TUGAS AKHIR. Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 [huruf Times New Roman size 12 Bold, spasi 1] Diajukan Oleh

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG UTAMA MEDAN [huruf Times N Roman size 15 Bold, spasi 1] TUGAS AKHIR Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 [huruf Times New Roman size 12 Bold, spasi 1] Diajukan Oleh RIZKA RINANDA PUTRI NIM PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2015

2 ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan. Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan teller dalam memenuhi kualitas pelayanan seperti bukti fisik (tangibles), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance) terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan. Data yang digunakan dalam Penelitian ini adalah berupa kuesioner. Populasi sebanyak orang dan sampel dari kuesioner yang diisi oleh 92 responden. Metode yang digunakan dalam Penelitian ini adalah Metode Analisis Korelasi, Koefisien Determinasi dan Metode Analisis Regresi Linear Sederhana. Berdasarkan hasil Analisis Koefisien Korelasi diperoleh hasil 0,40 yang artinya hubungan Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah adalah dalam kategori sedang. Untuk itu PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan Teller agar kepuasan nasabah semakin meningkat. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Teller, Kepuasan Nasabah.

3 ABSTRACT The title of this research is The Effect of Service Quality by Teller on Customer Satisfaction at PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan. The purpose of this research was to determine and how much the effect of service quality by Teller that full fill the quality of service such as tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance on customer satisfaction. The data used in this study is primary data in the form of a questionnaire. The population of people and a sample of questionnaires filled out by 92 respondents. The methods used in this study were correlation coefficient, determination coefficient and simple linear regression. Based on the analysis of the results obtained correlation coefficient was 0.40 which means service quality relationships by Teller on customer satisfaction is in the medium category. Hope for the PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan increase the service quality by Teller and it will increase the customers satisfaction. Keywords : Service Quality, Teller, Customer s Satisfaction.

4 KATA PENGANTAR Puji syukur Penulis ucapkan kepada Allah SWT atas semua Rahmat dan Karunia- Nya yang telah dilimpahkan kepada Penulis melalui kesempatan dan kesehatan sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini tepat waktu. Tugas Akhir ini disusun merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan program Diploma 3. Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. Dalam penulisan laporan Tugas Akhir (TA) ini, Penulis telah mendapat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. Terutama dari kedua Orang Tua Penulis Marsuyetno, S.SOS., MAP dan Dra. Farida yang telah memberikan doa dan dukungan kepada Penulis. Dengan segala keikhlasan dan kerendahan hati, Penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Darwin Sahat Hamonangan Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Parjuangan Pardosi, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Enny Segarahati Barus, S.E., M.Si., Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Irma Suryani Lubis, S.E, M.Si., Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir. 6. Dra. Raina Rosanti, M.Hum., Dosen Pembimbing Pendamping Tugas Akhir. 7. Supaino, S.E., M.Si., Dosen Wali Kelas BK 6A. 8. Dosen Jurusan Akuntansi Prodi Perbankan dan Keuangan yang telah membimbing Penulis selama perkuliahan. 9. Untuk Saudara Kandung Penulis, Dara Chairani dan Muhammad Gilang Reynaldi, terima kasih untuk motivasi yang diberikan dan bantuannya sehingga Penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir (TA) ini dengan cepat. i

5 10. Untuk Sahabat Penulis yang selalu memberikan motivasi dan semangat: Siti Khadijah Siregar dan Nurul Huda. 11. Untuk teman-teman yang Penulis sayangi Dara Rizki Ayu, Dinda Ratih Patrianissa, Iklas Beata, Natika Hutagalung, Etika Rani dan Siti Aisyah terima kasih untuk kebersamaan kita selama hampir 3 tahun, semoga kita tetap selalu menjaga kebersamaan ini dan merasakan kasih persaudaraan yang lebih lagi dimasa yang akan datang. 12. Terimakasih untuk seluruh teman-teman BK 6A, yang telah banyak membantu Penulis dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir (TA) ini. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir (TA) ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu Penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk menutupi kekurangan dalam laporan ini agar lebih sempurna untuk masa yang akan datang. Akhir kata, Penulis berharap semoga Tugas Akhir (TA) ini dapat bermanfaat dan berguna bagi semua yang membaca khususnya mahasiswa/i Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. Medan, Agustus 2015 Penulis, Rizka Rinanda Putri NIM ii

