PENGARUH PENERAPAN SERVICE EXCELLENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PADA PT BANK SUMUT KCP USU

Transkripsi

1 PENGARUH PENERAPAN SERVICE EXCELLENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PADA PT BANK SUMUT KCP USU TUGAS AKHIR Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Diajukan Oleh: ADHE INSANI GULTOM NIM PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 20

2 ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pengaruh Penerapan Service Excellent Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada PT Bank SUMUT KCP USU. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan service excellent terhadap loyalitas nasabah tabungan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 99 responden yang menggunakan produk tabungan Bank SUMUT. Berdasarkan analisa korelasi. diperoleh r = 0,63. Ini menunjukkan hubungan yang cukup kuat diantara kedua variabel. Koefisien penentu menunjukkan bahwa loyalitas nasabah (Y) sebesar 39,69% dipengaruhi oleh service excellent (X) dan sisanya sebesar 60,31% dipengaruhi oleh faktor lain diluar service excellent. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Loyalitas Nasabah

3 ABSTRACT This research entitled The Implementation Influence of Service Excellent Towards The Customer Saving Loyalty Of PT SUMUT USU Branch. This research aims to analyze the influence of service excellent towards the customer s saving loyalty. The research was conducted by distributing questionnaires to 99 respondents who use the saving product of SUMUT Bank. Based on correlation analysis, the result is r = 0,63.It shows quite strong correlation between the two variables. The determination coefficient shows that the customer loyalty (Y) is influenced by service excellent (X) for 39,69% and by the other factors for 60,31%. Key Words : Service Excellent, Customer Loyalty

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur Penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas limpahan berkat dan karunia-nya yang telah memberikan pengetahuan, kesehatan, dan kesempatan sehingga dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini guna memenuhi syarat untuk dapat menyelesaikan pendidikan Diploma 3 Program Studi Perbankan dan Keungan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Dalam penulisan Tugas Akhir ini, Penulis juga banyak mendapatkan bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. Dengan ketulusan dan kerendahan hati Penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Darwin S.H Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Parjuangan Pardosi, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Politeknik Negeri Medan. 4. Enny Segarahati Barus, S.E., M.Si., Ketua Program Studi Perbankan dan Keuangan sekaligus sebagai Dosen Pembimbing Pendamping. 5. Drs Hartono Ginting, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing Utama. 6. Anriza Witi Nasution, Dosen wali BK 6E. 7. Seluruh dosen dan pegawai Program Studi Perbankan dan Keuangan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 8. Erwin Hanafi, Pimpinan PT Bank SUMUT KCP USU. 9. Ayahanda tersayang Sarudin Gultom, Ibunda tercinta Rohani Siahaan, Paman terbaik Suhardi Siahaan, Bang Sani, Bang Sandro, Bang Raja, Kak Baron dan Wahyu Sirait yang selalu mendukung Penulis. Tuhan Yesus memberkati. 10. Teman-teman Penulis di BK VI-E. 11. Serta Pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu.

5 Dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati dan tangan terbuka menerima kritik dan saran yang membangun untuk penyempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua yang membaca khususnya mahasiswa/i Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. Medan, Agustus 20 Penulis, Adhe Insani Gultom NIM

6 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... v BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data Pengumpulan Data Pengolahan Data Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir... 6 BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat PT Bank SUMUT Visi, Misi dan Peran PT Bank SUMUT Ruang Lingkup PT Bank SUMUT Budaya Kerja PT Bank SUMUT Logo PT Bank SUMUT Kegiatan yang sudah dilakukan PT Bank SUMUT Kegiatan yang sedang dilakukan PT Bank SUMUT Kegiatan yang akan dilakukan PT Bank SUMUT Keunggulan PT Bank SUMUT... 16

7 2.4. Struktur Organisasi PT Bank SUMUT KCP USU Job Description PT Bank SUMUT KCP USU BAB 3 TINJAUAN KEPUSTAKAAN 3.1. Pengertian dan Jenis-jenis Bank Pengertian Bank Jenis-jenis Bank Sumber Dana Bank Pengertian dan Aspek Service excellent Pengertian Service excellent Aspek Service excellent Loyalitas Nasabah Pengertian Loyalitas Nasabah Jenis-jenis Loyalitas Nasabah BAB 4 HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data Pengolahan Data BAB 5 PEMBAHASAN 5.1. Analisis Deskriptif Analisis Tentang Pengaruh Penerapan Service Excellent Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Tabungan BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

