Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan. Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen. (Studi Kasus PT. Serafim Tours and Travel Jakarta)

Transkripsi

1 Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus PT. Serafim Tours and Travel Jakarta) SKRIPSI OLEH : Andhika Prastya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009

2 Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus PT. Serafim Tours and Travel Jakarta) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 OLEH : Andhika Prastya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009

3 KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan bimbingan Nya yang telah memberikan kekuatan sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu. Dengan rahmat Nya juga, segala kendala maupun kesulitan dalam proses penelitian skripsi ini menjadi lebih mudah. Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari tanpa bantuan dari pihak pihak yang ikut membantu memberikan saran, kritik dan bantuan, tidak akan terselesaikan dengan baik. Penulis juga menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan adanya saran dan kritik. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih atas doa, bantuan, bimbingan, saran, dukungan dan kesempatan yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini, terutama kepada : 1. Bapak Prof. Drs. Geraldus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama, So, SE., S.Kom., MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. 4. Ibu Dian Tauriana., SE M.Sc., selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini, sehingga penulis mendapatkan petunjuk petunjuk dalam penyusunan skripsi. 5. PT. Serafim Tours and Travel, selaku objek penelitian yang telah memberikan izin kepada penulis berbagai informasi yang penting untuk kepentingan skripsi ini.

4 6. Ibu Sherly Tampi,.SE, selaku General Manager PT. Serafim Tours and Travel yang telah banyak membantu dalam perizinan dan akses kedalam bagian marketing perusahaan. 7. Mama dan Papa tercinta serta adik yang selalu memberikan doa, nasihat, semangat dan membantu dalam hal financial maupun non-financial sehingga penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan tepat waktu. 8. Bapak Robertus Tang Herman beserta teman teman asisten Lab.Manajemen. 9. Fransiska Iskandar yang telah memberikan semangat bagi penulis dalam menyelasaikan skripsi ini. 10. Teman-teman satu bimbingan (Agustina, Clarissa, Devy, Cintia, dll), Thx ya bukubuku sama infonya ^^ Orang bijak berkata Tiada Gading Yang Tak Retak, mungkin begitulah kata-kata yang tepat untuk menggambarkan penelitian ini dengan segala keterbatasan dan ketidaksempurnannya. Akhir kata, semoga penelitian ini dapat diterima dan bermanfaat bagi semua pihak. Jakarta, 13 Januari 2009 penulis, Andhika Prastya

5 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Halaman Pengesahan ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR Lampiran i ii iii iv vi x xi xii Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 5 Bab 2. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran Esensi Konsep Pemasaran Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Latar Belakang Manajemen Hubungan Pelanggan / CRM Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan / CRM Pilar Utama (Building Block) CRM 17

6 2.2.3 Konsep Pendekatan CRM Faktor-Faktor Kesuksesan CRM Operasional CRM Tahap CRM Hubungan CRM dengan Loyalitas Konsumen Pengertian Loyalitas Konsumen Karakteristik Loyalitas Konsumen Tahapan Loyalitas Definisi Jasa Karakteristik Jasa Kualitas Jasa Strategi Pemasaran Jasa Kerangka Pemikiran 39 Bab 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Langkah-Langkah Penyusunan Instrumen Penelitian Operasionalisasi Variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Penentuan Jumlah Sampel Pengukuran Variabel Metode Analisis Data Uji Normalitas Uji Validitas dan Reliabilitas 47

7 3.9.3 Analisis Korelasi Perhitungan Nilai Koefisien Determinasi Path Analysis Rancangan Uji Hipotesis Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 53 Bab 4. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan Sejarah Singkat Perusahaan Uraian Jabatan Profil Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Normalitas Uji Normalitas Variabel Bauran Pemasaran (X 1 ) Uji Normalitas Var. Manajemen Hubungan Pelanggan (X 2 ) Uji Normalitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) Analisa Korelasi Antar Variabel X 1, X 2 dan Y Analisa korelasi bauran pemasaran (X 1 ) dengan loyalitas konsumen (Y) Manajemen hubungan pelanggan / CRM (X 2 ) dengan loyalitas konsumen (Y) Bauran pemasaran (X 1 ) dengan manajemen hubungan pelanggan / CRM (X 2 ) Pengujian Analisis Jalur (Path Analysis) Pengujian Secara Keseluruhan Pengujian Secara Individual 68

8 Bauran pemasaran (X 1 ) berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) Manajemen hubungan pelanggan (X 2 ) berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) Bauran pemasaran (X 1 ) dan manajemen hubungan pelanggan (X 2 ) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) Hasil Penelitian 73 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran Keterbatasan Skripsi 77 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP

9 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Konsep Pemasaran 9 Tabel 3.1 Tabel Desain Penelitian 40 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 41 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 43 Tabel 3.4 Pengukuran Variabel 46 Tabel 3.5 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r 49 Tabel 4.1 Uji Validitas 57 Tabel 4.2 Uji Reliabilitas 58 Tabel 4.3 Test of Normality Bauran Pemasaran 59 Tabel 4.4 Test of Normality Manajemen Hubungan Pelanggan / CRM 60 Tabel 4.5 Test of Normality Loyalitas Konsumen 62 Tabel 4.6 Correlations 63 Tabel 4.7 Anova 67 Tabel 4.8 Coefficients Variabel Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan 68 Tabel 4.9 Model Summary 72 Tabel 4.10 Koefisien jalur, pengaruh langsung, pengaruh total dan pengaruh bauran pemasaran (X 1 ), manajemen hubungan pelanggan / CRM (X 2 ) secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) 73 Tabel 4.11 Sifat Hubungan Korelasi X 1, X 2, dan Y 74

10 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Tahap CRM 23 Gambar 2.2 Pengaruh CRM terhadap loyalitas 24 Gambar 2.3 Grafik perbedaan sistem tradisional-crm 25 Gambar 2.4 Dua model dimensi Loyalitas 28 Gambar 2.5 Tiga jenis pemasaran dalam dunia jasa 36 Gambar 2.6 Kerangka pemikiran 39 Gambar 4.1 Profil Responden 56 Gambar 4.2 Grafik Normalitas Variabel Bauran Pemasaran 60 Gambar 4.3 Grafik Normalitas Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan 61 Gambar 4.4 Grafik Normalitas Variabel Loyalitas Konsumen 62 Gambar 4.5 Struktur hubungan kausal X 1 dan X 2, terhadap Y 66 Gambar 4.6 Struktur hubungan kausal X 1 dan X 2, terhadap Y (value) 72

11 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Kuesioner Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilias Lampiran 4 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Lampiran 5 Hasil Correlations, Anova, dan Coefficients Lampiran 6 Persentase Skala Likert Lampiran 7 Riwayat Hidup L1 L3 L6 L7 L10 L12 L15