ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI HELP DESK BERBASIS INTRANET DENGAN PENERAPAN METODE NATURAL LANGUAGE PROCESSING PADA PT GLOBAL INFORMASI BERMUTU

Transkripsi

1 ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI HELP DESK BERBASIS INTRANET DENGAN PENERAPAN METODE NATURAL LANGUAGE PROCESSING PADA PT GLOBAL INFORMASI BERMUTU SKRIPSI Oleh Lia Hirenny Ika Surianty BINUS UNIVERSITY Jakarta 2009

2 ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI HELP DESK BERBASIS INTRANET DENGAN PENERAPAN METODE NATURAL LANGUAGE PROCESSING PADA PT GLOBAL INFORMASI BERMUTU SKRIPSI diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Teknik Informatika Jenjang Pendidikan Strata-1 Oleh Lia Hirenny Ika Surianty BINUS UNIVERSITY Jakarta 2009

3 ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI HELP DESK BERBASIS INTRANET DENGAN PENERAPAN METODE NATURAL LANGUAGE PROCESSING PADA PT GLOBAL INFORMASI BERMUTU SKRIPSI Disusun oleh: Lia Hirenny Ika Surianty Disetujui oleh: Pembimbing Henny Surya Ningsih, S.Kom., MSoftSysEng. Kddsn: D3006 BINUS UNIVERSITY Jakarta 2009

4 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan berkat dan rahmat-nya, sehingga penulis pun dapat menyelesaikan penyusunan dan penulisan skripsi dengan judul: ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI HELP DESK BERBASIS INTRANET DENGAN PENERAPAN METODE NATURAL LANGUAGE PROCESSING PADA PT GLOBAL INFORMASI BERMUTU. Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi syarat kelulusan jenjang studi Strata-1 (S1) jurusan Teknik Informatika di BINUS UNIVERSITY. Selama penyusunan dan penulisan skripsi, penulis mendapatkan dukungan dan bantuan baik secara moril maupun materiil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc. selaku rektor BINUS UNIVERSITY yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menempuh pendidikan di BINUS UNIVERSITY. 2. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer, Bapak Fredy Purnomo, S.Kom., M.Kom. selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika, dan Ibu Yen Lina Prasetio, S.Kom., M.CompSc. selaku Sekretaris Jurusan Teknik Informatika yang telah memberikan kesempatan, kepercayaan, dan saran dalam penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Henny Surya Ningsih, S.Kom., MSoftSysEng. selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu dan pemikiran untuk membimbing serta membantu vii

5 menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh penulis dari awal hingga selesainya penyusunan skripsi ini. 4. Bapak Lodi Santono, Bapak Wahyu Candra Utama, dan Bapak William Francis Indra selaku pihak manajemen dari IT department yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan survei dan penelitian di PT Global Informasi Bermutu. 5. Seluruh karyawan PT Global Informasi Bermutu yang bersedia bekerja sama dan meluangkan waktu untuk membantu penulis, terutama staf dari IT department. 6. Orang tua dan keluarga penulis yang senantiasa mendukung dan memberikan semangat, doa, dan nasehat yang membangun dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Seluruh staf dosen BINUS UNIVERSITY yang telah mendidik dan membagikan pengetahuannya selama penulis mengikuti proses perkuliahan. 8. Rekan-rekan mahasiswa BINUS UNIVERSITY atas persahabatan yang terjalin dan dukungan yang didapatkan selama penulis menempuh pendidikan di BINUS UNIVERSITY. 9. Semua pihak lalin yang tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis, yang telah membantu penulis selama proses penyusunan skripsi. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan pihak yang berkepentingan. Jakarta, 2 Februari 2009 viii Tim Penulis

6 DAFTAR ISI Halaman Judul Luar...i Halaman Judul Dalam...ii Halaman Persetujuan Hard Cover...iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji...iv Abstrak...vi Prakata...vii Daftar Isi...ix Daftar Tabel...xiv Daftar Gambar...xv BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Metodologi Sistematika Penulisan...7 BAB 2 LANDASAN TEORI Help Desk Internet dan Intranet Internet World Wide Web...11 ix

