ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PELANGGAN PADA PT. LANCAR SUKSES MANDIRI SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PELANGGAN PADA PT. LANCAR SUKSES MANDIRI SKRIPSI Oleh : Yohanes Kristanto Fakultas Ekonomi - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010

2 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PELANGGAN PADA PT. LANCAR SUKSES MANDIRI SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapat gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan ManaJemen Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh : Yohanes Kristanto Fakultas Ekonomi - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010

3

4 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan berkat yang dilimpahkan-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Bina Nusantara. Dengan segala kemampuan yang ada serta mengingat keterbatasnya pengalaman dan pengetahuan, penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dalam pengungkapan, penulisan, pokok pikiran, tata bahasa maupun kelengkapan bahasanya, namun selama masa persiapan hingga selesainya menyusun skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya khususnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M. App.Sc. Selaku Rektor di Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak E. A. Kuncoro, SE. MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi di Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama, SE. S.Kom. MM Selaku Ketua Jurusan Manajemen di Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Soeharjoto, SE. Msi. Selaku dosen pembimbing skripsi yang telah berkenan meluangkan waktu, pikiran dan tenaga dalam memberikan bimbingan, saran-saran, kritk, dan pengarahan dengan penuh kesadaran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Para dosen-dosen yang selama ini telah memberkati penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan, baik pengetahuan formal maupun pengetahuan umum. 6. Orang tua serta adik tercinta yang selalu memberikan perhatian, doa dan motivasi baik moril maupun materil selama penyusunan skripsi ini.

5 7. Perusahaan Khususnya pada Ibu Elfi dan Ibu Lily selaku pemilik perusahaan dan manajer perusahaan yang sudah bersedia menerima saya untuk melakukan pengamatan dan pengambilan data pada perusahaannya, dalam penyusunan skripsi saya di PT. Lancar Sukses Mandiri. 8. Teman-teman kami yang tidak dapat kami lupakan yaitu Indra Gunawan, Yosep Setiawan, Eddy Gunawan dan masih banyak lagi teman-teman kami lainnya atas segala perhatian dan sumbang saran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak terdapat kekurangan baik dalam penulisan maupun dalam penyajian materi, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan berkat dan karunia atas segala budi baik yang telah diberikan. Penulis sangat berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada mereka yang membutuhkannya. Terima kasih. Jakarta, 15 Januari 2010 Penulis, (Yohanes Kristanto)

6 DAFTAR ISI Halaman Judul Halaman KATA ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR DIAGRAM DAFTAR LAMPIRAN i ii iv viii x xi xii BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 4 BAB II. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN Pemasaran Marketing Mix Perusahaan Jasa Definisi Kualitas Dimensi Kualitas Kualitas Produk Pengertian Produk Pengertian Kualitas Produk Konsep Kualitas Produk Konsep Pelayanan Pengertian Jasa 26

7 2.4.2 Karakteristik Jasa Hambatan dalam pelayanan dan usaha peningkatan pelayanan Komponen dan Dimensi Kualitas Jasa Pengertian Layanan/Jasa Karakteristik Layanan/Jasa Klasifikasi Jasa Pengertian Kualitas Layanan/Jasa Kualitas Jasa Beberapa Model Kualitas Jasa Perilaku Konsumen Faktor Utama Yang Mempengaruhi Faktor Pembelian Pengambilan Keputusan Peran Keputusan Tahap-Tahap Proses Keputusan Kerangka Pemikiran Uji Hipotesis 60 BAB III. METODE PENELITIAN Desaign Penelitian Operasional Variabel Skala Likert Kerangka Kerja Skala Likert Jenis dan Sumber Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sample Teknik Pengolahan Sample Metode Analisis Uji Validitas dan Reabilitas 74

8 3.8.1 Uji Validitas Uji Reabilitas Korelasi Sederhana dan Regresi Linear Sederhana Korelasi Berganda dan Regresi Linear Berganda Perhitungan Nilai Koefisien Determinasi Rancangan Uji Hipotesis Rancangan Implikasi Penelitian/Manfaat 81 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Profile Perusahaan 82 A. Sejarah Singkat Perusahaan 84 B. Visi dan Misi Honda 86 C. Visi dan Misi Perusahaan (PT. Lancar Sukses Mandiri) 87 D. Kondisi Bisnis Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Profile Responden Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Profile Responden Berdasarkan Usia Profile Responden Berdasarkan Pendidikan Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan Profile Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Jasa Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reabilitas Uji Reabilitas Berdasarkan Variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan pada PT. Lancar Sukses Mandiri Analisis Pengaruh Kualitas Produk (X 1 ) Terhadap Pengambilan Keputusan

9 Pelanggan (Y) Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Produk (X 1 ) Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 2 ) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y) Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Pelayanan (X 2 ) Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Pelayanan (X 2 ) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y) Analisis Kualitas Produk (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 ) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y) Analisis Koefisien Determinasi Regresi Berganda Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Berganda Implikasi Hasil Penelitian 118 BAB V SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran Keterbatasan Skripsi 121

