PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN FOKUS PADA KUALITAS PELAYANAN

Transkripsi

1 PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN FOKUS PADA KUALITAS PELAYANAN Oong Karyono Teknik Indusri, Fakulas Teknik Universias Majalengka oong_karyono@rock .com ABSTRAK Rumah saki umum daerah (RSUD) Kabupaen Majalengka merupakan rumah saki milik pemerinah daerah, yang memiliki ugas dan anggung jawab memberikan pelayanan kesehaan bagi masyaraka Majalengka pada khususnya dan umumnya bagi masyaraka luar Majalengka. Oleh karena iu, pemerinah Kabupaen Majalengka dalam penyelenggaraan pelayanan harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien. Namun permasalahannya saa ini, Pemerinah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyakdijumpai kekurangan sehingga jika diliha dari segi kualias masih jauh dari yangdiharapkan masyaraka. Peneliian ini menggunakan meode kuaniaif dengan eknik analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda. Sampel yang digunakan adalah pasien rawa jalan pengguna askeskin yang dirawa inap minimal 2 hari yang menggunakan jasa pelayanan kesehaan di RSUD Kabupaen Majalengka. Sumber daa yang digunakan adalah daa primer (kuesioner) dan daa sekunder. Hasil peneliian menunjukkan bahwa facor-fakor pelayanan yang erdiri dari aspek ampilan fisik, kehandalan, daya anggap, jaminan dan empai seluruhnya memiliki pengaruh yang posiif dan signifikan erhadap rawa inap pesera Askeskin. Hasil peneliian menunjukkan bahwa pihak Rumah Saki perlu kiranya unuk meningkakan aspekaspek pelayanan dalam meningkakan kualias layanan Rumah Saki kepada pasiennya. Kaa Kunci : Kualias Pelayanan dan Kepuasan Pasien I. PENDAHULUAN Rumah saki merupakan suau organisasi yang bergerak di bidang pelayanan kesehaan yang sehari-hari melakukan konak dengan pasien. Oleh karena iu sebuah rumah saki harus mampu memenuhi kebuuhan yang diperlukan oleh pasien, sehingga dapa meningkakan deraja kesehaan yang seinggi-ingginya. Kelanggengan suau rumah saki salah saunya dienukan dari banyaknya jumlah pasien yang berkunjung ke rumah saki unuk memperoleh jasa pelayanan kesehaan, semakin meningkanya jumlah kunjungan pasien maka semakin baik keberadaan rumah saki ersebu. Oleh karena iu, pemberian pelayanan yang berkualias merupakan unuan pada sebuah rumah saki erhadap pasiennya. Kualias pelayanan sanga pening pada rumah saki yang bergerak dalam bidang jasa. Menuru Tjipono (2008:85) menyaakan secara sederhana kualias pelayanan bias diarikan sebagai ukuran seberapa bagus ingka pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspekasi pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapa memahami harapan sera kebuuhan pelanggan agar dapa memuaskan pelanggan. Kualias yang diberikan oleh rumah saki, akan menimbulkan persepsi konsumen erhadap kualias yang diberikan kepadanya. Sering kali perbedaan anara harapan konsumen dengan persepsi konsumen erhadap kualias yang diberikan oleh perusahaan. Unuk mengeahui apakah rumah saki elah memberikan kualias jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya. Kualias pelayanan dalam suau rumah saki jasa melipui lima dimensi melipui keandalan (reliabiliy), berwujud (angible), daya anggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empai (emphay). Rumah saki umum daerah (RSUD) Kabupaen Majalengka merupakan rumah saki milik pemerinah