Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data

Transkripsi

1 Bab 4 Pegumpula da Pegolaha Data 4.. Pegumpula Data 4... Peguja Kuesoer Pedahulua Peguja kuesoer pedahulua bertujua utuk meguj kelayaka da keadala peryataa-peryataa dalam kuesoer tersebut. Pada peelta kuesoer pedahulua dlakuka kepada 30 respode, jumlah tersebut daggap memeuh syarat suatu data dapat dolah da data dapat dasumska medekat dstrbus ormal. Berdasarka teorema lmt setral, rataa sampel umumya bak apabla 30 (Walpole da Myers, 995). Kuesoer yag dsebarka peelt merupaka kuesoer pelayaa jasa yag dberka UNIKOM kepada mahasswa UNIKOM, peelta dlakuka d Fakultas Tekk da Ilmu Komputer UNIKOM (FTIK UNIKOM). Kuesoer bers megea harapa pelagga (mahasswa) terhadap keyataa pelayaa jasa dar UNIKOM yag drasaka pelagga (gap5). Kuesoer terdr dar 45 (empat puluh lma) peryataa yag terbag kedalam 5 (lma) dmes jasa metode Parasurama s ServQual. Dar 45 (empat puluh lma) peryataa tersebut, apabla dlhat dar kuesoer kualtas pelayaa jasa dalam peelta masgmasg terdr dar peryataa relablty (keadala) sebayak 5 (lma belas) peryataa (varabel o 5,6,0,,3,9,20,2,23,24,25,26,27,28,35), resposveess (daya taggap) sebayak 5 (lma) peryataa (varabel o 2,3,2, 7,8), assurace (jama) sebayak 9 (Sembla) peryataa (varabel o,7,8,9,22,3,32,36,37), empathy (empat) sebayak 7 (tujuh) peryataa (varabel o 4,4,5,6,29,30,33,34), da tagbles (keadaa fsk) sebayak 8 (delapa) peryataa (varabel o 38,39,40,4,42,43,44,45). Berkut adalah daftar peryataa kuesoer kualtas pelayaa jasa tap dmes: 49

2 50 o Table 4.. Varabel Peryataa Kualtas Pelayaa tap Dmes Peryataa RELIABILITY (Keadala) 5 Dose mejelaska mater kulah dega meyakka 6 Sekertarat Jurusa melaya keperlua admstras dega cepat da tepat 0 Dose tdak perah kelru/salah dalam meyampaka mater kulah Petugas Sekertarat Jurusa tdak perah salah/kelru dalam memberka pelayaa admstras 3 Metode pegajara kreatf da ovatf sesua dega karaterstk matakulah 9 Dose mejelaska struktur perkulaha (atura ma, topk, sstem pelaa) 20 Dose meguraka teks/referes sebaga acua perkulaha 2 Hasl evaluas bak UTS/UAS dformaska tepat waktu 23 Dose Meguasa mater yag dajarka 24 Dose memaparka mater kulah dega jelas da mudah dpaham 25 Dose memberka da membahas soal latha/tugas 26 Dose megadaka /uja evaluas terbatas serta haslya dformaska 27 Keramaha da kesatua dose da petugas sekertarat dalam beraktvtas 28 Dose dapat mejelaska dega bak setap pertayaa yag dajuka mahasswa 35 Dose selalu megakomodr /beradaptas dega kega mahasswa RESPONSIVENESS (Daya Taggap) 2 Dose bertaggugjawab utuk mecarka solus terbak jka terjad permasalaha dalam perkulaha 3 Petugas Sekertarat Jurusa bertagugjawab utuk mecar solus terbak jka terjad permasalaha admstras 2 Petugas Sekertarat Jurusa memberka perkraa peyelesaa setap pegurusa admstras 7 Dose meaggap dega bak setap keluha/sara/masuka dar mahasswa 8 Sekertarat Jurusa sap da taggap dalam meaga permtaa mahasswa ASSURANCE (Jama) Dose selalu meepat jaj sesua dega komtme yag djajka bak d dalam maupu d luar kelas 7 Dose megajar sesua dega jadwal kulah 8 Petugas Sekertarat Jurusa memberka pelayaa admstras sesua dega jam kerja 9 Komtme waktu kulah (jam masuk-keluar) d laksaaka dega bak 22 Hasl evaluas bak UTS/UAS drasaka objetf sesua dega kemampua sswa 3 Dose selalu meg up-date mater perkulaha 32 Software utuk Matakulah Komputer selalu up to date 36 Jadwal perkulaha waktu ormal (tdak dlakuka malam har) 37 Beba mater perkulaha rata-rata tap har tdak memberatka mahasswa EMPATHY (Empat) 4 Dose memberka harapa da motvas yag membagktka mat belajar 4 Dose berseda membatu mahasswa utuk medapatka referes baha kulah 5 Dose berseda membatu meyelesaka kesulta dalam meyelesaka peelta KP/TA/Skrps