10 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Barang dan Jasa 21 Tabel 2.2 Perbedaan antara Kualitas Barang dan Kualitas Jasa 34 Tabel 2.3 Contoh : Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa 36 Tabel 2.4 Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa 41 Tabel 3.1 Desaign Penelitian 61 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 62 Tabel 3.3 Jenis Data dan Sumber Data 70 Tabel 3.4 Kriteria Penafsiran Indeks Korelasi 76 Tabel 4.1 Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 92 Tabel 4.2 Profile Responden Berdasarkan Usia 93 Tabel 4.3 Profile Responden Berdasarkan Pendidikan 94 Tabel 4.4 Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan 95 Tabel 4.5 Profile Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Jasa 96 Tabel 4.6 Uji Validitas Pada Kualitas Produk 98 Tabel 4.7 Uji Validitas Pada Kualitas Pelayanan 99 Tabel 4.8 Uji Validitas Pada Pengambilan Keputusan Pelanggan 100 Tabel 4.9 Uji Reabilitas X 1 dan X 2 Terhadap Y 101 Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Produk 102 Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Pelayanan 102 Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Sub Variabel Pengambilan Keputusan 103 Tabel 4.13 Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan 104 Tabel 4.14 ANOVA dan Coefficients Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan 105 Tabel 4.15 Performance 107

11 Tabel 4.16 Reliability 107 Tabel 4.17 Feature 107 Tabel 4.18 Durability 108 Tabel 4.19 Consistency 108 Tabel 4.20 Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan 109 Tabel 4.21 ANOVA dan Coefficient Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan 110 Tabel 4.22 Tangible 112 Tabel 4.23 Reliability 113 Tabel 4.24 Responsiveness 113 Tabel 4.25 Assurance 113 Tabel 4.26 Emphaty 113 Tabel 4.27 Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan 115 Tabel 4.28 ANOVA dan Coefficient Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan 116

12 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Hubungan Sistem Kualitas 13 Gambar 2.2 Sisklus Kepuasan Pelanggan 14 Gambar 2.3 Rantai Manfaat Kualitas 15 Gambar 2.4 Empat Karakteristik Jasa 29 Gambar 2.5 Modifikasi Model Kepuasan Kualitas Pelayanan 49 Gambar 2.6 Proses Keputusan Pembelian 54 Gambar 2.7 Proses Pembelian Model Lima Tahap 54 Gambar 2.8 Kerangka Pemikiran 58 Gambar 2.9 Variabel Penelitian 59

13 DAFTAR DIAGRAM Halaman Diagram 4.1 Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 92 Diagram 4.2 Profile Responden Berdasarkan Usia 93 Diagram 4.3 Profile Responden Berdasarkan Pendidikan 94 Diagram 4.4 Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan 95 Diagram 4.5 Profile Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Jasa 96

14 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran I Kuesioner 125 Lampiran II Uji Validitas dan Reabilitas 133 Lampiran III Uji Normalitas 152 Lampiran IV Uji Regresi Sederhana 159 Lampiran V Uji Regresi Berganda 164

15 Pernyataan Kesiapan Ujian Pendadaran Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Saya, Yohanes Kristanto, dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PELANGGAN PADA PT. LANCAR SUKSES MANDIRI adalah benar hasil karya saya dan belum pernah diajukan sebagai karya ilmiah, sebagian, atau seluruhnya atas nama saya atau pihak lain. Jakarta, 15 Januari 2010 Menyetujui, Dosen Pembimbing Penyusun Skripsi Soeharjoto, SE., Msi Yohanes Kristanto Kode Dosen : D2611 NIM : Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Idris Gautama, SO., SE., S.Kom., MM

16 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Persetujuan Skripsi Yang bertanda tangan dibawah ini, menyatakan bahwa skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PELANGGAN PADA PT. LANCAR SUKSES MANDIRI telah disetujui dan diterima sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa yang bersangkutan pada Jurusan ManaJemen-Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara Jakarta, 15 Januari 2010 Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Dosen Pembimbing Idris Gautama, SO., SE., S.Kom., MM Soeharjoto, SE., Msi Kode dosen : D2611

17 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PELANGGAN PADA PT. LANCAR SUKSES MANDIRI Yohanes Kristanto ABSTRAK Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan pada PT. Lancar Sukses Mandiri. Berdasarkan metode pemilihan sampel sesuai dengan populasi pada metode Solvin, saya mengambil 80 responden dari 100 populasi untuk membantu saya mengisi kuesioner agar saya bisa mendapatkan data-data dan informasi sesuai dengan penelitian kami. Hasil analisis dari 80 responden yang saya olah dengan model regresi berganda dan korelasi dengan menggunakan SPSS 17.0, saya mendapatkan hasil bahwa kedua variabel yang saya teliti, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pelanggan pada bengkel tersebut. kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan pelanggan, karena kedua varibel tersebut hasilnya signifikan terhadap proses pengambilan keputusan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pelanggan