UNIVERSITAS BINA NUSANTARA. Program Ganda Sistem Informasi dan Manajemen Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Genap 2010/2011

Transkripsi

1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Program Ganda Sistem Informasi dan Manajemen Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Genap 2010/2011 ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA CITRA BANGSA SCHOOL SKRIPSI PROGRAM GANDA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Effendy Lesmana ABSTRAK Pada zaman sekarang ini, yang paling penting bagi perusahaan adalah pelanggan. Karena pelanggan merupakan kunci suatu kesuksesan perusahaan walaupun ada begitu banyak modal yang dimiliki oleh suatu perusahaan, namun apabila tidak ada hubungan yang baik dengan pelanggan, maka lama-kelamaan perusahaan akan gulung tikar juga. Dengan begitu, perusahaan akan berupaya untuk meningkatkan pelayanan untuk menjaga hubungan baik, memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menciptakan loyalitas dari pelanggan serta mendapatkan pelanggan baru. Citra Bangsa School merupakan sekolah TK-SD-SMP yang berada tepat dibawah naungan Yayasan Citra Bangsa. Berada di kawasan menengah yang berada di kota Tangerang dengan berbasis trilingual, yaitu Bahasa Inggris, Bahasa Mandarin serta Bahasa Indonesia. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah menganalisis strategi yang tepat bagi perusahaan dan merancang sistem yang mendukung pelaksanaan strategi tersebut. Adapun metode yang digunakan untuk analisis adalah analisis kuisioner, analisis industri dengan lima kekuatan porter dan perumusan strategi dengan tiga tahapan, yaitu : tahap input (Matriks EFE dan EFI), tahap pencocokan (Matriks SWOT dan Matriks IE), dan tahap keputusan (Matriks QSPM). Hasil dari perumusan strategi adalah strategi pengembangan produk. Sistem e- CRM dinilai paling tepat untuk mengimplementasikan strategi pengembangan produk sekaligus mengatasi permasalahan yang terjadi di perusahaan. Perancangan e-crm berdasarkan tiga fase, yaitu acquire, enchance dan retain. Perancangan juga menerapkan konsep Social CRM untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam perusahaan. Perancangan dilakukan dengan metode Object Orientasi Analysis and Design (OOAD) dengan notasi UML yang meliputi : Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, User Interface, Navigation Diagram, Component Architecture. Kata Kunci : Pelanggan, e-crm, Social CRM, Strategi, Analisis, Perancangan, Sistem iii

2 KATA PENGANTAR Segala puja dan puji syukur, penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat kelengkapan studi jurusan Sistem Informasi dan Manajemen jenjang pendidikan Strata-1 di BINUS University, Jakarta. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari kesempatan, dukungan, saran dan bimbingan dari berbagai pihak. Pada kesempatan yang berharga ini, penulis dengan tulus mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Keluarga penulis, terutama kedua orang tua, yang selalu memberikan dukungan dan bimbingan sepanjang hidup. Skripsi ini dipersembahkan untuk kalian. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM., selaku Rektor BINUS University atas kesempatan dan lingkungan yang diberikan selama proses pendidikan. 3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer Binus University. 4. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Binus University. 5. Bapak Johan, S.Kom., MM., selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi. 6. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM., MBA., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Dosen Pembimbing dari Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan bagi penulis dalam penulisan skripsi ini. 7. Bapak Henkie Ongowarsito, S.Kom, MT. selaku Ketua Program Ganda Jurusan Sistem Informasi - Manajemen BINUS University yang telah mendukung, memberikan petunjuk, kesempatan, dan kepedulian terhadap penyusunan skripsi ini mulai dari awal hingga akhir. 8. Ibu Meyliana, S.Kom., MM, selaku dosen pembimbing Sistem Informasi yang telah memberikan dukungan, bimbingan, pengarahan, inspirasi, berbagi ilmu dan pengalaman kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi dari awal hingga akhir. 9. Ibu Jelita Permatasari, SH, selaku Sektretariat Yayasan Citra Bangsa yang telah banyak membantu dan memberikan data, informasi dan keterangan yang dibutuhkan penulis dalam penyusunan skripsi ini. 10. Seluruh Dosen Binus University yang telah memberikan bekal dan tuntutan kepada penulis dengan bebagai pengetahuan selama ini. 11. Metta Felita, yang telah banyak memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis selama penulisan skripsi. 12. Teman-teman kos, Galih Ari Wibowo, Stephanie Claudia Akina, Mohamad Anindityo, Liviani Yunita, Sutan Harja dan Rizky Adhi Nugroho atas bantuan, dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis. 13. Teman-teman Bluejack 10-2, Lucky Saritama, Romy Kusuma, Aries Chandra, Dennis Religian dan teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas bantuan, dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis iv