7 2.2.3 Intranet Model-View-Controller Intelegensia Semu Pengertian Intelegensia Semu Bidang-bidang Cakupan Intelegensia Semu Natural Language Processing Pengertian Natural Language Processing Hirarki Chomsky Context-free Grammar Analisis Morfologi Analisis Sintaksis Analisis Semantik Bahasa Indonesia Hakikat Bahasa Kata Imbuhan Kalimat Unified Modeling Language Structure Diagram Behavior Diagram Interaction Diagram System Development Life Cycle Interaksi Manusia dan Komputer...63 x

8 BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM PT Global Informasi Bermutu (Global TV) Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Struktur Organisasi Topologi Wide Area Network Analisis Masalah Wawancara pada Objek Penelitian Sistem yang Sedang Berjalan Identifikasi Masalah Usulan Pemecahan Masalah Perancangan Sistem yang Diusulkan Gambaran Umum Sistem yang Diusulkan Perancangan Aplikasi Sebagai Web Perancangan Natural Language Processing Perancangan Unified Modeling Language Class Diagram Use Case Diagram Sequence Diagram Activity Diagram Perancangan Layar Perancangan Layar Bagi User Perancangan Layar Bagi Pihak IT Spesifikasi Fungsi xi

9 3.6.1 Fungsi Buka Koneksi ke Database Fungsi Login Fungsi-fungsi di Menu Berita Fungsi-fungsi di Menu Pertanyaan Fungsi-fungsi di Menu FAQ Fungsi-fungsi di Menu File Fungsi-fungsi di Menu Kategori Fungsi-fungsi di Menu Edit User Fungsi-fungsi pada Tahapan Natural Language Processing Spesifikasi Database BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI Spesifikasi Sistem Spesifikasi Perangkat Keras Untuk Pengujian Spesifikasi Piranti Lunak Untuk Pengujian Spesifikasi Minimum Perangkat Keras yang Disarankan Spesifikasi Piranti Lunak yang Disarankan Prosedur Operasional Prosedur Operasional Bagi User Prosedur Operasional Bagi IT Staff Prosedur Operasional Bagi IT Manager Prosedur Evaluasi Evaluasi Aplikasi Sebagai Web Evaluasi Penerapan Natural Language Processing xii

10 4.5.1 Implementasi Grammar Evaluasi Morfologi Evaluasi Sintaksis Evaluasi Semantik Evaluasi Aplikasi Secara Umum Rangkuman Hasil Evaluasi Secara Keseluruhan BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN...L1 S URAT S URVEI xiii

11 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Beberapa Pengertian Intelegensia Semu...17 Tabel 2.2 Keuntungan dan Kelemahan Intelegensia Semu...18 Tabel 2.3 Tabel 2.4 Imbuhan Gabung yang Tidak Dibolehkan...31 Jenis Awalan untuk Kata Berawalan Te Tabel 2.5 Menentukan Awalan dari Jenis Awalan...34 Tabel 3.1 Hasil Wawancara Tabel 3.2 Hasil Wawancara Tabel 3.3 Hasil Wawancara Tabel 3.4 Rangkuman Hasil Wawancara...74 Tabel 4.1 Hasil Pengujian Morfologi Tabel 4.2 Hasil Pengujian Sintaksis Kalimat Tabel 4.3 Hasil Pengujian Sintaksis Kalimat Tabel 4.4 Hasil Pengujian Sintaksis Kalimat Tabel 4.5 Hasil Pengujian Sintaksis Kalimat Tabel 4.6 Hasil Pengujian Sintaksis Kalimat Tabel 4.7 Kesimpulan Hasil Pengujian Sintaksis Tabel 4.8 Hasil Pengujian Semantik Tabel 4.9 Hasil Rangkuman Pengujian NLP xiv

