ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TANGGAPAN PERUSAHAAN PASCATINDAKAN KOMPLAIN MELALUI MEDIA MASSA KOMPAS YUZA ANZOLA

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TANGGAPAN PERUSAHAAN PASCATINDAKAN KOMPLAIN MELALUI MEDIA MASSA KOMPAS YUZA ANZOLA PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 RINGKASAN YUZA ANZOLA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan perusahaan Pascatindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas. Di bawah bimbingan LILIK NOOR YULIATI. Penilitian ini secara umum bertujuan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap tanggapan perusahaan pascatindakan komplain. Adapun tujuan khusus dalam penelitian ini yakni : (1) mengidentifikasi produk dan jasa yang dikomplain oleh konsumen, (2) mengidentifikasi perilaku komplain konsumen, (3) menganalisis tanggapan perusahaan pasca tindakan komplain, (4) menganalisis hubungan karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan) dengan tindakan komplain yang dilakukan, (5) menganalisis hubungan tanggapan perusahaan pascakomplain dengan tingkat kepuasan konsumen, dan (6) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pasctindakan komplain melalui surat kabar harian Kompas. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif. Pengambilan data dilakukan pada bulan Februari hingga akhir Mei Penelitian dilakukan di wilayah Jabodetabek (Jakarta-Bogor-Depok-Tanggerang-Bekasi). Pemilihan contoh penelitian dilakukan secara purposive dengan kriteria contoh adalah melakukan tindakan komplain melalui Kompas dan telah memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan. Berdasarkan hasil pengambilan data diperoleh 44 contoh dengan proses pengambilan data yang berbeda. Menurut teknik pengambilan data diperoleh sembilan orang diwawancarai secara langsung, 25 orang diwawancarai via telepon, dan 10 orang diwawancarai melalui pos. Data yang digunakan meliputi data primer dan sekunder. Data primer pada penelitian ini berupa karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan), karakteristik produk/jasa yang dikomplain (penyebab dan masalah produk yang dikomplain), alasan melakukan komplain, perilaku komplain (proses penyampaian komplan melalui Kompas dan selang waktu penyampaian komplain), tanggapan perusahaan (selang waktu penyampaian tanggapan serta tindakan penanganan komplain), dan perilaku pascatanggapan perusahaan terhadap komplain yang meliputi tingkat kepuasan contoh. Data sekunder pada penelitian ini meliputi jenis produk/jasa yang dikomplain oleh konsumen, masalah yang dikomplainkan, kronologis pengaduan, serta identitas contoh yang komplain melalui kompas. Proses pengolahan data meliputi editing, coding, entry, scoring, dan analisis data. Data yang telah dikumpulkan dianalisis secara deskriptif. Data disajikan dalam bentuk tabulasi dan grafik. seluruh data diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS versi 13.0 for windows. Tingkat kepuasan dianalisis dengan menggunakan rentang skala yang telah ditentukan. Untuk menganalisis hubungan variabel menggunakan uji korelasi spearman. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi menggunakan uji regresi linier. Lebih dari separuh contoh (61.4%) mengaku memilih surat kabar Kompas sebagai tempat menyampaikan komplain. Alasan contoh melakukan komplain melalui Kompas karena Kompas merupakan surat kabar nasional yang dikenal banyak orang dan dibaca oleh berbagai usia.

