ANALISIS PERILAKU PENGADUAN KONSUMEN MELALUI YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA (YLKI) DAN HARIAN KOMPAS TAHUN 2007 HENNY ROCHANY

Transkripsi

1 ANALISIS PERILAKU PENGADUAN KONSUMEN MELALUI YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA (YLKI) DAN HARIAN KOMPAS TAHUN 2007 HENNY ROCHANY PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 ABSTRACT HENNY ROCHANY. The Analysis of Consumer s Complaint Behavior through Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily in Under direction of M.D. DJAMALUDIN and MEGAWATI SIMANJUNTAK. In Indonesia, the position of the consumer is not economically benefit able, since all depends on information given and provided by business provider. This condition may cause consumer s dissatisfaction in consuming product. One of the best ways to reduce dissatisfaction is doing complaint. Consumer can complain through the third mediator, such as consumer organization or mass media. By this, the awareness of good or service producer is developed in order to solve problem faced by consumer. How good the solving process done by those good or service producer determine consumer behavior in the future. The general objective of this research was to analyze consumer s complaint behavior through Indonesia Consumer Organization and Daily Kompas in This research used descriptive design method, located in Jakarta-Bogor- Depok-Tangerang-Bekasi (JABODETABEK). The case report of descriptive consumer study was used in collecting secondary data obtained by Indonesian Consumer Organization and Kompas Information Centre which chosen by purposive sampling. Data were collected from February to May The samples are 54 consumers complaining about good or service to Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily Newspaper and then responded by the producer. The samples were chosen purposively by interview technique, they were direct interview in samples house, telephone interview, and questionnaire delivery through post. Frequency and descriptive statistics were used to analyze single variable. Traditional Approach Analysis was used to analyze the satisfaction level. The consumer s loyalty was measured by behavior approach, while relation among variables was examined by Chi-Square Test. The highest percentage of sample had told disappointment to their friend or relatives. Generally, based on the respond of the company or shop, samples were satisfied with the action, speed, and completeness in complaint handling. Almost 75% samples were still loyal after the process of complaint handling. There were significant relation (p<0.05) between personal action (utilizing good or service during complaint handling) and satisfaction of respond and speed in complaint handling. There was significant relation (p<0.05) between gender and loyalty, and also between loyalty and satisfaction of action in complaint handling. Keywords: complaint behavior, consumer, consumer organization, newspaper.

3 RINGKASAN HENNY ROCHANY. Analisis Perilaku Pengaduan Konsumen Melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas Tahun Di bimbing oleh M.D. DJAMALUDIN dan MEGAWATI SIMANJUNTAK. Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun Tujuan khusus penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi barang/jasa dan masalah yang diadukan konsumen, (2) Mengidentifikasi proses penyampaian pengaduan melalui YLKI dan Harian Kompas, (3) Mengidentifikasi karakteristik konsumen, (4) Mengidentifikasi perilaku pengaduan konsumen dan respon perusahaan/toko, (5) Menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen setelah pengaduan ditanggapi, dan (6) Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan pasca pengaduan, tindakan pribadi dengan kepuasan pasca pengaduan, karakteristik konsumen dengan loyalitas dan loyalitas dengan kepuasan pasca pengaduan. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif. Penelitian dilakukan di Jakarta- Bogor-Depok-Tangerang-Bekasi. Studi konsumen deskriptif case report digunakan dalam pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari YLKI, dan Pusat Informasi Kompas pada bulan Februari-Maret tahun Pengumpulan data primer dilakukan pada bulan Maret-Mei tahun Pemilihan YLKI dan Harian Kompas dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dengan pertimbangan bahwa YLKI merupakan salah satu lembaga konsumen yang menyediakan fasilitas pengaduan. Sedangkan, Harian Kompas merupakan salah satu harian nasional yang menyediakan rubrik surat pembaca. Pemilihan contoh dalam penelitian ini dilakukan secara purposif. Contoh dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengalami ketidakpuasan terhadap barang/jasa yang digunakan dan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas disertai adanya respon dari pihak perusahaan/toko yang bersangkutan pada tahun Contoh dalam penelitian ini berjumlah 54 orang. Berdasarkan sumber pengambilan data, sebanyak 10 contoh berasal dari YLKI dan 44 contoh berasal dari Harian Kompas. Menurut teknik pengambilan data, sebesar 11 contoh diwawancarai secara langsung dirumah, 23 contoh diwawancarai melalui telepon dan 20 contoh mengembalikan kuesioner melalui pos. Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui berbagai teknik wawancara seperti wawancara langsung di rumah contoh, wawancara melalui telepon dan pengiriman kuesioner melalui pos dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Data primer meliputi media pengaduan, karakteristik contoh, karakteristik barang/jasa yang diadukan (seperti kategori barang/jasa, lama penggunaan barang/jasa, alasan penggunaan barang/jasa dan masalah yang diadukan), perilaku pengaduan contoh (seperti proses penyampaian pengaduan sebelum melalui YLKI dan Harian Kompas, selang waktu sejak timbulnya masalah barang/jasa hingga tindakan pengaduan, tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas, dan tindakan pribadi), dan respon perusahaan/toko (seperti cara penyelesaian, tindakan penanganan, dan lama memperoleh respon pengaduan) serta perilaku pasca pengaduan yang mencakup kepuasan dan loyalitas. Informasi yang diperoleh dari data sekunder adalah jenis barang/jasa, masalah yang diadukan, kronologis pengaduan dan nama serta alamat contoh yang diperoleh dari database pengaduan YLKI dan kliping surat pembaca pada Pusat Informasi Kompas. Data yang diperoleh diolah melalui proses editing, coding, entry dan analisis secara deskriptif dan inferensia. Seluruh data diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel 2007 dan program SPSS versi 15.0 for Windows. Untuk menganalisis tingkat kepuasan contoh digunakan teknik Traditional Approach Analysis. Pengukuran loyalitas contoh dilakukan melalui pendekatan perilaku, sedangkan untuk uji hubungan antar variabel digunakan uji Chi-Square.

