ANALISIS LOYALITAS PASIEN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING PADA INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT HAJI SURABAYA

Transkripsi

1 ANALISIS LOYALITAS PASIEN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING PADA INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT HAJI SURABAYA LEVI KHARISMA HAQI NRP Dosen Pembimbing: Naning Aranti Wessiani, ST., MM. (Pembimbing I) Ir. Budi Santosa, MS., Ph. D (Pembimbing II) JURUSAN TEKNIK INDUSTRI Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2011

2 LATAR BELAKANG Pelanggan puas bila layanan yang diberikan sesuai dengan harapan. Dan menimbulkan kesetiaan serta minat beli pelanggan meningkat yang akhirnya membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan. (Anderson et al, 1994) ANALISIS LOYALITAS PASIEN Pelayanan buruk yang diberikan rumah sakit akan mengakibatkan ketidakpuasan pasien sehingga kemungkinan beralihnya pasien ke rumah sakit lain sangat tinggi 1 Kualitas Pelayanan 2 Kepuasan 3 Kepercayaan 4 Komplain 5 Citra Rumah Sakit Jumlah Komplain Pasien Rawat Inap tahun 2010 sebesar 16,71% Kehidupan rumah sakit tergantung dari pasien yang loyal Alasan utama diperlukan pasien yang loyal adalah semakin mahalnya biaya perolehan pasien baru. RSU Haji berupaya meningkatkan etos kerja (SDM) yang profesional dalam melayani kebutuhan kesehatan masyarakat

3 CRITICAL REVIEW

4 PERUMUSAN MASALAH Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan, komplain, serta citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien

5 TUJUAN PENELITIAN 1 Mengetahui indikator yang berpengaruh terhadap variabel kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan, komplain serta citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien 2 Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan, komplain serta citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien 3 Menyusun rekomendasi bagi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dalam rangka peningkatan loyalitas pasien

6 RUANG LINGKUP Penelitian hanya dilakukan di Instalasi Rawat Inap kelas non pavilliun RSU Haji Surabaya Responden merupakan pasien yang pernah menggunakan minimal satu kali jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap kelas non pavilliun RSU Haji Sby dan pernah menggunakan jasa pelayanan selain RSU Haji Surabaya Pengambilan data kuisioner dilakukan selama bulan April-Juni 2011 Kuisioner diisi oleh responden yang pernah mendapat perawatan maksimal 1-6 bulan terakhir Pasien yang mengisi kuisioner harus dalam keadaan sadar dan dapat berkomunikasi. Untuk pasien yang masih dibawah umur dan belum bisa mengisi akan diwakilkan ke keluar yang menunggu dan setidaknya sudah 2 hari berada di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya. BATASAN

7 MANFAAT PENELITIAN Dapat memberikan masukan berupa saran terhadap rumah sakit terkait dengan kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan, komplain serta citra yang akan mempengaruhi kepuasan dari konsumennya dan berdampak pada loyalitas kepada rumah sakit PROPOSAL TUGAS AKHIR TI

8 Structural Equation Modeling (SEM) I Rumah Sakit A B Jasa Loyalitas Pelanggan H TINJAUAN PUSTAKA C Kualitas Pelayanan Citra G D Kepuasan Pelanggan Komplain F E Kepercayaan

9 KUALITAS PELAYANAN Kualitas Layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008). Bukti Fisik (Tangible) Reliabilitas (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Empathy) Psychological Support Catering (Food) 7 Dimensi utama kualitas layanan : (Sumber: Tjiptono (2008) dan Marley et al dalam Arlina (2008)

10 KEPUASAN Spreng et al (1996); Kotler (2000); Zeitham, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (dis-confirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian Overall Satisfaction Fulfillment of Expectation Compare with Ideal Pada penelitian Surjandari dan Susetiana (2009) menggunakan tiga variabel untuk mengukur kepuasan. Ketiga variabel tersebut adalah:

11 KEPERCAYAAN Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal (Kotler, 2003) 1 Care Menurut penelitian yang dilakukan Surjandari dan Susetina (2009) berdasarkan jurnal Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan diukur oleh : Being Reliable Safety Best Price

