ABSTRAK Kata kunci : Kepuasan nasabah, kualitas layanan frontliner, important performance, analisa model regresi.

Transkripsi

1 ABSTRAK Peningkatan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan suatu hal yang signifikan dalam dunia jasa layanan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang baik dari sebuah perusahaan. Tujuan dari memberikan kepuasan pelanggan agar menjadi loyal dan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Bank Victoria, sebagai sebuah perusahaan swasta di Indonesia penyedia jasa perbankan, merasa perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Oleh karenanya, dilakukan penelitian terhadap frontliner yang terdiri dari Customer Service dan Teller untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah sehingga bisa diketahui faktor-faktor kualitas jasa yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki untuk meningkatkan mutu dalam pelayanan. Manfaat dari penelitian ini adalah untuk memudahkan pihak perusahaan mengetahui dimensi-dimensi mana dari kualitas pelayanan yang diperbaiki dan ditingkatkan mutunya. Metode yang dilakukan adalah deskriptif dengan pendekatan survey, dimana para nasabah diberikan pertanyaan seputar kinerja frontliner dan harapan mereka terhadap pelayanan. Data yang telah terkumpul dianalisa dengan menggunakan importance-performance, analisa model regresi dan uji hipotesa. Berdasarkan hasil analisa ternyata nasabah belum puas sepenuhnya dengan pelayanan frontliner, ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan. Setiap dimensi yang ada dalam kualitas layanan frontliner mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam pencapaian kepuasan bagi para nasabah. Kata kunci : Kepuasan nasabah, kualitas layanan frontliner, important performance, analisa model regresi. vi

2 KATA PENGANTAR Segala puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala Rahmat dan bimbingan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar Magister Manajemen di Universitas Bina Nusantara. Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dan kelemahan pada tesis ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran-saran dan kritik yang membangun dari para pembaca maupun pihak-pihak yang terkait dalam usaha penyempurnaan penulisan tesis ini. Begitu banyak bantuan dan dukungan, baik dalam bentuk lahiriah dan batiniah sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini tepat pada waktunya. Di kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membimbing, memberi petunjuk, nasehat, saran, dan bantuannya. Adapun pihak-pihak tersebut adalah : Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Bapak Minaldi Loeis, M.Sc., MM, MBA, selaku Dean of Program BINUS BUSINESS SCHOOL Bapak Muhril Ardiansyah, Ir., M.Sc., Ph.D selaku pembimbing tesis ini yang telah banyak memberi bantuan dalam bentuk opini, saran serta waktu yang telah diluangkan untuk semua itu sehingga tesis ini dapat selesai dengan baik dan tepat pada waktunya. Seluruh dosen Pogram Pascasarjana Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan bekal ilmu dan motivasi selama perkuliahan. Pimpinan dan Staf dari Bank Victoria cabang Menteng yang telah membantu penelitian yang penulis lakukan. Orang tua yang telah membantu dukungan moril dan material. iv

3 Semua teman-temanku yang telah memberikan doa, motivasi dan segala bantuan serta dorongannya. Semua pihak yang telah bersedia memberikan data dan informasi serta waktu untuk tesis ini. Akhir kata dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis berdoa semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas segala kebaikan yang telah penulis terima. Jakarta 2009, Penulis v

4 DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Pernyataan... ii Persetujuan Pembimbing... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xiii BAB 1 PENDAHULUAN... 1 I.1 Latar Belakang... 1 I.2 Rumusan Masalah... 3 I.3 Tujuan dan Manfaat... 4 I.4 Ruang Lingkup... 5 BAB 2 LANDASAN TEORI... 6 II.1 Jasa... 6 II.1.1 Karakteristik Jasa... 9 II.1.2 Faktor Penentu Dalam Industri Jasa II.2 Nasabah II.2.1 Sifat-sifat Nasabah II.3 Kepuasan Pelanggan II.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan II.3.2 Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan II.4.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan II.4 Kualitas Layanan (Service Quality) II.4.1 Definisi Kualitas Layanan II.4.2 Dimensi Pada Kualitas Layanan (Dimensi ServQual) II.4.3 Model Kualitas Layanan vii