4 Persentase terbesar (25,9%) barang/jasa yang diadukan berasal dari kategori barang/jasa bukan monopoli yaitu barang/jasa perbankan dengan lebih dari separuh (57,4%) contoh mengadukan kualitas barang/jasa yang rendah. Contoh telah menggunakan barang/jasa selama >1-5 tahun (38,9%) dengan lebih dari separuh (57,4%) contoh sudah pernah mencoba barang/jasa sejenis dengan kualitas lebih baik dari sebelumnya. Persentase terbesar (21,9%) contoh menggunakan barang/jasa disebabkan image dan kualitas yang baik. Proses pengaduan melalui YLKI memiliki beberapa tahapan yaitu register I, pendeposisian ke masing-masing bidang di YLKI, bidang pengaduan, register II, seleksi substansi pengaduan, korespondensi dengan pelaku usaha dan atau proses mediasi. Untuk proses pengaduan melalui Harian Kompas lebih singkat yaitu pendataan dan penyeleksian, proses editing dan publikasi dalam harian Kompas. Proposi terbesar (66,7%) contoh berjenis kelamin laki-laki, berstatus menikah (87,0%), berpendidikan tinggi (D3-S3) (70,4%) dan bekerja pada sektor wiraswasta (31,5%). Separuh contoh (50%) memiliki pendapatan keluarga Rp per bulan dan lebih dari separuh (59,3%) contoh berasal dari wilayah Jakarta serta berusia tahun (57,4%). Seluruh (100%) contoh menyatakan bahwa barang/jasa yang diadukan merupakan sesuatu hal yang penting. Sebagian besar (85,2%) contoh pernah menyampaikan pengaduan kepada perusahaan/toko tersebut dengan lebih dari separuh (64,7%) contoh memilih untuk mendatangi langsung perusahaan/toko. Persentase terbesar (35,2%) contoh yang mengajukan pengaduan melalui Harian Kompas dan YLKI memiliki selang waktu sejak timbul masalah hingga tindakan pengaduan berkisar 1-3 minggu dengan persentase terbesar (22,7%) contoh bertujuan untuk memperoleh respon dari pihak perusahaan/toko. Berdasarkan tindakan pribadi, 42,9 persen contoh menceritakan kekecewaan yang dialami kepada teman/saudara, 20,9 persen contoh mencoba mempengaruhi teman/saudara untuk tidak menggunakan barang/jasa tersebut, dan 36,2 persen contoh masih menjadi pengguna barang/jasa tersebut. Berdasarkan respon perusahaan/toko, mendatangi rumah contoh adalah cara yang paling banyak ditempuh oleh perusahaan/toko dalam menyelesaikan pengaduan yaitu sebesar 49,2 persen. Ungkapan permintaan maaf adalah salah satu tindakan yang dilakukan perusahaan/toko yang memiliki persentase terbesar yaitu 46,3 persen. Hampir seluruh (96,3%) contoh mendapatkan pelayanan penanganan pengaduan selama kurang dari 1 minggu. Berdasarkan respon perusahaan/toko, persentase contoh merasa puas terhadap tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan masing-masing sebesar 31,5 persen, 37,0 persen, 44,4 persen dan 50,0 persen. Penilaian loyalitas contoh dilakukan melalui pendekatan perilaku. Contoh disebut loyal jika masih menggunakan kembali barang/jasa yang diadukan dan sebaliknya. Hampir tiga perempat (64,8%) contoh loyal terhadap barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan dengan lebih dari separuh (51,0%) contoh masih menggunakan barang/jasa dikarenakan tidak adanya pilihan lain. Hasil uji statistik menunjukkan tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara karakteristik contoh dengan kepuasan tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan. Untuk hubungan tindakan pribadi (variabel menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan) dengan kepuasan tanggapan dan kecepatan penanganan pengaduan menunjukkan hubungan yang signifkan (p<0,05). Tidak ada hubungan yang signifikan (p>0,05) antara karakteristik contoh dengan loyalitas. Namun, pada variabel jenis kelamin terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) dengan loyalitas. Tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara loyalitas dengan kepuasan tanggapan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan. Namun, terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) antara loyalitas contoh dengan kepuasan tindakan penanganan pengaduan.

