Abstrak. Kata Kunci : Structural Equation Modeling (SEM); Loyalitas Pelanggan; Kepuasan Pelanggan.

Transkripsi

1 ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, KOMPLAIN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : PT. GARUDA INDONESIA PALEMBANG) Virnanda Tiara Seffy, Patdono Suwignjo dan Budi Santosa Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya virnanda.seffy@yahoo.com ; psuwignjo@yahoo.com ; budi_s@ie.its.ac.id Abstrak PT. Garuda Indonesia menerapkan sistem full service sehingga tarif yang ditawarkan diatas tarif maskapai penerbangan lainnya. Untuk itu, pihak Garuda Indonesia perlu melakukan pengelolaan loyalitas pelanggan untuk memenangkan persaingan. Dengan kualitas pelayanan dan penanganan komplain yang baik, maka pelanggan akan puas. Kepercayaan yang diberikan Garuda Indonesia dan kepuasan pelanggan akan membentuk pelanggan yang loyal terhadap Garuda Indonesia. Hal inilah yang mendorong penulis melakukan penelitian mengenai loyalitas pelanggan pada penerbangan Garuda Indonesia rute Jakarta- Palembang-Jakarta. Penelitian dimulai dengan penyebaran kuisioner, yang kemudian dilakukan pengolahan statistik deskriptif, dan dilakukan pengujian keterkaitan antara kualitas pelayanan, komplain, kepercayaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan. Variabel komplain kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel komplain tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Structural Equation Modeling (SEM); Loyalitas ; Kepuasan. ABSTRACT PT. Garuda Indonesia is using full service system so that it s rates is higher than the rates offered by other airlines. Because of that, Garuda Indonesia needs to manage their customer s loyalty. By a good quality service and better handling complaint, the customer will be satisfied. Collaboration between trust that is given by Garuda Indonesia and customer s satisfaction will establish a loyal customer of Garuda Indonesia. This case is encouraging writer to do research on customer loyalty of the Garuda Indonesia flight route Jakarta-Palembang-Jakarta. The study began with distribution of questionnaires, which then do the processing of descriptive statistics, and testing the link between service quality, complaints, trust, customer satisfaction and customer loyalty using Structural Equation Modeling (SEM). The result of this research for the service quality has significant effect to customer satisfaction. Variable customer satisfaction has significant effect to customer loyalty. Variable complaint has significant effect to customer satisfaction. Variable trust has significant effect to customer loyalty. Meanwhile, variable complaints has not significant to customemer loyalty. Key Word : Structural Equation Modeling (SEM); Customer Loyalty; Customer Satisfaction. 1. Pendahuluan Perkembangan bisnis yang mengarah pada ruang lingkup global membuat persaingan pada industri maskapai penerbangan domestik di Indonesia semakin ketat. Hal tersebut menyebabkan terjadinya perang tarif di antara maskapai penerbangan. Perang tarif tersebut tentunya merupakan usaha yang sangat tepat untuk mengurangi laba dari pihak saingannya. Cara lain untuk memenangkan persaingan tersebut adalah dengan memenangkan loyalitas dari pelanggan. Seperti yang diungkapkan oleh Griffin (2005), imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, maka semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari suatu pelanggan. Suatu perusahaan akan memperoleh laba sebesar 25-28% melalui peningkatan retensi pelanggan sebesar 5%. Berdasarkan pernyataan tersebut, maka sangatlah penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

2 Banyak hal yang dapat membentuk loyalitas dari seorang pelanggan. Menurut penelitian Akbar dan Parvez (2009) faktor-faktor pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan. Selain itu, menurut Tjiptono (2008) yang mengutip dari Mudie & Cottam (1999) mengatakan bahwa umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang. Sehingga komplain dari pelanggan yang tidak puas akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan tersebut merasa puas, maka pelanggan tersebut akan menggunakan jasa yang ditawarkan kembali, sebaliknya apabila pelanggan merasa tidak puas maka pelanggan cenderung akan melakukan komplain dan tidak akan menggunakan jasa ditawarkan kembali. PT Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan milik negara yang bergerak dibidang jasa penerbangan. Perusahaan ini menjadi salah satu maskapai penerbangan yang mengunggulkan kualitas pelayanan dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya. Garuda Indonesia menawarkan pelayanan yang memuaskan, kenyamanan dalam perjalanan serta keselamatan selama penerbangan. Dengan menawarkan hal-hal tersebut diharapkan pelanggan akan merasa puas dan terus menggunakan penerbangan Garuda Indonesia. Garuda Indonesia di kota Palembang melayani penerbangan tujuh kali dalam satu hari. Saingan terbesar Garuda Indonesia di Palembang adalah maskapai Lion Air. Lion Air juga melayani penerbangan tujuh kali dalam satu hari. Dengan perbedaan jam penerbangan kedua maskapai tersebut kurang lebih 30 menit. Lion air merupakan penerbangan low cost, dengan pesawat-pesawat yang digunakan sudah hampir seluruhnya pesawat baru. Sedangkan Garuda Indonesia, penerbangan full service yang tentu saja tarif penerbangannya diatas Lion Air. Dari segi tarif tentu saja Garuda Indonesia akan kalah bersaing dibandingkan dengan Lion Air. Untuk itu Garuda Indonesia memenangkangkan persaingan dengan memenangkan loyalitas dari pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indikator yang berpengaruh terhadap variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, komplain, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, komplain dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan maskapai Garuda Indonesia. Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu dapat memberikan masukan berupa saran terhadap perusahaan terkait dengan kualitas pelayanan, kepercayaan dan komplain yang akan mempengaruhi kepuasan dari konsumennya dan berdampak pada loyalitas konsumen kepada perusahaan. Pembahasan penelitian ini dibatasi pada responden dalam penelitian merupakan penumpang Garuda Indonesia kelas economy yang minimal satu kali telah menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia dan pernah menggunakan maskapai penerbangan selain Garuda Indonesia. Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah hubungan antar variabel bersifat linier. 2. Metodologi Penelitian Bab ini akan menjelaskan langkah-langkah terstruktur yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini. Langkah-langkah ini digunakan sebagai acuan sehingga penelitian dapat berjalan secara sistematis sesuai dengan tujuan dan waktu penelitian. Pada tahap identifikasi awal dilakukan beberapa langkah seperti tinjauan pustaka, yang berisi teori-teori yang berkaitan dengan jasa, kualitas pelayanan, kepercayaan, komplain, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan Structural Equation Modelling (SEM). Selanjutnya dilakukan studi lapangan, dilakukan untuk mengetahui kondisi eksisting perusahaan berupa pengamatan mengenai garis besar kondisi perusahaan (PT. Garuda Indonesia Palembang). Selanjutnya dilakukan pengembangan model penelitian, model struktural penelitian dapat dilihat pada gambar 2.1 sedangkan sumber dan indikator yang digunakan untuk masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel 2.1.

