ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TANGGAPAN PERUSAHAAN PASCATINDAKAN KOMPLAIN MELALUI MEDIA MASSA KOMPAS YUZA ANZOLA

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TANGGAPAN PERUSAHAAN PASCATINDAKAN KOMPLAIN MELALUI MEDIA MASSA KOMPAS YUZA ANZOLA PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 RINGKASAN YUZA ANZOLA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan perusahaan Pascatindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas. Di bawah bimbingan LILIK NOOR YULIATI. Penilitian ini secara umum bertujuan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap tanggapan perusahaan pascatindakan komplain. Adapun tujuan khusus dalam penelitian ini yakni : (1) mengidentifikasi produk dan jasa yang dikomplain oleh konsumen, (2) mengidentifikasi perilaku komplain konsumen, (3) menganalisis tanggapan perusahaan pasca tindakan komplain, (4) menganalisis hubungan karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan) dengan tindakan komplain yang dilakukan, (5) menganalisis hubungan tanggapan perusahaan pascakomplain dengan tingkat kepuasan konsumen, dan (6) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pasctindakan komplain melalui surat kabar harian Kompas. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif. Pengambilan data dilakukan pada bulan Februari hingga akhir Mei Penelitian dilakukan di wilayah Jabodetabek (Jakarta-Bogor-Depok-Tanggerang-Bekasi). Pemilihan contoh penelitian dilakukan secara purposive dengan kriteria contoh adalah melakukan tindakan komplain melalui Kompas dan telah memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan. Berdasarkan hasil pengambilan data diperoleh 44 contoh dengan proses pengambilan data yang berbeda. Menurut teknik pengambilan data diperoleh sembilan orang diwawancarai secara langsung, 25 orang diwawancarai via telepon, dan 10 orang diwawancarai melalui pos. Data yang digunakan meliputi data primer dan sekunder. Data primer pada penelitian ini berupa karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan), karakteristik produk/jasa yang dikomplain (penyebab dan masalah produk yang dikomplain), alasan melakukan komplain, perilaku komplain (proses penyampaian komplan melalui Kompas dan selang waktu penyampaian komplain), tanggapan perusahaan (selang waktu penyampaian tanggapan serta tindakan penanganan komplain), dan perilaku pascatanggapan perusahaan terhadap komplain yang meliputi tingkat kepuasan contoh. Data sekunder pada penelitian ini meliputi jenis produk/jasa yang dikomplain oleh konsumen, masalah yang dikomplainkan, kronologis pengaduan, serta identitas contoh yang komplain melalui kompas. Proses pengolahan data meliputi editing, coding, entry, scoring, dan analisis data. Data yang telah dikumpulkan dianalisis secara deskriptif. Data disajikan dalam bentuk tabulasi dan grafik. seluruh data diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS versi 13.0 for windows. Tingkat kepuasan dianalisis dengan menggunakan rentang skala yang telah ditentukan. Untuk menganalisis hubungan variabel menggunakan uji korelasi spearman. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi menggunakan uji regresi linier. Lebih dari separuh contoh (61.4%) mengaku memilih surat kabar Kompas sebagai tempat menyampaikan komplain. Alasan contoh melakukan komplain melalui Kompas karena Kompas merupakan surat kabar nasional yang dikenal banyak orang dan dibaca oleh berbagai usia.

3 Lebih dari separuh contoh (70.5%) yang melakukan tindakan komplain adalah laki-laki. Lebih separuh contoh (61.4%) berada pada usia tahun). Sebagian besar (88.6%) contoh telah menikah dan persentase terbesar pendidikan terakhir contoh adalah S1. Pekerjaan contoh sangat beragam dari pegawai negeri, wiraswasta, hingga professional. Pendapatan rata-rata keluarga berkisar antara Rp Lebih dari separuh contoh (59.1%) bertempat tinggal di wilayah Jakarta. Masalah produk atau jasa yang paling banyak dikomplain oleh contoh melalui surat kabar Kompas adalah masalah produk dan jasa perbankan, yaitu sebanyak 13 orang (29.5%) dan diikuti oleh permasalahan Telekomunikasi sebesar 15.9 persen. Selanjutnya diperingkat ketiga permasalah yang dikomplainkan oleh contoh adalah Toko dan supermarket yaitu sebesar 11.4 persen contoh. Hampir separuh contoh (45.1%) mengelukan masalah yang dihadapinya adalah seputar pelayanan pihak perusahaan produk ataupun jasa. Kemudian diikuti masalah produk atau jasa tersebut (30.7%), seperti kualitas, usia produk, fasilitas, dan lain-lain. Sisanya adalah masalah mengenai sistem transaksi, yaitu sebesar 24.1 persen. Sebagian besar contoh (86.4%) mengaku respon yang dilakukan oleh pihak perusahaan mayoritas adalah permintaan maaf atas kegagalan produk atau jasa yang diproduksinya serta lamanya merespon komplain contoh. Lebih dari separuh contoh (65.9%) mengaku kecepatan tanggapan atau respon perusahaan sangat buruk. Menurut sepertiga contoh kecepatan tanggapan atau respon perusahaan terhadap komplain yang dilayangkan sudah baik. Separuh contoh (50.0%) mengaku, kecepatan proses penanganan komplain masih sangat buruk. Lebih dari separuh contoh (55.5%) mengaku ketuntasan penanganan komplain yang dilakukan pihak perusahaan sudah baik. Hampir separuh contoh (45.5%) mengaku ketuntasan pananganan komplain masih buruk. Pihak perusahaan tidak dapat menyelesaikan permasalahan ini dengan baik. Secara keseluruhan hampir seluruh contoh merasakan ketidakpuasan terhadap penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Ketidakpuasan yang dirasakan contoh terhadap tanggapan perusahaan ini dapat disebabkan oleh pihak perusahaan yang kurang tanggap terhadap permasalahan contoh dan kurang efektif dan optimalnya penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Hasil uji Korelasi Spearman menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara jenis kelamin contoh dengan tindakan komplain (p<0.05). Terdapat hubungan yang signifikan antara tanggapan perusahaan dengan tingkat kepuasan contoh (p<0.05). Hasil Uji Regresi Linier menjelaskan terdapat beberapa variabel yang memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan contoh. Jenis kelamin dan pendidikan contoh memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan (p<0.01). Kecepatan respon tanggapan perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan contoh (p<0.05).

4 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TANGGAPAN PERUSAHAAN PASCATINDAKAN KOMPLAIN MELALUI MEDIA MASSA KOMPAS YUZA ANZOLA Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

5 Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan Perusahaan Pascatindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas Nama Mahasiswa : Yuza Anzola Nomor Pokok : A Disetujui : Dosen Pembimbing Ir. Lilik Noor Yuliati, MFSA NIP Diketahui : Dekan Fakultas Pertanian Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP Tanggal Lulus :

6 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan Perusahaan Pasca Tindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas. penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan atas semua keikhlasan bantuan yang telah diberikan, yaitu kepada: 1. Ir. Lilik Noor Yuliati. MFSA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan banyak waktunya untuk membimbing, memberikan jalan dan pencerahan bagi penulis. 2. Ir. M.D Djamaludin MSc selaku dosen penguji skripsi yang telah membantu proses penyempurnaan skripsi ini. 3. Ir. Retnaningsih MSi terima kasih karena telah menyediakan waktunya untuk memandu jalan seminar. 4. Kedua orang tua Papa dan Mama, kepada adik tercinta (Ike dan Desty), atas segala cinta dan kasih sayang, doa yang tulus, serta dukungan kalian hingga akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Muhammad Rezka Pradana Ramdhani, atas segenap cinta, kasih sayang dan perhatian serta dukungan, selama ini. 6. Teman-temanku Henny (teman seperjuangan), Friska, Yessa, dan Mbak Mei yang telah membantu dan selalu memberikan semangat dan dukungan. 7. Teman-teman GMSK 41 (Ima, Mbak Eka, Ermitha, Aklesta, Noni, aqsa, Vika, Venny, Ida, Handaru, dan lain-lain) Penulis Juga mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak. Bogor, Juli 2008 penulis

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 22 Januari 1986, dari Ayah Zamzami dan Ibu Yusnarti. Penulis merupakan putri pertama dari tiga bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan SD di Bogor pada tahun Pada tahun 2001 penulis menyelesaikan pendidikan di SLTP Negeri 06 Bogor. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 02 Tembilahan Riau dan lulus pada tahun Pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk IPB (Institut Pertanian Bogor) melalui Jalur BUD (Beasiswa Utusan Daerah). Penulis memilih program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian. Selama kuliah penulis pernah mengikuti kegiatan Kuliah Kerja Profesi (KKP) yang bertempat di daerah Cianjur. Selain itu, penulis juga pernah bekerjasama dalam proyek ACTIVIA.

8 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL. DAFTAR GAMBAR... v vii PENDAHULUAN. 1 Latar Belakang.. 1 Perumusan Masalah... 3 Tujuan... 3 Manfaat Penelitian... 4 TINJAUAN PUSTAKA 5 Kepuasan dan ketidakpuasan 5 Perilaku Komplain.. 8 Saluran komplain 9 Surat kabar Kompas Faktor yang mempengaruhi perilaku komplain.. 11 Tanggapan Perusahaan. 13 Produk dan Jasa 14 Karakteristik Konsumen Usia Jenis Kelamin.. 17 Pendidikan dan Pekerjaan Pendapatan.. 18 KERANGKA PEMIKIRAN 19 METODE PENELITIAN 22 Tempat dan Waktu Penelitian. 22 Pengambilan Contoh 22 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data. 24 Definisi Operasional 25 HASIL DAN PEMBAHASAN 28 Gambaran Umum Lokasi Penelitian 28 Karakteristik Contoh Karakteristik Produk/jasa yang Dikeluhkan. 34 Tingkat Kepuasan Pra Komplain Perilaku Komplain Tanggapan Perusahaan 50

9 Analisis Hubungan dan Faktor pengaruh 55 KESIMPULAN DAN SARAN. 60 DAFTAR PUSTAKA... 62

10 DAFTAR TABEL Halaman 1 Metode pengolahan dan analisis data Sebaran contoh berdasarkan alasan pemilihan Kompas sebagai media penyampaian komplain Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin Sebaran contoh berdasarkan usia Sebaran contoh berdasarkan status pernikahan Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan Sebaran contoh berdasarkan pekerjaan Sebaran contoh berdasarkan pendapatan keluarga 33 9 Sebaran contoh berdasarkan wilayah tempat tinggal Sebaran contoh berdasarkan karakteristik produk atau jasa yang dikeluhkan Sebaran contoh berdasarkan masalah yang dikeluhkan seputar produk dan Jasa Sebaran contoh berdasarkan alasan penyampaian komplain Sebaran contoh berdasarkan kepuasan pascapembelian produk/jasa dilihat dari perbandingan harapan dan kinerja serta Analisis GAP Sebaran contoh berdasarkan mengetahui keberadaan rubrik surat pembaca di Surat Kabar Kompas Cara penyampaian komplain kepada perusahaan/toko yang bersangkutan sebelum melalui Kompas Sebaran contoh berdasarkan tujuan menyampaikan komplainnya melalui surat kabar Kompas Sebaran contoh berdasarkan lama tanggapan perusahaan pasca penyampaian komplain melalui surat kabar Kompas Sebaran contoh berdasarkan jenis respon perusahaan Sebaran contoh berdasarkan penilaian terhadap proses tindakan perusahaan pascakomplain Sebaran contoh berdasarkan tingkat kepuasan terhadap penanganan komplain perusahaan Sebaran karakteristik contoh berdasarkan tindakan komplain yang dilakukan.. 56

11 24 Sebaran contoh berdasarkan proses tindakan perusahaan pascakomplain terhadap tingkat kepuasan Sebaran berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat Kepuasan... 59

12 DAFTAR GAMBAR Halaman 1 Diagram Konsep Kepuasan Konsumen Perilaku Konsumen dalam menghadapi ketidakpuasannya Kerangka Pemikiran Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan Perusahaan Pasca Tindakan Komplain Bagan Pengambilan contoh Sebaran contoh berdasarkan frekuensi membaca surat kabar harian Kompas dan website dalam waktu satu minggu Sebaran contoh berdasarkan selang waktu penyampaian keluhan melalui Kompas setelah kejadian.. 49