3 14. Shirley Shen, Sindra Dewi, Suriani, Adhitya Chrisandhy, Leo Utomo dan temanteman SIMN 2006 lainnya yang telah banyak membantu dan melewati banyak suka duka bersama. 15. Kepada semua pihak yang telah membantu, mendukung, membimbing dan mendoakan sehingga penulis dapat menyelesaian skripsi ini. Akhir kata, semoga segala kebaikan Bapak, Ibu, serta rekan-rekan semua diberikan hasil yang indah pada saatnya. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Jakarta, Agustus 2011 Penulis v

4 DAFTAR ISI Halaman Abstrak Prakata Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar Daftar Lampiran iii iv vi xiv xix xxvii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Tujuan Manfaat Metodologi Sistematika Penulisan 9 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Internet Definisi Internet World Wide Web Pemasaran 13 vi

5 Definisi Pemasaran Pemasaran Online Pelanggan Definisi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Pentingnya Kepuasan Pelanggan Kesetiaan Pelanggan Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan Customer Ecosystem Experiential Marketing Customer Relationship Management (CRM) Definisi Customer Relationship Management (CRM) Fase CRM Komponen CRM Tujuan CRM Social CRM Penerapan Konsep Social CRM Definisi e-crm Manajemen Strategis Definisi Manajemen Strategis Model Manajemen Strategi Jenis Strategi Analisis Kompetitif : Model Lima Kekuatan Porter 34 vii

6 Audit Internal Audit Eksternal Kerangka Perumusan Strategi Tahap Masukkan Matriks EFE Matriks IFE Tahap Pencocokan Matriks SWOT Matriks IE Tahap Keputusan : Matriks QSPM Sistem Definisi Sistem Definisi Sistem Informasi Manfaat Sistem Informasi Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Definisi OOAD (Object Oriented Analysis Design) Keuntungan OOAD System Definition Rich Picture Problem Domain Classes Stucture 58 viii

7 Application Domain Usecase Diagram Sequence Diagram Interface Navigation Diagram Architectural Design Criteria Component Architecture Process Architecture Kerangka Pikir 69 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Gambaran Umum Citra Bangsa School Sejarah Citra Bangsa School Visi dan Misi Visi Misi Struktur Organisasi Analisis Proses Bisnis yang Sedang Berjalan Analisis Strategi Bisnis Analisis Kompetitif : Model Lima Kekuatan Porter Analisis Faktor Eksternal Peluang (Opportunities) 85 ix

8 Ancaman (Threats) Analisis Faktor Internal Kekuatan (Strength) Kelemahan (Weaknesses) Perumusan Strategi Tahap Input (Input Stage) : Matriks EFE dan EFI Tahap Pencocokan (Matching Stage) Matriks SWOT Matriks IE (Internal-Eksternal) Tahap Keputusan : Matriks QSPM Analisis Kebutuhan Sistem Analisis Website Pesaing Permasalahan yang Dihadapi Usulan Pemecahan Masalah 116 BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN 4.1 Tujuan Perancangan Sistem E-CRM Citra Bangsa School Analysis Document The Task Purpose System Definition Context 126 x

9 Problem Domain Application Domain Problem Domain Cluster Structure Application Domain Usage Actor Table Actors Use Cases Function List User Interface Dialogue Style Navigation Diagram Rancangan User Interface Sequence Diagram The Technical Platform Recommendation The System s Usefulness and Feasibility Strategy Development Economy Design Document The Task 292 xi

10 Purpose Correction To The Analysis Quality Goals Technical Platform Equipment System Software Design Language Architecture Component Architecture Process Architecture Standards Component Model Component Structure Classes Function Component Structure Operation Spesification Spesifikasi Tabel Recommendation The System Usefulnes Plan for Initiating Use Implementation Plan 320 xii

11 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran 323 DAFTAR PUSTAKA 325 RIWAYAT HIDUP 328 SURAT SURVEI xiii