12 KOMPLAIN Umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang menurut Tjiptono (2008) berdasarkan Mudie & Cottam (1999) Empati terhadap pelanggan Kecepatan dalam penanganan keluhan Keadilan dalam memecahkan permasalahan Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan Berikut merupakan aspekaspek dalam penanganan keluhan (Tjiptono, 2008) :

13 CITRA Citra adalah keseluruhan persepsi mengenai suatu obyek yang terbentuk dari pengolahan informasi dari berbagai sumber setiap waktu (Kotler, 2000) Reputation Menurut penelitian Surjandari dan Susetiana (2009) berdasarkan Eakuru et al (2008) citra dapat diukur oleh : General Price (Compare with Other) Reliability Professionalism

14 LOYALITAS Loyalitas adalah perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Griffin, 2005) Sedangkan menurut Lovelock (2007), loyalitas ditandai dengan : Repeat Buying Retention Referal Willingness to Corporate

15 STRUCTURAL EQUATION MODELING Structural Equation Modeling (SEM) merupakan teknik statistik yang digunakan untuk membangun dan menguji model statistik yang biasanya dalam bentuk model-model sebab akibat (Ferdinand, 2000) Structural Equation Modeling (SEM) mempunyai karakteristik yang bersifat sebagai teknik analisis untuk lebih menegaskan (confirm) daripada untuk menerangkan

16 PENGGAMBARAN MODEL STRUKTURAL SEM

17 Mulai Studi Lapangan Tinjauan Pustaka Identifikasi Permasalahan Perumusan Tujuan dan Manfaat Penelitian Identifikasi Variabel Penelitian Tahap Identifikasi Awal Hipotesis Penelitian A

18 A Kerangka Teoritis Spesifikasi Model Penelitian Sampel Penelitian Perancangan Kuisioner Pengumpulan Data Kuisioner Tahap Pengumpulan Data B

19 B Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Statistik Deskriptif Uji Normalitas-Multikoliniearitas Confirmatory Factor Analysis Tahap Pengolahan Data Pengolahan SEM Uji Hipotesis C

20 C Analisis Hasil dan Rekomendasi Tahap Pembahasan Kesimpulan dan Saran Selesai

21 VARIABEL PENELITIAN 1 2 Kualitas Pelayanan Indikator Keterangan Sumber KP1 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP2 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP3 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP4 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP5 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP6 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP7 Reliabilitas Tjiptono (2008) KP8 Reliabilitas Tjiptono (2008) KP9 Reliabilitas Tjiptono (2008) KP10 Daya Tanggap Tjiptono (2008) KP11 Daya Tanggap Tjiptono (2008) KP12 Daya Tanggap Tjiptono (2008) KP13 Daya Tanggap Tjiptono (2008) KP14 Jaminan Tjiptono (2008) KP15 Jaminan Tjiptono (2008) KP16 Empati Tjiptono (2008) KP17 Psychological Support Marley et al dalam Arlina (2008) KP18 Catering (Food) Marley et al dalam Arlina (2008) Kepuasan Indikator Keterangan Sumber KS1 Overall Satisfaction Surjandari &Susetiana (2009) KS2 KS3 Fullfillment of expectation Compare with ideal Surjandari &Susetiana (2009) Surjandari &Susetiana (2009)

22 VARIABEL PENELITIAN 3 Kepercayaan Indikator Keterangan Sumber Surjandari dan KC1 Care Susetiana (2009) KC2 KC3 KC4 Being Reliable Safety Best Price Surjandari dan Susetiana (2009) Surjandari dan Susetiana (2009) Surjandari dan Susetiana (2009) 4 Komplain Indikator Keterangan Sumber KN1 Empati Tjiptono (2008) KN2 Kecepatan Tjiptono (2008) KN3 Kewajaran atau Keadilan Tjiptono (2008) KN4 Kemudahan Menghubungi Perusahaan Tjiptono (2008)

