ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM)

Transkripsi

1 VII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) Strutural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. SEM memiliki kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan dibentuk dalam model struktural (hubungan antara variabel laten dependen dan independen). SEM juga mampu menggambarkan pola hubungan antara konstrak laten (unobserved) dan variabel manifes (variabel indikator). Analisis SEM dilakukan karena dapat menerjemahkan hubungan variabel-variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara langsung (laten) Spesifikasi Model Penelitian ini menggunakan SEM untuk menganalisis hubungan berbagai atribut dimensi kualitas jasa dalam membangun kepuasan serta hubungan kepuasan sebagai variabel yang dapat menciptakan loyalitas konsumen. Model yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel laten eksogen (bebas), 18 variabel manifes, dua variabel laten endogen (terikat), dan lima variabel manifes sebagai indikator variabel laten endogen (kepuasan dan loyalitas). Peubah laten dalam model SEM digambarkan dalam bentuk elips sedangkan peubah manifes digambarkan dalam bentuk kotak. Model SEM yang dibentuk adalah model hybrid (full SEM model) atau model gabungan antara model pengukuran dengan model struktural. Model ini menggambarkan seberapa kuat hubungan antara variabel indikator dalam mengukur variabel laten eksogennya. Model hybrid yang telah dibuat terbentuk dalam sebuah diagram lintasan model (diagram path) sehingga hubungan antar variabel pada model dapat lebih mudah dipahami. Model pengukuran yang digunakan adalah model pengukuran kon-generik dimana setiap variabel teramati hanya berhubungan dengan satu variabel laten (Gambar 5). Pada penelitian ini variabel laten eksogen yang digunakan adalah variabel pada dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles (ξ1), reliability (ξ2),

2 responsiveness (ξ3), assurance (ξ4), dan emphaty (ξ5). Variabel endogen yang digunakan adalah kepuasan (ε1) serta hubungan antara kepuasan dengan loyalitas (ε2). Besarnya muatan (loading) antara variabel indikator dengan variabel laten digambarkan dengan lambang lamda (λ) yang merupakan muatan faktor (factor loading) yang menunjukkan seberapa besar pengaruh varibael indikator dalam membangun atau membentuk variabel laten. Nilai lamda yang paling besar menunjukkan variabel indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten Identifikasi Model Model yang telah disusun kemudian dilakukan identifikasi model untuk menentukan apakah model tersebut dapat diduga. Suatu model dapat diduga apabila besarnya derajat bebas model lebih dari satu atau sama dengan nol. Dalam penelitian ini, hasil uji degree of freedom model sebesar 184. Derajat bebas yang bernilai positif menunjukkan model tergolong ke dalam kategori over-identified model. Hal ini berarti model yang dibangun telah sesuai karena degree of freedom model memiliki jumlah parameter yang diestimasi lebih kecil dari jumlah data yang diketahui (Wijayanto 2008) Estimasi Model Tahap estimasi dilakukan untuk memperoleh nilai atau muatan faktor yang terdapat dalam model. Metode estimasi yang digunakan yaitu Weighted Least Squares. Hasil SEM yang telah diestimasi dalam hasil estimasi berupa standardized solution berupa diagram lintas hasil pengolahan menggunakan program LISREL 8.30 (Gambar 29) untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan antar variabel yang terdapat dalam model. Melalui model pengukuran dapat diketahui nilai muatan faktor yang merefleksikan seberapa kuat variabel indikator mengukur setiap variabel laten endogen dan eksogen. Sedangkan melalui model struktural dapat diketahui besaran muatan faktor gamma dan beta yang menunjukkan keeratan hubungan antar variabel laten. 83

