Kualitas Pelayanan Uji Kelayakan Kendaraan Penumpang di Unit Pelaksana Teknis Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Kabupaten Jember

Transkripsi

1 Kualitas Pelay Uji Kelayak Kendara Penumpg di Unit Pelaksa Teknis Penguji 1 Rizqi Tri Utami, Drs. Agus Suharsono, M.Si, Selfi Budi H., S.Sos, M.Si Jurus Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial d Ilmu Politik, Universitas Jember (UNEJ) Jln. Kalimt 37, Jember DPU@unej.ac.id Abstrak Peneliti ini bertuju untuk mengukur d mendeskripsik kualitas pelay, khususnya terkait deng pelay uji kelayak kendara penumpg di Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor Dinas Perhubung Kabupaten Jember deng menggunak metode service quality sebagai indikatornya. Pengukur kualitas pelay ini berfungsi sebagai tolak ukur keberhasil penyelenggara pelay publik yg telah dilakuk, yg seljutnya dapat digunak sebagai evaluasi. Jenis peneliti ini adalah deskriptif, deng pendekat kutitatif. Peneliti ini menggunak data primer d data sekunder. Data primer diperoleh deng mengambil 79 kuisioner dari responden pemilik kendara yg melakuk penguji di Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor. Berdasark 79 kuisioner yg diambil dalam peneliti ini, diperoleh nilai rata-rata yg dihitung secara keseluruh berdasark hasil dari persepsi d harap pengguna lay, yaitu sebesar -3,2. Hasil ini menunjukk bahwa kualitas pelay yg diberik Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor terkait penguji kendara penumpg masuk dalam kategori tidak memuask. Kata Kunci: Kualitas Pelay, Pelay Publik. Abstract This study aims to measure d describe the quality of service, particularly in relation to due diligence services of passenger vehicles in the Technical Unit Testing of Motor Vehicles at Trsportation Department for Jember District using the servcie quality as the indicator. Measurement of quality of service serves as a benchmark for the success of public service that has been done, which c the be used as evaliation. The study was descriptive, with qutitative approach. This study uses primary data d secondary data. Primary data were obtained by talking the 79 questionnaires from respondets vehicle owners who do the testing in the Technical Unit Testing of Motor Vehicles. Based on 79 questionnaires that were taken in this study, the average values obtained were calculated based on the results of the overall perceptions d expectations of service users, that is equal to -3,2. These results indicate that the quality of services provided Technical Unit Testing of Motor Vehicles related motor vehicles passenger in the category are not satisfactory. Keywords: Service Quality, Public Service. Pendahulu Pelay publik atau masyarakat merupak permasalah yg penting dalam pelaksa d penyelenggara program-program yg ada pada pemerintah. Karena inti dari pelaksaa d penyelenggara pemerintah ialah bagaima memberi pelay yg sebaik-baiknya agar kepenting masyarakat umum dapat terpenuhi. Kualitas pelay publik menjadi pdg baru agar tuju pelay terbaik kepada masyarakat dapat terwujud. Untuk mencapai pelay yg berkualitas, maka disusun suatu atur, ketentu dalam pelay kepada masyarakat. Hal ini dilakuk agar pelay yg diberik lebih terarah d lebih maksimal, tetapi kenyatanya selalu saja ada isu-isu berkembg yg menunjukk bahwa terdapat permasalah tentg kualitas pelay itu sendiri. Berkait deng hal