3 Kualitas Pelayanan (KP1) (KP2) (KP3) (KP4) (KP5) (KP6) (KP7) (KP8) (KP9) (KP10) (KP11) (KL1) (KL2) (KL3) (KL4) (LP1) (LP2) (LP3) (LP4) H 1 Kepuasan H 2 Loyalitas H 3 H 5 H 4 Kepercayaan Gambar 2.1 Model Struktural Penelitian (KN1) (KN2) (KN3) (KN4) (KC1) (KC2) (KC3) (KC4) Tabel 2.1 Sumber dan Indikator untuk Masing- Masing variabel Variabel Kualitas pelayanan Indikator Keterangan Sumber KP1 Reliabilitas Tjiptono (2008) KP2 Reliabilitas Tjiptono (2008) KP3 Daya Tanggap Tjiptono (2008) KP4 Daya Tanggap Tjiptono (2008) KP5 Daya Tanggap Tjiptono (2008) KP6 Jaminan Tjiptono (2008) KP7 Empati Tjiptono (2008) KP8 Empati Tjiptono (2008) KP9 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP10 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP11 Bukti Fisik Tjiptono (2008) Variabel Kepercayaan Indikator Keterangan Sumber KC1 Care Surjandari dan Susetiana (2009) KC2 Being Reliable Surjandari dan Susetiana (2009) KC3 Safety Surjandari dan Susetiana (2009) KC4 Best Price Surjandari dan Susetiana (2009) Variabel Indikator Keterangan Sumber KN1 Empati Tjiptono (2008) KN2 Kecepatan Tjiptono (2008) KN3 Kewajaran atau Keadilan Tjiptono (2008) KN4 Kemudahan Menghubungi Perusahaan Tjiptono (2008) Variabel Kepuasan Indikator Keterangan Sumber KL1 Surjandari dan Overall Satisfaction Susetiana (2009) KL2 Surjandari dan Overall Satisfaction Susetiana (2009) KL3 Fullfillment of Surjandari dan Expectation Susetiana (2009) KL4 Compare with Ideal Surjandari dan Susetiana (2009) Tabel 2.1 Sumber dan Indikator untuk Masing- Masing variabel (lanjutan) Variabel Loyalitas Indikator Keterangan Sumber LP1 Repeat Buying Lovelock (2007) LP2 Retention Lovelock (2007) LP3 Retention Lovelock (2007) LP4 Referal Lovelock (2007) Selanjutnya dilakukan penarikan hipotesa penelitian yang dapatelah dilat dilihat pada tabel 2.2 Tabel 2.2 Hipotesa Penelitian HIPOTESA KETERANGAN Hipotesa 1 Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hipotesa 2 Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas Hipotesa 3 berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hipotesa 4 berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Hipotesa 5 Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Selanjutnya dilakukan perhitungan jumlah sampel penelitian menggunakan perumusan Yamane (1967). Setelah didapatkan jumlah sampel maka dilakukan perancangan kuisioner, selanjutnya dilakukan penyebaran kusisioner sebanyak jumlah sampel yang dibutuhkan. Setelah data terkumpul, dilakukan pengolahan data berupa analisis statistik deskriptif, uji normalitas dan multikolinearitas, pengolahan SEM dan pengujian hipotesa penelitian. Selanjutnya dilakukan penarikan kesimpulan dan saran. 3. Pengumpulan dan Pengolahan Data 3.1 Perhitungan Jumlah Responden Perhitungan jumlah responden dilakukan menggunakan perumusan Yamane (1967), (3.1) Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi d = Batas toleransi kesalahan pengambilan sampel yang digunakan dengan : N = populasi penumpang Garuda Indonesia periode tahun 2008 (19.436) d = batas toleransi (0.05) didapatkan n = 392, maka jumlah sampel yang harus diambil sebanyak 392.

