UNIVERSITAS BINA NUSANTARA. Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2005/2006

Transkripsi

1 Abstrak UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2005/2006 ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM BERBASISKAN WEB PADA PT. DAYA MULIA SEJAHTERA YUDI SANJAYA ( ) HARTONO ( ) SUVIANES THIAN ( ) Kelas/Kelompok : 07PAT / 8 Tujuan penelitian ialah menganalisis masalah yang dihadapi oleh perusahaan dan merancang aplikasi CRM berbasiskan web pada PT. Daya Mulia Sejahtera yang dapat dimanfaatkan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Metodologi yang digunakan dalam melakukan analisis adalah penelitian lapangan, studi pustaka dan analisis SWOT. Sedangkan metodologi perancangan yang digunakan adalah pemodelan sistem dengan UML dan pengembangan sistem dengan paradigma paradigma Linear Sequential Model. Hasil yang diperoleh dari penelitian adalah aplikasi CRM berbasiskan web yang dapat digunakan untuk menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan penerapan aplikasi ini, diharapkan perusahaan dapat dengan mudah menyebarkan informasi dan memberikan layanan personal kepada pelanggan Simpulan yang dapat diperoleh dari skripsi ini adalah kepuasan pelanggan sangat penting karena dapat meningkatkan loyalitas dalam konsumsi produk produk yang ditawarkan, dan kemudian merekomendasikan kepada pihak lain, sehingga dapat membangun reputasi yang baik bagi perusahaan. Kata kunci: CRM, web, pelanggan. iv

2 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat Nya, skripsi ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Adapun tujuan penyusunan skripsi yang berjudul Analisis dan Perancangan CRM Berbasiskan Web Pada PT. Daya Mulia Sejahtera ini adalah sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar kesarjanaan pada jurusan Teknik Informatika jenjang pendidikan Strata-I Universitas Bina Nusantara.. Skripsi ini dapat terselesaikan berkat bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung, terutama kepada : 1. Orang tua dan keluarga tercinta yang telah memberikan doa, dukungan dan semangat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Bapak Wiedjaja, S.Kom selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan saran dan masukan kepada penulis selama penyusunan skripsi. 3. Ibu Lei Lie selaku manager operasional PT. Daya Mulia Sejahtera yang memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut untuk keperluan penyusunan skripsi ini. 4. Prof. Dr. Gerrardus Polla, M.App, Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 5. Seluruh dosen Universitas Bina Nusantara, khususnya dosen Teknik Informatika yang membekali penulis dengan ilmu pengetahuan. v

3 6. Teman teman yang memberikan bantuan, dorongan dan dukungan serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari adanya kekurangan kekurangan yang menyebabkan adanya ketidaksempurnaan. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan adanya saran dan kritik dari pembaca karena dapat semakin memperkaya diri penulis dengan ilmu pengetahuan. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat serta dapat menambah ilmu pengetahuan bagi pihak pihak yang membutuhkan. Jakarta, 12 Januari 2006 Penulis vi

4 DAFTAR ISI Halaman Judul Luar... i Halaman Judul Dalam... ii Halaman Persetujuan Softcover... iii Abstrak... iv Prakata... v Daftar Isi... vii Daftar Gambar... xii Daftar Tabel... xix Daftar Lampiran...xxii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Metodologi Sistematika Penulisan... 5 BAB 2 LANDASAN TEORI Review Topik Teori teori umum Internet Pengertian Internet World-Wide Web (WWW) vii

5 Website E-Commerce Kepuasan Pelanggan Teori Teori Khusus Customer Relationship Management (CRM) Pengertian CRM Tujuan CRM Fase - fase CRM Aplikasi CRM Manfaat CRM e-crm Metode Pengembangan Rekayasa Piranti Lunak Pengertian Piranti Lunak Pengertian Rekayasa Piranti Lunak Paradigma Rekayasa Piranti Lunak Sistem Basis Data Interaksi Manusia dan Komputer Unified Modelling Language (UML) Pengertian UML Diagram UML Analisis SWOT Pengertian Analisis SWOT...39 viii

6 Matrik SWOT Hypertext Mark up Language (HTML) PHP Hypertext Preprocessor (PHP) MySQL...44 BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM Analisis Riwayat Perusahaan Struktur Organisasi, Pembagian Wewenang dan Tanggung Jawab Struktur Organisasi Pembagian Wewenang dan Tanggung Jawab Prosedur yang Sedang Berjalan Penjualan Pemasaran Pelayanan Use Case dan Activity Diagram Database yang Sedang Berjalan Analisis Kuisioner Analisis SWOT Permasalahan yang Dihadapi Alternatif Pemecahan Masalah Perancangan Sistem Usulan Sistem Baru Struktur Menu Sistem...77 ix