tersebut, penyelenggara lalu lintas d gkut jal perlu diselenggarak secara berkesinambung d terus ditingkatk agar lebih luas daya jgkau d pelaynya kepada masyarakat deng memperhatik seberapa besar kepenting umum d kemampu masyarakat, kelestari lingkung, koordinasi tar weweng pusat d daerah serta tar instsi, sektor, d unsur terkait lainnya, agar tercipta ketertib d keam masyarakat dalam penyelenggara lalu lintas d gkut jal, sekaligus dalam rgka mewujudk sistem trsportasi nasional yg hdal d terpadu. Kendara bermotor sebagai sara trsportasi merupak salah satu komponen yg sgat penting bagi

2 perkembg kegiat perekonomi, sosial, d kebudaya suatu negara karena berper sebagai alat yg memungkink pergerak org d atau barg dari suatu wilayah ke wilayah lainnya dalam waktu relatif singkat deng efisien d efektif. Sehingga dapat disimpulk, dalam konteks pergerak barg d jasa, maka trsportasi merupak salah satu mata rtai terpenting dalam pembgun d pemelihara jaring distribusi. Sedgk dalam konteks pergerak org, maka trsportasi berper sebagai agen pengembg d menjadi sara pengisi kehidup sosial, ekonomi, kebudaya, d politik masyarakat. Oleh karenya, trsportasi merupak salah satu agen terpenting dalam memajuk suatu masyarakat, baik secara ekonomi maupun aspek teknis lainnya seperti sosial, kebudaya, d politik. Penyelenggara lalu lintas d gkut jal yg mempergunak kendara bermotor harus mampu menjamin daya jgkau d pelay deng memperhatik keselamat umum, kelestari lingkung serta terciptya keam d ketertib masyarakat dalam penyelenggara lalu lintas d gkut jal. Kendara bermotor yg ak digunak di jal diupayak agar selalu memenuhi persyarat teknis d kelaik jal, termasuk persyarat ambg batas emisi gas bug d kebising. Pada dasarnya, persyarat teknis d laik jal diberlakuk wajib bagi seluruh kendara yg beroperasi di jal, namun pada saat ini sesuai deng Peratur Pemerintah Nomor 44 Tahun 1993, jenis kendara yg diwajibk untuk melakuk uji berkala baru terbatas pada kendara penumpg umum d barg. Uji kelayak kendara bermotor adalah sergkai kegiat menguji d/atau memeriksa bagibagi kendara bermotor, mobil bus, mobil barg, d kendara khusus dalam rgka pemenuh terhadap persyarat teknis d laik jal. Uji kelayak berkala kendara adalah penguji kendara bermotor yg dilakuk secara berkala terhadap setiap kendara bermotor, mobil bus, mobil barg, d kendara khusus. Berdasark Peratur Daerah Kabupaten Jember Nomor 20 Tahun 2003 tentg Susun Orgisasi Dinas Perhubung Kabupaten Jember, penguji kendara bermotor merupak Unit Pelaksa Teknis dari Dinas Perhubung Kabupaten Jember yg merupak unsur pelaksa teknis operasional di bidg penguji kendara bermotor. Terbentuknya Unit Pelaksa Teknis Penguji ini didasark pada Surat Keputus Bupati Kabupaten Jember Nomor 38 Tahun 2004 tentg Susun Orgisasi d Tata Kerja Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor Dinas Perhubung Kabupaten Jember. Deng terbentuknya Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor Dinas Perhubung Kabupaten Jember yg operasionalnya dilakuk pada tggal 20 Februari 2004 diharapk mampu menjawab tuntut masyarakat ak peningkat kualitas pelay umum yg salah satu bentuknya pelay umum yg diproses di Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor adalah Uji Kelayak Kendara. Pentingnya diadak pelay uji kelayak kendara bermotor ini karena byaknya kasus kecelaka di jal akibat adya kerusak pada komponen kendara yg