6 DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... i iii vi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Teknik Pengumpulan Data dan Pengolahan Data Teknik Pengumpulan Data Populasi dan Sampel Kuesioner Jenis Data Sumber Data Teknik Pengolahan Data Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan... 9 BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan Visi dan Misi PT BNI (Persero) Tbk Deskripsi Logo PT BNI (Persero) Tbk Budaya Perusahaan PT BNI (Persero) Tbk iii

7 2.2. Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan Kegiatan yang telah Dilaksanakan PT BNI (Persero) Tbk Kegiatan yang sedang Dilaksanakan PT BNI (Persero) Tbk Kegiatan yang akan Dilaksanakan PT BNI (Persero) Tbk Keunggulan Perusahaan Status Lokasi Perusahaan Stuktur Organisasi Perusahaan BAB 3 TINJAUAN KEPUSTAKAAN 3.1. Pengertian Bank Pengertian Kualitas Pengertian Kualitas Pelayanan Pengertian Pelayanan Ciri ciri Pelayanan yang Baik Etiket Pelayanan Nasabah Dimensi Kualitas Pelayanan Pengertian Teller Jenis jenis Teller Uraian Pekerjaan Teller Peralatan Teller Etika Teller Aturan dan Tata Tertib Teller Pengertian Kepuasan Nasabah/Konsumen Faktor faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah/Konsumen 43 BAB 4 HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data Pengolahan Data iv

8 BAB 5 PEMBAHASAN 5.1. Analisa Deskriptif Deskriptif Kualitas Pelayanan Teller Deskriptif Kepuasan Nasabah Analisa tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan Saran DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN v

9 DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Hal Tabel 1.1. Ketentuan Koefisien Korelasi... 7 Tabel 1.2. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan... 9 Tabel 4.1. Kuesioner Penelitian Tabel 4.2 Hasil Kuesioner Mengenai Kualitas Pelayanan Teller dan Kepuasan Nasabah Tabel 4.3. Ketentuan Kepuasan Nasabah Tabel 4.4. Daftar Hasil Skoring Data Tabel 4.5. Pengolahan Data vi

10 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Setiap perusahaan tentunya ingin mencapai suatu keberhasilan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan memerlukan strategi untuk menghadapi persaingan yang saat ini semakin lama semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dalam mencapai keberhasilan perusahaan. Untuk mengantisipasinya, perusahaan di tuntut untuk dapat bekerja dengan baik dengan menggunakan berbagai macam sumber daya yang dimiliki agar dapat diterima pasar. Salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam mencapai keberhasilan adalah kualitas pelayanan. Menurut Philip Kotler (2000), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan. Perbankan merupakan salah satu jenis usaha di sektor jasa. Dewasa ini, perbankan Indonesia mengalami persaingan yang semakin tajam. Kondisi ini membuat pihak perbankan dituntut untuk berpikir keras agar dapat menghadapi persaingan tersebut dengan selalu memberikan terobosan baru, termasuk dalam hal pemberian pelayanan pada para nasabah. Keberhasilan dari pemberian kualitas pelayanan itu ditunjukkan para nasabah dengan adanya rasa puas dari para nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan para nasabah, itu berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang diberikan perbankan kepada nasabah. Kenyataannya, antara harapan nasabah dengan kenyataan pelayanan yang diberikan kepada nasabah sering kali terjadi sebaliknya. Tidak sedikit nasabah yang mengungkapkan kritikan dan keluhan karena pelayanan yang diberikan 1