13 PENDAHULUAN Latar Belakang Perubahan tatanan kehidupan Bangsa Indonesia yang bergulir cepat sejak runtuhnya rezim kekuasaan orde baru. Di era globalisasi saat ini perkembangan dalam bidang komunikasi, informasi, maupun teknologi berkembang sangat cepat. Oleh karena itu setiap organisasi baik yang bergerak dalam bidang manufaktur maupun dalam bidang perindustrian dapat bersaing secara global dalam meningkatkan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan dan menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Kemajuan ekonomi dan teknologi dewasa ini semakin berkembang dan meningkat. Hal tersebut ditandai dengan meningkatnya industrialisasi dan kehidupan sosial masyarakat, sehingga merangsang produsen (perusahaan) untuk berinisiatif menghasilkan produk dan jasa yang beraneka ragam jenis dan sifatnya. Membanjirnya produk dan jasa yang beraneka ragam tersebut, merupakan tantangan bagi para konsumen agar bersikap kritis dan tanggap terhadap produkproduk yang beraneka ragam yang beredar di pasaran. Dari sudut pandang lain perubahan ini menyebabkan berbagai perusahaan yang menyajikan produk atau jasa bersaing sangat ketat. Persaingan ini membuat produsen menghasilkan produk atau jasa dengan jenis, variasi, dan kualitas yang beragam. Produsen melakukan berbagai usaha untuk lebih banyak menarik konsumen dari kalangan rendah maupun kalangan menengah keatas. Usaha yang dilakukan antara lain promosi barang atau jasa yang disajikan, proses penjualan, serta penerapan standar suatu produk atau jasa tersebut. Di negara berkembang seperti Indonesia, pengetahuan perusahaan, serta konsumen terhadap mutu dan komposisi barang relatif masih rendah, sehingga pengusaha dan konsumen sering dirugikan karena membeli barang. Tingkat pengetahuan konsumen akan sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan dan pola konsumsi produk atau jasa. Konsumen yang memiliki pengetahuan yang lebih baik jauh lebih responsif dibandingkan dengan konsumen yang tingkat pengetahuannya rendah (Sumarwan 2004). Konsumen dengan tingkat pengetahuan yang rendah sering kali dijadikan objek oleh pelaku usaha

14 dalam persaingan bisnis antara perusahaan-perusahaan yang menyajikan produk dan jasa. Spesifikasi suatu produk dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan seringkali merugikan konsumen. Spesifikasi produk/jasa ini membuat konsumen seringkali merasa tidak puas terhadap barang atau jasa yang disajikan. Ketidakpuasan atau rasa kurang terhadap produk atau jasa ini membuat beberapa konsumen melakukan tindakan komplain terhadap perusahaan yang menghasilkan produk dan jasa tersebut. Posisi konsumen yang lemah, maka dari itu perlu adanya lembaga atau wadah tempat mengadukan komplain dan permasalahan yang sedang dihadapinya. Selain lembaga yang selalu membantu dan menerima segala keluhan konsumen, konsumen juga memerlukan badan hukum untuk memberikan perlindungan (Pieris dan Widiarty 2007). Saat ini banyak lembaga atau media menampung aspirasi ataupun keluhankeluhan para konsumen. Tempat konsumen mengadukan keluhan-keluhannya antara lain dapat melalui lembaga perlindungan konsumen, media massa, media elektronik, ataupun media internet. Lembaga ataupun media ini diharapkan dapat membantu konsumen dalam memecahkan masalah yang dihadapi termasuk keluhannya terhadap produk atau jasa. Akan tetapi perundang-undangan di Indonesia yang menangani perlindungan konsumen sampai saat ini masih relatif terbatas. Sehingga keluhan yang dihadapi oleh konsumen seringkali tidak teratasi (Shidarta 2004). Media cetak seperti surat kabar dapat digunakan oleh para konsumen untuk menyebarkan pesan kepada orang lain atau sebagai tempat menyampaikan keluh kesah yang dihadapinya setelah menggunakan produk atau jasa agar dapat diterima oleh perusahaan atau pelaku usaha. Surat kabar memiliki peranan penting bagi konsumen, karena dapat menampung berbagai keluhan konsumen. Selain itu konsumen dapat menggunakan surat kabar ini sebagai penyalur aspirasi, pendapat serta kontrol sosial. Salah satu tempat menyalurkan keluhan konsumen adalah melalui surat kabar harian Kompas yang dapat menerima segala pengaduan masyarakat tentang produk maupun jasa. Melalui surat kabar Kompas, konsumen dapat mengadukan berbagai keluhannya, dan melalui Kompas pula akan dicarikan

15 jalan keluar yang terbaik untuk penyelesaian masalah, sehingga konsumen dapat merasa puas. Perumusan Masalah Sebagian konsumen memiliki permasalahan terhadap berbagai produk dan atau jasa yang digunakan. Konsumen yang memiliki masalah terhadap produk/jasa yang digunakan, ada yang langsung mengajukan komplain dan adapula yang cenderung menutup diri. Konsumen yang mengajukan komplain melalui lembaga konsumen atau media massa ini, karena konsumen menganggap masalah yang dihadapinya sangat penting dan butuh penyelesaian agar tidak saling merugikan. Tindakan komplain yang dilakukan konsumen dengan harapan pihak yang bersangkutan dapat mendengarkan komplainnya dan dapat memberikan solusi yang terbaik. Ketidakpuasan konsumen terhadap produk dan atau jasa dapat disampaikan melalui lembaga-lembaga konsumen atau melalui media massa, seperti media cetak, radio, atau televisi. Penyampaian melalui surat kabar disebabkan karena konsumen tidak dapat menyalurkan komplainnya langsung kepada pihak yang bersangkutan. Dalam penyampaian komplain konsumen, surat kabar Kompas menyediakan rubrik surat pembaca yang menyediakan tempat khusus bagi konsumen yang ingin mengutarakan komplainnya. Dengan menyampaikan komplain konsumen melalui surat kabar harian Kompas, diharapkan ada umpan balik dari pihak yang bersangkutan untuk memenuhi tuntutan konsumen dan memuaskan konsumen sehingga konsumen tetap percaya terhadap produk tersebut dan tetap menggunakan produk tersebut. Tujuan Penelitian Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap tanggapan perusahaan pascatindakan komplain. Tujuan Khusus Tujuan khusus dari penelitan ini adalah: 1. Mengidentifikasi produk dan jasa yang dikomplain oleh konsumen melalui media massa Kompas.

16 2. Mengidentifikasi perilaku komplain konsumen melalui media massa Kompas. 3. Menganalisis tanggapan perusahaan pascatindakan komplain 4. Menganalisis hubungan karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan) dengan tindakan komplain yang dilakukan. 5. Menganalsis hubungan tanggapan perusahaan pascakomplain dengan tingkat kepuasan konsumen. 6. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pascatindakan komplain melalui media massa Kompas. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan bagi pihak produsen yang menghasilkan suatu produk, agar dapat memperbaiki usahanya dalam meningkatkan kualitas suatu produk sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan mencegah terjadinya hal-hal yang membahayakan konsumen. Selain itu dengan diadakannya penelitian ini dapat memberikan masukan kepada pemerintah agar dapat lebih memperhatikan kepentingan dan perlindungan konsumen dengan memberikan peraturan-peraturan atau kebijakan tetntang perlindungan konsumen.

17 TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Kotler (2002), menyatakan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan antara kualitas produk atau jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Sumarwan (2004), menyatakan salah satu teori yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah the expectancy disconfimation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan yang sesunggguhnya yang dirasakan. Harapan (performance expectation) merupakan standar kualitas, sedangkan fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap produk atau jasa. Engel, et al., dalam Tjiptono (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan eveluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangsekurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Setelah mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa tersebut. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan ketidakpuasan akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian atau pemakaian produk atau jasa tersebut (Sumarwan 2004). Untuk memahami mengenai kepuasan dan ketidakpuasan seorang konsumen, Mowen dan Minor (1998) dalam Julianti (2002), menggambarkan melalui model diskonfirmasi harapan. Kepuasan dan ketidakpuasan pada model diskonfirmasi harapan terbentuk oleh beberapa hal, yaitu: adanya penggunaan produk yang sejenis; perilaku yang muncul dalam menggunakan produk; dan adanya komunikasi antara pihak penjual dengan orang lain. Hal tersebut cukup mempengaruhi konsumen dalam mengembangkan bentuk sendiri harapannya

18 terhadap produk. Tahapan selanjutnya konsumen akan membandingkan antara harapan yang dimilikinya dengan keadaan dari produk tersebut. Jika kualitas produk di bawah harapan maka konsumen secara emosional merasa tidak puas, begitu pula sebaliknya jika kualitas produk berada diatas harapannya maka secra emosional konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Setelah menggunakan produk atau jasa tersebut konsumen akan membandingkan persepsi mereka terhadap kualitas produk atau jasa dengan harapan kinerja produk atau jasa tersebut sebelum mereka membeli dan menggunakannya. Setelah membandingkan anatara persepsi dengan harapan akan menimbulkan emosi positif, netral, ataupun negatif yang dirasakan oleh konsumen. Nilai positif yang dirasakan oleh konsumen merupakan nilai kepuasan, sedangkan nilai negatif merupakan nilai ketidakpuasan konsumen yang merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Menurut Rangkuti (2002) diacu dalam Safaat (2007) menyatakan pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. Adapun diagram konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar 1. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Produk/Jasa Nilai Produk/Jasa Bagi Konsumen Harapan Konsumen Terhadap Produk/Jasa Tingkat Kepuasan Konsumen Gambar 1 Diagram konsep kepuasan pelanggan.

19 Setelah membeli suatu produk seorang konsumen mungkin mendeteksi adanya cacat. Beberapa konsumen tidak akan menginginkan adanya cacat pada produk atau jasa yang dibelinya. Hal yang menentukan konsumen merasa sangat puas, cukup puas, dan tidak puas atau suatu penggunaan produk atau jasa adalah dilihat dari kemampuan dari produk atau jasa tersebut serta harapan konsumen (Kotler 1993). Menurut Kotler (1993), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa akan sangat mempengaruhi tingkah laku konsumen berikutnya. Konsumen yang merasakan kepuasan maka konsumen akan memiliki kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk atau jasa itu kembali. Sedangkan seseorang konsumen yang merasakan ketidakpuasan akan bereaksi berbeda. Konsumen yang merasakan ketidakpuasan akan mengambil satu atau dua tindakan. Konsumen mungkin akan mengurangi ketidakpuasannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, atau mungkin konsumen akan berusaha mengurangi ketidakpuasannya dengan mencari informasi yang mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai produk yang benilai rendah. Selain itu mungkin akan mengadukan keluhannya dengan upaya mendapatkan ganti rugi ataupun respon dari pelaku usaha. Para pelaku usaha seharusnya menyadari terhadap kemungkinan yang dilakukan konsumen atas ketidakpuasanya (Gambar 2). Konsumen mempunyai pilihan antara melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Bila konsumen melakukan tindakan, konsumen dapat melakukan tindakan bersama ataupun secara pribadi. Tindakan bersama tersebut dapat berupa tindakan komplain kepada perusahaan atau pelaku usaha, mendatangi pengacara, mengeluh kepada kelompok-kelompok lain yang mungkin dapat membantu mengurangi ketidakpuasannya, seperti organisasi-organisasi usaha pribadi ataupun pemerintah. Atau konsumen dapat menghentikan pembelian atau pemakaian terhadap produk tersebut. Alternatif lain adalah konsumen mungkin akan memilih menggunakan hak suara dengan menybarkan kesan buruk yang diterimanya setelah menggunakan produk tersebut kepada orang lain (Kotler 1993).

20 Melakukan Tindakan Tindakan bersama Mengadukan keluhan ke prusahaan Tindakan hukum Ketidakpuasan konsumen Mengadukan keluhan ke organiasi/ pemerintah Tidak melakukan tindakan Tindakan Pribadi Menghentikan Pembelian Mengingatkan Orang lain Gambar 2 Bagan Perilaku Konsumen dalam menghadapi ketidakpuasannya (Kotler 1993). Perilaku Komplain Konsumen Pengaduan atau complaint berasal dari bahasa latin plangere. Kata complaint diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu (Irawan 2002). Berdasarkan Undang-Undang Perlindungan Konsumen pasal 4, ada 9 hak hak konsumen yang penting untuk diketahui yaitu: 1. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan atau jasa. 2. Hak untuk memilih barang dan atau jasa serta mendapatkan barang dan atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan. 3. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan atau jasa. 4. Hak untuk didengar pendapat dan pengaduannya atas barang dan atau jasa yang digunakkan. 5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut. 6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen. 7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.

21 8. Hak untuk mendapatkan dispensasi, ganti rugi dan atau penggantian jika barang dan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya. 9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan yang lain (Shidarta 2004). Tingkat kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk atau jasa akan sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen merasakan suatu kepuasan setelah menggunakan suatu produk atau jasa, konsumen cenderung menggunakan produk atau jasa itu kembali dan memberikan respon yang positif. Sebaliknya jika konsumen merasakan ketidakpuasan, konsumen cenderung meninggalkan produk atau jasa tersebut dan beralih ke produk atau jasa lain yang labih berkualitas. Beberapa konsumen yang merasakan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa, konsumen melaporkan keluhannya ke perusahaan, lembaga konsumen, media massa, bahkan melalui jalur hukum (Kotler 1993). Adapun beberapa konsumen tidak mengajukan keluhan-keluhan serta pendapatnya. Hal ini disebabkan karena konsumen menganggap tindakan tersebut merupakan hal yang sia-sia dan hanya menghabiskan waktu mereka. Selain itu dengan mengajukan komplain para konsumen beranggapan tidak akan membawa sesuatu ke arah yang lebih baik, karena para konsumen menganggap keuntungan mengajukan komplain tidak sebanding dengan kerugian yang dikeluarkan untuk melakukan hal tersebut. Selain karena faktor waktu dan kerugian, konsumen tidak melakukan tindakan komplain, karena konsumen tidak mengetahui cara melakukan tindakan komplain dan kemana harus mengadukan komplain tersebut. (Garman 1996 dalam Dhamayanti 2002). Pendapat lain dikemukakan oleh Kotler (2002), yaitu konsumen tidak mengajukan komplainnya dikarenakan konsumen beranggapan bahwa tindakan komplain bukan merupakan suatu tindakan yang penting. Selain itu konsumen beranggapan permasalahan yang dihadapai tidak akan ada jalan keluarnya. Jika konsumen merasakan ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, konsumen cenderung meninggalkannya dan beralih ke produk atau jasa yang jauh lebih baik dan dapat memuaskan konsumen.

