UNIVERSITAS BINA NUSANTARA ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. KARANG MEKAR MITRA SEJAHTERA (ARROWHEAD CONSULTING)

Transkripsi

1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2005/2006 ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. KARANG MEKAR MITRA SEJAHTERA (ARROWHEAD CONSULTING) Mike Sari Dewi Harry Setyadi Wijaya Fenfen Rimba Kelas / Kelompok : 07 PBT / 02 Abstrak E-CRM adalah suatu aplikasi yang dirancang dengan tujuan untuk membantu PT. Karang Mekar Mitra Sejahtera (Arrowhead Consulting) agar dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas kepada customer-nya. Dengan E-CRM berbasis web ini perusahaan dapat mengetahui kebutuhan customer secara personal dan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan customer. Metodologi yang digunakan dalam penelitian yaitu metode pengumpulan data melalui wawancara dengan pemilik perusahaan maupun karyawan serta studi kepustakaan. Hasil yang dicapai dari analisis dan perancangan aplikasi ini adalah perancangan aplikasi E-CRM berbasis web yang akan dibuat akan membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan customer sehingga customer yang merasa puas akan kembali lagi dan menjadi loyal. Simpulan yang didapat dari penelitian skripsi E-CRM ini adalah dapat menciptakan hubungan antara perusahaan dengan customer yang biasa dilakukan melalui telepon, , maupun tatap muka dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan terbina hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer. Kata Kunci : Web, customer, dan E-CRM.

2 PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-nya, sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat pada waktunya guna memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan Strata-1 pada Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini yang berjudul ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. KARANG MEKAR MITRA SEJAHTERA (ARROWHEAD CONSULTING), penulis menyadari masih banyak kekurangankekurangan, baik dari segi ilmiah maupun cara penyampaiannya karena pengetahuan dan kemampuan penulis yang terbatas. Maka penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca untuk perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini. Adapun penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik karena bantuan, bimbingan, dukungan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan yang sangat baik ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku rektor Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan wadah dan kesempatan bagi penulis untuk memperoleh pendidikan di Universitas Bina Nusantara; 2. Bapak H. Mohammad Subekti, BE, M. Sc selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan kesempatan kepada kami untuk menyelesaikan skripsi ini;

3 3. Bapak Tri Djoko Wahjono, Ir., MSc., selaku Dosen Pembimbing, yang telah banyak membantu dan mengarahkan serta memberikan saran dan koreksi dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini; 4. Bapak Teddy Mulyanto, selaku Manajer Projek serta para karyawan PT. Karang Mekar Mitra Sejahtera (Arrowhead Consulting) yang telah turut serta membantu dan memberikan keterangan yang sangat bermanfaat bagi penyusunan dan penulisan skripsi ini; 5. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam penyusunan laporan skripsi ini sehingga laporan skripsi ini dapat diselesaikan. Akhir kata, penulis berharap laporan skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran kepada semua pihak yang membutuhkan, khususnya bagi dunia pendidikan Universitas Bina Nusantara dan ilmu komputer pada umumnya. Jakarta, Januari 2007 Penulis

4 DAFTAR ISI Judul Luar... i Judul Dalam... ii Persetujuan Hardcover... iii Pernyataan Dewan Penguji... iv Lembar Dedikasi... vii Abstrak... Prakata... ix Daftar Isi... xi Daftar Tabel... xvi Daftar Gambar... xix BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Metodologi Sistematika Penulisan... 5 BAB 2 LANDASAN TEORI Rekayasa Perangkat Lunak (Software Engineering)... 7

5 2.1.1 System Development Life Cycle (SDLC) UML (Unified Modelling Language) Interaksi Manusia dan Komputer Internet IPV4 dan IPV WWW (World Wide Web) Website Electronic Mail ( ) Internet Service Provider Uniform Resources Locator (URL) Hypertext Markup Language (HTML) Basis Data Tools SQL (Structure Query language) ASP.NET C# (.NET) Customer Relationship Management (CRM) Fase dalam CRM Jenis Aplikasi CRM Perkembangan CRM menjadi E-CRM... 43

6 2.5.4 Pengertian E-CRM Peranan E-CRM Prinsip dalam E-CRM Keuntungan Penggunaan E-CRM Tantangan E-CRM Keunggulan E-CRM Dibanding dengan CRM Traditional BAB 3 PERANCANGAN SISTEM Gambaran Umum Perusahaan Struktur organisasi Pembagian Tugas dan Wewenang Sistem yang Berjalan Sistem Pemasaran Sistem Penjualan Sistem Pelayanan Permasalahan yang Dihadapi Usulan Pemecahan Masalah Perancangan Perangkat Lunak Class Diagram Object Diagram Use Case Diagram... 75

