BAB II. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
|
|
- Hamdani Jayadi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1. Produk Pengertian Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2006, p ), "product is anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption thatmight satisfy a want or need". Artinya bahwa produk merupakan sesuatu yang bisa ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, dikonsumsi yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk dikatakan baik apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan pasar. Perkembangan penjualan produk yang tidak memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli, tidak dapat dibantu dengan strategi promosi penjualan yang efektif sekalipun. Karena tidak mampu membantu merubah produk tersebut menjadi sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan pembeli. Produk adalah bentuk fisik barang yang ditawarkan dengan seperangkat citra (image) dan jasa (service) yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan. Oleh karena itu, pengertian perusahaan tentang hakekat produk dimata pembeli adalah penting, konsumen tidak semata-mata membeli atribut produk fisik tetapi juga manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari produk tersebut Pengertian Kualitas Produk Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan adalah kualitas produk. Menurut American Society for QualityControl, kualitas adalah " the characteristics of a 7
2 8 product or service that bear on its ability to satisfy or implied needs", artinya keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualtias yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas baik produk dan pelayanan sehingga memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p283), arti dari kualitas produk adalah " the ability of a product to perform its functions, it includes the product`s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes" yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut lainnya. Menurut Jeff Madura (2001, p318), Kualitas suatu produk biasanya mengukur bagaimana produk itu bekerja dengan baik pada masa hidup produk tersebut seperti yang telah diperkirakan sebelumnya. Kualitas produk dapat ditentukan dengan bagaimana produk itu bekerja dan berapa daya tahannya. Kualitas juga dapat diukur dengan seberapa mudah produk itu digunakan. Cara lainnya, kualitas dapat ditentukan dengan tingkat kebutuhan reparasinya, semakin banyak reparasi, makin rendah kualitasnya. Kualitas juga dapat ditentukan dengan seberapa cepat produsen memperbaiki produk yang mengalami masalah. Masing-masing karakteristik ini dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan karenanya harus dipandang sebagi indikator kualitas produk.
3 9 Perusahaan dapat menentukan tingkat kualitas suatu produk. Semakin tinggi tingkat kualitas produk tersebut, dapat mengakibatkan biaya produksi yang tinggi dan harga yang tinggi pula. Perusahaan juga dapat menentukan tingkat kualitas yang rendah agar biayanya tetap rendah dan dapat memberi harga yang rendah. Tingkat kualitas yang rendah tidak berarti bahwa produk tersebut diproduksi dengan tidak benar. Hal ini biasanya berarti bahwa proses produksinya disederhanakan untuk menekan biaya sehingga perusahaan dapat memberi harga yang rendah. Produk-produk berkualitas rendah menarik konsumen yang hanya mampu membayar harga rendah dan tidak bersedia membayar harga yang tinggi untuk produk berkualitas tinggi. Saat menentukan tingkat kualitas, perusahaan menilai sisi permintaan akan produk didalam segmen pasar yang berbeda-beda (misalnya pada segmen kualitas yang tinggi dan segmen kualitas rendah). Perusahaan juga menilai tingkat kualitas produk yang dihasilkan pesaing. Perusahaan berusaha menentukan kualitas dan harga produk pada tingkat yang dapat memuaskan beberapa segmen dari pasar Keluhan ( Complain ) " Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang " ( Simon & James 2006, p.20). Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan oleh seseorang, yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap produk atau pelayanan yang dibuat atau dipasarkan ( Oxford pocket dictionary, new edition, 2005)
