PENGUKURAN TINGKAT KUALITAS SERVICE EXCELLENT CUSTOMER SERVICE PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan

Transkripsi

1 PENGUKURAN TINGKAT KUALITAS SERVICE EXCELLENT CUSTOMER SERVICE PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan TUGAS AKHIR Ditulis Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Diajukan oleh: RANY MONICA SITANGGANG NIM PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2016

2 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan karunia-nya yang begitu besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Tugas Akhir ini ditulis untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan program pendidikan Diploma-3 Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. Pada kesempatan ini disampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada keluarga tercinta, Ayahanda Torop Sitanggang, Ibunda Pesta br Nainggolan, Abang Elzhond Sitanggang, dan kedua adik Winarti Sitanggang dan Yogi Sitanggang. Terima kasih atas semua doa, kasih saying, semangat, moril serta materil yang telah diberikan untuk pengerjaan Laporan Tugas Akhir ini. Juga disampaikan terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin,S.T,M.T, Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Darwin S.H. Damanik, S.E.,M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Parjuangan Pardosi, S.E.,M.Si, Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Enny Segarahati Barus, S.E.,M.Si, Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Anriza Witi Nasution,S.E.,M.Si, Dosen Pembimbing Utama yang telah bersedia membimbing, memberikan masukan masukan. 6. Chairul Munadi, S.H, Dosen Pembimbing Pendamping yang juga telah bersedia membimbing dan memberi masukan masukan. 7. Seluruh Staff Pengajar dan Staff Administrasi Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 8. KMK St. Fransiskus Assisi Politeknik Negeri Medan yang memberikan saya kesempatan untuk berkarya, sehingga dapat lebih memaknai arti hidup dan berkeluarga.

3 9. Shelly F Ginting, Dapot Munthe, Azarya Kharis Edo Tarigan, Yenni Silaban, Maria Giovani Tumanggor, Santi Pinem, Ruth Meivina Bukit, Cristy Pandiangan, Ester Pasaribu, teman dekat penulis yang turut membantu dan memberikan semangat kepada penulis dan selalu ada di saat suka maupun duka. 10. Teman-teman BK-6E dan teman-teman seperjuangan semester 6, terimakasih atas dukungan dan semangatnya. Laporan Tugas Akhir ini masih belum sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang dimiliki, maka dengan kerendahan hati dan tangan terbuka menerima saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan laporan Tugas Akhir ini. Semoga Laporan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi seluruh pembaca khusunya mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Medan, September 2016 Penulis Rany Monica Sitanggang NIM

4 ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pengukuran Tingkat Kualitas Service Excellent Customer Service pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan Customer Service dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer atau menggunakan data sekunder dan data primer. Data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner pada 95 nasabah. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode statistik deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Service pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan merasa puas dalam pelayanan yang diberikan Customer Service. Kata Kunci : Service Excellent, Customer Service

5 ABSTRACT This final project, entitled Measuring The Level Of Quality Of Service Excellent Customer Service at PT Bank Negara Indonesia ( Persero ) Tbk Cash Office Medan Setia Budi. This study aims to determine the role of Customer Service in improving customer satisfaction. The data collection is done by using secondary data and primary data. The primary data obtained from questionnaires at 95 respondents. Data processing is done by using descriptive statistical methods. The results showed that the Customer Service at PT Bank Negara Indonesia ( Persero ) Tbk Cash Office Setia Budi Terrain instrumental in improving customer satisfaction and customer at PT Bank Negara Indonesia ( Persero ) Tbk Cash Office Setia Budi Terrain satisfied in the services provided Customer Service. Keywords : Service Excellent, Customer Service

6 DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN KATA PENGANTAR i ABSTRAK iii ABSTRACT. iv DAFTAR ISI. v DAFTAR TABEL.... viii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pemilihan Judul Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan Penelitian... 5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Service Excellent Pelayanan Pengertian Pelayanan Dasar Dasar Pelayanan Ciri Ciri Pelayanan yang Baik Dimensi Pelayanan yang Baik Tujuan dan Fungsi Pelayanan Customer Service Pengertian Customer Service Fungsi dan Tugas Customer Service Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan.. 17

7 2.4.2 Faktor Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan 18 BAB 3 METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi Penelitian Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Jenis Data Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengolahan Data. 25 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Profil PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Sejarah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Arti Logo BNI Visi, Misi dan Sasaran Usaha BNI Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan Kegiatan yang telah dilaksanakan Kegiatan yang sedang dilaksanakan Kegiatan yang akan dilaksanakan Hasil Pengumpulan dan Pengolahan Data Hasil Pengumpulan Data Data Responden Berdasarkan Umur Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Data Responden Berdasarkan Status Pendidikan Data Responden Berdasarkan Status Pekerjaan Akumulasi Data Responden dari Kuesioner yang Telah Disebar Pengolahan Data Pembahasan Karakteristik Responden Pengolahan Data Responden.. 63

8 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran

9 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia perbankan ini bergerak pesat sebagai motor penggerak roda perekonomian bangsa. Hal ini membuat perbankan harus cepat dan tanggap menjalankan fungsi dan tanggung jawab dibidang keuangan. Bank salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Pada prinsipnya usaha perbankan adalah kepercayaan. Keberlangsungan usaha bank yang sehat menjadi kunci bagi suatu bank agar dipercaya masyarakat. Perbankan merupakan salah satu sector ekonomi yang sangat penting peranannya dalam perkembangan ekonomi Indonesia. Fungsi utama Bank adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat, yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Bank merupakan perantara keuangan masyarakat yaitu perantara mereka yang kelebihan dana dengan mereka kekurangan dana. Kalau peranan ini berjalan baik, barulah bank dikatakan sukses. Jadi bagaimana bank melayani dengan sebaikbaiknya mereka yang berkelebihan uang dan menyimpan uangnya. Oleh karena itu, Bank merupakan salah satu faktor yang mempunyai peranan sangat penting dalam pembangunan terlebih dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Suatu perbankan memiliki struktur organisasi yang berguna untuk memberi kemudahan dalam pengawasan kinerja para pegawainya serta memudahkan pengendalian karyawan.