7 3.5.4 Sequence Diagram Collaboration Diagram Statechart Diagram Activity Diagram Component Diagram Deployment Diagram Rancangan Layar Pra Survei BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI Spesifikasi Sistem Spesifikasi File Data Spesifikasi Perangkat Keras Spesifikasi Perangkat Lunak Perancangan Proses Struktur Menu Customer Struktur Menu Admin Spesifikasi Proses Rencana Implementasi Prosedur Instalasi Prosedur Operasional untuk User Prosedur Operasional untuk Admin

8 4.3.4 Layar Tampilan Customer Site Layar Tampilan Admin Site Evaluasi Hasil BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

9 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Deskripsi Proses Use Case web CRM Home Tabel 3.2 Deskripsi Proses Use Case web CRM Guestbook Tabel 3.3 Deskripsi Proses Use Case web CRM Service Tabel 3.4 Deskripsi Proses Use Case Web CRM Public Training Tabel 3.5 Deskripsi Proses Use Case web CRM About Us Tabel 3.6 Deskripsi Proses Use Case web CRM Article Tabel 3.7 Deskripsi Proses Use Case web CRM FAQ Tabel 3.8 Deskripsi Proses Use Case web CRM Contact Us Tabel 3.9 Deskripsi Proses Use Case web CRM Register Tabel 3.10 Deskripsi Proses Use Case web CRM Member Login Tabel 3.11 Deskripsi Proses Use Case web CRM Admin Login Tabel 3.12 Deskripsi Proses Use Case web CRM Change My Profile Tabel 3.13 Deskripsi Proses Use Case web CRM Member File Tabel 3.14 Deskripsi Proses Use Case web CRM Personal File Tabel 3.15 Deskripsi Proses Use Case web CRM Message Tabel 3.16 Deskripsi Proses Use Case web CRM Track Record Tabel 3.17 Deskripsi Proses Use Case web CRM Polling Result Tabel 3.18 Deskripsi Proses Use Case web CRM Logout Tabel 3.19 Deskripsi Proses Use Case Admin Public Training

10 Tabel 3.20 Deskripsi Proses Use Case Admin Member Tabel 3.21 Deskripsi Proses Use Case Admin Guestbook Tabel 3.22 Deskripsi Proses Use Case Admin Registry In House Training Tabel 3.23 Deskripsi Proses Use Case Admin Registry Public Training Tabel 3.24 Deskripsi Proses Use Case Admin Article Tabel 3.25 Deskripsi Proses Use Case Admin Message Tabel 3.26 Deskripsi Proses Use Case Admin Personal File Tabel 3.27 Deskripsi Proses Use Case Admin Member File Tabel 3.28 Deskripsi Proses Use Case Admin Polling Tabel 3.29 Deskripsi Proses Use Case Admin FAQ Tabel 3.30 Deskripsi Proses Use Case Admin Track Record Tabel 3.31 Deskripsi Proses Use Case Admin Activity Tabel 3.32 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.33 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.34 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.35 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.36 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.37 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.38 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.39 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 4.1 Persentase Hasil Jawaban No

11 Tabel 4.2 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 4.3 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 4.4 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 4.5 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 4.6 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 4.7 Persentase Hasil Jawaban No

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Penggambaran class diagram dan komponennya Gambar 2.2 Penggambaran objek diagram dan komponennya Gambar 2.3 Use case Gambar 2.4 Sequence diagram Gambar 2.5 Collaboration diagram Gambar 2.6 Statechart diagram dan komponennya Gambar 2.7 Activity diagram dan komponennya Gambar 2.8 Component diagram Gambar 2.9 Deployment diagram Gambar 3.1 Struktur organisasi Gambar 3.2 Class diagram Gambar 3.3 Object diagram Gambar 3.4 Use case diagram aplikasi web CRM secara umum Gambar 3.5 Use case diagram sistem aplikasi web CRM bagi User Member Gambar 3.6 Use case diagram sistem aplikasi web CRM bagi User Admin Gambar 3.7 Sequence diagram Proses Login Gambar 3.8 Sequence diagram Proses Send Message Gambar 3.9 Sequence diagram Proses Registration In House Training. 100