5 II.6 Frontliner BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran III.2 Model dan Metode Analisis III.3 Variabel III.4 Uji T Berpasangan III.5 Hipotesis III.6 Populasi dan Sampel III.7 Metode Pengumpulan Data III.8 Validitas dan Reliabilitas II.8.1 Validitas II.8.2 Reliabilitas III.9 Metode Analisis BAB 4 PEMBAHASAN IV.1 Profil PT Bank Victoria Tbk IV.2 Profil Nasabah IV.2.1 Jenis Kelamin Responden IV.2.2 Usia Responden IV.2.3 Pendidikan Responden IV.2.4 Pekerjaan Responden IV.2.5 Pendapatan Responden IV.2.6 Frekuensi Kedatangan Responden IV.3 Analisa Validitas dan Reliabilitas IV.4 Analisa Kesenjangan Harapan dan Kinerja IV.5 Analisa Model IV.6 Uji Hipotesis viii

6 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan V.2 Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP ix

7 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Tabel 4.2 Kelompok Usia Responden Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden Tabel 4.4 Pekerjaan Responden Tabel 4.5 Pendapatan Per Bulan Tabel 4.6 Frekuensi Datang Per Bulan Tabel 4.7 Tabel Hasil Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Tangible Tabel 4.8 Tabel Hasil Reliabilitas Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Tangible Tabel 4.9 Tabel Hasil Statistik Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Tangible 56 Tabel 4.10 Tabel Hasil Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Reliability Tabel 4.11 Tabel Hasil Reliabilitas Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Relibility Tabel 4.12 Tabel Hasil Statistik Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Reliability Tabel 4.13 Tabel Hasil Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Responsiveness Tabel 4.14 Tabel Hasil Reliabilitas Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Responsiveness Tabel 4.15 Tabel Hasil Statistik Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Responsiveness Tabel 4.16 Tabel Hasil Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Empathy Tabel 4.17 Tabel Hasil Reliabilitas Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Empathy Tabel 4.18 Tabel Hasil Statistik Harapan Nasabah Terhadap Dimensi x

8 Empathy Tabel 4.19 Tabel Hasil Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Assurance Tabel 4.20 Tabel Hasil Reliabilitas Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Assurance Tabel 4.21 Tabel Hasil Statistik Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Assurance Tabel 4.22 Tabel Hasil Korelasi Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Tangible Tabel 4.23 Tabel Hasil Reliabilitas Kinerja Forntliner Terhadap Dimensi Tangible Tabel 4.24 Tabel Hasil Statistik Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Tangible Tabel 4.25 Tabel Hasil Korelasi Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Reliability Tabel 4.26 Tabel Hasil Reliabilitas Kinerja Forntliner Terhadap Dimensi Reliability Tabel 4.27 Tabel Hasil Statistik Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Reliability Tabel 4.28 Tabel Hasil Korelasi Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Responsiveness Tabel 4.29 Tabel Hasil Reliabilitas Kinerja Forntliner Terhadap Dimensi Responsiveness Tabel 4.30 Tabel Hasil Statistik Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Responsiveness Tabel 4.31 Tabel Hasil Korelasi Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Empathy Tabel 4.32 Tabel Hasil Reliabilitas Kinerja Forntliner Terhadap Dimensi Empathy Tabel 4.33 Tabel Hasil Statistik Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi xi

9 Empathy Tabel 4.34 Tabel Hasil Korelasi Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Assurance Tabel 4.35 Tabel Hasil Reliabilitas Kinerja Forntliner Terhadap Dimensi Assurance Tabel 4.36 Tabel Hasil Statistik Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Assurance Tabel 4.37 Analisa Kesenjangan Importance-Performance Tabel 4.38 Pengelompokan Atribut dalam Quadrant Analisis Pelayanan Tabel 4.39 Model Summary Regresi. 80 Tabel 4.40 Regresi. 80 Tabel 4.41 Coefficients Regresi. 80 Tabel 4.42 Uji T Berpasangan Pada Importance-Performance Secara Keseluruhan. 88 Tabel 4.43 Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Tangible. 89 Tabel 4.44 Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Reliability 90 Tabel 4.45 Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Responsiveness 91 Tabel 4.46 Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Empathy.. 92 Tabel 4.47 Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Assurance. 92 Tabel 4.48 Uji T Berpasangan Secara Per Faktor.. 93 xii

10 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Grafik Dana Pihak Ketiga Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa... 9 Gambar 2.2 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa Gambar 2.3 Pandangan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Gambar 2.4 Model Kualitas Jasa Gambar 3.1 Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian Gambar 3.2 Model Analisis Kinerja dan Harapan Kepuasan Pelanggan Gambar 3.3 Diagram Kartesian Gambar 4.1 Quadrant Analysis Secara Per Faktor Gambar 4.2 Quadrant Analysis Secara Per Sub Faktor xiii