harapenta Brahmana NIM : Judul skripsi : Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management Berbasis Website Pada House of Ariesta Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi. Jakarta, 18 Januari 2011 Aditya Putera Harapenta Brahmana iv

5 KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala karunia dan berkat-nya yang melimpah kepada saya, sehingga saya dapat menyelesaikan penuliskan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi saya yang berjudul Analisis dan Perancangan e- Customer Relationship Management Berbasis Website pada pada House of Ariesta ini saya susun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan S-1 Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini saya juga ingin menyampaikan rasa terima kasih saya yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu serta mendukung dalam selaku dosen pembimbing yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberi saran-saran yang sangat berguna bagi saya. Bapak Prof.Dr.Ir. Harjanto Prabowo, MM, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara, Bapak Dr. Engkos Ahmad Kuncoro, SE., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara, Bapak Idris Gautama, SE. S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara, Bapak Brata Wibawa Djojo, SE., MM.,M.Comm, selaku dosen pembimbing saya, yang telah memberikan banyak masukan, arahan, dan saran saran yang sangat berguna bagi saya dalam penyunan skripsi ini, Seluruh Dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan bekal dan tuntunan dalam menyelesaikan gelar kesarjanaan ini, House of Ariesta, yang telah memberikan ijin untuk melakukan survey dan membantu memberikan data yang dibutuhkan penulis dalam penulisan skripsi ini, Kepada keluarga saya terutama Ayah dan Ibu yang memberikan doa dan kesempatan untuk belajar dan meninti ilmu di Univeritas Bina Nusantara, dan vi

6 juga memberikan dorongan motivasinya. Kedua kakak saya, yaitu Ekanita dan Aneta yang memberikan dorongan support secara material dan non-material, Kepada kekasihku Enina Putri yang telah memberikan saya semangat, dorongan, doa, saran, masukan, dan pengertian kepada saya, untuk melalui ujian yang begitu berat bagi saya khusunya dalam penyusunan skripsi ini, Teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang tidak pernah berhenti memberikan dukungan moril kepada penulis. Akhir kata, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan, pengalaman, dan kemampuan penulis. Dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapklan saran dan kritik dari pembaca, dan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Jakarta, 19 Januari 2011 Penyusun, Aditya Putera Harapenta Brahmana vii

7 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Halaman Pengesahan Pernyataan Dewan Penguji Pemberian Hak Cipta ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTRA TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN i ii iii iv v vi viii xiii xv xx Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 4 Bab 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Manajemen Pengertian Manajemen Peran Manajemen Strategi Pengertian Strategi Tipe-tipe Strategi Konsep Strategi Jenis-jenis Strategi Manajemen Strategi 26 viii

8 2.3.1 Pengertian Manajemen Strategi Manfaat Manajemen Strategi Pelanggan Definisi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Manfaat Kepuasan Pelanggan Hubungan Pelanggan Definisi Hubungan Sifat Hubungan Pengertian Internet Pengertian E-Bisnis E-commerce Pengertian E-commerce Keuntungan E-commerce Kegiatan E-commerce Customer Relationship Management (CRM) Pengertian Customer Relationship Management (CRM) Tujuan Customer Relationship Management (CRM) Manfaat Customer Relationship Management (CRM) Fase-fase Customer Relationship Management (CRM) Klasifikasi dari Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Komponen Teknologi Customer Relationship Management (CRM) Electronic Customer Relationship Management (CRM) Pengertian Electronic Customer Relationship Management (e-crm) Keuntungan Electronic Customer Relationship Management (e-crm) Faktor Penentu Keberhasilan Electronic Customer Relationship 57 ix

9 Management (e-crm) 2.10 Website Definisi Website Merancang Interface Pelanggan (Crafting the Customer Interface) Hal Penting dalam Website Analisis Kompetitif : Model Lima Kekuatan Porter Kerangka Perumusan Strategi yang Komprehensif Tahap Input External Factor Strategy (EFE) dan Internal Factor Strategy (IFE) Matriks Profil Kompetitif Tahap Pencocokan / Matching Srtage Matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman (SWOT) Matriks Posisi Strategis dan Evaluasi Tindakan (SPACE) Matriks Boston Consulting Group (BCG) Internal-Eksternal (IE) Matrix Matriks Strategi Besar Tahap Keputusan Quantitative Strategy Planning Matrix (QSPM) Kerangka Pemikiran 95 BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Profil Perusahaan Sejarah Perusahaan Visi Perusahaan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Tugas dan Wewenang 101 x