8 DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Hal 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan Bank SUMUT KCP USU Ketentuan Koefisien Korelasi Skala Likert Jadwal Kegiatan Penulisan Tugas Akhir Kuesioner Penelitian Hasil Kuesioner Mengenai Service Excellent dan Tingkat Loyalitas Nasabah Daftar Hasil Skoring Data Pengolahan Data... 44

9 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Persaingan yang begitu ketat dalam suatu perusahaan di dunia bisnis sangatlah berkembang pesat. Perusahaan didirikan tentu saja untuk menghasilkan barang dan jasa atau yang berwujud dan tidak berwujud. Untuk menyampaikan hasil perusahaan tersebut kepada konsumen dibutuhkan seuatu kegiatan yang biasa disebut pelayanan/ service. Dengan pelayanan yang baik, maka hasil dari perusahaan tersebut dapat dinikmati oleh konsumennya. Inilah yang menjadi masalah utama dalam persaingan antara perusahaan terkhusus bagi bank dalam pelayanannya terhadap nasabah. Nasabah tidak hanya dipuaskan melalui produk yang ditawarkan oleh bank, tetapi juga pelayanan yang juga mempengaruhi kepuasan seorang nasabah dalam menikmati produk bank tersebut. Kepuasan nasabah tersebut beriringan dengan tingkat loyalitas atau kesetiaan nasabah pada bank tersebut. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai semua kegiatan yang menyertai produk baik itu berupa fisik ataupun produk jasa lainnya dimana kegiatan ini ditujukan untuk memberikan kemudahan dalam menggunakan produk tersebut. Pelayanan prima (service excellent) dipercaya sebagai salah satu kunci keberhasilan suatu bank untuk mengambil hati nasabah sehingga nasabah tetap loyal terhadap bank tersebut. Dengan begitu maka kesetiaan nasabah akhirnya akan berpengaruh pada keberhasilan pencapaian target oleh bank yakni dengan meningkatnya jumlah nasabah tabungan pada Bank SUMUT KCP USU. Jumlah nasabah tabungan pada Bank SUMUT KCP USU meningkat selama 3 tahun terakhir yakni pada tahun 2011 sebanyak nasabah, tahun 2012 sebanyak nasabah, dan tahun 2013 sebanyak nasabah.

10 Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan Bank SUMUT KCP USU JUMLAH NASABAH NO JENIS TABUNGAN 2011 (orang) 2012 (orang) 2013 (orang) 1 Tabungan Simpeda Tabungan Martabe Tabungan Haji Makbul TabunganKu TOTAL Sumber : Bank SUMUT KCP USU Dilatarbelakangi keadaan pentingnya pelayanan prima (service excellent) untuk meningkatkan loyalitas nasabah, maka penulis tertarik untuk meneliti dan membahas lebih mendalam tentang Pengaruh Penerapan Service Excellent Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Tabungan Pada PT Bank SUMUT KCP USU Perumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang permasalahan yang telah diuraikan, maka permasalahan pada penelitian dalam tugas akhir ini adalah Berapa besarkah pengaruh penerapan service excellent terhadap tingkat loyalitas nasabah tabungan pada PT Bank SUMUT KCP USU? Tujuan Penelitian Tujuan penulis mengadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh penerapan service excellent terhadap tingkat loyalitas nasabah tabungan pada PT Bank SUMUT KCP USU Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

11 1. Bagi bank yaitu dapat menjadi bahan masukan bagi manajemen untuk selalu meningkatkan service excellent atau pelayanan prima kepada nasabah sehingga dapat bersaing dalam persaingan yang semakin ketat. 2. Bagi Peneliti: a. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan diploma 3 Politeknik Negeri Medan Program Studi Perbankan dan Keuangan Jurusan Akuntansi. b. Memberikan bahan masukan bagi mahasiswa yang juga akan membahas masalah yang sama, agar kiranya dapat ditarik kesimpulan dan saran yang mungkin bermanfaat pada masa yang akan datang Teknik Pengumpulan Data dan Pengolahan Data Pengumpulan Data Data yang digunakan penulis pada penelitian ini adalah: 1. Data Primer Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti (Sanusi, 2011:104). Dalam penelitian ini, penulis membagikan langsung kuesioner kepada nasabah PT Bank SUMUT KCP USU dimana kuesioner tersebut mengandung 2 unsur yaitu populasi dan sampel. 1) Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang menunjukkan cirri-ciri tertentu yang dapat digunakan untuk membuat kesimpulan (Sanusi, 2011:87). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan PT Bank SUMUT KCP USU bulan Januari sampai Desember 2013 sebanyak

