Joseph Togar Zakaria ( ) ABSTRAK

Transkripsi

1 STRUCTURAL EQUATION MODELING : ANALISIS HUBUNGAN PENGEMBANGAN PRODUK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PT. CREATIVE SARANA KRESSINDO (Studi Kasus : MAJALAH BEHIND THE SCREEN) Joseph Togar Zakaria ( ) ABSTRAK Semakin berkembangnya teknologi dan juga semakin kritisnya para konsumen saat ini membuat banyak perusahaan yang ingin bertahan harus menyesuaikan produk dan pelayanannya agar dapat memenuhi standar kepuasan pelangan yang juga semakin tinggi. Hal ini yang membuat strategi pengembangan produk (Inovasi produk) menjadi salah satu solusi yang diharapkan oleh banyak perusahaan dan salah satunya adalah PT. Creative Sarana Kressindo (Creative) dengan produk sekaligus sub divisi usahanya, majalah Behind The Screen (BTS). Dan untuk mengawali penelitian ini, metodologi yang digunakan adalah dengan metode deskriptif kualitatif oleh karena kepuasan pelanggan sangat relative sehingga tidak dapat diukur oleh angka. Dengan menggunakan suatu metode analisis baru yang disebut STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) dengan softwarenya LISREL, didapatkan hasil dimana terdapat hubungan yang sangat erat antara pengembangan produk dengan kepuasan pelanggan dan sebaliknya, demikian juga terdapat hubungan erat antara variable dengan masing-masing indikatornya yang dapat dijadikan salah satu acuan dalam pengambilan keputusan dimana model yang diuji adalah fit dan dapat diuji dengan model penelitian lainnya. Sehingga, untuk dapat bertahan maka suatu perusahaan perlu terus melakukan pengembangan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan, oleh karena itu perlu dilakukan observasi dan evaluasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara kontinyu Kata Kunci : SEM, pengembangan produk, kepuasan pelanggan.

2 KATA PENGANTAR Halellujah segala puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas nikmat dan karunia yang dilimpahkannya serta kesehatan dan kelancaran dalam proses bimbingan dan penulisan skripsi ini sejak awal hingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik berupa informasi, tenaga, juga dukungan moral. Untuk itu perkenankan penulis menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus polla, M.app. Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi 3. Bapak Idris Gautama, SE, S.Kom., MM., MBA., CBC Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Haryadi Sarjono, ST., MM., selaku pembimbing, tanpa bantuan dan dorongan dari beliau, penyusunan skripsi ini tidak akan selesai. 5. Bapak Agung Jatmiko (Biro Research dan Statistik kampus Kijang), yang turut membantu memberikan masukkan berharga kepada penyusun terutama hal-hal yang menyangkut konsep-konsep pemikiran dan teori 6. Ibu Jeanny Grace, selaku General Manager majalah Behind The Screen yang telah memberi kesempatan bagi penyusun terutama dalam hal-hal administratif perusahaan 7. Bapak Boy Akhmad, selaku Event and Promotion majalah Behind The Screen yang telah memberi begitu banyak bantuan dan kemudahan bagi penyusun dalam melakukan penelitian di perusahaan 8. Mami tersayang yang selalu mendoakan dan menyertai saya dalam keadaan apapun, serta keluarga terdekat yang sangat penting dalam hidup saya Mamatua dan Bapatua Bona, Uda dan Inanguda Elim, Tulang dan Nantulang Parnes, Abang dan Kak Surung yang selalu memberikan dorongan, semangat dan materi serta doa yang tak terhingga sampai terselesaikan skripsi ini. 9. Segenap dosen pengajar di Universitas Bina Nusantara dari semester 1 hingga sekarang. Bapak Paulus, Bapak Robert Tang Herman, Ibu Synthia Atas sari, Ibu Henny, Bapak Doni Barata, semuanya terima kasih atas ilmu pengetahuan yang kalian berikan. 10. Kepada pihak-pihak yang telah mendukung: Tirta (mmaak), Zesta, Andre, Topan, Ame, Fitry, Yuva, Haekal, Hanif, Fariz, Yuki, Bobby, Bayu, Dodi, Beby, Citra Sigit, Fadil, Pras, Sosio, Tasya, Tyara, Adit, Litha, Tya, Derry, Ucil, Etha, Dicky, Tim Walez dan semua sahabatku yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, serta teman-teman seperjuangan dan seangkatan, terima kasih dorongan dan motivasinya. (love u all)

3 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI vi DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR x DAFTAR LAMPIRAN xi Bab 1. PENDAHULUAN Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Peneltian 5 Bab 2. LANDASAN TEORI Pengertian Kualitas Pengertian Quality Management Pengertian Bauran Pemasaran Definisi Produk Definisi Mutu Produk Definisi Pengembangan Produk Kepuasan Pelanggan Definisi Kepuasan Pelanggan Model Kepuasan Pelanggan Karateristik Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Teknik Pengukuran Kepuasan Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pentingnya Mempertahankan Pelanggan Model Persamaan Struktural Konsep Umum Tools SEM (LISREL Linear Structural 25 Relationship) Prosedur SEM 26

4 11. Seluruh staf perpustakan Universitas Bina Nusantara yang telah banyak membantu dalam peminjaman buku - buku untuk penulisan skripsi ini serta para staf karyawan Universitas Bina Nusantara : Darjo, Wahyu, Aang, Dewi, Wulan dan karyawan BM lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu, terima kasih atas bantuan dan dukungan selama ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak terdapat kekurangan baik dalam penulisan maupun dalam penyajian materi, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, serta bagi ilmu pengetahuan. Terima kasih. Jakarta, 13 Juli 2007 Penyusun, Joseph Togar Zakaria

5 Spesifikasi Model Identifikasi Estimasi Parameter Uji Kecocokan Penilaian Model Kecocokan Keseluruhan Model Kecocokan Model Pengukuran Kecocokan Model Struktrural Respesifikasi Modifikasi Model Notasi-Notasi Model Persamaan Struktural Jenis-Jenis Model Persamaan Struktural Keterkaitan Antar Variabel Obyek Penelitian Variabel Hubungan Analisis Regresi Linier Sampel Model Persamaan Struktural Kerangka Pemikiran 56 Bab 3. METODOLOGI PENELITIAN Desain Penelitian Operasionalisasi Variabel Terkait Jenis dan Sumber Data Penelitian Teknik Pengumpulan Data Metode Analisis 61 Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Perkembangan Perusahaan Kondisi Bisnis Saat Ini Struktur Organisasi Wewenang dan Tanggung Jawab Penilaian Model Fit Spesifikasi Model (Model Specification) Identifikasi (Identification) Estimasi (Estimation) 76

6 4.2.4 Hasil Awal Penilaian Model FIT Kecocokan Keseluruhan Model (overall 76 model fit) Kecocokan Model Pengukuran (measurement model fit) Kecocokan Model Struktural (Struktural Model Fit) Respesifikasi (Re-spesification) atau Modifikasi Model Modifikasi Modifikasi Modifikasi Modifikasi Modifikasi Modifikasi Modifikasi Modifikasi Modifikasi Modifikasi Modifikasi Hasil Akhir Penilaian Model FIT Tambahan Hubungan Implikasi Hasil Penelitian 119 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran 122 Daftar Pustaka 123 Riwayat Hidup 124 Lampiran