daerah, yang memiliki ugas dan anggung jawab memberikan pelayanan kesehaan bagi masyaraka Majalengka pada khususnya dan umumnya bagi masyaraka luar Majalengka. Oleh karena iu, pemerinah Kabupaen Majalengka dalam penyelenggaraan pelayanan harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien. Namun permasalahannya saa ini, Pemerinah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyakdijumpai kekurangan sehingga jika diliha dari segi kualias masih jauh dari yangdiharapkan masyaraka. Hal ini diunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyaraka melalui media massa. Jika kondisi ini idak direspon oleh 103

2 pemerinah maka akan dapa menimbulkan cira yang kurang baik erhadap pemerinah sendiri. Menginga fungsi uama pemerinah adalah melayani masyaraka maka pemerinah perlu erus berupaya meningkakan kualias pelayanan publik (Men PAN, 2004 :5). Sesuai dengan amana undang-undang bahwa kesehaan adalah hak seiap warga negara dan masyaraka miskin menjadi anggungan pemerinah. Pemerinah mengadakan Asuransi Kesehaan Masyaraka Miskin (ASKESKIN). Penduduk yang memiliki kekurangan dalam hal perekonomian berhak unuk membua aau menggunakan Askeskin unuk kesehaan. Permasalahan yang dijumpai pada permasalahan Askeskin adalah mengenai pelayanan yang diberikan kepada pasien pengguna Askeskin dinilai belum opimal, hal ini didasarkan pada pemeriksaan penunjang yang belum dapa dilayani oleh RSUD Kabupaen Majalengka, sehingga dilaksanakan dengan pihak luar RSUD Kabupaen Majalengka. Kurang ersedianya oba-obaan yang sanga dibuuhkan oleh pesera Askeskin, sehingga mereka masih harus membeli diluar RSUD Kabupaen Majalengka (Sumber : Hasil observasi, 2016). Fakor-fakor di aas diharuskan pemerinah melakukan upaya-upaya perbaikan kualias pelayanan Askeskin, sehingga pelayanan ersebu dapa dirasakan manfaanya semaksimal mungkin dan meningkakan deraja kesehaan. Banyak fakor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah saunya adalah fakor pelayanan.kualias pelayanan guna mencapai. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawaan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Berdasarkan dari pemikiran ini dan uraian laar belakang di aas maka permasalahan yang diambil adalah: Pengaruh kualias pelayanan askeskin yang erdiri dari variabel Reliabiliy, Responsiveness, Assurance, Empahy dan Tangible erhadap pengunna Askeskin. II. METODE PENELITIAN Peneliian ini penulis menggunakan meode peneliian deskripif verifikaif. Menuru Arikuno (2006:8) : Peneliian deskripif yaiu peneliian yang berujuan unuk memperoleh deskripsi enang ciri-ciri variabel, sedangkan sifa peneliian verifikaif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suau hipoesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan daa di lapangan. Peneliian ini sebagai peneliian deskripif Jurnal J-Ensiec: Vol 03 No. 02, Mei 2017 verifikaif dengan pendekaan kuaniaif dan kuaniaif. Peneliian deskripif verifikaif, karena menyajikan gambaran ersrukur, facual, dan akura mengenai faka-faka yang berkaian dengan kualias pelayanan dan pengguna Askeskin RSUD Kabupaen Majalengka. Populasi yang akan dielii harus didenifisikan dengan jelas sebelum peneliiandilakukan (Tripriyono, 2005:76). Populasi dapa pula idak erbaas. Populasi memilikikarakerisik yang dapa diperkirakan dan diklasifikasikan sesuai dengan keperluanpeneliian. Aribu merupakan karakerisik khusus yang dapa dimiliki aau idak dimilikioleh seiap sampel. Populasi dalam peneliian ini adalah pasien pengguna askeskin yang dirawa inap minimal 2 hari yang menggunakan jasa pelayanan kesehaan di RSUD Kabupaen Majalengka, sebanyak 180 pasien. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakerisik yang dimiliki oleh populasi ersebu. Penenuan jumlah sampel dienukan dengan menggunakan beberapa meode anaralain dengan menggunakan rumus Slovin. Dari hasil penghiungan sampel diaas, maka jumlah sampel dalam peneliian ini dibulakan sebanyak 125 responden. III. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Pengujian validias dan Reliabilias Insrumen Pada pengujian validias daa, seluruh indikaor pada variabel pembenuk fakor-fakor pelayanan dan memiliki nilai r- hiung > r-abel (0,177), sehingga dikaegorikan bahwa seluruh indikaor pada variabel fakorfakor pelayanan memiliki validias yang cukup baik. Semenara pada pengujian reliabilias daa, seluruh dimensi pembenuk variabel fakor-fakor pelayanan dan memiliki nilai alpha > r-kriis; sehingga diasumsikan bahwa seluruh variabel peneliian memiliki kehandalan yang cukup baik. 2. Uji Asumsi Analisis Regresi Pemenuhan erhadap analisis linier berganda harus melewai pengujian kualias daa, di anaranya uji mulikolinearias, heeroskedasias dan normalias sebagaimana diuraikan sebagai beriku : a. Uji Mulikolinearias Uji mulikolinearias digunakan unuk mengeahui ada aau idaknya penyimpangan asumsi klasik mulikolinearias yaiu adanya 104

3 hubungan linear anar variabel independen dalam model. Prasyara yang harus erpenuhi dalam model adalah idak adanya mulikolinearias. Ada beberapa meode pengujian yang bisa digunakan dianaranya yaiu 1) dengan meliha nilai inflaion facor (VIF) pada model, 2) dengan membandingkan nilai koefisien deerminasi individual (r2) dengan nilai deerminasi secara serenak (R 2 ), dan 3) dengan meliha nilai eigen value dan condiion index. Pada pembahasan ini akan dilakukan uji mulikolinearias dengan meliha nilai inflaion facor (VIF) pada model dan membandingkan nilai koefisien deerminasi individual (r2) dengan nilai deerminasi secara serenak (R2). Menuru Sanoso (2001), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel ersebu mempunyai persoalan mulikolinearias dengan variabel bebas lainnya. Tabel 1 Hasil uji Mulikolinearias Model Collineariy Saisics Tolerance VIF (Consan) Buki_Fisik Kehandalan Daya_Tang gap Jaminan Empai Dari hasil di aas dapa dikeahui nilai variance inflaion facor (VIF) unuk variabel buki fisik sebesar 3,705; kehandalan sebesar 3,392, daya anggap sebesar 3,376, jaminan sebesar 3,814 dan empai sebesar 2,286 lebih kecil dari 5, sehingga bisa diduga bahwa anar variabel independen idak erjadi persoalan mulikolinearias. b. Pengujian Heeroskedasias Uji heeroskedasisias digunakan unuk mengeahui ada aau idaknya penyimpangan asumsi klasik heeroskedasisias yaiu adanya keidaksamaan varian dari residual unuk semua pengamaan pada model. Prasyara yang harus erpenuhi dalam model adalah idak adanya gejala heeroskedasisias. Gambar 1 Hasil pengujian Heeroskedasias Diliha dari gambar idak ada pola yang jelas, sera iik-iik menyebar diaas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka idak erjadi heeroskedasisias. c. Pengujian Normalias Daa Uji normalias daa dimaksudkan unuk memperlihakan bahwa daa sampel berasal dari