3 7.4. Uji Kecocokan Model yang telah diestimasi harus diuji kecocokan atau tingkat kebaikannya sebelum model tersebut benar-benar diterima sebagai gambaran yang sebenarnya dari kepuasan dan loyalitas konsumen PFM. Terdapat beberapa ukuran kecocokan yang dapat digunakan untuk menunjukkan bahwa model secara keseluruhan sudah baik. Model diagram lintas pada penelitian ini memiliki ukuran kebaikan model (goodness of fit) yang cukup baik untuk menjelaskan data. Nilai hasil uji degree of freedom model telah sesuai dengan model fit dimana derajat bebas bernilai positif yaitu sebesar 184. Kebaikan model pada model diagram lintas penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Goodness of Fit Model SEM Goodness of Fit Cut Off Value Hasil Keterangan Significant Probability (pvalue) > 0,05 1,000 Good Fit Root Mean Square Error of Aproximation (RMSEA) < 0,08 0,000 Good Fit Root Mean Square Residual (RMR) < 0,05 0,012 Good Fit Goodness of Fit Index (GFI) > ,95 Good Fit Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) > ,92 Good Fit Comparative Fit Index (CFI) > Good Fit Pada Tabel 7, dapat dilihat bahwa seluruh hasil uji telah memenuhi model fit. P-value model yang bernilai 1,000 telah dapat menjelaskan data secara komprehensif, karena p-value merupakan probabilitas untuk memperoleh penyimpangan (deviasi) besar dari data empiris yang diperoleh dengan teori yang telah dibangun berdasarkan teori SEM. Nilai hasil uji RMSEA (Root Means Square Error of Approximation) adalah nilai yang digunakan untuk mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu model. Nilai GFI (Goodness of Fit Index) adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar model mampu menerangkan keragaman data dan harus berkisar antara nol dan satu. 84

4 7.5. Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model Hubungan antara variabel yang diinterpretasikan untuk menggambarkan keeratan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya ditunjukkan oleh nilainilai muatan faktor pada hasil estimasi model. Tingkat keeratan hubungan antar variabel yang terdapat dalam model dapat dilihat pada hasil SEM dalam hasil estimasi berupa standardized solution pada Gambar 29. Semakin besar nilai muatan faktor maka semakin kuat hubungan antar kedua variabel. Selain melihat keeratan hubungan antar variabel, uji-t pada diagram lintas mempermudah menginterpretasikan hubungan antar variabel. Jika nilai T hitung > T tabel dengan (α) 0,05 (T tabel =1,96), maka suatu variabel berpengaruh nyata atau signifikan terhadap variabel lainnya. Gambar 30 menunjukkan diagram lintasan model kepuasan dan loyalitas konsumen PFM berdasarkan nilai uji-t. Gambar 29. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen PFM, Estimasi Standardized Solution (SS) 85

5 Gambar 30. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen PFM Berdasarkan Nilai T-Value (uji-t) Pada Gambar 29 merupakan diagram lintas yang telah dianalisis dengan SEM berdasarkan estimasi standardized solution. Berdasarkan Gambar 29, dapat diartikan bahwa dari lima variabel laten yang ada, variabel tangibles memiliki nilai muatan faktor terbesar yang berarti memiliki hubungan paling kuat terhadap kepuasan konsumen PFM. Sedangkan variabel reliability memiliki nilai muatan faktor paling kecil. Selain kelima variabel laten, variabel kepuasan memiliki nilai muatan faktor yang tinggi sehingga berpengaruh kuat terhadap loyalitas. Gambar 30 merupakan diagram lintas yang telah dianalisis dengan SEM berdasarkan nilai t-hitung. Berdasarkan Gambar 30, dapat diartikan bahwa dari lima variabel laten yang ada hanya variabel tangibles yang memiliki pengaruh paling nyata terhadap kepuasan konsumen PFM. Variabel reliability memiliki pengaruh paling kecil karena konsumen merasakan kualitas ayam yang ditawarkan oleh PFM tidak jauh berbeda dengan kualitas ayam yang ditawarkan retailer lainnya. Selain lima variabel laten, variabel kepuasan dan loyalitas juga memiliki pengaruh yang signifikan. 86