11 2 kurang atau bahkan tidak memuaskan. Kritikan dan keluhan tersebut yang dapat menimbulkan presepsi negatif nasabah. Apabila hal tersebut dibiarkan terus menerus dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah. Bukan menjadi hal yang tidak mungkin apabila nasabah beralih ke perusahaan lain karena mereka merasa perusahaan lain lebih mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mereka. Hal ini yang harus menjadi fokus perhatian setiap perbankan. Karena sampai saat ini, aspek pelayanan pada dunia perbankan merupakan hal yang harus dikelola dengan baik. Pada dunia perbankan, teknologi yang semakin maju membuat keunggulan suatu produk sulit untuk dipertahankan, karena pada dasarnya produk lebih mudah untuk ditiru. Untuk itulah, pelayanan yang baik dan berkualitas sangat diperlukan. Hal tersebut dapat memberikan nilai lebih bagi perusahaan di mata para pesaing. Kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan harapannya (Philip Kotler, 2002). Hal ini dapat berarti jika kinerja dibawah harapan, nasabah akan merasa tidak puas. Jika kinerja sama dengan harapan, nasabah akan merasa puas, dan jika kinerja melampaui harapan, nasabah akan sangat puas atau bahagia. Nasabah yang merasa puas, akan selalu memberikan komentar yang baik tentang perusahaan dan cenderung akan setia lebih lama pada perusahaan. Teller sebagai salah satu ujung tombak yang selalu langsung berhubungan dengan nasabah menjadi salah satu sentral bagi standar pelayanan bank. Berhubung dengan fungsinya, teller memegang peranan dimana setiap hari nasabah akan dilayani langsung dan mendapat nilai tertentu di benaknya. Selama melayani para nasabah, para teller yang dipekerjakan oleh bank menjadi sorotan oleh nasabah yang datang dan dilayani. Teller harus bersikap dan berperilaku tertentu sedemikian rupa hingga mampu menambah nilai kepuasan bagi nasabah yang dilayani. Pelayanan kurang baik dari seorang teller bisa mengurangi kepuasan

12 3 nasabah yang akhirnya menjadi barometer yang buruk bagi kinerja bank bersangkutan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka judul yang dipilih dalam penulisan tugas akhir ini adalah PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG UTAMA MEDAN Perumusan Masalah Adapun masalah yang akan dibahas dalam penulisan tugas akhir ini adalah: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah: 1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penulisan tugas akhir ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Bagi Politeknik Negeri Medan a. Untuk menambah informasi yang dapat dipakai sebagai studi perbandingan yang ada di Politeknik Negeri Medan dengan kenyataan di lapangan. b. Sebagai bahan yang dapat digunakan untuk menambah wawasan bagi kurikulum di Politeknik Negeri Medan.

13 4 2. Bagi Bank / Perusahaan a. Sebagai sumbangan pemikiran, informasi, serta bahan masukan bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. b. Sebagai masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga nasabah tetap puas dan loyal. 3. Bagi Penulis a. Membandingkan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan dengan situasi yang ada di lapangan. b. Mengetahui bagaimana prosedur atau cara-cara dalam memberikan pelayanan kepada nasabah khususnya di dalam industri perbankan Teknik Pengumpulan Data dan Pengolahan Data Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data atau informasi dalam studi kasus tentu perlu dilakukan kegiatan pengumpulan data. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini adalah: Populasi dan Sampel Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang menunjukkan ciri ciri tertentu yang dapat digunakan untuk membuat kesimpulan (Sanusi, 2014:87). Yang menjadi populasi dalam tugas akhir ini adalah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan yang berjumlah nasabah yang akan mengikuti kuesioner yang terdiri dari nasabah tabungan (BNI Taplus dan BNI Taplus Muda). Sampel adalah karakteristik populasi yang ditunjukkan oleh tingkat akurasi dan presisinya (Sanusi, 2014:88). Dalam tugas akhir ini yang menjadi sampel adalah nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan.

14 5 Dalam menentukan sampel ini digunakan rumus yang dibuat Slovin sebagai berikut: = 1+ = (10%) =99, Keterangan: n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = Taraf Signifikan 1 = Konstanta Kuesioner (Angket) Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2008:199). Butir butir pernyataan yang terdapat dalam kuesioner diberikan bobot dengan pengukuran berdasarkan skala likert (Sanusi, 2014:60) berikut ini: 1. SS (Sangat Setuju) = bernilai 5 2. S (Setuju) = bernilai 4 3. KS (Kurang Setuju) = bernilai 3 4. TS (Tidak Setuju) = bernilai 2 5. STS (Sangat Tidak Setuju) = bernilai 1

