ANALISIS DIFERENSIASI PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS PADA PT SURYAGADING DIRGANUSA CABANG JAKARTA SELATAN

Transkripsi

1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 Semester Ganjil Tahun 2006 / 2007 ANALISIS DIFERENSIASI PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS PADA PT SURYAGADING DIRGANUSA CABANG JAKARTA SELATAN Rina Lestari Abstrak Pelayanan yang baik merupakan hal penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan, baik yang bergerak dibidang jasa maupun produksi. Selain itu kinerja produk atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen juga dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. PT Suryagading Dirganusa adalah perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa otomotif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana PT Suryagading mendiferensiasikan pelayanannya, bagaimana tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja dan harapan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus yang menganalisis diferensiasi pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Suryagading Dirganusa cabang Jakarta Selatan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara kepada pihak PT Suryagading Dirganusa dan menyebarkan kuesioner kepada 103 konsumen PT Suryagading Dirganusa. Data yang terkumpul kemudian diolah dengan analisis cluster, analisis faktor dengan SPSS 13.0, dan diagram kartesius. Berdasarkan hasil penelitian dari jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh PT Suryagading Dirganusa jika dikaitkan dengan indikator penelitian ada 2 jenis pelayanan yang tidak menawarkan garansi dan kontrak sehingga datanya dikelompokkan berdasarkan masing-masing indikator yang memenuhi diferensiasi pelayanan. Dengan menggunakan analisis faktor diperoleh faktor-faktor yang mewakili diferensiasi pelayanan yaitu Kemudahan pemasangan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, dan pelayanan lain-lain. Untuk meningkat dan mempertahankan pelayanannya, maka hal yang perlu dilakukan perusahaan adalah menerapkan teknologi dalam setiap pekerjaannya, memberikan bimbingan atau penyuluhan kepada karyawan tentang cara memberikan pelayanan yang baik, membuat katalog, memberi pelatihan kepada karyawan, memperhatikan karyawan untuk selalu ramah kepada pelanggan dan menciptakan inovasi baru yang dapat membedakan perusahaan dengan pesaing lain. Kata Kunci : Diferensiasi Pelayanan, Kepuasan pelanggan iii

2 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH BAPA, atas kasih dan karunia-nya penulis dapat melalui berbagai suka dan duka dalam proses penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini merupakan hasil kerja sama dari berbagai pihak yang turut memberikan sumbangan pemikiran, dorongan, bantuan, arahan dan bimbingan dalam penggarapan skripsi ini. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada berbagai pihak yang berperan dalam pembuatan skripsi ini, khususnya kepada : 1. Yang terhormat, Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara; 2. Yang terhormat, Bapak E.A. Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi; 3. Yang terhormat, Bapak Idris Gautama, SE., S.Kom., MM, MBA, CBC selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara; 4. Yang terhormat, Ibu Tjia Fie Tjoe, S.Kom., MM., Selaku sekretaris Jurusan Manajemen; 5. Yang terhormat, Ibu Masruroh, SE., M.Si., Selaku Dosen Pembimbing yang dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini; 6. Yang terhormat, Bapak Doni Barata, S.Si, selaku dosen pengajar yang telah membantu dalam penulisan skripsi; iv

3 7. Yang terhormat, Bapak/Ibu Dosen penguji skripsi yang telah memberikan bimbingan dan masukan dalam skripsi ini; 8. Yang terhormat, Bapak Unang Handoyo Tjahyono selaku pimpinan perusahaan PT. Suryagading Dirganusa yang telah menyediakan waktu dan memberikan informasi yang dibutuhkan penulis dalam penulisan skripsi; 9. Kepada Ayahanda tercinta, Bapak Ng Sau Khian dan Ibunda terkasih, Ibu Lim Siam Tian, yang telah berjuang dengan segenap kekuatannya untuk selalu mendukung dan memberikan dorongan semangat kepada penulis; 10. Yang tercinta Frans, Vera, koko, Rosa, Sanny, Jeanie, Denita, Fammy, Jimmy, Amelia, Ateph, Tante Widia, Ricky, Abbalove Ministries dan anak-anak HIMME yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam pembuatan skripsi ini. 11. Kepada Staff Perpustakaan Universitas Bina Nusantara atas bantuannya kepada penulis dalam penulisan skripsi; Penulis menyadari masih adanya kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca sekalian dalam penyempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan yang bermanfaat bagi pembaca dan pihak-pihak lain yang membutuhkan. Jakarta, Januari 2007 Penyusun, Rina Lestari v