3 Lebih dari separuh contoh (70.5%) yang melakukan tindakan komplain adalah laki-laki. Lebih separuh contoh (61.4%) berada pada usia tahun). Sebagian besar (88.6%) contoh telah menikah dan persentase terbesar pendidikan terakhir contoh adalah S1. Pekerjaan contoh sangat beragam dari pegawai negeri, wiraswasta, hingga professional. Pendapatan rata-rata keluarga berkisar antara Rp Lebih dari separuh contoh (59.1%) bertempat tinggal di wilayah Jakarta. Masalah produk atau jasa yang paling banyak dikomplain oleh contoh melalui surat kabar Kompas adalah masalah produk dan jasa perbankan, yaitu sebanyak 13 orang (29.5%) dan diikuti oleh permasalahan Telekomunikasi sebesar 15.9 persen. Selanjutnya diperingkat ketiga permasalah yang dikomplainkan oleh contoh adalah Toko dan supermarket yaitu sebesar 11.4 persen contoh. Hampir separuh contoh (45.1%) mengelukan masalah yang dihadapinya adalah seputar pelayanan pihak perusahaan produk ataupun jasa. Kemudian diikuti masalah produk atau jasa tersebut (30.7%), seperti kualitas, usia produk, fasilitas, dan lain-lain. Sisanya adalah masalah mengenai sistem transaksi, yaitu sebesar 24.1 persen. Sebagian besar contoh (86.4%) mengaku respon yang dilakukan oleh pihak perusahaan mayoritas adalah permintaan maaf atas kegagalan produk atau jasa yang diproduksinya serta lamanya merespon komplain contoh. Lebih dari separuh contoh (65.9%) mengaku kecepatan tanggapan atau respon perusahaan sangat buruk. Menurut sepertiga contoh kecepatan tanggapan atau respon perusahaan terhadap komplain yang dilayangkan sudah baik. Separuh contoh (50.0%) mengaku, kecepatan proses penanganan komplain masih sangat buruk. Lebih dari separuh contoh (55.5%) mengaku ketuntasan penanganan komplain yang dilakukan pihak perusahaan sudah baik. Hampir separuh contoh (45.5%) mengaku ketuntasan pananganan komplain masih buruk. Pihak perusahaan tidak dapat menyelesaikan permasalahan ini dengan baik. Secara keseluruhan hampir seluruh contoh merasakan ketidakpuasan terhadap penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Ketidakpuasan yang dirasakan contoh terhadap tanggapan perusahaan ini dapat disebabkan oleh pihak perusahaan yang kurang tanggap terhadap permasalahan contoh dan kurang efektif dan optimalnya penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Hasil uji Korelasi Spearman menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara jenis kelamin contoh dengan tindakan komplain (p<0.05). Terdapat hubungan yang signifikan antara tanggapan perusahaan dengan tingkat kepuasan contoh (p<0.05). Hasil Uji Regresi Linier menjelaskan terdapat beberapa variabel yang memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan contoh. Jenis kelamin dan pendidikan contoh memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan (p<0.01). Kecepatan respon tanggapan perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan contoh (p<0.05).

4 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TANGGAPAN PERUSAHAAN PASCATINDAKAN KOMPLAIN MELALUI MEDIA MASSA KOMPAS YUZA ANZOLA Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

5 Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan Perusahaan Pascatindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas Nama Mahasiswa : Yuza Anzola Nomor Pokok : A Disetujui : Dosen Pembimbing Ir. Lilik Noor Yuliati, MFSA NIP Diketahui : Dekan Fakultas Pertanian Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP Tanggal Lulus :

6 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan Perusahaan Pasca Tindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas. penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan atas semua keikhlasan bantuan yang telah diberikan, yaitu kepada: 1. Ir. Lilik Noor Yuliati. MFSA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan banyak waktunya untuk membimbing, memberikan jalan dan pencerahan bagi penulis. 2. Ir. M.D Djamaludin MSc selaku dosen penguji skripsi yang telah membantu proses penyempurnaan skripsi ini. 3. Ir. Retnaningsih MSi terima kasih karena telah menyediakan waktunya untuk memandu jalan seminar. 4. Kedua orang tua Papa dan Mama, kepada adik tercinta (Ike dan Desty), atas segala cinta dan kasih sayang, doa yang tulus, serta dukungan kalian hingga akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Muhammad Rezka Pradana Ramdhani, atas segenap cinta, kasih sayang dan perhatian serta dukungan, selama ini. 6. Teman-temanku Henny (teman seperjuangan), Friska, Yessa, dan Mbak Mei yang telah membantu dan selalu memberikan semangat dan dukungan. 7. Teman-teman GMSK 41 (Ima, Mbak Eka, Ermitha, Aklesta, Noni, aqsa, Vika, Venny, Ida, Handaru, dan lain-lain) Penulis Juga mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak. Bogor, Juli 2008 penulis

