PERANAN SERVICE EXCELLENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU AKSARA MEDAN

Transkripsi

1 PERANAN SERVICE EXCELLENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU AKSARA MEDAN TUGAS AKHIR Ditulis Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Diajukan Oleh: BUNGKAS ABRAHAM NAINGGOLAN NIM: PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2016

2 ABSTRAK Penelitian ini berjudul Peranan Service Excellent terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara Medan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui peranan Service Excellent yang memenuhi kualitas pelayanan seperti kehandalan, jaminan, bukti fisik, komunikasi, cepat tanggap terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang di isi oleh 99 orang. Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Statistik deskriptif. Dilihat dari hasil persentase setiap diagram dalam pernyataan dimensi kualitas pelayanan dan dimensi loyalitas nasabah yang telah dilakukan dan diperoleh masing-masing persentase tertinggi pada setiap dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan sebesar 59,60%, jaminan sebesar 58,59%, bukti fisik sebesar 69,70%, komunikasi sebesar 63,64%, cepat tanggap sebesar 63,64% dan dimensi loyalitas nasabah sebesar 54,55%. Dari persentase tersebut dimensi kualitas pelayanan yang tertinggi yaitu bukti fisik sebesar 69,70%. Berdasarkan hasil persentase di atas Service Excellent yang diterapkan untuk meningkatkan loyalitas nasabah adalah dalam kategori sangat setuju. Untuk itu PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara Medan diharapkan meningkatkan Service Excellent yang diberikan oleh Teller dan Customer Service agar loyalitas nasabah semakin meningkat. Kata Kunci: Service Excellent, Loyalitas Nasabah

3 ABSTRACT The tittle of this research is The Role of Service Excellent on Customer Loyalty at PT Bank Negara Indoensia (Persero) Tbk Branch Office of Medan Aksara. the purpose of this research to know the role of Service Excellence that fulfill the quality of service such as reliability, assurance, tangible, empahty, repsonsiveness on customer loyalty. The data used in this research was obtained from a quetionnaire filled by 99 people. Data processing techniques used in this research is descriptive statistic. Judging from the result of the percentage of each diagram int the statement the dimensions of service quality adn dimensions of customer loyalty that has been done carried out obtained the highest percentage on each dimensions of quality of service, namely reliability of 59,60%, Assurance of 58,59%, Tangible of 69,70%, Empathy of 63,64%, Responsiveness of 63,64% and customer loyalty dimension of 54,55%. The dimensions of the percentage of the highest quality of service that is Tangible of 69,70%. Based on the results of the above Excellent Service percentages applied to increase customer loyalty is in the category strongly agree. For the that PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Branch Office of Medan Aksara is expect to improve service excellence given by Teller and Customer Service in order to increase customer loyalty. Keywords: Service Excellence, Customer Loyalty.

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya yang tiada henti serta telah memberikan kesehatan, kesempatan dan kemudahan sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Tugas Akhir ini merupakan salah satu persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan Diploma 3 di Politeknik Negeri Medan. Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan, bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak M. Syahruddin, S.T.,M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Bapak Darwin S.H Damanik, S.E.,M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Bapak Parjuangan Pardosi, S.E.,M.Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Ibu Enny Segarahati Barus, S.E.,M.Si., Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Ibu Anriza Witi Nasution, S.E.,M.Si., Dosen Pembimbing dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini yang telah meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga dalam menyusun laporan Tugas Akhir ini. 6. Ibu Dra. Lina Rusli, M.Hum, Dosen Pendamping dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini yang telah meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga dalam menyusun laporan Tugas Akhir ini. 7. Ibu Irma Suryani Lubis, S.E.,M.Si., Wali Kelas BK 6-I yang telah memberikan motivasi serta dukungan. 8. Bapak Darwin M Siregar, Pimpinan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara. 9. Seluruh Dosen dan Pegawai Adiministrasi Jurusan Akuntansi, Program Studi Perbankan dan Keuangan, Politeknik Negeri Medan. i

5 10. Seluruh teman-teman dikelas BK 6-I dan teman-teman selama tiga tahun di Politeknik Negeri Medan, terkhusus kepada Christopher, Nuraisyah, Beatrix, Trivarlina, Hotman, Milka. 11. Seluruh teman-teman best camp gang langgar terkhusus untuk Nuraisyah dalam membantu menyelesaikan Tugas Akhir dan juga Christopher yang menyediakan tempat tinggal. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini belum sempurna, maka dengan itu penulis menerima saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi pembaca dan khususnya bagi,mahasiswa Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan. Medan, September 2016 Penulis, Bungkas Abraham Nainggolan NIM ii

