KATA PENGANTAR. melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

Transkripsi

1 x KATA PENGANTAR Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan tugas akhir yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Di Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya). Penyusunan laporan tugas akhir ini tidak terlepas dari adanya hambatan dan kekurangan, penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan tugas akhir ini mendapat bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan kepada : 1. Ibu Ir. Gusmalini, M.Si selaku Direktur Politeknik Pertanian Negeri Payakumbuh. 2. Bapak Ir. Setya Dharma, M.Si selaku Ketua Jurusan Budidaya Tanaman Politeknik Pertanian Negeri Payakumbuh. 3. Bapak Alfikri, S.Pt, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Produksi Politeknik Pertanian Negeri Payakumbuh dan Dosen Pembimbing Akademik II yang telah meluangkan waktunya, perhatian, kesabaran dan segala bimbingan serta arahan selama penulisan laporan tugas akhir ini. 4. Ibu Ir. Anidarfi, MP selaku Dosen Pembimbing Akademik I yang dengan penuh perhatian, memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulisan laporan tugas akhir ini. 5. Seluruh dosen Program Studi Manajemen Produksi Pertanian Politeknik Pertanian Negeri Payakumbuh atas segala dedikasinya selama ini.

2 xi 6. Kedua orang tua ayahanda Endigen dan ibunda Jusni tercinta yang telah mencurahkan kasih sayang yang tulus, memberikan dorongan, nasehat serta dukungan moril dan finansial kepada penulis selama ini. 7. Bank Nagari Cabang Koto Baru dan seluruh karyawan yang telah membantu penulis selama melakukan penelitian. 8. Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan laporan tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, baik isi maupun penyajiannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan laporan tugas akhir ini. Semoga laporan tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pihak-pihak yang memerlukan. Tanjung Pati, Agustus 2015 Penulis

3 xii DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... BAB I. PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Hipotesis Penelitian Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian... 7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA Pengertian dan Fungsi Bank Pelayanan Jasa Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Analisis Regresi dan Analisis Korelasi Analisis Regresi Analisis Korelasi Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran BAB III. METODOLOGI PELAKSANAAN Waktu dan Tempat Penelitian Populasi dan Sampel Teknik Pengumpulan Data Data dan Sumber Data Variabel Penelitian Teknik Pengolahan dan Analisis Data x xii xiv xv xvi

4 xiii BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Bank Nagari Gambaran Umum Bank Nagari Cabang Koto Baru Kedudukan Instansi Lokasi Bank Nagari Visi dan Misi Bank Nagari Struktur Organisasi Bank Nagari Bidang Usaha Bank Nagari BAB V. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Deskripsi Karakteristik Responden Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Analisis Data Uji Kualitas Data Uji Asumsi Klasik Analisis Linear Berganda dan Korelasi BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 71

5 xiv DAFTAR TABEL Nomor 1. Karakteristik responden Deskripsi jawaban responden mengenai kehandalan (reliability) Deskripsi jawaban responden mengenai daya tanggap (responsiveness) Deskripsi jawaban responden mengenai jaminan (assurance) Deskripsi jawaban responden mengenai kepedulian (empathy) Deskripsi jawaban responden mengenai wujud fisik(tangible) Deskripsi jawaban responden mengenai kepuasan nasabah Hasil uji validitas variabel terikat dan variabel bebas Hasil uji reliabilitas variabel terikat dan variabel bebas Hasil uji multikolinearitas Hasil uji regresi linear berganda... 58

6 xv DAFTAR GAMBAR Nomor 1. Arus peputaran uang di bank Kerangka pemikiran Struktur organisasi kantor cabang Struktur organisasi bagian kepegawaian kantor cabang Deskripsi responden menurut usia Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan Deskripsi responden berdasarkan tingkat pekerjaan Persepsi responden terhadap kehandalan (reliability) Persepsi responden terhadap daya tanggap (responsiveness) Persepsi responden terhadap jaminan (assurance) Persepsi responden terhadap kepedulian (empathy) Persepsi responden terhadap wujud fisik (tangible) Persepsi responden terhadap kepuasan nasabah Hasil uji normalitas Hasil uji heteroskedastisitas... 57

7 xvi DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1. Hasil tabulasi data kuesioner Hasil uji validitas dan reliabilitas Hasil uji regresi linear berganda dan korelasi... 82