ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT SEWA ALAT BERAT DI PT KARYA DELTAPERSADA BANDAR LAMPUNG SKRIPSI Oleh : ALEX SANDRO 0800741264 HARRY 0800779862 Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT SEWA ALAT BERAT DI PT KARYA DELTAPERSADA BANDAR LAMPUNG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh : ALEX SANDRO 0800741264 HARRY 0800779862 Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009 i
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Persetujuan Skripsi Yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT SEWA ALAT BERAT DI PT KARYA DELTAPERSADA BANDAR LAMPUNG Disusun Oleh : ALEX SANDRO 0800741264 HARRY 0800779862 telah disetujui dan diterima sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa bersangkutan pada Jurusan Manajemen-Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara Jakarta, Agustus 2009 Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Menyetujui, Dosen Pembimbing Idris Gautama So, SE., S.Kom.,MM. Hartiwi Prabowo, SE., MM Kode Dosen : D2200 ii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, yang disusun sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh jenjang Strata-1 (S1) di Universitas Bina Nusantara. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak memperoleh bantuan, motivasi, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM. Rektor Universitas Bina Nusantara 2. Bapak Dr. Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara 3. Bapak Idris Gautama, S.Kom., SE, MM, MBA, CBC, Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara 4. Ibu Hartiwi Prabowo, SE., MM., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, saran dan penunjuk kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. 5. Para dosen dan staf pengajar yang telah memberikan disiplin ilmunya kepada penulis. 6. Pimpinan, Staf dan konsumen PT. Karya Deltapersada atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini 7. Yang tercinta orang tua yang telah memberi dukungan, baik moril maupun materil, semoga hasil karya penulis dapat menjadi suatu kebanggaan bagi keluarga. 8. Semua rekan dan sahabat terkasih yang telah memotivasi dan memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung. v
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna yang disebabkan keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dalam penulisan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang memerlukan. Jakarta, Juli 2009 Penyusun, Alex Sandro Harry vi
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii Lembar Pernyataan Dewan Penguji ABSTRAK iii iv KATA PENGANTAR v DAFTAR ISI vii DAFTAR TABEL x DAFTAR GAMBAR xi DAFTAR LAMPIRAN xii Bab 1. PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Identifikasi Masalah 4 1.3 Tujuan Penelitian 4 1.4 Manfaat Penelitian 5 Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 6 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepercayaan Konsumen 2.1.1.1 Pengertian Kepercayaan Konsumen 2.1.1.2 Pengukuran Kepercayaan Konsumen 2.1.1.3 Elemen Kepercayaan Konsumen 2.1.1.4 Dimensi Kepercayaan Konsumen 2.1.1.5 Jenis Kepercayaan Konsumen 2.1.2 Kualitas Pelayanan 2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan 2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan 2.1.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan 2.1.2.4 Karakteristik Kualitas Pelayanan 2.1.3 Minat Sewa 2.1.3.1 Pengertian Minat Sewa 2.1.3.2 Proses Minat Sewa 6 6 6 7 8 9 10 10 10 11 12 13 15 15 16 vii
2.1.3.3 Faktor-faktor yang Menimbulkan Minat Sewa 20 2.1.4 Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Sewa 21 2.1.4.1 Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Minat Sewa 2.1.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Sewa 21 2.2 Kerangka Pemikiran 23 2.3 Hipotesis 23 Bab 3. METODE PENELITIAN 24 3.1 Desain Penelitian 24 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 26 28 3.4 Teknik Pengumpulan Data 28 3.5 Teknik Pengambilan Sampel 29 3.6 Teknik Pengolahan Sampel 29 3.7 Metode Analisis 30 3.8 Rancangan Uji Hipotesis 34 3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 36 Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 37 4.1 Profil Perusahaan 4.2 Kondisi Bisnis Perusahaan 4.3 Struktur Organisasi 4.4 Profil Responden 38 39 42 43 4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.5.1 Uji Validitas 4.5.2 Uji Reliabilitas 45 45 47 4.6 Analisis Deskriptif 4.6.1 Kepercayaan Konsumen pada PT. Karya Deltapersada 4.6.2 Kualitas Pelayanan pada PT. Karya Deltapersada 4.6.3 Minat Sewa Alat Berat pada PT. Karya Deltapersada 48 49 52 54 4.7 Analisis Regresi 4.7.1 Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Sewa Alat 57 viii
Berat di PT. Karya Deltapersada 57 4.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Sewa Alat Berat di PT. Karya Deltapersada 60 4.7.3 Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan Secara Bersama-sama Terhadap Minat Sewa di PT. Karya 62 Deltapersada 4.8 Implikasi Hasil Penelitian 67 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 69 5.1 Simpulan 69 5.2 Saran 69 Daftar Pustaka 71 Riwayat Hidup 73 Lampiran L ix
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Desain Penelitian 25 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 26 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 28 Tabel 3.4 Interpretasi Nilai R Hasil Analisis Korelasi 32 Tabel 4.1 Jenis Alat Berat yang Disewakan PT. Karya Deltapersada 38 Tabel 4.2 Frekuensi Transaksi Rental Alat Berat Dalam 1 Tahun Terakhir 44 Tabel 4.3 Informasi Mengenai PT. Karya Deltapersada 44 Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kepercayaan Konsumen 45 Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan 46 Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Minat Sewa Alat Berat 47 Tabel 4.7 Uji Reliabilitas 42 Tabel 4.8 Penilaian Konsumen mengenai Kepercayaan Konsumen 50 Tabel 4.9 Penilaian Konsumen mengenai Kualitas Pelayanan 52 Tabel 4.10 Penilaian Konsumen mengenai Minat Sewa alat berat pada PT. Karya 55 Deltapersada Tabel 4.11 Model Summary 57 Tabel 4.12 ANOVA 58 Tabel 4.13 Coefficients 58 Tabel 4.14 Model Summary 60 Tabel 4.15 ANOVA 60 Tabel 4.16 Coefficients 61 Tabel 4.17 Model Summary 63 Tabel 4.18 ANOVA 63 Tabel 4.19 Coefficients 64 x
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 The Consumer Buying Decision Process and The Factor that Influence 16 It Gambar 2.2 Five Stage Model of The Consumer Buying Process 18 Gambar 2.3 Model Pengaruh Pengaruh Privasi, Kepercayaan Dan Pengalaman 22 Terhadap Minat Sewa Konsumen Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran 23 Gambar 4.1 Kekuatan yang menentukan daya tarik struktural segmen pada PT. 40 Karya Deltapersada Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Karya Deltapersada 42 xi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner L.1 Lampiran 2 Input SPSS L.4 Lampiran 3 Output SPSS L.5 Lampiran 4 Surat Keterangan Riset L.18 Lampiran 5 Daftar Nama Pelanggan L.19 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Wawancara Tabel F Tabel T L.20 L.22 L.23 xii