6 DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Balakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan Penelitian... 4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Bank Service Excellent Pengertian Service Excellent Unsur-unsur Service Excellent Aspek Service Excellent Tujuan Service Excellent Loyalitas Nasabah Pengertian Loyalitas Jenis-jenis Loyalitas Karakteristik Loyalitas Nasabah Hubungan Service Excellent dengan Loyalitas Nasabah iii

7 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Pengertian Bank Lokasi Penelitian Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Sumber Data Jenis Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengolahan Data BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil Perusahaan Sejarah Singkat PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Arti Logo BNI Visi, Misi dan Sasaran Usaha PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Struktur Organisasi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara Ruang Lingkup Perusahaan Kegiatan yang telah dilaksanakan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kegiatan yang sedang dilaksanakan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kegiatan yang akan dilaksanakan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Penghargaan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Hasil Pengumpulan dan Pengolahan Data Pengumpulan Data Pengolahan Data iv

8 4.3. Pembahasan Karakteristik Responden Pengolahan Data Responden BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN v

9 DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Hal Tabel 1.1 Nasabah Tabungan, Deposito dan Giro periode Januari-Juli Tabel 3.1 Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah Tabel 4.4 Data Responden berdasarkan Pendidikan Tabel 4.5 Tabel Hasil Kuesioner Kriteria Pelayanan Mengenai Reliability (Keandalan) Tabel 4.6 Tabel Hasil Kuesioner Kriteria Pelayanan Mengenai Assurance (Jaminan) Tabel 4.7 Tabel Hasil Kuesioner Kriteria Pelayanan Mengenai Tangible (Bukti Fisik) Tabel 4.8 Tabel Hasil Kuesioner Kriteria Pelayanan Mengenai Empathy (Komunikasi) Tabel 4.9 Tabel Hasil Kuesioner Kriteria Pelayanan Mengenai Responsiveness (Cepat Tanggap) Tabel 4.10 Tabel Hasil Kuesioner Variable Loyalitas Nasabah Tabel 4.11 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.12 Persentase Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.13 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah Tabel 4.14 Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.15 Tabel Persentase Hasil Kuesioner Variable Kriteria Pelayanan Mengenai Reliability (Keandalan) Tabel 4.16 Tabel Persentase Hasil Kuesioner Variable Kriteria Pelayanan Mengenai Assurance (Jaminan) Tabel 4.17 Tabel Persentase Hasil Kuesioner Variable Kriteria Pelayanan Mengenai Tangible (Bukti Fisik) vi

10 Tabel 4.18 Tabel Persentase Hasil Kuesioner Variable Kriteria Pelayanan Mengenai Empathy (Komunikasi) Tabel 4.19 Tabel Persentase Hasil Kuesioner Variable Kriteria Pelayanan Mengenai Responsiveness (Cepat Tanggap) Tabel 4.20 Tabel Persentase Hasil Kuesioner Variable Loyalitas Nasabah vii

11 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Dunia perbankan saat ini, semakin disadari bahwa pelayanan dan kepercayaan nasabah merupakan satu kesatuan yang sangat sulit dipisahkan dan merupakan sebuah aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis untuk memenangkan persaingan. Persaingan dunia perbankan yang sangat ketat saat ini tidak dapat dihindari lagi, namun agar suatu bank dapat diterima oleh nasabah harus mampu membuat nasabah percaya dengan bank tersebut. Perilaku nasabah terhadap bank sering berubah sehubungan dengan karakter yang dimiliki nasabah. Pengertian Service Excellent menurut (Swastika, 2005:3) yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada nasabah, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Untuk mencapai suatu pelayanan yang Excellent pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap utnuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Namun dalam prakteknya masih banyak ditemukan perusahaan yang membeda-bedakan dalam melayani nasabah. Perusahaan akan lebih senang dalam melayani nasabah yang dianggapnya berpendidikan tinggi dan memiliki status sosial yang baik dari pada melayani nasabah yang berpendidikan rendah dan memiliki status sosial kurang baik. Maka, kondisi seperti ini membuat banyak nasabah merasa dirugikan dan mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh bank bahkan pergi ke Bank lain yang mengutamakan pelayanan sesuai dengan Standar Operasional yang baik khususnya bagian frontliner yang telah ditetapkan oleh setiap bank. Setiap bank memiliki masing-masing strategi dalam hal pelayanan nasabah, dengan memberikan pelayanan yang terbaik tentunya nasabah akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan sehingga akan tetap setia (loyal) menggunakan produk-produk yang ditawarkan pihak perbankan dan pada akhirnya menjadi tetap di bank tersebut. 1

