TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TANGGAPAN PERUSAHAAN PASCATINDAKAN KOMPLAIN MELALUI MEDIACETAK

Transkripsi

1 Jur. 11m. Kel. Kons., Agustus 2009, p: ISSN : Vol. 2, No.2 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TANGGAPAN PERUSAHAAN PASCATINDAKAN KOMPLAIN MELALUI MEDIACETAK Consumer's Satisfaction Level ofcompy's Response after Complaint through Daily Newspaper LlLIK NOOR YLlLlATI 1 *, YUZA ANZOLA 2 1Staf Pengajar Departemen IImu Keluarga Konsumen, Fakultas Ekologl Musla, Instltut Perti Bogor, Jal Lingkar Kampus IPB Dramaga, Bogor Program Studl Gizi Masyarakat Sumberdaya Keluarga, Fakultas Perti, Instltut Perti Bogor, Kampus Dramaga, Bogor ABSTRACT. The aims of this research were to identify the consumer's characteristics that do the complain act, to alyze the relation between consumer's characteristics with the complaint action, to alyze the compy's conception with consumer's satisfactory level, d to alyze factors influence consumer's satisfaction level complaint after compy's response. The research was conducted from February to May 2008 in Jabodetabek, using descriptive design method. The data collected was primary d secondary data which alyzed descriptively d inferentially. Then, the data was processed by using Microsoft Excel d SPSS The satisfaction level was obtained by measurement using scale interval. Statistical test used in this research were Spearm Correlation d Multiple Linear Regression. According to this research's results showed that year old male consumers with high education incline to do the complaint act. Products/services usually complained were those around services, quality, d trsaction cases. Almost all consumers felt unsatisfied towards the compy's after complaint 'conception. This unsatisfactory was caused by the compy's bad d ineffective conception. The compy's conception had a strong relationship wffh the satisfactory level. Factors influenced consumer's satisfaction level after complaint were sex, education, d the compy's fast conception towards complaints. Key words: complaint, consumer, mass media satisfaction level PENDAHULUAN Kemaju ekonomi teknologi dewasa ini semakin berkembg meningkat. Hal tersebut ditdai deng membjimya prod uk jasa yg bereka ragam. Bagi konsumen, hal ini merupak ttg karena dituntut agar bersikap kritis tggap terhadap produk-produk yg beredar di pasar. Seringkali kualitas produk jasa yg dijjik oleh produsen berbeda deng kenyata yg mengakibatk konsumen dirugik. Kerugi yg dirasak ini memicu untuk melakuk tindak komplain. Tindak komplain yg dilakuk ini adalah untuk memperoleh gti rugi. Namun. saat ini posisi konsumen masih sgat lemah, sehingga dibutuhk lembaga yg mampu menampung berbagai keluh konsumen seperti media massa. Media cetak adalah salah satu bentuk media massa yg byak diakses oleh masyarakat. Peneliti ini bertuju untuk: (1) mengidentifikasi produk jasa yg dikomplaink; (2) mengidentifikasi perilaku komplain konsumen; (3) mengalisis tggap perusaha pascatindak komplain; (4) mengalisis hubung karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidik, pendapat) deng tindak komplain;

2 No.2 Vol. 2, 2009 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PASCATINDAKAN KOMPLAIN 187 ~ gh (5) mengalisis hubung tggap perusaha pascakomplain deng tingkat kepuas konsumen; (6) mengalisis faktor-faktor yg mempengaruhi tingkat kepuas konsumen pascatindak komplain melalui surat kabar hari Kompas. METODE 13.0 for windows. Tingkat kepuas dibagi menjadi lima kategori. Untuk mengalisis hubung tar variabel dlgunak korelasi Spearm. Untuk mengalisis faktor-faktor yg mempengaruhi digunak uji regresi linier bergda. HASIL DAN PEMBAHASAN Desain, Tempat, Waktu Peneliti ini menggunak desain deskriptif yg dilakuk di Jabodetabek (Jakarta - Bogor - Depok - Tgerg - Bekasi). Peneliti ini dilgsungk pada bul Juali - Juni Teknik Penarik Contoh Contoh pada peneliti ini adalah org yg mengajuk komplain melalui hari Kompas yg terbit dari tggal 1 Juari hingga 31 Desember 2007 memperoleh tggap dari perusaha. Contoh berjumlah 44 org yg dipilih secara