4 3.2 Perancangan Kuisioner Kuisioner dirancangan berdasarkan indikator yang digunakan dalam penelitian. Bentuk pertanyaan dalam kuisioner yang digunakan dalam penelitian dalam dilihat pada tabel 3.1 Tabel 3.1 Bentuk Pertanyaan Kuisioner KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KC1 KC2 KC 3 KC4 KN1 KN2 KN3 KN4 KL1 KL2 KL3 KL4 LP1 LP2 LP3 LP4 Variabel Kualitas pelayanan Pesawat Garuda Indonesia terbang tepat waktu Pesawat Garuda Indonesia tiba sesuai dengan jadwal yang telah didetapkan Tiket Garuda Indonesia mudah didapatkan Pramugari membantu penumpang yang mengalami kesulitan dengan sigap Penanganan bagasi cepat Pilot Garuda Indonesia mendaratkan pesawat dengan baik Penumpang yang sakit dan orang tua didahulukan memasuki pesawat Apabila terjadi delay maka penumpang mendapatkan kompensasi Pesawat Garuda Indonesia yang digunakan bersih, rapi, wangi dan nyaman Penampilan pramugari serta pilot rapi dan menarik Makanan dan minuman yang diberikan berkualitas Variabel Kepercayaan Penumpang diberikan fasilitas safety packaging (bagasi diberikan pengaman) Jadwal penerbangan Garuda Indonesia selalu tepat pada waktunya Jarang terjadi kecelakaan pesawat Garuda Indonesia Tarif Garuda Indonesia kelas economy sesuai dengan pelayanan yang didapatkan oleh penumpang Variabel Pihak Garuda Indonesia mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan pelanggan Penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat Penumpang mendapatkan solusi yang adil dan wajar dalam penanganan problemnya Adanya layanan konsumen agar penumpang dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya. Variabel Kepuasan Tarif yang diterapkan Garuda Indonesia sesuai dengan pelayanan yang didapatkan Pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan memuaskan Pelayanan yang diperoleh sudah memenuhi harapan pra pembelian Secara keseluruhan, performansi Garuda Indonesia sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh perusahaan penerbangan Variabel Loyalitas Penerbangan yang akan datang saya akan menggunakan jasa Garuda Indonesia Penumpang bersedia ikut serta dalam program berhadiah yang dilakukan Garuda Indonesia Penumpang bersedia memberikan saran untuk kebaikan Garuda Indonesia Penumpang akan merekomendasikan Garuda Indonesia kepada orang lain atau saudara yang meminta saran jasa penerbangan yang baik 3.3 Analisis Statistik Deskriptif Analisa statistik deskriptif dilakukan pada masing-masing variable yang diteliti. Analisa statistik deskriptif untuk masing-masing variable dapat dilihat pada tabel-tabel berikut : Tabel 3.2 Analisa Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Indikator Mean St Deviasi Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Prosentase Variansi Cukup Total KP1 3,4 0,98 0,98 1,79% 18,88% 28,83% 38,52% 11,99% 100,00% KP2 3,27 1,01 1,02 2,30% 24,49% 27,04% 36,48% 9,69% 100,00% KP3 4,33 0,53 0,28 0,00% 0,00% 2,81% 61,48% 35,71% 100,00% KP4 3,75 0,81 0,65 0,00% 6,89% 27,55% 49,23% 16,33% 100,00% KP5 2,77 0,68 0,46 2,55% 28,57% 58,93% 9,18% 0,77% 100,00% KP6 3,84 0,81 0,65 0,00% 2,55% 33,93% 40,05% 23,47% 100,00% KP7 4,29 0,6 0,36 0,00% 0,00% 7,65% 55,87% 36,48% 100,00% KP8 3,42 0,80 0,64 0,77% 13,01% 34,44% 47,19% 4,59% 100,00% KP9 4,02 0,76 0,57 0,00% 1,53% 22,96% 47,45% 28,06% 100,00% KP10 4,05 0,73 0,54 0,00% 0,77% 21,94% 48,47% 28,83% 100,00% KP11 4,49 0,75 0,56 0,00% 8,67% 40,56% 44,13% 6,63% 100,00% Rata-Rata 4,00 0,76 0,58 Tabel 3.3 Analisa Statistik Deskriptif Variabel Kepercayaan Variabel Indikator Mean St Deviasi Statistik Deskriptif Variabel Kepercayaan Prosentase Variansi Cukup Total KC1 4,10 0,57 0,33 0,00% 0,00% 11,73% 66,07% 22,19% 100,00% KC2 3,34 0,87 0,76 1,79% 17,09% 30,10% 46,94% 4,08% 100,00% KC3 4,29 0,59 0,35 0,00% 0,51% 5,61% 58,67% 35,20% 100,00% KC4 3,01 0,75 0,56 1,02% 23,98% 48,98% 25,51% 0,51% 100,00% Rata-Rata 3,68 0,70 0,50 Tabel 3.4 Analisa Statistik Deskriptif Variabel Variabel Indikator Mean St Deviasi Statistik Deskriptif Variabel Prosentase Variansi Cukup Total KN1 3,83 0,65 0,43 0,00% 2,81% 22,96% 63,01% 11,22% 100,00% KN2 3,33 0,77 0,60 0,26% 15,05% 38,52% 43,37% 2,81% 100,00% KN3 3,33 0,78 0,60 1,28% 12,50% 41,33% 42,09% 2,81% 100,00% KN4 3,83 0,65 0,43 0,00% 2,55% 23,72% 62,24% 11,48% 100,00% Rata-Rata 3,58 0,71 0,51 Tabel 3.5 Analisa Statistik Deskriptif Variabel Variabel Indikator Kepuasan Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Prosentase Mean St Devias Variansi Cukup Total KL1 3,77 0,65 0,42 0,00% 2,55% 27,81% 60,20% 9,44% 100,00% KL2 3,85 0,63 0,40 0,00% 1,53% 23,72% 62,76% 11,99% 100,00% KL3 3,27 0,80 0,64 0,00% 16,33% 46,68% 31,12% 5,87% 100,00% KL4 4,02 0,71 0,50 0,00% 0,51% 22,70% 51,53% 25,26% 100,00% Rata-Rata 3,72 0,70 0,49

5 Tabel 3.6 Analisa Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelayanan Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Prosentase Cukup Mean St Devias Variansi Variabel Indikator Total LP1 4,12 0,54 0,29 0,00% 0,00% 9,18% 69,64% 21,17% 100,00% LP2 4,06 0,72 0,52 0,00% 0,26% 22,45% 48,47% 28,83% 100,00% LP3 4,14 0,82 0,67 0,00% 2,55% 19,64% 39,29% 38,52% 100,00% LP4 4,33 0,55 0,30 0,00% 0,00% 3,83% 59,44% 36,73% 100,00% Rata-Rata 4,16 0,66 0, Uji Normalitas dan Multikolinearitas Uji normalitas dan uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah data yang didapatkan telah memenuhi asumsi-asumsi dalam SEM, yaitu bersifat normal dan tidak multikolinearitas. Uji normalitas dilakukan menggunakan software Minitab 14 dan didapatkan hasil yang dapat dilihat pada tabel 3.7. Sedangkan uji multikolinearitas dilakukan menggunakan software Miitab 14 dan didapatkan hasil yang dapat dilihat pada tabel 3.8. Tabel 3.7 Uji Normalitas Variabel Probabilitas Kesimpulan Laten > Kualitas Pelayanan > Kepercayaan > Kepuasan Loyalitas > > Berdistribusi Normal Berdistribusi Normal Berdistribusi Normal Berdistribusi Normal Berdistribusi Normal Tabel 3.8 Uji Multikolinearitas KP KC KN KL KC KN KL LP Dari hasil pada tabel 3.8 dapat dilihat bahwa tidak ada korelasi antara variabel-variabel bebasnya, hal tersebut ditunjukan dengan tidak ada nilai korelasi yang melebihi -0,7 atau 0,7, artinya tidak terjadi multikolinearitas antara kelima variabel bebas tersebut. 3.5 Pengolahan SEM Pada pengolahan SEM dilakukan Analisa Faktor Konfirmatori atau Confirmatory Factor Analysis (CFA). Dalam CFA sendiri terdapat dua hal yang dilakukan yaitu pengujian validitas dan pengujian reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan melihat t-value dari standarized loading factor (λ). Variabel yang memiliki t-value lebih dari 1,96 adalah variabel yang valid atau signifikan dalam pembentukan variabel laten. Nilai t-value dari standarized loading factor (λ) yang nilainya kurang dari 1,96 dalam konstruk model akan terlihat berwarna merah. Variabel yang tidak valid harus dikeluarkan dari model dan dilakukan uji validitas model dari awal. Uji reliabilitas model pengukuran dilakukan dengan menghitung nilai construct reliability (CR) dari nilai-nilai standarized loading factor dan error variances. Perhitungan nilai construct reliability (CR) melalui rumus sebagai berikut: (3.1) Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP Kualitas Pelayanan Chi-Square=259.53, df=44, P-Value= , RMSEA=0.112 Gambar 3.1 Path Diagram Kualitas Pelayanan (tvalue) 0.00