tidak memenuhi syarat, yg pada akhirnya ak merugik masyarakat. Jumlah kasus, korb luka, d korb tewas akibat kecelaka lalu lintas selalu mengalami peningkat dari tahun ke tahun. Selain itu, di kota besar seperti Surabaya, byak kasus nyawa penumpg gkut umum melayg hya karena rem atau b kendara yg sudah tidak memenuhi syarat. Hal ini ditengarai akibat saat penguji berlgsung tidak diawasi secara ketat d nyaris tidak berjal sesuai mekisme, disamping masih adya kendara yg tidak melakuk uji kelayak kendara bermotor. Oleh karena itu, diharapk petugas uji lebih selektif dalam mengeluark sertifikat tda lulus uji. Deng begitu, kendara umum yg diggap kurg memenuhi unsur keselamat, tidak bisa beroperasi di jal. Karena selama ini masih byak ditemuinya gkut umum yg tetap beroperasi, meski terlihat kurg safety bagi penumpg atau pemakai jal lainnya. Seharusnya gkut umum yg beroperasi, sudah tidak ditemuk lagi lampu sen yg mati ataupun b yg licin, sehingga keselamat di jal raya kurg terjamin. Berdasark dari observasi yg penulis lakuk ternyata terdapat penyimpg pada penarik biaya atau yg disebut deng pungut liar d biaya ini tidak sesuai deng SOP yg diberlakuk serta adya permasalah mengenai biaya ini apabila dikaitk deng dimensi kualitas pelay terdapat ketidaksesuai deng dimensi jamin yaitu ketidakpasti biaya/tarif yg diterapk dalam SOP. Hal ini ditengarai terjadi karena adya biro jasa legal yg beroperasi di sekitar UPT Penguji Kendara Bermotor, yg pada akhirnya untuk tetap berusaha memberik pelay prima, UPT memperbolehk lay biro jasa yg ada untuk mempermudah perbaik kendara yg belum lulus uji. Karena tugas dari UPT Balai Penguji Kendara Bermotor (PKB) sebagai penguji buk ikut dalam perbaik kendara. Namun adya pungut liar ini tidak hya terjadi di Kabupaten Jember saja, melaink juga di kabupaten-kabupaten lain. Contohnya seperti di kawas Pulogadung, Jakarta Timur. Menurut pengaku beberapa sopir mengatak bahwa praktik pungli biasya untuk mempermudah, karena apabila tidak menggunak biaya tambah pasti dipersulit. Selain itu proses uji kelayak kendara juga ak memak waktu yg lama. Fakta di lapg menunjukk masih byaknya kecelaka yg terjadi meskipun sudah melakuk uji kelayak. Beberapa kasus termuat di media cetak bahwa masih byaknya kecelaka dikarenak kendara yg tidak layak jal tetap mengoperasik kendaranya. Kelalai ini tidak sepenuhnya menjadi kesalah Dinas Perhubung sebagai pemtau d penguji kendara tetapi byak juga pemilik kendara yg engg melakuk penguji kendara deng alas untuk memperbaiki 2

3 kerusak atau ketidaklayak kendarnya memak biaya yg cukup besar, contohnya b yg gundul, service rem atau bahk bagi dalam mesin yg lain. Pada akhirnya timbul kecurg dari pihak pemohon untuk mengakali penguji deng cara meminjam sementara b dari kendara lain yg sudah layak uji kemudi dipakainya untuk penguji kendaranya yg pada akhirnya mengakibatk kecelaka. (Radar Jember tgggal: 9 April 2012) Selain itu hingga saat ini masih byak kendara yg totalnya berkisar unit tidak mengajuk uji berkala ke Unit Pelaksa Teknis (UPT) Penguji Kendara Bermotor (PKB) masih beroperasi di jal. Hal ini diungkapk oleh Kepala UPT PKB Dinas Perhubung Jember Gatot Triyono yg mengakui bahwa ada ribu kendara yg tidak melakuk uji berkala di UPT PKB. Padahal masa uji berkasnya sudah habis tara satu sampai tiga tahun ysng lalu. Dima dari jumlah yg berkisar unit itu didominasi oleh kendara