PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT NASABAH MENABUNG PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG MEDAN.

Transkripsi

1 PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT NASABAH MENABUNG PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG MEDAN Tugas Akhir Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Diajukan Oleh: MASDINUN NASUTION NIM PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2014

2 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang menggunakan produk tabungan BTN. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan pengaruh signifikan dimana jika terjadi kenaikan pada kualitas layanan maka keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan juga akan meningkat. Hasil tersebut ditunjukkan dengan persamaaan analisis regresi linier berganda yaitu Y= 0,019+0,382X1+0,237X2+0,246X3+0,319X4-0,216X5. Variabel yang mempengaruhi minat nasabah adalah reliability karena memiliki nilai t hitung paling besar yaitu 3,483 dan koefisien regresi terbesar yaitu 0,382. Hal ini berarti karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan telah menerapkan dimensi pelayanan reliability dalam melayani nasabahnya yaitu mampu memenuhi keinginan dan keperluan nasabah dengan cepat dan akurat serta mengatasi keluhan nasabah dengan baik. Kata Kunci : Keputusan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Dimensi reliability Responsiveness, Assurance, Emphaty dan tangible

3 ABSTRACT This study aims to determine the effect of service quality on customer's decision to save at PT Bank Tabungan Negara (Persero)Tbk KCB Medan research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents who use BTN savings products. Data analysis method used was multiple linear regression. The results showed that the significant effect if there is an increase in the quality of customer service, the decision to save at PT Bank Tabungan Negara (Persero)Tbk KCB Medan also increases. These results indicated by multiple linear regression analysis as is Y= X X X X X5. Variables that affect customer satisfaction is reliability because it has the greatest t_ result is and the largest regression coefficient is This means that employees of PT Bank Tabungan Negara (Persero)Tbk KCB Medan have implemented a dimension of reliability service in serving customers that is able to meet the desires and needs of them customers quickly and accurately, and resolve customer s complaints properly. Keywords: Customer Decisions, Quality Service, reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible dimensions

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberi rahmat dan karunia-nya, kesehatan, kesempatan dan kemudahan bagi Penulis. Terlebih atas kesempatan dan hikmat yang diberikan sehingga laporan ini dapat selesai tepat pada waktunya. Tugas Akhir yang berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Nasabah Menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan, adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Politeknik Negeri Medan. Dalam penulisan laporan ini, Penulis telah mendapat berbagai bantuan. Dengan segala keikhlasan dan kerendahan hati diucapkan terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin, S. T., M. T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Darwin Sahat Hamonangan Damanik, S. E., M. Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Parjuangan Pardosi, S. E., M. Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Enny Segarahati Barus, S. E., M. Si., Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan 5. Rina Walmiaty Mardi, S. E., Ak, M. Si., Dosen Pembimbing Utama. 6. Dra. Raina Rosanti, M. Hum, Dosen Pembimbing Pendamping. 7. Supaino, S. E., M. Si., Dosen Wali BK-6D yang telah banyak memberi saran kepada Penulis. 8. Seluruh dosen Program Studi Perbankan dan Keuangan yang telah mengajar dari semester 1 sampai dengan semester 6, diucapkan terima kasih karena telah memberikan bimbingan dan pengetahuannya kepada Penulis. 9. Teristimewa untuk keluarga tercinta Ayahanda, Ibunda, Kakak dan Abang yang telah memberi dukungan doa, perhatian, kasih sayang, materi dan semangat kepada Penulis.