10 3.2 Analisis Kompetitif : Analisis Lima Kekuatan Poter Persaingan dalam industri ( Competitive rivalry within an industry) Ancaman terhadap produk pengganti ( Threat of substitute product) Ancaman pendatang baru ( Threat of new rivalry) Kekuatan tawar menawar pemasok ( Bagarining power of supplier) Kekuatan tawar menawar pembeli ( Bagarining power of customer) Hasil Analisis Lima Kekuatan Porter pada House of Ariesta Proses Bisnis Perusahaan Analisis Masalah Analisis Kerangka Perumusan Strategi House of Ariesta Teknik Pengumpulan Data 116 Bab 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Strategi Perusahaan Tahap Input Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) Matriks Evaluasi Faktor Internal (EFI) Matriks Profil Kompetitif (CPM) Tahap Pencocokan Matriks SWOT Matriks Internal Eksternal (IE) Tahap Keputusan Quantitative Strategy Planning Matriks (QSPM) Analisis E-Customer Relationship Management Context Content Community Customization 166 xi

11 4.2.5 Communication Connection Commerce Proses Bisnis e-crm Fitur-fitur e-crm berbasis Web Site Rancangan User Interface Rancangan User Interface Sebelum Login Rancangan User Interface Sesudah Login Rancangan User Interface Admin 243 Bab 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran Keterbatasan Skripsi DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP 308 LAMPIRAN L1 xii

12 DAFTAR TABEL No Tabel Judul Tabel Halaman Tabel 2.1 Kerangka Analisis Perumusan Strategi 68 Tabel 2.2 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) 71 Tabel 2.3 Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE) 74 Tabel 2.4 Matriks Profil Kompetitif (CPM) 75 Tabel 2.5 Matriks SWOT 78 Tabel 2.6 Matriks Posisi Strategis dan Evaluasi Tindakan (SPACE) 81 Tabel 2.7 Matriks Boston Consulting Group (BCG) 84 Tabel 2.8 Matriks Internal-Eksternal (IE) 86 Tabel 2.9 Matriks Strategi Besar (Grand Strategy Matrix) 89 Tabel 2.10 Matriks Perencanaan Strategi Kuantitatif (QSPM) 94 Tabel 3.1 Pesaing Dalam Industri 104 Tabel 3.2 Analisis Kerangka Perumusan Strategi House of Ariesta 115 Tabel 4.1 Peluang (Opportunity) pada House of Ariesta 118 Tabel 4.2 Asia Internet Usage and Population 121 Tabel 4.3 Top 20 Countries With The Highest Number of Internet User 122 Tabel 4.4 Tabel Jumlah Kepadatan Penduduk per Wilayah Kotamadya Bulan : Juli Tabel 4.5 Ancaman (Threat) pada House of Ariesta 129 Tabel 4.6 Daftar Salon di Wilayah Jakarta dan Sekitarnya 132 Tabel 4.7 Matriks EFE pada House of Ariesta 136 Tabel 4.8 Kekuatan (Strength) pada House of Ariesta 138 Tabel 4.9 Kelemahan (Weakness) pada House of Ariesta 141 Tabel 4.10 Matriks IFE pada House of Ariesta 144 Tabel 4.11 Matriks Profil Kompetitif (CPM) pada House of Ariesta 147 xiii

13 Tabel 4.12 Matriks SWOT pada House of Ariesta 150 Tabel 4.13 Matriks IE pada House of Ariesta 155 Tabel 4.14 Rangkuman Alternatif Strategi pada House of Ariesta 157 Tabel 4.15 Matriks QSPM pada House of Ariesta 159 Tabel 4.16 Fitur e-crm berbasis Website pada House of Ariesta 171 xiv