6 Hubungan Antara Variabel Indikator (λ x ) terhadap Variabel Laten Eksogen (ξ) Pada sub bab ini akan dijelaskan mengenai hubungan dari setiap variabel eksogen yang terbentuk berdasarkan dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dengan masing-masing variabel indikatornya. Hubungan ini menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya sebagaimana yang telihat pada model pengukuran. Besarnya nilai muatan faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator terhadap variabel latennya. Jika nilai muatan faktor semakin besar maka semakin besar pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan konsumen PFM. Nilai muatan faktor (Standardized Solution (SS) dan uji-t) variabel indikator dalam model pengukuran dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Nilai Muatan Faktor (λ) Variabel Indikator dalam Model Pengukuran Variabel Laten Eksogen Tangibles (ξ 1 ) Variabel Indikator SS Uji T X11 Ketersediaan Produk 0,48 4,12 X12 Keragaman Produk 0,24 1,86 X13 Kemudahan Mencapai Lokasi 0,32 2,70 X14 Kebersihan PFM 0,41 3,41 X15 Atmosfer Toko PFM 0,57 4,91 X16 Kemudahan Cara Pembayaran 0,41 3,43 X17 Fasilitas Areal Parkir 0,55 4,76 Reliability (ξ 2 ) Responsiveness (ξ 3 ) Assurance (ξ 4 ) Emphaty (ξ 5 ) X21 Kesegaran Produk 0,90 4,54 X22 Kualitas Produk 0,90 4,50 X23 Harga Kompetitif 1,00 14,17 X31 Kecepatan Pegawai Mealyani 0,91 6,52 X32 Ketanggapan Pegawai Melayani 0,91 6,63 X33 Kesedian Pegawai Menjelaskan 1,00 14,07 X41 Pegawai Memiliki Pengetahuan 1,00 14,33 X42 Pegawai Ramah dan Sopan 1,00 14,33 X43 Produk Terjamin Kehalalannya 1,00 14,33 X51 Pegawai Memberikan Perhatian 1,00 14,27 X52 Pegawai Bersikap Adil 1,00 14,27 87

7 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Tangibles Pada dimensi tangibles terdapat tujuh variabel indikator yang mencerminkan kondisi fisik PFM. Tujuh variabel indikator tersebut antara lain ketersediaan produk, keragaman produk, kemudahan mencapai lokasi PFM, kebersihan PFM, atmosfer toko PFM, kemudahan cara pembayaran, dan fasilitas areal parkir. Berdasarkan Tabel 8, dapat diketahui bahwa muatan faktor pada variabel indikator tangibles sangat bervariasi dengan muatan tertinggi pada variabel atmosfer toko PFM (X15) sebesar 0,57. Atmosfer toko PFM menentukan kenyaman responden dalam berbelanja karena saat ini diketahui bahwa sebagian besar responden adalah pegawai swasta yang artinya tidak memiliki waktu untuk berbelanja di pasar tradisional dan diduga munculnya PFM yang memiliki jam operasional WIB dengan keadaan toko yang nyaman (bersih, sejuk, dan menarik) menjadi alasan konsumen berbelanja di PFM. Sehingga semakin nyaman responden akan semakin puas responden dalam berbelanja. Hal ini dibuktikan dengan terdapat 57 orang responden yang merasa puas dan sembilan orang responden merasa sangat puas dengan kenyamanan atmosfer PFM. Sedangkan pada dimensi ini variabel indikator keragaman produk (X12) memiliki muatan faktor paling kecil sebesar 0,24. Kurangnya keragaman produk yang ditawarkan oleh PFM adalah pada jenis produk segar seperti potongan tertentu pada ayam segar. Namun pada keragaman produk olahan (nugget ayam) telah memiliki variasi yang cukup bagi responden. Sehingga indikator yang paling dominan dalam mengukur dimensi tangibles dan yang paling memenuhi harapan responden adalah atmosfer toko PFM Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Reliability Dimensi reliability memiliki tiga variabel indikator antara lain, kesegaran produk, kualitas produk, dan harga yang kompetitif. Muatan faktor pada kedua kesegaran (X21) dan kualitas produk (X22) adalah 0,90. Hal ini dapat diartikan bahwa kesegaran dan kualitas produk memiliki pengaruh yang sama dalam menentukan kepuasan responden. Pada Gambar 23 juga ditunjukkan bahwa sebanyak 59 orang responden merasa puas dengan kedua variabel tersebut. Sedangkan muatan faktor pada harga yang kompetitif (X23) memiliki muatan 88

