PENDEKATAN METODE SERVQUAL DAN KLASTER FUZZY K-MEANS UNTUK MENGANALISIS INDEKS KEPUASAN NASABAH BANK X

Transkripsi

1 ISSN: JURNAL GAUSSIAN, Volume 3, Nomor 3, Tahu 04, Halama Ole d: htt://ejoural-s.ud.a.d/de.h/gaussa PENDEKATAN METODE SERVQUAL DAN KLASTER FUZZY K-MEANS UNTUK MENGANALISIS INDEKS KEPUASAN NASABAH BANK X Dew Erlaa, Mustafd, Abdul Hoyy 3 Mahasswa Jurusa Statsta FSM Uverstas Doegoro,3 Staf Pegajar Jurusa Statsta FSM Uverstas Doegoro ABSTRAK Servqual (serve qualty) s a method for measurg the serve qualty of eah dmeso attrbute. Servqual dmesos lude tagbles, emathy, resosveess, relablty, ad assurae. Cluster aalyss s a tehque for lassfyg objets that have the same haratersts a relatvely homogeeous grou. Oe method of luster s Fuzzy -Meas (FKM). Classfato objet wth FM, the estee eah data ot a luster s determed by the degree of membersh. Determato of the otmum umber of lusters usg the auray measure Xe Be de (XB). XB de alulato deeds o the objetve futo or dstae data to eah luster eter, the dstae betwee the eter of the luster, ad weghted (fuzzfer). Based o the otmum umber of lusters, the wll be alulated eretage of Customer Satsfato Ide (CSI). Ths researh s based o a ase Ba X ustomers through questoares of ustomer satsfato based o the servqual dmeso. Result of the researh showed the otmum umber of luster 4 ad weght.. Customers luster was % very satsfed wth most of the serve qualty Ba X. Customer luster was 7.79 % satsfed, but they th there was othg more osuous of serve qualty Ba X. Customer luster 3 are satsfed wth the value of % satsfato rmarly to the ease submttg a omlat. Keywords: serve qualty, luster, fuzzy -meas (FM), CSI. PENDAHULUAN Meurut Levtt seert yag dut oleh Tjtoo da Chadra (005) megemuaa bahwa elagga bua haya semata-mata membel barag atau jasa, amu merea membel mafaat yag dbera oleh barag atau jasa yag bersaguta. Kualtas jasa atau ualtas layaa (serve qualty) berotrbus sgfa bag etaa dferesas, ostog, da strateg bersag seta orgasas emasara, ba erusahaa maufatur mauu eyeda jasa. Ba X meruaa erbaa yag megalam ertumbuha yag sagat esat da termasu dalam jajara ba terba d Idoesa. Persaga yag sema etat meutut dua erbaa utu selalu megata elayaaya terhada asabah. Meurut Tjtoo da Chadra (005) dalam bss jasa, sa da layaa aryawa meruaa eleme rusal yag beregaruh sgfa terhada ualtas jasa yag dhasla da dersesa. Msalya, eeata roses trasas d ba, lamaya atr dalam embayara meuggu aggla teller d ba. Pelayaa ualtas yag dbera ba meyebaba erses yag berbeda-beda ada ta asabah. Hal meyebaba tmbulya elomo asabah berdasara euasa ada dmes ualtas elayaa tertetu. Aalss statsta yag serg dguaa dalam hal adalah aalss laster. Dalam eelta aa megaalss segmetas euasa asabah ada Ba X dega megguaa metode Fuzzy -Meas (FKM) yag emuda dhtug des euasa asabah ta laster yag terbetu. Berdasara latar belaag tersebut medorog eelt utu megaj lebh lajut tgat euasa asabah ada