6 Dari gambar diatas dapsebut at ditarik kesimpulan bahwa tidak semua indikator sudah valid karena ada indikator yang memiliki t- value kurang dari 1.96, yaitu indikator KP6, KP7, dan KP10. Sehingga ketiga variabel tersebut harus dihilangkan. didapatkan nilai CR sebesar Model dinyatakan sangat reliabel, nilai CR> Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepercayaan KC KP KP KC2 KC Kepercayaan KP KP Kualitas Pelayanan KC KP Chi-Square=2.00, df=2, P-Value= , RMSEA=0.000 Gambar 3.4 Path Diagram Kepercayan (t- value) KP8 KP Dari gambar diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator sudah valid karena memiliki t- value lebih besar dari KP KC Chi-Square=105.54, df=20, P-Value= , RMSEA=0.105 Gambar 3.2 Path Diagram Kualitas Pelayanan (tvalue) Modifikasi KC2 KC Kepercayaan 1.00 Dari gambar diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator sudah valid karena memiliki t- value lebih besar dari KP KC4 Chi-Square=2.00, df=2, P-Value= , RMSEA=0.000 Gambar 3.5 Path Diagram Kepercayaan (Standarized Solution) KP2 KP3 KP Kualitas Pelayanan 1.00 Setelah nilai loading factor dan error variances diolah menggunakan perumusan (3.1), didapatkan nilai CR sebesar Model dinyatakan reliabel, nilai 0.5<CR< KP Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel KN KP KP KN2 KN KP KN4 Chi-Square=105.54, df=20, P-Value= , RMSEA=0.105 Gambar 3.3 Path Diagram Kualitas Pelayanan (Standarized Solution) Chi-Square=1.74, df=2, P-Value= , RMSEA=0.000 Gambar 3.6 Path Diagram (t- value) Setelah nilai loading factor dan error variances diolah menggunakan perumusan (3.1),

7 Dari gambar diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator sudah valid karena memiliki t- value lebih besar dari KN1 Setelah nilai loading factor dan error variances diolah menggunakan perumusan (3.1), didapatkan nilai CR sebesar Model dinyatakan sangat reliabel, nilai CR> KN2 KN Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelayanan LP KN4 Chi-Square=1.74, df=2, P-Value= , RMSEA=0.000 Gambar 3.7 Path Diagram (Standarized Solution) LP2 LP3 LP Loyalitas 0.00 Setelah nilai loading factor dan error variances diolah menggunakan perumusan (3.1), didapatkan nilai CR sebesar Model dinyatakan sangat reliabel, nilai CR> Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasaan KL1 Chi-Square=1.42, df=2, P-Value= , RMSEA=0.000 Gambar 3.10 Path Diagram Kepuasan (t- value) Dari gambar diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator sudah valid karena memiliki t- value lebih besar dari LP KL2 KL Kepuasan LP2 LP Loyalitas KL LP4 Chi-Square=7.06, df=2, P-Value= , RMSEA=0.080 Gambar 3.8 Path Diagram Kepuasan (t- value) Dari gambar diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator sudah valid karena memiliki t- value lebih besar dari KL1 KL2 KL3 KL Kepuasan Chi-Square=7.06, df=2, P-Value= , RMSEA=0.080 Gambar 3.9 Path Diagram Kepuasan (Standarized Solution) 1.00 Chi-Square=1.42, df=2, P-Value= , RMSEA=0.000 Gambar 3.11 Path Diagram (Standarized Solution) Setelah nilai loading factor dan error variances diolah menggunakan perumusan (3.1), didapatkan nilai CR sebesar Model dinyatakan reliabel, nilai 0.5<CR< Struktural Equation Modeling (SEM) Besar kecilnya pengaruh antar variabel dapat dilihat pada model standardize solution. Semakin besar nilai hubungan antar konstruk maka pengaruh antar variabel semakin baik. Kemudian signifikansi antar variabel dapat dilihat berdasarkan t-value dari standarized loading factor (λ) dari variabel-variabel teramati dalam model. Variabel yang memiliki t-value lebih dari 1,96 adalah variabel yang signifikan dalam pembentukan variabel laten.

8 Setelah dilakukan pengolahan data menggunakan software LISREL didapatkan hasil seperti gambar 3.12 dan KN KN2 KN3 KN4 KP1 KP Kepuasan KL1 KL2 KL KL KP KP4 KP Kualitas Pelayanan KP8 KP9 KP Loyalitas LP1 LP2 LP KC LP KC2 KC Kepercayaan KC4 Chi-Square=774.67, df=244, P-Value= , RMSEA=0.075 Gambar 3.12 Path Diagram Kepuasan (t- value) 0.65 KN KN2 KN3 KN4 KP1 KP Kepuasan KL1 KL2 KL KL KP KP4 KP Kualitas Pelayanan KP8 KP9 KP Loyalitas LP1 LP2 LP KC LP KC2 KC Kepercayaan 0.98 KC4 Chi-Square=774.67, df=244, P-Value= , RMSEA=0.075 Gambar 3.13 Path Diagram Kepuasan (Standarized Solution) Dari kedua gambar diatas, didapatkan (t-value) dan nilai standarized solution yang akan digunakan untuk analisa terhadap model struktural yaitu uji kecocokan keseluruhan model dan analisis hubungan kausal. Tabel 3.9 Uji Kecocokan Keseluruhan Model Goodness of fit Index Cut off Hasil value Model Keterangan χ 2 Chi Square Kurang baik P-value 0, Kurang baik Root Mean Square Error of Approximation 0, Baik (RMSEA) Goodness of Fit Index (GFI) 0, Cukup baik Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) 0, Cukup baik Non-Normed Fit Index (NNFI) 0, Cukup baik Comparative Fit Index (CFI) 0, Cukup baik