8 faktor optimal senilai 1,00. Selain itu, pada Gambar 15 diketahui 57 orang responden memiliki alasan utama berupa harga yang ditawarkan sangat kompetitif saat berbelanja di PFM. Hal ini berarti variabel harga yang kompetitif lebih diutamakan oleh responden dan paling dominan dalam mengukur dimensi reliability PFM Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Responsiveness Variabel-variabel indikator yang membangun dimensi ini adalah kecepatan pegawai dalam melayani konsumen (X31), ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen (X32), dan kesediaan pegawai dalam memberikan penjelasan (X33). Variabel X31 dan X32 sama-sama memiliki muatan faktor sebesar 0,91 dan variabel X33 memiliki muatan faktor sebesar 1,00. Hal ini berarti variabel kecepatan dan ketanggapan pegawai memiliki pengaruh yang sama dalam menentukan kepuasan responden, karena pada Gambar 24 dapat dilihat bahwa masih terdapat tiga hingga empat orang yang merasa tidak puas dengan kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam melayani. Namun kesediaan pegawai dalam memberikan penjelasan lebih memiliki pengaruh pada dimensi ini. Hal ini diduga disebabkan PFM merupakan toko yang masih baru sehingga banyak responden yang masih belum memahami posisi dan fungsi adanya PFM. Sehingga indikator yang paling dominan dalam mengukur dimensi responsiveness dan yang paling memenuhi harapan responden adalah kesediaan pegawai memberikan penjelasan Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Assurance Pada dimensi assurance terdapat tiga variabel indikator antara lain pegawai memiliki pengetahuan tentang produk dan toko (X41), pegawai bersikap ramah dan sopan (X42), dan produk terjamin kehalalannya (X43). Ketiga variabel indikator ini memiliki muatan faktor yang sama yaitu 1,00. Hal ini dapat dibuktikan pada Gambar 25, dimana sebaran penilaian responden serupa pada ketiga variabel tersebut. Responden merasa puas dengan pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai mengenai produk dan toko PFM itu sendiri serta pegawai telah bersikap ramah dan sopan. Tak hanya itu, responden juga merasa terjamin dengan kehalalan produk yang ditawarkan PFM. Sehingga ketiga indikator 89

9 merupakan indikator yang dapat mengukur dimensi assurance dan telah memenuhi harapan responden Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Emphaty Berbeda dengan dimensi lainnya, dimensi emphaty hanya memiliki dua variabel indikator yaitu pegawai memberikan perhatian secara personal (X51) dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan (X52). Layaknya dimensi assurance, pada dimensi emphaty kedua variabel indikatornya memiliki muatan faktor yang sama sebesar 1,00 pada masing-masing variabel. Pada Gambar 26 hanya terdapat 20 orang responden yang merasa cukup puas dengan kedua variabel dan orang responden merasa puas dan empat sampai lima orang responden merasa sangat puas. Hal ini dapat diartikan bahwa indikator yang dapat mengukur dimensi emphaty dan telah memenuhi harapan responden adalah variabel indikator X51 dan X Hubungan Antara Variabel Indikator (λ x ) terhadap Variabel Laten Endogen (η) Hubungan dari setiap variabel berbeda-beda dengan masing-masing variabel indikatornya. Hal ini juga berlaku pada variabel indikator dan variabel laten endogennya (kepuasan dan loyalitas). Hubungan-hubungan ini merupakan hubungan yang terjadi pada model pengukuran untuk melihat sebarapa besar variabel indikator mengukur variabel laten endogen. Hal ini juga dapat dilihat pada Tabel 9 mengenai nilai muatan faktor (Standardized Solution (SS) dan uji-t) pada varibael indikator terhadap variabel laten endogen. Tabel 9. Nilai Muatan Faktor (λ) Variabel Indikator dalam Model Pengukuran Variabel Laten Endogen Variabel Indikator SS Uji T Kepuasan (ε 1 ) Y11 Kepuasan Secara Keseluruhan 1,00 12,38 Loyalitas (ε 2 ) Y21 Keinginan Berbelanja Kembali 0,44 0,00 Y22 Kesediaan Berbelanja jika Harga Naik 0,23 2,46 Y23 Rekomendasi kepada Orang Lain 0,60 3,40 90