2 beberaa elomo asabah yag tertar ada dmes tertetu ada ualtas elayaa ba.. TINJAUAN PUSTAKA.. Metode Serve Qualty (Servqual) Meurut Setyawat (009), metode Serve Qualty meruaa metode yag dguaa utu meguur ualtas elayaa dar atrbut masg-masg dmes, sehgga aa deroleh la ga (esejaga) yag meruaa selsh atara erses osume terhada layaa yag telah dterma dega haraa terhada layaa yag aa dterma. Dmes dalam servqual adalah but fs, emat, daya tagga, ehadala, da jama... Eeted Serve da Pereved Serve Eeted Serve meruaa eyaa elagga sebelum meoba atau membel suatu rodu yag djada stadar aua dalam mela erja rodu tersebut (Putra, 0). Sedaga Pereved Serve adalah elaa osume seara eseluruha terhada eguaa suatu rodu/jasa berdasara erses atas aa yag telah ddaat (Astut, 009)..3. Customer Satsfato Ide (CSI) Customer Satsfato Ide atau Ides Keuasa Kosume meruaa sebuah aga yag meyataa seberaa besar tgat euasa osume aa rodu atau jasa tertetu. Cara meghtug CSI, yatu (Amra, 00): Y j. Rata-rata sor eetga MIS j da sor erja MSS MIS j. Meghtug Weght Fator WFj 00% MIS j 3. Meghtug Weght Sore WS j WFj MSS j WS j 4. Meghtug CSI CSI 00% S Keteraga: MIS = Rata-rata sor eetga (haraa) MSS = Rata-rata sor erja (eyataa) Y j X j S j = Nla eetga obje e- varabel e-j = Nla erja obje e- varabel e-j = Jumlah resode = Jumlah atrbut eetga = Sala eguura masmum yag dguaa j Tabel. Nla da Krtera CSI Nla CSI Krtera CSI 0,8 -,00 Sagat Puas 0,66-0,80 Puas 0,5-0,65 Cuu Puas 0,35-0,50 Kurag Puas 0,00-0,34 Tda Puas (Sumber: Suard da Chadrawatsma, 006) j X j JURNAL GAUSSIAN Vol. 3, No. 3, Tahu 04 Halama 34

3 .4. Aalss Klaster Aalss laster meruaa suatu te yag dguaa utu meglasfasa obje atau asus (resode) e dalam elomo yag relatf homoge, yag dsebut laster berdasara araterst yag dmlya (Surato, 004)..5. Loga Fuzzy Tda seert loga matemata, loga fuzzy meml baya la. Tda seert ose yag meyataa semuaya bear atau seluruhya salah, fuzzy membagya dalam derajat eaggotaa da derajat ebeara, yatu: sesuatu yag daat mejad sebaga bear da sebaga salah ada watu yag sama. Hmua fuzzy adalah betu umum dar hmua basa yag meml tgat eaggotaa dar ta-ta eleme yag dbatas dega terval [0,] (Robad, 006)..6. Fuzzy -Meas (FM) Meurut Kusumadew (00), FM adalah suatu te laster data yag eberadaa ta-ta tt data dalam suatu laster dtetua oleh derajat eaggotaa. Metode FM meruaa egembaga dar metode o-herar -Meas Klaster, area ada awalya dtetua dahulu jumlah elomo atau laster yag aa dbetu. Kemuda dlaua teras sama medaata eaggotaa elomo..7. Algortma FM Lagah-lagah dalam algortma Klaster Fuzzy -Meas (Bahar, 0):. Meetua data yag aa d-laster X j yatu data samel e- ( =,,...,) da varabel e-j (j =,,...,).. Meetua jumlah laster (), agat embobot ( m ), error terel yag dharaa ( ), fugs objetf awal (P o = 0). Pembobot yag serg dguaa adalah m =. Rao da Srvas (006) megaalss beberaa eelta terdahulu da merumusa bobot fuzzfer [.,.0] dega eambaha Membagta blaga radom, =,,...,; =,,3,...,. Dega embatas sebaga berut: 0, ; utu,,..., 0 ; utu,,..., 4. Meghtug usat laster e- (v j ), dega =,,...,; da j=,,..., v j m 5. Memerbaharu la eaggotaa fuzzy t m j j j j v j j v j m m JURNAL GAUSSIAN Vol. 3, No. 3, Tahu 04 Halama 35

4 6. Meghtug fugs objetf ada teras e-t m Pt j vj j 7. Memersa ods berhet (overge): Ja P -, maa teras berhet t P t- Ja tda, maa t = t+, megulag lagah e-4.8. Ide Xe-Be (XB) Uura valdtas laster dega de Xe Be dguaa utu meetua jumlah laster yag alg otmal. Klaster otmum dtujua oleh la XB yag mmum. Perhtuga Ide XB (Jaya, 0): v j XB m v v. Searato m j Dega = baya laster, = baya obje yag delomoa, eaggotaa fuzzy, m = agat embobot (fuzzfer), atara usat laster v da v. P t m v v = derajat adalah jara mmum.9. Uj Normal Multvarat Uj ormal multvarat daat dlaua seara vsual dega membuat lot Ch Kuadrat mauu duj formal dega uj Kolmogorov Smrov. Plot Ch-Kuadrat yatu lot atara jara mahalaobs dega uatl h-uadrat. Ja lot ederug membetu gars lurus, maa data berdstrbus ormal multvarat (Johso da Wher, 007)..0. Maova Multvarate Aalyss of Varae (Maova) meruaa te aalss yag dguaa utu meguj tetag erbedaa beberaa vetor rata-rata oulas (Johso da Wher, 007). Dalam eelta, Maova dguaa utu melhat aaah egelomoa yag dlaua dega FM telah meghasa laster yag salg berbeda. Sumber Varas Tabel. Matrs Jumlah Kuadrat Maova Matrs Jumlah Kuadrat da Hasl Kal Slag Derajat Bebas Perlaua Resdual Total (Sumber: Johso da Wher, 007) Statsta uj yag dguaa adalahwl s Lambda dega rumus sebaga berut: JURNAL GAUSSIAN Vol. 3, No. 3, Tahu 04 Halama 36