9 Tabel 3.10 Uji Kecocokan Keseluruhan Model Hubungan Standarized Solution t-value Keterangan Hipotesa Kualitas Pelayanan Kepuasan Signifikan Terima H1 pelanggan Kepuasan Loyalitas Signifikan Terima H2 Kepuasan Loyalitas Kepercayaan Loyalitas pelanggan Signifikan Terima H Signifikan Tolak H Signifikan Terima H5 4. Analisis dan Pembahasan 4.1 Analisis Statistik Deskriptif Berdasarkan tabel 3.2 diketahui bahwa rata-rata paling besar berada pada indikator KP11 dengan nilai rata-rata sebesar Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (44.13%). Untuk lebih jelas, prosentase jabwaban untuk KP11 dapat dilihat pada gambar Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa makanan dan minuman yang diberikan berkualitas. Selanjutnya, KP3 dengan rata-rata sebesar 4.33 dan selisih rata-rata sebesar 0.16 dari KP11, mayoritas responden menjawab setuju (61.48%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa tiket Garuda Indonesia mudah didapatkan. Rata-rata paling kecil berada pada indikator KP5 dengan nilai rata-rata sebesar Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab cukup setuju (58.93%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden cukup setuju dengan penanganan bagasi cepat. Berdasarkan tabel 3.3 diketahui bahwa rata-rata paling besar berada pada indikator KC3 dengan nilai rata-rata sebesar Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (58.67%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa reputasi positif Garuda Indonesia dalam keselamatan penumpang. Selanjutnya, KC1 dengan rata-rata sebesar 4.10 dan selisih ratarata sebesar 0.19 dari KN3, mayoritas responden menjawab setuju (66.07%). Untuk lebih jelas, prosentase jabwaban untuk KC1 dapat dilihat pada gambar Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa penumpang diberikan fasilitas safety packaging (bagasi diberikan pengaman). Rata-rata paling kecil berada pada indikator KC4 dengan nilai rata-rata sebesar hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab cukup setuju (48.98%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden cukup setuju dengan tarif yang ditawarkan Garuda Indonesia masih dapat dijangkau oleh penumpang. Berdasarkan tabel 3.4 diketahui bahwa rata-rata paling besar berada pada indikator KN1 dan KN4 dengan nilai rata-rata sebesar Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (63.01%) untuk KN1 dan setuju (62.24%) untuk KN4. Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa mayoritas responden setuju bahwa pihak Garuda Indonesia mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan pelanggan. Dan setuju bahwa adanya layanan konsumen 24 jam agar penumpang dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya. Rata-rata paling kecil berada pada indikator KN2 dan KN3 dengan nilai rata-rata sebesar hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (43.37%) untuk KN2 dan setuju (42.09%) untuk KN3. Dapat dinyatakan bahwa penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat dan penumpang mendapatkan solusi yang adil dan wajar dalam penanganan problemnya. Berdasarkan tabel 3.5 diketahui bahwa rata-rata paling besar berada pada indikator KL4 dengan nilai rata-rata sebesar Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (51.53%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa secara keseluruhan, performansi Garuda Indonesia sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh perusahaan penerbangan. Selanjutnya, KL2 dengan rata-rata sebesar 3.85 dan selisih rata-rata sebesar 0.17 dari KL4, mayoritas responden menjawab setuju (62.76%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan memuaskan. Rata-rata paling kecil berada pada indikator KL3 dengan nilai rata-rata sebesar Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas

10 responden menjawab cukup setuju (46.68%). Untuk lebih jelas, prosentase jawaban untuk KL3 dapat dilihat pada gambar Dapat dinyatakan bahwamayoritas responden cukup setuju dengan pelayanan yang diperoleh sudah memenuhi harapan pra pembelian. Berdasarkan tabel 3.6 diketahui bahwa rata-rata paling besar berada pada indikator LP4 dengan nilai rata-rata sebesar Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (59.44%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa penumpang akan merekomendasikan Garuda Indonesia kepada orang lain atau anda yang meminta saran jasa penerbangan yang baik. Selanjutnya, LP3 dengan rata-rata sebesar 4.14 dan selisih rata-rata sebesar 0.23 dari LP4, mayoritas responden menjawab setuju (39.29%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju bahwa penumpang bersedia memberikan kritik & saran untuk kebaikan Garuda Indonesia. Rata-rata paling kecil berada pada indikator LP2 dengan nilai rata-rata sebesar Hal tersebut menandakan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (48.47%). Dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden setuju dengan penumpang bersedia ikut serta dalam program Garuda Frequent Flyer yang dilakukan Garuda Indonesia. 4.2 Analisis Uji Normalitas dan Multikolinearitas Uji normalitas dilakukan menggunakan software Minitab14 dan didapatkan hasil seperti pada tabel 4.9. Pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai probabilitas dari masing-masing indikator lebih dari sehingga data dapat dinyatakan berdistribusi normal. Uji multikolinearitas dilakukan menggunaan software SPSS dan didapatkan hasil seperti pada tabel Pada tabel 4.10 data yang didapatkan tidak ada yg melebihi dan 0.07 melainkan data berada diantara dan 0.07sehingga dapat dinyakatakan bahwa tidak ada korelasi yang sempurna diantara variabel laten. 4.3 Analisa Faktor Konfirmatori atau Confirmatory Factor Analysis (CFA) Pada gambar 3.1 dapat dilihat bahwa variabel indikator dari kualitas pelayanan ada yang berwarna merah yaitu, variabel indikator KP6, KP7 dan KP10. Variabel indikator KP6, KP7 dan KP10 dinyatakan tidak valid karena nilai t- value yang didapatkan kurang dari Selanjutnya dilakukan penghilangan ketiga variabel yang tidak valid. Kemudian dilakukan analisa faktor konfirmatori kembali. Indikator KP6, KP7 dan KP 10 tidak valid. Hal tersebut berarti bahwa ketiga variabel tersebut tidak berpengaruh terhadap pembentukan variabel kualitas pelayanan. Dengan kata lain, pelanggan tidak mementingkan pendaratan pesawat, penumpang sakit atau orang tua didahulukan memasuki pesawat dan penampilan pilot dan pramugari. Ketiga hal tersebut tidak mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan. Apabila ketiga hal tersebut ditinggkatkan atau diturunkan maka tidak ada perubahan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelanggan. Pada gambar 3.2 dapat dilihat bahwa variabel indikator dari kualitas pelayanan sudah tidak ada yang berwarna merah dan sudah tidak ada nilai t-value yang kurang dari 1.96, sehingga variabel indikator untuk variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid dan mempengaruhi terbentuknya variabel kualitas pelayanan. Pada gambar 3.3 dapat dilihat nilai standarized loading factor dan error variances untuk masing-masing variabel indikator. Semua nilai standarized loading factor dan error variances dimasukan ke dalam perumusan untuk mendapatkan nilai CR. Nilai CR yang didapatkan untuk kepercayaan sebesar 0.89 sehingga dapat dinyatakan bahwa model sangat reliabel. Nilai loading factor untuk masingmasing adalah variabel KP2 sebesar 0.97, variabel KP1 sebesar 0.96, variabel KP9 sebesar 0.75, variabel KP4 sebesar 0.67, variabel KP11 sebesar 0.67, variabel KP8 sebesar 0.63, variabel KP5 sebesar 0.48 dan yang paling kecil variabel KP3 sebesar 0.42 Variabel indikator pesawat Garuda Indonesia tiba sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan (KP2) memberikan kontribusi terbesar pada variabel kualitas pelayanan. Selanjutnya indikator pesawat Garuda Indonesia terbang tepat waktu (KP1). Selisih antar kedua indikator tersebut adalah 0.01, tidak ada selisih yang cukup jauh. Kedua indikator tersebut memberikan kontribusi besar dikarenakan penerbangan Garuda Indonesia menjamin ketepatan waktu penerbangan. Apabila waktu penerbangan mengalami delay maka penumpang akan mengeluhkan pelayanan yang diberikan dan berkemungkinan untuk tidak menggunakan penerbangan Garuda Indonesia kembali. Indikator penanganan bagasi cepat (KP5)

