PENGARUH KEHANDALAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP MINAT NASABAH MENABUNG (DEPOSITO) PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk KLN BIREK USU MEDAN

Transkripsi

1 PENGARUH KEHANDALAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP MINAT NASABAH MENABUNG (DEPOSITO) PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk KLN BIREK USU MEDAN TUGAS AKHIR Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Diajukan Oleh: CHAIRUNNISA NIM PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2016

2 ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pengaruh Kehandalan Customer Service terhadap Minat Nasabah Menabung (Deposito) pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan yang bertujuan mengetahui pengaruh kehandalan customer service terhadap minat nasabah untuk menabung deposito pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 505 nasabah dan dilakukan dengan pengambilan sampel secara acak sebesar 84 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier sederhana dibantu dengan SPSS 18,0. Hasil penelitian ini menunjukkan pengaruh dimana jika terjadi kenaikan pada kehandalan maka minat nasabah untuk menabung deposito pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan juga akan meningkat. Hasil tersebut ditunjukkan dengan persamaan analisis regresi linier sederhana yaitu Y = 4, ,234X. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kehandalan memiliki pengaruh kontribusi sebesar 25,9% terhadap variabel Y. Kata kunci : Kehandalan, Minat Menabung Deposito

3 ABSTRACT This research is title the impact reliability of customer service for saving deposit of PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk the office service Biro Rektor USU Medan intending to know the impact relability of customer service for saving the deposit of PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk the office services Biro Rektor USU Medan, the population of this research are 505 customers and is doing with a random sampling of 84 respondents, Methods of data analysis used simple linear regression helped by SPSS This result is pointing the impact if there is an increase on the reliability accordingly the interest of customers for saving the deposito of PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk The office services Biro Rektor USU Medan is also will increase. This result is pointed with the equation of analysis regression linear is Y= X. From that result can be concluded reliability have the impact of contribution is 25.9% to variabel Y Keywords: Reliability, The interest of saving deposito

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberi rahmat dan karunia-nya, kesehatan, kesempatan dan kemudahan bagi Penulis. Terlebih atas kesempatan dan hikmat yang diberikan sehingga laporan ini dapat selesai tepat pada waktunya. Tugas Akhir yang berjudul Pengaruh Kehandalan Customer Service terhadap Minat Nasabah Menabung (Deposito) pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan, adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Politeknik Negeri Medan. Dalam penulisan laporan ini, Penulis mendapat berbagai bantuan. Dengan segala keikhlasan dan kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Bapak Darwin Sahat Hamonangan Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Bapak Parjuangan Pardosi, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Ibu Enny Segarahati Barus, S.E., M.Si., Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Ibu Cut Nizma, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing Utama yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada Penulis 6. Ibu Dra. Rumnasari K Siregar, M.Si., Dosen Pembimbing Pendamping yang telah memberikan masukan masukan yang berguna kepada Penulis. 7. Seluruh Dosen Program Studi Perbankan dan Keuangan yang telah mengajar dari semester 1 sampai dengan semester 5, diucapkan terima kasih karena telah memberikan bimbingan dan pengetahuannya kepada Penulis. 8. Teman-teman yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini terutama buat Kak Shara Dharmawan, Teman-teman seperjuangan Mhd Ali Akbar, Thomas Parhusip, Nurbalinda, Cut Sakinah. i

5 9. Teman-teman seperjuangan mahasiswa semester 6 khususnya teman-teman kelas BK-6G, yang selalu memberikan masukan serta motivasi. 10. Seluruh pihak-pihak yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih buat doa dan motivasinya. Semoga Allah selalu melimpahkan anugerah kepada kita semua. Teristimewa untuk Orang Tua saya Sulaiman Effendi dan Khadijah serta keluarga saya semuanya yang telah memberikan dukungan doa, perhatian, kasih sayang, materi dan semangat kepada Penulis. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati dan tangan terbuka Penulis menerima kritik dan saran yang membangun untuk penyempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua yang membacanya khususnya mahasiswa Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. Medan, Agustus 2016 Penulis, CHAIRUNNISA NIM ii

6 DAFTAR ISI Hal LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan Penelitian... 4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Bank Pengertian Kehandalan Manfaat Kehandalan Indikator Kehandalan Pengertian Customer Service Fungsi dan Tugas Customer Service Pengertian Minat Indikator Minat Menabung Pengertian Deposito Jenis-Jenis Deposito Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kehandalan iii

7 iv 2.7 Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan sampel Populasi Sampel Variabel dan Instrumen Jenis Data Data Primer Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengolahan Data Teknik Analisis Regresi Linier Sederhana Metode koefisien Determinasi BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil Perusahaan Sejarah Singkat Perusahaan Visi Perusahaan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Deskripsi Logo PT. Bank Negara Indonesia Budaya Perusahaan PT. Bank Negara Indonesia Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan Kegiatan yang Telah Dilaksanakan PT. BNI Kegiatan yang Sedang Dilaksanakan PT. BNI Status Lokasi Perusahaan Hasil Pengumpulan dan Pengolahan Data Pengumpulan Data Data Kuesioner Uji Validitas... 47

8 v Uji Reliabilitas Pengolahan Data Teknik Analisis Regresi Linier Sederhana Koefisien Determinasi (R 2 ) Pembahasan Analisis Regresi Linier Sederhana Koefisien Determinasi BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA

9 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Menurut UU Perbankan No. 10 Tahun 1998 Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan/ atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Deposito adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para nasabahnya. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan berusaha lebih dekat dengan konsumen melalui berbagai macam pendekatan misalnya layanan, barang promosi, hadiah dan membuka cabang atau unit baru yang letaknya lebih terjangkau dari masyarakat. Strategi ini dilakukan oleh pihak manajemen baik untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah. Minat adalah kecenderungan yang menetap untuk memperhatikan dan mengenang beberapa aktivitas. Seseorang yang berminat terhadap aktivitas akan memperhatikan aktivitas itu secara konsisten dengan rasa senang. (Djamarah, 2008:132) Dengan demikian minat dapat diartikan sebagai kecenderungan sifat yang terorganisir berdasarkan dari pengalaman seseorang, yang mendorong seseorang atau individu untuk mencari keterangan atau fakta-fakta dari sebuah objek, aktivitas atau kegiatan, pemahaman, skill, tujuan perhatian atau murni ingin mahir dalam hal tertentu. 1

10 2 Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan daan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau ditasakan esuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. (Tjiptono, 2004:59) Adapun dimensi kualitas jasa menurut (Tjiptono, 2008:174) terbagi atas 5 dimensi pokok sebagai berikut : 1) Bukti langsung (Tangibles) yaitu berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan,sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. 2) Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 3) Daya tangkap (Responsiveness) yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 4) Jaminan (Assurance) yaitu berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dala menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). 5) Empati (Emphaty) yaitu bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Yang menarik dari kualitas jasa adalah kehandalan. Kehandalan customer service sangat mempengaruhi minat nasabah dalam keinginannya untuk menabung. Nasabah akan tertarik untuk menabung apabila nasabah mengerti dan memahami penjelasan customer service dan memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan standar operasional perusahaan (SOP).

11 3 Menurut (Tjiptono, 2008:174) kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Terkait dengan masalah minat nasabah menabung deposito masih kurang, sehingga diperlukan peran dari customer service dan karyawan perusahaan. Serta kurangnya memberikan kehandalan customer service yang memuaskan untuk nasabah. Terlebih pada deposito, masyarakat tidak begitu tertarik untuk membuka deposito karena jangka waktu dan nominal deposito. Deposito memiliki jumlah bunga yang lebih tinggi dibanding jenis tabungan lainnya. Hal inilah menjadikan sebagian orang meminati deposito. Deposito memang memiliki imbal hasil yang rendah dibanding jenis investasi lainnya. Meski demikian deposito merupakan investasi yang aman, tidak memiliki faktor resiko yang berarti. Deposito adalah menabung dengan jangka waktu. Dengan begitu, dana nasabah akan dikunci atau hanya bisa diambil ketika jatuh tempo saja. Ada jangka waktu bulanan, enam bulanan, dan tahunan. Jadi, kalau nasabah akan mengambil deposito sebelum jatuh tempo, akan dikenakan biaya administrasi dan biaya penalti. Berdasarkan hasil Observasi berupa kegiatan selama Praktik Kerja Lapangan karyawan pada PT Bank Negara Indonesia Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan, fenomena fenomena permasalahan yang dihadapi pada customer service tidak begitu menguasai produk deposito sehingga nasabah tidak bisa langsung memahami dan mengerti apa prosedur, keuntungan dan kerugian pada produk deposito. Maka minat nasabah menabung deposito lebih kurang diminati dari pada produk tabungan lainnya. Selain itu, tabungan deposito tidak bisa diambil sewaktu waktu seperti di bank dan ATM. Ini risiko paling besar yang harus dihadapi nasabah ketika uangnya didepositokan kecuali nasabah mau terkena biaya pinalti.

12 4 Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Minat Nasabah Menabung PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan Periode Tahun Jenis Tabungan Jumlah Nasabah 2013 Taplus 1124 orang 2014 Taplus Muda 1600 orang 2015 Deposito 505 orang Sumber : PT BNI (Persero) Tbk Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan Pada Tabel 1.1 dapat dilihat pada tahun 2013 jumlah nasabah Taplus Bank Negara Indonesia Kantor Layanan Biro Rektor Medan sebesar 1124 orang, dan selanjutnya pada tahun 2014 jumlah nasabah Taplus Muda sebanyak 1600 orang, Kemudian pada tahun 2015 jumlah nasabah Deposito 505 orang. Mengingat pentingnya menjaga kehandalan bank terhadap nasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini, maka bank harus selalu mampu mengukur seberapa besar kehandalan yang telah mereka berikan. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang dan jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kehandalan customer service terhadap Minat Nasabah Menabung (Deposito) pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan.

13 5 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian judul di atas pokok permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh kehandalan customer service terhadap minat nasabah untuk menabung deposito pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi pengaruh kehandalan customer service terhadap minat nasabah untuk menabung deposito pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk bank, sebagai tolak ukur bagi pihak bank dalam meningkatkan kualitas jasa kepada nasabah penabung sehingga nasabah puas atas jasa/pelayanan yang diberikan pihak bank. 2. Untuk penulis, memperluas wawasan tentang jasa apa saja yang diberikan bank dalam meningkatkan jumlah nasabah penabung. 3. Untuk pihak lain, sebagai bahan perbandingan atau bahan referensi yang ingin melakukan penelitian dengan kajian yang sama Batasan Penelitian Penelitian ini mempunyai keterbatasan dalam penulisannya yaitu mengingat keterbatasan waktu, dana dan kemampuan penulis, maka penulis membatasi hanya pada nasabah menabung deposito pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Biro Rektor USU Medan.