5 JURNAL GAUSSIAN Vol. 3, No. 3, Tahu 04 Halama 37 Dega rtera uj berdasara rtera Wl s Lambda, sebaga berut: Tabel 3. Dstrbus Wls Lambda Jumlah Varabel Jumlah Kelomo F htug = ) ;(, ~ F = ) ;(, ~ F ) ;(, ~ F 3 ) ;(, ~ F (Sumber: Johso da Wher, 007) Hotess eguja Maova drumusa sebaga berut: H 0 : 0... (tda terdaat erbedaa rata-rata atar laster) H : mmal ada satu 0 (terdaat erbedaa rata-rata atar laster) Tola H 0 ja la htug F db; F atau ja la sg. < α... Valdtas Kuesoer Uj valdtas dguaa utu megetahu elayaa butr-butr dalam suatu daftar ertayaa dalam medefsa suatu varabel (Sujarwe da Edrayato, 0). Megguaa rumus orelas r rodut momet Pearso, sebaga berut: ) (. ) ( ) ( y y y y r Kuesoer dataa vald ja 5 0. r... Relabltas Kuesoer Suatu uesoer daat dataa relabel atau hadal aabla jawaba resode satu da resde laya adalah stabl atau osste terhada eryataa. Suatu varabel dataa relabel aabla la robah alha (α) lebh besar dar 0,6 (Ghozal, 006). _ t b b Alha Crobah r

6 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.. Sumber Data Data yag dguaa adalah data rmer dar hasl uesoer euasa asabah Ba X Cabag Y terat ualtas elayaa. Samel yag dambl sebaya 5 resode dega varabel eelta. Te samlg yag dguaa yatu o-robablty samlg melalu metode urosve samlg, yatu samel yag dambl ddasara ada ertmbaga tertetu sesua dega tujua eelta. Krtera yag dguaa sebaga resode adalah asabah Ba X Cabag Y yag mmal dalam tahu terahr erah merasaa ualtas elayaa Ba X. 3.. Lagah Aalss Adau metode aalss yag dguaa utu meaa tujua eelta adalah sebaga berut :. Merumusa masalah da tujua eelta terat euasa asabah Ba X.. Merumusaa uesoer eelta emuda melaua survey uj elayaa uesoer. 3. Melaua uj valdtas da relabltas uesoer. 4. Ja uesoer tda vald atau relabel, melaua erbaa uesoer emuda melaua survey embal utu medaata data eelta. 5. Melaua ut data emuda meetua jumlah laster, embobot (fuzzfer), error terel sebaga rtera berhetya teras. 6. Meghtug usat laster, memerbaharu la eaggotaa fuzzy, megtug fugs objetf teras e-t 7. Ja Pt - P t- urag dar error, maa teras berhet. Ja tda ulag lagah e Meghtug jumlah laster otmum dega de XB. 9. Melaua uj ormal multvarat utu data euasa asabah Ba X. 0. Ja uj ormal multvarat tda tereuh, maa mear data baru da embal melaua uj ormaltas.. Melaua uj Maova utu megetahu aaah terdaat erbedaa rata-rata atar laster yag telah terbetu.. Meghtug Customer Satsfato Ide (CSI) seta laster. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.. Uj Valdtas da Relabltas Kuesoer vald ja la r-earso > 0.5. Ada beberaa varabel dega la r-earso < 0.5, maa utu varabel X 6, X 6, da X tda dguaa utu aalss selajutya. Uj relabltas uesoer meujua bahwa la robah s alha > 0.6 ada masg-masg dmes, sehgga uesoer relabel. 4.. Hasl Klaster Dega 3 Klaster da Bobot. Aalss Klaster Fuzzy -Meas dlaua dega jumlah laster 3, 4, 5, da 6 laster serta dega bobot..0. Klaster terba berdasara de XB adalah ada 3 laster da bobot.. Pada hasl laster dega 3 laster da bobot., roses berhet ada teras e-5, yatu eta fugs objetf sudah overge. P 5 -P 4 = =, JURNAL GAUSSIAN Vol. 3, No. 3, Tahu 04 Halama 38