barg d gkut umum pedesa. (Radar Jember tggal: 25 Februari 2013) Untuk memenuhi pelay yg memuask pelgg atau masyarakat d pelay yg berkualitas tidaklah mudah dilakuk, karena karakteristik dari jasa sgat berbeda jauh deng karakteristik barg. Dalam pelay terdapat empat karakteristik unik jasa yg membedaknya dari barg d berdampak pada strategi mengelola d memasarknya. Menurut Tjiptono (2005:22) keempat karakteristik utama tersebut meliputi: 1. Intgibility Jasa berbeda deng barg. Bila barg merupak objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru merupak perbuat, tindak, pengalam, proses, kinerja, atau usaha. Bila barg dapat dimiliki, maka jasa hya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Walaupun sebagi besar jasa dapat berkait d didukung deng produk fisik, esensi dari apa yg dibeli pelgg adalah kinerja yg diberik oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya. 2. Heterogeneity/Variability Jasa bersifat sgat variabel karena terdapat byak variasi bentuk, kualitas, d jenis, tergtung pada siapa, kap, d dima jasa tersebut diproduksi. Variasi jasa ini sgat ditentuk oleh tingkat partisipasi pelgg selama jasa disampaik kepadya. 3. Inseparability Barg biasya diproduksi terlebih dahulu, kemudi dijual, baru dikonsumsi. Sedgk jasa umunya dijual terlebih dahulu, baru kemudi diproduksi d dikonsumsi pada waktu d tempat yg sama. 4. Perishability Jasa merupak komoditas yg tidak tah lama, tidak dapat disimp untuk pemakai ulg di waktu datg, dijual kembali, atau dikembalik. Misalnya kursi pesawat yg kosong, kamar hotel yg tidak dihuni atau jam tertentu tpa pasien di tempat praktek dokter umum ak berlalu atau hilg begitu saja karena tidak bisa disimp. Sebagai aparatur seharusnya dapat memberik pelay publik yg sesuai deng prosedur yg ada d berusaha untuk meningkatk kualitas pelay yg diberik guna memenuhi kebutuh masyarakat ak pelay publik. Karena pelay yg diberik oleh aparatur pemerintah sampai saat ini belum sesuai deng yg diharapk oleh masayarakat d masih belum adya pelay yg memadai. Menurut penulis apapun jenis pelay yg diberik oleh suatu instsi pemerintah, lay yg diberik kepada pelgg ak dikatak baik apabila lay yg telah diberik sesuai deng stdar-stdar yg telah ditetapk, ak tetapi stdarstdar tersebut dapat dikatak lebih baik lagi apabila telah sesuai deng lima dimensi lay publik yg dikembgk oleh Parasuram dkk. Selain itu dalam menyelenggarak lay, baik kepada pelgg internal maupun eksternal, pihak penyedia d pemberi lay harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tuju utama pelay yaitu kepuas konsumen (consumer satisfaction) atau kepuas pelgg (costumer satisfaction). Peneliti ini bertuju untuk mengukur d mendeskripsik kualitas pelay uji kelayak kendara, khususnya kendara penumpg di Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor Dinas Perhubung Kabupaten Jember. Pengukur kualitas pelay ini sgat penting dilakuk, mengingat apa yg dirasak oleh masyarakat, dalam hal ini pengguna lay uji, dapat digunak sebagai acu untuk melakuk evaluasi dalam proses meningkatk kinerja pelay yg diberik. Metode Peneliti Peneliti ini menekk pada paradigma kutitatif deng tipe peneliti deskriptif yg mengukur serta menjelask kualitas pelay yg dirasak masyarakat sebagai penguna lay di Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor. Teknik pengambil data yg utama menggunak teknik kuisioner, selain teknik wawcara