13 Gambar 3.10 Sequence diagram Proses Admin Change Activity Gambar 3.11 Sequence diagram Proses Admin Change Member 103 Gambar 3.12 Sequence diagram Proses Admin View Registry in House Training 103 Gambar 3.13 Sequence diagram Proses Admin Upload Personal File 104 Gambar 3.14 Collaboration Diagram Registration In House Training Gambar 3.15 Statechart Diagram Ms_Customer Member Gambar 3.16 Statechart Diagram Ms_Customer Admin Gambar 3.17 Statechart Diagram Ms_Activity Gambar 3.18 Statechart Diagram Ms_RegInHouse Gambar 3.19 Statechart Diagram Ms_Article Gambar 3.20 Activity diagram Gambar 3.21 Component diagram Gambar 3.22 Deployment diagram Gambar 3.23 Rancangan layar Home Gambar 3.24 Rancangan layar Home setelah login Gambar 3.25 Rancangan layar Service Gambar 3.26 Rancangan layar Public Training Gambar 3.27 Rancangan layar Visi Misi Gambar 3.28 Rancangan layar Company Profile Gambar 3.29 Rancangan layar Article Gambar 3.30 Rancangan layar FAQ

14 Gambar 3.31 Rancangan layar Contact Us Gambar 3.32 Rancangan layar Register Gambar 3.33 Rancangan layar Login Gambar 3.34 Rancangan layar Admin Gambar 4.1 Struktur Menu Customer Gambar 4.2 Struktur Menu Admin Gambar 4.3 Tampilan layar Home Gambar 4.4 Tampilan layar Activity Gambar 4.5 Tampilan Layar In House Training Gambar 4.6 Tampilan Layar Guest Book Gambar 4.7 Tampilan layar Register In House Training Gambar 4.8 Tampilan layar Register Public Training Gambar 4.9 Tampilan layar Error Message Register In House Training Gambar 4.10 Tampilan layar Error Message Register Public Training Gambar 4.11 Tampilan Layar Login Gambar 4.12 Tampilan Layar Login Aktivasi Gambar 4.13 Tampilan Layar Forgot Password Gambar 4.14 Tampilan Layar Forgot Password Gambar 4.15 Tampilan layar Home setelah login Gambar 4.16 Tampilan layar Service Awal Gambar 4.17 Tampilan layar Service detail

15 Gambar 4.18 Tampilan layar Public Training Gambar 4.19 Tampilan layar Visi Misi Gambar 4.20 Tampilan layar Company Profile Gambar 4.21 Tampilan layar Article Gambar 4.22 Tampilan layar FAQ Gambar 4.23 Tampilan layar Contact Us Gambar 4.24 Tampilan Layar Register In house Training Member Gambar 4.25 Tampilan Layar Register Public Training Member Gambar 4.26 Tampilan layar Change My Profile Gambar 4.27 Tampilan layar Member File Gambar 4.28 Tampilan layar Personal File Gambar 4.29 Tampilan layar Create Messages Gambar 4.30 Tampilan layar Inbox Gambar 4.31 Tampilan layar Detail Inbox Gambar 4.32 Tampilan layar Track Record Gambar 4.33 Tampilan layar Track RecordDetail Gambar 4.34 Tampilan layar Polling Result Gambar 4.35 Tampilan layar Reference to Other Gambar 4.36 Tampilan layar Home Admin Gambar 4.37 Tampilan layar Reference Admin Gambar 4.38 Tampilan layar Admin Public Training

16 Gambar 4.39 Tampilan layar Admin Add New Member Gambar 4.40 Tampilan layar Admin View Member Gambar 4.41 Tampilan layar Admin Guest Book Gambar 4.42 Tampilan layar Admin Guest Book Detail Gambar 4.43 Tampilan layar Admin Registry in House Training Registered Gambar 4.44 Tampilan layar Admin Registry in House Training Confirmed Gambar 4.45 Tampilan layar Admin Registry in House Training Paid Gambar 4.46 Tampilan layar Admin Registry Public Training Registered Gambar 4.47 Tampilan layar Admin Registry Public Training Confirmed Gambar 4.48 Tampilan layar Admin Registry Public Training Paid Gambar 4.49 Tampilan layar Admin Article Gambar 4.50 Tampilan layar Admin Messages Gambar 4.51 Tampilan layar Admin Messages Reply Gambar 4.52 Tampilan layar Admin Personal file Send Gambar 4.53 Tampilan layar Admin Personal file Delete Gambar 4.54 Tampilan layar Admin Member file Gambar 4.55 Tampilan layar Admin Polling Result Gambar 4.56 Tampilan layar Admin View Polling Update Gambar 4.57 Tampilan layar Admin FAQ Insert Gambar 4.58 Tampilan layar Admin FAQ Delete Gambar 4.59 Tampilan layar Track Record Insert

17 Gambar 4.60 Tampilan layar Track Record Delete Gambar 4.61 Tampilan layar Track Record Search Gambar 4.62 Tampilan layar Activity Insert Gambar 4.63 Tampilan layar ActivityDelete