5 Berdasarkan hasil penelitian, prosedur pengajuan pengaduan melalui YLKI masih sangat kompleks dan panjang, sehingga diharapkan bagi pihak YLKI untuk mempertimbangkan prosedur pengaduan yang lebih mudah dan sederhana tanpa mengabaikan aspek kehati-hatian. Untuk pihak media massa yang memuat surat pembaca sebaiknya lebih menjabarkan prosedur dan persyaratan dalam mempublikasikan tulisan pembaca serta lebih memperbanyak kolom dan kapasitas untuk publikasi surat pembaca. Bagi perusahaan/toko, untuk lebih cepat tanggap terhadap pengaduan konsumen dan segera menangani permasalahan yang terjadi agar konsumen loyal terhadap barang/jasa dan merek perusahaan/toko tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian lanjutan terutama yang terkait dengan pendidikan dan perlindungan konsumen. Bagi peneliti yang ingin menggunakan pengambilan data melalui pos, disarankan untuk dapat mempertimbangkan jumlah kuesioner yang dikirimkan dan kemungkinan jumlah kuesioner yang akan kembali (return rate dalam penelitian ini sebesar 27,4%).

6 ABSTRACT HENNY ROCHANY. The Analysis of Consumer s Complaint Behavior through Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily in Under direction of M.D. DJAMALUDIN and MEGAWATI SIMANJUNTAK. In Indonesia, the position of the consumer is not economically benefit able, since all depends on information given and provided by business provider. This condition may cause consumer s dissatisfaction in consuming product. One of the best ways to reduce dissatisfaction is doing complaint. Consumer can complain through the third mediator, such as consumer organization or mass media. By this, the awareness of good or service producer is developed in order to solve problem faced by consumer. How good the solving process done by those good or service producer determine consumer behavior in the future. The general objective of this research was to analyze consumer s complaint behavior through Indonesia Consumer Organization and Daily Kompas in This research used descriptive design method, located in Jakarta-Bogor- Depok-Tangerang-Bekasi (JABODETABEK). The case report of descriptive consumer study was used in collecting secondary data obtained by Indonesian Consumer Organization and Kompas Information Centre which chosen by purposive sampling. Data were collected from February to May The samples are 54 consumers complaining about good or service to Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily Newspaper and then responded by the producer. The samples were chosen purposively by interview technique, they were direct interview in samples house, telephone interview, and questionnaire delivery through post. Frequency and descriptive statistics were used to analyze single variable. Traditional Approach Analysis was used to analyze the satisfaction level. The consumer s loyalty was measured by behavior approach, while relation among variables was examined by Chi-Square Test. The highest percentage of sample had told disappointment to their friend or relatives. Generally, based on the respond of the company or shop, samples were satisfied with the action, speed, and completeness in complaint handling. Almost 75% samples were still loyal after the process of complaint handling. There were significant relation (p<0.05) between personal action (utilizing good or service during complaint handling) and satisfaction of respond and speed in complaint handling. There was significant relation (p<0.05) between gender and loyalty, and also between loyalty and satisfaction of action in complaint handling. Keywords: complaint behavior, consumer, consumer organization, newspaper.