22 Menurut Irawan (2002), ada lima alasan mengapa konsumen enggan melakukan tindakan komplain. Pertama konsumen beranggapan masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri. Kedua, karena konsumen yakin perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain konsumen. Ketiga dan keempat, konsumen tidak tahu cara untuk menyatakan komplain dan konsumen tidak tahu harus mengatakan pada siapa. Alasan kelima, konsumen lebih menyukai menggunakan jasa perusahaan atau jasa pihak ketiga untuk menyelesaikan masalahnya. Media Massa Sebagai Saluran Komplain Konsumen seringkali tidak mengetahui kemana masalah yang dihadapi harus diadukan ketika dirugikan oleh pihak produsen, khususnya produsen makanan yang merupakan komodoti yang sering dikonsumsi oleh konsumen. Untuk mengatasi hal tersebut konsumen dapat menggunakan lembaga konsumen atau media massa sebagai wadah yang dapat menerima segala keluhan konsumen. Lembaga konsumen yang dapat menampung berbagai keluhan konsumen diantaranya adalah YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia), Badan POM dan lain-lain. Lembaga konsumen ini berfungsi menampung berbagai keluhan konsumen dan membantu menyelesaikan berbagai permasalahan yang sedang dihadapi berhubungan dengan keluhannya seputar produk dan jasa. Media massa itu sendiri memiliki arti yaitu sebagai wadah atau alat yang digunakan untuk menyampaikan pesan dari sumber yang terpercaya kepada masyarakat. Media massa dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu media cetak dan media elektronik, kedua media ini memiliki fungsi yang sama dalam hal penyampaian pesan kepada masyarakat. Surat kabar merupakan media massa yang menyediakan forum untuk berlangsungnya dialog antara berbagai pemikiran masyarakat. Selain sebagai tempat penyediaan forum, surat kabar juga dapat berperan sebagai tempat menyaluran aspirasi-aspirasi serta permasalahan dan keluhan yang dihadapi oleh masyarakat. Surat kabar terbit secara teratur setiap hari, seminggu sekali, ataupun dua kali seminggu. Isi surat kabar biasanya bersifat umum yang berhubungan dengan segala aspek kehidupan masyarakat.

23 Selain sebagai wadah menyaluran informasi, aspirasi, dan penyampaian keluhan masyarakat, surat kabar ini juga memilki fungsi lain diantaranya adalah fungsi mendidik, fungsi menghubungkan, fungsi penyalur, dan pembentuk pendapat umum selain itu dapat berfungsi sebagai fungsi kontrol sosial dalam masyarakat (Rachmadi 1990 diacu dalam Dhamayanti 2003). Menurut Moore (1987) diacu dalam Dhamayanti (2003), Complaint adalah ungkapan rasa tidak senang atau tidak puas. Sejalan dengan definisi diatas suatu surat complaint harus secara hati-hati diorganisir untuk menyatakan hal yang relevan dengan fakta. Berdasarkan Hermann (1988) diacu dalam Dhamayanti (2003), ada beberapa hal yang perlu disampaikan dalam surat komplain, yaitu: 1. Surat pernyataan masalah yang jelas, tanggal dan tempat pembelian. 2. Suatu uraian yang jelas tentang langkah-langkah yang telah dilakukan untuk memecahkan masalah dan hasil yang ingin diperoleh, 3. Suatu usulan tentang perbaikan, penggantian atau pembayaran ganti rugi, dan 4. Pengiriman fotokopi nama, alamat atau nomor telepon pelanggan yang digunakan untuk pengembalian ganti rugi atau digunakan sebagai dokumen untuk memperkuat suatu klaim. Surat Kabar Kompas Kompas didirikan pada tanggal 28 Juni 1965 sampai saat ini kompas merupakan surat kabar harian terbesar di Indonesia. Kompas memiliki predikat sebagai surat kabar harian nasional yang telah tersebar keseluruh propinsi Indonesia. Kompas merupakan bagian dari surat kabar harian nasional yang menyadiakan berbagai informasi yang dapat disampaikan kepada khalayak. Kompas ini juga menyalurkan aspirasi masyarakat serta menerima berbagai permasalahan dan keluhan yang dihadapi oleh masyarakat. Di dalam surat kabar harian kompas ini menyediakan rubrik surat pembaca yang berjudul Redaksi YTH. Rubrik surat pembaca ini berfungsi menampung berbagai aspirasi para pembaca. Isi surat pembaca dalam surat kabar harian Kompas, pada umumnya berisi pendapat-pendapat masyarakat, permasalahan atau komplain yang dihadapi masyarakat, kritk dan saran, atau dapat digunakan sebagai wadah diskusi yang menyangkut segala kepentingan umum dalam kehidupan masyarakat.

24 Permasalahan dan komplain yang dipublikasikan melalui surat kabar harian kompas merupakan kasus-kasus untuk kepentingan umum, akan tetapi kasus yang terdapat dalam surat pembaca yang merupakan kepentingan pribadi juga akan dimuat disurat kabar harian kompas ini. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Komplain Perilaku komplain konsumen sudah banyak mengalami kemajuan terutama di Indonesia. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku komplain konsumen yang kian meningkat, diantaranya adanya keterbukaan serta kebebasan dalam mengutarakan pendapat dan keluhan yang dirasakan. Selain itu, saat ini sudah banyak perusahaan atau lembaga-lembaga yang menyediakan saluran bagi konsumen untuk mengajukan pendapat serta keluhannya (Irawan 2002). Tindakan komplain yang dilakukan oleh konsumen adalah untuk memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan atau memperoleh ganti rugi. Menurut Mowen dan Minor (2002), perilaku komplain mengarah kepada dua tujuan utama, yaitu untuk memperoleh ganti rugi baik berupa barang atau uang senilai kerugian yang konsumen alami. Tujuan yang kedua adalah untuk membantu pihak perusahaan dalam memperbaiki citra perusahaan yang turun akibat kegagalan dalam memproduksi barang atau jasa. Konsumen yang melakukan tindakan komplain cenderung berpendidikan tinggi, penghasilan lebih tinggi dari nilai rata-rata, dan berada dalam kategori usia dewasa. Pada umumnya konsumen yang melakukan tindakan komplain lebih terbuka kepada orang lain mengenai keluhan atau masalah yang dihadapinya (Engel et al 1995). Menurut Mowen dan Minor (2002), terdapat beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku komplain konsumen, yaitu (1) Tingkat ketidakpuasan konsumen yang semakin meningkat; (2) Meningkatnya sikap komplain konsumen; (3) banyak menfaat yang diperoleh dari sikap komplain; (4) perusahaan disalahkan atas suatu masalah; (5) produk tersebut penting bagi konsumen; (6) meningkatnya sumber-sumber serta lembaga yang dapat menampung berbagai komplain konsumen.

25 Ketidakpuasan konsumen yang kian meningkat menyebabkan peningkatan perilaku komplain. Selain itu dengan banyaknya saluran dan lembaga konsumen yang dapat menerima dan menampung keluhan konsumen semakin memudahkan konsumen untuk menyampaikan komplainnya. Adapun faktor-faktor lainnya yang menentukan apakan konsumen akan mengajukan komplainya, antara lain : 1. Kepentingan produk atau jasa, harga, serta waktu yang diperlukan dalam konsumsi. Menurut Mowen dan Minor (2002), produk dan jasa yang dikomplainkan biasanya merupakan produk atau jasa yang bernilai sangat penting 2. Pengetahuan serta pengalaman konsumen. Perilaku komplain dapat dipengaruhi oleh pengalaman sebelumnya (Mowen dan Minor 1998 diacu dalam Dhamayanti 2003) 3. Kesulitan dalam memperoleh ganti rugi. Apabila konsumen tidak dapat memperoleh ganti rugi sesuai dengan dengan kerugian yang dialami, konsumen cenderung mengambil tindakan komplain agar didengar oleh pihak yang bersangkutan. 4. Peluang keberhasilan dalam mengajukan komplain (Engel et al 1995). Tanggapan Perusahaan Setelah konsumen mengadukan komplain kepada pihak perusahaan atau pelaku usaha, biasanya pihak perusahaan akan segera memberikan tanggapannya kepada konsumen perihal produk atau jasa yang digunakan. Perusahaan atau pelaku uasaha haruslah sangat berhati-hati dalam memberikan tanggapan kepada konsumen. Konsumen yang melakukan pengaduan kepada perusahaan tentang rasa ketidakpuasannya terhadap produk atau jasa yang digunakan, menandakan bahwa konsumen masih memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk memperbaiki produk atau jasa yang dihasilkan guna meningkatkan kepuasan konsumen kembali. Di dalam menyelesaikan permasalahan keluhan yang diajukan konsumen menurut Irawan (2002) terdapat dua kata kunci utama dalam membantu memecahkan permasalahan. Kata kunci yang pertama adalah kecepatan penanganan masalah dan yang kedua adalah ketepatan penyelesaian masalah yang

26 dikeluhkan oleh konsumen. Konsumen yang mengadukan keluhannya jika mendapatkan tanggapan dari pihak perusahaan dan diberikan penyelesaian tingkat kepuasannya lebih tinggi daripada yang tidak menyampaikan keluhan. Dalam memberikan tanggapan kepada konsumen perihal keluhan yang diadukan, pihak perusahaan haruslah membuat langkah-langkah yang sesuai. Langkah pertama dalam menanggapai keluhan konsumen adalah dengan membuat sistem-sistem, yaitu dengan melakukan pengelompokan jenis masalah yang diadukan oleh konsumen. Pengelompokan ini dilakukan agar mempermudah dalam pencarian jalan keluar permasalahan yang dihadapi oleh konsumen. Kemudian langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah membuat standar pelayanan keluhan yang meliputi tanggung jawab perusahaan dan proses penanganannya (Irawan 2002). Sampai pada tingkat tertentu, semua organisasi-organisasi dinilai sangat cepat kemampuannya dalam menyelesaikan permasalahan atau kejadian yang sedang berlangsung. Hal ini dapat dilihat dari kecepatan pihak organisasi ataupun perusahaan dalam menanggapi adanya kebutuhan konsumen dikesempatan pertama maupun kemampuan dalam hal mengadakan layanan yang sempurna dan lebih cepat dari para pesaing lainnya (Armistead dan Clark 1999 diacu dalam Dhamayanti 2002). Menurut Engel et al (1995), usaha yang sunguh-sungguh untuk memperbaiki masalah yang terjadi dapat meningkatkan kepercayaan konsumen bahwa perusahaan tersebut benar-benar peduli. Selain itu dengan adanya sikap kepedulian dari pihak perusahaan dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Di dalam menagani komplain yang diajukan konsumen perusahaan haruslah pintar. Hal pertama yang sebaiknya dilakukan oleh peruasahaan adalah dapat mengutarakan ucapan terima kasih kepada konsumen atas keluhan yang disampaikan. Hal yang kedua yang dapat dilakukan adalah penyampaian permohonan maaf kepada konsumen. Pada dasarnya penggunaan kata terima kasih dan permohonan maaf ini dapat meredakan emosi yang dirasakan oleh konsumen (Irawan 2002). Perusahaan yang mencoba lari dari tanggung jawabnya akan dipandang sebagai hal yang negatif. Sedangkan perusahaan yang mengangani keluhan konsumen dengan baik akan dianggap sebagai hal yang

27 positif, dan konsumen akan memberikan penghargaan tertinggi kepada perusahaan karena telah berusaha menangani keluhan konsumen dan memberikan penjelasan dan penyelesaian yang dihadapi oleh konsumen (Mowen dan Minor 2002 diacu dalam Dhamayanti 2002). Produk dan Jasa Kemajuan teknologi menimbulkan berubahan cepat dan signifikan terhadap produk pangan, elektronik, otomotif, industri farmasi, kosmetik, alat kesehatan, dan obat-obatan. Dengan teknologi yang semakin canggih industri tersebut mampu memproduksi berbagai produk dalam skala besar. Dengan dukungan kemajuan teknologi dan transportasi produk pangan dapat menyebar kebeberapa tempat dalam waktu yang singkat dan mampu menjangkau seluruh lapisan masyarakat (Pieris & Widiarty 2007). Menurut Kotler (2002), mutu produk merupakan keseluruhan ciri dan sifat produk yang mempengaruhi kemampuannya untuk kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Mutu produk adalah kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi konsumen apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya dengan tepat. A. Dimensi Kualitas Barang 1. Kinerja, yaitu kinerja utama dari karakteristik pengoperasian. 2. Fitur, yaitu karakteristik tambahan dari produk 3. Reliabilitas, yaitu probabilitas kerusakan atau ketidakberfungsian produk. 4. Daya tahan, yaitu umur suatu produk 5. Pelayanan, yaitu mudah dan cepat diperbaiki suatu produk jika terjadi kerusakan 6. Estetika, yaitu bagaimana produk mudah dilihat, dirasakan dan didengar. 7. Sesuai dengan spesifikasi, yaitu kesesuaian suatu produk dengan spesifikasi yang ditawarkan 8. Kualitas penerimaan, yaitu seberapa jauh pengaruh citra merek dan faktorfaktor yang tidak berwujud dalam mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas produk