23 VARIABEL PENELITIAN 5 Citra Rumah Sakit Indikator Keterangan Sumber Eakuru et al dalam Surjandari CR1 Reputation dan Susetina (2009) CR2 CR3 CR4 General Price Reliability Profesionalism Eakuru et al dalam Surjandari dan Susetina (2009) Eakuru et al dalam Surjandari dan Susetina (2009) Eakuru et al dalam Surjandari dan Susetina (2009) 6 Loyalitas Indikator Keterangan Sumber LR1 Repeat buying Lovelock (2007) LR2 Retention Lovelock (2007) LR3 Retention Lovelock (2007) LR4 Referal Lovelock (2007) LR5 Willingness to Corporate Schrur and Ozzane (1995) dalam Gunawan dan Ratnasari (2008)

24 HIPOTESIS PENELITIAN H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien Kepuasan pasien berpengaruh terhadap kepercayaan Kepuasan pasien berpengaruh terhadap citra Kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien Komplain berpengaruh terhadap kepuasan pasien Komplain berpengaruh terhadap loyalitas pasien Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pasien Citra berpengaruh terhadap loyalitas pasien

25 SPESIFIKASI MODEL PENELITIAN δ 1 δ 2 δ 3 δ 4 KL1 KL2 KL3 KL4 Komplain (ξ 2 ) ε 2 ε 3 ε 4 γ 5 γ 4 KC1 KC2 KC3 KC4 Kepercayaan (η2) β 1 β 4 ε 1 ε 2 ε 3 KS1 KS2 KS3 Kepuasan Pasien (η1) β 3 Loyalitas Pasien (η 4 ) LR1 LR2 LR3 LR4 ε 1 ε 2 ε 3 ε 4 β 2 β5 LR5 ε 1 ε 1 CR1 γ 1 ε 2 ε 3 CR2 CR3 Citra (η 3 ) γ 3 ε 4 CR4 γ 2 δ 1 Kualitas Pelayanan (ξ 1 ) KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KP16 KP18 δ1 δ2 δ3 δ4 δ5 δ6 δ7 δ8 δ9 δ10 δ11 δ12 δ13 δ14 δ15 δ16 δ16 δ16

26 PENGUMPULAN DATA OBYEK PENELITIAN JUMLAH RESPONDEN PASIEN INSTALASI RAWAT INAP NON PAVILIUN RSU HAJI SURABAYA PENENTUAN JUMLAH RESPONDEN : Menurut Ferdinand (2002) untuk ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Sampel= estimated parameter x 5 = 39 parameter x 5 = 190 sample Berdasarkan hasil perhitungan diatas, didapatkan jumlah sampel yang harus diambil sebanyak 190 kuisioner. DATA HASIL PENYEBARAN KUISIONER Dapat dilihat di Lampiran 1

27 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUALITAS PELAYANAN (KP) Pertanyaan valid jika koefisien validitas 0,30 (Azwar, 2003) KEPUASAN (KS) KEPERCAYAAN (KC) CITRA RUMAH SAKIT (CR) KOMPLAIN (KL) LOYALITAS PASIEN (LR) Variabel dikatakan reliabel jika variabel mempunyai nilai alpha cronbach yang lebih besar dari 0,60

28 UJI NORMALITAS DAN MULTIKOLINEARITAS UJI NORMALITAS Scatterplot of q vs dd Data penelitian dikatakan berdistribusi multinormal jika 50% atau lebih observasi dalam penelitian ini mempunyai d 2 < χ 2 tabel. (Ferdinand, 2002) q Hasil Uji : 54,73% data dalam penelitian ini mempunyai d 2 < χ 2 tabel dd UJI MULTIKOLINEARITAS Asumsi yang harus dipenuhi : tidak ada korelasi yang sempurna atau besar diantara variabel variabel independen. Nilai korelasi yang tidak diperbolehkan yaitu sebesar 0,7 atau lebih (Ferdinand, 2002) Hasil Uji : Tidak ada multikolinearitas dalam penelitian ini karena nilai korelasi kurang dari 0,7