populasi yang berdisribusi normal. Ada beberapa eknik yang dapa digunakan unuk menguji normalias daa dengan Teknik Kolmogorov- Smirnov, dengan SPSS versi Uji Kolmogorov-Smirnov ermasuk dalam uji nonparamerik unuk kasus sau sampel. Uji ini digunakan unuk menguji asumsi normalias daa. Tes dalam uji ini adalah es goodness of fi yang mana es ersebu unuk mengukur ingka kesesuian anara disribusi serangkaian sampel (daa observasi) dengan disribusi eoriis erenu. Tabel 2 Hasil pengujian Normalias Daa Buki_ fisik Kehandalan Daya_ Tanggap Jaminan Empai Kepuasan_P asien N Mean Normal Parameers a,b Sd Deviaion Mos Absolue Exreme Posiive Differences Negaive Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-ailed)

4 Dari Hasil abel di aas menunjukkan uji normalias daa fakor-fakor pelayanan dengan, dengan menggunakan eknik analisis Kolmogorov-Smirnov. Pengujian dengan SPSS berdasarkan pada uji Kolmogorov- Smirnov. Hipoesis yang diuji adalah: Ho : Sampel berasal dari populasi yang berdisribusi normal Ha : Sampel idak berasal dari populasi yang berdisribusi normal Dengan demikian, normalias dipenuhi jika hasil uji idak signifikan unuk suau araf signifikansi (α) erenu (biasanya α=0,05 aau α=0,01). Sebaliknya, jika hasil uji signifikan maka normalias daa idak erpenuhi. Cara mengeahui signifikan aau idak signifikan hasil uji normalias adalah dengan memperhaikan bilangan pada kolom signifikansi (Sig.) unuk meneapkan kenormalan, krieria yang berlaku adalah sebagai beriku: 1. Teapkan araf signifikansi uji misalnya α=0,05 2. Bandingkan p dengan araf signifikansi yang diperoleh 3. Jika signifikansi yang diperoleh > α, maka sampel berasal dari populasi yang berdisribusi normal. 4. Jika signifikansi yang diperoleh < α, maka sampel bukan berasal dari populasi yang berdisribusi normal. 1 Model Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Unsandardized Sandardize Coefficiens d Pada hasil di aas diperoleh nilai signifikansi buki fisik sebesar p = 0,059, kehandalan sebesar p = 0,107, daya anggap sebesar p = 0,465, jaminan sebesar p=0,197,dan empai sebesar p=0,133 dan sebesar p=0,557 sehingga p > α. Dengan demikian sampel berasal dari populasi yang berdisribusi normal. d. Analisis Regresi Linier Berganda dan Uji Hipoesis 1. Perhiungan Konribusi Pengaruh Analisis linier berganda pada peneliian ini berujuan unuk mengeahui hubungan secara linear anara dua aau lebih variabel independen fakor-fakor pelayanan yang erdiri dari buki fisik, kehandalan, daya anggap, jaminan dan empai dengan variabel dependen (). Analisis ini unuk mengeahui arah hubungan anara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan posiif aau negaif dan unuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan aau penurunan. Adapun hasil analisis linier berganda diuraikan sebagai beriku : Coefficiens Bea 106 Sig. B Sd. Error (Consan) Buki_Fisik Kehandalan Daya_Tanggap Jaminan Empai Berdasarkan Tabel di aas, dapa dikeahui persamaan analisis linier berganda sebagai beriku : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X b n X n; Y = 0, ,147X 1 + 0,469X 2 +0,469X 3 + 0,175X 4 + 0,204X 5; Keerangan: Y = Kepuasan Pasien a = konsana b 1,b 2 = koefisien X 1 = buki fisik X 2 = kehandalan = daya anggap X 3