11 memiliki kontribusi paling kecil diantara indikator lainnya. Hal tersebut dikarenakan di bandar udara manapun dan untuk maskapai penerbangan apapun lama penanganan bagasi kurang lebih sama. Pada gambar 3.4 dapat dilihat bahwa variabel indikator dari kepercayaan tidak ada yang berwarna merah. Variabel indikator KC1, t- value yang didapatkan sebesar 4.05, untuk variabel KC2 sebesar 4.65, KC3 sebesar 5.56 dan KC4 sebesar Dari semua t-value pada masing-masing indikator yang dapatkan sudah melebihi 1.96, sehingga variabel indikator untuk variabel kepercayaan dinyatakan valid dan mempengaruhi terbentuknya variabel kepercayaan. Pada gambar 3.5 dapat dilihat nilai standarized loading factor dan error variances untuk masing-masing variabel indikator. Semua nilai standarized loading factor dan error variances dimasukan ke dalam perumusan untuk mendapatkan nilai CR. Nilai CR yang didapatkan untuk kepercayaan sebesar 0.53 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. Nilai loading factor untuk masingmasing adalah variabel KC3 sebesar Selanjutnya variabel KC2 sebesar 0.39, variabel KC1 sebesar 0.29 dan yang paling kecil variabel KC4 sebesar 0.13 Variabel indikator reputasi positif Garuda Indonesia dalam hal keselamatan penumpang (KC3) memiliki kontribusi paling besar dalam variabel kepercayaan. Hal ini disebabkan para penumpang percaya akan reputasi positif Garuda Indonesia. Hal tersebut dapat dibuktikan denganminim nya kecelakaan pada penerbangan Garuda Indonesia. Variabel indikator tarif yang ditawarkan Garuda Indonesia masih dapat dijangkau oleh penumpang (KC4) memiliki kontribusi yang paling kecil diantara variabel lainya. Hal ini dikarenakan tarif yang ditawarkan Garuda Indonesia masih diatas ratarata tarif maskapai penerbangan lainnya. Walaupun sebagian besar penghasilan responden diatas 10 juta rupiah dikarenakan perbedaan tarif tersebut maka penumpang cendrung menilai tarif yang ditawarkan Garuda Indonesia mahal. Pada gambar 3.6 dapat dilihat bahwa variabel indikator dari komplain tidak ada yang berwarna merah. Variabel indikator KN1 t-value yang didapatkan sebesar 11.18, untuk variabel KN2 sebesar 16.51, KN3 sebesar dan KN4 sebesar Dari semua t-value pada masingmasing indikator yang dapatkan sudah melebihi 1.96, sehingga variabel indikator untuk variabel komplain dinyatakan valid dan mempengaruhi terbentuknya variabel komplain. Pada gambar 3.7 dapat dilihat nilai standarized loading factor dan error variances untuk masing-masing variabel indikator. Semua nilai standarized loading factor dan error variances dimasukan ke dalam perumusan untuk mendapatkan nilai CR. Nilai CR yang didapatkan untuk komplain sebesar 0.71 sehingga dapat dinyatakan bahwa model sangat reliabel. Variabel indikator penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat (KN2) memiliki kontribusi terbesar terhadap variabel laten komplain. Hal ini ditunjukan dengan nilai loading factor variabel KN2 sebesar Selanjutnya variabel KN3 sebesar 0.62, variabel KN1 sebesar 0.59 dan yang paling kecil variabel KN4 sebesar Variabel indikator penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat (KN2) memiliki kontribusi paling besar dikarenakan dengan penanganan yang cepat maka pelanggan akan merasa puas walaupun pelanggan telah melakukan komplain dan merasa telah membayar mahal tetapi tidak mendapatkan pelayanan yang baik. Dengan dilakukannya penanganan keluhan dalam waktu cepat, pelanggan akan tetap menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia. Variabel indikator penumpang mendapatkan solusi yang adil dan wajar dalam penanganan problemnya (KN3) juga memunyai kontribusi yang besar dalam pembentukan variabel komplain. Hal ini disebabkan pelanggan perusahaan jasa biasanya mendapatkan solusi yang tidak adil dan wajardari setiap penangan komplain yang dilakukan perusahaan jasa yang digunakannya. Variabel indikator adanya layanan konsumen 24 jam agar penumpang dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya (KN4) berkontribusi paling kecil diantara ketiga variabel indikator lainnya. Hal ini dikarenakan layanan konsumen 24 jam jarang digunakan oleh para pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia. Penumpang lebih menggunakan suggestion form yang terdapat pada majalah Garuda Indonesia di dalam kabin pesawat atau melakukan komplain langsung kepada pihak Garuda Indonesia. Pada gambar 3.8 dapat dilihat bahwa variabel indikator dari kepuasan pelanggan tidak ada yang berwarna merah. Variabel indikator KL1, t-value yang didapatkan sebesar 10.21, untuk variabel KL2 sebesar 14.85, KL3 sebesar 9.43