12 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Jenis Strategi 33 Tabel 2.2 Matriks EFE 40 Tabel 2.3 Matriks IFE 43 Tabel 2.4 Matriks SWOT 47 Tabel 2.5 Matriks QSPM 52 Tabel 2.6 Criteria klasik untuk mengukur software 66 Tabel 2.7 Bentuk Distribusi Arsitektur Client/Server 67 Tabel 3.1 Perbandingan Fasilitas Pesaing 80 Tabel 3.2 Evaluasi Faktor Eksternal Citra Bangsa School 85 Tabel 3.3 Evaluasi Faktor Internal Citra Bangsa School 91 Tabel 3.4 Perbandingan Biaya Pesaing 92 Tabel 3.5 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal 96 Tabel 3.6 Matriks Evaluasi Faktor Internal 97 Tabel 3.7 Matriks SWOT Citra Bangsa School 99 Tabel 3.8 Matriks QSPM Citra Bangsa School 102 Tabel 3.9 Hasil Pertanyaan Kuesioner no Tabel 3.10 Hasil Pertanyaan Kuesioner no Tabel 3.11 Hasil Pertanyaan Kuesioner no Tabel 3.12 Hasil Pertanyaan Kuesioner no Tabel 3.13 Hasil Pertanyaan Kuesioner no Tabel 3.14 Hasil Pertanyaan Kuesioner no xiv

13 Tabel 3.15 Hasil Pertanyaan Kuesioner no Tabel 3.16 Hasil Pertanyaan Kuesioner no Tabel 3.17 Hasil Pertanyaan Kuesioner no Tabel 3.18 Hasil Pertanyaan Kuesioner no Tabel 3.19 Perbandingan Website Pesaing 115 Tabel 3.20 Kebutuhan Informasi Permasalahan 117 Tabel 4.1 Strategi Perencanaan 119 Tabel 4.2 Fitur pada fase e-crm yang diusulkan 120 Tabel 4.3 Fitur e-crm dengan konsep Social CRM (6C) 123 Tabel 4.4 System Definition dengan Kriteria FACTOR 126 Tabel 4.5 Attributes dan operation class diagram Citra Bangsa School 132 Tabel 4.6 Actor Table Citra Bangsa School 135 Tabel 4.7 Actor Specification untuk Publik 136 Tabel 4.8 Actor Specification untuk Orang tua 136 Tabel 4.9 Actor Specification untuk Guru 136 Tabel 4.10 Actor Specification untuk Admin 137 Tabel 4.11 Use Case Specification mengakses informasi News & Event 139 Tabel 4.12 Use Case Specification mengakses informasi perusahaan 139 Tabel 4.13 Use Case Specification mengakses informasi kontak 139 Tabel 4.14 Use Case Specification mengakses informasi artikel 140 Tabel 4.15 Use Case Specification mengakses testimoni 140 Tabel 4.16 Use Case Specification mengakses informasi student works 140 Tabel 4.17 Use Case Specification mengakses FAQ 141 xv

14 Tabel 4.18 Use Case Specification melakukan Tell Friends 141 Tabel 4.19 Use Case Specification mengakses fasilitas customer service 141 Tabel 4.20 Use Case Specification mengatur data personal 143 Tabel 4.21 Use Case Specification mengakses informasi jadwal 143 Tabel 4.22 Use Case Specification mengakses laporan perkembangan 143 Tabel 4.23 Use Case Specification mengakses informasi kesehatan 144 Tabel 4.24 Use Case Specification mengakses informasi psikologi 144 Tabel 4.25 Use Case Specification mengakses informasi nilai rapor 144 Tabel 4.26 Use Case Specification mengakses informasi pembayaran 144 Tabel 4.27 Use Case Specification membuat testimoni 145 Tabel 4.28 Use Case Specification melakukan diskusi forum 145 Tabel 4.29 Use Case Specification mengubah password 146 Tabel 4.30 Use Case Specification mengakses laporan perkembangan 148 Tabel 4.31 Use Case Specification mengakses informasi kesehatan 148 Tabel 4.32 Use Case Specification mengakses informasi psikologi 149 Tabel 4.33 Use Case Specification mengakses informasi nilai rapor 149 Tabel 4.34 Use Case Specification melakukan diskusi forum 150 Tabel 4.35 Use Case Specification mengubah password 150 Tabel 4.36 Use Case Specification mengatur news & event 152 Tabel 4.37 Use Case Specification mengatur artikel 152 Tabel 4.38 Use Case Specification mengatur student works 153 Tabel 4.39 Use Case Specification mengatur jadwal 154 Tabel 4.40 Use Case Specification melakukan diskusi forum 154 xvi