7 Menu Web Halaman Utama Menu Web Pelanggan Menu Web Admin Class Diagram Use Case dan Activity Diagram Rancangan Layar Rancangan Layar Web Pelanggan Rancangan Layar Web Admin Statechart Diagram Statechart Diagram Calon Pelanggan Statechart Diagram Pelanggan Statechart Diagram Admin Rancangan Database Spesifikasi Proses Spseifikasi Proses Web Pelanggan Spseifikasi Proses Web Admin BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI Rencana Implementasi Kebutuhan Implementasi Kebutuhan Perangkat Server Client Tambahan personil yang dibutuhkan (Admin) Perencanaan Implementasi x

8 4.1.3 Prosedur Pengoperasian Layar Prosesur Pengoperasian Untuk Calon Pelanggan Prosesur Pengoperasian Untuk Pelanggan Prosedur Pengoperasian Untuk Admin Evaluasi Evaluasi IMK Evaluasi Kuisioner BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran...L1 xi

9 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Tiga fase CRM...22 Gambar 2.2 The Linear sequential model...30 Gambar 2.3 Interaksi manusia dan komputer...33 Gambar 2.4 Simbol - simbol use case diagram...36 Gambar 2.5 Simbol - simbol class diagram...37 Gambar 2.6 Simbol - simbol state diagram...38 Gambar 2.7 Simbol - simbol activity diagram...39 Gambar 3.1 Struktur organisasi PT. Daya Mulia Sejahtera...47 Gambar 3.2 Use case diagram prosedur penjualan...59 Gambar 3.3 Activity diagram pemesanan...60 Gambar 3.4 Activity diagram pengiriman...62 Gambar 3.5 Activity diagram pembayaran...63 Gambar 3.6 Activity diagram pencatatan...64 Gambar 3.7 Entity Realtion Diagram database yang sedang berjalan...66 Gambar 3.8 Struktur menu Halaman Utama...77 Gambar 3.9 Struktur menu pelanggan...78 Gambar 3.10 Struktur menu admin...79 Gambar 3.11 Class diagram sistem baru...80 Gambar 3.12 Use case diagram sistem baru...81 Gambar 3.13 Activity diagram membuka web...82 Gambar 3.14 Activity diagram melihat informasi perusahaan...83 Gambar 3.15 Activity diagram melihat informasi produk...84 xii

10 Gambar 3.16 Activity diagram melihat informasi map retail...85 Gambar 3.17 Activity diagram melihat informasi FAQ...86 Gambar 3.18 Activity diagram mengirim pesan...87 Gambar 3.19 Activity diagram melihat informasi daftar kontak...88 Gambar 3.20 Activity diagram mendaftar menjadi calon pelanggan baru...89 Gambar 3.21 Activity diagram melakukan poling...90 Gambar 3.22 Activity diagram melihat informasi hadiah...91 Gambar 3.23 Activity diagram login...92 Gambar 3.24 Activity diagram melihat data diri...93 Gambar 3.25 Activity diagram mengubah data diri...94 Gambar 3.26 Activity diagram melakukan pemesanan on-line...96 Gambar 3.27 Activity diagram melakukan retur on-line...98 Gambar 3.28 Activity diagram melihat informasi transaksi terdahulu...99 Gambar 3.29 Activity diagram melihat informasi aturan berbelanja Gambar 3.30 Activity diagram logout Gambar 3.31 Activity diagram login admin Gambar 3.32 Activity diagram admin melihat informasi calon pelanggan Gambar 3.33 Activity diagram admin mengubah data pelanggan Gambar 3.34 Activity diagram admin mengubah data produk Gambar 3.35 Activity diagram admin mengubah data FAQ Gambar 3.36 Activity diagram admin melihat informasi map retail Gambar 3.37 Activity diagram admin mengubah data daftar kontak Gambar 3.38 Activity diagram admin mengubah poling Gambar 3.39 Activity diagram admin melihat pesan yang masuk xiii

11 Gambar 3.40 Activity diagram admin mengirim pesan Gambar 3.41 Activity diagram admin melihat informasi pemesanan Gambar 3.42 Activity diagram admin melihat informasi retur Gambar 3.43 Activity diagram admin menambah data transaksi baru Gambar 3.44 Activity diagram admin mengubah data hadiah Gambar 3.45 Activity diagram logout admin Gambar 3.46 Tampilan Halaman Utama Gambar 3.47 Tampilan halaman Profil Perusahaan Gambar 3.48 Tampilan halaman Produk Gambar 3.49 Tampilan halaman Detail Produk Gambar 3.50 Tampilan halaman Map Retail Gambar 3.51 Tampilan halaman FAQ Gambar 3.52 Tampilan halaman Hubungi Kami Gambar 3.53 Tampilan halaman Daftar Kontak Gambar 3.54 Tampilan halaman Calon Pelanggan Baru Gambar 3.55 Tampilan halaman Hasil Poling Gambar 3.56 Tampilan halaman Hadiah Bagi Pelanggan Gambar 3.57 Tampilan Halaman Login Gambar 3.58 Tampilan Halaman Utama Anda setelah login Gambar 3.59 Tampilan halaman Profil Perusahaan setelah login Gambar 3.60 Tampilan halaman Produk setelah login Gambar 3.61 Tampilan halaman Detail Produk setelah login Gambar 3.62 Tampilan halaman Map Retail setelah login Gambar 3.63 Tampilan halaman FAQ setelah login xiv

