Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Tingkat Kepentingan

Transkripsi

1 Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya Fifa Marita ABSTRAK Bank Permata Cabang Mandala Raya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa keuangan. Untuk mendukung kegiatan bisnisnya, maka kepuasan merupakan salah satu elemen yang harus diperhatikan perusahaan dalam rangka untuk dapat terus bersaing dengan perusahaan yang sama. salah satu hal yang harus diperhatikan adalah tingkat kinerja perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayaan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah terhadap Bank Permata Cabang Mandala Raya. Sehingga hal ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kinerja perusahaan meningkat guna mencapai tingkat kepuasaan nasabah yang lebih baik lagi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan menyebarkan kuesioner sebanyak 97 responden. Metode pengambilan sampel secara simple random sampling (sampel acak sederhana). Teknik analisis yang digunakan adalah Gap Analysis, Importance Performance Analysis dan Diagram Kartesius. Berdasarkan analisis maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap kinerja Bank Permata cabang Mandala Raya sebesar 70,59%, namun perlu meningkatkan kinerja kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama yaitu Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah dan pengetahuan dan kecakapan yang dimiliki karyawan bank untuk memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Tingkat Kepentingan ii

2 Kata Pengantar Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala anugerah-nya yang telah dilimpahkan kepada penulis, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Strata 1 (S1) pada Universitas Bina Nusantara jurusan Manajemen. Dalam usaha penyusunan skripsi ini, banyak sekali mendapat bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak Oleh karena itu dalam kesempatan ini ucapan terimakasih ditujukan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App. Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak E.A. Kuncoro, SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama, SE., S.kom., MM selaku Ketua jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Widodo Aryanto, SE., M.Comm selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta dukungan, nasihat, dan dorongan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Vivaldi selaku Kepala Cabang Bank Permata Cabang Mandala Raya yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk memberikan kesempatan sebagai tempat dan menggunakan data-data perusahaan sebagai bahan skripsi. 6. Seluruh Keluarga tercinta yang telah memberikan banyak dorongan, dukungan dan perhatian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 7. Teman-teman yang telah membantu dan memberkan dukungan, dorongan, doa, masukan-masukan, serta saran kepada penulis baik langsung maupun tidak langsung. iii

3 Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak terlepas dari kekurangankekurangan. Hal ini dikarenakan keterbatasan kemampuan, pengetahuan dan waktu penulis. Oleh karena itu, penulis dengan rendah hati dan sikap terbuka untuk mnerima saran dan kritik yang berharga bagi pembaca. Penulis berharap skripsi ini dapat dijadikan bahan yang berharga dan berguna bagi pembaca. Atas perhatiannya penulis mengucapkan banyak terima kasih. Jakarta 13 Januari 2007 Penyusun, Fifa Marita iv

4 Daftar Isi Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii Kata Pengantar iv Daftar Isi vi Daftar Tabel viii Daftar Gambar x BAB 1 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 3 BAB 2 5 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN Landasan Teori Prilaku Konsumen Kerangka Kerja Konseptual Prilaku Konsumen Jasa Karakteristik Jasa Bauran Pemasaran Jasa Pengukuran Kualitas dari Jasa Pengertian Bank Nasabah Sifat-sifat Nasabah Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen Cara Mencapai Kepuasan Konsumen Karakteristik Kepuasaan Pelanggan Konsep Kepuasan Konsumen Tingkat Kepentingan dan Kepuasan konsumen Tingkat Kepentingan Konsumen Tingkat Kepuasan Konsumen Analisis PORTER Kerangka Pemikiran 28 BAB 3 30 METODE PENELITIAN Disain Penelitian/Metode yang Digunakan Operasionalisasi Variabel Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan sampel Teknik Pengolahan Sampel Teknik atau Alat Analisis yang digunakan Uji Validitas Uji Reliabilitas 37 v

5 3.1.3 Performance-Importance Analysis Diagram kartesius 39 BAB 4 42 HASIL dan PEMBAHASAN Profile Responden Profile Perusahaan Visi dan Misi Struktur Organisasi Profile Konsumen Kondisi Perusahaan Analisis Lima Kekuatan Persaingan Porter Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut Analisis Reliability (Keandalan) Analisis Responsiveness (Daya Tanggap) Analisis Empathy (Empati) Analisis Assurance (Keyakinan) Kesenjangan antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Diagram Kartesius Implikasi Hasil Penelitian 91 BAB 5 94 SIMPULAN dan SARAN Simpulan Saran 96 Daftar Pustaka xi RIWAYAT HIDUP Xii Lampiran Xiii vi

