ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT. NABEL SAKHA GEMILANG) SKRIPSI Oleh : KANIA MAIDHANI Fakultas Ekonomi dan Bisnis -Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010

2 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT. NABEL SAKHA GEMILANG) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh : KANIA MAIDHANI Fakultas Ekonomi dan Bisnis -Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010

3 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia yang dilimpahkan-nya serta kelancaran dalam proses penulisan skripsi ini sejak awal hingga laporan ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Skripsi ini berjudul : Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada PT.Nabel Sakha Gemilang). Mulai perencanaan sampai dengan penyelesaian skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan serta masukan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak sebagai berikut : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak DR. Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM.,MBA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Robertus Tang Herman, SE., MM, selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dalam memberikan arahan-arahan yang sangat bermanfaat bagi penulisan skripsi ini dari awal hingga selesai. 5. Bapak Indra Wahyudi, selaku Presiden Direktur PT.Nabel Sakha Gemilang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut dan sangat membantu dalam pengumpulan data. 6. Among Wardoyo dan Yulianty Sotya, orang tua saya, yang selalu memberi semangat dan dukungan baik secara materiil maupun moril serta doa yang tulus. iv

4 7. Tatang Ferdiya, my special person, yang selalu mendukung dan membantu serta kerjasama yang baik dengan saya sampai skripsi ini selesai. Buat sahabat-sahabat saya, DP, Ayu, Vero, Winda, Arya, Oky, Candra, Adit, Andri, Dani serta teman teman mahasiswa lainya yang tidak dapat disebutkan satu persatu karena telah memberikan dukungan, saran dan doanya. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangankekurangan. Untuk itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Jakarta, 11 Januari 2010 Penulis, KANIA MAIDHANI v

5 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Halaman Pengesahan ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN i ii iii iv vi x xii xiv Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 7 Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pemasaran Bauran Pemasaran Segmenting,Targeting,Positioning Tinjauan Umum Mengenai Kualitas Pengertian Kualitas Kualitas Produk Pengertian Produk Pengertian Kualitas Produk Dimensi Kualitas Produk 19 vi

6 2.4 Kualitas Jasa Pelayanan Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Konsep Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Jasa Konsep Pelayanan Berkualitas Hambatan dalam Pelayanan dan Usaha Peningkatan Pelayanan Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Model Kualitas Jasa Pelayanan Keputusan Pembelian Teori Perilaku Konsumen Pengertian Keputusan Pembelian Proses Keputusan Pembelian Peran Keputusan Pembelian Teori Perilaku Keputusan Pembelian Loyalitas Pelanggan Definisi Pelanggan Definisi dan Perspektif Loyalitas Pelanggan Karakteristik Loyalitas Pelanggan Loyalitas dan Siklus Pembelian Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan Prasyarat bagi Loyalitas Jenis-Jenis Loyalitas Hubungan Antar Variabel Berdasarkan Jurnal Kerangka Pemikiran 63 vii

7 Bab 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Operasional Variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengolahan Sampel Metode Analisis Skala Likert Uji Validitas Uji Reabilitas Uji Normalitas Uji Korelasi Pearson Uji Regresi Berganda Analysis Path Rancangan Uji Hipotesis Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 90 Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan Sejarah PT.Nabel Sakha Gemilang Visi dan Misi PT.Nabel Sakha Gemilang Struktur Organisasi PT.Nabel Sakha Gemilang Data Penjualan PT.Nabel Sakha Gemilang Saluran Distribusi PT.Nabel Sakha Gemilang Data Responden Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval 107 viii

8 4.3 Uji Validitas dan Reabilitas Uji Validitas dan Reabilitas untuk Variabel Kualitas Produk Uji Validitas dan Reabilitas untuk Variabel Kualitas Pelayanan Uji Validitas dan Reabilitas untuk Variabel Keputusan Pembelian Uji Validitas dan Reabilitas untuk Variabel Loyalitas Pelanggan Uji Normalitas Uji Normalitas untuk Variabel Kualitas Produk Uji Normalitas untuk Variabel Kualitas Pelayanan Uji Normalitas untuk Variabel Keputusan Pembelian Uji Normalitas untuk Variabel Loyalitas Pelanggan Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan serta Keputusan Pembelian terhadap Loyalitas Pelanggan Implikasi Hasil Penelitian 150 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran 155 Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran xv xix L1-L15 ix

9 DAFTAR TABEL No Tabel Judul Tabel Halaman Tabel 1.1 Peringkat Indonesia Royalty Index Per Sektor Industri 4 Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas 58 Tabel 3.1 Desain Penelitian 64 Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian 65 Tabel 3.3 Bobot dan Kategori Pengukuran Data 69 Tabel 3.4 Jenis dan Sumber Data Penelitian 70 Tabel 3.5 Metode Analisis 73 Tabel 3.6 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r 79 Tabel 4.1 Data Penjualan Periode PT.Nabel Sakha Gemilang 100 Tabel 4.2 Nama Perusahaan 102 Tabel 4.3 Komposisi Jenis Perusahaan Responden 102 Tabel 4.4 Komposisi Jangka Waktu Pemakaian 105 Tabel 4.5 Komposisi Penggunaan Produk Lain Selain Produk Total Oil 106 Tabel 4.6 Transformasi Variabel Kualitas Produk 108 Tabel 4.7 Transformasi Variabel Kualitas Pelayanan 108 Tabel 4.8 Transformasi Variabel Keputusan Pembelian 109 Tabel 4.9 Transformasi Variabel Loyalitas Pelanggan 109 Tabel 4.10 Validitas Variabel Kualitas Produk 110 Tabel 4.11 Validitas Variabel Kualitas Pelayanan 110 Tabel 4.12 Validitas Variabel Keputusan Pembelian 112 Tabel 4.13 Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan 113 Tabel 4.14 Test of Normality Variabel Kualitas Produk 114 Tabel 4.15 Test of Normality Variabel Kualitas Pelayanan 115 x