14 DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Gambar Halaman Gambar 2.1 Model Lima Kekuatan dari Kompetisi 65 Gambar 2.2 Kernagka Pemikiran 95 Gambar 3.1 Struktur Perusahaan House of Ariesta 100 Gambar 3.2 Analisis Lima Kekuatan Porter 108 Gambar 3.3 Proses Bisnis House of Ariesta 113 Gambar 4.1 Top 20 Countries With The Highest Number of Internet User (2010) 123 Gambar 4.2 Jumlah Penduduk Indonesia Gambar 4.3 Grafik Jumlah Kepadatan Penduduk per Wilayah Kotamadya Bulan : Juli Gambar 4.4 Diagram Analisis SWOT pada House of Ariesta 149 Gambar 4.5 Proses Bisnis e-crm 169 Gambar 4.6 Peta Situs User Sebelum Login 174 Gambar 4.7 Rancangan Tampilan Halaman Home sebelum Login 175 Gambar 4.8 Rancangan Tampilan Halaman Treatment 176 Gambar 4.9 Rancangan Tampilan Halaman Treatment Basic Treatment 177 Gambar 4.10 Rancangan Tampilan Halaman Treatment Injection Treatment 178 Gambar 4.11 Rancangan Tampilan Halaman Treatment BDR Treatment 179 Gambar 4.12 Rancangan Tampilan Halaman Treatment Medical Treatment 180 Gambar 4.13 Rancangan Tampilan Halaman Treatment Face & Body Treatment 181 Gambar 4.14 Rancangan Tampilan Halaman Treatment IPL Treatment 182 Gambar 4.15 Rancangan Tampilan Halaman Treatment sub Treatment Testimonials 183 Gambar 4.16 Rancangan Tampilan Halaman Product 185 Gambar 4.17 Rancangan Tampilan Halaman Product Whitening Series 186 Gambar 4.18 Rancangan Tampilan Halaman Product Acne Series 187 Gambar 4.19 Rancangan Tampilan Halaman Product Priority Series 188 Gambar 4.20 Rancangan Tampilan Halaman Product sub Product Testimonials 189 xv

15 Gambar 4.21 Rancangan Tampilan Halaman News 191 Gambar 4.22 Rancangan Tampilan Halaman sub Beauty Article 193 Gambar 4.23 Rancangan Tampilan Halaman News sub Promotion 194 Gambar 4.24 Rancangan Tampilan Halaman FAQ (Frequently Asked Questions) 195 Gambar 4.25 Rancangan Tampilan Halaman About Us 196 Gambar 4.26 Rancangan Tampilan Halaman About Us Vission and Mission 197 Gambar 4.27 Rancangan Tampilan Halaman About Us Company History 198 Gambar 4.28 Rancangan Tampilan Halaman About Us Company Profile 199 Gambar 4.29 Rancangan Tampilan Halaman About Us Doctor Team 200 Gambar 4.30 Rancangan Tampilan Halaman Contact Us 201 Gambar 4.31 Rancangan Tampilan Halaman Search 202 Gambar 4.32 Rancangan Tampilan Halaman Register 203 Gambar 4.33 Rancangan Tampilan Halaman Forget Your Password? 205 Gambar 4.34 Rancangan Tampilan Halaman Chat 206 Gambar 4.35 Rancangan Tampilan Halaman SiteMap sebelum login 207 Gambar 4.36 Peta Situs User Setelah Login 210 Gambar 4.37 Rancangan Tampilan Halaman Home setelah Login 211 Gambar 4.38 Rancangan Tampilan Halaman Profil 213 Gambar 4.39 Rancangan Tampilan Halaman Edit Profil 215 Gambar 4.40 Rancangan Tampilan Halaman Private Message 216 Gambar 4.41 Rancangan Tampilan Halaman Private Message Inbox 217 Gambar 4.42 Rancangan Tampilan Halaman Private Message Draft 219 Gambar 4.43 Rancangan Tampilan Halaman Private Message Sent 221 Gambar 4.44 Rancangan Tampilan Halaman Private Message Folder Gambar 4.45 Rancangan Tampilan Halaman e-registration 225 Gambar 4.46 Rancangan Tampilan Halaman e-registration è How To Order Product 226 Gambar 4.47 Rancangan Tampilan Halaman halaman e-registration è How to Registration 227 xvi