12 dan KL4 sebesar Dari semua t-value pada masing-masing indikator yang dapatkan sudah melebihi 1.96, sehingga variabel indikator untuk variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid dan mempengaruhi terbentuknya variabel kepuasan pelanggan. Pada gambar 3.9 dapat dilihat nilai standarized loading factor dan error variances untuk masing-masing variabel indikator. Semua nilai standarized loading factor dan error variances dimasukan ke dalam perumusan untuk mendapatkan nilai CR. Nilai CR yang didapatkan untuk kepuasan pelanggan sebesar 0.74 sehingga dapat dinyatakan bahwa model sangat reliabel. Nilai loading factor untuk masing-masing adalah variabel KL2 sebesar Selanjutnya variabel KL4 sebesar 0.77, variabel KL1 sebesar 0.54 dan yang paling kecil variabel KL3 sebesar 0.50 Variabel indikator pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan memuaskan (KL2) dan secara keseluruhan, performansi Garuda Indonesia sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh perusahaan penerbangan (KL4) memiliki kontribusi paling besar dalam variabel kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia secara keseluruhan sudah memuaskan pelanggan hal tersebut dapat dilihat pada gambar 4.31 dimana 62.76% dari responden setuju dengan pelayanan yang telah diberikan. Begitu juga dengan indikator KL4, 51,53% responden setuju dengan performansi Garuda Indonesia dan dirasa sudah sesuai dengan performansi yang seharusnya diberikan oleh perusahaan penerbangan. Variabel indikator pelayanan yang diperoleh sudah memenuhi harapan pra pembelian (KL3) memiliki kontribusi paling kecil diantara indikator lainnya. Pada gambar 3.10 dapat dilihat bahwa variabel indikator dari loyalitas pelanggan tidak ada yang berwarna merah. Variabel indikator LP1, t- value yang didapatkan sebesar 8.08, untuk variabel LP2 sebesar 8.05, LP3 sebesar 5.58 dan LP4 sebesar Dari semua t-value pada masing-masing indikator yang dapatkan sudah melebihi 1.96, sehingga variabel indikator untuk variabel loyalitas pelanggan dinyatakan valid dan mempengaruhi terbentuknya variabel loyalitas pelanggan. Pada gambar 3.11 dapat dilihat nilai standarized loading factor dan error variances untuk masing-masing variabel indikator. Semua nilai standarized loading factor dan error variances dimasukan ke dalam perumusan untuk mendapatkan nilai CR. Nilai CR yang didapatkan untuk kepercayaan sebesar 0.60 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. Nilai loading factor untuk masingmasing adalah variabel LP4 sebesar Selanjutnya variabel LP1 sebesar 0.50, variabel LP2 sebesar 0.50 dan yang paling kecil variabel LP3 sebesar 0.34 Variabel indikator penumpang akan merekomendasikan Garuda Indonesia kepada orang lain atau anda yang meminta saran jasa penerbangan yang baik (LP4) memiliki kontribusi paling besar dalam variabel loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan apabila pelanggan loyal maka pelanggan tersebut akan cendrung untuk memberitahukan kepada orang lain yang meminta saran jasa penerbangan yang baik. Variabel indikator penumpang bersedia memberikan kritik & saran untuk kebaikan Garuda Indonesia (LP3) memiliki kontribusi paling kecil diantara indikator lainnya. Hal ini dikarenakan, penumpang yang memberikan kritik dan saran belum tentu penumpang tersebut memiliki loyalitas yang lebih dari penumpang yang tidak melakukan kritik dan saran. 4.4 Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Berdasarkan tabel 3.9 nilai Chi-square yang didapatkan sebesar dengan p-value Dikarenakan nilai Chi-square besar dan nilai p-value kurang dari 0.05 maka dapat dinyatakan model struktural kurang baik. Nilai RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation)yang didapatkan sebesar Dikarenakan nilai RMSEA kurang dari 0.08 maka model struktural dinyatakan baik atau fit. Nilai GFI (Goodness of Fit Index) yang didapatkan sebesar Nilai tersebut masih kurang dari cut off value-nya sebesar lebih dari 0.09, akan tetapi masih termasuk dalam marginal fit maka model struktural dapat dinyatakan cukup baik. Nilai AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) yang didapatkan sebesar Nilai tersebut masih kurang dari cut off value-nya sebesar lebih dari 0.09, akan tetapi masih termasuk dalam marginal fit maka model struktural dapat dinyatakan cukup baik. Nilai NNFI (Non-Normed Fit Index) yang didapatkan sebesar Nilai tersebut masih kurang dari cut off value-nya sebesar lebih dari 0.09, akan tetapi masih termasuk dalam marginal fit maka

13 model struktural dapat dinyatakan cukup baik. Nilai CFI (Comparative Fit Index) yang didapatkan sebesar Nilai tersebut masih kurang dari cut off value-nya sebesar lebih dari 0.09, akan tetapi masih termasuk dalam marginal fit maka model struktural dapat dinyatakan cukup baik. Dari tersebut maka dapat dinyatakan model cukup baik dan layak digunakan untuk pembuktian hipotesis penelitian. Dari tabel 3.10 diketahui bahwa komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal tersebut dikarenakan nilai t yang didapatkan lebih besar dari 1.96, yaitu sebesar 4.31 dan memiliki nilai loading factor sebesar Penanganan komplain yang telah dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal tersebut dikarenakan nilai t yang didapatkan lebih besar dari 1.96, yaitu sebesar 2.12 dan memiliki nilai loading factor sebesar Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal tersebut dikarenakan nilai t yang didapatkan lebih besar dari 1.96, yaitu sebesar 2.72 dan memiliki nilai loading factor sebesar Kepuasan pelanggan Garuda Indonesia dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Selanjutnya, diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hal tersebut dikarenakan nilai-t yang didapatkan lebih dari 1.96, yaitu sebesar 2.07 dan memiliki nilai loading factor sebesar Kepercayaan pelanggan terhadap pihak Garuda Indonesia dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Sebaliknya, komplain tidak signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut dikarenakan nilai-t yang didapatkan kurang dari 1,96, yaitu sebesar dan memiliki nilai loading factor sebesar Peningkatan penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia tidak akan meningkatkan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Penangan komplain yang telah dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia tidak langsung membuat pelanggan menjadi loyal. Akan tetapi pelanggan harus merasakan dahulu, apakah penanganan yang berikan sudah memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan menjadi loyal. Berdasarkan tabel 3.10 diketahui bahwa komplain memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan. Penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia akan berdampak besar pada kepuasan pelanggan. Apabila pihak Garuda Indonesia melakukan peningkatan penanganan komplain maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Dengan adanya peningkatan kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan pun akan meningkat. Hal tersebut dikarenakan komplain berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi (R 2 ) yang didapatkan sebesar 0.11 untuk kepuasan pelanggan dan untuk loyalitas pelanggan. Nilai tersebut berarti bahwa varasi dari komplain dan kualitas pelayanan menjelaskan 0.11 variasi dari kepuasan pelanggan. Variasi dari komplain, kepuasan pelanggan dan kepercayaan menjelaskan variasi dari loyalitas pelanggan. Dari gambar 3.12 dapat dilihat bahwa nilai KL1 dan LP1 untuk t-value sebesar Nilai t sudah ditetapkan secara default oleh LISREL nilai t lebih besar sama dengan 2, sehingga nilai t tidak diestimasi. 4.5 Usulan Perbaikan Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Garuda Indonesia, maka perlu dilakukan peningkatan penanganan komplain yaitu peningkatan waktu penanganan komplain dan peningkatan ketepatan waktu penerbangan dengan mengurangi delay. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dilakukan peningkatan reputasi Garuda Indonesia dengan memperkecil angka kecelakaan. Hal-hal diatas perlu dilakukan karena, indikatorindikator tersebut memiliki nilai loading factor yang besar terhadap pembentukan masingmasing variabel laten. Dan masing-masing variable laten memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan maupun pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Pada pengolahan statistik deskriptif terdapat 1 indikator yang memiliki rata-rata kurang dari 3 (cukup). Indikator tersebut adalah indikator KP5 pada variabel kualitas pelayanan. Nilai rata-rata pada variabel tersebut sebesar 2.77 dan loading factor sebesar Berdasarkan nilai loading