7 RINGKASAN HENNY ROCHANY. Analisis Perilaku Pengaduan Konsumen Melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas Tahun Di bimbing oleh M.D. DJAMALUDIN dan MEGAWATI SIMANJUNTAK. Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun Tujuan khusus penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi barang/jasa dan masalah yang diadukan konsumen, (2) Mengidentifikasi proses penyampaian pengaduan melalui YLKI dan Harian Kompas, (3) Mengidentifikasi karakteristik konsumen, (4) Mengidentifikasi perilaku pengaduan konsumen dan respon perusahaan/toko, (5) Menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen setelah pengaduan ditanggapi, dan (6) Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan pasca pengaduan, tindakan pribadi dengan kepuasan pasca pengaduan, karakteristik konsumen dengan loyalitas dan loyalitas dengan kepuasan pasca pengaduan. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif. Penelitian dilakukan di Jakarta- Bogor-Depok-Tangerang-Bekasi. Studi konsumen deskriptif case report digunakan dalam pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari YLKI, dan Pusat Informasi Kompas pada bulan Februari-Maret tahun Pengumpulan data primer dilakukan pada bulan Maret-Mei tahun Pemilihan YLKI dan Harian Kompas dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dengan pertimbangan bahwa YLKI merupakan salah satu lembaga konsumen yang menyediakan fasilitas pengaduan. Sedangkan, Harian Kompas merupakan salah satu harian nasional yang menyediakan rubrik surat pembaca. Pemilihan contoh dalam penelitian ini dilakukan secara purposif. Contoh dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengalami ketidakpuasan terhadap barang/jasa yang digunakan dan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas disertai adanya respon dari pihak perusahaan/toko yang bersangkutan pada tahun Contoh dalam penelitian ini berjumlah 54 orang. Berdasarkan sumber pengambilan data, sebanyak 10 contoh berasal dari YLKI dan 44 contoh berasal dari Harian Kompas. Menurut teknik pengambilan data, sebesar 11 contoh diwawancarai secara langsung dirumah, 23 contoh diwawancarai melalui telepon dan 20 contoh mengembalikan kuesioner melalui pos. Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui berbagai teknik wawancara seperti wawancara langsung di rumah contoh, wawancara melalui telepon dan pengiriman kuesioner melalui pos dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Data primer meliputi media pengaduan, karakteristik contoh, karakteristik barang/jasa yang diadukan (seperti kategori barang/jasa, lama penggunaan barang/jasa, alasan penggunaan barang/jasa dan masalah yang diadukan), perilaku pengaduan contoh (seperti proses penyampaian pengaduan sebelum melalui YLKI dan Harian Kompas, selang waktu sejak timbulnya masalah barang/jasa hingga tindakan pengaduan, tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas, dan tindakan pribadi), dan respon perusahaan/toko (seperti cara penyelesaian, tindakan penanganan, dan lama memperoleh respon pengaduan) serta perilaku pasca pengaduan yang mencakup kepuasan dan loyalitas. Informasi yang diperoleh dari data sekunder adalah jenis barang/jasa, masalah yang diadukan, kronologis pengaduan dan nama serta alamat contoh yang diperoleh dari database pengaduan YLKI dan kliping surat pembaca pada Pusat Informasi Kompas. Data yang diperoleh diolah melalui proses editing, coding, entry dan analisis secara deskriptif dan inferensia. Seluruh data diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel 2007 dan program SPSS versi 15.0 for Windows. Untuk menganalisis tingkat kepuasan contoh digunakan teknik Traditional Approach Analysis. Pengukuran loyalitas contoh dilakukan melalui pendekatan perilaku, sedangkan untuk uji hubungan antar variabel digunakan uji Chi-Square.