29 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS 1 Nilai CR-Critical Ratio Variabel yang memiliki nilai CR-Critical Ratio lebih dari t tabel atau p-value kurang dari 0,1 adalah variabel yang signifikan dalam pembentukan variabel laten. Sedangkan nilai CR-Critical Ratio yang kurang dari t tabel atau p-value lebih dari 0,1 berarti variabel tersebut harus dikeluarkan dari model (Ferdinand, 2002) 2 Nilai Construct Reliability Parameter uji reliabilitas terdiri dari 4 klasifikasi : 1. Nilai < 0,3 maka konstruk dinyatakan tidak reliabel 2. Nilai 0,3 sampai 0,5 maka konstruk dinyatakan cukup reliabel 3. Nilai 0,5 sampai 0,7 maka konstruk dinyatakan reliabel. 4. Nilainya > 0,7 maka konstruk dinyatakan sangat reliabel (Ferdinand, 2002)

30 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS 1 KUALITAS PELAYANAN 1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 77, sehingga diperlukan pengujian model. Nilai df didapatkan dengan formulasi : 1 2 ( p + q)( p + q + 1) 1 Df = = ( )( ) 28 = 77 2 Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten Kualitas Pelayanan H 0 :Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi sama dengan matriks variankovarian model yang diestimasi) H 1 :Σ Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi) 2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten p-value < 0.1 sehingga modifikasi model tidak dilakukan dengan mengeluarkan variabel, melainkan dengan mengkorelasikan antar residual. Nilai probability didapat sebesar maka H 0 ditolak karena p-value < 0,1. JADI matriks variankovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan adanya modifikasi model

31 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS Terjadi penurunan nilai Chi-Square sehingga didapatkan nilai probability sebesar 0,120 yang lebih besar dari 0,1 Measurement Model Modifiation CFA Variabel Laten Kualitas Pelayanan (2) p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator signifikan membentuk variabel laten kualitas pelayanan Loading Factor dan Nilai CR Indikator Kualitas Pelayanan Hasil Modifikasi Construct reliability = (0, ,469) 2 (0, ,469) 2 + (0, ,780) Construct reliability = 0,804 Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,804 sehingga dapat dinyatakan bahwa model sangat reliabel. (Karena nilai Construct Reliability > 0,70)

32 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS 2 KEPUASAN PASIEN 1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : CFA dalam keadaan Just-Identified.Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 0 sehingga model CFA kepuasan pasien dipastikan berada dalam keadaan unidimensional Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten Kepuasan 1 Df = ( p + q)( p + q + 1) = ( 0 + 3)( ) 6 = Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator signifikan membentuk variabel laten kepuasan Construct reliability = (0, ,707) 2 (0, ,707) 2 + (0, ,500) Construct reliability = 0,742 Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,742 sehingga dapat dinyatakan bahwa model sangat reliabel. (Karena nilai Construct Reliability > 0,70)

33 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS 3 KEPERCAYAAN Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten Kepercayaan 1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 77, sehingga diperlukan pengujian model. Nilai df didapatkan dengan formulasi : Df = ( p + q)( p + q + 1) = ( 0 + 4)( ) 8 = 2 H 0 :Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi sama dengan matriks variankovarian model yang diestimasi) H 1 :Σ Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi) 2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten p-value < 0,1, sehingga modifikasi model tidak dilakukan dengan mengeluarkan variabel, melainkan dengan mengkorelasikan antar residual. Nilai probability didapat sebesar maka H 0 ditolak karena p-value < 0,1. JADI matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks variankovarian model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan adanya modifikasi model

34 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS Terjadi penurunan nilai Chi-Square sehingga didapatkan nilai probability sebesar 0,259 yang lebih besar dari 0,1 Measurement Model Modifiation CFA Variabel Laten Kepercayaan p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator signifikan membentuk variabel laten kepercayaan Loading Factor dan Nilai CR Indikator Kepercayaan Hasil Modifikasi Construct reliability = (0, ,304) 2 (0, ,304) 2 + (0, ,908) Construct reliability = 0,598 Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,598 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. (Karena nilai Construct Reliability berada diantara 0,50-0,70 )

35 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS 4 KOMPLAIN Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten komplain 1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 2, sehingga diperlukan pengujian model. Nilai df didapatkan dengan formulasi : Df = ( p + q)( p + q + 1) = ( 0 + 4)( ) 8 = 2 H 0 :Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi sama dengan matriks variankovarian model yang diestimasi) H 1 :Σ Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi) 2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator signifikan membentuk variabel laten komplain Nilai probability didapat sebesar 0,249 maka H 0 diterima, JADI matriks varian-kovarian populasi sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga model sesuai.