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Hubungan Antara Browser dengan Server...12 Gambar 2.2 Diagram Intranet...14 Gambar 2.3 Model-View-Controller...16 Gambar 2.4 Proses Intelegensia Semu...18 Gambar 2.5 Gambar 2.6 Gambar 2.7 Contoh Lexicon...26 Contoh Grammar dengan Contoh Frase di Setiap Aturan...27 Aturan dalam Algoritma Earley...39 Gambar 2.8 Algoritma Earley...39 Gambar 2.9 Diagram UML...53 Gambar 2.10 Contoh Class Diagram...53 Gambar 2.11 Contoh Component Diagram...54 Gambar 2.12 Contoh Composite Diagram...54 Gambar 2.13 Contoh Deployment Diagram...55 Gambar 2.14 Contoh Object Diagram...55 Gambar 2.15 Contoh Package Diagram...56 Gambar 2.16 Contoh Activity Diagram...57 Gambar 2.17 Contoh State Diagram...57 Gambar 2.18 Contoh Use Case Diagram...58 Gambar 2.19 Contoh Communication Diagram...59 Gambar 2.20 Contoh Interaction Overview Diagram...59 Gambar 2.21 Contoh Sequence Diagram...60 xv

13 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Global TV...69 Gambar 3.2 Struktur Organisasi IT Departement Global TV...70 Gambar 3.3 Gambar 3.4 Topologi Wide Area Network Global TV...70 Sistem Help Desk yang Sedang Berjalan pada Global TV...76 Gambar 3.5 Sistem Help Desk yang Diusulkan...84 Gambar 3.6 Gambar 3.7 Bentuk Dasar Request MVC...85 Struktur Menu...87 Gambar 3.8 Contoh Kalimat Input Pertanyaan dari User...88 Gambar 3.9 Contoh Parse Tree Gambar 3.10 Class Diagram Gambar 3.11 Actor Diagram Gambar 3.12 Use Case User Gambar 3.13 Use Case IT Manager dan IT Staff Gambar 3.14 Sequence Melihat Berita (User) Gambar 3.15 Sequence Mengajukan Masalah (User) Gambar 3.16 Sequence Melihat Masalah (User) Gambar 3.17 Sequence Membatalkan Masalah (User) Gambar 3.18 Sequence Memberi Penilaian (User) Gambar 3.19 Sequence Melihat FAQ (User) Gambar 3.20 Sequence Mengubah Password (User) Gambar 3.21 Sequence Melihat Masalah (IT Staff) Gambar 3.22 Sequence Memberi Jawaban (IT Staff) Gambar 3.23 Sequence Menolak Masalah (IT Staff) Gambar 3.24 Sequence Melihat FAQ (IT Staff) xvi

14 Gambar 3.25 Sequence Menambah FAQ (IT Staff) Gambar 3.26 Sequence Mengedit FAQ (IT Staff) Gambar 3.27 Sequence Menghapus FAQ (IT Staff) Gambar 3.28 Sequence Melihat Berita (IT Staff) Gambar 3.29 Sequence Membuat Berita (IT Staff) Gambar 3.30 Sequence Menghapus Berita (IT Staff) Gambar 3.31 Sequence Menambah File (IT Staff) Gambar 3.32 Sequence Menghapus File (IT Staff) Gambar 3.33 Sequence Menambah Kategori dan Sub Kategori(IT Staff) Gambar 3.34 Sequence Me-reset Password (IT Staff) Gambar 3.35 Sequence Menambah User (IT Staff) Gambar 3.36 Sequence Mengubah Password (IT Staff) Gambar 3.37 Activity Diagram Penanganan Masalah Gambar 3.38 Activity Diagram Proses NLP Gambar 3.39 Activity Diagram Analisis Morfologi Gambar 3.40 Activity Diagram Analisis Sintaksis Gambar 3.41 Activity Diagram Analisis Semantik Gambar 3.42 Rancangan Layar Login Gambar 3.43 Rancangan Layar User - Home Gambar 3.44 Rancangan Layar User - View Berita Gambar 3.45 Rancangan Layar User - Pertanyaan Gambar 3.46 Rancangan Layar User - Pertanyaan Baru Gambar 3.47 Rancangan Layar User - Pertanyaan Lanjutan Gambar 3.48 Rancangan Layar User - Kuesioner xvii