6 Daftar Tabel Tabel 3.1 Desain Penelitian/Metode yang Digunakan 31 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel 32 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data 33 Tabel 3.4 Teknik atau Alat Analisis yang Digunakan 36 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden 55 Tabel 4.2 Tingkat kedatangan Responden 56 Tabel 4.3 Pekerjaan Responden 57 Tabel 4.4 Pendapatan Responden 58 Tabel 4.5 Tingkat Pendidikan Responden 59 Tabel 4.6 Proses Program Divestasi 61 Tabel 4.7 Uji Validitas dan Relibilitas 64 Tabel 4.8 Pengujian Validitas 66 Tabel 4.9 Crobach's Alpha 66 Tabel 4.10 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Prosedur Pelayanan Nasabah Jelas dan Mudah 68 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Tabel 4.11 Pelayanan Nasabah Jelas dan Mudah 68 Tabel 4.12 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Prosedur Penerimaan Nasabah Baru yang Cepat dan Mudah 69 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Tabel 4.13 Penerimaan Nasabah Baru yang Cepat dan Mudah 69 Tabel 4.14 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Karyawan Bank Dalam Melakukan Pencatatan Keuangan Nasabah 70 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Tabel 4.15 Karyawan Bank Dalam Melakukan Pencatatan Keuangan Nasabah 70 Tabel 4.16 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul 71 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemapuan Tabel 4.17 Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul 71 Tabel 4.18 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Nasabah 72 Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Tabel 4.20 Nasabah 72 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Karyawan Bank Dalam Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah di Mengerti Nasabah 73 Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Bank Dalam Semberikan Informasi yang Jelas, Mudah di Mengerti Nasabah 73 vii

7 Tabel 4.22 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Karyawan Bank Dalam Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Nasabah 74 Tabel 4.23 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Bank Dalam Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Nasabah 74 Tabel 4.24 Tingkat kepentingan Responden Terhadap TanggungJawab atas keamanan dan Kenyamanan Nasabah Dalam Menabung dan Melakukan ransaksi 75 Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Kinerja TanggungJawab atas keamanan dan Kenyamanan Nasabah Dalam Menabung dan Melakukan Transaksi 76 Tabel 4.26 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial 77 Tabel 4.27 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial 77 Tabel 4.28 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Komunikasi yang Efektif Dengan Nasabah 78 Tabel 4.29 Penilaian Responden Terhadap Komunikasi yang Efektif dengan Nasabah 78 Tabel 4.30 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan Bank Untuk Memberikan Jawaban yang Tepat Atas Pertanyaan Nasabah 79 Tabel 4.31 Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan Bank Untuk Memberikan Jawaban yang Tepat Atas Pertanyaan Nasabah 79 Tabel 4.32 Tingkat kepentingan Responden Terhadap sikap Ramah dan sopan Karyawan Bank Kepada Nasabah 80 Tabel 4.33 Penilaian Responden Terhadap sikap Ramah dan sopan Karyawan Bank Kepada Nasabah 80 Tabel 4.34 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Penampilan Karyawan Bank 81 Tabel 4.35 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Penampilan Karyawan Bank 81 Tabel 4.36 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Penataan Eksterior dan Interior Ruangan yang Baik 82 Tabel 4.37 Penilaian Responden Terhadap Penataan Eksterior dan Interior Ruangan yang Baik 82 Tabel 4.38 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian dan Kenyamanan Ruang Tunggu 83 Tabel 4.39 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian dan Kenyamanan Ruang Tunggu 83 Tabel 4.40 Kesenjangan antara Tingakat Kepentingan dan KepuasanNasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya 85 Tabel 4.41 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya 88 viii

8 Daftar Gambar Gambar 2.1 Analiisis Porter 28 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran 29 Gambar 3.1 Diagram Kartesius 40 Gambar 4.1 Struktur Organisasi 44 Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden 44 Gambar 4.3 Tingkat Kedatangan Responden 56 Gambar 4.4 Pekerjaan Responden 57 Gambar 4.5 Pendapatan Responden 58 Gambar 4.6 Tingkat Pendidikan Responden 59 Gambar 4.7 Lima Kekuatan Porter 63 Gambar 4.8 Diagram Kartesius 86 ix