PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU SETIA BUDI MEDAN DITINJAU DARI KEPUASAN NASABAH

Transkripsi

1 PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU SETIA BUDI MEDAN DITINJAU DARI KEPUASAN NASABAH TUGAS AKHIR Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Diajukan Oleh : CHALIZA NAZRA NASUTION NIM PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2016

2 ABSTRAK Tugas Akhir ini berjudul Penerapan Pelayanan Prima pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Setia Budi Medan. Data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada nasabah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Setia Budi Medan dan data sekunder diperoleh dari karyawan berupa jumlah nasabah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Setia Budi Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan pelayanan prima ditinjau dari kepuasan nasabah. Berdasarkan metode deskriptif yang dilakukan, penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima sudah diterapkan dengan baik. Kata Kunci: Pelayanan, Kepuasan Nasabah

3 ABSTRACT The title of the final project is The Application of Excellent Service at PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Sub Branch Office of Setia Budi Medan Reviewed by The Customer s Satisfaction. The Data in this research were primary data and secondary data. The primary data were obtained from the feed back given by the customers at PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Sub Branch Office of Setia Budi Medan. The objective of the research was to know how the application of excellent service at PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Sub Branch Office of Setia Budi Medan reviewed by the customer s satisfaction. The result showed that the application of excellent service applied was good. Keywords: The service, Customer s Satisfaction

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberi rahmat dan karunia-nya, kesehatan, kesempatan dan kemudahan bagi penulis selama menyelesaikan Tugas Akhir ini. Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan Pendidikan Diploma 3 Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan di Politeknik Negeri Medan. Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat bimbingan, bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik material, moril maupun spritual sehingga pada kesempatan ini penulis dengan tulus mengucapkan terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Darwin Sahat Hamonangan Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Parjuangan Pardosi, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Enny Segarahati Barus, S.E., M.Si., Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Cut Nizma, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir. 6. Dra. Lina Rusli M.Hum, Dosen Pembimbing Pendamping Tugas Akhir. 7. Seluruh Staf Dosen Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan dari semester 1 sampai dengan semester 6, yang telah banyak memberikan bimbingan dan pengetahuannya kepada penulis. 8. Seluruh Staf dan Karyawan PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Setia Budi Medan yang telah banyak memberi bantuan, perhatian, dan bimbingan kepada penulis. 9. Orang tua tercinta Ayahanda Ibrahim Nasution dan Ibunda Rahimah yang sangat luar biasa senantiasa memberikan kasih sayang, doa, semangat, dukungan moril maupun materil, dan memberi bimbingan, saran dan nasehat kepada penulis. i

5 10. Syifa Syauqina Nst, Muftia Salsabila Nst dan Mhd. Habib Al-Wafi Nst, adikadik Penulis tercinta serta seluruh keluarga yang selalu memberikan dukungan kepada Penulis. 11. Untuk Yusrizal Pahlevi Harahap, Nurlian, Raidatus Syifa, Unthari, Lini Pane, Dewi Purba, Larosa Sitepu dan Zepri Aprisandi yang selalu memotivasi dan membantu Penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 12. Teman-teman Badan Eksekutif Mahasiswa Kabinet Harmoni Periode yang telah memberi dukungan selama Penulis berada di Politeknik Negeri Medan. 13. Teman-teman BK 6A, teman-teman seperjuangan Penulis selama tiga tahun di Politeknik Negeri Medan. Dalam menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini penulis telah berupaya dengan semaksimal mungkin, namun penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan di dalam penyajian, penulisan, dan penyampaian laporan ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak untuk menyempurnakan Laporan ini. Penulis beharap semoga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat untuk memperkaya khasanah berpikir dan dapat menjadi referensi bagi pembaca. Medan, Agustus 2016 Penulis, Chaliza Nazra Nasution NIM ii

6 DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan Penelitian... 4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Bank Pengertian Bank Fungsi Bank Jenis-jenis Bank Pelayanan Prima Pengertian Pelayanan Prima Tujuan Pelayanan Prima Kepuasan Nasabah Indikator Indikator Pelayanan Prima Indikator Kepuasan Nasabah Penelitian Terdahulu iii

7 BAB 3 METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi Penelitian Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Penelitian Populasi Sampel Jenis Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengolahan Data BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Profil PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Fungsi, Visi dan Misi PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Deskripsi Logo PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Job Description PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Setia Budi Medan Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan Kegiatan yang sudah dilakukan PT Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Setia Budi Medan Kegiatan yang sedang dilakukan PT Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Setia Budi Medan Hasil Pengumpulan dan Pengolahan Data Pembahasan Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Prima Berdasarkan Faktor Kemampuan (Ability) Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Prima Berdasarkan Faktor Sikap (Attitude) iv

8 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Prima Berdasarkan Faktor Penampilan (Appearance) Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Prima Berdasarkan Faktor Perhatian (Attention) Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Prima Berdasarkan Faktor Tindakan (Action) Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Prima Berdasarkan Faktor Tanggungjawab (Accountability) Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran LAMPIRAN DAFTAR PUSTAKA v