28 Jasa adalah jenis bisnis yang menjual bantuan, keahlian dan memberikan produk tidak berwujud yang pekerjaannya dilakukan oleh satu orang untuk memberikan manfaat bagi orang lain. Menurut Kotler (2002) dalam Sitio (2005), jasa adalah suatu tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepihak yang lain, yang pada dasarnya tidak berwujudan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Keegan, et al (1995) dalam Rahmatika (2004), ada dua jenis tipe jasa yaitu basic service product dan faciliating service. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Terdapat empat karakteristik produk jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu Intangibiliti (tidak berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability (bervariasi), dan perishability (mudah lenyap). B. Dimensi Kualitas Jasa 1. Berwujud, yaitu termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan perorangan 2. Reliabilitas, yaitu kemampuan atau keterhandalan suatu pelayanan yang disediakan untuk melayani konsumen 3. Tanggapan, yaitu pemberian pelayanan yang tanggap dan cepat yang untuk konsumen 4. Jaminan, yaitu pengetahuan dan etika pegawai serta kemampuan mereka dalam membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan 5. Empati, yaitu kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu Karakteristik Konsumen Menurut Sumarwan (2004), konsumen diartikan kedalam dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu merupakan konsumen yang membeli suatu produk atau jasa hanya digunakan untuk kebutuhan diri sendiri. Sedangkan konsumen organisasi merupakan konsumen yang membeli produk atau jasa dan digunakan untuk kepentingan bersama (organisasi/kelompok). Menurut YLKI (1985), jika ditinjau dari segi sikap konsumen terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi, maka terdapat dua jenis konsumen yaitu konsumen pasif dan konsumen aktif. Konsumen pasif adalah konsumen yang

29 hanya menerima apa adanya saja atau apa yang disajikan produsen atau penjual, hal ini berakibat produsen dalam menetapkan kebijakan penjualannya, kadangkadang kurang memperhatikan selera atau keinginan konsumen. Sedangkan konsumen aktif adalah konsumen yang dalam melakukan pembelian atau konsumsi produk atau jasa, lebih mengandalkan penalaran yang kritis dalam menilai produk atau jasa yang akan dibelinya, apakah produk atau jasa tersebut benar-benar bermanfaat bagi dirinya. Asael (1984) dalam Nurjnanah (2000), menyatakan bahwa karakteristik konsumen seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, pengatahuan, dan pendapatan berpengaruh terhadap perilaku konsumen termasuk perilaku kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Karakteristik konsumen dapat berfungsi untuk mengetahui motivasi dan preferensi dalam melakukan tindakan. Usia Usia seseorang dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap suatu barang atau jasa. Usia merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang dalam pembuatan keputusan dan menjaga segala sesuatu, seperti barang dan jsa, sebagai sesuatu yang baru. Hal tersebut disebabkan oleh usia yang berpengaruh terhadap kecepatan seseorang dalam menerima sesuatu yang baru (Kotler 2002). Sumarwan (2003) menyatakan memahami usia konsumen adalah penting. Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda pula. Perbedaan juga akan menyebabkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap suatu barang atau jasa. Sehingga para produsen harus memahami kebutuhan konsumen dengan berbagai tingkatan usia dan membuat suatu produk atau jasa sesuai dengan kepuasan konsumen. Jenis kelamin Jenis kelamin menjadi dasar segmentasi pasar yang digunakan berbagai produk atau jasa (Schiffman & Kanuk 1994 dalam Nurjanah 2000). Seorang wanita dengan ukuran tubuh yang kecil biasanya lebih sedikit dibandingkan

30 dengan laki-laki, oleh karena itu laki-laki cepat merasa puas dibandingkan dengan wanita. Pendidikan dan Pekerjaan Tingkat pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Tingkat pendidikan juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berfikir, cara pandang, bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi dalam pemilihan produk atau jasa. Perbedaan pendidikan akan menyebabkan perbedaan selera konsumen. Semua konsumen dengan tingkat pendidikan yang berbeda adalah konsumen yang potensial bagi barang dan jasa (Sumarwan 2003). Engel et al., (1994), mendefinisikan pengetahuan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan lebih lanjut. Sumarwan (2003), menyatakan bahwa pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimilki konsumen mengenai berbagai macam produk atau jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasinya yang berhubungan dan fungsinya sebagai konsumen. Menurut Kasmir (2006), konsumen yang berpendidikan Sekolah Dasar (SD) memiliki pola pikir yang berbeda dalam memilih produk dengan lulusan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA) atau sarjana. Selain itu, pelanggan yang memiliki pendidikan sarjana lebih tinggi mampu bersikap kritis terhadap apa yang akan dibeli. Pendapatan Perbedaan ekonomi seseorang akan sangat mempengaruhi pemilihan terhadap suatu produk atau jasa. Pendapatan seseorang akan sangat menentukan daya beli seseorang terhadap barang atau jasa. Semakin tinggi pendapatan seseorang akan terjadi perubahan-perubahan dalam pemilihan suatu produk atau jasa. Jumlah pendapatan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan 2004).

31 KERANGKA PEMIKIRAN Seiring kemajuan bidang perindustrian dan perdagangan, saat ini kebutuhan konsumen terhadap produk dan jasa kian meningkat. Produk dan jasa yang produksi oleh sebuah perusahaan memiliki kualitas yang berbeda-beda. Setiap konsumen didalam membeli atau menggunakan produk dan jasa memiliki harapan tersendiri terhadap kinerja produk atau jasa tersebut. Setelah konsumen membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut, maka konsumen akan mengevaluasi kinerja dan kualitas suatu produk apakah telah sesuai dengan harapannya atau tidak. Hasil evaluasi tesebut akan membawa rasa kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Apabila kinerja dan kualitas produk tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen merasakan ketidakpuasan. Setiap konsumen yang melakukan pembelian memiliki harapan tertentu yang akan diperoleh dari suatu produk yang digunakan sehingga menghasilkan kepuasan atau sebaliknya. Kepuasan yang di peroleh merupakan hasil evaluasi pascakonsumsi. Konsumen yang mengalami ketidakpuasan dapat disebabkan karena kinerja produk atau jasa yang dibeli dan digunakan tidak sesuai dengan apa yang diharapkannya. Ketidakpuasan terhadap produk atau jasa ini akan membawa konsumen kepada suatu keputusan antara melakukan sebuah tindakan atau tidak sama sekali. Tindakan yang dilakukan konsumen apabila mengalami ketidakpuasan dapat ditempuh melalui tindakan pribadi maupun tindakan publik. Tindakan pribadi ini biasanya penghentian pembelian atau penggunaan produk tersebut, selain itu konsumen juga dapat memberikan peringatan kepada orang lain mengenai produk yang di gunakan, sedangkan tindakan publik yang dilakukan adalah dengan menyampaikan komplain kepada pihak perusahaan, Lembaga konsumen, media massa, ataupun menempuh jalur hukum. Jalur tindakan publik yang dapat ditempuh oleh konsumen dalam menyampaikan komplainnya adalah melalui lembaga konsumen atau media massa. Media massa sebagai tempat penyalur komplain konsumen adalah surat kabar. Kompas merupakan salah satu surat kabar yang dapat digunakan sebagai tempat komplain konsumen. Surat kabar Kompas ini merupakan surat kabar yang dapat menampung berbagai komplain yang dialami konsumen, selain itu

32 konsumen dapat lebih mudah penyampaikan komplain atau komplain karena surat kabar harian Kompas memiliki kekuatan hukum untuk melindungi hak-hak konsumen. Biasanya setelah konsumen melakukan komplain, pihak Kompas segera menyampaikan komplain konsumen tersebut kepada pihak yang bersangkutan. Dalam tenggang waktu tertentu akan mendapatkan balasan dari pihak yang bersangkutan mengenai komplain yang diadukan kepada pihak Kompas atau langsung kepada konsumen tersebut. Diharapkan setelah Kompas melaporkan kompalain konsumen kepada pihak perusahaan, perusahaan dapat langsung memberikan tanggapan kepada konsumen. Tanggapan perusahaan tersebut dapat berupa kecepatan dalam merespon komplain dari konsumen, kecepatan dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh konsumen, dapat juga berupa ucapan permohonan maaf, pemberian ganti rugi, dan pemberian pelayanan gratis atau pemberian garansi atas produk atau jasa yang digunakannya. Tanggapan perusahaan kepada konsumen dapat menimbulkan perasaan puas atau tidak dengan pelayanan perusahaan tersebut. Konsumen dapat merasakan kepuasan jika perusahaan dapat menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh konsumen dengan cepat, dapat memberikan ganti rugi terhadap produk atau jasa yang sesuai, dan dapat memberikan pelayanan atau garansi terhadap produk atau jasa, sedangkan konsumen bisa saja merasakan ketidakpuasan karena pihak perusahaan tidak memberikan respon/tanggapan sama sekali. Karakteristik konsumen seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, pengatahuan, dan pendapatan berpengaruh terhadap perilaku konsumen termasuk perilaku kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Misalnya konsumen yang berpendidikan SD memiliki pola pikir yang berbeda dalam memilih produk dengan lulusan SLTA atau sarjana dan lainnya sebagainya. Perbedaan jenis kelamin dapat mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Usia konsumen juga memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan. Usia konsumen yang masih produktif cenderung lebih bersikap kritis dibandingkan dengan usia lanjut. Perbedaan karakteristik inilah yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap tanggapan perusahaan pasca tindakan komplain yang dilakukan. Gambar

33 tiga menyajikan berbagai faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan terhadap tanggapan perusahaan pasca komplain. Karakteristik konsumen : -usia -jenis kelamin -pendidikan -pendapatan Pembelian/kons umsi produk/jasa : -Evaluasi kinerja produk/jasa -Harapan Konsumen Ketidakpuasan Tindakan Pribadi Tindakan Publik pengaduan melalui KOMPAS Tanggapan Perusahaan : - Kecepatan respon (tanaggapan) - Kecepatan dalam penyelesaian masalah - Tindakan pasca komplain Tingkat kepuasan pascatanggapan Keterangan : = Variabel yang diteliti = Variabel yang tidak diteliti Gambar 3 Kerangka Pemikiran Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan Perusahaan Pasca Tindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas.

34 METODE PENELITIAN Disain, Tempat dan Waktu Penelitian ini dilakukan secara deskriptif. Pengambilan data dilakukan di Redaksi Kompas yang bertempat di Palmerah Selatan 26-28, Jakarta Pusat. Unit yang digunakan dalam analisis ini adalah unit terdokumentasi, yaitu keseluruhan tulisan komplain contoh dari surat pembaca yang dimuat dalam surat kabar harian kompas yang terbit pada tanggal 1 Januari sampai dengan 31 Desember Penentuan tempat dilakukan secara purposive sampling dengan pertimbangan kemudahan akses memperoleh data. Pengambilan data ini dilakukan pada Februari hingga akhir Mei Pengambilan Contoh Populasi penelitian ini adalah konsumen yang menyampaikan komplainnya melalui surat kabar Kompas pada Rubrik Redaksi Yth dan telah memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan. Contoh penelitian diambil secara purposif dengan mempertimbangkan keterbatasan data diri konsumen seperti alamat, nomor telepon dan kesediaan konsumen untuk diwawancara, sedangkan untuk daerah asal contoh dalam penelitian ini dibatasi hanya pada lingkup Jabodetabek (Jakarta-Bogor-Depok-Tanggerang dan Bekasi). Jumlah kasus komplain yang masuk pada Rubrik Redaksi YTH adalah sebanyak 2230 kasus komplain yang diterima pihak Kompas, namun hanya 602 kasus komplain yang ditanggapi oleh pihak perusahaan. Dari 602 kasus tersebut hanya 114 kasus yang tercantum nama dan alamat contoh dengan lengkap serta berdomisili di JABODETABEK dan diperoleh 44 kasus yang dapat diteliti. 114 orang yang mengadu melalui Kompas 25 orang 29 orang diwancara 60 diwawancara diwawancara 25 orang 29 orang secara diwawancarai langsung 60 Diwawancarai via pos diwawancarai via telepon via secara di rumah langsung via pos telepon 25 orang berhasil diwawancara 9 orang berhasil diwawancara 20 orang gagal diwawancara 10 0rang berhasil diwawancarai 50 orang gagal Gambar 4 Bagan pengambilan contoh.