d observasi sebagai pelengkapnya. Peneliti ini dilaksak dari Bul Maret 2012 sampai deng Bul Agustus 2012 di Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor, deng populasi seluruh pemilik kendara penumpg yg mengikuti penguji. Jumlah responden dalam peneliti ini adalah 79 org yg diambil deng menggunak teknik sampling insidental selama kurun waktu tahun Sedgk penghitung d alisis data dari hasil kuisioner menggunak metode service quality yg dima kualitas pelay ak diketahui setelah mengetahui tingkat persepsi d harap masyarakat terhadap pelay. Hasil Peneliti Hasil peneliti ini didasark pada tingkat harap d persepsi masyarakat pengguna lay. Berdasarak 79 kuisioner yg diambil dalam peneliti ini, diperoleh hasil harap pemohon uji kendara bermotor sebagai berikut. 3

4 4 No Aspek Skor 1 Bukti Lgsung a. Kondisi sara prasara b. Kondisi fasilitas penunjg c. Penampil petugas 2 Kedal d. Konsistensi kinerja e. Sifat dapat dipercaya 3 Daya Tgggap f. Kesedia petugas lay g. Kemampu petugas dalam memberi informasi 4 Jamin h. Kepasti petugas I. Penguasa pengetahu 5 Empati j. Akses terhadap petugas k. Perhati petugas 85 83,6 85,6 88,3 84, ,1 80,4 80,6 80,2 81,5 85,9 77,1 82, ,5 Harap terhadap tingkat kualitas 83,3 Sumber: Data primer Februarti 2013 Sedgk untuk hasil persepsi pemohon uji kednara bermotor, diperoleh hasil sebagai berikut. No Aspek Skor 1 Bukti Lgsung a. Kondisi sara prasara b. Kondisi fasilitas penunjg c. Penampil petugas 2 Kedal d. Konsistensi kinerja e. Sifat dapat dipercaya 3 Daya Tgggap f. Kesedia petugas lay g. Kemampu petugas dalam memberi informasi 4 Jamin h. Kepasti petugas I. Penguasa pengetahu 5 Empati j. Akses terhadap petugas k. Perhati petugas 74,8 72,4 76,7 78,4 81, ,2 82,7 81,4 80,6 82,2 82, ,3 Persepsi terhadap tingkat kualitas 80,1 Sumber: Data primer Februari 2013 Sebagaima yg telah dijelask pada bab 3 bahwa kelima dimensi kualitas pelay dari Parasuram yg meliputi dimensi bukti lgsung (tgibles), dimensi kehdal (reliability), dimensi daya tggap (responssiveness), dimensi jamin (assurce), d dimensi empati (empathy), ak dialisis menggunak rumus ServQual yaitu deng mencari selisih tara skor persepsi yg diperoleh deng skor harap sehingga ntinya ak didapatk skor positif atau negatif. Dimensi kualitas pelay yg mendapatk skor positif dikategorik sebagai pelay yg sgat baik atau sgat memuask. Sedgk untuk dimensi kualitas pelay yag mendapatk skor negatif dikategorik sebagai pelay yg tidak baik atau tidak memuask. Dalam peneliti ini, peneliti juga menggunak rumus ServQual untuk mengetahui kualitas pelay uji kelayak kendara penumpg yg ada di Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor. Berikut ditampilk rekapitulasi ServQual untuk kualitas pelay uji kelayak kendara bermotor di Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor. N o Dimensi Harap Persepsi ServQual Tingkat Kualitas 1 Bukti Lgsung 85 74,8-10,2 Tidak Memuask 2 Kedal 84,3 81,8-2,5 Tidak Memuask 3 Daya Tggap 80,4 81 0,6 Memuask 4 Jamin 81,5 81,4-0,1 Tidak Mmeuask 5 Empati 82,2 82,6 0,4 Memuask Skor Ratarata Sumber: Data primer Februari ,3 80,1-3,2 Tidak Memuask Berdasark tabel di atas dapat penulis jabark bahwa hasil perhitung dari total skor rata-rata tingkat kualitas pelay untuk tingkat harap pemohon menghasilk skor 83,3 deng kategori sgat memuask d hasil perhitung dari total skor rata-rata tingkat kualitas pelay untuk tingkat persepsi