9 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perbankan merupakan salah satu badan usaha yang berusaha dalam bidang pelayanan jasa keuangan. Perbankan atau biasa disebut dengan bank menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat. Bank sebagai lembaga yang menjalankan usaha di bidang jasa keuangan bukanlah sembarang usaha melainkan yang secara hukum memiliki status yang kuat dengan kekayaan sendiri yang mampu melayani masyarakat dan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para nasabahnya. Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lain-lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Fungsi bank dalam perekonomian suatu Negara diklasifikasikan, sebagai Agent of Trust Artinya bahwa aktivitas sebagai financial intermediary menjalankan fungsinya atas dasar kepercayaan yang diterima oleh bank dari masyarakat. Sebagai Agent of Development, sebagian besar peredaran uang dalam perekonomian terjadi melalui institusi perbankan sehingga interaksi sektor rill dan sektor moneter diharapkan berjalan dengan baik demi mendukung proses pembangunan. Sebagai Agent of Service, bank diketahui juga sebagai lembaga yang bergerak di bidang jasa yang lebih beragam, dengan kata lain aktivitas perbankan tidak hanya terbatas dalam hal menghimpun dana dan menyalurkan dana ditengah masyarakat. Perkembangan sektor perbankan di Indonesia dewasa ini menciptakan persaingan yang ketat, bank tidak hanya bertumpu pada jenis-jenis produk yang dikeluarkan olehnya, tapi lebih bertumpu pada pelayanannya dan terfokus kepada fungsi bank sebagai agent of services. Hal ini dikarenakan karena banyaknya usaha perbankan yang mengemas sedemikian rupa untuk meningkatkan ketertarikan dari pada 1

10 2 calon konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak sebatas pada fungsi awal bank yaitu untuk menyimpan dan meminjam uang. Dewasa ini, dalam kegiatan pelayanan dikenal istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan, sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan. Pihak perbankan hendaknya memperhatikan budaya pelayanan prima berdasarkan pada A6, yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab). (Atep Adya Barata, 2003:31) Pada hakikatnya, pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas, yaitu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Dalam menentukan standar kepuasan, pihak perusahaan pembuat produk atau pembentuk jasa hanya akan mampu memperkirakan, mereka-reka, dan mencoba mengarahkan produk barang atau jasanya ke arah kepuasan konsumen berdasarkan tanggapan pelanggan di masa lalu yang didapat dari hasil riset/penelitian. Dalam penelitian ini, yang menjadi obyek penelitian adalah PT Bank Tabungan Negara KCP Setia Budi Medan yang merupakan salah satu bank yang termasuk dalam BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang menyediakan berbagai jasa perbankan yang tersedia untuk seluruh lapisan masyarakat. Dalam kegiatan

11 3 operasionalnya PT Bank Tabungan Negara KCP Setia Budi di haruskan untuk lebih meningkatkan pelayanannya agar nasabah tidak merasa kecewa dan merasa puas atas pelayanan yang telah di berikan. Hal ini merupakan salah satu hal yang harus dicapai mengingat PT Bank Tabungan Negara KCP Setia Budi memiliki banyak nasabah dan harus menerapkan pelayanan prima agar tetap menjadi bank yang terpercaya dan memiliki citra yang baik bagi masyarakat pada umumnya dan pelanggannya. Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para pelanggannya, PT Bank Tabungan Negara tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasional dalam hal pelayanan pada khususnya. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT. Bank Tabungan Negara KCP Setia Budi. Dengan demikian penerapan pelayanan prima PT. Bank Tabungan Negara KCP Setia Budi harus ditingkatkan, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan kemungkinan pelanggan akan berpaling dari PT Bank Tabungan Negara KCP Setia Budi ke bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Berdasarkan uraian di atas maka Penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PT. Bank Tabungan Negara KCP Setia Budi Medan dengan judul Penerapan Pelayanan Prima pada PT Bank Tabungan Negara KCP Setia Budi Ditinjau dari Kepuasan Nasabah 1.1. Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang permasalahan yang telah diuraikan, maka permasalahan dari tugas akhir ini bagaimanakah penerapan pelayanan prima pada PT Bank Tabungan Negara KCP Setia Budi Medan ditinjau dari kepuasan nasabah?

12 Tujuan Penelitian Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian yang akan di lakukan oleh penulis untuk mengetahui penerapan pelayanan prima pada PT Bank Tabungan Negara KCP Setia Budi ditinjau dari kepuasan nasabah Manfaat Penelitian 1. Untuk Penulis Untuk meningkatkan mutu pengetahuan penulis dalam rangka mengembangkan wawasan keilmuan dan kemampuan berfikir terutama mengenai wawasan keilmuan dan kemampuan berfikir terutama mengenai wawasan tentang dunia perbankan khususnya dalam hal pelayanan prima, dan juga dapat melihat langsung bagaimana penerapannya di dunia kerja. 2. Untuk Perusahaan Penelitian ini di harapkan dapat menjadi referensi bagi PT Bank Tabungan Negara KCP Setia Budi dalam menerapkan pelayanan prima untuk kepuasan nasabah. 3. Untuk Politeknik Negeri Medan Penelitian ini dapat digunakan sebagai standar pengukuran kemampuan mahasiswa dalam melakukan penelitian dan penulisan karya tulis ilmiah guna meningkatkan sumber daya dan kualitas para alumni Politeknik Negeri Medan. 4. Untuk Masyarakat Penelitian sebagai pertimbangan bagi nasabah untuk memilih bank sebagai tempat menyimpan dana yang memiliki pelayanan prima Batasan Penelitian Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini antara lain : 1. Objek Penelitian Yang menjadi objek penelitian ini adalah penerapan pelayanan prima pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk KCP Setia Budi ditinjau dari kepuasan nasabah.

13 5 2. Subjek Penelitian Yang menjadi subjek penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk KCP Setia Budi.