3 5 o Peryataa 6 Dose berseda membatu tercptaya aktvtas kemahasswaa melput pealara, mat, da bakat 29 Dose memberka perhata yag adl/tdak plh kash 30 Dose wal membatu mahasswa dalam meetuka strateg pegambla matakulah tap semester 33 Dose memberka akses/keterbukaa pelaa setelah evaluas dlakuka 34 Dose medorog agar mahasswa selesa meempuh peddka tepat waktu (+/- 4 tahu) TANGIBLES (Keadaa Fsk) 38 Megguaka focus/ohp pada setap perkulaha yag sebakya dapat dguaka 39 Tersedaya alat batu/alat peraga yag memada/layak d Lab Jurusa/lab Komputer 40 Kebersha da kerapha Ruaga Kelas, Lab Jurusa, da Lab Komputer 4 Keyamaa (cahaya da srkulas udara) Ruag Kelas, Lab Jurusa, da Lab Komputer 42 Kebersha da keyamaa Kamar Mad/WC 43 Dose da Sekertarat Jurusa berpeampla raph 44 Ketersedaa buku-buku referes pedukug perkulaha d Sekertarat Jurusa 45 Kods Hardware komputer (Motor-Mouse-Keyboard) d Lab Komputer Peryataa-peryataa utuk kualtas pelayaa kuesoer megguaka skala Lkert. Skor yag dguaka utuk pelagga megea pelayaa jasa terhadap keyataa pelayaa yag drasaka oleh pelagga (mahasswa) adalah: Sagat Tdak Bak = Tdak Bak = 2 Cukup Bak = 3 Bak = 4 Sagat Bak = 5 Skor yag dguaka utuk harapa pelagga megea pelayaa jasa terhadap keyataa yag drasaka pelagga (mahasswa) adalah: Sagat Tdak Petg = Tdak Petg = 2 Cukup Petg = 3 Petg = 4 Sagat Petg = 5

4 52 o 4... Uj Valdtas Uj valdtas dlakuka utuk megetahu apakah alat ukur yag dguaka meghaslka la yag sesua dega tujua alat ukur tersebut. Peguja valdtas dlakuka dega megguaka rumus korelas product momet pearso yag dolah dega batua Software SPSS 6.0 for Wdows. Dega jumlah respode 30 orag, serta tgkat ketelta yag dguaka α 5% maka dperoleh r tabel = Berkut hasl uj valdtas pelayaa jasa terhadap keyataa pelayaa yag drasaka oleh pelagga (gap 5). Tabel 4.2. Uj Valdtas Kuesoer Gap 5 Peryataa r ht harapa r ht keyataa r tabel Dose selalu meepat jaj sesua dega komtme yag djajka bak d dalam maupu d luar kelas Vald 2 Dose bertaggugjawab utuk mecarka solus terbak jka terjad permasalaha dalam perkulaha Vald 3 Petugas Sekertarat Jurusa bertagugjawab utuk mecar solus terbak jka terjad permasalaha admstras Vald 4 Dose memberka harapa da motvas yag membagktka mat belajar Vald 5 Dose mejelaska mater kulah dega meyakka Vald 6 Sekertarat Jurusa melaya keperlua admstras dega cepat da tepat Vald 7 Dose megajar sesua dega jadwal kulah Vald 8 Petugas Sekertarat Jurusa memberka pelayaa admstras sesua dega jam kerja Vald 9 Komtme waktu kulah (jam masuk-keluar) d laksaaka dega bak Vald 0 Dose tdak perah kelru/salah dalam meyampaka mater kulah Vald Petugas Sekertarat Jurusa tdak perah salah/kelru dalam memberka pelayaa admstras Vald 2 Petugas Sekertarat Jurusa memberka perkraa peyelesaa setap pegurusa admstras Vald 3 Metode pegajara kreatf da ovatf sesua dega karaterstk matakulah Vald 4 Dose berseda membatu mahasswa utuk medapatka referes baha kulah Vald 5 Dose berseda membatu meyelesaka kesulta dalam meyelesaka peelta KP/TA/Skrps Vald 6 Dose berseda membatu tercptaya aktvtas kemahasswaa melput pealara, mat, da bakat Vald 7 Dose meaggap dega bak setap keluha/sara/masuka dar mahasswa Vald 8 Sekertarat Jurusa sap da taggap dalam meaga permtaa mahasswa Vald Ket