36 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS Construct reliability = (0, ,333) 2 (0, ,333) 2 + (0, ,889) Construct reliability = 0,612 Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,598 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. (Karena nilai Construct Reliability berada diantara 0,50-0,70 )

37 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS 5 CITRA RUMAH SAKIT Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten citra 1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 2, sehingga diperlukan pengujian model. Nilai df didapatkan dengan formulasi : Df = ( p + q)( p + q + 1) = ( 0 + 4)( ) 8 = 2 H 0 :Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi sama dengan matriks variankovarian model yang diestimasi) H 1 :Σ Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi) 2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten p-value < 0,1, sehingga modifikasi model tidak dilakukan dengan mengeluarkan variabel, melainkan dengan mengkorelasikan antar residual. Nilai probability didapat sebesar maka H 0 ditolak karena p-value < 0,1. JADI matriks variankovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan adanya modifikasi model

38 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS Terjadi penurunan nilai Chi-Square sehingga didapatkan nilai probability sebesar 0,469 yang lebih besar dari 0,1 Measurement Model Modifiation CFA Variabel Laten citra rumah sakit (2) p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator signifikan membentuk variabel laten citra rumah sakit Loading Factor dan Nilai CR Indikator citra rumah sakit Hasil Modifikasi Construct reliability = (0, ,677) 2 (0, ,677) 2 + (0, ,542) Construct reliability = 0,615 Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,615 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. (Karena nilai Construct Reliability berada diantara 0,50-0,70 )

39 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS 6 LOYALITAS PASIEN Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten loyalitas pasien 1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 2, sehingga diperlukan pengujian model. Nilai df didapatkan dengan formulasi : 1 2 Df = ( p + q)( p + q + 1) = ( 0 + 5)( ) 10 =5 H 0 :Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi sama dengan matriks variankovarian model yang diestimasi) H 1 :Σ Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi) Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten p-value < 0,1, sehingga modifikasi model tidak dilakukan dengan mengeluarkan variabel, melainkan dengan mengkorelasikan antar residual. Nilai probability didapat sebesar 0,028 maka H 0 ditolak, JADI matriks variankovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga harus dilakukan modifikasi

40 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS Terjadi penurunan nilai Chi-Square sehingga didapatkan nilai probability sebesar 0,277 yang lebih besar dari 10 Measurement Model Modifiation CFA Variabel Laten loyalitas pasien (2) p-value yang dihasilkan kurang dari 10%, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator signifikan membentuk variabel laten citra rumah sakit Loading Factor dan Nilai CR Indikator loyalitas pasien Hasil Modifikasi Construct reliability = (0, ,378) 2 (0, ,378) 2 + (0, ,857) Construct reliability = 0,623 Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,623 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. (Karena nilai Construct Reliability berada diantara 0,50-0,70 )

41 STRUCTURAL EQUATION MODELING Derajat bebas sebesar 517 yang menunjukkan model dalam keadaan over identified. Sehingga diperlukan pengujian kelayakan model dan pengujian pola hubungan kausalitas antar variabel laten endogen dan variabel laten eksogen

42 STRUCTURAL EQUATION MODELING Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Chi-Square (df = 517) < 558,613 Kurang Baik Cmin/df ,00 Baik Probability 0,000 0,10 Belum Fit RMSEA 0,050 0,08 Baik GFI ,90 Kurang Baik AGFI 0,784 0,90 Kurang Baik TLI ,95 Kurang Baik CFI 0,784 0,95 Kurang Baik Nilai probability didapat sebesar maka H 0 ditolak karena p-value < 0,1. JADI matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan adanya modifikasi model Estimate C.R. P kepuasan <--- komplain,324 2,845,004 kepuasan <--- kualitas_pelayanan,157 1,854,064 citra <--- kepuasan,184 1,753,080 keperca_yaan <--- kepuasan,179 1,663,096 citra <--- kualitas_pelayanan,061,428,669 loyalitas <--- citra,051,505,614 loyalitas <--- kepuasan,191 1,510,131 loyalitas <--- keperca_yaan -,054 -,493,622 loyalitas <--- komplain,243 1,837,066 loyalitas <--- kualitas_pelayanan,274 2,205,027 Ada hubungan yang tidak signifikan, yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra, citra terhadap loyalitas, kepuasan terhadap loyalitas dan kepercayaan terhadap loyalitas. Hal ini ditunjukkan dengan nilai p-value yang lebih dari 0,10 (10%)