purposive. Hari Kompas merupak salah satu media massa yg dipercaya memiliki oplah yg besar secara nasional mampu menampung berbagai keluh-keluh konsumen. Jenis Cara Pengumpul Data Data yg dikumpulk berupa data primer data sekunder. Data primer pada peneliti ini berupa karaktelistik contoh. karakteristik produkljasa yg dikomplaink. alas melakuk komplain. perilaku komplain. tggap perusaha tingkat kepuas contoh pascatggap perusaha terhadap komplain. Data sekunder pada peneliti tnl meliputi jenis produkljasa yg ini dikomplaink. masalah yg dikomplainah. kt kronologis pengadu. serta g identitas contoh yg komplain melalui Kompas. Pengumpul data untuk dia peneliti 1m menggunak metode ia Ieh wawcara. Wawcara dilakuk secara lgsung. melalui telepon melalui pos. (1 ) g Pengolah Analisis Data ~asi Proses pengolah data meliputi (3) editing. coding, scoring, entry, alisis data. Data yg telah sis dikumpulk dialisis secara deskriptif. ia. Data disajik dalam bentuk tabulasi grafik. serta diolah deng menggunak program Microsoft Excel SPSS versi ~in; Gambar Umum Media Komplaln Kompas Hari Kompas merupak salah satu surat kabar hari nasional Indonesia yg sudah cukup terkenal dikalg konsumen. Selain itu. hari Kompas juga menyalurk aspirasi konsumen serta menerima berbagai permasalah keluh yg dihadapi oleh konsumen. Di dalam surat kabar hari Kompas ini tersedia rubrik surat pembaca yg berjudul " Redaksi YTH", Rubrik surat pembaca 1m berfungsi menampung berbagai aspirasi para pembaca (Dhamayti 2002). Kompas Media Komplain Pada Tabel 1 diketahui bahwa lebih dali separuh contoh (61,4%) mengaku memilih surat kabar Kompas sebagai tempat menyampaik komplain karena Kompas merupak surat kabar nasional dikenal byak org, Alas kedua adalah Kompas merupak suatu media yg paling tepat untuk menyampaik komplain (43.2%). Contoh berharap Kompas dapat berper sebagai mediator deng pihak perusaha sehingga kasusnya dapat ditgi deng baik. Alas terakhir contoh menggunak surat kabar Kompas ini adalah karena tidak ada cara lain untuk memperoleh tggap dari pihak perusaha (6.8%). sehingga Kompas dipercaya dapat menyelesaik permasalah yg dihadapi. Tabel 1. Sebar contoh berdasark alas pemilih Kompas sebagai media penyampai kom\?lain Alas Pemlllh Kompas n % Kompas merupak surat kabar nasional Media yg tepat untuk menyampaik komplain Cara terakhir untuk memperoleh tggap dari perusaha 27 61,4 5 43,2 3 6,8

3 188 YULIATI DAN ANZOLA Jur. 11m. Kat. Kons. Karakterlstik Contoh Jenis Kelamin, Usia, Status Pernikah. Lebih separuh contoh (70.5%) berjenis kelamin laki-iaki 29,5% perempu. Hal ini berartllakilaki lebih sering menyampaik komplainnya terhadap perusaha mengenai produk atau jasa yg digunak melalui media cetak, khususnya di hari Kompas. Berdasark kategori usia diketahui bahwa lebih separuh contoh (61,4%) yg melakuk tindak komplain berusia 20 sampai 40 tahun sisya (38,5%) berusia 41 sampai 65 tahun. Menurut Mowen Minor (2002). konsumen yg sering melakuk komplain cenderung pada usia yg muda mempunyai pendapat yg tinggi berpendidik tinggi. Di samping itu. hasil peneliti ini juga menunjukk bahwa proporsi terbesar contoh yg melakuk komplain berstatus telah menikah (88,6%). Mowen Minor (2002) menjelask bahwa, konsumen yg telah menikah melakuk tindak komplain biasya ak mendapatk tggap yg lebih cepat atas komplainnya. Tlngkat Pendidik. Tingkat pendidik keseluruh contoh dapat dikatak berada pad a level menengah keatas karena telah menyelesaik sekolah wajib belajar selama dua belas tahun, ak tetapi propors; terbesar pendidik contoh adalah S1 (36,4%). Menurut Khasmir (2006). tingkat pendidik ak mempengaruhi pola pikir seseorg konsumen yg memiliki tingkat pendidik yg tlnggi ak bersikap lebih kntis. Pekerja. Pekerja contoh sgat beragam. yaitu sebagai wiraswasta (31.8%). pegawai swasta (29,6%). PNS (13,6%) serta slsya lain-lain (TNI, pensiun, tidak bekerja). Menurut Kotler Amstrong (2001). pendidik seseorg ak menentuk jenis pekerja besar pendapat yg diperoleh. Pendapat Keluarga. Pada Tabel 2 dapat dlihat lebih separuh contoh (55%) berpendapat lebih dari Rp ,00 per bul. Rata-rata