14 factor diketahui bahwa kecepatan dalam penangan bagasi berpegaruh signifikan terhadap pembentukan variabel kualitas pelayanan tetapi rata-rata reponden tidak setuju dengan kecepatan penangan bagasi yang dilakukan oleh Garuda Indonesia. Penumpang merasa terlalu lama menunggu untuk mengambil bagasi. Penanganan bagasi terjadi cukup lama dikarenakan waktu yang dibutuhkan untuk mengeluarkan barang dari pesawat dan waktu pengangkutan barang dari pesawat ke konveyor barang cukup banyak. Oleh karena itu, penumpang yang membawa koper kecil tidak memasukan koper ke dalam bagasi tetapi koper tersebut akan dibawa hingga ke kabin, sehingga bagasi kabin menjadi penuh dan penumpang saling mendahului untuk masuk kedalam pesawat agar mendapatkan bagasi kabin. Permasalahan yang disebabkan oleh kecepatan penanganan bagasi ini berpengaruh pada masalah lainnya. Untuk itu, diperlukan perbaikan dengan mempersingkat waktu penangan bagasi. Dengan cara menambah armada mobil pengangkut barang dan menambah petugas pengangkutan. 5 Kesimpulan Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data serta analisis yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Pengaruh variabel indikator untuk masingmasing variabel laten diuraikan sebagai berikut : a. Variabel laten komplain Indikator pihak Garuda Indonesia mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan pelanggan (KN1) variabel komplain. Indikator penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat (KN2) berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain. Indikator penumpang mendapatkan solusi yang adil dan wajar dalam penanganan problemnya (KN3) variabel komplain. Indikator adanya layanan konsumen 24 jam agar penumpang dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya (KN4) variabel komplain. b. Variabel laten kepercayaan Indikator penumpang diberikan fasilitas safety packaging (bagasi diberikan pengaman) (KC1) variabel kepercayaan. Indikator jadwal penerbangan Garuda Indonesia selalu tepat pada waktunya (KC2) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan. Indikator reputasi positif Garuda Indonesia dalam hal keselamatan penumpang (KC3) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan. Indikator tarif yang ditawarkan Garuda Indonesia masih dapat dijangkau oleh penumpang (KC4) variabel kepercayaan. c. Variabel laten kualitas pelayanan Indikator pesawat Garuda Indonesia terbang tepat waktu (KP1) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator pesawat Garuda Indonesia tiba sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan (KP2) kualitas pelayanan. Indikator tiket Garuda Indonesia mudah didapatkan (KP3) kualitas pelayanan. Indikator pramugari membantu penumpang yang mengalami kesulitan dengan cepat dan ramah (KP4) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator penanganan bagasi cepat (KP5), pilot Garuda Indonesia mendaratkan pesawat dengan baik (KP6) tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator penumpang yang sakit serta orang tua didahulukan

15 memasuki pesawat (KP7) tidak kualitas pelayanan. Indikator apabila terjadi delay maka penumpang mendapatkan kompensasi (KP8) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator pesawat Garuda Indonesia yang digunakan bersih, rapi, wangi dan nyaman (KP9) kualitas pelayanan. Indikator penampilan pramugari serta pilot rapi dan menarik (KP10) tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator makanan dan minuman yang diberikan berkualitas (KP11) kualitas pelayanan. d. Variabel kepuasan pelanggan Indikator tarif yang diterapkan Garuda Indonesia sesuai dengan pelayanan yang didapatkan (KL1) kepuasan pelanggan. Indikator pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan memuaskan (KL2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Indikator pelayanan yang diperoleh sudah memenuhi harapan pra pembelian (KL3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Indikator secara keseluruhan, performansi Garuda Indonesia sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh perusahaan penerbangan (KL4) kepuasan pelanggan. e. Variabel loyalitas pelanggan Indikator penerbangan yang akan datang saya akan menggunakan jasa Garuda Indonesia (LP1) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Indikator penumpang bersedia ikut serta dalam program Garuda Frequent Flyer yang dilakukan Garuda Indonesia (LP2) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Indikator penumpang bersedia memberikan kritik & saran untuk kebaikan Garuda Indonesia (LP3) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Indikator penumpang akan merekomendasikan Garuda Indonesia kepada orang lain atau anda yang meminta saran jasa penerbangan yang baik (LP4) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Pengaruh antar variabel laten dalam Structural Equation Modeling (SEM) diuraikan sebagai berikut : Variabel komplain, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan juga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komplain tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 6 Daftar Pustaka Aaker, D.A Strategic Market Management. New York: John Wiley & Sons, Inc. Akbar, Mohammad M dan Parvez, Noorjahan Impact of Service Quality, Trust anda Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal Vol. 29 No. 1. Amstrong, Gary dan Kotler, Philip Principles of Marketing. New Jersey :Prentice hall International, Inc. Budi, T.P Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Penerbit Andi. Churchill, G.A Dasar-Dasar Riset Pemasaran 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Eriyanto Teknik Sampling, Analisis Opini Publik. Yogyakarta :LKis.