5 X 4 = jaminan X 5 = empai Persamaan di aas dapa dijelaskan sebagai beriku: a) Konsana sebesar 0,340; arinya jika buki fisik (X 1 ), kehandalan (X 2 ), daya anggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empai (X 5 ) nilainya adalah 0, maka harga (Y ) nilainya adalah sebesar 0,340.. b) variabel buki fisik (X 1 ) sebesar 0,147; arinya jika variabel independen lain nilainya eap dan buki fisik mengalami kenaikan 1%, maka nilai kepuasan pasien (Y ) akan mengalami kenaikan sebesar 0,147. c) variabel kehandalan (X 2 ) sebesar 0,467; arinya jika variabel independen lain nilainya eap dan kehandalan mengalami kenaikan 1%, maka nilai kepuasan pasien (Y ) akan mengalami kenaikan sebesar 0,467. d) variabel daya anggap (X 3 ) sebesar 0,031; arinya jika variabel independen lain nilainya eap dan daya anggap mengalami kenaikan 1%, maka nilai (Y ) akan mengalami kenaikan sebesar 0,031. e) variabel jaminan (X 4 ) sebesar 0,178; arinya jika variabel independen lain nilainya eap dan jaminan mengalami kenaikan 1%, maka nilai kepuasan pasien (Y ) akan mengalami kenaikan sebesar 0,178. f) variabel empai (X 5 ) sebesar 0,197; arinya jika variabel independen lain nilainya eap dan empai mengalami kenaikan 1%, maka nilai (Y ) akan mengalami kenaikan sebesar 0,197. Selanjunya dilakukan perhiungan mengenai konribusi pengaruh secara langsung yang diberikan oleh variabel independen erhadap variabel dependen, yang diuraikan sebagai beriku : a) Pengaruh langsung dari dimensi buki fisik (X 1 ) erhadap (Y) memiliki nilai koefisien / Sandardized Coefficiens sebesar 0,152; sehingga konribusi langsung yang diberikan oleh dimensi buki fisik sebesar (0,152) 2 x 100% = 2,31%. Arinya dimensi buki fisik memiliki pengaruh secara langsung erhadap kepuasan pasien sebesar 2,31%. b) Pengaruh langsung dari dimensi kehandalan (X 2 ) erhadap (Y) memiliki nilai koefisien / Sandardized Coefficiens sebesar 0,467; sehingga konribusi langsung yang diberikan oleh dimensi kehandalan sebesar (0,467) 2 x 100% = 21,81%. Arinya dimensi kehandalan memiliki pengaruh secara langsung erhadap sebesar 21,81%. c) Pengaruh langsung dari dimensi daya anggap (X 3 ) erhadap (Y) memiliki nilai koefisien / Sandardized Coefficiens sebesar 0,031; sehingga konribusi langsung yang diberikan oleh dimensi daya anggap sebesar (0,031) 2 x 100% = 0,0961%. Arinya dimensi daya anggap memiliki pengaruh secara langsung erhadap sebesar 0,0961%. d) Pengaruh langsung dari dimensi jaminan (X 4 ) erhadap (Y) memiliki nilai koefisien / Sandardized Coefficiens sebesar 0,178; sehingga konribusi langsung yang diberikan oleh dimensi jaminan sebesar (0,178) 2 x 100% = 3,168%. Arinya dimensi jaminan memiliki pengaruh secara langsung erhadap sebesar 3,168%. e) Pengaruh langsung dari dimensi empai (X 5 ) erhadap (Y) memiliki nilai koefisien / Sandardized Coefficiens sebesar 0,197; sehingga konribusi langsung yang diberikan oleh dimensi empai sebesar (0,197) 2 x 100% = 3,88%. Arinya dimensi empai memiliki pengaruh secara langsung erhadap sebesar 3,88%. 2. Deerminasi Unuk mengeahui besarnya pengaruh anara kedua variabel kepemimpinan kepala madrasah dan iklim organisasi erhadap kepuasan kerja adalah melalui perhiungan koefisien deerminasi. Deerminasi (R) didapa dari hasil pengkuadraan koefisien korelasi ( r ) aau R = r 2. Sejalan dengan iu, maka menuru Nugroho (1990 : 452) koefisien deerminasi (coefficien of deerminaion) diberi lambang r 2, yaiu koefisien yang menunjukan (o deermine = menceriakan berapa besar peranan fakor X 1 dan X 2 dalam menenukan besar Y). Pengaruh secara simulan dapa diliha dari nilai koefisien deerminasi sebagai beriku : Tabel 4 Deerminasi 107