pendapat contoh yg melakuk tindak komplain berkisar tara Rp ,00 - Rp per bul. Mowen Minor (2002) menjelask bahwa pada sejumlah dimensi konsumen yg biasa melakuk komplain adalah konsumen yg telah menikah, berpendidik tinggi. serta memiliki byak waktu ug. karena deng keada seperti ini konsumen ak lebih percaya diri dalam menyampaik berbagai komplainnya. Asal Wilayah. Dilihat dari hasil peneliti lebih separuh contoh (59,1%) yg melakuk komplain melalui hari Kompas berasal wilayah Jakarta. Selain itu. terdapat contoh yg berasal Tgerg Bekasi (masing-masing 13.6%) Bogor serta Depok masing-masing 6,8%. Sumarw (2004) menyatak bahwa lokasi geografis dima seorg konsumen tinggal ak mempengaruhi pola konsumsinya. Tabel 2. Sebar contoh berdasark pendapat keluarga per bul Pendapat (Rp) n % < > > Total Rata-rata:t SO ,00:t ,00 Kisar (Min-Maks) , ,00

4 ons. Vol. 2, 2009 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PASCATINDAKAN KOMPLAIN 189 Jk ngat asta TNI. iler ik enis g abel toh rata k tara per 02) lah k ~Iah erta ena lam asil toh lain lpat B%. lwa eng ruhi Karakteristik ProduklJasa yg Dlkomplain Tabel 3 menggambark sebar kategon barg jasa yg dikomplaink selama satu tahun (1 Juari - 31 Desember 2007) melalui surat kabar hari Kompas. Data tersebut memperlihatk bahwa proporsi terbesar produk/jasa (29.5%) yg dikeluhk contoh adalah perbk, diikuti oleh telekomunikasi (15,9%), serta toko supermarket (11,4%). Hal ini sejal deng yg dikemukak oleh Iraw (2002). bahwa sekitar 50-80% konsumen lebih byak melakuk komplain terhadap ketiga produk jasa terse but. Berdasark besarnya persentase ketiga produk jasa tersebut yg berada pada posisi tiga besar dapat disimpulk bahwa contoh cenderung melakuk komplain terhadap pelay juga produk yg diggap penting. Tabel3. Sebar contoh berdasark kategon produk atau jasa yg dik0.ffip.laink Kategorl bargljasa n % Bk 13 29,5 Asursi 3 6,8 Telekomunikasi 7 15,9 Toko Supermarket 5 11,4 Elektronik 4 9,1 Pelay Listrik (PLN) 3 6,8 Jasa Pengirim 3 6,8 Otomotif 2 4,5 Perikl 1 2,3 Perumah 1 2,3 Trsportasi 1 2,3 Mak 1 2,3 Total ,0 Sumber : Kompas (2007) Permasalah ProduklJasa yg Dikomplain Hasil peneliti menunjukk bahwa hampir separuh contoh (45,2%) mengeluhk masalah yg dihadapinya adalah seputar pelay pihak perusaha produk ataupun jasa. Permasalah pelay yg dimaksud adalah pelay pihak perusaha yg acuh tak acuh, senng merendahk contoh, tggung jawab yg kurg, buruknya pelay yg diberik. Selain itu permasalah kualitas produk atau jasa tersebut, yakni sebesar 30,7%. Permasalah ini ditarya adalah kualitas, usia produk, fasilitas. lainlain. Seljutnya sebesar 24,1 % contoh mengkomplain masalah sistem trsaksi. Perilaku Komplain Tuju Penyampai Komplain. Pada Tabel 4 dapat dilihat proporsi terbesar tuju contoh melakuk tindak komplain adalah untuk memberik masuk kepada perusaha (75,0%). A1as terbyak kedua contoh melakuk komplain karena tidak memperoleh respon yakni sebesar 70,5%. Cara Penyampal Komplaln. Cara penyampai komplain oleh contoh kepada pihak perusaha dilakuk deng cara yg beragam. Persentase terbesar cara contoh melakuk tindak komplain adalah deng cara mendatgi lgsung perusaha tersebut (69,4%). Kemudi diikuti menelpon (38,9%), mengirimk surat (5,6%), mengirimk faksimili (2,8%). Respon Perusaha. Respon perusaha dalam menggapi komplain bermacam-macam. Sebagi besar (86,4%) respon perusaha terhadap komplain contoh adalah berupa perminta maat, diikuti pemben gti rugi berupa produk/jasa ug (63,7%). pemberi cenderamata kupon gratis (22,7%) serta ucap terima kasih (18,2%). Tggap Perusaha. Pada Tabel 5 diketahui lebih separuh contoh (65.9%), menilai kecepat tggap atau respon perusaha masih buruk. Hal ini dikarenak sikap lambat perusaha dalam merespon komplain. Kurg separuh contoh (34,1%) menilai kecepat tggap atau respon perusaha terhadap komplaln yg dilaygk sudah balk. Separuh contoh (50%) menilai, tindak ljut perusaha pascakomplain masih buruk. Plhak perusaha tidak lg sung menlndakljuti komplaln yg dlajuk. Meskipun begitu. lebih separuh contoh (55.5%) menilai, ketuntas peng komplain yg dilakuk pihak perusaha sudah balk.