5 10. Teman Teman BK-6D, Teman Teman seperjuangan selama tiga tahun yang telah menghadapi suka dan duka bersama-sama di Politeknik Negeri Medan. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati dan tangan terbuka Penulis menerima kritik dan saran yang membangun untuk penyempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua yang membacanya khususnya mahasiswa/i Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. Medan, Juli 2014 Penulis, Masdinun Nasution NIM

6 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... i iii v BAB 1. PENDAHULUAN Latar Belakang Pemilihan Judul Perumusan Masalah Tujuan Pembahasan Manfaat Penelitian Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengolahan Data Populasi dan Sampel Sumber Data Jenis Data Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan... 7 BAB 2. TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan Visi Dan Misi Perusahaan Deskripsi Logo PT BTN (Persero) Tbk Budaya Kerja PT BTN (Persero) Tbk Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan... 13

7 Kegiatan yang sudah dilakukan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kegiatan yang sedang dilakukan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Produk Dana Jasa dan Layanan Struktur Organisasi Perusahaan Tugas dan Wewenang Masing-Masing Jabatan BAB 3. TINJAUAN KEPUSTAKAAN 3.1. Pengertian Bank Pengertian Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Pengertian Customer Service Fungsi dan Tugas Customer Service Sebab-sebab Nasabah Kabur Pengertian Tabungan Jenis-jenis Tabungan BAB 4. HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Hasil Pengumpulan Data Pengolahan Data Kuesioner BAB 5. PEMBAHASAN 5.1. Analisis Regresi Linier Koefisien Determinasi BAB 6. SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

8 DAFTAR TABEL 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah Tabungan PT BTN (Persero)Tbk Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan Tugas Akhir Budaya Kerja PT BTN (Persero) Tbk Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Statistik Deskriptif Koefisien Regresi Koefisien Determinasi... 37

9 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Menurut UU Perbankan No.10 Tahun 1998 Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk- bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan/ atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para nasabahnya.pt Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Medan berusaha lebih dekat dengan konsumen melalui berbagai macam pendekatan misalnya layanan, barang promosi, hadiah dan membuka cabang atau unit baru yang letaknya lebih terjangkau dari masyarakat.strategi ini dilakukan oleh pihak manajemen bank untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2008).Mutu pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini mempengaruhi kepuasan konsumen secara umum, dan menjadi faktor utama dalam kepuasan konsumen sebuah perusahaan jasa.sehingga pihak manajemen lebih banyak memfokuskan pada sisi ini. Hal tersebut akan menunjukkan tingkat kesadaran masyarakat untuk menggunakan jasa lembaga keuangan dalam transaksi keuangan mereka semakin meningkat seiring dengan usaha dari pihak manajemen sendiri yang kian dapat

10 menanamkan kepercayaan kepada masyarakat. Oleh karena itu, sangat diperlukan penerapan pelayanan yang baik dalam memasarkan produknya, agar para nasabah mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh Bank BTN. Adapun penelitian sebelumnya mengenai pengaruh mutu pelayanan dalam menghimpun dana masyarakat (Tabungan) adalah sebagai berikut: Menurut Dibyantoro,Alhushori, dan Rini Gustriani (2012:259) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Tabungan BTN Batara menunjukan pengaruh variabel bukti fisik,kehandalan, daya tanggap,jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah lebih besar dibandingkan dengan variabel lain diluar penelitian (http: news. palcomtech. comwp-contentuploads201304dibyaalhusroririni-je ,). Menurut Suroso (2012) dalam penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan menemukan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah signifikan terhadap loyalitas nasabah (http: jurnalinspirat. comdownloadji3_2,). Menurut Dewi Yanti Sudirman (2011) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar menemukan bahwa hasil penelitian semakin baik dimensi kualitas layanan yang meliputi keandalan, jaminan, bukti fisik, komunikasi dan tannggapan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah,danvariabel kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah assurance karena memiliki nilai t hitung yang paling besar dibanding variabel lainnya (http: repocitory.unhas.ac.id/bitstream/handle/ /912/pdf.pdf?sequence=1).

