STUDI KESENJANGAN ANTARA FAKTOR-FAKTOR PENTING EKSPEKTASI PELANGGAN DENGAN PERSEPSI DARI KINERJA PERUSAHAAN PADA APARTMENT GRAND CHAMPA

Transkripsi

1 STUDI KESENJANGAN ANTARA FAKTOR-FAKTOR PENTING EKSPEKTASI PELANGGAN DENGAN PERSEPSI DARI KINERJA PERUSAHAAN PADA APARTMENT GRAND CHAMPA CASE STUDY AJENG DWIYATCITA BINUS BUSINESS SCHOOL PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN YOUNG PROFESSIONAL BINUS UNIVERSITY JAKARTA 2010

2 STUDI KESENJANGAN ANTARA FAKTOR-FAKTOR PENTING EKSPEKTASI PELANGGAN DENGAN PERSEPSI DARI KINERJA PERUSAHAAN PADA APARTMENT GRAND CHAMPA CASE STUDY AJENG DWIYATCITA BINUS BUSINESS SCHOOL PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN YOUNG PROFESSIONAL BINUS UNIVERSITY JAKARTA 2010

3 STUDI KESENJANGAN ANTARA FAKTOR-FAKTOR PENTING EKSPEKTASI PELANGGAN DENGAN PERSEPSI DARI KINERJA PERUSAHAAN PADA APARTMENT GRAND CHAMPA CASE STUDY AJENG DWIYATCITA Tesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar MM Binus Business School Young Professional Binus University ii

4 KATA PENGANTAR Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat dan anugerah- Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini yang berjudul Studi Kesenjangan Antara Faktor-Faktor Penting Ekspektasi Pelanggan Dengan Persepsi Dari Kinerja Perusahaan pada Apartment Grand Champa dengan baik dan tepat pada waktunya. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat penulis untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2 Universitas Bina Nusantara. Selama proses penyusunan tesis ini, penulis menerima banyak sekali bantuan, dorongan, arahan, kesempatan dan bimbingan. Untuk itu perkenankan penulis untuk menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Ahdia Amini, MBA, selaku pembimbing akademis, yang telah mengarahkan dan memotivasi penulis dari awal hingga tesis ini dapat terselesaikan. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Firdaus Alamsjah, Ph.D. selaku Dean of Program Binus Business School. 4. Seluruh dosen dan staff Binus University JWC yang telah membantu selama penulis menimba ilmu di Binus Business School. 5. Ibu Theresia Rustandi selaku Corporate Secretary PT.Intiland Development,Tbk atas kesediaannya sebagai narasumber dalam tesis ini. 6. Bapak Anies Heriyanto selaku Planning Manager Grand Champa Apartment atas kesediannya meluangkan waktu untuk wawancara mengenai project tersebut. 7. Seluruh responden baik pelanggan maupun project management atas kesediaan berpartisipasi dalam mengisi kuisioner. 8. Keluarga saya tercinta atas dukungan, semangat, kasih sayang, pengertian dan dukungan moril maupun materiil selama penulis menyelesaikan pendidikan Strata-2 ini. iv

5 9. Edwin Tanuwijaya atas support, perhatian dan semangat selama penulis menyelesaikan penyusunan tesis ini. 10. Sahabat-sahabat saya, Putri, Dita, Abed, Anna, dll yang selalu memberikan semangat dan pengertian kepada penulis. 11. Rekan-rekan sesama angkatan penulis di kelas Young Professional, untuk kebersamaan dan perjuangan kita selama ini. 12. Serta pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah berjasa bagi penulis. Akhir kata, tidak ada gading yang tak retak demikian hasil tesis ini pun memiliki keterbatasan dalam segi waktu dan lainnya, sehingga kritik dan saran bagi penulis sangat diharapkan. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi insan pendidikan dan berguna bagi banyak pihak. Jakarta, 20 April 2010 Penulis v

6 DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Pernyataan... ii Persetujuan Pembimbing... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Kontribusi Penelitian Ruang Lingkup Penelitian Sistematika Penulisan BAB II LITERATURE REVIEW II.1 Industri Properti II.1.1 Gambaran Bisnis Sektor Properti II.1.2 Sejarah PT.Intiland Development,Tbk II.1 3 Visi dan Misi II.1.4 Struktur Organisasi II.1.5 Pengertian Apartment II.1.6 Jenis Apartment II.2 Teori Manajemen Pemasaran II.2.1 Innovation/Pengembangan Produk Baru II.2.2 Costumer Value II.2.3 Segmenting, Targeting,Positioning II.2.4 Product, Price,Place,Promotion II.2.5 Kepercayaan II.2.6 Transaksional Relationship II.2.7 Retensi Akuisisi II.3 Teori Perilaku Pelanggan II.3.1 The Wheel of Consumer Behavior II.3.2 Kepuasan Pelanggan II.4 Teori Manajemen Stratejik II.4.1 Five Forces Analysis II.4.2 Disiplin Market Leader II.5 Importance-Performance Analysis (IPA) vii