15 Jenis Data Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data Kualitatif Data Kualitatif adalah data yang diperoleh berupa keterangan atau informasi secara tertulis (Sugiyono, 2003:14). 2. Data Kuantitatif Data Kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, skema dan gambar (Sugiyono, 2003:14) Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer Data Primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti (Sanusi, 2014:104). Data primer dalam tugas akhir ini diperoleh dari PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan, berupa daftar pernyataan atau kuesioner yang dibagi langsung kepada nasabah. 2. Data Sekunder Data Sekunder adalah data yang sudah tersedia dan dikumpulkan oleh pihak lain (Sanusi, 2014:104). Data sekunder dalam tugas akhir ini diperoleh dari buku buku bacaan yang bersifat teori Teknik Pengolahan Data Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil kuesioner responden langsung nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Kantor Cabang Utama Medan penulis mengembangkan data tersebut menggunakan analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004:169).

16 7 a. Metode Analisis Korelasi Metode Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen (Sugiyono, 2008). ( )( ) r = [ ( ) [ ( ) ] Adapun ketentuan nilai penilaian korelasi yaitu: Jika r = 0, maka hubungan linear antara kedua variabel tersebut tidak terdapat hubungan linier sama sekali atau sangat lemah. Jika r = +1 atau mendekati 1, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut bersifat positif sempurna atau sangat kuat. Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut bersifat negatif sempurna atau sangat kuat. Tabel 1.1 Ketentuan Koefisien Korelasi Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan 0,00-0,199 Sangat rendah 0,20-0,399 Rendah 0,40-0,599 Sedang 0,60-0,799 Kuat 0,80-1,000 Sangat Kuat Sumber : Metode Penelitian Bisnis Sugiyono, 2007

17 8 b. Koefisien Determinasi Metode Koefisien determinasi digunakan untuk menunjukkan seberapa besar pengaruh antara kedua variabel yang diteliti (Supranto, 2001:227). D = r 2 x 100% c. Metode Analisis Regresi Linear Sederhana Metode Analisis Regresi Linear Sederhana digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) (Sugiyono, 2008). Dimana X adalah Kualitas Pelayanan Teller dan Y adalah Kepuasan Nasabah. Y = α + bx Keterangan: Y = Kepuasan Nasabah α = Koefisien Intercept b = Koefisien Regresi Linier Sederhana X = Kualitas Pelayanan Teller

18 Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan Tabel 1.2 Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir Bulan/Minggu No Kegiatan April Mei Juni Juli Agustus Persiapan 2 Pengumpulan Data 3 Tabulasi dan Analisa Data 4 Menyusun Konsep Laporan 5 Konsultasi pada Pembimbing 6 Sidang Tugas Akhir 7 Perbaikan Laporan Tugas Akhir 8 Penggandaan Laporan Sumber: Buku Pedoman Jurusan Akuntansi, 2015 Keterangan: 1. Tahap Persiapan Tugas Akhir Pada tahap ini, dilakukan pengajuan judul serta pengajuan proposal dan menunggu sampai proposal disetujui.

19 10 2. Tahap Pengumpulan Data Tugas Akhir Pada tahap ini, dilakukan pengumpulan data untuk kebutuhan tugas akhir baik data yang berasal dari perusahaan maupun data pendukung dari sumber lainnya. 3. Tahap Tabulasi dan Analisis Data Tugas Akhir Pada tahap ini, data dianalisis yang telah diperoleh dari berbagai sumber. 4. Tahap Penyusunan Konsep Laporan Tugas Akhir Pada tahap ini, mengerjakan dan menyusun konsep laporan Tugas Akhir yang disidangkan. 5. Tahap Konsultasi pada pembimbing Tugas Akhir Pada tahap ini, melakukan bimbingan dan konsultasi sampai Tugas Akhir selesai disetujui. 6. Tahap Sidang Tugas Akhir Pada tahap ini, akan diuji pada sidang atas Tugas Akhirnya. 7. Tahap Perbaikan Laporan Tugas Akhir Tahap ini, dilakukan perbaikan yang diperlukan. 8. Tahap Penggandaan Laporan Pada tahap ini, penggandaan laporan Tugas Akhir yang ditujukan kepada pihak pihak yang berkepentingan.