43 MODIFIKASI FULL MODEL SEM

44 MODIFIKASI FULL MODEL SEM Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Chi-Square (df = 490) 517,716 < 530,522 Baik Cmin/df ,00 Baik Probability 0, Fit RMSEA 0,017 0,08 Baik GFI ,90 Cukup Baik AGFI 0,844 0,90 Cukup Baik TLI ,95 Baik CFI 0,976 0,95 Baik Ada penurunan nilai sampai menjadi sebesar 245,381 dengan probabilitas sebesar 0,205. Nilai ini lebih besar dari 0,1 sehingga sudah didapatkan matriks varian kovarian populasi sama dengan mariks varian kovarian model yang diestimasi Kepuasan Pasien = γ 4 komplain + γ 1 kualitas pelayanan + ζ 1 Kepercayaan = β 1 kepuasan pasien + ζ 2 Citra = β 2 kepuasan pasien + ζ 3 Loyalitas Pasien = γ 5 komplain + γ 3 kualitas pelayanan ζ 4 Dengan estimasi parameter sebagai berikut: Kepuasan Pasien = komplain kualitas pelayanan Kepercayaan = 0,208 kepuasan pasien Loyalitas Pasien = komplain kualitas pelayanan Citra = kepuasan pasien Estimate CR P kepuasan <--- Komplain,357 2,882,004 kepuasan <--- kualitas_pelayanan,183 1,883,060 citra <--- Kepuasan,230 2,368,018 keperca_yaan <--- Kepuasan,208 1,842,065 loyalitas <--- Komplain,393 2,334,020 loyalitas <--- kualitas_pelayanan,328 2,262,024 Nilai probabilitas yang kurang dari 0,1 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua hubungan kausalitas signifikan dan masuk model Komplain (ξ 2 ) γ 4 Kualitas Pelayanan (ξ 1 ) Kepuasan Pasien (η 1 ) γ 1 β 1 β 2 γ 5 Kepercayaan (η 2 ) γ 3 Citra (η 3 ) Loyalitas Pasien (η 4 )

45 KESIMPULAN Sebagian besar Indikator Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan kecuali : Indikator penampilan petugas medis yang rapi dan memakai seragam (KP3) Indikator kelengkapan alat kesehatan yang digunakan (KP6) Indikator kesigapan perawat dalam melayani pasien (KP10) Indikator kecepatan staf administrasi dalam penanganan administrasi pembayaran (KP12) Indikator diatas merupakan indikator yang tidak tidak valid sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan. Seluruh Indikator variabel Kepuasan, Kepercayaan, Komplain, Citra rumah sakit serta loyalitas pasien berpengaruh signifikan dalam membentuk masing-masing variabel latennya Pengaruh antar variabel laten dalam Structural Equation Modeling (SEM) diuraikan sebagai berikut : Variabel komplain dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien yang berakhir pada pembentukan variabel kepercayaan serta signifikan pula membentuk variabel citra rumah sakit. Variabel komplain dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pasien.