35 Jenis dan Teknik Pengambilan Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer pada penelitian ini mencakup karakteristik konsumen (jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan), karakteristik produk/jasa dan pemakaiannya, perilaku komplain konsumen (seperti tujuan penyampaian komplain, respon dan waktu tanggapan perusahaan tersebut) dan perilaku pascapenanganan komplain yang mencakup kepuasan. Data sekunder diperoleh melalui surat kabar Kompas periode Januari-Desember 2007 yang meliputi jenis barang/jasa yang dikeluhkan, masalah yang dikeluhkan, kronologis komplain dan nama serta alamat contoh. Kurangnya informasi mengenai data diri contoh seperti jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, alamat dan nomor telepon pada dokumen tersebut menjadi alasan peneliti untuk melakukan wawancara dengan menggunakkan tiga metode yakni wawancara via telepon, wawancara langsung, dan pengiriman kuesioner melalui pos. Contoh yang memiliki nomor telepon yang bisa dihubungi dapat langsung diwawancarai melalui telepon. Pencarian nomor telepon contoh dilakukan dengan mencocokan nama dan alamat yang diperoleh melalui Kompas dengan data yang terdapat pada buku petunjuk telepon. Contoh yang diwawancarai via telepon berdomisili di Jakarta Timur, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, Bogor dan Bekasi. Wawancara via telepon dilakukan pada pagi hari sebelum rutinitas kerja dan malam hari setelah pulang kerja. Untuk contoh yang alamatnya mudah dijangkau, maka peneliti melakukan wawancara secara langsung, yaitu disekitar Jakarta Timur, Bogor, Depok dan Bekasi. Bagi contoh yang memiliki alamat lengkap akan tetapi sulit untuk dijangkau maka peneliti mengirimkan kuesioner melalui Pos. Kuesioner yang dikirimkan oleh peneliti melalui Pos dilampirkan amplop serta perangko balasan yang dicantumkan alamat legkap peneliti. Contoh yang menerima kuesioner via Pos diberikan tenggang waktu untuk mengisi yaitu empat minggu setelah kuesioner tiba di responden. Daerah jangkauan untuk pengiriman kuesioner tersebut adalah Jakarta Utara, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, Tanggerang dan Bekasi.

36 Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh dalam penelitian perilaku komplain konsumen diolah melalui proses editing, coding, entry, cleaning, scoring dan analisis data dengan membuat kategori pada peubah yang meliputi jenis produk yang dikomplainkan, jenis masalah yang dikomplainkan, karakteristik konsumen, proses penyampaian keluhan, kepuasan pascapenanganan komplain. Selanjutnya, data yang diperoleh dianalisis secara deskriptif dan inferensia. Tabel 1 Metode pengolahan dan analisis data Jenis data Metode Pengolahan Dan Analisis Karakteristik contoh Usia Microsoft excel dikategorikan menurut (Sumarwan, 2002) Dewasa awal (19-24 tahun), dewasa lanjut (25-35 tahun), dewasa baya (36-50 tahun), dan tua (51-65 tahun). jenis kelamin Microsoft exel dikategorikan pria dan wanita Status pernikahan Tabulasi frekuensi 1= menikah, 2= belum menikah, 3= janda, 4= duda tingkat pendidikan Tabulasi frekuensi 1= SMA, 2= D3, 3= S1, 4= S2, dn 5= S3 Pekerjaan Tabulasi frekuensi 1= PNS, 2= Pegawai swasta, 3= TNI/POLRI, 4= wiraswasta, 5= Pensiunan, 6= IRT, dan 7= Lainnya Pendapatan Keluarga Tabulasi frekuensi (berdasarkan quartil sebaran data) 1= < , 2= > , dan 3= > Media komplain informasi saluran komplain Tabulasi frekuensi (rubrik Redaksi YTH 1= surat kabar, 2= televisi, 3= radio, 4= internet, dan 5= Kompas) teman/saudara. Frekuensi membaca Kompas Tabulasi frekuensi 1= 1 kali, 2= 2-3 kali, 3= 4-5 kali, dan 4= >5 kali Selang waktu penyampaian komplain Alasan Komplain melalui Kompas Perilaku Komplain Penting/ tidaknya melakukan komplain Tujuan penyampaian komplain Kategori Produk atau jasa yang dikomplainkan Tabulasi frekuensi 1= <1 minggu, 2= 1->2 minggu, 3= <3-4 minggu, dan 4= >4 minggu Microsoft excel (dengan pengelompokkan berdasarkan alasan contoh) Tabulasi frekuensi 1= penting dan 2= tidak penting Microsof Exel (pengelompokkan berdasarkan alasan tujuan contoh menyampaikan keluhannya) Tabulasi frekuensi (berdasarkan produk/jasa yang dikomplainkan) 1= Bank, 2= Asuransi, 3= Telekomunikasi, 4= PDAM/PLN, 5= Toko/supermarket, 6= Elektronik, 7= Otomotif,8= Jasa pengiriman, 9= Jasa periklanan, 10= Transportasi, 11= Perumahan, dan 12= Makanan Tingkat kepuasan pra komplain Skor Harapan Microsof Exel (rata-rata harapan contoh) 1= sangat tidak puas, 2= tidak puas, 3= biasa, 4= puas, dan 5= sangat puas Skor Kinerja Microsof Exel (rata-rata kinerja produk/jasa) 1= sangat tidak puas, 2= tidak puas, 3= biasa, 4= puas, dan 5= sangat puas Skor Gap Microsoft Exel (hasil pengurangan Kinerja-harapan) (-)= tidak puas, (0)= Netral/biasa, dan (+)= puas

37 Lanjutan Tabel 1. Jenis data Tanggapan perusahaan Kecepatan tanggapan perusahaan Kecepatan penanganan komplain Ketuntasan penanganan komplain Tingkat kepuasan pasca tanggapan perusahaan Hubungan antara karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan) terhadap perilaku komplain Hubungan tanggapan perusahaan terhadap tingkat kepuasan pasca tindakan komplain Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan Metode Pengolahan Dan Analisis Tabulasi frekuensi 1= <1minggu dan 2= 1-3 minggu Microsoft Exel (Pengelompokkan berdasarkan skor) 1= (1-3) buruk dan 2= (4-5) baik. Microsoft Exel (Pengelompokkan berdasarkan skor) 1= (1-3) buruk dan 2= (4-5) baik. Pengukuran menggunakan rentang skala 1= sangat tidak puas, 2= tidak puas, 3= biasa, 4= puas, dan 5= sangat puas Setelah itu dikelompokkan berdasarkan kelas yang telah ditentukan, yaitu: = tidak puas dan = puas Uji korelasi Spearman Uji korelasi Spearman Uji Regresi linier Tingkat kepuasan contoh diperoleh dari penilaian contoh terhadap tanggapan yang dilakukan oleh pihak perusahaan pascatindakan komplain yang dilakukan, dikelompokkan menjadi lima berdasarkan rentang skala dengan rumus: Rentang Skala = Skor tertinggi Skor terendah = 5-1 = 0.8 Banyaknya Kelas 5 Berdasarkan rumus diatas, dibuat rentang skala berdasarkan interval tersebut, sehingga diketahui letak rata-rata skor penilaian contoh terhadap setiap atribut jasa (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak 2001), Yaitu : = sangat tidak puas = tidak puas = netral = puas = sangat puas Dari kelima tingkatan kepuasan tersebut dikelompokan hanya menjadi dua kelas, yaitu puas dan tidak puas. Rentang skala yang sangat tidak puas, tidak puas, dan netral dikelompokkan dalam satu rentang tidak puas, sedangkan rentang skala puas dan sangat puas juga dikelompokkan dalam satu rentang yaitu puas. Rentang tersebut, yaitu : = tidak puas dan = puas

38 Definisi Operasional Komplain contoh adalah suatu tindakan pengaduan yang dilakukan oleh contoh apabila merasakan ketidakpuasan setelah menggunakan produk dan atau jasa dan dituangkan melalui surat pembaca pada surat kabar harian kompas. Perilaku komplain adalah tindakan yang dilakukan oleh contoh yang bila mengalami ketidakpuasan dengan suatu pembelian. Kepuasan Contoh adalah tingkat perasaan contoh setelah membandingkan hasil terhadap produk dan atau jasa yang dirasakan dan diharapkan. Ketidakpuasan Contoh adalah penilaian contoh terhadap ketidaksesuaian produk yang dikonsumsinya dengan harapan yang diinginkan. Karakteristik Contoh informasi pada contoh yang mencangkup jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan keluarga per bulan, jumlah anggota keluarga pendidikan Usia adalah umur contoh saat dilakukan wawancara dan dinyatakan dalam tahun. Tingkat Pendidikan adalah jenjang pendidikan yang atau yang sedang dijalankah dan telah ditamatkan oleh contoh. Jenis Pekerjaan adalah profesi utama yang dilakukan oleh contoh dikategorikan menjadi PNS, wiraswasta, TNI/POLRI, Pegawai Swasta, serta bagi yang sudah tidak bekerja (pensiun). Pendapatan Keluarga adalah jumlah pengasilan keluarga per bulan yang diperoleh seluruh anggota keluarga yang telah bekerja, dari hasil bekerja serta tambahan di luar pekerjaan utama yang dihitung dalam bentuk rupiah. Selang Waktu Penyampaian Komplain merupakan selang waktu contoh menyampaikan keluhannya, terhitung dari pertama kali contoh menggunakan produk/jasa serta mengalami keluhan hingga penyampaian komplain melalui media massa Kompas. Selang Waktu Tanggapan Perusahaan merupakan cepat atau lambatnya pihak perusahaan memberikan tanggapan kepada contoh perihal komplain yang disampaikan melalui media massa Kompas.

39 Tanggapan Perusahaan merupakan respon pihak perusahaan mengenai komplain contoh baik yang berupa balasan surat, penjelasan pokok permasalahan, permohonan maaf dan tindakan seperti pengantian produk/jasa atau uang Tingkat Kepuasan Pascapenanganan Komplain adalah perasaan senang atau tidak contoh yang komplain akan adanya tindakan dari pihak perusahaan yang dikeluhkan baik berupa penggantian barang atau jasa atau penggantian uang yang sesuai dengan harapan contoh.

40 HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian Kompas Kompas merupakan salah satu surat kabar harian Indonesia yang sudah cukup terkenal di kalangan konsumen. Surat kabar Kompas ini didirikan pada tanggal 28 juni Kantor pusat surat kabar Kompas bertempat di Jalan Palmerah Selatan No , Jakarta Pusat (Anonynomous 2008). Kompas memiliki predikat sebagai surat kabar harian nasional yang telah tersebar keseluruh propinsi Indonesia. Kompas merupakan bagian dari surat kabar harian nasional yang menyediakan berbagai informasi yang dapat disampaikan kepada masyarakat. Kompas ini juga menyalurkan aspirasi konsumen serta menerima berbagai permasalahan dan keluhan yang dihadapi oleh konsumen. Didalam surat kabar harian Kompas ini menyediakan rubrik surat pembaca yang berjudul Redaksi YTH. Rubrik surat pembaca ini berfungsi menampung berbagai aspirasi para pembaca (Dhamayanti 2002). Kompas Sebagai Media Komplain Pada Tabel 2, dapat dilihat bahwa lebih dari separuh contoh (61.4%) mengaku memilih surat kabar Kompas sebagai tempat menyampaikan komplain dikarenakan Kompas merupakan surat kabar nasional, dikenal banyak orang, dan berbagai usia juga membaca surat kabar Kompas tersebut. Tabel 2 Sebaran contoh berdasarkan alasan pemilihan Kompas sebagai media penyampaian komplain, jawaban lebih dari satu (n=44) Alasan Pemilihan Kompas n % Kompas merupakan surat kabar nasional 27 61,4 Media yang tepat untuk menyampaikan komplain 15 43,2 Cara terakhir untuk memperoleh tanggapan dari perusahaan 4 6,8 Alasan kedua adalah Kompas merupakan suatu media yang paling tepat untuk menyampaikan komplain, yakni sebesar 43.2 persen, contoh berharap Kompas dapat berperan sebagai mediator antara mereka dengan pihak perusahaan sehingga kasus mereka dapat ditangani dengan baik. Alasan terakhir contoh

41 menggunakan surat kabar Kompas ini adalah dikarenakan tidak ada cara lain bagi untuk memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan, yakni sebesar 6.8 persen. Proses Penyampaian Komplain Pada rubrik surat pembaca konsumen yang ingin menyampaikan komplainnya seputar produk atau jasa kepada perusahaan dapat melalui surat (jasa pos), via , atau faksimili. Setiap komplain yang disampaikan oleh konsumen akan ditampung oleh pihak Kompas. Komplain yang telah diterima kemudian di seleksi untuk mendapatkan komplain konsumen yang layak untuk diterbitkan pada rubrik surat pembaca. Komplain konsumen yang masuk pada surat kabar Kompas perhari mencapai surat akan tetapi hanya 3-4 surat yang dapat diterbitkan dalam rubrik surat pembaca. Surat yang diterima dan telah diseleksi tidak langsung dapat diterbitkan dalam rubrik surat pembaca, konsumen harus menunggu terlebih dahulu hingga akhirnya surat komplain mereka dapat diterbitkan pada rubrik surat pembaca. Surat komplain dapat diterbitkan jika identitas konsumen yang mengadukan komplain telah lengkap. Identitas yang diperlukan untuk kelengkapan diantaranya adalah nama lengkap, alamat, serta nomor telepon yang dapat dihubungi. Selain itu pihak Kompas juga meminta foto copy identitas seperti SIM/KTP sebagai arsip dan sebagai pencegahan dari pemalsuan identitas. Surat kabar Kompas selain menampung berbagai komplain juga dapat berfungsi sebagai mediator antara pihak perusahaan dan konsumen yang menyampaikan komplain. Setelah surat komplain diterbitkan barulah dapat dilaksanakan proses penyelesaian komplain antara perusahaan dengan contoh. Penyelesaian komplain terkadang berjalan dengan jalan damai dengan kesepakatan dari kedua belah pihak atau konsumen tetap merasakan ketidakpuasan atas proses penyelesaian komplain. Jika permasalah telah diselasaikan biasanya pihak perusahaan akan mengklarifikasi kejadian dan tindakan penyelesaian. Pengklarifikasian bisa juga dilakukan oleh pihak konsumen. Selain mempublikasikan surat pembaca, Kompas juga mempublikasikan hasil klarifikasi dari pihak produsen atau konsumen pada rubrik surat pembaca (Dhamayanti 2002).

