PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HERO SUPERMARKET PONDOK INDAH MALL SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HERO SUPERMARKET PONDOK INDAH MALL SKRIPSI Oleh : Syandra Layalia Faku ltas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011

2 PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HERO SUPERMARKET PONDOK INDAH MALL SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh : Syandra Layalia Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011

3 KATA PENGA NTAR Puji syukur Penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia yang dilimpahkan-nya serta kelancaran yang diberikan dalam proses penulisan skripsi ini sejak awal hingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Bina Nusantara. Skripsi ini berjudul : Pengaruh A tribut Citra Toko dan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen Hero Supermarket Pondok Indah Mall Dengan segala kemampuan yang ada serta mengingat terbatasnya pengalaman dan pengetahuan, Penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dalam pengungkapan, penulisan pokok pikiran, tata bahasa maupun kelengkapan pembahasannya. Selama persiapan hingga selesainya penyusunan skripsi ini, Penulis telah mendapat bantuan, masukan dan bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya khususnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara 2. Bapak Dr. Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univ ersitas Bina Nusantara 3. Bapak Idris Gautama, SE., S.Kom., MM., MBA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Univ ersitas Bina Nusantara 4. Bapak Cecep Hidayat, Drs.,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu, pikiran dan tenaga dalam memberikan bimbingan dan arahanarahan yang sangat bermanfaat bagi penulisan skripsi ini dari awal hingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini iv

4 5. Ibu Elisabet Novita Andriarini, selaku Store Manager Hero Supermarket Pondok Indah Mall yang telah mengijinkan Penulis melakukan penelitian di perusahaan tersebut 6. Para Dosen Universitas Bina Nusantara yang selama ini telah membekali dan membantu Penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan formal maupun pengetahuan umum 7. Orang tua dan keluarga besar Penulis yang selalu memberikan dukungan yang luar biasa baik secara moral maupun moril, serta doa untuk kelancaran penulisan skripsi ini, sehingga memotivasi Penulis untuk menyelesaikan skripsi ini 8. Untuk teman-teman saya Rido, Nina, Mita, Gugi, Melby, Eddy, Ndari, Nia, Ferdi, Melisa, Doni, Obi, Indah, Nuriz, Marscha, Intan, Nanda, Olata, Maria, Bagus dan semua teman-teman yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terima kasih atas semangat, dukungan, masukan dan kesabaran yang diberikan kepada Penulis 9. Seluruh karyawan, staf administrasi beserta seluruh staf perpustakaan Universitas Bina Nusantara, atas kesabaran dan bantuannya Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberkati kalian semua. Akhir kata, Penulis menyadari dikarenakan berbagai hal seperti keterbatasan waktu, pengetahuan dan pengalaman, maka skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun demikian Penulis berusaha semaksimal mungkin dalam menyelesaikan skripsi ini. Segala kritik serta masukan yang dapat membangun sangat diharapkan. Penulis berharap, agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan. Apabila terdapat kesalahan dalam kata-kata, Penulis mohon maaf. Terimakasih. Jakarta, 16 Februari 2011 Penyusun, Syandra Layalia v

5 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KA TA PENGA NTA R iv -v DAFTA R ISI vi-viii DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN x xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 L atar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 5 BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori Pengertian Ritel Pengertian Peritel Citra Toko Pengertian Citra Toko Fasilitas Fisik Barang Dagangan Kenyamanan Pelayanan Strategi mempertahankan Citra Toko Faktor pendukung Citra Toko Hal-hal y ang dapat merusak Citra Tok o Promosi Loyalitas Konsumen Pengertian Konsumen Pengertian Loyalitas Konsumen Karakteristik Loyalitas Konsumen 22 vi

6 Loyalitas dan Siklus Pembelian Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Konsumen Kerangka Pemikiran Hipotesis 27 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Operasionalisasi Variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengolahan Sampel Metode Analisis Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Normalitas Regresi Sederhana dan Berganda Rancangan Uji Hipotesis Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 46 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan Visi dan Misi Falsafah PT. Hero Supermarket Tbk Struktur Perusahaan Struktur Organisasi Hero Supermarket Pondok Indah Mall Profil Responden Profil Responden Berdasark an Jenis Kelamin Profil Responden Berdasark an Usia Profil Responden Berdasark an Pek erjaan Profil Responden Berdasark an Rata-rata pengeluaran Per 69 Bulan Profil Responden Berdasark an Frek uensi Berbelanja per 70 Bulan Hasil Jawaban Responden Per Variabel Hasil Uji Validitas, Reliabilitas Dan Normalitas 75 vii

7 4.2.1 Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Normalitas Analisis Regresi Sederhana Analisis Pengaruh Atribut Citra Toko terhadap Loyalitas Konsumen Analisis Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Konsumen Analisis Regresi Berganda Implikasi Hasil penelitian 89 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran 91 DAFTAR PUSTAKA 92 DAFTAR RIWAYAT HIDUP 94 LAMPIRAN L-1 viii

8 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Desain Penelitian 28 Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian 30 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 33 Tabel 3.4 Skala Likert 34 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 66 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 67 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 68 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan 69 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Belanja Per Bulan 70 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Atribut Citra Toko 75 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Promosi 76 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen 77 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas 77 Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas 78 Tabel 4.11 Variables Entered / Removed X 1 79 Tabel 4.12 Model Summary X 1 80 Tabel 4.13 ANOVA X 1 80 Tabel 4.14 Coefficient X 1 81 Tabel 4.15 Variables Entered / Removed X 2 83 Tabel 4.16 Model Summary X 2 83 Tabel 4.17 ANOVA X 2 84 Tabel 4.18 Coefficient X 2 84 Tabel 4.19 Variables Entered / Removed X 1,X 2 86 Tabel 4.20 Model Summary X 1,X 2 86 Tabel 4.21 ANOVA X 1,X 2 87 Tabel 4.22 Coefficient X 1,X 2 87 ix

9 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Atribut Citra Toko 15 Gambar 2.2 Struktur Kerangka Pemikiran 26 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Hero Supermarket Tbk 54 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Hero Supermarket Pondok Indah Mall 66 Gambar 4.3 Diagram Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 66 Gambar 4.4 Diagram Profil Responden Berdasarkan Usia 67 Gambar 4.5 Diagram Profil Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan 68 Gambar 4.6 Diagram Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan 69 Gambar 4.7 Diagram Responden Berdasarkan Frekuensi Belanja Per Bulan 70 Gambar 4.8 Grafik Normalitas Q-Q Plot 79 x

10 DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Lampiran Halaman Lampiran 1 Kuesioner L-1 Lampiran 2 Data Ordinal L-5 Lampiran 3 Data Nilai Rata-Rata L-17 Lampiran 4 Data Interval L-20 Lampiran 5 Data Uji Validitas Reliabilitas L-41 xi