15 Tabel 4.41 Use Case Specification mengatur informasi perusahaan 155 Tabel 4.42 Use Case Specification mengatur FAQ 155 Tabel 4.43 Use Case Specification mengatur Testimoni 156 Tabel 4.44 Use Case Specification melakukan broadcast e-card 156 Tabel 4.45 Use Case Specification merekonsiliasi data 157 Tabel 4.46 Use Case Specification mengubah password 157 Tabel 4.47 function list E-CRM Citra Bangsa School 158 Tabel 4.48 Daftar Windows User Interface untuk publik 162 Tabel 4.49 Daftar Windows User Interface Orang tua 162 Tabel 4.50 Daftar Windows User Interface Guru 163 Tabel 4.51 Daftar Windows User Interface Admin 163 Tabel 4.52 Rincian Biaya Pengembangan Sistem 292 Tabel 4.53 Kriteria Perancangan E-CRM Citra Bangsa School 294 Tabel 4.54 Spesifikasi minimum peralatan yang direkomendasikan 295 Tabel 4.55 Tabel Student 300 Tabel 4.56 Tabel Medical 301 Tabel 4.57 Tabel Psikologi 302 Tabel 4.58 Tabel Rapor 304 Tabel 4.59 Tabel Payment 306 Tabel 4.60 Tabel DetailPayment 307 Tabel 4.61 Tabel Progress 307 Tabel 4.62 Tabel DetailProgress 308 Tabel 4.63 Tabel Parent 308 xvii

16 Tabel 4.64 Tabel Testimoni 310 Tabel 4.65 Tabel Teacher 310 Tabel 4.66 Tabel Admin 312 Tabel 4.67 Tabel Thread 313 Tabel 4.68 Tabel Post 313 Tabel 4.69 Tabel FAQ 314 Tabel 4.70 Tabel NewsEvent 314 Tabel 4.71 Tabel Info 315 Tabel 4.72 Tabel StudentWork 316 Tabel 4.73 Tabel Artikel 316 Tabel 4.74 Tabel ArtikelComment 317 Tabel 4.75 Tabel Schedule 318 Tabel 4.76 Kriteria Penting E-CRM Citra Bangsa School 319 Tabel 4.77 Jadwal Rencana Implementasi Sistem 321 xviii

17 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 17 Gambar 2.2 Tiga Fase CRM 25 Gambar 2.3 Model Manajemen Strategi 30 Gambar 2.4 Kerangka Perumusan Strategi 38 Gambar 2.5 Matriks IE 49 Gambar 2.6 Rich Picture 57 Gambar 2.7 Struktur Generalisasi 59 Gambar 2.8 Struktur Cluster 59 Gambar 2.9 Struktur Agregasi 60 Gambar 2.10 Struktur Asosiasi 61 Gambar 2.11 Use Case Diagram 62 Gambar 2.12 Notasi untuk Sequence Diagram 64 Gambar 2.13 Notasi untuk Navigation Diagram 65 Gambar 2.14 Aktivitas dalam Architectural design 65 Gambar 2.15 Kerangka Pikir 69 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Citra Bangsa School 73 Gambar 3.2 Rich Picture Sistem Berjalan 79 Gambar 3.3 Matriks IE Citra Bangsa School 100 Gambar 3.4 Diagram Hasil Kuesioner No Gambar 3.5 Diagram Hasil Kuesioner No Gambar 3.6 Diagram Hasil Kuesioner No xix

18 Gambar 3.7 Diagram Hasil Kuesioner No Gambar 3.8 Diagram Hasil Kuesioner No Gambar 3.9 Diagram Hasil Kuesioner No Gambar 3.10 Diagram Hasil Kuesioner No Gambar 3.11 Diagram Hasil Kuesioner No Gambar 3.12 Diagram Hasil Kuesioner No Gambar 3.13 Diagram Hasil Kuesioner No Gambar 4.1 Rich Picture Citra Bangsa School 129 Gambar 4.2 Cluster Citra Bangsa School 130 Gambar 4.3 Class Diagram Citra Bangsa School 131 Gambar 4.4 Use Case Diagram Citra Bangsa School 137 Gambar 4.5 Use Case Diagram Publik Citra Bangsa School 138 Gambar 4.6 Use Case Diagram Orang Tua Citra Bangsa School 142 Gambar 4.7 Use Case Diagram Guru Citra Bangsa School 147 Gambar 4.8 Use Case Diagram Admin Citra Bangsa School 151 Gambar 4.9 Navigation Diagram Home untuk Publik 164 Gambar 4.10 Navigation Diagram FAQ untuk Publik 165 Gambar 4.11 Navigation Diagram Program untuk Publik 166 Gambar 4.12 Navigation Diagram Testimonial untuk Publik 167 Gambar 4.13 Navigation Diagram Tell Friends untuk Publik 168 Gambar 4.14 Navigation Diagram Student Works untuk Publik 169 Gambar 4.15 Navigation Diagram Login untuk Publik 170 Gambar 4.16 Navigation Diagram News & Event untuk Publik 171 xx