11 Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah Tabungan pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan Periode Tahun Jumlah nasabah orang orang orang Sumber : PT BTN (Persero)Tbk Kantor Cabang Medan Pada Tabel 1.1 dapat dilihat pada tahun 2012 jumlah nasabah BankTabungan Negara cabang Medan sebesar , dan selanjutnya pada tahun 2013 jumlah nasabah sebanyak , pada tahun ini jumlah nasabah mengalamipeningkatan. Kemudian pada tahun 2014 nasabah Bank Tabungan Negara jugamengalami peningkatan, hal ini tentu saja adalah prestasi yang membanggakandan harus dipertahankan. Mengingat pentingnya menjaga mutu pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini, maka bank harus selalu mampu mengukur seberapa besar mutu pelayanan yang telah mereka berikan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas.hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya (http: repository. usu. ac. Idbitstream Chapter%20). Berdasarkan uraian di atas, Penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Nasabah Menabung Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan.

12 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang pemilihan judul diatas pokok permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah Bagaimanapengaruh pelayanan yang diberikan customer serviceterhadap minat nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi pengaruh pelayanan customer serviceterhadap minat nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1) Bagi penulis, memperluas wawasan tentang pelayananapa saja yang diberikan bank dalam meningkatkan jumlah nasabah penabung. 2) Bagi bank, sebagai tolak ukur bagi pihak bank dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah penabung sehingga nasabah puas atas pelayanan yang di berikan pihak bank. 3) Bagi pihak lain, sebagai bahan perbandingan atau bahan referensi yang ingin melakukan penelitian dengan kajian yang sama. 1.5 Teknik Pengumpulan Data dan Pengolahan Data Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang dibutuhkan sehubungan dengan penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1) Studi dokumentasi Dokumentasi adalah cara pengumpulan data sekunder dari berbagai sumber, baik secara individu maupun kelembagaan (Sanusi, 2011 :114).Dalam penelitian ini dikumpulkan data dari buku-buku, jurnal dan situs internet.

13 2) Kuesioner Kuesioner adalah pengumpulan data sering tidak memerlukan kehadiran peneliti, namun cukup diwakili oleh daftar pertanyaan (kuesioner) yang sudah disusun secara cermat terlebih dahulu (Sanusi, 2011:109). 3) wawancara Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subjek penelitian.pada saat mengajukan pertanyaan,peneliti berbicara berhadapan langsung dengan salah satu customer service bank tersebut dahulu (Sanusi, 2011:105) Teknik Pengolahan Data Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu statistikdeskriptif. Statistik deskriptif yaitu metode statistika yang digunakan untuk meringkas atau mendeskripsikan data numerik agar mudah untuk dipresentasikan (Juliandi dan Irfan, 2013:90). Setelah data diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis kuantitatif yaitu data yang bukan merupakan angka atau numerik seperti jenis kelamin, agama dll. Untuk menganalisis data sebagai pemecahan masalah dalam penelitian ini,di hitung dengan menggunakan Regresi Linier Berganda.Pada dasarnya merupakan perluasan dari regresi linier sederhana yaitu menambah jumlah variabel bebas yang sebelumnya hanya satu menjadi dua variabel bebas (Sanusi, 2011 :135). Untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) dan variabel terikat (minat nasabah menabung), Penulis menggunakan rumus: Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 Y = Minat Nasabah Menabung

14 a b X1 X2 X3 X4 X5 = Konstanta = Koefisien Regresi = Reliability = Responsiveness = Assurance = Emphaty = Tangibles Populasi dan Sampel Populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, baik yang terbatas maupun tidak terbatas (Murti, dkk., 2006:69). Dalam pelaksanaan penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah nasabah Penabung pada PT Bank Tabungan Negara(Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. Sampel adalah bagian dari elemen - elemen populasi yang terpilih (Sanusi, 2011: 87). Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin sebagai berikut ini: n=n/(1+ne 2 ) dimana : n= Jumlah Sampel N=Ukuran Sampel e= Standar Error(10%) Maka dari perhitungan diatas dapat diperoleh hasil sebagai berikut : n=n/(1+ne 2 ) n= / ( (10% 2 )) n= / 361 n= 99,72 Dari hasil perhitungan diatas, dapat diperoleh hasil sampel yang akan dilakukan sebesar 99,7. Jadi jumlah sampel yang akan diperlukan untuk diteliti adalah 100 orang responden (digenapkan). Dimana metode yang dipakai dalam pengambilan