12 Gambar 3.64 Tampilan halaman Hubungi Kami setelah login Gambar 3.65 Tampilan halaman Daftar Kontak setelah login Gambar 3.66 Tampilan halaman Data Diri Gambar 3.67 Tampilan halaman Ubah Data Diri Gambar 3.68 Tampilan halaman Pemesanan Gambar 3.69 Tampilan halaman Daftar Pesanan Gambar 3.70 Tampilan halaman Daftar Pesanan Akhir Gambar 3.71 Tampilan halaman Retur Gambar 3.72 Tampilan halaman Detail Retur Gambar 3.73 Tampilan halaman Transaksi Terdahulu Gambar 3.74 Tampilan halaman Detail Transaksi Terdahulu Gambar 3.75 Tampilan halaman Aturan Berbelanja Gambar 3.76 Tampilan halaman Hasil Poling setelah login Gambar 3.77 Tampilan halaman Hadiah Bagi Pelanggan setelah login Gambar 3.78 Tampilan Halaman Login Admin Gambar 3.79 Tampilan Halaman Utama Admin Gambar 3.80 Tampilan halaman Calon Pelanggan Gambar 3.81 Tampilan halaman Pelanggan Gambar 3.82 Tampilan halaman Tambah/Edit Pelanggan Gambar 3.83 Tampilan halaman Produk Gambar 3.84 Tampilan halaman Tambah/Edit Produk Gambar 3.85 Tampilan halaman Map Retail Gambar 3.86 Tampilan halaman Detail Map Retail Gambar 3.87 Tampilan halaman FAQ xv

13 Gambar 3.88 Tampilan halaman Tambah/Edit FAQ Gambar 3.89 Tampilan halaman Daftar Kontak Gambar 3.90 Tampilan halaman Tambah/Edit Daftar Kontak Gambar 3.91 Tampilan Halaman Poling Gambar 3.92 Tampilan halaman Tambah/Edit Poling Gambar 3.93 Tampilan halaman Kotak Masuk Gambar 3.94 Tampilan halaman Kirim Gambar 3.95 Tampilan halaman Pemesanan Gambar 3.96 Tampilan halaman Detail Pemesanan Gambar 3.97 Tampilan halaman Retur Gambar 3.98 Tampilan halaman Detail Retur Gambar 3.99 Tampilan halaman Transaksi Gambar Tampilan halaman Detail Transaksi Gambar Tampilan halaman Tambah Transaksi Gambar Tampilan halaman Hadiah Bagi Pelanggan Gambar Tampilan halaman Tambah/Edit Hadiah Bagi Pelanggan Gambar Statechart diagram calon pelanggan Gambar Statechart diagram pelanggan Gambar Statechart diagram admin Gambar Entity relation diagram database yang diusulkan Gambar 4.1 Halaman Utama Gambar 4.2 Halaman Profil Perusahaan Gambar 4.3 Halaman Produk Gambar 4.4 Halaman Detail Produk xvi

14 Gambar 4.5 Halaman Map Retail Gambar 4.6 Halaman FAQ Gambar 4.7 Halaman Hubungi Kami Gambar 4.8 Halaman Daftar Kontak Gambar 4.9 Calon Pelanggan Baru Gambar 4.10 Halaman Hadiah Bagi Pelanggan Gambar 4.11 Halaman Hasil Poling Gambar 4.12 Halaman Login Gambar 4.13 Halaman Utama Anda Gambar 4.14 Halaman Produk setelah login Gambar 4.15 Halaman Detail Produk setelah login Gambar 4.16 Halaman Hubungi Kami setelah login Gambar 4.17 Halaman Data Diri Gambar 4.18 Halaman Ubah Data Diri Gambar 4.19 Halaman Pemesanan Gambar 4.20 Halaman Daftar Pesanan Gambar 4.21 Halaman Pesanan Akhir sebelum dikirim Gambar 4.22 Halaman Pesanan Akhir setelah dikirim Gambar 4.23 Tampilan Cetak Pemesanan Gambar 4.24 Halaman Retur Gambar 4.25 Halaman Detail Retur Gambar 4.26 Halaman Transaksi Gambar 4.27 Halaman Detail Transaksi Anda Gambar 4.28 Halaman Aturan Berbelanja xvii