15 Gambar 3.49 Rancangan Layar User - View Masalah Gambar 3.50 Rancangan Layar User - Pilih FAQ Hasil NLP Gambar 3.51 Rancangan Layar User - FAQ Gambar 3.52 Rancangan Layar User - View FAQ Gambar 3.53 Rancangan Layar User - Ubah Password Gambar 3.54 Rancangan Layar User - Hubungi Kami Gambar 3.55 Rancangan Layar IT Staff - Home Gambar 3.56 Rancangan Layar IT Staff - View Masalah Gambar 3.57 Rancangan Layar IT Staff - Pilih File Gambar 3.58 Rancangan Layar IT Staff - FAQ Gambar 3.59 Rancangan Layar IT Staff - View FAQ Gambar 3.60 Rancangan Layar IT Staff - Tambah FAQ Gambar 3.61 Rancangan Layar IT Staff - Edit FAQ Gambar 3.62 Rancangan Layar IT Staff - Tambah Kata Baru Gambar 3.63 Rancangan Layar IT Staff - Berita Gambar 3.64 Rancangan Layar IT Staff - File Gambar 3.65 Rancangan Layar IT Staff - Kategori Gambar 3.66 Rancangan Layar IT Staff - Tambah Kategori Gambar 3.67 Rancangan Layar IT Staff - Edit User Gambar 3.68 Rancangan Layar IT Staff - Ubah Password Gambar 3.69 Rancangan Layar IT Manager - Home Gambar 4.1 Tampilan Layar Login Gambar 4.2 Gambar 4.3 Tampilan Layar User - Home Tampilan Layar User - Berita xviii

16 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6 Tampilan Layar User - Pertanyaan Tampilan Layar User - Pertanyaan Baru Tampilan Layar User - Pilih FAQ dari Hasil NLP Gambar 4.7 Tampilan Layar User - View FAQ dari Hasil NLP Gambar 4.8 Gambar 4.9 Tampilan Layar User - Konfirmasi Pertanyaan Tampilan Layar User - Pertanyaan Berhasil Terdaftar Gambar 4.10 Tampilan Layar User - View Masalah Gambar 4.11 Tampilan Layar User - Pertanyaan Lanjutan Gambar 4.12 Tampilan Layar User - Kuesioner Gambar 4.13 Tampilan Layar User - Proses Pengajuan Pertanyaan Selesai Gambar 4.14 Tampilan Layar User - Konfirmasi Pertanyaan Dibatalkan Gambar 4.15 Tampilan Layar User - FAQ Gambar 4.16 Tampilan Layar User - Cari FAQ Berdasarkan Kata Kunci Gambar 4.17 Tampilan Layar User - View FAQ Gambar 4.18 Tampilan Layar User - Ubah Password Gambar 4.19 Tampilan Layar IT Staff - Home Gambar 4.20 Tampilan Layar IT Staff - Edit Kesalahan Kategori Gambar 4.21 Tampilan Layar IT Staff - Tambah Kata Baru Gambar 4.22 Tampilan Layar IT Staff - Browse File Gambar 4.23 Tampilan Layar IT Staff - Kategori Gambar 4.24 Tampilan Layar IT Staff - Tambah Kategori Gambar 4.25 Tampilan Layar IT Staff - Edit User Gambar 4.26 Tampilan Layar IT Manager - Home Gambar 4.27 Tampilan Layar IT Manager - View Laporan xix