4 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI vii DAFTAR TABEL x DAFTAR GAMBAR xi DAFTAR LAMPIRAN xii Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 3 Bab 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Proses Konsumsi Jasa Diferensiasi Diferensiasi Produk Diferensiasi Pelayanan Konsep Pelayanan Hambatan Dalam Pelayanan dan Usaha Peningkatan Pelayanan Kesenjangan Pelayanan Jasa Pengertian Kepuasan Pengertian Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengukur 35 kepuasan pelanggan Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan 35 vi

5 Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan Kerangka Analisis Strategi Perusahaan Kerangka Pemikiran 40 Bab 3. METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Operasionalisasi Variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengolahan Sampel Metode Analisis Skala Likert Pembobotan Nilai Validitas dan Reliabilitas Analisis Faktor Diagram Kartesius Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 54 Bab 4. HASIL dan PEMBAHASAN 4.1 Profile Perusahaan Kondisi Bisnis Perusahaan Struktur Organisasi Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Penelitian Di PT Suryagading Dirganusa tentang 63 Diferensiasi Pelayanan Analisis Faktor Diferensiasi Pelayanan Hasil Penelitian di PT Suryagading Dirganusa tentang 66 tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja dan harapan Analisis Kesenjangan antara Harapan Pelanggan 66 dan Kinerja Perusahaan Analisis Diagram Kartesius 4.7 Implikasi Hasil Penelitian 77 Bab 5. SIMPULAN dan SARAN vii

6 5.1 Simpulan Saran Keterbatasan Skripsi 82 Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran viii

7 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan 32 Tabel 3.1 Jenis dan Sumber Data 41 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel-variabel Model Penelitian 42 Tabel 3.3 Skor Skala Likert 48 Tabel 3.4 Range Penilaian Rata-rata 49 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Diferensiasi Pelayanan 61 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Kinerja) 62 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Harapan) 62 Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 62 Tabel 4.5 KMO and Bartlett s Test 63 Tabel 4.6 Anti-image Matrices 64 Tabel 4.7 Total Variance Expalined 65 Tabel 4.8 Component Matrix 65 Tabel 4.9 Analisis Kesenjangan Harapan Pelanggan Dan Kinerja Jasa 66 Tabel 4.10 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian 72 Kepentingan pada faktor-faktor yang mempengaruhi Pelanggan PT Suryagading Dirganusa Tabel 4.11 Pengelompokan Atribut Dalam Importance Performance Analysis 75 ix

8 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Karakteristik Jasa 5 Gambar 2.2 Proses Konsumsi Jasa 8 Gambar 2.3 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan 19 Gambar 2.4 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh pelanggan 19 Gambar 2.5 Model GAP Kualitas Konsumen 21 Gambar 2.6 Lima kekuatan yang menentukan daya tarik struktural segmen 38 Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran 40 Gambar 3.1 Diagram Kartesius 53 Gambar 4.1 Lima Kekuatan Yang Menentukan Daya Tarik Struktural Segmen Pada PT. Suryagading Dirganusa Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Suryagading Dirganusa 60 Gambar 4.3 Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT Suryagading Dirganusa x

9 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran-1 Kuesioner L-1 Lampiran-2 Tabulasi Diferensiasi Pelayanan L-2 Lampiran-3 Tabulasi Kepuasan Pelanggan (Kinerja) L-3 Lampiran-4 Tabulasi Kepuasan Pelanggan (Harapan) L-4 Lampiran-5 Tabel Uji Validitas Diferensiasi Pelayanan L-5 Lampiran-6 Tabel Uji Reliabilitas Diferensiasi Pelayanan L-6 Lampiran-7 Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Kinerja) L-7 Lampiran-8 Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Kinerja) L-8 Lampiran-9 Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Harapan) L-9 Lampiran-10 Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Harapan) L-10 Lampiran-11 Hasil Analisis Faktor Diferensiasi Pelayanan L-11 Lampiran-12 Daftar Frekuensi Kepuasan Pelanggan (Kinerja) L-12 Lampiran-13 Daftar Frekuensi Kepuasan Pelanggan (Harapan) L-13 xi