10 Organisasi adalah perkumpulan atau wadah bagi sekelompok orang untuk bekerjasama, terkendali dan terpimpin untuk tujuan tertentu. ( Organisasi bank merupakan sekelompok orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuan dalam kegiatan menyalurkan dan menghimpun dana masyarakat. Organisasi bank dibagi atas Front Office dan Back Office sehingga pelayanan lebih baik dan cepat. Front Office merupakan bagian organisasi dimana para karyawan secara langsung melayani nasabah. Dengan cara ini, karyawan dapat meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat, seperti teller system. Sedangkan Back Office merupakan bagian organisasi, seperti pembukuan, audit, urusan sumber daya manusia yang para karyawannya tidak berhubungan langsung dengan nasabah. Customer Service adalah setiap kegiatan yang dimaksudkan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Untuk mengetahui kemampuan customer service dalam memberikan kepuasan terhadap nasabah (memuaskan nasabah) adalah dengan mengupayakan dapat mengetahui keinginan nasabah dan mampu memenuhi kebutuhan nasabah. Customer Service memegang peranan yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang CS adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan. Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal pemberian kepuasan terhadap pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat memberikan kepuasan yang baik pula bagi pelanggannya, sehingga pelanggan merasa lebih nyaman dan diperhatikan akan keberadaannya oleh pihak bank / perusahaan.

11 Menurut Normann (1991:14), ada beberapa karakteristik pelayanan : 1.Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. 2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan social. 3. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat yang bersamaan. Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada pelanggan. Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan dari masyarakat walaupun kepuasan sebenarnya sangat relative tetapi paling tidak seorang pelayan memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara lain : 1) tampil ramah, 2) tampil sopan dan penuh hormat, 3) tampil yakin, 4) tampil rapi, 5) tampil ceria, 6) tampil senang memaafkan, 7) senang bergaul, 8) senang belajar dari orang lain. Pelayanan nasabah adalah sikap menolong, bersahabat, dan professional yang memuaskan nasabah dan menyebabkan nasabah seterusnya datang kembali untuk berbisnis dengan bank. Yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan dalam menangani nasabah dengan menekankan pada pentingnya penanganan secara adil, efisien, dan ramah. Peranan customer service sangatlah penting diberbagai perusahaan. Secara umum, peranan customer service bank adalah mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. Keberadaan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan sebagai suatu lembaga keuangan yang mempunyai tugas memberikan pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan juga memiliki SOP dalam memberikan pelayanan. Hal ini dilakukan untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan/nasabah, agar nasabah loyal terhadap bank BNI. Kantor Kas BNI Setia Budi yang juga memberikan pelayanan terhadap nasabah, melalui 2

12 orang Customer Service untuk melayani nasabah yang datang dengan keperluan pembukaan rekening tabungan, deposito, complain, ganti buku, penutupan rekening, dan lain sebagainya. Akan tetapi dikarenakan jumlah nasabah yang cukup banyak sehingga menimbulkan antrian yang cukup panjang dan membutuhkan waktu yang lama bagi nasabah untuk mendapatkan pelayanan dari Customer Service. Hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan nasabah akan pelayanan yang diberikan oleh Customer Service. Berdasarkan pada pentingnya pelayanan terhadap nasabah yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka tugas akhir ini berjudul Pengukuran Tingkat Kualitas Service Excellent Customer Service pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan. 1.2 Perumusan Masalah Nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan harus menunggu antrian dengan waktu yang cukup lama untuk mendapatkan pelayanan dari Customer Service. Seharusnya Customer Service dapat memberikan pelayanan terhadap nasabah dengan cepat dan tepat untuk menciptakan kepuasan nasabah. Maka dari itu pertanyaan penelitian ini adalah : Bagaimana mengukur tingkat kualitas Service Excellent Customer Service pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui tingkat kualitas Service Excellent Customer Service pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan. 1.4 Manfaat Penelitian a. Sebagai referensi bagi masyarakat atau pihak lain yang ingin mengetahui tentang peranan Customer Service dan kepuasan nasabah b. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang pelayanan nasabah c. Sebagai referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian tentang peranan Customer Service dan kepuasan nasabah.

13 1.5 Batasan Penelitian Peranan Customer Service yaitu pelayanan yang diberikan oleh Customer Service kepada nasabah di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan yang meliputi beberapa aspek yaitu : 1. Aspek realibilitas (realibility) 2. Aspek daya tanggap (responsiveness) 3. Aspek empati (empathy) 4. Aspek bukti fisik (tangible). Kepuasan nasabah yaitu tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan atas pelayanan yang diberikan oleh Customer Service. Nasabah adalah nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Setia Budi Medan.