5 53 o Peryataa r ht harapa r ht keyataa r tabel 9 Dose mejelaska struktur perkulaha (atura ma, topk, sstem pelaa) Vald 20 Dose meguraka teks/referes sebaga acua perkulaha Vald 2 Hasl evaluas bak UTS/UAS dformaska tepat waktu Vald 22 Hasl evaluas bak UTS/UAS drasaka objetf sesua dega kemampua sswa Vald 23 Dose Meguasa mater yag dajarka Vald 24 Dose memaparka mater kulah dega jelas da mudah dpaham Vald 25 Dose memberka da membahas soal latha/tugas Vald 26 Dose megadaka uja/evaluas terbatas serta haslya dformaska Vald 27 Keramaha da kesatua dose da petugas sekertarat dalam beraktvtas Vald 28 Dose dapat mejelaska dega bak setap pertayaa yag dajuka mahasswa Vald 29 Dose memberka perhata yag adl/tdak plh kash Vald 30 Dose wal membatu mahasswa dalam meetuka strateg pegambla matakulah tap semester Vald 3 Dose selalu meg up-date mater perkulaha Vald 32 Software utuk Matakulah Komputer selalu up to date Vald 33 Dose memberka akses/keterbukaa pelaa setelah evaluas dlakuka Vald 34 Dose medorog agar mahasswa selesa meempuh peddka tepat waktu (+/- 4 tahu) Vald 35 Dose selalu megakomodr /beradaptas dega kega mahasswa Vald 36 Jadwal perkulaha waktu ormal (tdak dlakuka malam har) Vald 37 Beba mater perkulaha rata-rata tap har tdak memberatka mahasswa Vald 38 Megguaka focus/ohp pada setap perkulaha yag sebakya dapat dguaka Vald 39 Tersedaya alat batu/alat peraga yag memada/layak d Lab Jurusa/lab Komputer Vald 40 Kebersha da kerapha Ruaga Kelas, Lab Jurusa, da Lab Komputer Vald 4 Keyamaa (cahaya da srkulas udara) Ruag Kelas, Lab Jurusa, da Lab Komputer Vald 42 Kebersha da keyamaa Kamar Mad/WC Vald 43 Dose da Sekertarat Jurusa berpeampla raph Vald 44 Ketersedaa buku-buku referes pedukug perkulaha d Sekertarat Jurusa Vald 45 Kods Hardware komputer (Motor-Mouse-Keyboard) d Lab Komputer Vald Ket

6 54 Setelah dlakuka peguja Valdas, teryata semua varabel dyataka vald karea r ht > r tabel Uj Relabltas Uj relabltas dlakuka utuk megetahu sejauhmaa hasl pegukura kuesoer yag dguaka relatf kosste bla dlakuka pegukura dua kal atau lebh pada respode yag berbeda. Relabltas kuesoer berkata dega skor hasl pegukura terbebas dar kesalaha pegukura. Metode yag dguaka utuk peguja relabltas dalam peelta dtetuka berdasarka la Alpha Crobach yag ddapat dega batua Software SPSS 6.0 for Wdows. Table 4.3. Koefse Relabltas Gap 5 Croabach s Alpha Relabltas Harapa Pelagga 0.94 Sagat Relabel Keyataa Pelayaa Sagat Relabel Utuk meetuka keerata hubuga dar perhtuga koefse relabltas d atas, dguaka krtera (Gulford da Bejam, 978), yatu:. kurag dar 0,2 : hubuga yag sagat kecl da bsa dabaka < 0.40 : hubuga yag kecl (tdak erat) < 0.70 : hubuga cukup erat < 0.90 : hubuga yag erat (relabel) <.00 : hubuga sagat erat (sagat relabel) : hubuga yag sempura Dar hasl datas dega megguaka metode Croabach s Alpha, dapat dyataka sagat relable karea berada pada ksara <.00.