10 Hubungan Variabel Indikator terhadap Variabel Kepuasan (η 1 ) Variabel indikator yang mengukur variabel kepuasan adalah variabel kepuasan secara keseluruhan (Y11). Variabel Y11 merupakan atribut untuk mengetahui informasi mengenai kepuasan responden secara keseluruhan terhadap fasilitas pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PFM. Pada Tabel 9 diketahui muatan faktor indikator Y11 adalah sebesar 1,00. Nilai ini sangat besar diduga karena pada Gambar 27 terdapat 71 orang responden yang merasa puas dan tujuh orang responden yang merasa sangat puas terhadap pelayanan dan produk PFM secara keseluruhan. Responden merasa puas tidak hanya pada kesegaran dan kualitas produk, namun atmosfer toko PFM, harga yang ditawarkan PFM, dan pegawai yang bersikap ramah dan sopan serta memiliki pengetahuan mengenai produk dan toko telah memenuhi harapan responden Hubungan Variabel Indikator terhadap Variabel Loyalitas (η 2 ) Variabel loyalitas pada penelitian ini diukur oleh tiga variabel indikator yaitu keinginan untuk berbelanja kembali (Y21), kesediaan untuk berbelanja kembali jika harga naik (Y22), dan bersedia merekomendasikan PFM kepada orang lain (Y23). Berdasarkan Tabel 9, muatan faktor terbesar dimiliki oleh variabel Y23 sebesar 0,60. Jumlah ini cukup besar diduga karena pada Gambar 28 terdapat 78 orang responden yang setuju dan 13 orang responden yang sangat setuju untuk merekomendasikan PFM kepada orang lain. Sedangkan muatan faktor terkecil dimiliki oleh variabel Y22 sebesar 023, diduga karena variabel harga menjadi hal yang sangat mempengaruhi responden dalam berbelanja di PFM sehingga apabila harga naik responden enggan untuk berbelanja kembali. Hal ini sesuai dengan jumlah responden yang hanya sebasar 47 orang responden yang setuju untuk berbelanja kembali jika harga naik. Jumlah ini cukup kecil jika dibandingkan dengan kedua variabel indikator lainnya yang memiliki jumlah lebih dari 75 persen responden yang menilai setuju. Hal ini dapat diartikan bahwa indikator yang dapat mengukur variabel loyalitas dan telah memenuhi harapan responden adalah variabel indikator merekomendasikan PFM kepada orang lain. 91