5 190 YULIATI DAN ANZOLA Jur. 11m. Kel. Kons. Tabel 4. Sebar contoh berdasark tuju penyampai komplain Tuju n % Memperoleh respon karena tidak aya tggap dali perusaha 31 70,45 Menginformasik kegagal peiayjkinerja dali produkljasa 25 56,82 Mendapatk gti rugi berupa produk/jasa yg serupa 15 34,09 Membagi pengalam deng org lain 20 45,45 Memperingati org lain 14 31,82 Memberik masuk (perbaik) kepada perusaha 33 75,00 Ingin mengetahui sistem kinerja 5 11,36 Tabel5. Sebar contoh berdasark penilai tggap perusaha pascatindak komplain Buruk Baik Tggap Perusaha n % n % n % Kecepat tggapjrespon perusaha 29 65, , Tindak ljut pascakomplain 22 50, , Ketuntas ~en9 kom21ain 20 45, Tingkat Kepuas Pascakomplain Hasil peneliti menunjukk bahwa hampir seluruh contoh merasak ketidakpuas terhadap peng komplaln yg dilakuk oleh pihak perusaha. Ketidakpuas yg dirasak contoh ini dlsebabk karena pihak perusaha tidak dapat memberik respon serta penyelesai kasus contoh deng baik. Selain Itu contoh juga tidak memperoleh gti rugi sesuai deng yg diharapk. Sementara itu, sebagi besar contoh (70,5%) menyatak merasa puas pada atlibut permohon maaf sebagai peng komplain perusaha (Tabel 6). Menurut Iraw (2002). katakata dalam mengi komplaln konsumen itu sgatlah dibutuhk, seperti kata "maar "terima kasih". Kata "maar sg at penting karen a sebagai pihak yg bersalah wajib meminta maaf atas kesalah atau kegagal dalam memproduksi produk atau jasa yg tidak sesuai deng harap konsumen. Pada umumnya, setelah kata "maar ini, emosi konsumen pasti ak reda. Hubung Antar Variabel Faktor Pengaruh Hubung Karakterlstik Contoh deng Tindak Komplain. Berdasark hasil uji korelasi Spearm. variabel jenis kelamin contoh memiliki hubung nyata (p<0.05) deng tindak komplain. Diketahui contoh yg berjenis kelamin laki-laki lebih cenderung melakuk tindak komplain dibdingk deng contoh perempu. Hubung Tggap Perusaha deng Tlngkat Kepuas. Berdasark hasil uji korelasi Spearm. terdapat hubung nyata positif tara tggap perusaha deng tingkat kepuas contoh (p<o,05). Hal inl berarti semakin balk perusaha memberik tggap terhadap komplain contoh. maka tingkat kepuas contoh ak semakin balk pula. Faktor-faktor yg Mempengaruhi Tingkat Kepuas Contoh. Berdasark hasil uji regresi tinier bergda diketahui jenis kelamin tingkat pendidik contoh memiliki pengaruh nyata terhadap tingkat kepuas contoh (p<0.01). Menurut Guhardja (1979) dalam Nurjah (2000). pendidik merupak faktor yg ak mempengaruhi perilaku seseorg. Respon/tggap perusaha berpengaruh nyata terhadap tingkat kepuas contoh (p<0.05). Hal ini berarti deng aya respon/tggap dali pihak perusaha. contoh merasa puas. Semakin cepat respon perusaha. maka tingkat kepuas contoh ak semakin meningkat.