6 Dari responden pasien pasca perawaan, dengan nilai (R = 0,923) maka koefisien deerminasi (R = R 2 = 0,923= 0,852) aau 85,20 %. Hal ini menunjukan pengaruh variabel X 1, X 2, X 3, X 4 dan X 5 sebesar 85,20%, sisanya 26,40% dipengaruhi oleh variabel lain yang idak dielii. Secara kuaniaif deerminasi 14,80% ersebu menunjukkan konribusi fakor-fakor pelayanan yang erdiri dari buki fisik, kehandalan, daya anggap, jaminan dan empai erhadap relaif besar dan mempunyai hubungan yang cukup kua. 3. Pengujian Hipoesis Pada peneliian ini uji hipoesis erdiri dari 2 bagian, yaiu hipoesis secara parsial dan simulan. Adapun penjelasan mengenai pengujian hipoesis diuraikan sebagai beriku : Pengujian I : Pengaruh buki fisik erhadap Hasil uji saisik pengaruh buki fisik erhadap dengan menggunakan hipoesis : H 0 : x1y = 0 : Buki fisik idak H 1 : x1y 0 : Buki fisik hiung > abel. Tabel 5 Pengaruh Buki fisik (X 1 ) erhadap (Y) hiung x1y 0,152 2, Ho diolak, pengaruh X 1 Hasil perhiungan di aas menunjukkan nilai hiung adalah 2,241 dengan ingka signifikansi dengan hasil yang diperoleh yaiu ( 0.027) < 0.05 sera -hiung (2,241) > -abel (1.979). Nilai -abel didapakan dengan rumus dk=n-k; sehingga nilai dk=125-5 didapa nilai -abel sebesar 1,979. Hasil di aas dideskripsikan bahwa H 0 diolak dan H 1 dierima, dengan demikian dapa disimpulkan bahwa buki fisik memiliki pengaruh erhadap. Pengujian II : Pengaruh kehandalan erhadap Hasil uji saisik pengaruh buki fisik erhadap dengan menggunakan hipoesis : H 0 : x2y = 0 : Kehandalan idak berpengaruh erhadap kepuasan pasien H 1 : x2y 0 : Kehandalan berpengaruh erhadap kepuasan pasien hiung > abel. Tabel 6 Pengaruh Kehandalan (X 2 ) erhadap (Y) hiung x2y 0,467 7, Ho diolak, pengaruh X 2 Hasil perhiungan di aas menunjukkan nilai hiung adalah 2,241 dengan ingka signifikansi dengan hasil yang diperoleh yaiu ( 0.000) < 0.05 sera -hiung (7,182) > -abel (1.979). Nilai -abel didapakan dengan rumus dk=n-k; sehingga nilai dk=125-5 didapa nilai -abel sebesar 7,182. Hasil di aas dideskripsikan bahwa H 0 diolak dan H 1 dierima, dengan demikian dapa disimpulkan bahwa kehandalan memiliki pengaruh erhadap. Pengujian III : Pengaruh daya anggap erhadap Hasil uji saisik pengaruh daya anggap erhadap dengan menggunakan hipoesis : H 0 : x3y = 0 : Daya anggap idak H 1 : x3y 0 : Daya anggap hiung > abel. 108

7 Tabel 7 Pengaruh daya anggap (X 3 ) erhadap (Y) hiung x3y 0,031 0, Ho dierima, idak pengaruh X 3 Hasil perhiungan di aas menunjukkan nilai hiung adalah 2,241 dengan ingka signifikansi dengan hasil yang diperoleh yaiu ( 0.633) > 0.05 sera -hiung (0,479) < -abel (1.979). Nilai -abel didapakan dengan rumus dk=n-k; sehingga nilai dk=125-5 didapa nilai -abel sebesar 0,479. Hasil di aas dideskripsikan bahwa H 0 dierima dan H 1 diolak, dengan demikian dapa disimpulkan bahwa daya anggap idak memiliki pengaruh erhadap. Pengujian IV : Pengaruh jaminan erhadap Hasil uji saisik pengaruh jaminan erhadap dengan menggunakan hipoesis : H 0 : x4y = 0 : Jaminan idak H 1 : x4y 0 : Jaminan berpengaruh erhadap kepuasan pasien hiung > abel. Tabel 8 Pengaruh Jaminan (X 4 ) erhadap (Y) hiung x4y 0,178 2, Ho diolak, pengaruh X 4 Hasil perhiungan di aas menunjukkan nilai