8 Persentase terbesar (25,9%) barang/jasa yang diadukan berasal dari kategori barang/jasa bukan monopoli yaitu barang/jasa perbankan dengan lebih dari separuh (57,4%) contoh mengadukan kualitas barang/jasa yang rendah. Contoh telah menggunakan barang/jasa selama >1-5 tahun (38,9%) dengan lebih dari separuh (57,4%) contoh sudah pernah mencoba barang/jasa sejenis dengan kualitas lebih baik dari sebelumnya. Persentase terbesar (21,9%) contoh menggunakan barang/jasa disebabkan image dan kualitas yang baik. Proses pengaduan melalui YLKI memiliki beberapa tahapan yaitu register I, pendeposisian ke masing-masing bidang di YLKI, bidang pengaduan, register II, seleksi substansi pengaduan, korespondensi dengan pelaku usaha dan atau proses mediasi. Untuk proses pengaduan melalui Harian Kompas lebih singkat yaitu pendataan dan penyeleksian, proses editing dan publikasi dalam harian Kompas. Proposi terbesar (66,7%) contoh berjenis kelamin laki-laki, berstatus menikah (87,0%), berpendidikan tinggi (D3-S3) (70,4%) dan bekerja pada sektor wiraswasta (31,5%). Separuh contoh (50%) memiliki pendapatan keluarga Rp per bulan dan lebih dari separuh (59,3%) contoh berasal dari wilayah Jakarta serta berusia tahun (57,4%). Seluruh (100%) contoh menyatakan bahwa barang/jasa yang diadukan merupakan sesuatu hal yang penting. Sebagian besar (85,2%) contoh pernah menyampaikan pengaduan kepada perusahaan/toko tersebut dengan lebih dari separuh (64,7%) contoh memilih untuk mendatangi langsung perusahaan/toko. Persentase terbesar (35,2%) contoh yang mengajukan pengaduan melalui Harian Kompas dan YLKI memiliki selang waktu sejak timbul masalah hingga tindakan pengaduan berkisar 1-3 minggu dengan persentase terbesar (22,7%) contoh bertujuan untuk memperoleh respon dari pihak perusahaan/toko. Berdasarkan tindakan pribadi, 42,9 persen contoh menceritakan kekecewaan yang dialami kepada teman/saudara, 20,9 persen contoh mencoba mempengaruhi teman/saudara untuk tidak menggunakan barang/jasa tersebut, dan 36,2 persen contoh masih menjadi pengguna barang/jasa tersebut. Berdasarkan respon perusahaan/toko, mendatangi rumah contoh adalah cara yang paling banyak ditempuh oleh perusahaan/toko dalam menyelesaikan pengaduan yaitu sebesar 49,2 persen. Ungkapan permintaan maaf adalah salah satu tindakan yang dilakukan perusahaan/toko yang memiliki persentase terbesar yaitu 46,3 persen. Hampir seluruh (96,3%) contoh mendapatkan pelayanan penanganan pengaduan selama kurang dari 1 minggu. Berdasarkan respon perusahaan/toko, persentase contoh merasa puas terhadap tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan masing-masing sebesar 31,5 persen, 37,0 persen, 44,4 persen dan 50,0 persen. Penilaian loyalitas contoh dilakukan melalui pendekatan perilaku. Contoh disebut loyal jika masih menggunakan kembali barang/jasa yang diadukan dan sebaliknya. Hampir tiga perempat (64,8%) contoh loyal terhadap barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan dengan lebih dari separuh (51,0%) contoh masih menggunakan barang/jasa dikarenakan tidak adanya pilihan lain. Hasil uji statistik menunjukkan tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara karakteristik contoh dengan kepuasan tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan. Untuk hubungan tindakan pribadi (variabel menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan) dengan kepuasan tanggapan dan kecepatan penanganan pengaduan menunjukkan hubungan yang signifkan (p<0,05). Tidak ada hubungan yang signifikan (p>0,05) antara karakteristik contoh dengan loyalitas. Namun, pada variabel jenis kelamin terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) dengan loyalitas. Tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara loyalitas dengan kepuasan tanggapan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan. Namun, terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) antara loyalitas contoh dengan kepuasan tindakan penanganan pengaduan.

9 Berdasarkan hasil penelitian, prosedur pengajuan pengaduan melalui YLKI masih sangat kompleks dan panjang, sehingga diharapkan bagi pihak YLKI untuk mempertimbangkan prosedur pengaduan yang lebih mudah dan sederhana tanpa mengabaikan aspek kehati-hatian. Untuk pihak media massa yang memuat surat pembaca sebaiknya lebih menjabarkan prosedur dan persyaratan dalam mempublikasikan tulisan pembaca serta lebih memperbanyak kolom dan kapasitas untuk publikasi surat pembaca. Bagi perusahaan/toko, untuk lebih cepat tanggap terhadap pengaduan konsumen dan segera menangani permasalahan yang terjadi agar konsumen loyal terhadap barang/jasa dan merek perusahaan/toko tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian lanjutan terutama yang terkait dengan pendidikan dan perlindungan konsumen. Bagi peneliti yang ingin menggunakan pengambilan data melalui pos, disarankan untuk dapat mempertimbangkan jumlah kuesioner yang dikirimkan dan kemungkinan jumlah kuesioner yang akan kembali (return rate dalam penelitian ini sebesar 27,4%).

10 ANALISIS PERILAKU PENGADUAN KONSUMEN MELALUI YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA (YLKI) DAN HARIAN KOMPAS TAHUN 2007 HENNY ROCHANY Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008