MENINGKATKAN PRODUKTIFITAS SDM PADA PROSES SERVICE MENGGUNAKAN SIX SIGMA STUDI KASUS : PT EDPMEDIA

Transkripsi

1 MENINGKATKAN PRODUKTIFITAS SDM PADA PROSES SERVICE MENGGUNAKAN SIX SIGMA STUDI KASUS : PT EDPMEDIA CASE STUDY Yulie Angraeni BINUS BUSINESS SCHOOL PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN GENERAL MANAGEMENT BINUS UNIVERSITY JAKARTA 2009

2 MENINGKATKAN PRODUKTIFITAS SDM PADA PROSES SERVICE MENGGUNAKAN SIX SIGMA STUDI KASUS : PT EDPMEDIA CASE STUDY Yulie Angraeni Tesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada BiNus Business School BiNus University

3 MENINGKATKAN PRODUKTIFITAS SDM PADA PROSES SERVICE MENGGUNAKAN SIX SIGMA STUDI KASUS : PT EDPMEDIA CASE STUDY Yulie Angraeni Pembimbing: Peter Aripin, MES, MBA. Tanggal : 18 Juli 2009

4 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan thesis yang berjudul Meningkatkan Produktifitas SDM Pada Proses Service Dengan Menggunakan Six Sigma di PT EDPMEDIA sesuai dengan waktu yang direncanakan. Penulisan thesis ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk menyelesaikan kegiatan belajar pada jenjang pendidikan Strata 2 Magister Manajemen BINUS University. Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan, doa dan bimbingan serta saran yang telah diberikan kepada penulis selama penulisan thesis ini berlangsung. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Peter Aripin MES, MBA selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan petunjuk, saran, bimbingan dan masukan selama penyusunan thesis berlangsung. 2. Seluruh tim dosen pengajar di Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan pengalaman selama kegiatan belajar mengajar berlangsung. 3. Teman-teman sekelas program pascasarjana BINUS atas kerja sama dan sharing selama kegiatan perkuliahan berlangsung. 4. Team Management PT EDPMEDIA atas kerjasama dan bantuannya selama penulisan thesis berlangsung. 5. Seluruh responden yang telah bersedia meluangkan waktunya dalam mengisi survey. 6. Orang tua dan keluarga yang telah memberikan dukungan moril dan material selama penulis menjalani perkuliahan dan penulisan thesis berlangsung. 7. Elsa, Poppy, Maya dan Stephanie atas dukungannya selama ini. 8. Rivano Buntoro atas waktu, support dan pengertiannya kepada penulis selama ini. iv

5 Akhir kata penulis menyadari sepenuhnya bahwa thesis ini masih jauh dari sempurna dan banyak terdapat kekurangan. Namun, penulis tetap berharap agar thesis ini dapat berguna bagi pihak-pihak yang membutukan informasi mengenai Six Sigma dalam proses service. Jakarta, Juli 2009 Penulis v

6 DAFTAR ISI Halaman Judul. i Halaman Pernyataan.ii Halaman Persetujuan...iii KATA PENGANTAR..iv ABSTRAK vi DAFTAR ISI vii DAFTAR GAMBAR.x DAFTAR TABEL....xi BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Peningkatan Kualitas Profil Perusahaan Rumusan Permasalahan Tujuan Mafaat Batasan Masalah Sistematika Penulisan BAB II LANDASAN TEORI Kualitas Pengertian Kualitas Definisi Manajemen Kualitas Peningkatan Kualitas Pandangan Modern&Traditional terhadap kualitas Pengukuran Karakteristik Kualitas Produktifitas Pengertian Produktifitas Pengukuran Produktifitas Six Sigma. 25 vii

7 2.3.1 Sejarah Six Sigma Apakah Six Sigma Konsep Six Sigma Motorola Karakteristik Six Sigma Dampak Six Sigma Metodologi Six Sigma Metode DMAIC Tahap Define Tahap Measure Tahap Analyze Tahap Improve Tahap Control Statistika Pengertian Statistika Macam-macam Statistika Pengumpulan Data Populasi dan Sampel Alat-alat Six Sigma Diagram Pareto Gage R&R Analisa Kapabilitas Proses.52 BAB 3 METODOLOGI PENULISAN Langkah Penulisan Identifikasi Masalah Studi Pustaka Pengumpulan Data DMAIC Proses Kesimpulan dan Saran Kompetitor Posisi PT EDPMEDIA Titik Balik PT EDPMEDIA viii

8 BAB 4 PEMBAHASAN Define Analisa Critical To Quality Survey terhadap Karyawan Survey terhadap Customer Menentukan CTQ Menentukan CTP Measure Mengukur Karakteristik CTQ Mengukur Kapabilitas Proses Sekarang Analyze Menentukan Potensial Faktor Improve Menentukan Setting Factor yang Optimal Membuat Prosedur Penyempurnaan Mengukur Karakteristik CTQ Setelah Implementasi Control Alat Control...94 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran.100 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN I LAMPIRAN II ix

9 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Masalah Variasi Dalam Pergeseran Hasil Proses Gambar 2.2 Flow Chart Pemilihan Metodologi Six Sigma 35 Gambar 2.3 Proses DMAIC Six Sigma.. 36 Gambar 2.4 Jenis Data.44 Gambar 2.5 Hubungan antara Populasi dan Sampel 46 Gambar 3.1 Skema Metodologi Penelitian..61 Gambar 4.1 Hasil Survey Karyawan...65 Gambar 4.2 Beban Kerja.66 Gambar 4.3 Alasan Tidak Puas Dengan Beban Kerja. 67 Gambar 4.4 Hasil Survey Customer 69 Gambar 4.5 Pelayanan.70 Gambar 4.6 Pelayanan Selama Order Berlangsung.71 Gambar 4.7 Pelayanan After Sales..71 Gambar 4.8 Administrasi 72 Gambar 4.9 Data Produktifitas Karyawan...73 Gambar 4.10 Data Produktifitas Karyawan..77 Gambar Hours Service Rate.78 Gambar 4.12 Data Produktifitas Karyawan..79 Gambar Hour Service Rate..80 Gambar 4.14 Produktifitas Karyawan Setelah Implementasi...92 Gambar Hour Service Rate Setelah Implementasi..94 x

10 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Perbedaan Pandangan Traditional dan Modern terhadap Kualitas 20 Tabel 2.2 Perbedaan Pendekataan Traditional Vs Six Sigma 32 Tabel 4.1 Uji Validitas dan realibilitas...64 Tabel 4.2 Hasil Survey Kepuasan Karyawan.65 Tabel 4.3 Uji Validitas dan Realibilitas Customer...68 Tabel 4.4 Hasil Survey Customer.. 69 Tabel 4.5 Data 24 Hours Service Rate Tabel 4.6 Data Produktifitas Karyawan 92 Tabel 4.7 Data Produktifitas Karyawan 93 xi