4 Jenis komplain Menurut Kotler (2003, p.59) ada beberapa macam keluhan, yaitu : 1. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi secara langsung. 2. Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest complain form. Menurut Endar Sugirto (1999), keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau dikelompokkan menjadi empat, yaitu : a. Mechanical Complaint ( Keluhan mekanikal ) Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli atau disampaikan kepada pelanggan tersebut. Atau dengan kata lain, produk atau output dari pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas tidak maksimal. b. Attitudinal Complaint ( Keluhan akibat sikap petugas pelayanan ) Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan. c. Service Related Complaint ( Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
5 11 Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut serta suatu pertandingan, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu. d. Unusual Complaint ( Keluhan yang aneh ) Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang mengeluh seperti ini biasanya secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian Pelayanan Pengertian Pelayanan Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan pelanggan. Harapan pelanggan yang dapat bervariasi dari pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Menurut Olsen dan Wycktoff (1978) yang dikutip oleh (Yamit, 2004, p22) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinikasikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Dan definisi secara umum dari kualitas jasa pelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. Coller (1987) memilih
6 12 pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan ini yaitu, lebih menggunakan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Wykof dalam Arief (2006,p118), kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta pemyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Simamora,2003,p180). Menurut Lovelock dalam Utami (2006,p245), kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa. Kualitas layanan digambarkan secara umum dan menyeluruh dalam jasa. Bahkan dikemukakan bahwa kualitas layanan dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap konstruksi dari sejumlah atribut yang terkait dengan jasa. 2.4 Penelitian terdahulu 1. Jurnal : The Australian and New Zealand of Criminology (Vol 35 no.1,2002 page 2-42 ). Judul : Reducing Complaints against Police and Preventing Misconduct : A Diagnostic Study Using Hot Spot, Andrew.EDE, Rosse Homel and
7 13 Tim Prenzler. Abstrak: Jurnal ini memfokuskan penelitiannya pada kesatuan management kepolisian pada tingkat operasional dan bagaimana cara bagian tersebut melakukan langkahlangkah menurunkan komplain dan kesalahpahaman masyarakat terhadap kepolisiam setempat, penelitian ini menggunakan uji ANOVA, hasil uji ANOVA menunjukkan bahwa kosentrasi komplain tertuju pada komplain pribadi terhadap unit organisasi yang berarti terdapat masalah khusus pada personil polisi yang mengakibatkan komplainkomplain lainnya. Kesimpulan: Berarti sifat pekerjaan polisi akan selalu sangat rentan terhadap kesalahan. Untuk menghindari siklus skandal dan reformasi, metode inovatif yang diperlukan untuk mengembangkan, mengukur dan mempertahankan kepatuhan dengan standar etika. Hal ini penting untuk memaksimalkan manfaat dari penyaringan mekanisme dalam perekrutan dan promosi, serta memberikan etika tempat yang menonjol dalam preservice dan in-service training, sekarang juga penting untuk memiliki sistem yang kuat dan independen untuk menyelidiki keluhan dan sanksi pelanggar. Namun, ada keterbatasan pada sejauh langkah-langkah tersebut dapat menangkal pengaruh tugas dan kerja lingkungan sosialisasi. Sebuah sistem manajemen pengaduan akan menarik jumlah besar keluhan yang memegang sedikit subtansi dalam suatu proses inkuisisi,dalam konteks ini, keluhan data memberikan sedikit lebih dari sebuah masukan dan hasil. Namun,data ini dapat digunakan lebih kreatif dan efektif untuk diagnostik dan tujuan pencegahan. Penelitian ini telah menunjukkan potensi utilitas menganalisis keluhan pada kantor polisi atau unit organisasi yang mirip. Unit yang menunjukkan kosentrasi tinggi atau menunjukkan keluhan yang umum mungkin memiliki masalah dengan orang
