ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BUREAU VERITAS CONSUMER PRODUCTS SERVICES INDONESIA SOFTLINE DIVISION

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BUREAU VERITAS CONSUMER PRODUCTS SERVICES INDONESIA SOFTLINE DIVISION Thia Yuniarti Abstrak PT. Bureau Veritas Consumer Products Services Indonesia merupakan salah satu divisi dari grup Bureau Veritas. PT. Bureau Veritas Consumer Products Service Indonesia memilki beberapa divisi, salah satunya adalah Softline Division. PT. BVCPSI Softline Division memberikan layanan dibidang jasa uji kain dan pakaian jadi (garmen). Untuk mendukung kegiatan bisnisnya, maka kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen yang harus diperhatikan perusahaan dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan. Salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah kinerja perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan. Dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui respon dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari PT. BVCPSI Softline Division sehingga menjadi masukkan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kinerja perusahaan meningkat guna mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan menyebarkan kuesioner kepada 80 responden. Metode pengambilan sampel secara random sampling. Teknik analisis data menggunakan korelasi, diagram kartesius. Berdasarkan analisis maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap kinerja PT. BVCPSI Softline Division, namun perlu meningkatkan kinerja kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama antar lain hasil uji yang dilaporkan sesuai dengan kualitas serta kecepatan dalam menangani transaksi. Kata Kunci Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan iii

2 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. Bureau Veritas Consumer Products Services Indonesia Softline Division dengan baik dan tepat waktu. Adapun penulisan skripsi merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang studi S1 pada Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan baik dalam doa, moril maupun materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, antara lain: - Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara, Jakarta - Bapak E.A Kuncoro, SE., MM, selaku Dekan Fakultas Ilmu Ekonomi Universitas Bina Nusantara, Jakarta - Bapak Idris Gautama., SE, S.Kom., MM, MBA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara, Jakarta. - Bapak Defredi Rozal, SE., M.Sc., selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan bantuan dalam penulisan skripsi ini - Dosen dosen pengajar Universitas Bina Nusantara yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam memberikan ilmu yang menjadi dasar penulisan skripsi ini. - Orangtua dan keluarga yang yang selama ini telah memberikan banyak dukungan - Jajaran manajemen dan rekan rekan PT. BVCPSI Softline Division, terima kasih atas bantuan dan dukungan kepada penulis selama proses penyelesaian skripsi ini iv

3 - Brian Stompè, sahabat dan kekasihku yang setia menemani dan mendukung proses penyelesaian skripsi ini - Semua teman teman yang tidak disebutkan satu persatu, terimakasih atas saran dan ide yang mendukung penulis selama proses penyelesaian skripsi ini Akhir kata, penulis memohon maaf apabila ada kekurangan atau kesalahan dalam penulisan skripsi ini, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Jakarta, Januari 2007 Penulis, v

4 DAFTAR ISI Halaman Judul Halaman Pengesahan Halaman i ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI vi DAFTAR TABEL Viii DAFTAR GAMBAR ix Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Manfaat 5 Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pengertian Pelanggan Kebutuhan Pelanggan Harapan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Kerangka Pemikiran 23 Bab 3. Metodologi Penelitian 3.1 Disain Penelitian Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Independen Variabel Dependen Jenis dan Sumber Data Penelitian 31 vi

5 3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengolahan Sampel Metode Analisis Rancangan Implikasi Penelitian 37 Bab 4. Hasil dan Pembahasan 4.1 Profil Responden Kondisi Perusahaan di Masa Lalu dan Rencana Pengembangan Masa 39 Depan Kondisi Perusahaan Saat ini Uraian Pekerjaan PT. BVCPSI Analisis Data dan Pembahasan Hasil pengumpulan Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Implikasi Hasil Penelitian Analisa Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menentukan Posisi Koordinat untuk Diagram Kartesius Nilai Rata-rata dari Determinan Kualitas Diagram Kartesius Analisa Kepuasan pelanggan 79 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran 94 Daftar Pustaka x Riwayat Hidup xi Lampiran Surat Survei vii

6 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Tabel Operasional Variabel 30 Tabel 4.1 Tabel Pengumpulan Data Pelanggan 57 Tabel 4.2 Tabel Pengumpulan Persepsi Pelanggan 58 Tabel 4.3 Tabel Uji Validitas Harapan 60 Tabel 4.4 Tabel Uji Validitas Kenyataan 61 Tabel 4.4 Tabel Uji Reliabilitas Harapan 62 Tabel 4.5 Tabel Uji Reliabilitas Kenyataan 62 Tabel 4.6 Tabel Data Tingkat Kepentingan Terhadap Faktor Bukti Fisik 63 Tabel 4.7 Tabel Data Tingkat Persepsi Terhadap Faktor Bukti Fisik 63 Tabel 4.8 Tabel Gap Dimensi Bukti Fisik 63 Tabel 4.9 Tabel Data Tingkat Kepentingan Terhadap Faktor Keandalan 64 Tabel 4.10 Tabel Data Tingkat Persepsi Terhadap Faktor Keandalan 64 Tabel 4.11 Tabel Gap Dimensi Keandalan 65 Tabel 4.12 Tabel Data Tingkat Kepentingan Terhadap Faktor Day Tanggap 66 Tabel 4.13 Tabel Data Tingkat Persepsi Terhadap Faktor Daya Tanggap 66 Tabel 4.14 Tabel Gap Dimensi Daya Tanggap 66 Tabel 4.15 Tabel Data Tingkat Kepentingan Terhadap Faktor Jaminan 67 Tabel 4.16 Tabel Data Tingkat Persepsi Terhadap Faktor Jaminan 67 Tabel 4.17 Tabel Gap Dimensi Jaminan 67 Tabel 4.18 Tabel Data Tingkat Kepentingan Terhadap Faktor Empati 68 Tabel 4.19 Tabel Data Tingkat Persepsi Terhadap Faktor Empati 68 Tabel 4.20 Tabel Gap Dimensi Empati 69 Tabel 4.21 Tabel Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian 76 Kepentingan pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Tabel 4.22 Tabel Hasil Perhitungan untuk menentukan osisi Indikator Kepuasan Pelanggan pada Diagram Kartesius 79 Tabel 4.23 Urutan Prioritas Peningkatan pada Indikator-Indikator yang 88 Menentukan Kepuasan Pelanggan PT. BVCPSI Softline Division viii

7 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Gambar Data Pelanggan PT. BVCPSI Softline Division Desember Desember 2005 Gambar 2.1 Gambar Unsur Unsur Pokok Piramida Pelanggan 8 Gambar 2.2 Gambar Model Gap Kualitas Jasa 19 Gambar 2.3 Gambar Kerangka Pemikiran 23 Gambar 3.1 Gambar Diagram Kartesius 34 Gambar 4.1 Gambar Lima Kekuatan Bersaing Porter PT. BVCPSI 46 Gambar 4.2 Gambar Diagram Kartesius Berdasarkan Indikator yang 81 Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT. BVCPSI Softline ix