ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA RESEARCH FERDY AULIA ( ) YOUNG PROFESIONAL BINUS BUSINESS SCHOOL PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN (BUSINESS MANAGEMENT) BINUS UNIVERSITY JAKARTA 2010

2 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA RESEARCH FERDY AULIA ( ) Thesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Program Pascasarjana Universitas Bina Nusantara

3 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA RESEARCH FERDY AULIA ( ) Pembimbing : Dr. Ir. Mohammad Hamsal, MSE,MQM,MBA Tanggal :

4 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA RESEARCH FERDY AULIA YOUNG PROFESIONAL BINUS BUSINESS SCHOOL PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN (BUSINESS MANAGEMENT) BINUS UNIVERSITY JAKARTA 2010 i

5 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA RESEARCH FERDY AULIA Thesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Program Pascasarjana Universitas Bina Nusantara ii

6 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA RESEARCH FERDY AULIA Pembimbing : Dr. Ir. Mohammad Hamsal, MSE,MQM,MBA Tanggal : iii

7 KATA PENGANTAR Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat dan anugerah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini yang berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA dengan baik dan tepat pada waktunya. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat penulis untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2 Universitas Bina Nusantara. Selama proses penyusunan tesis ini, penulis menerima banyak sekali bantuan, dorongan, arahan, kesempatan dan bimbingan. Untuk itu perkenankan penulis untuk menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Mohammad Hamsal, MSE,MQM,MBA, selaku pembimbing akademis, yang telah mengarahkan dan memotivasi penulis dari awal hingga tesis ini dapat terselesaikan. 2. Seluruh dosen dan staff Binus University JWC yang telah membantu selama penulis menimba ilmu di Binus Business School. 3. Seluruh responden atas kesediaan berpartisipasi dalam mengisi kuisioner. 4. Keluarga saya tercinta terutama mama dan papa atas dukungan, semangat, kasih sayang, pengertian dan dukungan moril maupun materiil selama penulis menyelesaikan pendidikan Strata-2 ini. 5. Sahabat-sahabat saya yang selalu memberikan semangat dan pengertian kepada penulis. 6. Rekan-rekan sesama angkatan penulis di kelas Young Professional, Kethy yang selalu menenangkan dikala masa-masa sulit, Tarra, Juliana, Yuana,Andre, Made dan Cita yang selalu membagi informasi mengenai thesis dan teman-teman yang lainnya terimakasih untuk kebersamaan dan perjuangan kita selama ini. iv

8 7. Serta pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah berjasa bagi penulis. Akhir kata, tidak ada gading yang tak retak demikian hasil tesis ini pun memiliki keterbatasan dalam segi waktu dan lainnya, sehingga kritik dan saran bagi penulis sangat diharapkan. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi insan pendidikan dan berguna bagi banyak pihak. Jakarta, 12 Maret 2010 Penulis v

9 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERNYATAAN... ii PERSETUJUAN PEMBIMBING... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Permasalahan Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup... 8 BAB II LANDASAN TEORI Kualitas Pelayanan Citra Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Hasil Penelitian Relevan BAB III METODOLOGI Kerangka Pikir vii

10 3.2 Model dan Metode Analisis Tempat dan Waktu Penelitian Variabel Hipotesis Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel Metode Pengmpulan dan Pengolahan Data Validitas dan Reliabilitas Metode Analisis BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Perusahaan Hasil Pengolahan Data Pengujian Hipotesis Pembahasan Hasil Penelitian BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP viii

11 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 2.1 Faktor-faktor Penyebab Terjadinya Gap Kualitas Layanan Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan (X1) Kisi-kisi Instrumen Citra Perusahaan (X2) Kisi-kisi Instrumen Kepuasan Pasien (Y) Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Pasien (Z) Interval Penilaian Responden Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Data Pasien Rumah Sakit Bulan Juli Desember Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin Identitas Responden Menurut Usia Identitas Responden Menurut Pendidikan Terakhir Identitas Responden Menurut Status Pasien Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) Uji Validitas dan Reliabilitas Citra Perusahaan (X2) Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pasien (Y) Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pasien (Z) Persepsi Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X1) Persepsi Responden Mengenai Citra Perusahaan (X2) Persepsi Responden Mengenai Kepuasan Pasien (Y) Persepsi Responden Mengenai Loyalitas Pasien (Z) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan [Bukti Langsung (Tangible), Keadaan (Realibility), Daya Tanggap (Responsivness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Pasien Pengaruh Dimensi Citra Perusahaan [Identitas Perusahaan dan Reputasi) Terhadap Kepuasan Pasien ix

12 4.16 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pasien Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan secara simultan terhadap dan Kepuasan Pasien Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pasien Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pasien Secara Simultan terhadap Loyalitas Pasien Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung, Pengaruh Total dan Pengaruh Bersama Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Peursahaan (X2) Mempengaruhi secara Signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung, Pengaruh Total dan Pengaruh Bersama Kualitas Pelayanan (X1), Citra Peursahaan (X2) dan Kepuasan Pasien (Y) Mempengaruhi secara Signifikan terhadap Loyalitas Pasien (Y) x

13 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Model Kualitas Pelayanan Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian Bagan Model Analisis Bagan Sub Struktur Bagan Sub Struktur Logo Rumah Sakit Pusat Pertamina Struktur Organisasi Rumah Sakit Pusat Pertamina Paradigma Hubungan Struktural Variabel Penelitian xi