10 Tabel 4.16 Test of Normality Variabel Keputusan Pembelian 116 Tabel 4.17 Test of Normality Variabel Loyalitas Pelanggan 117 Tabel 4.18 Deskriptif Data X1,X2,dan Y 119 Tabel 4.19 Korelasi Pearson X1,X2 dan Y 120 Tabel 4.20 Anova Sub-struktur Tabel 4.21 Coefficients Sub-struktur Tabel 4.22 Model Summary Sub-struktur Tabel 4.23 Intepretasi Nilai Variabel X1,X2,Y dan Z 122 Tabel 4.24 Sifat Hubungan Korelasi X1,X2 dan Y 126 Tabel 4.25 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur Tabel 4.26 Deskriptif Data X1,X2,Y dan Z 132 Tabel 4.27 Korelasi Pearson X1,X2,Y dan Z 133 Tabel 4.28 Anova Sub-struktur Tabel 4.29 Coefficients Sub-struktur Tabel 4.30 Model Summary Sub-struktur Tabel 4.31 Sifat Hubungan Korelasi X1,X2,Y dan Z 138 Tabel 4.32 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur Tabel 4.33 Anova model 2 Sub-struktur Tabel 4.34 Coefficients Model 2 Sub-struktur Tabel 4.35 Model Summary Model 2 Sub-struktur Tabel 4.36 Rangkuman Anova Model 1 dan Model 2 sub-struktur Tabel 4.37 Rangkuman Coeffecients Model 1 dan Model 2 sub struktur Tabel 4.38 Rangkuman Model Summary Model 1 dan Model 2 sub-struktur Tabel 4.39 Rangkuman Dekomposisi Koefisien Jalur 148 xi

11 DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Gambar Halaman Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa 22 Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa Pelayanan 33 Gambar 2.3 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 38 Gambar 2.4 Model Lima Tahap Proses Pembelian 39 Gambar 2.5 Model Sederhana pengambilan keputusan pembelian Konsumen 45 Gambar 2.6 Siklus Pembelian 54 Gambar 2.7 The Royalty Pyramid 56 Gambar 2.8 Kerangka Pemikiran 63 Gambar 3.1 Struktur Hubungan X1,X2,Y dan Z 83 Gambar 3.2 Sub-struktur 1 Analisis Jalur 88 Gambar 3.3 Sub-struktur 2 Analisis Jalur 89 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT.Nabel Sakha Gemilang 95 Gambar 4.2 Saluran Distribusi PT.Nabel Sakha Gemilang 101 Gambar 4.3 Diagram Komposisi Jenis Perusahaan Responden 104 Gambar 4.4 Diagram Komposisi Jangka Waktu Pemakaian 105 Gambar 4.5 Diagram Komposisi Penggunaan Produk Lain Selain Produk Total Oil 106 Gambar 4.6 Grafik Normalitas dari Variabel Kualitas Produk 114 Gambar 4.7 Grafik Normalitas dari Variabel Kualitas Pelayanan 115 Gambar 4.8 Grafik Normalitas dari Variabel Keputusan Pembelian 116 Gambar 4.9 Grafik Normalitas dari Variabel Loyalitas Pelanggan 117 Gambar 4.10 Struktur Hubungan X1,X2,Y, dan Z Secara Lengkap 118 Gambar 4.11 Sub-struktur Gambar 4.12 Sub-struktur 1 Beserta Koefisien Jalur 130 xii

12 Gambar 4.13 Sub-struktur Gambar 4.14 Sub-struktur 2 Beserta Koefisien Jalur 145 Gambar 4.15 Struktur Lengkap beserta Koefisien Jalur 147 xiii

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul Lampiran Halaman Lampiran 1 Kuesioner L1 Lampiran 2 Tabel Data Ordinal Kualitas Produk (X1) L2 Lampiran 3 Tabel Data Ordinal Kualitas Pelayanan (X2) L3 Lampiran 4 Tabel Data Ordinal Keputusan Pembelian (Y) L4 Lampiran 5 Tabel Data Ordinal Loyalitas Pelanggan (Z) L5 Lampiran 6 Hasil Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval L6 Lampiran 7 Tabel Data Interval Kualitas Produk (X1) L7 Lampiran 8 Tabel Data Interval Kualitas Pelayanan (X2) L8 Lampiran 9 Tabel Data Interval Keputusan Pembelian (Y) L9 Lampiran 10 Tabel Data Interval Loyalitas Pelanggan (Z) Lampiran 11 Hasil Output Reliabilitas dan Validitas Kualitas Produk (X1) Lampiran 12 Hasil Output Reliabilitas dan Validitas Kualitas Pelayanan (X2) Lampiran 13 Hasil Output Reliabilitas dan Validitas Keputusan Pembelian (Y) Lampiran 14 Hasil Output Reliabilitas dan Validitas Loyalitas Pelanggan (Z) Lampiran 15 Tabel Nama-Nama Produk Total Oil L10 L11 L12 L13 L14 L15 xiv