hiung adalah 2,241 dengan ingka signifikansi dengan hasil yang diperoleh yaiu ( 0.011) < 0.05 sera -hiung (2,579) > -abel (1.979). Nilai -abel didapakan dengan rumus dk=n-k; sehingga nilai dk=125-5 didapa nilai -abel sebesar 2,579. Hasil di aas dideskripsikan bahwa H 0 diolak dan H 1 dierima, dengan demikian dapa disimpulkan bahwa jaminan memiliki pengaruh erhadap. Pengujian V : Pengaruh empai erhadap Hasil uji saisik pengaruh empai erhadap dengan menggunakan hipoesis : H 0 : x5y = 0 : Empai idak H 1 : x5y 0 : Empai berpengaruh erhadap kepuasan pasien hiung > abel. Tabel 9 Pengaruh Empai (X 5 ) erhadap kepuasan pasien (Y) hiung x5y 0,197 3, Ho diolak, pengaruh X 5 Hasil perhiungan di aas menunjukkan nilai hiung adalah 2,241 dengan ingka signifikansi dengan hasil yang diperoleh yaiu ( 0.000) < 0.05 sera -hiung (3,700) > -abel (1.979). Nilai -abel didapakan dengan rumus dk=n-k; sehingga nilai dk=125-5 didapa nilai -abel sebesar 3,700. Hasil di aas dideskripsikan bahwa H 0 diolak dan H 1 dierima, dengan demikian dapa disimpulkan bahwa empai memiliki pengaruh erhadap. Pengujian VI : Pengaruh buki fisik, kehandalan, daya anggap, jaminan dan empai erhadap. Hasil uji saisik pengaruh buki fisik, kehandalan, daya anggap, jaminan dan empai erhadap secara simulan dengan menggunakan hipoesis : H 0 : x1y; x2y; x3y; x4y; x5y = 0 buki fisik, kehandalan, daya anggap, jaminan dan empai idak berpengaruh erhadap buki fisik, kehandalan, H 1 : x1y; x2y; x3y; x4y; daya anggap, jaminan dan x5y 0 empai berpengaruh erhadap F hiung > F Tabel 109

8 Tabel 10 Pengaruh buki fisik (X 1 ), kehandalan (X 2 ), daya anggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empai (X 5 ) erhadap (Y) deerminasi f hiung x5y 0, , Ho diolak, pengaruh X 1, X 2, X 3, X 4 dan X 5 Sraegy and Informaion Technology. John Wiley and Sons.Inc, USA. Dari abel di aas, erliha bahwa F hiung adalah 136,827 dengan nilai = 0,000, lebih kecil dari 0,05 (α), dengan demikian H 0 diolak dan H 1 dierima sehingga dapa disimpulkan bahwa buki fisik (X 1 ), kehandalan (X 2 ), daya anggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empai (X 5 ) berpengaruh erhadap. IV. KESIMPULAN Berdasarkan uji hipoesis yang dilakuan, secara parsial baik kualias pelayanan memiliki pengaruh posiif dan signifikan erhadap di Rumah Saki Umum Daerah Kabupaen Majalengka. Begiu juga secara simulan kedua variabel kualias pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh posiif dan signifikan erhadap di Rumah Saki Umum Daerah Kabupaen Majalengka dan dimenasi kehandalan memiliki pengaruh yang lebih dominan erhadap Rumah Saki Umum Daerah Kabupaen Majalengka. Namun jika diliha dari masing-masing dimensi edapa dimensi daya anggap idak, namuan secara simulan hubungan masing-masing variabel bebas dan erkai masih dalam kaegori nilai cukup meskipun bernilai posiif dan signifikan. V. DAFTAR PUSTAKA Arikuno, Suharsimi Prosedur Peneliian Suau Pendekaan Prakik. Jakara : Rineka Cipa. Koler, Philip Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implemenasi, dan Konrol. Jakara : PT. Prehallindo. Lupiyoadi, Ramba, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empa, Jakara. Tjipono, Fandy. 2008, Sraegi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakara. Zikmund, William G, Mcleod, Raymond, Gilber, Faye W. (2003). Cusomer Relaiondhip Managemen : Inegraing Markeing 110