42 Frekuensi Membaca Surat Kabar Kompas Lebih dari separuh contoh (70.5 %) frekuensi membaca surat kabar harian Kompas lebih dari lima kali dalam satu minggu, hal ini dapat diartikan contoh berlangganan surat kabar Kompas setiap harinya. Sebesar (18.2%) contoh membaca Kompas dalam jangka waktu 2-3 kali perminggunya, dan sisanya contoh membaca Kompas lebih dari satu kali dan empat sampai lima kali perminggunya. Gambar 5 Sebaran contoh berdasarkan frekuensi membaca surat kabar harian Kompas dan website dalam waktu satu minggu. Karakteristik Contoh Jenis Kelamin Berdasarkan sebaran hasil penelitian lebih dari separuh contoh (70.5%) berjenis kelamin laki-laki dan sebesar 29.5 persen berjenis kelamin perempuan. Hal ini dapat dilihat bahwa laki-laki lebih sering menyampaikan komplainnya terhadap perusahaan mengenai produk atau jasa yang digunakan, selain itu lakilaki cenderung lebih memiliki pengaruh dalam pengambilan keputusan dibandingkan dengan perempuan (Sumarwan 2003). Laki-laki lebih sering melakukan tindakan komplain diduga karena laki-laki cenderung lebih teliti terhadap produk atau jasa yang digunakan terutama pada produk/jasa yang dianggap penting dan memiliki nilai yang berarti.

43 Tabel 3 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin n % Laki-laki Perempuan Total Usia Pada Tabel 4 dapat dilihat lebih dari separuh contoh pada kelompok usia dewasa awal (20-40 tahun). Sebesar 38.6 persen Contoh termasuk kedalam kelompok usia dewasa madya (41-65 tahun). Menurut Kotler (2002) usia dapat memperngaruhi persepsi dan perilaku seseorang dalam pengambilan keputusan. Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002), konsumen yang yang sering melakukan komplain cenderung pada usia yang muda dan mempunyai pendapatan yang tinggi dan berpendidikan tinggi. Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan usia Kategori usia N % Dewasa awal (20-40 tahun) Dewasa madya (41-65 tahun) Dewasa akhir (> 65 tahun) Total ,0 Status Pernikahan Tabel 5 menunjukkan bahwa contoh dalam penelitian ini sebagian besar (88.6%) berstatus menikah, sisanya berstatus belum menikah (9.1%) dan Janda (2.3%). Mowen dan Minor (2002) menjelaskan bahwa, konsumen yang telah menikah dan melakukan tindakan komplain biasanya perusahaan akan lebih cepat memberikan tanggapan atas komplainnya. Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan status pernikahan Status Pernikahan n % Menikah Belum menikah Janda Total

44 Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan yang sedang dijalankan atau yang telah ditamatkan oleh contoh. Berdasarkan Tabel 6, sebanyak (36.4%) contoh tingkat pendidikan berada pada level strata satu (S1), sebanyak (22.7%) berada pada level SMA (Sekolah Menengah Atas), sebanyak (20,5%) berada pada level Strata Dua (S2), dan sisanya berada pada level Diploma tiga (13.6%) dan Starata tiga (6.8%). Pada Tabel 6 dapat dilihat tingkat pendidikan keseluruhan contoh dapat dikatakan berada pada level menengah keatas karena telah menyelesaikan sekolah wajib belajar selama dua belas tahun. Contoh yang telah menyelesaikan program wajib belajar tersebut dapat dikatakan telah memiliki potensi yang cukup matang dan luas untuk menilai segala sesuatu. Menurut Khasmir (2006), konsumen dengan tingkat pendidikan yang berbeda akan memiliki pola fikir yang berdeda pula karena tingkat pendidikan yang tinggi konsumen akan bersikap lebih kritis. Tabel 6 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan Pendidikan n % SMA D S S S Total Menurut Kotler dan Amstrong (2001), pendidikan akan menetukan keadaan sosial ekonomi seseorang. Keadaan sosial akan berdampak terhadap pemilihan dan pengambilan keputusan. Selain itu menurut Guhardja (1979) di acu dalam Nurjanah (2000), pendidkan merupakan faktor dari seseorang yang akan mempengaruhi perilakunya. Pekerjaan Pekerjaan contoh sangat bervariasi. Proporsi terbesar contoh bekerja sebagai wiraswasta (31.8%) dan pegawai swasta (29.6%). sebaran contoh berdasarkan pekerjaan disajikan pada Tabel 7. Secara sederhana jenis pekerjaan akan mencerminkan pendapatan dan selanjutnya akan menunjukkan kelas sosial

45 seseorang. Selain itu menurut Kotler dan Amstrong (2001), Pendidikan seseorang akan menentukan jenis pekerjaan dan besaran pendapatan yang diperoleh Tabel 7 Sebaran contoh berdasarkan pekerjaan Pekerjaan n % PNS Pegawai Swasta TNI/ABRI/POLRI Wiraswasta Penisiun IRT Lainnya Total Pendapatan Keluarga Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan 2003). Sedangkan menurut Kotler (1993), pilihan terhadap suatu produk akan sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung. Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan pendapatan keluarga Pendapatan (Rp) n % < > > Total Rata-rata ± SD ± Kisaran (Min-Maks) Pada Tabel 8 dapat dlihat lebih dari separuh contoh (55.0%) berpendapatan lebih dari Rp Rata-rata pendapatan contoh yang melakukan tindakan komplain berkisar antara Rp Rp Jumlah pendapatan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Menurut Mowen dan Minor (2002), pada sejumlah dimensi konsumen yang biasa melakukan komplain adalah konsumen yang telah menikah, berpendidikan tinggi, serta memiliki

46 banyak waktu dan uang, karena dengan keadaan seperti ini mereka akan lebih percaya diri dalam menyampaikan berbagai komplainnya. Asal Wilayah Asal wilayah memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap proses pemilihan dan pengambilan keputusan. Sumarwan (2003) menyatakan bahwa lokasi geografik dimana seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya. Pada penelitian ini diketahui seluruh contoh bertempat tinggal di kawasan Jabodetabek. Sebaran contoh berdasarkan wilayah tempat tinggal dapat disajikan pada Tabel 9. Tabel 9 Sebaran contoh berdasarkan wilayah tempat tinggal Wilayah Tempat Tinggal n % Jakarta Bogor Depok Tanggerang Bekasi Total Berdasarkan Tabel di atas diketahui lebih dari separuh contoh (59.1%) yang melakukan komplain melalui surat kabar harian Kompas berasal dari wilayah Jakarta. Urutan kedua setelah Jakarta, yakni Tanggerang dan Bekasi dengan proporsi persentase yang sama sebesar 13.6 persen. Sedangkan urutan ketiga ditempati oleh Bogor dan Depok dengan persentase masing-masing sebesar 6.8 persen. Banyaknya contoh yang melakukan komplain berasal dari wilayah Jakarta, hal ini dapat disebabkan karena letak wilayah yang starategis berada di pusat kota dan penduduk ibu kota cenderung lebih aktif. Karakteristik Produk/Jasa yang Dikeluhkan Kotler (2002), menyatakan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan antara kualitas produk atau jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Sumarwan (2004), menyatakan salah satu teori yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan

47 bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan yang sesunggguhnya yang dirasakan. Harapan (performance expectation) merupakan standar kualitas, sedangkan fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap produk atau jasa. Menurut Mowen dan Minor (2002), berdasarkan produk (barang dan atau jasa) yang digunakan, terdapat beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk tersebut. Masing-masing kriteria didasarkan pada dimensi yang diteliti yakni dimensi kualitas barang dan dimensi kualitas jasa. Barang dan Jasa yang diteliti dikategorikan menjadi 11 sebagaimana disajikan pada Tabel 10. Tabel 10 Sebaran contoh berdasarkan kategori produk atau jasa yang dikeluhkan Kategori barang/jasa n % Bank Telekomunikasi Toko dan Supermarket Asuransi Pelayanan Listrik (PLN) Jasa Pengiriman Otomotif Periklanan Perumahan Transportasi Makanan Total Sumber : Kompas (2007) Dari Tabel 10, dapat dilihat masalah produk atau jasa yang paling banyak dikomplainkan oleh contoh melalui surat kabar Kompas adalah Bank, yakni sebesar 29.5 persen dan diikuti oleh permasalahan telekomunikasi sebesar 15.9 persen. Pada peringkat ketiga permasalah yang dikomplainkan oleh contoh adalah toko dan supermarket yakni sebesar 11.4 persen. Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Irawan (2002), bahwa sekitar persen konsumen lebih banyak komplain terhadap ketiga produk dan jasa tersebut. Berdasarkan besarnya persentase ketiga produk dan jasa tersebut yang berada pada posisi tiga besar dapat disimpulkan bahwa contoh cenderung komplain terhadap pelayanan dan

48 juga produk yang dianggap penting. Produk yang dianggap penting dalam hal adalah produk yang memiliki usia pakai yang cukup lama serta memiliki nilai materi yang cukup tinggi. Hanya sebagian kecil contoh yang mengkomplainkan terhadap produk periklanan, perumahan, transportasi, dan makanan. Permasalahan Seputar Produk/Jasa Sebaran contoh berdasarkan masalah yang dikeluhkan dapat dilihat pada Tabel 11. Hampir separuh contoh (45.1%) mengelukan masalah yang dihadapinya adalah seputar pelayanan pihak perusahaan produk ataupun jasa. Permasalah pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan pihak perusahaan yang acuh tak acuh, sering merendahkan contoh, tanggung jawab yang kurang, dan buruknya pelayanan yang diberikan. Kemudian diikuti masalah kualitas produk atau jasa tersebut, yakni sebesar 30.7 persen. Permasalahan ini diantaranya seperti kualitas, usia produk, fasilitas, dan lain-lain. Menurut Mowen dan Minor (2002), berdasarkan produk (barang dan atau jasa) yang digunakan, terdapat beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk tersebut. Masing-masing kriteria didasarkan pada dimensi yang diteliti yakni dimensi kualitas barang dan dimensi kualitas jasa. Tabel 11 Sebaran contoh berdasarkan masalah yang dikeluhkan seputar produk dan Jasa Permasalahan Produk/Jasa Pelayanan Kualitas Produk/Jasa Transaksi n n % n % n % Perbankan Asurasnsi Telkom dan Telp Selular Toko/Superpermarket Elektronik PLN Jasa Pengirman otomotif Periklanan Perumahan Transportasi Makanan Total

49 Selanjutnya sebesar 24.1 persen contoh mengkomplainkan masalah mengenai sistem transaksi. Permasalahan dalam sistem transaksi ini antara lain transfer bank yang terhambat, saldo tabungan ataupun pulsa telepon selular yang hilang secara tiba-tiba, pengiriman paket yang telat serta tidak sampai ketujuan, dan lain-lain. Alasan Penyampaian Komplain Konsumen akan memiliki pengharapan mengenai bagaimana suatu produk seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (Sumarwan 2004). Konsumen membentuk pengharapan-pengharapan berdasarkan pada pesan-pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lain. Apabila penjual melebihlebihkan manfaat yang akan diterima, konsumen akan mengalami pengharapan yang tak terpenuhi, yang nantinya akan mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar kesenjangan antara pengharapan dan kemampuan produk yang sebenarnya, makin besar ketidakpuasan konsumen (Kotler 1993). Pada kasus ini contoh mengkomplainkan seputar kualitas produk dan jasa. Dari segi kualitas produk yang dikomplainkan antaralain adalah (kinerja, reliabilitas, daya tahan, kesesuaian dengan spesifikasi, dan pelayanan). Sedangkan dari segi jasa yang dikomplainkan adalah seputar tangible (fasilitas fisik dan peralatan), reliabilitas (kehandalan suatu pelayanan untuk melayani contoh), tanggapan (pemberian pelayanan yang tanggap dan cepat bagi contoh), dan empati (kepedulian pegawai). Tabel 12 menyajikan berbagai alasan yang melandasi contoh mengajukan komplain. Tabel 12 Sebaran contoh berdasarkan alasan penyampaian komplain No Produk/ Jasa 1 Perbankan Kategori n Alasan Komplain % Produk dan jasa 13 Pelayanan petugas yang kurang memuaskan 53.9 Bunga yang rendah 7.7 Tanggung jawab pegawai yang rendah 30.8 Kinerja bank yang rendah 38.5