7 Peyebara Data Kuesoer It Setelah dlakuka peguja valdtas da relabltas terhadap 30 data pertama kuesoer peelta da terbukt vald da relabel, kemuda dlakuka lag pegumpula data sebayak 347 data kuesoer peelta merupaka sampel dar populas Peyebara kuesoer peelta 347 data kuesoer peelta dlakuka selama 3 mggu. Pegambla sampel dlakuka dega megguaka rumus Yamae dega tgkat kesalaha 5%. Setelah medapatka sampel dar jumlah populas keseluruha selajutya karea populas terdr dar usur yag heteroge tersebar dalam beberapa departeme atau sub populas, sedagka setap sub populas mempuya jumlah mahasswa yag berbeda. Oleh karea tu, peelt megguaka tekk pegambla sampel Proportoal Radom Samplg, yatu suatu tekk pegambla sampel secara acak dega jumlah yag proporsoal utuk setap sub populas sesua dega ukura populasya (Sugoo, 2004: 59; Sekara, 2003:272). Berkut adalah data sampel yag dperoleh: Tabel 4.4. Idetfkas Data Sampel Keseluruha da Per Sub Populas FTIK UNIKOM Program Stud Jejag Jumlah Mahasswa Aktf (agkata 2006 & 2007) Jumlah Sampel Jes Kelam L P Tekk Iformatka S Tekk Komputer S Tekk Idustr S Tekk Arstektur S Maajeme Iformatka S Perecaaa Wlayah Kota S Tekk Iformatka D Tekk Komputer D Maajeme Iformatka D Komputersas Akutas D Tekk Spl S Tekk Elektro S Total Cotoh perhtuga sampel dapat dlhat d lampra.

8 Pegolaha Data Servce Qualty Gap 5 (Lma) Perhtuga Pembobota, Rata-rata Jawaba da Nla Gap 5 (Lma) Varabel Peryataa Kualtas Jasa Pegolaha data selajutya yatu meghtug gap 5 (lma) yatu harapa pelagga megea pelayaa jasa tehadap keyataa pelayaa yag drasaka oleh pelagga (pelagga dalam peelta adalah mahasswa). Perhtuga jawaba pelayaa jasa gap 5 (lma) dkumpulka dar 347 respode. Tabel 4.5. Frekues jawaba respode terhadap varabel kualtas pelayaa jasa gap 5 (lma) Varabel Harapa Pelayaa Keyataa Pelayaa Peryataa STP TP CP P SP STB TB CB B SB

9 57 Varabel Harapa Pelayaa Keyataa Pelayaa Peryataa STP TP CP P SP STB TB CB B SB Dar data datas dapat dbaca sepert berkut utuk peryataa varabel yag pertama Sagat Tdak Bak (STB), Tdak Bak (TB), Cukup Bak (CB), Bak (B), Sagat Bak (SB) utuk harapa pelagga (mahasswa) megea pelayaa jasa terhadap keyataa pelayaa yag drasaka oleh pelagga (mahasswa) dar data respode berjumlah 347 orag yatu utuk pembacaa selajutya sama. Berkut merupaka la rata-rata harapa pelagga megea pelayaa jasa terhadap keyataa pelayaa yag drasaka oleh pelagga (gap 5) terhadap varabel peryataa kualtas pelayaa.

10 58 Tabel 4.6. Nla rata-rata gap 5 (lma) terhadap peryataa kualtas pelayaa jasa Harapa Pelayaa Keyataa Pelayaa Nla Varabel Nla Rata-rata Nla Rata-rata Gap 5 Peryataa pembobota harapa Pembobota Keyataa (Lma)

11 59 Varabel Peryataa Harapa Pelayaa Nla pembobota Rata-rata harapa Keyataa Pelayaa Nla Pembobota Rata-rata Keyataa Nla Gap 5 (Lma) Jumlah rata-rata y Cotoh perhtuga harapa pelagga megea pelayaa jasa: Keteraga: y STP STP x TP x 2 CP x 3 P x 4 SP x 5 = jumlah bobot jawaba peryataa harapa varabel ke- = jumlah orag yag memlh jawaba sagat tdak petg TP CP P SP = jumlah orag yag memlh jawaba tdak petg = jumlah orag yag memlh jawaba cukup petg = jumlah orag yag memlh jawaba petg = jumlah orag yag memlh jawaba sagat petg, 2, 3, 4, 5 = skor utuk skala Lkert