46 KESIMPULAN Rekomendasi bagi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dalam rangka peningkatan kepuasan serta loyalitas pasien Instalasi Rawat Inap, yaitu: Meningkatkan ketelitian dan kemampuan dokter dalam memeriksa penyakit pasien agar tidak terjadi kesalahan perawatan (malapraktik). Apabila dokter melakukan kesalahan di dalam melayani pasien maka akan terjadi malapraktik sehingga pasien akan mengeluhkan pelayanan yang diberikan dan kemungkinan untuk tidak menggunakan jasa Rumah Sakit Haji kembali sangat besar Dukungan psikologis yang diberikan pihak rumah sakit berupa semangat dan perhatian yang tulus untuk cepat sembuh juga perlu ditingkatkan agar pasien merasa nyaman dan semangat untuk sembuh, karena dengan adanya rasa yakin dari dalam diri sendiri dapat membantu mempercepat pulihnya kondisi fisik pasien. Peningkatkan waktu penanganan keluhan yang cepat serta pihak rumah sakit bersedia mendengarkan komplain yang dirasakan kepada pasien dengan baik Hal-hal yang perlu dilakukan rumah sakit berdasarkan indikator-indikator yang memiliki nilai loading factor yang besar terhadap pembentukan masing-masing variabel laten, dan masing-masing variabel laten memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien maupun pengaruh langsung terhadap loyalitas pasien antara lain : Meningkatkan kedisiplinan dan komitmen dalam bekerja pada seluruh petugas rumah sakit agar bisa memberikan pelayanan yang cepat, tepat, akurat Pihak rumah sakit diharapkan terus meningkatkan sarana, prasarana dan kesehatan lingkungan rumah sakit serta memelihara dan memperbaiki fasilitas yang telah ada, perbaikan fasilitas di ruang rawat inap serta kebersihan rumah sakit.

47 SARAN SARAN UNTUK RUMAH SAKIT SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA Terus meningkatkan sarana, prasarana dan kesehatan lingkungan rumah sakit serta memelihara dan memperbaiki fasilitas yang telah ada, khususnya di ruang rawat inap pasien. Untuk meningkatkan kualitas fungsional, perlu dilaksanakan pelatihan terutama yang berkaitan dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap dan cara komunikasi yang baik. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh rumah sakit untuk mendesain strategi rumah sakit yang terkait dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perlu dilakukan penelitian pada industri jasa yang bergerak dibidang selain rumah sakit. Menganalisis hubungan antara variabel komplain terhadap kepercayaan yang berakhir pada pembentukan loyalitas pelanggan.

48 DAFTAR PUSTAKA Aaker, D.A Strategic Market Management. New York: John Wiley & Sons, Inc. Akbar, Mohammad M dan Parvez, Noorjahan Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal Vol. 29 No. 1. Amstrong, Gary dan Kotler, Philip Principles of Marketing. New Jersey :Prentice hall International, Inc. Azwar A Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan Bloemer JM, G Odekerken-Schroder Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by Customer and Store-Related Factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour. Vol. 15. Pp: Budi, T.P Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Penerbit Andi. Churchill, G.A Dasar-Dasar Riset Pemasaran 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Eakuru, Nattakarn., Khamariah, Nik Mat The Application of Structural Equation Modelling (SEM) in determining The Antecedent of Customer Loyalty in Banks in South Thailand. The Business Review, Cambridge, Vol 10 (2). Eriyanto Teknik Sampling, Analisis Opini Publik. Yogyakarta: LKis. Ferdinand, A Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Diponegoro. Ghozali, I dan Fuad Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

49 DAFTAR PUSTAKA Griffin, Gill Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit Erlangga Gronroos Christian Service Management and Marketing: A Moment of Truth. Singapore: Maxwell Macmillan International. Gunawan, I dan Ratnasari Patient Intimacy dan Kepuasan sebagai Anteseden Loyalitas Pasien pada Praktik Dokter Spesialis di Surabaya. Jurnal Admistrasi Kesehatan. Vol. 6, No. 3, September-Desember. Harris, L. C., and Goode, M. M. H The Four Levels of Loyalty and the Pivotal Role of Trust: A Study of Online Service Dynamics. Journal of Retailing, 80(2), Irham, Agus Pengaruh Kualitas Layanan Citra Perusahaan, Persepsi Nila dan Kepuasan Pada Loyalitas : Studi Terhadap Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Al-Irsyad Surabaya. Universitas Airlangga Surabaya. Joseph Cronin, Jr. & Steven A. Taylor Measuring Service Quality. A Reexamination and Extension, Journal of Marketing. Vol.56, No Kasali, Rhenald Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Graffiti. Kertajaya, Hermawan Hermawan Kertajaya On Service. Bandung: Penerbit Mizan. Komarudin Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit Umum Happy Land Medical Centre Yogyakarta. Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Jurusan Ilmu-Ilmu Kesehatan. Pasca Sarjana. Universitas Gadjah Mada.