7 II.6 Kesenjangan (Gap) BAB III METODOLOGI III.1 Alur Penelitian III.2 Metode Analisis III.3 Metode Pengumpulan data III.3.1 Costumer Expectation III Interview Costumer tahap III Kuisioner Survey III Interview Costumer tahap III.3.2 Company Performance III Annual Report III Corporate Management Interview III Publikasi III Survey Project Management III Interview Project Management BAB IV PEMBAHASAN IV.1 Gambaran Umum Profil Responden Pelanggan IV.1.1 Jenis Kelamin IV.1.2 Usia IV.1.3 Pendidikan Terakhir IV.1.4 Profesi IV.1.5 Jenis Tempat Tinggal IV.1.6 Pendapatan Perbulan IV.1.7 Rencana Waktu pembelian apartment IV.1.8 Tujuan Membeli Apartment IV.2 Gambaran Umum Responden Project management IV.2.1 Jenis Kelamin IV.2.2 Usia IV.2.3 Pendidikan Terakhir IV.2.4 Lama Bekerja di Company IV.2.5 Divisi Department IV.3 Five Forces Analysis IV.4 Pemetaan Masalah dan Analisa Kesenjangan IV.4.1 Pemetaan Masalah IV.4.2 Analisa Kesenjangan IV Pembahasan Pelanggan Expectation IV Pembahasan Value Preposition (Project Management Performance) viii

8 IV Analisa IPA Tingkat Kesenjangan Antara Tingkat Kepentingan Pelanggan dan Tingkat Persepsi pada Grand Champa Apartment Per Faktor IV Analisa IPA Tingkat Kesenjangan Antara Tingkat Kepentingan Pelanggan dantingkat Persepsi Kinerja pada Grand Champa Apartment Per sub Faktor IV.4.3 Transactional or Relationship Oriented IV.4.4. Retention or Acquisition BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan V.2 Saran DAFTAR PUSTAKA DAFTAR ACUAN LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP ix

9 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Hasil Kuisioner Pelanggan 75 Tabel 4.2 Daftar Pertanyaan Pelanggan 77 Tabel 4.3 Hasil Rata-Rata per Faktor 77 Tabel 4.4 Hasil Kuisioner Responden Project Management 78 Tabel 4.5 Penghitungan Rata-Rata Persepsi Project Management 79 Tabel 4.6 Nilai Perbandingan Pelanggan Expectation dengan Value Prepositions 81 Tabel 4.7 Tabel Kesenjangan Tingkat Kepentingan Pelanggan dengan Persepsi Kinerja perfaktor 82 Tabel 4.8 Pengelompokan Faktor dalam Kuadran Analisis Kinerja Grand Champa Apartment 83 Tabel 4.9 Hasil Tingkat Ekspektasi Pelanggan dan Tingkat Persepsi Kinerja pada Grand Champa Apartment per sub faktor 86 Tabel 4.10 Pengelompokan subfaktor dalam kuadran analisis kinerja Grand Champa Apartment 86 x

10 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Segmenting, Targeting, Positioning 28 Gambar 2.2 The Marketing Mix, Product, Price, Place, Promotion 29 Gambar 2.3 The Wheel of Costumer Behavior 35 Gambar 2.4 Five Forces Analysis 39 Gambar 2.5 Disipline Market Leader 42 Gambar 2.6 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis 44 Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden Pelanggan Apartment 57 Gambar 4.2 Kelompok Usia Responden Pelanggan Apartment 58 Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden Pelanggan Apartment 59 Gambar 4.4 Profesi Responden Pelanggan Apartment 60 Gambar 4.5 Jenis Tempat Tinggal Responden Pelanggan Apartment 61 Gambar 4.6 Pendapatan Perbulan Responden Pelanggan Apartment 62 Gambar 4.7 Rencana Waktu Pembelian Apartment pada Responden 63 Gambar 4.8 Tujuan Membeli Apartment pada Responden Pelanggan 64 Gambar 4.9 Jenis Kelamin Responden Project Management 65 Gambar 4.10 Usia Responden Project Management 65 Gambar 4.11 Pendidikan Terakhir Responden Project Management 66 Gambar 4.12 Lama Bekerja Responden Project Management 67 Gambar 4.13 Divisi Pekerjaan Responden Project Management 68 Gambar 4.14 Analisa Kesenjangan 72 Gambar 4.15 Hubungan antara Pelanggan Expectation dan Value Prepos 80 Gambar 4.16 Analisa Kuadran Hasil Tingkat Kepentingan Pelanggan dan Kinerja Pada Grand Champa Apartment per-faktor 83 Gambar 4.17 Analisa Kuadran Hasil Tingkat Kepentingan Pelanggan dan Persepsi Kinerja pada Grand Champa Apartment per-subfaktor 86 xi