8 14 tertentu menarik sejumlah besar keluhan atau dengan budaya organisasi menghasilkan keluhan menyebar. Hipotesis harus diuji. Intervensi yang tepat maka harus dikembangkan dan diterapkan dalam bentuk eksperimental sebagian dari proses tetap yang didorong oleh penelitian untuk melakukan pembaharuan. 2. Judul: Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus : PT. Garuda Indonesia Palembang ), Virnanda Tiara Seffy, Patdono Suwignjo dan Budi Santosa (2011). Abstrak: PT. Garuda Indonesia menerapkan sistem full service sehingga tarif yang ditawarkan diatas tarif maskapai penerbangan lainnya. Untuk itu, pihak Garuda Indonesia perlu melakukan pengelolaan loyalitas pelanggan untuk memenangkan persaingan. Dengan kualitas pelayanan dan penanganan komplain yang baik, maka pelanggan akan puas. Kepercayaan yang diberikan Garuda Indonesia dan kepuasaan pelanggan akan membentuk pelanggan yang loyal terhadap Garuda Indonesia. Hal inilah yang mendorong penulis melakukan penelitian mengenai loyalitas pelanggan pada penerbangan Garuda Indonesia rute Jakarta-Palembang-Jakarta. Penelitian dimulai dengan penyebaran kuesioner, yang kemudian dilakukan pengolahan statistik deskriptif, dan dilakukan pengujian keterkaitan antara kualitas pelayanan, komplain, kepercayaan, kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan
9 15 berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel komplain tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan: Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data serta analisis yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Pengaruh variabel indikator untuk masing-masing variabel laten diuraikan sebagai berikut : a. Variabel Laten Komplain Indikator pihak Garuda Indonesia mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan pelanggan ( KN1 ) berpengaruh signifikan terhadap komplain. Indikator penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat ( KN2 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain. Indikator penumpang mendapatkan solusi yang adil dan wajar dalam penanganan problemnya ( KN3 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain. Indikator adanya layanan konsumen 24 jam agar penumpang dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya ( KN4 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain. b. Variabel laten kepercayaan Indikator penumpang diberikan fasilitas safety packaging ( bagasi diberikan pengaman ) (KC1 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan.
10 16 Indikator jadwal penerbangan Garuda Indonesia selalu tepat pada waktunya ( KC2 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan. Indikator reputasi positif Garuda Indonesia dalam hal keselamatan penumpang ( KC3 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaaan. Indikator tarif yang ditawarkan Garuda Indonesia masih dapat dijangkau oleh penumpang ( KC4 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan. c. Variabel laten kualitas pelayanan Indikator pesawat Garuda Indonesia terbang tepat waktu ( KP1 ) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator pesawat Garuda Indonesia tiba sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan ( KP2 ) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator tiket Garuda Indonseia mudah didapatkan ( KP3 ) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator pramugari membantu penumpang yang mengalami kesulitan dengan cepat dan ramah ( KP4 ) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator penanganan bagasi cepat ( KP5 ), pilot Garuda Indonesia mendaratkan pesawat dengan baik ( KP6 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator penumpang yang sakit serta orang tua didahulukan memasuki pesawat ( KP7 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan
11 17 Indikator apabila terjadi delay maka penumpang mendapatkan kompensasi ( KP8 ) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator pesawat Garuda Indonesia yang digunakan bersih, rapi, wangi, dan nyaman ( KP9 ) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator penampilan pramugari serta pilot rapi dan menarik ( KP10 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Indikator makanan dan minuman yang diberikan berkualitas ( KP11 ) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. 2. Pengaruh antar variabel laten dalam Structural Equation Modeling ( SEM ) diuraikan sebagai berikut : Variabel komplain dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan juga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komplain tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3 Judul : The Effect Of Service Quality And Expectations On Costumer Complaints,Silke j. Forbes 2003 Abstrak : Keluhan pelanggan mengukur ketidakpuasan konsumen dengan kualitas produk dan jasa. Jika kualitas produk yang teramati,keluhan pelanggan mungkin mungkin didorong harapan dan juga tingkat kualitas yang sesungguhnya. Saya menguji apakah tingkat kualitas yang bisa diperkirakan sebelum pemakaian mempengaruhi
12 18 jumlah keluhan pelanggan setelah mengendalikan - ex post observable - kualitas yang aktual, dengan menggunakan data dari industri penerbangan AS, saya menemukan bahwa ada keluhan sedikit ketika kualitas yang aktual lebih tinggi, mengendalikan kualitas yang sebenarnya, tingkat yang lebih tinggi dari kualitas yang diharapkan mengarah ke lebih banyak keluhan. Kesimpulan: Makalah ini memperkirakan pengaruh kualitas aktual dan kualitas yang diharapkan pada keluhan pelanggan dalam situasi dimana kualitas yang tidak teramati menjadi diamati publik. Saya menggunakan data dari industri penerbangan AS melaporkan jumlah keluhan dan ukuran kualitas layanan dikumpulkan untuk tingkat maskapai untuk tahun Karena saya tidak mengamati secara langsung, saya memperkirakan model kualitas pelayanan ekonometrik sebagai suatu fungsi dan maskapai tetap memperbaiki dampaknya dan menganggap bahwa harapan penumpang adalah sama dengan nilai prediksi dari model ini, saya menguji ketahanan menggunakan berbagai model prediksi alternatif. Saya menemukan bahwa jumlah pengaduan per penumpang meningkat ketika kualitas yang aktual menurun, dan bahwa, mengendalikan kualitas yang aktual, kualitas yang diharapkan lebih tinggi menyebabkan keluhan pelanggan lebih tingggi. Ketika saya menguraikan efek kualitas menjadi lebih baik dari perkiraan dan lebih buruk dari yang diperkirakan, saya menemukan bahwa kualitas yang lebih buruk dari yang diperkirakan memiliki dampak yang besar terhadap keluhan sementara dimana tidak ada pengaruh yang signifikan secara statistik yang lebih baik dari perkiraan pada jumlah pengaduan.. Temuan ini menarik bila dibandingkan dengan industri lain dimana tingkat kualitas yang aktual dialami oleh konsumen saat ini masih tidak diketahui calon pembeli, seperti lelang online. Di pengaturan tersebut, ada bukti
13 19 bahwa umpan balik pelanggan berfungsi untuk menandakan kualitas penjual atau sebuah produk untuk pembeli berikutnya. Di sini, kualitas sebelumnya dapat diamati langsung oleh calon pembeli dan dapat digunakan untuk membentuk sebuah harapan untuk kualitas mendatang. Berbeda dengan studi umpan balik ebay, kasus yang diteliti disini hanya memungkinkan konsumen untuk menyatakan keluhan bukan umpan balik positif. Meskipun kualitas sebelumnya menjadi lebih diamati, konsumen masih mengajukan pengaduan dalam industri ini. Hal ini mungkin karena penjelasan perilaku dimana konsumen mengeluh jika kualitas yang mereka terima kurang dari apa yang mereka harapkan. Atau, konsumen mungkin ingin hanya menghukum kesalahan karena perilaku perusahaan penerbangan, dan kualitas yang diharapkan dapat berfungsi sebagai proxy untuk kualitas buruk yang disebabkan oleh faktor eksternal tidak dibawah kontrol penerbangan.
14 Kerangka Pemikiran PT. Secure One Komplain MSI Uji Normalitas Paretto Analysis Uji Anova Kesimpulan 1 Kesimpulan 2 Kesimpulan & Saran Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data serta analisis yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Pengaruh variabel indikator untuk
Lebih terperinciHAND OUT PERKULIAHAN. Kelompok Mata Kuliah : Mata Kuliah Lanjutan Nama Mata kuliah : Perencanaan Citra dan Merek
HAND OUT PERKULIAHAN Kelompok Mata Kuliah : Mata Kuliah Lanjutan Nama Mata kuliah : Perencanaan Citra dan Merek Pertemuan : III (Tiga) Topik/Pokok Bahasan : Kualitas Produk Pokok-Pokok Perkuliahan : Atribut
Lebih terperinciAbstrak. Kata Kunci : Structural Equation Modeling (SEM); Loyalitas Pelanggan; Kepuasan Pelanggan.
ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, KOMPLAIN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : PT. GARUDA INDONESIA PALEMBANG) Virnanda Tiara Seffy, Patdono Suwignjo dan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk
14 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran Pengertian pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk Menurut Philip Kotler (2002:407) definisi produk adalah: A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. melaksanakan pemasaran yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan yang berhasil merupakan perusahaan yang melaksanakan pemasaran yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI II.1 Kualitas Produk II.1.1 Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
Lebih terperinciNama: Rahmi Fauziyah Kelas: 3EA24 Jurusan: MANAJEMEN Dosen Pembimbing: Tuti Eka Asmarani, SE.,MSE
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA IPHONE MEREK APPLE (studi pada Mahasiswa Pengguna iphone di Universitas Gunadarma Kalimalang) Nama: Rahmi Fauziyah Kelas: 3EA24 Jurusan: MANAJEMEN
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. maskapai dengan sistem penerbangan full service carrier. kenyamanan dan pelayanan diberikan secara maksimal..
BAB III LANDASAN TEORI Kebutuhan masyarakat akan transportasi udara yang semakin meningkat mengakibatkan bukan hanya masyarakat kelas atas saja yang membutuhkan transportasi jenis ini. Pasca penerapan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan sebagai acuan adalah dengan menggunakan penelitian terdahulu.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Di dalam melakukan penelitian diperlukan suatu landasan teori yang akan dipergunakan untuk mendukung teori yang akan diajukan. Landasan yang dapat digunakan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan Service quality merupakan salah satu driver dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Jika suatu perusahaan hanya mengandalkan kualitas produk dan harga untuk
Lebih terperinciEVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PRODUK CCTV SYSTEM PADA PT. SECURE ONE (PERIODE )
EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PRODUK CCTV SYSTEM PADA PT. SECURE ONE (PERIODE 2011-2012) Imam Istanto Universitas Bina Nusantara, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11530, Imam.istanto@yahoo.com
Lebih terperinciANALISA PENERAPAN PARETTO ANALYSIS UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PELAYANAN DI INNOVA COMPUTER SURAKARTA
ANALISA PENERAPAN PARETTO ANALYSIS UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PELAYANAN DI INNOVA COMPUTER SURAKARTA Yusuf Sutanto STIE AUB Surakarta ABSTRACT Infancy and the toddler is the most excellent time to receive
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini minum kopi di kedai kopi telah menjadi lifestyle masyarakat Indonesia,tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini minum kopi di kedai kopi telah menjadi lifestyle masyarakat Indonesia,tidak terkecuali masyarakat Yogyakarta yang notabene adalah kota pelajar,dimana
Lebih terperinciBAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi mengenai simpulan yang didapatkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan. Simpulan ini diharapkan dapat menjawab tujuan yang telah ditetapkan di awal penelitian.
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. 1. Pengertian Kualitas Produk Penetapan kualitas merupakan salah satu cara untuk memenangkan
BAB II KERANGKA TEORITIS A. Landasan Teori 1. Pengertian Kualitas Produk Penetapan kualitas merupakan salah satu cara untuk memenangkan persaingan di pasar, karena mutu merupakan salah satu cara penempatan
Lebih terperinciRara Ayu Riandari B ABSTRAK
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BEE S RESTO CABANG CITRALAND MALL SEMARANG Rara Ayu Riandari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Loyalitas pelanggan merupakan hal yang utama bagi perusahaan, karena merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang dikutip oleh
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis ritel merupakan keseluruhan aktivitas penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pribadi dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya bisnis yang bergerak dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era modern ini, persaingan dalam dunia bisnis jasa semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya bisnis yang bergerak dalam bidang jasa. Salah satu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Fenomena universal yang terjadi di dunia bisnis dalam era global saat kini,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG Fenomena universal yang terjadi di dunia bisnis dalam era global saat kini, selalu berhadapan dengan situasi kompetisi yang semakin menajam, baik dalam pasar domestik
