ABSTRAK. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Transkripsi

1 ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan suatu target atau sasaran yang harus dicapai oleh setiap perusahaan. Dan untuk mencapai kepuasan konsumen, dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan serta kualitas produk yang ditawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur dan mengetahui kepuasan konsumen, dan sejauh mana hubungan tingkat kinerja dari Kartu Kredit Everyday Bank Mandiri terhadap tingkat kepentingan konsumen. Metode penelitian yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode penelitian survei. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang dengan data yang digunakan adalah jenis primer dan sekunder. Setelah itu dianalisis dengan uji validitas, analisis GAP, dan diagram kartesius untuk melihat kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kenyataan dengan kinerja Bank Mandiri. Hasil analisis dari metode GAP yang diperoleh secara menyeluruh adalah - 0,1 yang menandakan bahwa kepuasan konsumen pemegang kartu kredit everyday Bank Mandiri sudah cukup puas. Namun Bank Mandiri harus tetap mempertahankan beberapa faktor-faktor agar para konsumen tetap menggunakan layanan Bank Mandiri dan tidak berpindah ke bank yang lain. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan vi

2 KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT, karena atas segala berkah, anugerah dan karunianya penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis yang berjudul ANALISA KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PEMGANG KARTU KREDIT EVERYDAY BANK MANDIRI DI JAKARTA. Thesis ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna mencapai gelar MM pada Binus Business School. Dalam menyelesaikan penelitian skripsi ini, peneliti menyadari banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Firdaus A Alamjah, Phd, Selaku CEO Binus Business School. 2. Bapak Minaldi Loeis, MSC, MM, MBA selaku Dekan Binus Business School. 3. Bapak Bun Sucento selaku pembimbing tesis yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan tesis ini. 4. Segenap dosen pengajar di Binus Business School yang telah memberikan pengetahuan dan bimbingan selama penulis mengikuti perkuliahan. 5. Ellia Lucky Dwitama selaku Assisten Manager PT Bank Mandiri Tbk untuk Card Business Development yang telah meluangkan waktunya dan membantu memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti dalam menyusun tesis ini. 6. Mama dan papa tersayang, kakak, adik dan keponakanku tercinta yang selalu memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan tesis ini. 7. Teman-teman di Binus Business School yang telah meluangkan waktunya untuk bertukar pikiran serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mendukung peneliti dalam menyelesaikan thesis ini. iv

3 Dan akhir kata penulis berharap semoga dengan penelitian thesisi ini memberikan manfaat bagi orang banyak pada umumnya dan mahasiswa Binus Business School khususnya. Jakarta, 6 Maret 2009 Penulis, Zera N. Imawan v

4 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERNYATAAN... ii PERSETUJUAN PEMBIMBING... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vii BAB I. PENDAHULUAN... 1 I.1. LATAR BELAKANG... 1 I.2. IDENTIFIKASI MASALAH... 2 I.3. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN... 2 I.3.I TUJUAN PENELITIAN... 2 I.3.2 MANFAAT PENELITIAN...3 I.4 RUANG LINGKUP PENELITIAN... 3 BAB II. LANDASAN TEORI... 4 II.1 JASA... 4 II.1.1 PENGERTIAN JASA...4 II.1.2 KARAKTERISTIK JASA...5 II.1.3 JENIS-JENIS JASA...6 II.2 KUALITAS JASA (SERVICE QUALITY... 7 II.3 KEPUASAN PELANGGAN II.3.1 DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN II.3.2 MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN II.3.3 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN II.3.4 HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN...21 II.4 KONSEP GAP (KESENJANGAN) KEPUASAN KONSUMEN...22 vii

5 II.5 DIAGRAM KARTESIUS II.6 METODE ANALISA PORTER...35 II.7 KERANGKA PEMIKIRAN...38 BAB III. METODE PENELITIAN III.1. DESAIN PENELITIAN III.2. JENIS DAN SUMBER DATA III.3. TEKNIK PENGUMPULAN DATA III.4. TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL III.5. TEKNIK PENGOLAHAN SAMPEL III.6. METODE ANALISIS III.6.1 ANALISA VALIDITAS DAN RELIABILITAS III.6.2 RELIABILITAS III.6.3 VALIDITAS III.6.4 SKALA LIKERT BAB IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN IV.1. DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN IV.2. KONDISI PERUSAHAAN IV.3. KARAKTERISTIK RESPONDEN IV.3.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN...62 IV.3.2 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA...63 IV.3.3 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR...64 IV.3.4 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN...65 IV.3.5 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN LAMA MENGGUNAKAN KARTU...66 IV.3.6 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PENGHASILAN PER BULAN...67 IV.4. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS viii

6 IV.4.1 UJI VALIDITAS IV TINGKAT KINERJA DIMENSI VARIASI IV TINGKAT KINERJA DIMENSI IURAN IV TINGKAT KINERJA DIMENSI KEANDALAN...70 IV TINGKAT KINERJA DIMENSI KETANGGAPAN...71 IV TINGKAT KINERJA DIMENSI KEYAKINAN...71 IV TINGKAT KINERJA DIMENSI EMPATI...72 IV TINGKAT KINERJA DIMENSI BERWUJUD...72 IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI VARIASI...73 IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI IURAN...74 IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI KEANDALAN...74 IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI KETANGGAPAN IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI KEYAKINAN...75 IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI EMPATI...76 IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI BERWUJUD.77 IV.4.2 UJI RELIABILITAS IV TINGKAT KINERJA DIMENSI VARIASI IV TINGKAT KINERJA DIMENSI IURAN IV TINGKAT KINERJA DIMENSI KEANDALAN...78 IV TINGKAT KINERJA DIMENSI KETANGGAPAN...79 IV TINGKAT KINERJA DIMENSI KEYAKINAN...79 IV TINGKAT KINERJA DIMENSI EMPATI...80 IV TINGKAT KINERJA DIMENSI BERWUJUD...80 IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI VARIASI...80 IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI IURAN...81 IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI KEANDALAN...81 ix

7 IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI KETANGGAPAN IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI KEYAKINAN...82 IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI EMPATI...82 IV TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI BERWUJUD.83 IV.5 ANALISIS GAP (KESENJANGAN) KEPUASAN KONSUMEN...83 IV.5.1 ANALISA SETIAP DIMENSI IV.6 DIAGRAM KARTESIUS BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN V.1. KESIMPULAN V.2. SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 1 SPSS DATA RESPONDEN LAMPIRAN 1 SPSS TINGKAT KEPENTINGAN PENGGUNA KARTU KREDIT EVERYDAY BANK MANDIRI DI JAKARTA LAMPIRAN 2 SPSS TINGKAT KINERJA PENGGUNA KARTU KREDIT EVERYDAY BANK MANDIRI DI JAKARTA LAMPIRAN 5 KUESIONER RIWAYAT HIDUP x