pemohon menghasilk skor 80,1 deng kategori memuask. Sedgk hasil perhitung ServQual pada tabel di atas diketahui bahwa kualitas pelay uji kelayaka kendara bermotor pada Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor sebesar -3,2. Hasil ServQual tersebut termasuk gap negatif yg berarti harap pemohon lebih tinggi dibdingk deng realita/persepsi yg dirasak oleh pemohon sehingga kualitas pelay pada Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor dikatak Tidak Memuask. Hasil perhitung ServQual tersebut menghasilk skor negatif d skor positif. Skor negatif yg dihasilk masing-masing terdapat pada dimensi bukti lgsung deng skor (-10,2), dimensi kehdal deng skor (-2,5), d dimensi jamin deng skor (-0,1), deng demiki kualitas pelay yg diberik masih dirasak kurg dibdingk deng yg diharapk. Deng demiki

5 tingkat kualitas pelay terhadap pemohon dapat dikatak tidak memuask. Sedgk skor positif masingmasing terdapat pada dimensi daya tggap deng skor (0,6) d dimensi empati deng skor (0,4). Deng demiki tingkat kualitas pelay terhadap pemohon dapat dikatak memuask. Pembahas Sebagaima yg telah dikemukak di atas, telah didapatk skor-skor atas berbagai dimensi kualitas pelay deng menggunak rumus ServQual. Berikut ini adalah interpretasi dari hasil alisis data tersebut. 1. Dimensi Bukti Lgsung Dalam dimensi ini yg terdiri dari kondisi sara d prasara, fasilitas penunjg d keada petugas pelay dinyatak tidak baik deng skor rata-rata ServQual -10,2 atau negatif, yg berarti bahwa tara harap d persepsi pemohon terjadi kesenjg. Harap pemohon lebih besar dari kenyata yg dirasak oleh pemohon. Ini dapat dilihat dari peroleh skor harap pemohon terhadap item dalam dimensi bukti lgsung menghasilk skor sebesar 85. Sedgk peroleh skor persepsi sebesar 74,8. Hal tersebut dikarenak byak pelgg yg mengeluhk mengenai kondisi sara d prasara yaitu pada areal parkir d mengenai fasilitas penunjg yaitu pada rug tunggu. Ini diperkuat deng hasil wawcara kepada salah satu pemohon yaitu Bapak Joko tggal 20 Februari 2013 yg mengatak bahwa areal parkirnya kurg luas d bersih. Selain itu dia mengeluhk mengenai rug untuk menunggu karena menurutnya tempat duduk yg sudah ada kebyak dipergunak org-org yg menunggu penyelesai administrasi sedgk tempat untuk menunggu penyelesai uji masih kurg sehingga harus ditambah lagi tempat duduknya. 2. Dimensi Kedal Pada dimensi kedal ini didapatk gka ServQual -2,5 yg kemudi diintepretasik bahwa kualitas pelay untuk aspek kedal pada pemohon penguji kendara bermotor atas apa yg diharapk pemohon mengenai kecepat d ketetapat waktu tidak sesuai deng apa yg diharapk. Hal ini makin diperkuat deng hasil wawcara kepada Bapak Nur Hadi tggal 20 Februari 2013 yg mengatak mengenai ketepat waktu penyelesai administrasi yg lama. Dima tidak tepatnya waktu ini dipengaruhi oleh byaknya kendara yg diuji setiap harinya, sehingga mempengaruhi kualitas pelay yg diberik terutama untuk masalah lamya waktu penguji. 3. Dimensi Daya Tggap Pada dimensi daya tggap yg berkena deng kesedia d kesiap petugas pelay yg terdiri dari ketggap petugas dalam memberik lay d kesiap petugas dalam menyampaik jasa secara benar diperoleh gka ServQual sebesar 0,6 yg pada akhirnya diintepretasik bahwa kualitas pelay yg diberik oleh pihak penguji terkait deng dimensi daya tggap dikategorik memuask. Hal tersebut diperkuat hasil wawcara deng Bapak Budi tggal 15 Februari 2013 yg mengatak bahwa dia cukup puas deng kesiap d kesabar petugas dalam mendengark keluh d apabila pemohon mengalami kesulit, petugas selalu ada di tempat d mampu memberik informasi yg tepat kepada pemohon. 