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelaku bisnis harus berfikir keras untuk mengikuti zaman. Tidak hanya pemikiran
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi sekarang ini sangat banyak kegiatan bisnis yang sangat moderen. Perkembangan dalam dunia bisnis sangat pesat, hal itu menuntut para pelaku
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian. munculnya berbagai jenis industri jasa baru yang disesuaikan dengan kebutuhan,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa terus meningkat dan berkembang ditunjukan dengan munculnya berbagai jenis industri jasa baru yang disesuaikan dengan kebutuhan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi pemenuhan kebutuhan transportasi yang cepat dan aman. Perkembangan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Semakin berkembangnya bidang teknologi dan perubahan pola kehidupan manusia yang semakin cepat membuat begitu banyak aktivitas yang harus dilakukan oleh manusia untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. senjata persaingan tetapi sudah menjadi tiket yang harus dibayar untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, kualitas pelayanan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan kualitas pelayanan kini tidak saja menjadi satusatunya senjata
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Marlok (1981), transportasi berarti memindahkan atau. mengangkut sesuatu dari satu tempat ke tempat yang lain.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Arti Transportasi Menurut Warpani (1990), transportasi atau perangkutan adalah kegiatan perpindahan orang dan barang dari satu tempat (asal) ke tempat lain (tujuan) dengan menggunakan
Lebih terperinciPENGANTAR PEMASARAN PERIKLANAN MARKETING COMMUNICATION
Modul ke: PENGANTAR PEMASARAN PERIKLANAN MARKETING COMMUNICATION KULIAH 2 Marketing Mix Fakultas FIKOM BERLIANI ARDHA, SE, M.Si Program Studi MARKOM www.mercubuana.ac.id Marketing Mix Marketing Mix dicetuskan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. aktivitas masyarakat, baik di perkotaan maupun di pedesaan tak lepas dari
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dilihat dari bertambahnya jumlah penduduk dan semakin berkembangnya aktivitas masyarakat, baik di perkotaan maupun di pedesaan tak lepas dari kebutuhan dalam
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Mutu (Quality) Menurut pendapat Goetsch dan Davis (2000, p47) quality is a dynamic associated with products, services, people, processes, and environments that meets or exceeds
Lebih terperinciBAHAN AJAR/MATERI PELENGKAP MODUL PELAYANAN PUBLIK
BAHAN AJAR/MATERI PELENGKAP MODUL PELAYANAN PUBLIK STANDAR DAN MUTU PELAYANAN 1. Pengertian Mutu Pelayanan Prima a. Perubahan Paradigma Pelayanan Pelayanan pada masyarakat dimasa datang itu hendaknya:
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan cara pandang dan persepsi konsumen Indonesia tentang model
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan cara pandang dan persepsi konsumen Indonesia tentang model dan cara berpakaian mendukung perkembangan pasar produk pakaian dan asesoris menjadi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin. semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis. Dalam hal ini perusahaan-perusahaan bukan hanya harus
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pada bagian ini menjelaskan tentang teori-teori yang berhubungan dengan penelitian ini. Teori-teori tersebut adalah sebagai berikut : 2.1 Penanganan Keluhan Complaint merupakan suatu
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. sebelumnya, akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian sebelumnya, akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas Layanan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang sangat pesat, terutama pada jasa penerbangan yang setiap tahun selalu meningkat secara
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. mengelola sebuah bisnis, hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam perkembangan dunia saat ini, khususnya dunia bisnis yang berkembang semakin pesat. Maka diperlukan keahlian dalam mengelola suatu bisnis. Dalam mengelola sebuah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi Internet telah banyak dimanfaatkan dalam berbagai organisasi, khususnya di dunia usaha. Internet menyediakan banyak kelebihan dalam dunia usaha, seperti tersedianya
Lebih terperinciDAFTAR ISI. xxi. Halaman DAFTAR TABEL... xxv DAFTAR GAMBAR... xxvii DAFTAR LAMPIRAN... xxix
xxi DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... xxv DAFTAR GAMBAR... xxvii DAFTAR LAMPIRAN... xxix 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 12 1.3 Tujuan Penelitian... 13 1.4 Manfaat Penelitian...