15 sampel data adalah dengan menggunakan metode pengambilan sampel secara acak (simple random sampling) yaituproses memilih satuan sampling sedemikian rupa sehingga setiap satuan sampling dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih ke dalam sampel (Sanusi, 2011:89). Pengambilan sampel dengan cara ini dapat dilakukan dengan cara undian atau menggunakan table bilangan random Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. a. Data primer, yaitu data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti (Sanusi, 2011:104). Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) dengan opsi jawaban yang telah tersedia. b. Data sekunder, yaitu data yang sudah tersedia dan dikumpulkan oleh pihak lain (Sanusi, 2011:104). Dengan data sekunder peneliti tinggal memanfaatkan data tersebut menurut kebutuhannya. Data sekunder diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan situs internet yang mendukung penelitian ini Jenis Data Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Data kualitatif Data kualitatif adalah analisis data terhadap data-data yang tidak mengandung angka- angka atau numerik tertentu (Juliandi dan Irfan, 2013 :89). 2) Data kuantitatif Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka yaitu data interval. Data interval adalah data yang diukur dengan instrumen, sehingga menghasilkan data berskala interval (Suharto,2003:84) Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan Tugas akhir ini diperkirakan membutuhkan waktu selama 5 (lima) bulan dengan alokasi waktu sebagai berikut:

16 Tabel 1.2 Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan Tahun 2014 No Kegiatan Waktu Penulisan Tugas Akhir April Mei Juni Juli Agustus Persiapan 2 Pengumpulan Data 3 Tabulasi dan Analisa Data 4 Menyusun Konsep Laporan 5 Konsultasi pada Pembimbing 6 Sidang Tugas Akhir 7 Perbaikan Laporan Tugas Akhir 8 Penggandaan Laporan Sumber: Pedoman TA Jurusan Akuntansi 2014 Keterangan: 1. Persiapan Pada tahap ini, penulis melakukan persiapan dalam menetapkan judul serta kepada jurusan dan pembimbing dalam waktu kurang lebih 1 minggu.

17 2. Pengumpulan Data Pada tahap ini, penulis melakukan pengumpulan data dan studi kepustakaan yang berkaitan dengan penulisan Tugas Akhir dalam waktu kurang lebih 2 minggu. 3. Tabulasi dan Analisa Data Pada tahap ini, penulis melakukan tabulasi data dan menganalisa data yang diperoleh dalam waktu kurang lebih 2 minggu. 4. Menyusun Konsep Tugas Akhir Pada tahap ini, penulis memulai untuk menyusun konsep Tugas Akhir mulai dari Bab 1 (satu) sampai Bab 6 (enam) dalam waktu kurang lebih 3 minggu. 5. Konsultasi Kepada Pembimbing Pada tahap ini, penulis melakukan diskusi dengan dosen pembimbing utama dan dosen pembimbing pendamping dalam waktu kurang lebih 9 minggu. 6. Sidang Tugas Akhir Pada saat sidang Tugas Akhir, penulis akan mempertanggungjawabkan isi laporan dalam waktu kurang lebih 2 minggu. 7. Perbaikan Laporan Tugas Akhir Setelah sidang Tugas Akhir, direncanakan akan dilakukan perbaikanperbaikan dari kesalahan yang terdapat pada Tugas Akhir dalam waktu kurang lebih 2 minggu. 8. Penggandaan Laporan Setelah melakukan perbaikan Tugas Akhir, penulis akan melakukan penggandaan laporan dalam waktu kurang lebih 1 minggu..