16 Treatment Gambar 4.48 Rancangan Tampilan Halaman e-registration Treatment Registration 228 Gambar 4.49 Rancangan Tampilan Halaman Treatment Registration Success 230 Gambar 4.50 Rancangan Tampilan Halaman e-registration Order 231 Gambar 4.51 Rancangan Tampilan Halaman Product Order Success 233 Gambar 4.52 Rancangan Tampilan Halaman e-history 234 Gambar 4.53 Rancangan Tampilan Halaman e- History Treatment History 235 Gambar 4.54 Rancangan Tampilan Halaman e- History Product History 236 Gambar 4.55 Rancangan Tampilan Halaman Forum 237 Gambar 4.56 Rancangan Tampilan Halaman Forum New Thread 238 Gambar 4.57 Rancangan Tampilan Halaman Forum masuk ke dalam Thread 239 Gambar 4.58 Rancangan Tampilan Halaman Forum Post Replay 240 Gambar 4.59 Rancangan Tampilan Halaman SiteMap setelah Login 241 Gambar 4.60 Peta Situs Admin 244 Gambar 4.61 Rancangan Tampilan Halaman login Admin 245 Gambar 4.62 Rancangan Tampilan Halaman Home Admin 246 Gambar 4.63 Rancangan Tampilan Halaman Update Home 247 Gambar 4.64 Rancangan Tampilan Halaman Update Company Profile 248 Gambar 4.65 Rancangan Tampilan Halaman Update Treatment 249 Gambar 4.66 Rancangan Tampilan Halaman Update Treatment sub Treatment Facilities 250 Gambar 4.67 Rancangan Tampilan Halaman Update Treatment Treatment Testimonial 251 Gambar 4.68 Rancangan Tampilan Halaman Update Product 255 Gambar 4.69 Rancangan Tampilan Halaman Update Product sub Product Category 256 Gambar 4.70 Rancangan Tampilan Halaman Update Product Product Testimonial 258 Gambar 4.71 Rancangan Tampilan Halaman Update News 260 Gambar 4.72 Rancangan Tampilan Halaman Update Sub News Content 262 Gambar 4.73 Rancangan Tampilan Halaman Update Team Doctor 263 xvii

17 Gambar 4.74 Rancangan Tampilan Halaman Update FAQ 264 Gambar 4.75 Rancangan Tampilan Halaman Update Site Map User 265 Gambar 4.76 Rancangan Tampilan Halaman Update Contact Us 266 Gambar 4.77 Rancangan Tampilan Halaman Member Member List 267 Gambar 4.78 Rancangan Tampilan Halaman Member Private Message 269 Gambar 4.79 Rancangan Tampilan Halaman Member Private Message Inbox 271 Gambar 4.80 Rancangan Tampilan Halaman Member Private Message Draft 273 Gambar 4.81 Rancangan Tampilan Halaman Member Private Message Sent 275 Gambar 4.82 Rancangan Tampilan Halaman Member Private Message Folder Gambar 4.83 Rancangan Tampilan Halaman Member e-registration 279 Gambar 4.84 Rancangan Tampilan Halaman Member e-registration Treatment Registration 280 Gambar 4.85 Rancangan Tampilan Halaman Member e-registration Product Order 281 Gambar 4.86 Rancangan Tampilan Halaman Member e-registration Product Order è Detail 282 Gambar 4.87 Rancangan Tampilan Halaman Member e-history 284 Gambar 4.88 Rancangan Tampilan Halaman Member e- History Treatment History 285 Gambar 4.89 Rancangan Tampilan Halaman Member e- History Treatment History è 286 Gambar 4.90 Rancangan Tampilan Halaman Member e- History Product History 288 Gambar 4.91 Member e- History è Product History 289 Gambar 4.92 Rancangan Tampilan Halaman Update Site Map Member 291 Gambar 4.93 Rancangan Tampilan Halaman How To Registration Treatment Member 292 Gambar 4.94 Rancangan Tampilan Halaman How To Order Product Treatment Member 293 Gambar 4.95 Rancangan Tampilan Halaman Forum 294 Gambar 4.96 Rancangan Tampilan Halaman Forum New Thread 296 Gambar 4.97 Rancangan Tampilan Halaman Forum masuk ke dalam Thread 297 Gambar 4.98 Rancangan Tampilan Halaman Forum Post Replay 299 xviii

18 Gambar 4.99 Rancangan Tampilan Halaman SiteMap 300 xix

19 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 Hasil Wawancara Dengan Pihak House of Ariesta L 1 LAMPIRAN 2 Wawancara Analisis dan Perancangan E-CRM pada House of Ariesta L 5 LAMPIRAN 3 Kuesioner Pemberian Peringkat EFE L 7 LAMPIRAN 4 Kuesioner Pemberian Peringkat IFE L 8 LAMPIRAN 5 Kuesioner Pemberian Bobot EFE L 9 LAMPIRAN 6 Kuesioner Pemberian Bobot IFE L 13 LAMPIRAN 7 Kuesioner Pemberian Peringkat CPM L 17 LAMPIRAN 8 Hasil Wawancara Perancangan E-CRM pada House of Ariesta L 18 LAMPIRAN 9 Tampilan Halaman E-CRM Berbasis Website pada House of Ariesta L 18 xx