50 Lanjutan Tabel 12. No Produk/ Jasa 2 Telekomunikasi 3 Supermarket Kategori n Alasan Komplain % Produk dan jasa Produk dan jasa 4 Asurasnsi Jasa 3 5 Elektronik 7 5 Produk 4 6 PLN Jasa 3 7 Jasa Pengirman Jasa 3 8 Otomotif Produk 2 Pelayanan petugas yang kurang memuaskan 85.7 Penipuan melalui iklan /promosi 28.6 Saldo hilang tiba-tiba 28.6 Kinerja perusahaan yang tidak profesional 14.3 Penipuan iklan/promosi produk yang dijual 20.0 Keteledoran pegawai 60.0 Produk yang dibeli rusak/kadaluarsa 20.0 Pelayanan yang kurang memuaskan 40.0 Kinerja toko yang rendah 40.0 Penipuan iklan/atau promosi program asuransi 33.3 Tanggung jawab pihak asuransi yang rendah 66.7 Kesusahan memperoleh akses sesuai dengan kebutuhan 66.7 Pelayanan yang kurang memuaskan Penipuan iklan/atau promosi program asuransi 33.3 Produk tersebut tidak berfungsi secara normal Ada kecacatan pada produk tersebut 25.0 Produk yang dibeli cepat rusak 75.0 Pelayanan yang kurang memuaskan 75.0 Respon Perusahaan yang lama 25.0 Pelayanan petugas yang kurang Memuaskan 66.7 Sering terjadinya pemutusan/pemadaman mendadak 66.7 Pelayanan petugas yang kurang memuaskan 66.7 Mutu keamanan pengiriman yang rendah 33.3 Ketepatan dan Kecepatan pengiriman yang rendah Tarif yang terlalu mahal 33.3 Produk tersebut tidak berfungsi secara normal 50.0 Ada kecacatan pada produk tersebut 50.0 Produk yang dibeli cepat rusak 50.0 Pelayanan yang kurang memuaskan Periklanan Jasa 1 Iklan tidak dimuat/dipasang Perumahan Produk 1 11 Transportasi Jasa 1 Pelayanan petugas yang kurang memuaskan Sertifikasi rumah yang tidak jelas Mutu bangunan tidak sesuai dengan yang diharapkan Tanggung jawab pegawai yang rendah Pelayanan petugas yang kurang memuaskan 20.0 Transaksi (akses) 20.0

51 Lanjutan Tabel 12. No Produk/ Jasa 12 Makanan Produk 1 Kategori n Alasan Komplain % Produk makanan yang dibeli telah kadaluarsa 20.0 Kemasan Produk yang membahayakan 20.0 Karena sudah lama berlanggana Kompas 20.0 Jasa Perbankan Pada jasa perbankan permasalahan yang diadukan oleh contoh adalah seputar produk dan pelayanan, seperti Kartu ATM, kartu kredit, sistem dan kinerja, transaksi, serta pelayanan petugas. Pada Tabel 12 dapat dilihat lebih dari separuh contoh (53.9%) mengeluhkan masalah pelayanan jasa perbankan itu sangat rendah dan kurang memuaskan. Pelayanan yang kurang memuaskan ini berupa pelayan petugas yang lambat dan kasar terhadap para nasabah, seperti sikap kasar saat menagih cicilan kartu kredit, atau sikap acuh tak acuh saat nasabah melakukan transaksi di bank. Padahal kemampuan dan kesigapan petugas dalam melayani contoh merupakan hal yang dapat menunjang kepuasan contoh. Permasalahan selanjutnya yang banyak dikeluhkan oleh contoh adalah kinerja bank yang rendah, seperti sistem dan transaksi perusahaan yang rendah, yakni sebesar 38.5 persen contoh. Permasalahan sistem dan transaksi ini seperti tagihan yang terlambat, kesalahan pendebetan, kesalahan pencetakan tagihan, dan proses kredit yang lama. Sebesar 30.8 persen contoh mengungkapkan alasan komplain karena tanggung jawab pegawai bank yang rendah. Rendahnya tanggung jawab pegawai diantaranya seperti, pegawai tidak dapat menjaga kerahasiaan data nasabah. Telekomunikasi Pada penelitian ini kasus telekomunikasi dibagi menjadi dua. Pertama adalah kasus mengenai pelayanan atau sistem dan kinerja perusahaan TELKOM, yang kedua adalah permasalahan sisten dan kinerja sim card atau telepon selular. Pada Tabel 12 dijelaskan, masalah yang paling banyak dikomplainkan oleh contoh sebagai pengguna produk dan jasa telekomunikasi adalah pelayanan petugas yang kurang memuaskan. Sebagian besar contoh (85.7%) mengaku sering mendapatkan perlakuan kasar dari pada petugas. Selain itu petugas bersikap masa

52 bodoh dalam melayani contoh. Permasalahan yang kedua adalah banyak penipuan melalui iklan dan juga promosi yang sering kali menjebak dan merugikan contoh (28.6%). Kasus lain yang mendasari contoh mengajukan komplain adalah saldo telepon selular yang sering hilang secara tiba-tiba, yakni sebesar 28.6 persen. Disini contoh merasa sangat dirugikan karena saldo telepon selular hilang dan setelah dilakukan konfirmasi ke pihak perusahaan yang bersangkutan, petugas tidak mau peduli dan menganggap kasus ini adalah kesalahan contoh itu sendiri. Selain itu sebesar 14.3 persen contoh mengungkapkan alasan contoh mengajukan komplain karena kinerja perusahaan yang tidak profesional, yakni sulitnya dalam proses pemasangan telepon dan internet. Menurut Irawan (2002), perusahaan telekomunikasi sering mengalami dilema, misalnya dalam pelayanan sambungan telepon. Oleh karena itu pihak telekomunikasi harus dapat memperbaiki kinerja sesuai dengan harapan konsumen. Toko (supermarket) Pada kasus ini toko (supermarket) dibagi menjadi dua, yaitu toko kecil (eceran) dan toko yang sudah besar dan memiliki nama. Berdasarkan Tabel 12 dijelaskan alasan contoh melakukan tindakan komplain terhadap produk dan pelayanan toko (supermarket). Masalah yang paling banyak dikomplainkan oleh contoh adalah keteledoran pegawai dalam melayani contoh (60.0%). Berdasarkan pengakuan contoh pada saat diwawancara, contoh tidak menyukai cara pegawai toko saat melayani contoh, tanggung jawab pegawai yang rendah, dan pegawai toko sering melakukan kesalahan dalam memberikan harga barang. Selain itu pegawai juga teledor tidak memeriksa produk yang dijualnya sehingga merugikan contoh. Permasalahan kedua yang sering dikomplainkan oleh contoh adalah pelayanan dan kinerja (40.0%). Sebesar 60.0 persen alasan contoh melakukan tindakan komplain adalah karena pelayanan petugas yang kurang memuaskan. Para pegawai toko sering berlaku kasar pada saat melayani contoh, selain itu pegawai toko juga sering bersikap acuh tak acuh pada saat contoh menanyakan informasi mengenai produk yang dijual.

53 Alasan lain contoh melakukan tindakan komplain adalah karena produk yang dibeli sudah kadaluarsa. Selain itu sebesar 20.0 persen contoh mengutarakan alasan melakukan tindakan komplain karena merasa tertipu dengan iklan atau promosi yang dilakukan oleh pihak toko (supermarket). Jasa Asuransi Banyak masalah yang sering dikomplainkan oleh contoh di bidang jasa asuransi. Keseluruhan contoh (100.0%) yang menggunakan jasa asuransi mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh pihak asuransi kurang memuaskan (Tabel 12). Pelayanan yang buruk ini dapat berupa sikap kasar yang dilakukan oleh pihak asuransi atau sikap masa bodoh dan tidak memperdulikan contoh. Dalam jasa Asuransi pelayanan merupakan hal yang penting, karena dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya maka contoh akan semakin puas. Masalah yang kedua yang banyak dikeluhkan oleh contoh adalah tanggung jawab pihak asuransi yang rendah, yakni sebesar 66.7 persen. Selanjutnya dengan proporsi yang sama (66.7%) contoh mengkomplainkan masalah sulitnya memperoleh akses sesuai dengan kebutuhan contoh, seperti klaim penggantian ganti rugi yang ditolak sesuai dengan perjanjian serta pergantian ganti rugi yang sering terlambat. Contoh merasakan kecewa terhadap jasa asuransi yang digunakan, karena contoh menganggap telah banyak mengeluarkan uang akan tetapi mengapa tidak mendapatkan akses yang terbaik sesuai dengan yang diharapkan. Tanggung jawab pihak perusahaan juga merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan. Produk Elektronik Produk yang dikomplainkan oleh contoh melalui surat kabar Kompas adalah televisi, blender, dan telepon yang tidak dapat berfungsi sebagai mana mestinya. Pada Tabel 12 dijelaskan bahwa seluruh contoh (100.0%) yang menggunakan produk elektronik ini mengkomplainkan tentang masalah fungsi produk yang tidak sesuai dengan yang diharapkan. Contoh mengaku barang yang dibeli tidak sesuai dengan produk yang dipromosikan oleh petugas yang menjualnya. Selain itu kecacatan produk, produk yang dibeli cepat rusak, dan service yang tidak memuaskan, juga menjadi alasan contoh melakukan komplain.

54 Seperempat contoh melakukan komplain karena tidak mendapatkan respon dari pihak perusahaan. merupakan masalah yang dikeluhkan oleh contoh. Sebelum contoh melayangkan surat komplainnya ke Kompas, contoh terlebih dahulu melaporkan komplainnya keperusahaan yang bersangkutan. Akan tetapi setelah melaporkan komplain, contoh tidak mendapatkan tanggapan/respon dari perusahaan. Adapun perusahaan yang mendengarkan komplain contoh, tetapi pihak perusahaan selalu melempar kesalahan yang terjadi ke contoh. Pelayanan Listrik (PLN) Pada pelayanan PLN (listrik) hanya terdapat dua alasan yang mendasari contoh melayangkan komplain melalui surat kabar Kompas. Masalah yang pertama adalah pelayanan petugas yang kurang memuaskan, yakni sebesar 66.7%. Contoh yang menggunakan pelayanan listrik ini mengaku para petugas PLN sering mengecewakan. Permasalahan yang kedua adalah sering terjadinya pemutusan atau pemadaman listrik secara tiba-tiba, pemutusan kwh meter, serta penggeseran kabel (66.7%). Beberapa contoh merasa kesal karena terjadinya pemadaman listrik ini aktivitas menjadi terganggu. Jasa Pengiriman Berdasarkan Tabel 12, diketahui bahwa seluruh contoh (100.0%) komplain terhadap ketepatan dan kecepatan pengiriman. Disini contoh mengaku paket yang dikirimkan selalu datang terlambat tidak sesuai dengan ketepatan waktu yang dicantumkan ketentuan. Alasan kedua yang dikomplaikan contoh adalah pelayanan petugas (66.7%), petugas pengiriman barang tidak bersikap bijaksana, karena sering kali petugas melemparkan kesalahan yang terjadi kepada contoh. Alasan lain yang mendasari contoh menyampaikan komplainnya melalui surat kabar Kompas adalah mutu keamanan yang rendah (33.3%), serta tarif yang terlalu mahal. Contoh mengaku paket yang mereka kirimkan seringkali tidak sampai ketujuan dan tidak ada pemberian ganti rugi. Contoh juga merasa keberatan dengan tarif yang terlalu memberatkan apalagi tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