19 Gambar 4.17 Navigation Diagram Contact Us untuk Publik 172 Gambar 4.18 Navigation Diagram Articles untuk Publik 173 Gambar 4.19 Navigation Diagram Home untuk Orang Tua 174 Gambar 4.20 Navigation Diagram Testimonial untuk Orang Tua 175 Gambar 4.21 Navigation Diagram Progress untuk Orang Tua 176 Gambar 4.22 Navigation Diagram Schedule untuk Orang Tua 177 Gambar 4.23 Navigation Diagram Payment untuk Orang Tua 178 Gambar 4.24 Navigation Diagram Psikologi untuk Orang Tua 179 Gambar 4.25 Navigation Diagram Change Password untuk Orang Tua 180 Gambar 4.26 Navigation Diagram Personal Data untuk Orang Tua 181 Gambar 4.27 Navigation Diagram Home untuk Guru 182 Gambar 4.28 Navigation Diagram Medical untuk Guru 183 Gambar 4.29 Navigation Diagram Change Password untuk Guru 184 Gambar 4.30 Navigation Diagram Grade untuk Guru 185 Gambar 4.31 Navigation Diagram Progress untuk Guru 186 Gambar 4.32 Navigation Diagram Psikologi untuk Guru 187 Gambar 4.33 Navigation Diagram Home untuk Admin 188 Gambar 4.34 Navigation Diagram Change Password untuk Admin 189 Gambar 4.35 Navigation Diagram Broadcast e-card untuk Admin 190 Gambar 4.36 Navigation Diagram About Us untuk Admin 191 Gambar 4.37 Navigation Diagram Manage untuk Admin 192 Gambar 4.38 Halaman Home 194 Gambar 4.39 Halaman list News & Events 195 xxi

20 Gambar 4.40 Halaman detail News & Events 196 Gambar 4.41 Halaman Program 197 Gambar 4.42 Halaman list Articles 198 Gambar 4.43 Halaman Articles 199 Gambar 4.44 Halaman Testimonial 200 Gambar 4.45 Halaman Student Work 201 Gambar 4.46 Halaman Tell Friends 202 Gambar 4.47 Halaman Profile 203 Gambar 4.48 Halaman Vision and Mission 204 Gambar 4.49 Halaman Facilities 205 Gambar 4.50 Halaman Acvhievement 206 Gambar 4.51 Halaman Contact Us 207 Gambar 4.52 Halaman FAQ 208 Gambar 4.53 Halaman Login 209 Gambar 4.54 Halaman Personal Data 210 Gambar 4.55 Halaman Ubah Data 211 Gambar 4.56 Halaman Schedule 212 Gambar 4.57 Halaman Progress Report 214 Gambar 4.58 Halaman memilih periode Medical Report 215 Gambar 4.59 Halaman Medical Report 216 Gambar 4.60 Halaman Psychological Report 217 Gambar 4.61 Halaman Grades 218 Gambar 4.62 Halaman Payment Status 219 xxii

21 Gambar 4.63 Halaman Notification 220 Gambar 4.64 Halaman Discussion Forum 221 Gambar 4.65 Halaman New Thread 222 Gambar 4.66 Halaman Reply Thread 223 Gambar 4.67 Halaman Change Password 224 Gambar 4.68 Halaman Search Progress Report 225 Gambar 4.69 Halaman Progress Report 226 Gambar 4.70 Halaman Search Medical Report 227 Gambar 4.71 Halaman Medical Report 228 Gambar 4.72 Halaman Search Psychological Report 229 Gambar 4.73 Halaman Psychological Report 230 Gambar 4.74 Halaman Search Grades 231 Gambar 4.75 Halaman Grades 232 Gambar 4.76 Halaman Discussion Forum 233 Gambar 4.77 Halaman New Thread 234 Gambar 4.78 Halaman Reply Thread 235 Gambar 4.79 Halaman Change Password 236 Gambar 4.80 Halaman Manage News&Events 237 Gambar 4.81 Halaman Manage Articles 238 Gambar 4.82 Halaman Manage Student Works 239 Gambar 4.83 Halaman Manage Schedule 240 Gambar 4.84 Halaman Manage Forum 241 Gambar 4.85 Halaman Manage Testimoni 242 xxiii