12 2) Sampel adalah bagian dari elemen-elemen populasi yang terpilih (Sanusi, 2011:87). Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Sanusi, 2011:101) sebagai berikut: =98,78 99 Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel acak sederhana/ simple random sampling. Pengambilan sampel acak secara sederhana adalah proses memilih satuan sampling sedemikian rupa sehingga setiap satuan sampling dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih ke dalam sampel (Sanusi, 2011:89). 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang sudah tersedia dan dikumpulkan oleh pihak lain (Sanusi, 2011:104). Data sekunder dalam penelitian ini berupa dokumentasi PT Bank SUMUT KCP USU Pengolahan Data Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil kuesioner responden langsung yaitu nasabah tabungan PT Bank SUMUT KCP USU. Pengolahan data dilakukan dengan: 1. Metode Analisis Korelasi Metode Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antarvariabel independen terhadap variabel dependen. (Sanusi, 2011:122).

13 Ketentuan penilaian koefisien korelasi menurut Iqbal (2004:44) yaitu: Tabel 1.2 Ketentuan Koefisien Korelasi NO Interval Nilai Kekuatan Hubungan 1 KK = 0.00 Tidak ada 2 0,00 < KK 0,20 Sangat rendah atau lemah sekali 3 0,20 < KK 0,40 Rendah atau lemah tapi pasti 4 0,40 < KK 0,70 Cukup berarti atau sedang 5 0,70 < KK 0,90 Tinggi atau kuat 6 0,90 < KK < 1,00 Sangat tinggi atau kuat sekali, dapat diandalkan 7 KK = 1,00 Sempurna Sumber : Iqbal Hasan (2004:44) 2. Skala Likert Menurut Anwar Sanusi (2011:59), skala likert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam merespon pernyataan berkaitan iindikatorindikator suatu konsep atau variabel yang sedang diukur. Berikut adalah skala likert yang digunakan oleh penulis: Tabel 1.3 Skala Likert Respon Nilai Sangat Setuju 5 Setuju 4 Kurang Setuju 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber : Anwar Sanusi (2011:59) 3. Koefisien Penentu Metode koefisien penentu menunjukkan seberapa besar (dalam bentuk persen) hubungan antarvariabel independen terhadap variabel dependen. KP = C 2 x 100% 4. Metode Analisis Regresi Linier Sederhana

14 Regresi linear sederhana terdiri atas dua variabel. Satu variabel yang berupa variabel terikat/ tergantung diberi simbol Y dan variabel kedua yang berupa variabel bebas diberi simbol X (Sanusi, 2011:131). Variabel X adalah Service Excellent dan variabel Y menunjukkan loyalitas nasabah. Y = a + bx Keterangan: Y = Loyalitas nasabah a = Koefisien intercept b = Koefisien regresi linier sederhana X = Service excellent 1.6. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan Tugas akhir ini diperkirakan membutuhkan waktu selama 5 (lima) bulan dengan alokasi waktu sebagai berikut:

15 Tabel 1.4 Jadwal Kegiatan Penulisan Tugas Akhir No Nama Kegiatan 1 Okt13 s/d 12 Jan 13 s/d 26 Jan 10 Feb s/d 8 Mar 17 Mar s/d 19 Apr 21 s/d 26 Apr Waktu Pelaksanaan Apr Mei s/d 10 s/d 12 Mei Jul s/d 26 Jul Jul s/d 2 Agt 4 s/d 15 Agt 18 s/d 28 Agt 31 Agt 1 Pengajuan Judul, Proposal Tugas Akhir dan Penetapan Dosen Pembimbing TA 2 Penulisan Tugas Akhir, Konsultasi dan Bimbingan TA pada Pembimbing 1 3 Batas Penyerahan Draf Laporan Tugas Akhir pada Pembimbing 1 07 Juni 4 PenulisanTugasAkhir, Konsultasi dan Bimbingan TA pada Pembimbing 2 5 Batas Penyerahan Draf Laporan Tugas Akhir pada Pembimbing 2 yang telah di ACC Pembimbing 1 12 Juli 6 Penyerahan Draf TA sudah di ACC Pembimbing 1 dan 2 ke KPS dan Batas Akhir 7 Ujian Akhir Semester Sidang/Ujian Tugas Akhir Revisi TA Yang Telah Diujikan dan Penyerahan TA yang Telah di Jilid Lux ke Jurusan Batas Akhir Penyerahan TA yang Telah di Jilid Lux ke Jurusan Sumber: Buku Pedoman Laporan Tugas Akhir Jurusan Akuntansi, 20

16