55 Produk Otomotif Berdasarkan hasil data yang diperoleh hanya dua orang contoh yang mengeluhkan produk otomotif. Produk otomotif yang dikeluhkan oleh contoh diantaranya adalah sepada motor dan ban mobil yang keduanya tidak dapat berfungsi sebagaimana mestinya. Masalah yang dikeluhkan oleh kedua contoh ini diantaranya adalah produk otomotif yang dibeli tidak dapat berfungsi secara normal, sehingga contoh merasa dirugikan. Selain itu contoh juga mengeluhkan adanya kecacatan pada produk, produk yang di cepat rusak, serta service dari pihak yang kurang memuaskan, seperti sparepath atau suku cadang produk diganti dengan yang palsu saat melakukan service serta pelayanan yang buruk saat contoh mengeluhkan masalahnya kepada pihak perusahaan yang bersangkutan. Pihak perusahaan selalu menggantungkan masalah yang sedang dihadapi oleh contoh dan bersikap acuh tak acuh serta menyalahkan bahwa kesalahan ini berasal dari contoh dan bukan dari pihak perusahaan itu sendiri. Selain itu penanganan komplain dari pihak perusahaan juga sangat lambat dan tidak ada penyelesaian. Padahal respon atau tanggapan yang cepat dari pihak perusahaan terhadap komplain contoh akan membuat contoh puas, karena contoh merasa lebih diperhatikan. Hal inilah yang melatarbelakangi contoh menyampaikan komplainnya melalui surat kabar Kompas karena penyampaian komplain langsung ke perusahaan yang bersangkutan tidak mendapatkan itikad yang baik. Jasa Periklanan Pada Tabel 12 dapat dilihat contoh yang komplain melalui surat kabar Kompas menjelaskan alasan contoh komplain seputar jasa periklanan adalah sistem dan kinerja yang rendah. Contoh menilai pihak jasa periklanan tidak menjalankan tugasnya dengan baik. Iklan yang sebelumnya telah dijanjikan akan dipasang oleh pihak jasa periklanan tersebut tidak dipasang. Sehingga membuat contoh merasakan kekecewaan karena telah dirugikan. Perumahan Pada kasus ini contoh yang mengkomplainkan tentang masalah perumahan hanya satu dari keseluruhan contoh. Adapun alasan yang dikomplaikan oleh contoh diantaranya adalah pelayanan petugas agen perumahan yang kurang

56 memuaskan, Petugas yang mengurus perumahan tempat contoh tinggal bersikap acuh tak acuh tidak memperdulikan masalah yang sedang dialami. Sertifikasi saat pembelian dan kepengurusan rumah yang tidak jelas dan sangat lambat, mutu bangunan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh contoh, dan tanggung jawab yang menangani perumahan sangat rendah. Jasa Transportasi Pada kasus ini contoh yang melakukan tindakan komplain melalui surat kabar Kompas adalah mengenai permasalahan jasa transportasi dibidang jasa penerbangan. Tabel 12 dijelaskan hanya terdapat dua masalah serius yang dikomplainkan oleh contoh. Permasalahan tersebut adalah pelayanan petugas yang kurang memuaskan serta sistem dan kinerja yang rendah. Pada kasus ini contoh mengaku pihak petugas sering kali bertindak kasar teradap contoh dan tidak memperhatikan contoh pada saat benar-benar membutuhkan informasi. Hal lain adalah sistem dan kinerja yang tidak sesuai, pihak jasa transportasi seringkali tidak menjelaskan jadwal keberangkatan dan kepengurusan VISA, sehingga contoh harus kehilangan materi kerena harus membeli tiket kembali dan kehilangan waktu untuk mengurus VISA keberangkatan selanjutnya. Produk Makanan Pada produk makanan permasalahan yang mendasari contoh melakukan tindakan komplain adalah produk makanan yang telah kadaluarsa, kemasan produk yang membahayakan, serta kualitas produk yang rendah. Contoh memaparkan bahwa produk makanan yang dibeli telah kadaluarsa. Selain itu didalam makanan yang dibelinya terdapat logam yang dapat membahayakan contoh, seperti tertinggalnya kawat pada roti. Tingkat Kepuasan Prakomplain Konsumen akan memiliki pengharapan mengenai bagaimana suatu produk seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (Sumarwan 2003).

57 Harapan adalah kunci utama bagi setiap pelaku usaha yang terlibat dalam kepuasan konsumen. Tanpa mengenal harapan konsumen sebaik-baiknya, sangatlah sulit bagi pihak perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para konsumen. Konsumen yang memiliki harapan tinggi, akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, konsumen dengan harapan yang rendah, akan mudah untuk dipuaskan (Irawan 2002). Pada Tabel 13 menyajikan adanya kesenjangan antara tingkat harapan contoh dengan tingkat kinerja perusahaan. Harapan contoh menggambarkan apa yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan. Sedangkan kinerja adalah suatu upaya yang dilakukan oleh pihak perusahaan dalam mengasilkan barang atau jasa bagi contoh. Berdasarkan hasil yang diperolah rata-rata harapan contoh berada pada level cukup tinggi, sedangkan kinerja perusahaan berada level rendah. Hal inilah yang menyebabkan timbulnya kesenjangan antara harapan contoh dengan kinerja perusahaan. Tabel 13 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan pascapembelian produk/jasa dilihat dari perbandingan harapan dan kinerja serta Analisis GAP Produk/Jasa Harapan Kinerja Gap Tingkat Kepuasan Bank Tidak Puas Telekomunikasi Tidak Puas Toko/Supermarket Tidak Puas Asuransi Tidak Puas Elektronik Tidak Puas PLN Tidak Puas Jasa Pengiriman Tidak Puas Otomotif Tidak Puas Jasa Periklanan Tidak Puas Perumahan Tidak Puas Transportasi Tidak Puas Makanan Tidak Puas Rata-rata Tidak Puas Jika dilihat secara keseluruhan kesenjangan nilai harapan contoh yang cukup tinggi, dapat diambil kesimpulan contoh merasakan ketidakpuasan terhadap kinerja perusahaan. Selain itu juga dapat dilihat dari Nilai Gap yang semua bernilai negatif, yaitu (-1.1). Jika nilai Gap bernilai negatif berarti kinerja perusahaan tidak sesuai dengan harapan contoh, sehingga menyebabkan

58 ketidakpuasan bagi contoh terhadap produk atau jasa yang digunakan. Makin besar kesenjangan antara pengharapan dan kemampuan produk yang sebenarnya, makin besar ketidakpuasan konsumen (Kotler 1993). Ketidakpuasan yang terjadi bukan hanya karena kinerja produk atau jasa yang rendah akan tetapi juga dapat disebabkan oleh harapan contoh yang terlalu tinggi sehingga tidak dapat menerima kinerja produk atau jasa yang jauh dari standar harapannya (Kotler dan Amstrong 2001). Perilaku Komplain Informasi Saluran Komplain Menurut Suryana (2007), jalur tindakan publik yang dapat ditempuh konsumen dalam menyuarakan kekecewaan dan ketidakpuasannya adalah melalui lembaga konsumen atau media massa. Kompas adalah media massa yang mampu menampung komplain konsumen. Pada surat kabar Kompas ini terdapat sebuah rubrik, dimana dapat memuat segala komplain yang konsumen tujukan kepada pihak perusahaan produk ataupun jasa. Rubrik tersebut dinamakan surat pembaca. Pada rubrik surat pembaca ini bertujuan untuk menampung diskusi antara konsumen dan sebagai kontrol sosial dari konsumen itu sendiri. Tabel 14 Sebaran contoh berdasarkan mengetahui keberadaan rubrik surat pembaca di Surat Kabar Kompas, jawaban dapat lebih dari satu (n=44) Sumber n % Surat Kabar Internet Teman/Saudara Hampir keseluruhan contoh (95.5%) mengetahui keberadaan rubrik surat pembaca melalui surat kabar harian Kompas (Tabel 14). Sebanyak 22.7 persen mengetahuinya melalui teman atau saudara, dan sisanya (4.5%) mengetahui Redaksi surat pembaca melalui layanan internet. Banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan komplain seperti fasilitas free-call atau biasanya dikenal dengan saluran (Irawan 2002). Menurut Kotler &

59 Andreasen (1995) suatu organisasi yang peka (responsif) akan memberi kemudahan bagi kliennya untuk mengajukan kritik apabila mereka tidak puas atas pelayanan diterima. Hal ini menjadi sangat mudah bagi pelanggan untuk menyampaikan komplainnya. Pemasar dapat mengambil beberapa langkah untuk memperkecil ketidakpuasan konsumen setelah membeli. Proses penyampaian komplain sebelum melalui Kompas Peluang keberhasilan dalam mengajukan komplain merupakan salah satu faktor tambahan yang menentukan apakah suatu komplain yang dialami konsumen akan diajukan atau tidak (Engel et al 1995). Sebelum contoh menyampaikan komplainnya ke surat kabar Kompas, hampir keseluruhan contoh terlebih dahulu menyampaikan keluhannya langsung keperusahaan. Sebagian kecil contoh lebih memilih langsung menyampaikan kommplainnya ke surat kabar Kompas. Pada Tabel 15 dapat dilihat cara penyampaian komplain yang dilakukan oleh contoh kepada pihak perusahaan yang bersangkutan. Lebih dari separuh contoh (69.4%) contoh langsung mendatangi perusahaan tersebut dan mengutarakan komplainnya. Sebanyak 38.9 persen dilakukan dengan cara menelpon ke bagian customer service, dan sebagian kecil contoh (5.56%) menyampaikan komplainnya dengan cara mengirimkan surat dan sisanya dengan cara mengirimkan faksimili. Tabel 15 Cara penyampaian komplain kepada perusahaan yang bersangkutan sebelum melalui Kompas, jawaban dapat lebih dari satu (n=44) Cara Pengaduan Komplain n % Mendatangi Langsung Menelepon Mengirimkan Surat Mengirimkan Faksimili Usaha yang dilakukan contoh dengan cara menyampaikan langsung komplain mereka kepada pihak perusahaan ada yang mendapatkan tanggapan dari pihak perusahaan dan ada pula yang tidak ditanggapai sema sekali. Oleh karena itu contoh yang tidak mendapatkan tanggapan dari pihak perusahaan, contoh

60 langsung menyampaikan komplainnya ke surat kabar Kompas melalui rubrik Surat Pembaca. Tujuan Penyampaian Komplain Tujuan contoh menyampaikan komplain kepada perusahaan melalui surat kabar Kompas dapat dilihat pada Tabel 16. Sebagian besar contoh (75.0%) mengaku, tujuan menyampaikan komplain adalah untuk memberikan masukan atau perbaikan kepada pihak perusahaan. Lebih dari separuh contoh (70.5%) mengaku, untuk memperoleh respon karena tidak adanya tanggapan dari pihak perusahaan. Pada kasus ini contoh menjelaskan bahwa tindakan komplain yang mereka lakukan karena pihak perusahaan yang tidak pernah mau mendengar komplain mereka dan selalu bersikap acuh tak acuh. Hal lain yang mendasari contoh melakukan komplain adalah untuk menginformasikan kepada pihak perusahaan tentang kegagalan pelayanan komplain (56.8%). Hal ini diduga karena contoh merasa pernah gagal dalam proses komplain. Diharapkan dengan adanya komplain ini perusahaan dapat memperbaiki layanan penanganan komplain dan lebih memperhatikan pelayanan komplain. Tabel 16 Sebaran contoh berdasarkan tujuan menyampaikan komplainnya melalui surat kabar Kompas, jawaban dapat lebih dari satu (n=44) Tujuan n % untuk memperoleh respon karena tidak adanya tanggapan dari perusahaan untuk menginformasikan kegagalan pelayanan/kinerja dari perusahaan untuk mendapatkan ganti rugi berupa produk/jasa yang serupa untuk membagi pengalaman dengan orang lain untuk memperingati orang lain Untuk memberikan masukan (perbaikan) kepada perusahaan Ingin mengetahui sistem dan kinerja Hampir separuh contoh (45.5%) contoh melakukan tindakan komplain adalah untuk membagi pengalaman dengan orang lain. Tujuan ini dilakukan agar masyarakat dapat lebih berwaspada terhadap produk/jasa yang yang akan dibeli.

61 Karena Kompas merupakan surat kabar harian nasional yang dibaca oleh banyak orang dan tersebar di berbagai daerah. Tujuan lain contoh menyampaikan komplain adalah untuk memperoleh ganti rugi (34.1%). Menurut Mowen dan Minor (2002) terdapat alasan utama konsumen melakukan tindakan komplain adalah untuk menutupi kerugian yang mereka alami, yakni dengan cara meminta ganti rugi dari pihak perusahaan baik berupa barang maupun uang. Selain itu konsumen melakukan tindakan komplain adalah untuk membantu perusahaan agar dapat memperbaiki citra mereka yang telah turun. Sebanyak (31.8%) contoh melakukan tindakan komplain adalah untuk memperingati orang lain. Sedangkan sebanyak (11.4%) contoh melakukan tindakan komplain adalah bertujuan untuk mengetahui sistem dan kinerja pada perusahaan tersebut. Hal ini dikarenakan contoh ingin mmengetahui bagaimana kinerja/sistem perusahaan/toko yang sebenarnya berlangsung. Selang Waktu Penyampaian Komplain Contoh memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menangani keluhan yang telah diajukan dengan harapan terselesainya masalah yang dikeluhkan. Sebaran contoh berdasarkan selang waktu penyampaian keluhan melalui Kompas setelah kejadian berlangsung menunjukkan bahwa persentase terbesar (36.4%) yang mengajukan keluhan melalui Kompas memiliki selang waktu penyampaian keluhan berkisar 1 s/d 2 minggu (Gambar 6). Gambar 6 Sebaran contoh berdasarkan selang waktu penyampaian keluhan melalui Kompas setelah kejadian berlangsung