22 Gambar 4.86 Halaman Manage FAQ 243 Gambar 4.87 Halaman Manage Profile 244 Gambar 4.88 Halaman Manage Vision and Mission 245 Gambar 4.89 Halaman Manage Facilities 246 Gambar 4.90 Halaman Manage Achievement 247 Gambar 4.91 Halaman Broadcast e-card 248 Gambar 4.92 Halaman Data Reconciliation 249 Gambar 4.93 Halaman Change Password 250 Gambar 4.94 Sequence Diagram Window Utama 251 Gambar 4.95 Sequence Diagram mengakses home 252 Gambar 4.96 Sequence Diagram Mengakses Informasi News & Event 253 Gambar 4.97 Sequence Diagram Mengakses Informasi Perusahaan 254 Gambar 4.98 Sequence Diagram Mengakses Informasi Kontak 255 Gambar 4.99 Sequence Diagram Mengakses Informasi Artikel 256 Gambar Sequence Diagram Mengakses Testimonial 257 Gambar Sequence Diagram Mengakses Informasi Student Works 257 Gambar Sequence Diagram Mengakses FAQ 258 Gambar Sequence Diagram Melakukan Tell Friends 259 Gambar Sequence Diagram Mengakses Fasilitas Customer Service 259 Gambar Sequence Diagram mengakses parent 260 Gambar Sequence Diagram Mengatur Data Personal 261 Gambar Sequence Diagram Mengakses Informasi Jadwal 262 Gambar Sequence Diagram Mengakses Laporan Perkembangan 263 xxiv

23 Gambar Sequence Diagram Mengakses Informasi Kesehatan 264 Gambar Sequence Diagram Mengakses Informasi Psikologi 264 Gambar Sequence Diagram Mengakses Informasi Nilai Rapor 265 Gambar Sequence Diagram Mengakses Informasi Pembayaran 266 Gambar Sequence Diagram Membuat Testimoni 267 Gambar Sequence Diagram Melakukan Diskusi Forum 268 Gambar Sequence Diagram Mengubah Password 269 Gambar Sequence Diagram Mengakses teacher 270 Gambar Sequence Diagram Mengakses Laporan Perkembangan 271 Gambar Sequence Diagram Mengakses Informasi Kesehatan 272 Gambar Sequence Diagram Mengakses Informasi Psikologi 273 Gambar Sequence Diagram Mengakses Informasi Nilai Rapor 274 Gambar Sequence Diagram Melakukan Diskusi Forum 275 Gambar Sequence Diagram Mengubah Password 276 Gambar Sequence Diagram Mengakses admin 277 Gambar Sequence Diagram Mengatur News & Event 278 Gambar Sequence Diagram Mengatur Artikel 279 Gambar Sequence Diagram Mengatur Student Works 280 Gambar Sequence Diagram Mengatur Jadwal 281 Gambar Sequence Diagram Mengatur Forum Diskusi 282 Gambar Sequence Diagram Mengatur Informasi Perusahaan 283 Gambar Sequence Diagram Mengatur FAQ 284 Gambar Sequence Diagram Mengatur Testimoni 285 xxv

24 Gambar Sequence Diagram Melakukan Broadcast e-card 286 Gambar Sequence Diagram Merekonsiliasi Data 287 Gambar Sequence Diagram Merekonsiliasi Data Personal 288 Gambar Sequence Diagram Merekonsiliasi Data Medical 289 Gambar Sequence Diagram Merekonsiliasi Data Rapor 289 Gambar Sequence Diagram Merekonsiliasi Data Psikologi 289 Gambar Sequence Diagram Merekonsiliasi Data Payment 290 Gambar Sequence Diagram Mengubah Password 290 Gambar Component Architecture sistem e-crm Citra Bangsa School 297 Gambar Deployement Diagram sistem e-crm Citra Bangsa School 298 Gambar Class Diagram sistem e-crm Citra Bangsa School 299 xxvi

25 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Wawancara L.1 Lampiran 2 Kuesioner Penentuan Peringkat Faktor Eksternal Internal L.7 Lampiran 3 Kuesioner Penentuan Bobot Eksternal Internal L.9 Lampiran 4 Kuesioner Pemilihan Strategi QSPM L.21 xxvii