PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI PENGGUNA JASA KESEHATAN DI POLIKLINIK UKM BANDUNG. Florence Megawati NRP:

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI PENGGUNA JASA KESEHATAN DI POLIKLINIK UKM BANDUNG Florence Megawati NRP: Pembimbing: Drs. Dharsono Yusli.,MS.Ak PROGRAM STRATA SATU (S1) JURUSAN EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA BANDUNG 2006 ABSTRAK Pelanggan adalah asset perusahaan yang selalu harus dipelihara. Karena itu bagi organisasi yang bergerak dibidang jasa maka kualitas layanan merupakan faktor yang selalu diperhatikan pengguna jasa dan hal ini erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Dimensi yang menjadi tolak ukur kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah tangible, reliability, responsivness, assurance dan emphaty. Dalam penelitian ini yang menjadi obyek adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa kesehatan di Poliklinik UKM Bandung. Dengan menggunakan alat bantu pengolahan data kuestioner SPSS versi Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dari masingmasing dimensi berpengaruh terhadap kepuasan. Meskipun penilaian kualitas layanan dan kepuasan setiap dimensi pada umumnya baik tetapi masih ada beberapa item pertanyaan yang perlu mendapat perhatian khusus dari pihak penyedia jasa. Saran yang diajukan agar kualitas layanan perlu mendapat perhatian secara terus menerus, hal ini disebabkan karena waktu responden memberikan penilaian maupun saat penyedia jasa memberikan layanan setiap saat dapat berubah. i Universitas Kristen Maranatha

2 DAFTAR ISI Abstraksi...i Kata Pengantar...ii-iii Daftar Isi...iv-vi Daftar Tabel...vii-ix Daftar Gambar...x BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah Pembatasan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian Kerangka Pemikiran Hipotesis Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian...8 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Perbedaan Karakteristik antara Barang Fisik dan Jasa Bauran Pemasaran Konsep Jasa Pengertian Jasa Klasifikasi Jasa Katagori Bauran Jasa Strategi Pemasaran Jasa Kualitas Jasa (layanan) Pengertian Kualitas Jasa (layanan) Dimensi Kualitas Jasa...24 iv Universitas Kristen Maranatha

3 2.5.3 ModelKualitas Jasa Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Mengukur Kepuasan Pelanggan Strategi Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...39 BAB 3. OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Sejarah Poliklinik UKM Metode Penelitian Desain Penelitian Metode Populasi dan Teknik Sampling Prosedur Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Operasional Variabel Uji Validitas Uji Reliabilitas Metode Analisis Data...56 BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Tangible Dimensi Reability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Emphaty...73 vi Universitas Kristen Maranatha

4 4.4 Tingkat Kepuasan terhadap layanan yang diberikan Poliklinik UKM Dimensi Tangible Dimensi Realibility Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Emphaty Pengujian Hipotesis Pengaruh Dimensi Tangible Kualitas Layanan Terhadap Dimensi Tangible Kepuasan Pengaruh Dimensi Reliability Kualitas Layanan terhadap Dimensi Reliability Kepuasan Pengaruh Dimensi Responsibility Kualitas Layanan terhadap Dimensi Responsibility Kepuasan Pengaruh Dimensi Assurance Kualitas Layanan terhadap Dimensi Assurance Kepuasan Pengaruh Dimensi Emphaty Kualitas Layanan terhadap Dimensi Emphaty Kepuasan BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran Kelemahan Penelitian DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi Universitas Kristen Maranatha

5 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Perbedaan Karakteristik Antara Barang Fisik dan Jasa Operasional Variabel Kualitas Layanan (X) Operasional Variabel Kepuasan (Y) Jenis Kelamin Responden Frekuensi Mengunjungi Poliklinik UKM Penilaian Terhadap Peralatan yang Digunakan Penilaian Terhadap Kebersihan Poliklinik Penilaian Terhadap Penampilan Staff Para Medis Penilaian Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan Penilaian Terhadap Ketepatan Pemerikaan Penilaian Terhadap Keakuratan Data Pasien Penilaian Terhadap Informasi Jadwal Dokter Penilaian Terhadap Pelayanan dengan Segera Penilaian Terhadap Kesediaan Membantu Pasien Penilaian Terhadap Pelayanan Menumbuhkan Rasa Percaya Penilaian Terhadap Pelayanan yang Ramah dan Sopan Penilaian Terhadap Pengetahuan Dokter dalam Menyelesaikan Pertanyaan Pasien Tabel 4.15 Tabel 4.16 Penilaian Terhadap Jadwal Periksa Penilaian Terhadap Perhatian Poliklinik UKM akan Kebutuhan Khusus Pasien vii Universitas Kristen Maranatha

6 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Penilaian Terhadap Perhatian Secara Individu Penilaian Kepuasan Terhadap Peralatan yang Digunakan Penilaian Kepuasan Terhadap Kebersihan Ruangan Poliklinik Penilaian Kepuasan Terhadap Penampilan Staff Para Medis Penilaian Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan Penilaian Kepuasan Terhadap Ketepatan Pemeriksaan Penilaian Kepuasan Terhadap Keakuratan Data Pasien Penilaian Kepuasan Terhadap Informasi Jadwal Dokter Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan dengan Segera Penilaian Kepuasan Terhadap Kesediaan Membantu Pasien Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan Menumbuhkan Rasa Percaya Tabel 4.28 Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan yang Ramah dan Sopan Tabel 4.29 Penilaian Kepuasan Terhadap Pengetahuan Dokter dalam Menyelesaikan Pertanyaan Pasien Tabel 4.30 Tabel 4.31 Penilaian Kepuasan Terhadap Jadwal Periksa Penilaian Kepuasan Terhadap Perhatian Poliklinik UKM akan Kebutuhan Khusus Pasien Tabel 4.32 Tabel 4.33 Tabel 4.34 Tabel 4.35 Tabel 4.36 Penilaian Kepuasan Terhadap Perhatian Secara Individu Hasil Koefisien Regresi Dimensi Tangible Hasil Koefisien Determinasi Dimensi Tangible Hasil Koefisien Regresi Dimensi Reliability\ vii Universitas Kristen Maranatha

7 Tabel 4.37 Tabel 4.38 Tabel 4.39 Tabel 4.40 Tabel 4.41 Tabel 4.42 Tabel 4.43 Tabel 4.44 Tabel 4.45 Tabel 4.46 Tabel 4.45 Hasil Koefisien Determinasi Dimensi Reliability Hasil Koefisien Regresi Dimensi Responsiveness Hasil Koefisien Determinasi Dimensi Responsiveness Hasil Koefisien Regresi Dimensi Assurance Hasil Koefisien Determinasi Dimensi Assurance Hasil Koefisien Regresi Dimensi Empathy Hasil Koefisien Determinasi Dimensi Empathy vii Universitas Kristen Maranatha

8 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 3.1 Gambar 4.1 Model Kualitas Jasa Konsep Kepuasan Konsumen Struktur Organisasi Pengaruh X Terhadap Y Dimensi Tangible Gambar 4.2 Pengaruh X Terhadap Y Dimensi Reliability Gambar 4.3 Pengaruh X Terhadap Y Dimensi Responsiveness Gambar 4.4 Pengaruh X Terhadap Y Dimensi Assurance Gambar 4.5 Pengaruh X Terhadap Y Dimensi Empathy vii Universitas Kristen Maranatha