11 Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Variabel Kepuasan dan Loyalitas Keeratan hubungan dari setiap dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas tergambar dari model pengukuran. Koefisien gamma (γ) dan beta (β) dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat pada Tabel 10 berikut ini. Tabel 10. Nilai Gamma (γ) dan Beta (β) dari Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural Variabel Laten Eksogen Variabel Laten Endogen Koefisien (γ, β) Tangibles Kepuasan 0,43 Reliability Kepuasan 0,03 Responsiveness Kepuasan 0,09 Assurance Kepuasan 0,07 Emphaty Kepuasan 0,07 Kepuasan Loyalitas 1,53 Erat tidaknya hubungan antar variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen ditentukan berdasarkan koefisien gamma pada Tabel 10. Dimensi yang memiliki hubungan paling erat dengan kepuasan adalah dimensi tangibles dengan koefisien tertinggi sebesar 0,43. Besaran koefisien ini berarti dimensi tangibles adalah dimensi yang menjadi pertimbangan utama oleh responden dalam mempengaruhi kepuasan konsumen PFM karena dimensi ini mencerminkan penampilan fisik PFM. Eratnya hubungan dimensi ini dengan kepuasan diduga juga dikarenakan tingginya variasi koefisien pada variabel indikator dimensi ini. Variabel-variabel indikator yang dimiliki oleh dimensi ini memiliki pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya masukan dari responden terhadap berbagai variabel indikator yang membangun dimensi ini. Misalnya variabel indikator ketersediaan produk (X12) PFM menjadi pertimbangan responden karena tersedia dan tidak tersedianya suatu produk yang ditawarkan oleh PFM merupakan bukti fisik dan pelayanan yang harus dipenuhi pihak PFM karena dapat mempengaruhi kenyamanan responden dalam berbelanja. 92

12 Dimensi responsiveness merupakan dimensi yang memiliki hubungan keeratan terkuat kedua dengan kepuasan karena memiliki koefisien sebesar 0,09. Keeratan ini diduga disebabkan dimensi ini mencakup kesiapan pegawai dalam melayani responden sebaik-baiknya. Pada dimensi ini terdapat variabel indikator yang menjadi salah satu fokus perhatian responden yaitu variabel kesediaan pegawai dalam memberikan penjelasan (X33). Variabel ini menjadi pertimbangan responden karena PFM merupakan toko yang masih baru, sehingga banyak responden yang belum memahami posisi dan fungsi adanya PFM dan kesediaan konsumen dalam memberikan penjelasan dapat memenuhi kepuasan responden. Dimensi assurance dan dimensi emphaty memiliki koefisien yang sama besar (sama erat) dengan kepuasan. Koefisien kedua dimensi adalah 0,07. Kesamaan besaran koefisien ini diduga disebabkan variabel indikator pada kedua dimensi memiliki koefisien yang sama besar pada seluruh variabel indikator. Hal ini dapat diartikan bahwa dimensi assurance yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan PFM kepada setiap responden, dipengaruhi oleh variabel indikator pegawai memiliki pengetahuan (mengerti dan dapat menjelaskan) mengenai produk dan toko PFM (X41), pegawai bersikap ramah dan sopan (X42), dan produk terjamin kehalalannya (X43) sama kuat. Sama halnya dengan dimensi assurance, dimensi emphaty menunjukkan derajat perhatian PFM kepada setiap responden dalam menyelami perasaan responden, memiliki dua variabel indikator yang memiliki pengaruh yang sama kepada dimensi ini. Variabel indikator ini adalah pegawai memberikan perhatian secara personal (X51) dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan (X52). Dimensi reliability merupakan dimensi yang memiliki hubungan terhadap kepuasan yang paling lemah dibandingkan dengan dimensi lainnya sebesar 0,03. Hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Dimensi ini dipengaruhi oleh nilai variabel indikator yang harga yang kompetitif (X23) yang menjadi indikator paling dominan. Koefisien atau nilai beta pada hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas adalah sebesar 1,53. Nilai koefisien ini sangat besar dan dapat diartikan bahwa kepuasan benar-benar memiliki hubungan yang sangat erat 93

13 terhadap loyalitas. Pengalaman positif setelah berbelanja dan mengkonsumsi produk PFM diduga menimbulkan kepuasan pada diri responden karena kebutuhannya terpenuhi sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan kepercayaan konsumen kepada PFM dengan berbelanja kembali di PFM, tetap berbelanja di PFM meskipun harganya naik, dan bersedia merekomendasikan PFM kepada orang lain. Responden yang melakukan ketiga variabel indikator ini merupakan konsumen yang loyal terhadap PFM. 94