7 Tabel 4. Tabel Pusat Klaster dega 3 Klaster Bobot. Varabel Pusat Klaster Pusat Klaster Pusat Klaster 3 Peamla egawa Vsual gedug Fasltas ruag tuggu Teolog Fasltas arer Megert ebutuha asabah Iformas mudah dmegert Tda adag status soal Membatu d berbaga ods Kemudaha omla Mereso eluha Keeata roses omla Ases loas Keteata jam elayaa Keeata roses trasas Prosedur elayaa Jama eamaa Pelayaa ramah da soa Kemamua egawa Nasabah ada laster uas terhada eamla egawa ba, vsual gedug, fasltas ruag tuggu, teolog yag dguaa, fasltas temat arr, egawa megert ebutuha asabah, formas yag dbera mudah dmegert, tda adag status sosal, membatu dalam berbaga ods, eeata mereso eluha, eeata meyelesaa omla, ases loas mudah, eteata jam elayaa, eeata roses trasas, emudaha rosedur elayaa, jama eamaa, elayaa ramah da soa, serta emamua egawa dalam mejawab ertayaa. Nasabah ada laster merasa tda ada yag uggul d atara ualtas elayaa yag dbera. Sedaga asabah ada laster 3 lebh uas terhada emudaha dalam omla dbadga dega laster da laster. Nla Keaggotaa ahr meruaa la eggotaa ahr setelah dlaua roses teras hgga meaa overge yag mejelasa eemata seta asabah ada laster tertetu. Sehgga deroleh asabah yag mejad aggota ada masg-masg laster, yatu sebaga berut:. Klaster terdaat 53, yatu resode e,, 3, 5, 6, 8,, 3, 4, 0,,, 4, 5, 3, 34, 35, 4, 4, 43, 44, 45, 48, 49, 50, 5, 5, 53, 64, 65, 70, 7, 7, 76, 78, 79, 80, 8, 8, 83, 84, 87, 88, 90, 9, 94, 0, 0, 03, 04, 09,, da 5.. Klaster terdaat 30, yatu resode e 7, 9, 5, 6, 8, 3, 8, 9, 3, 33, 36, 39, 46, 54, 58, 60, 6, 66, 74, 77, 85, 89, 9, 93, 95, 96, 99, 06, 07, da. 3. Klaster 3 terdaat 3, yatu resode e 4, 0,, 7, 9, 6, 7, 30, 37, 38, 40, 47, 55, 56, 57, 59, 6, 63, 67, 68, 69, 73, 75, 86, 97, 98, 00, 05, 08, 0, 3, da Ide Xe-Be (XB) Perhtuga de XB dlaua utu meetua laster alg otmum yag dtujua dega la XB yag alg mmum. JURNAL GAUSSIAN Vol. 3, No. 3, Tahu 04 Halama 39

8 Tabel 5. Tabel Hasl Perhtuga Ide Xe-Be M Xe-Be m Xe-Be Berdasara de XB alg mmum, jumlah laster terba adalah 3 laster da bobot.. Berdasara uj ormaltas megguaa graf Ch Kuadrat da uj Kolmogorov Smrov daat dsmula bahwa data egamata berdstrbus ormal multvarat Maova Tabel 6. Outut Nla Wls s Lambda Klaster Value Wls' Lambda 0.4 F 9.00 df 38 df 88 Sg Dmaa F Berdasara statst uj tersebut 9.00 >.469 da 38;88;(0.05) berdasara outut SPSS sg = < Sehgga terdaat efe atau egaruh egelomoa yag dlaua dega Fuzzy -Meas, yatu ada erbedaa rata-rata atar laster yag telah terbetu, dega ata la aalss Klaster Fuzzy -Meas meghasla laster yag otmum. JURNAL GAUSSIAN Vol. 3, No. 3, Tahu 04 Halama 330