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 22 Januari 1986, dari Ayah Zamzami dan Ibu Yusnarti. Penulis merupakan putri pertama dari tiga bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan SD di Bogor pada tahun Pada tahun 2001 penulis menyelesaikan pendidikan di SLTP Negeri 06 Bogor. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 02 Tembilahan Riau dan lulus pada tahun Pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk IPB (Institut Pertanian Bogor) melalui Jalur BUD (Beasiswa Utusan Daerah). Penulis memilih program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian. Selama kuliah penulis pernah mengikuti kegiatan Kuliah Kerja Profesi (KKP) yang bertempat di daerah Cianjur. Selain itu, penulis juga pernah bekerjasama dalam proyek ACTIVIA.

8 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL. DAFTAR GAMBAR... v vii PENDAHULUAN. 1 Latar Belakang.. 1 Perumusan Masalah... 3 Tujuan... 3 Manfaat Penelitian... 4 TINJAUAN PUSTAKA 5 Kepuasan dan ketidakpuasan 5 Perilaku Komplain.. 8 Saluran komplain 9 Surat kabar Kompas Faktor yang mempengaruhi perilaku komplain.. 11 Tanggapan Perusahaan. 13 Produk dan Jasa 14 Karakteristik Konsumen Usia Jenis Kelamin.. 17 Pendidikan dan Pekerjaan Pendapatan.. 18 KERANGKA PEMIKIRAN 19 METODE PENELITIAN 22 Tempat dan Waktu Penelitian. 22 Pengambilan Contoh 22 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data. 24 Definisi Operasional 25 HASIL DAN PEMBAHASAN 28 Gambaran Umum Lokasi Penelitian 28 Karakteristik Contoh Karakteristik Produk/jasa yang Dikeluhkan. 34 Tingkat Kepuasan Pra Komplain Perilaku Komplain Tanggapan Perusahaan 50

9 Analisis Hubungan dan Faktor pengaruh 55 KESIMPULAN DAN SARAN. 60 DAFTAR PUSTAKA... 62

10 DAFTAR TABEL Halaman 1 Metode pengolahan dan analisis data Sebaran contoh berdasarkan alasan pemilihan Kompas sebagai media penyampaian komplain Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin Sebaran contoh berdasarkan usia Sebaran contoh berdasarkan status pernikahan Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan Sebaran contoh berdasarkan pekerjaan Sebaran contoh berdasarkan pendapatan keluarga 33 9 Sebaran contoh berdasarkan wilayah tempat tinggal Sebaran contoh berdasarkan karakteristik produk atau jasa yang dikeluhkan Sebaran contoh berdasarkan masalah yang dikeluhkan seputar produk dan Jasa Sebaran contoh berdasarkan alasan penyampaian komplain Sebaran contoh berdasarkan kepuasan pascapembelian produk/jasa dilihat dari perbandingan harapan dan kinerja serta Analisis GAP Sebaran contoh berdasarkan mengetahui keberadaan rubrik surat pembaca di Surat Kabar Kompas Cara penyampaian komplain kepada perusahaan/toko yang bersangkutan sebelum melalui Kompas Sebaran contoh berdasarkan tujuan menyampaikan komplainnya melalui surat kabar Kompas Sebaran contoh berdasarkan lama tanggapan perusahaan pasca penyampaian komplain melalui surat kabar Kompas Sebaran contoh berdasarkan jenis respon perusahaan Sebaran contoh berdasarkan penilaian terhadap proses tindakan perusahaan pascakomplain Sebaran contoh berdasarkan tingkat kepuasan terhadap penanganan komplain perusahaan Sebaran karakteristik contoh berdasarkan tindakan komplain yang dilakukan.. 56