15 Gambar 4.29 Halaman Login Admin Gambar 4.30 Halaman Utama Admin Gambar 4.31 Halaman Calon Pelanggan Gambar 4.32 Halaman Pelanggan Gambar 4.33 Halaman Produk Gambar 4.34 Halaman Kotak Masuk Gambar 4.35 Halaman Pemesanan...24 xviii

16 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Relational data structure...32 Tabel 2.2 Matrik SWOT...42 Tabel 3.1 Deskripsi use case pemesanan...60 Tabel 3.2 Deskripsi use case pengiriman...61 Tabel 3.3 Deskripsi use case pembayaran...63 Tabel 3.4 Deskripsi use case pencatatan...64 Tabel 3.5 Tabel Pelanggan...65 Tabel 3.6 Tabel Barang...65 Tabel 3.7 Tabel Transaksi_penjualan...66 Tabel 3.8 Matrik SWOT...74 Tabel 3.9 Usulan sistem baru...77 Tabel 3.10 Deskripsi use case membuka web...82 Tabel 3.11 Deskripsi use case melihat informasi perusahaan...82 Tabel 3.12 Deskripsi use case melihat informasi produk...83 Tabel 3.13 Deskripsi use case melihat informasi map retail...85 Tabel 3.14 Deskripsi use case melihat informasi FAQ...86 Tabel 3.15 Deskripsi use case mengirim pesan...87 Tabel 3.16 Deskripsi use case melihat informasi daftar kontak...88 Tabel 3.17 Deskripsi use case mendaftar menjadi calon pelanggan baru...89 Tabel 3.18 Deskripsi use case melakukan poling...90 Tabel 3.19 Deskripsi use case melihat informasi hadiah...90 Tabel 3.20 Deskripsi use case login...91 xix

17 Tabel 3.21 Deskripsi use case melihat data diri...92 Tabel 3.22 Deskripsi use case mengubah data diri...93 Tabel 3.23 Deskripsi use case melakukan pemesanan on-line...95 Tabel 3.24 Deskripsi use case melakukan retur on-line...97 Tabel 3.25 Deskripsi use case melihat informasi terdahulu...99 Tabel 3.26 Deskripsi use case melihat informasi aturan berbelanja Tabel 3.27 Deskripsi use case logout Tabel 3.28 Deskripsi use case login admin Tabel 3.29 Deskripsi use case admin melihat informasi calon pelanggan Tabel 3.30 Deskripsi use case admin mengubah data pelanggan Tabel 3.31 Deskripsi use case admin mengubah data produk Tabel 3.32 Deskripsi use case admin mengubah data FAQ Tabel 3.33 Deskripsi use case admin melihat informasi map retail Tabel 3.34 Deskripsi use case admin mengubah data daftar kontak Tabel 3.35 Deskripsi use case admin mengubah poling Tabel 3.36 Deskripsi use case admin melihat pesan yang masuk Tabel 3.37 Deskripsi use case admin mengirim pesan Tabel 3.38 Deskripsi use case admin melihat informasi pemesanan Tabel 3.39 Deskripsi use case admin melihat informasi retur Tabel 3.40 Deskripsi use case admin menambah data transaksi baru Tabel 3.41 Deskripsi use case admin mengubah data hadiah Tabel 3.42 Deskripsi use case logout admin Tabel 3.43 Tabel Pelanggan Tabel 3.44 Tabel Calon_pelanggan xx

18 Tabel 3.45 Tabel Admin Tabel 3.46 Tabel Produk Tabel 3.47 Tabel Pemesanan Tabel 3.48 Tabel Detail_pemesanan Tabel 3.49 Tabel Retur Tabel 3.50 Tabel Detail_retur Tabel 3.51 Tabel Transaksi Tabel 3.52 Tabel Detail_transaksi Tabel 3.53 Tabel FAQ Tabel 3.54 Tabel Kotak_masuk Tabel 3.55 Tabel Daftar_kontak Tabel 3.56 Tabel Hadiah Tabel 3.57 Tabel Poling Tabel 3.58 Tabel Hasil_poling Tabel 4.1 Fitur dan biaya paket web hosting Tabel 4.2 Perencanaan implementasi Tabel 4.3 Evaluasi IMK. 249 xxi

19 DAFTAR LAMPIRAN Surat survey...l1 Kuisioner Identifikasi Kebutuhan Pelanggan...L2 Kuisioner Evaluasi Utuk Pihak Perusahaan...L3 Kuisioner Evaluasi Untuk Pihak User...L4 xxii