9 4.5. Perhtuga Customer Satsfato Ide (CSI) Tabel 7. Nla da Krtera CSI Ta Klaster Klaster CSI Krtera Klaster 84.36% Sagat Puas Klaster 7.79% Puas Klaster % Puas Hasl erhtuga CSI utu laster terba yatu 3 laster bobot. ada seta laster. Nla CSI tersebut meujua tgat euasa asabah ada seta laster terat ualtas elayaa Ba X. 5. PENUTUP 5.. Kesmula Berdasara hasl aalss daat dambl esmula sebaga berut :. Valdtas laster dega de Xe-Be ddaat jumlah laster yag alg otmum adalah 3 laster dega bobot... Perhtuga laster otmum dega de XB ada Klaster Fuzzy -Meas memertmbaga fugs objetf atau jara data e masg-masg usat laster, jara atar usat laster, da embobot (fuzzfer). 3. Peguja Maova, telah membuta bahwa terdaat egaruh ada egelomoa obje dega Klaster Fuzzy -Meas sehgga terdaat erbedaa rata-rata atar laster atau dega ata la telah terbetu laster yag otmum. 4. CSI meruaa la yag meyataa seberaa besar tgat euasa osume aa rodu atau jasa tertetu. Nasabah ada laster merasa sagat uas dega la CSI 84.36% terutama terhada sebaga besar ualtas elayaa yag dbera. Nasabah ada laster merasa uas dega la CSI terel yatu sebesar 7.79%. Nasabah ada laster 3 merasa uas dega la CSI 77.66% terutama terhada emudaha dalam meyamaa omla. 5.. Sara Gua egembaga lmu egetahua terat dega metode Klaster Fuzzy -Meas, eetua jumlah laster sebaya megguaa metode utu meetua sebuah jumlah laster yag teat. Pegguaa embobot dobaa bobot yag berbeda-beda utu medaat laster yag alg otmum dega bobot terba. Peetua valdtas laster megguaa de yag berbeda-beda utu melhat eosstea hasl laster. 6. DAFTAR PUSTAKA Amra, T. G. da Eadeutra, P. 00. Peguura Keuasa Pelagga Megguaa Metoda Kao da Root Cause Aalyss (Stud Kasus PLN Tagerag). Jural Te Idustr. ISSN: , hal Astut, H. J Pegaruh Nla yag Dersesa da Kualtas Layaa Terhada Loyaltas yag Dmedas Keuasa Kosume. Meda Eoom, Vol. 9, No.. Bahar. 0. Peetua Jurusa Seolah meegah Atas dega Algortma Fuzzy C-Meas Dalam Peelta utu Tess Magster Te Iformata. Semarag: BP Uverstas Da Nuswatoro. Ghozal, I Alas Multvarat dega Program SPSS. Semarag: BP Uverstas Doegoro. Jaya, T. S. 0. Sstem Pemlha Perumaha Dega Metode Kombas Fuzzy C-Meas Klasterg da Smle Addtve Weghtg Dalam Peelta utu Tess Magster Sstem Iformata. Semarag: BP Uverstas Doegoro. JURNAL GAUSSIAN Vol. 3, No. 3, Tahu 04 Halama 33

10 Johso, R. A. da Wher, D. W Aled Multvarate Statstal Aalyss. Sth Edto. New Jersey : Pearso Iteratoal Edto. Kusumadew, S. 00. Aalss da Desa Sstem Fuzzy. Yogyaarta: Graha Ilmu. Putra, C. G. D. 0. Aalss Keuasa Pelagga Pada Perusahaa Daerah Ar Mum (PDAM) d Kabuate Jembraa Dalam Peelta utu Tess Magster Te Sl. Deasar: BP Uverstas Udayaa. Rao, A. R. da Srvas, V.V Regoalzato of Watersheds by Fuzzy Klaster Aalyss. Joural of Hydrology 38, Robad, I Desa Sstem Teaga Moder: Otmsas, Loga Fuzzy, da Algortma Geeta. Yogyaarta: ANDI. Setyawat, A Stud Keuasa Pelagga utu Meaa Loyaltas Pelagga Dalam Peelta utu Tess Magster Maajeme Kosetras Maajeme Pemasara. Semarag: BP Uverstas Doegoro. Sujarwe, V. W. da Edrayato, P. 0. Statsta utu Peelta. Yogyaara: Graha Ilmu. Suard da Chadrawatsma, C Aalss Tgat Keuasa Pelagga Terhada Produ Cored Proas Produs PT C, Deasar, Bal. Jural Te Idustr, Vol. 8(), hal Surato, J Aalss Multvarat: Art da Iterretas. Jaarta: Rea Cta. Tjtoo, F. da Chadra, G Serve, Qualty, ad Satsfato. Yogyaarta: ANDI. JURNAL GAUSSIAN Vol. 3, No. 3, Tahu 04 Halama 33