6 Vol. 2, 2009 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PASCATINDAKAN KOMPLAIN Tabel6. Sebar contoh berdasark tingkat kepuas terhadap peng komplain Qerusaha Tingkat Ke~uas Peng STP TP CP P SP Komplain n % n % n % n % n % Skor Kat Kecepat tgga~ 7 15, , , ,3 3 6,8 3,1 TP Kecepat peng 6 13,6 4 9, , ,5 2 4,6 3,2 TP kom~lain Ketuntas peng 4 9,1 7 15,9 9 20, ,0 2 4,6 3,3 TP kom~lain Pemberi gti rugi 4 9,1 5 11, , ,5 2,3 3,2 TP Permohon maaf 3 6,8 3 6,8 6 13, ,5 2,3 3,6 P Pemberi service!pelay 4 9,1 4 9, , ,8 2,3 2,8 TP gratis Keterg: STP = Sgat tidak puas TP = Tidak puas CP = Cukup puas P = Puas SP = Sgat puas l t t. i n i n p. r u ~t i ri. a n KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpul Laki-Iaki lebih byak yg melakuk komplain daripada perempu. Sebagi besar contoh berusia dewasa awal deng status sudah menikah. Kategori pendidik contoh adalah menengah ke atas, deng proporsi terbesar berpendidik S1. Pendapat keluarga contoh yg melakuk tindak komplain berkisar tara Rp ,00 hingga Rp ,00 per bul. Asal wilayah tempat tinggal contoh adalah di Jabodetabek. Produk jasa yg dikomplaink oleh contoh adalah jasa perbk, jasa asursi, telekomunikasi, toko (supermarket), produk elektronik, produk otomotif, jasa pengirim, PLN (pelay listrik), jasa perikl, trsportasi, perumah, mak. Masalah yg dikomplain adalah seputar pelay, kualitas produk/jasa, sistem trsaksi. Hampir seluruh contoh merasak ketidakpuas terhadap peng komplain perusaha. Hya pada atribut permohon maaf contoh merasa puas. Ketidakpuas yg dirasak contoh terhadap tggap perusaha Ini disebabk oleh pihak perusaha yg kurg tggap terhadap pemnasalah contoh, serta kurg efektif optimalnya peng komplain oleh perusaha. Terdapat hubung yg nyata tara jenis kelamin deng tindak komplain. Terdapat hubung yg nyata tara tggap perusaha deng tingkat kepuas contoh. Beberapa variabel yg mempengaruhi tingkat kepuas contoh adalah jenis kelamin contoh, tingkat pendidik contoh serta kecepat tggap perusaha. Sar Pihak perusaha sebaiknya lebih tggap dalam merespon keluhkeluh sehubung deng produk atau jasa yg diproduksi. Perusaha harus lebih memperhatik konsumen dalam membtu menyelesaik masalahmasalah yg dihadapi konsumen. Deng penyelesai serta itikad yg baik dari pihak perusaha, semarah apapun konsumen terhadap perusaha, konsumen ak merasa sgat puas karena dihargai diperhatik. DAFTAR PUSTAKA Dhamayti VR Analisis Perilaku Komplain Konsumen Melalui Media Massa (Kompas, Periode Juari

7 192 YULIATI DAN ANZOLA Jur. 11m. Kel. Kons. Desember 2002) [skripsi]. Bogor: Program Studi Gizi Masyarakat Sumberdaya Keluarga, Fakultas Perti, Institut Perti Bogor. Iraw H Prinsip Kepuas Pe/gg: Paradigma Baru Merebut Hati Pelgg untuk Memengk Persaing. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Kasmir Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kotler P, Amstrong G Prinsip Prinsip Pemasar. Damos Sihombing, penerjemah. Jakarta: Erlgga. Mowen JC. Minor M Perilaku Konsumen Edisi 5 Jilid 2. Yahya OK. penerjemah. Jakarta: Erlgga. Terjemah dari: Consumer Behaviour 5 th Ed. Nurjah E Analisis Karakteristik Konsumen Pola Konsumsi Sereal Sarap [skripsi]. Bogor: Fakultas Perti, Institut Perti Bogor. Sumarw U Peri/aku Konsumen: Teor; Penerapnya da/am Pemasar. Bogor: Ghalia Indonesia. Korespondensi : Departemen IImu Keluarga Konsumen Fakutas Ekologi Musia IPS JI. Lingkar Kampus IPS Dramaga Telp : lilik_noor@yahoo.co.id