4. Dimensi Jamin Pada aspek ini yg berkena deng penguasa petugas terkait deng permasalah penguji yg dilakuk d kepasti tarif uji yg disebutk oleh petugas uji didapatk hasil ServQual -0,1 deng kategori tidak memuask, yg berarti bahwa kualitas pelay yg diberik kurg sesuai deng yg diharapk oleh pemohon. Hal ini dikarenak bahwa adya perbeda tarif yg dibebk kepada masingmasing pemohon uji d kurgnya penguasa pengetahu terkait keluh pemohon uji ketika menghadapi masalah. 5. Dimensi Empati Pada dimensi empati yg berkena deng akses yg terdiri dari kemudah menghubungi petugas dalam menyelesaik masalah d perhati petugas pemberi lay yg terdiri dari kemampu petugas dalam memberik perhati serta sikap adil dalam menghadapi keluh ini dinyatak memuask deng skor rata-rata ServQual 0,4 yg berarti kualitas pelay yg dirasak sesuai deng tingkat pelay yg diharapk. Ini dapat dilihat dari peroleh skor harap terhadap item tersebut yaitu sebesar 82,2 d peroleh skor untuk persepsi terhadap item tersebut yaitu sebesar 82,6. Kesimpul d Sar Berdasark alisis d pembahas yg telah diuraik sebelumnya, maka dari hasil peneliti yg dilakuk terhadap 79 responden untuk peneliti kualitas pelay uji kelayak kendara bermotor pada UPT Penguji Kendara Bermotor Kabupaten Jember yaitu sebagai berikut. a. Dimensi Bukti Lgsung (Tgibles) dinyatak deng skor rata-rata ServQual -10,2 atau negatif, yg berarti bahwa tara harap d persepsi pemohon terjadi kesenjg. Harap pemohon lebih besar dari kenyata yg dirasak oleh pemohon. Hasil skor ServQual ini dikatak tidak memuask. b. Dimensi Kehdal (Reliability) dinyatak deng skor rata-rata ServQual yaitu -2,5 yg bernilai negatif, deng tingkat kualitas tidak memuask. Ini berarti harap lebih besar daripada persepsi atau kenyata yg diterima pemohon. c. Dimensi Daya Tggap (Responssiveness)Dimensi Daya Tggap () dinyatak memuask deng skor rata-rata ServQual 0,6 yg berarti bahwa kualitas pelay yg 5

6 dirasak sesuai deng harap yg diingink oleh pemohon. d. Dimensi Jamin (Assurce) dinyatak tidak memuask deng skor rata-rata ServQual -0,1 yg berarti bahwa kualitas pelay yg diterima tidak sesuai deng yg diharapk. e. Dimensi Empati (Empathy) dinyatak memuask deng skor rata-rata ServQual 0,4 yg berarti kualitas pelay yg dirasak oleh pelgg/pemohon uji sesuai deng tingkat pelay yg diharapk. Berdasark dari dimensi di atas dapat diperoleh hasil perhitung deng menggunak rumus ServQual yaitu sebesar -3,2 deng hasil skor rata-rata untuk tingkat persepsi yaitu sebesar 80,1 d hasil skor rata-rata untuk tingkat harap yaitu sebesar 83,3. Hasil perhitung ServQual sebesar -3,2 ini dikatak tidak memuask. Sehingga dapat ditarik kesimpul bahwa harap responden lebih besar daripada persepsi yg dirasak terutama pada dimensi bukti lgsung, kehdal, d jamin. Dima masyarakat mengingink d menuntut agar pada dimensi ini bisa lebih baik lagi d pelay yg diberik bisa melebihi dari harap yg mereka rasak. Dari hasil peneliti d penyebar kuisioner di Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor, peneliti merekomendasik beberapa sar yg dapat dijadik sebagai bah untuk melakuk peningkat kualitas pelay agar sesuai deng harap masyarakat, ditarya: a. Pada dimensi Kehdal (reliability) agar dilakuk perbaik d peningkat pelay mengenai ketepat waktu penyelesai administrasi sesuai prosedur yg telah ditetapk dalam SOP, karena pemohon seting mengeluhk adya keterlambat waktu penyelesai. b. Sedgk pada dimensi Jamin (assurce) diharapk petugas lebih menguasai masing-masing bagi pekerjanya, agar apabila ada pemohon yg mengalami masalah selama proses uji, pemohon dapat emminat btaun pada petugas. Selain itu adya trsparsi besar biaya yg dibebk pada masing-masing pelgg, agar tidak ada lagi perbeda biaya yg dibebk. c. Untuk dimensi Bukti Lgsung (tgibles), sebaiknya kondisi sara d prasara serta fasilitas penunjg yg ada, terutama pada penata rug tunggu agar bgku-bgku yg tersedia untuk ditambah lagi d adya harap rug tunggu yg nyam agar selama proses uji pemohon dapat mengikuti pelay deng nyam. Ucap Terima Kasih Keberada d dedikasi byak org merupak bagi penting yg turut berper atas selesainya skripsi ini. Karenya, penulis ingin menyampaik terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA, selaku Dek Fakultas Ilmu Sosial d Ilmu Politik Universitas Jember. 2. Bapak Dr. Sasongko, M.Si, selaku Ketua Jurus Ilmu Sosial d Ilmu Politik Universitas Jember. 3. Ibu Dra. Inti Wasiati, MM, selaku Ketua Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial d Ilmu Politik Universitas Jember. 4. Bapak Drs. Agus Suharsono, M.Si, selaku dosen pembimbing I d Ibu Selfi Budi Helpiastuti, S.Sos, M.Si., selaku dosen pembimbing II yg telah memberik dukung, sar, d membagik ilmunya melalui bimbing yg diberik dalam menyusun skripsi ini. 5. Bapak Drs. Boedijono, M.Si, selaku dosen pembimbing akademik yg turut memberik dukung selama penulis menjadi mahasiswa. 6. Tim penguji Bapak Dr.Sutomo, M.Si, Bapak M. Hadi Makmur, S.Sos, M.AP, d Ibu Dina Suryawati, S.Sos, M.AP yg telah melugk waktu, tenaga, d pikir guna menguji sehingga menyempurnak skripsi ini. 7. Ayahku tercinta Suharno d Ibuku Suparmi yg tak pernah lelah memberik kasih sayg d do'a yg tulus, serta telah menjadi motivator d inspirator terbaik. 8. Bapak Mulyono selaku operator Program Studi Administrasi Negara d tem seperjug di Administrasi Negara 2007, terkhusus untuk sahabat seperjug Ulfa Ayu Nindya, Ella Kartika, Ahmad Muzakky, Yohes Nda Setiaw, Yunita Try Jayti, Edo Prima Sdi, Mohammad Hafiz, Irv Kurniaw, Kalvin Edo, d adekku Ika Febriti serta Rully Abraham Fajari yg telah memberik semgat. 9. Pakde Dasin d Budhe Nuk, terima kasih untuk semua kasih sayg, dukung, d bimbingnya, serta keluarga besar Wisma Brtas 232 yg tak terlupak, khususnya Mbak Eri Budiatina, Arbi Darmaja, Hilm Firmto, Ramadhi Suryingrat, Rahmadinata Syafaat, Yudi, Herdi, d Tauf yg telah menjadi penyemgat dalam menyelesaik skripsi ini. Daftar Pustaka [1] Hadi, Sutrisno Metodologi Research I. Yogyakarta: ANDI OFFSET. [2] Moenir, Drs Majemen Pelay Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. [3] Singarimbun, Masri d Sofy Effendi Metode Peneliti Survei. Jakarta: LP3ES. [4] Stdar Operasional Prosedur Unit Pelaksa Teknis Penguji Kendara Bermotor Dinas Perhubung Kabupaten Jember. [5] Sugiyono Metode Peneliti Administrasi. Bdung: Alfabeta. [6] T. Keb, Yeremias ENAM DIMENSI STRATEGIS ADMINISTRASI PUBLIK: Konsep, Teori, d Isu. Yogyakarta: Penerbit Gava Media. [7] Tjiptono, Fdy Majemen Jasa. Yogyakarta: ANDI OFFSET. 6

7 [8] Tjiptono, F d Chdra G Service Quality d Satisfaction. Yogyakarta: ANDI OFFSET. 7