12 60 Cotoh: y (0x) (0x2) (0x3) (34x4) (23x5) Dalam perhtuga datas agka 0, 0 0, 34, 23 merupaka frekues jawaba terhadap peryataa harapa varabel kesatu. Agka, 2, 3, 4, 5 merupaka bobot skor utuk skala lkert dar tgkat harapa. Utuk rata-rata jawaba respode utuk peryataa harapa dapat dhtug dega persamaa: Keteraga: Y y Y y = Rata-rata jawaba respode utuk peryataa harapa varabel ke- = Jumlah bobot jawaba peryataa harapa varabel ke- = Jumlah respode Cotoh: Y = 60 (jumlah respode) = Y Cotoh perhtuga keyataa pelayaa yag drasaka oleh pelagga: x Keteraga: x STB STB x TB x 2 CB x 3 B x 4 SB x 5 = jumlah bobot jawaba peryataa keyataa varabel ke- = jumlah orag yag memlh jawaba sagat tdak bak TB CB B = jumlah orag yag memlh jawaba tdak bak = jumlah orag yag memlh jawaba cukup bak = jumlah orag yag memlh jawaba bak

13 6 SB = jumlah orag yag memlh jawaba sagat bak, 2, 3, 4, 5 = skor utuk skala Lkert Cotoh: x (0x) (4x2) (37x3) (79x4) (7x5) Dalam perhtuga datas agka 0, 4, 37, 79, 7 merupaka frekues jawaba terhadap peryataa keyataa varabel kesatu. Agka, 2, 3, 4, 5 merupaka bobot skor utuk skala lkert dar tgkat keyataa. Utuk rata-rata jawaba respode utuk peryataa keyataa dapat dhtug dega persamaa: Keteraga: x = Rata-rata jawaba respode utuk peryataa keyataa varabel ke- x = Jumlah bobot jawaba peryataa keyataa varabel ke- = Jumlah respode Cotoh: = 240 (jumlah respode) = Nla gap 5 (lma) adalah la kesejaga yag terjad atara harapa da keyataa peggua jasa yag dperoleh dar peryataa kualtas pelayaa jasa tetag harapa kosume (mahasswa) terhadap pelayaa yag g drasaka da la rata-rata keyataa pelayaa yag drasaka kosume (mahasswa) pada kods sebearya. Utuk megetahu la gap tersebut dguaka persamaa berkut:

14 62 SQ Y Keteraga: SQ = Nla gap varabel ke- = Nla rata-rata keyataa varabel ke- Y = Nla rata-rata harapa varabel ke- Cotoh: = 3.57 Y = 4.6 SQ Perhtuga Kualtas Jasa Berdasarka Dmes ServQual Gap 5 (Lma) Perhtuga rata-rata jawaba atara harapa pelagga megea pelayaa jasa terhadap keyataa pelayaa yag drasaka oleh pelagga berdasarka lma dmes Parasurama s ServQual Model yag terdr atas relablty (keadala), resposveess (daya taggap), assurace (jama), empathy (empat), tagbles (bukt fsk). Berkut adalah hasl perhtuga la rata-rata gap 5 berdasarka 5 dmes servqual: Dmes Peryataa Relablty (Keadala) Resposveess (Daya Taggap) Assurace (Jama) Tabel 4.7. Nla rata-rata gap 5 (lma) berdasarka lma dmes servqual Varabel Peryataa 5, 6, 0,, 3, 9, 20, 2, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 35 Jumlah Rata-rata Harapa Jumlah Rata-rata Keyataa Nla Harapa Pelayaa Nla Keyataa Pelayaa Nla Gap 5 (Lma) , 3, 2, 7, , 7, 8, 9, 22, 3, 32, 36,

15 63 Dmes Peryataa Empathy (Empat) Tagbles (Keadaa fsk) Varabel 4, 4, 5, 6, 29, 30, 33,34 38, 39, 40, 4, 42, 43, 44, 45 Jumlah Rata-rata Harapa Jumlah Rata-rata Keyataa Nla Harapa Pelayaa Nla Keyataa Pelayaa Nla Gap 5 (Lma) Perhtuga rata-rata jawaba per dmes la gap 5 (lma) utuk harapa: Keteraga: D V D = Rata-rata dmes varabel ke- utuk harapa = Jumlah la rata-rata varabel peryataa per dmes ke- harapa V = Jumlah peryataa per dmes Cotoh perhtuga: = = V Daya Taggap = 5 D Daya Taggap Perhtuga rata-rata jawaba per dmes la gap 5 (lma) utuk keyataa: Keteraga: Y D Y D = Rata-rata dmes varabel ke- utuk keyataa Y = Jumlah la rata-rata varabel peryataa per dmes ke- keyataa V = Jumlah peryataa per dmes YV