12 2 Menurut (Kotler, 2009:138), loyalitas adalah komitmen yang terbentuk secara kuat oleh nasabah untuk melakukan pembelian kembali. Konsumen yang loyal dapat mendatangkan konsumen baru, selain itu pada pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan konsumen. Upaya memberikan kepuasan konsumen perlu dilakukan secara terus menerus utnuk mempengaruhi perilaku pelanggan karena bila kepuasan konsumen meningkat maka kesetiaan konsumen juga meningkat. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia juga terus mengikuti perkembangan dunia perbankan yang terus menerus memperbaiki kualitas layanannya dengan pelayanan yang diupayakan se maksimal mungkin, seperti pelayanan sesuai dengan SOP (Standard Operasional Prosedur), kebersihan ruang tunggu maupun toilet nasabah dan karyawan yang selalu ramah terhadap nasabah memberikan kepuasan dibenak nasabah yang berakhir pada keloyalitasan nasabah, tentu PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk sangat memerlukan nasabah yang loyal untuk tetap bertahan menghadapi persaingan dan nasabah yang semakin selektif, salah satu PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang ada di Medan adalah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara Medan yang menjadi lokasi penelitian ini. Data tentang jumlah nasabah yang meliputi Tabungan, Deposito, Giro periode Januari-Juli 2016, dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 1.1 Nasabah Tabungan, Deposito, Giro periode Januari-Juli 2016 Bulan Tabungan Deposito Giro Januari Februari Maret April Mei Juni Juli

13 3 Sumber: PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara Medan Dari data di atas nasabah Tabungan, Deposito dan Giro mengalami fluktuasi dimana kenaikan jumlah nasabah Tabungan pada bulan Februari, April, Mei dan Juni, sedangkan Pada bulan Maret dan Juli nasabah Tabungan mengalami penurunan dari bulan sebelumnya. Nasabah Deposito mengalami kenaikan pada bulan April dan Juni dan pada bulan Ferbruari dan Maret jumlah nasabah Deposito mengalami penurunan dari bulan sebelumnya. Nasabah Giro mengalami kenaikan jumlah nasabah pada bulan April, Mei dan Juni dan pada bulan Juli jumlah nasabah Giro mengalami penurunan dari bulan sebelumnya. Nasabah selaku pihak ketiga merupakan sumber dana bagi bank, bahkan satu nasabah sangat berarti bagi bank walaupun nasabah yang menutup rekening dari data yang di peroleh di atas tidak banyak namun sebisa mungkin bank meminimalkan penutupan rekening. Setiap bank telah bekerja sesuai dengan aturan yang berlaku sesuai prosedur kinerja atau sistem pelayanan yang berlaku. Namun, pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya dapat menimbulkan loyalitas nasabah, seperti data diatas nasabah tiap bulan selalu ada yang menutup rekening yang menandakan bahwa nasabah menutup rekening mungkin memiliki alasan sendiri padahal dengan adanya peningkatan pelayanan terhadap nasabah seharusnya dapat menumbuhkan kepuasan nasabah dan menimbulkan kesetian nasabah yang merupakan tujuan utama setiap bank. Berdasarkan uraian di atas, maka judul dalam penelitian ini adalah Peranan Service Excellent Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara Medan Perumusan Masalah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara Medan berusaha untuk memelihara nasabah agar tetap loyal dan setia kepada bank dan mengharapkan tidak ada masalah yang menutup rekening tetapi kenyataannya masih ada juga nasabah yang menutup rekening. Berdasarkan masalah tersebut maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah Bagaimana Peranan Service

14 4 Excellent Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara Medan 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini untuk mengetahui peranan Service Excellent terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara Medan Manfaat Penelitian 1. Sebagai informasi bagi pihak-pihak yang melaksanakan penelitian di bidang Service Excellent dan loyalitas nasabah 2. Sebagai masukan informasi bagi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan juga pelayanan prima Batasan Peneltian Penelitian ini akan membatasi pembahasan dan analisis dalam hal peranan Service Excellent terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk kantor Cabang Pembantu Aksara Medan yang disesuaikan dengan latar belakang. Penelitian ini membatasi nasabah yang menggunakan produk Tabungan, Deposito dan Giro pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Aksara Medan.