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan industri penerbangan melonjak tajam dalam satu dekade terakhir di Indonesia. Sejumlah armada bersaing ketat merebut pasar domestik dan regional. Pemerintah
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader. bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada.
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Dunia usaha terutama bidang kuliner bergerak sangat dinamis seiring dengan semakin ketatnya persaingan yang ada di dalamnya. Hal tersebut juga dialami oleh Bakpia
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULIAN. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju
1 BAB 1 PENDAHULIAN 1.1 Latar belakang Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dan memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk selalu
Lebih terperinciBab II Landasan Teori. atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Bab II Landasan Teori 2.1. Definisi 2.1.1. Definisi Konsumen Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan, jika suatu pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia sia barang yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan yang dilakukan di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, disertai dengan pesatnya tingkat kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, hal tersebut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dunia bisnis konstruksi adalah dunia persaingan, yang intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atau tajam. Untuk unggul dalam bersaing, setiap perusahaan konstruksi
Lebih terperinciUKDW. 1.1 Latar Belakang Masalah. Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang sangat pesat, terutama pada jasa penerbangan yang setiap tahun selalu meningkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. NIlai, Biaya dan Kepuasan
18 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, karena dengan adanya kegiatan pemasaran akan menimbulkan penawaran produk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Pada saat ini tantangan dalam bisnis layanan jasa operasional penerbangan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini tantangan dalam bisnis layanan jasa operasional penerbangan semakin besar, banyak perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang masih berhubungan dengan pembahasan pada penelitian ini. 2.1.1 Definisi Komunikasi Menurut
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil pengujian SEM (Structural Equational Modeling)
34 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengujian SEM (Structural Equational Modeling) dengan menggunakan Smart PLS maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Kepercayaan berpengaruh secara
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dapat dilihat dari banyaknya Coffee Shop saat ini yang bermunculan, seperti
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang.
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan,
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Produk 2.1.1. Pengertian Produk Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan harus memulai dengan produk atau jasa yang dirancang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. masyarakat bisa bepergian kemana saja. Banyak maskapai melihat ini. persaingan penerbangan nasional yang semakin ketat.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pemerintah melakukan deregulasi penerbangan pada tahun 1996. Sejak itu, banyak usaha penerbangan Swasta dan BUMN yang terjun ke pasar ini. Hal ini juga dikarenakan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis ini, mereka saling bersaing dalam mendapatkan perhatian dan tempat di hati
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada saat ini benar-benar berkembang sangat pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang turut serta meramaikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sama untuk rnemproduksi dan merebut pasar di masyarakat.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan ujung tombak dari setiap perusahaan, sehingga ia memegang peranan penting terhadap perusahaan yang memasarkan barang dan jasa kepada konsumen,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penelitian ini adalah penelitian yang ditulis oleh Seffy, Suwignjo dan Santosa (2004). Dari penelitian itu
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG BERBELANJA DI MINI MARKET ALFAMART PAKIS 2 SURABAYA SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG BERBELANJA DI MINI MARKET ALFAMART PAKIS 2 SURABAYA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produsen luar negeri untuk memasarkan produknya kepada konsumen. menawarkan bisnis yang dapat dijalankan oleh siapapun dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis saat ini semakin tak terelakkan. Apalagi dengan adanya globalisasi yang menjadikan persaingan semakin bebas membuat seolah dunia tanpa batas.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang semakin kompleks. Oleh karena itu banyak perusahaan berlomba-lomba
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan internet dewasa ini mengalami kemajuan yang cukup pesat. Hal tersebut sejalan dengan perubahan kebutuhan masyarakat akan jasa internet yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat. Salah satunya adalah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik
6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pengertian Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2006, p218-219), product is anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan pesat seiring dengan langkah perkembangan dunia dalam era globalisasi. Kebanyakan orang senang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membutuhkan sarana transportasi yang menunjang proses kehidupan ekonomi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sebagai negara yang memiliki lebih dari 17.000 pulau, Indonesia membutuhkan sarana transportasi yang menunjang proses kehidupan ekonomi masyarakatnya. Di Indonesia
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Proses keputusan pembelian (Buyer s decision process)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Minat Beli Minat beli konsumen merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Swastha dan Irawan (2008:5) Pemasaran adalah sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Hotel Sebagaimana kita ketahui bersama bahwa hampir di tiap-tiap kota terdapat hotel yang memberikan jasa penginapan berikut service lainnya. Bagi orang-orang yang
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. negeri maupun produksi luar negeri.banyaknya produk kosmetik di pasaran mempengaruhi sikap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan antar pasar industri perawatan pribadi dan kosmetik semakin kompetitif.hal ini terbukti dengan banyaknya jenis kosmetik yang beredar baik produksi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat semakin meningkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Transportasi berperan penting dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan sangat dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Transportasi berperan penting dalam menunjang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Ariani (2009:205) menyatakan kualitas pelayanan merupakan atribut global perusahaan dan merupakan pertimbangan pelanggan terhadap keberhasilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. atau barang dari suatu merek dan tidak terpengaruh oleh faktor-faktor apapun
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas merupakan sikap seseorang yang tetap setia pada suatu hal atau benda atau produk, dalam segi ekonomi loyalitas merupakan sikap konsumen ketika konsumen atau
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Landasan Teori dan Konsep 2.1.1. Kualitas Produk (Product Quality) Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produkproduk yang menawarkan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. perubahan. Kata kerjanya innova yang artinya memperbarui dan mengubah.
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Inovasi Kata inovasi berasal dari kata latin, innovation yang berarti pembaruan dan perubahan. Kata kerjanya innova yang artinya memperbarui dan mengubah. Inovasi dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini Negara kita sedang memasuki era perdagangan bebas. Dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada saat ini Negara kita sedang memasuki era perdagangan bebas. Dalam menyongsong era perdagangan bebas, Indonesia harus mempersiapkan diri di segala bidang,
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku berpindah merek telah dilakukan oleh Purwanto Waluyo dan Pamungkas dan Agus Pamungkas (2003) dengan judul Analisis Perilaku Brand
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Product Quality Product Quality adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berkembang dengan sangat pesat. Perkembangan itu berorientasi pada
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan jasa atau sektor industri dari tahun ke tahun berkembang dengan sangat pesat. Perkembangan itu berorientasi pada kesejahteraan masyarakat. Pemenuhan akan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Ada dua elemen penting
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Prilaku Konsumen terlibat langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Kualitas Untuk dapat menjelaskan pengertian kualitas, perlu adanya pengertian atau penjelasan dari para ahli bahwa kualitas menurut ISO 9000 dalam buku manajemen pemasaran jasa
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan yang sangat cepat pada teknologi informasi dan. komunikasi telah membawa dan akan terus membawa perubahan yang sangat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan yang sangat cepat pada teknologi informasi dan komunikasi telah membawa dan akan terus membawa perubahan yang sangat besar dalam kehidupan manusia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL
BAB 5 KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL 5.1 Kesimpulan Kesimpulan untuk maskapai Indonesia AirAsia dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Variabel harga (X 1 ) signifikan dan pengaruh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. melihat pengaruh pengaruh dari airlines service quality dan service recovery
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang dikumpulkan langsung dengan menyebar kuesioner. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh pengaruh dari airlines
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan.
` I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan,
Lebih terperinciPengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Nila Wijayanti
Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen 1 Nila Wijayanti 1 Dosen Agribisnis Fakultas Fakultas Pertanian Dan Perikanan, Universitas Samawa ABSTRAK Kualitas dan harga produk
Lebih terperinci