16 64 Cotoh perhtuga: = = 6.56 V Daya Taggap = 5 D Daya Taggap Customer Satsfacto Idex Kualtas Pelayaa Jasa Gap 5 (Lma) Tahap akhr dar pegolaha data harapa da keyataa pelayaa jasa adalah megukur tgkat kepuasa kosume (mahasswa) dega membuat Customer Satsfacto Idex (CSI). CSI dguaka utuk megetahu tgkat kepuasa kosume (mahasswa) secara meyeluruh dega melhat tgkat keyataa dar tap varabel peryataa kualtas pelayaa jasa. Utuk megetahu besarya CSI, maka dapat dlakuka lagkah-lagkah sebaga berkut (Artoag, 2005). a) Meetuka Mea Importace Score (MIS) MIS la rata-rata tgkat harapa kosume tap varabel atau atrbut yag dapat dhtug dega megguaka persamaa: (bab 2 rumus 2.6.). b) Meetuka la Mea Satsfacto Score (MSS) MSS merupaka la rata-rata tgkat keyataa yag drasaka mahasswa tap varabel atau atrbut. MSS dapat dhtug dega megguaka persamaa: (bab 2 rumus 2.7.) c) Membuat Weght Factor (WF) Bobot merupaka la MIS per atrbut terhadap total MIS seluruh atrbut. Dega megguaka persamaa(bab 2 rumus 2.8.) d) Membuat Weght Score (WS) Bobot merupaka perkala atara WF dega rata-rata tgkat keyataa pelayaa yag drasaka mahasswa sebaga MSS (Mea Satsfacto Score). Persamaa yag dguaka yatu: (bab 2 rumus 2.9.)

17 65 e) Meetuka CSI Persamaa yag dguaka utuk meetuka CSI adalah sebaga berkut: (bab 2 rumus 2.0.) Nla CSI dalam peelta dbag ke dalam lma krtera dar tdak puas sampa sagat puas (lhat pada tabel 2.2.). Berdasarka lagkah-lagkah datas, maka dapat dhtug la Customer Satsfacto Idex (CSI) tap varabel dar peryataa kualtas peryataa jasa utuk megetahu tgkat kepuasa mahasswa terhadap pelayaa jasa yag dberka FTIK UNIKOM per varabelya. Perhtuga la CSI dapat dlhat pada tabel berkut : Tabel 4.8. Nla CSI terhadap varabel kualtas pelayaa jasa Gap 5 (lma) Nla Harapa Nla Keyataa Nla Nla Nla Varabel Pelayaa (MIS) Pelayaa (MSS) Weght Weght Customer Peryataa Jumlah Nla Nla Jumlah Nla Nla Factor Score Satfacto Y MIS MSS (WF ) (WS ) Idex (CSI) %

18 66 Varabel Peryataa Nla Harapa Pelayaa (MIS) Jumlah Nla Nla Nla Keyataa Pelayaa (MSS) Jumlah Nla Nla Nla Weght Factor Nla Weght Score Nla Customer Satfacto Y MIS MSS (WF ) (WS ) Idex (CSI) % Jumlah

19 67 Cotoh Perhtuga: Mea Importace Score (MIS) Y = 60 = Perhtuga la pembobota pada servqual varabel ke- = 347 MIS Y MIS = Perhtuga la rata-rata harapa pada servqual varabel ke- Mea Satsfacto Score (MSS) = 240 = Nla pembobota pada perhtuga servqual varabel ke- = 347 MSS MSS = la rata-rata keyataa pada perhtuga servqual varabel ke- Weght Factor (WF) 45 MIS MIS MIS = 4.6 WF MIS MIS MIS 45 2 MIS MIS 45 Weght Score (WS) WS WF x MSS x

20 68 Customer Satsfacto Idex (CSI) 45 WS WS WS 2 WS 3... WS HS = 5 (karea skala Lkert terbesar yag dguaka adalah 5 (lma)) 45 WS CSI x00 % HS 3.3 x 00 % 5 66 %